打接電話技巧

口才訓練與電話技巧1內(nèi)容提要電話口頭表達訓練電話基本技巧十大電話情景應對技巧2一電話口頭表達訓練31.言語目的要明確，主題要集中，觀點要鮮明陳述事實要簡潔，說明要點要有條理用最少的語言交待清楚內(nèi)容5W1H法文明禮貌用語4傳話游戲?qū)W員分成兩組兩組分別進行5傳話游戲有一天,我與我的同事在出差的路上經(jīng)過佛山,遇見有人搶劫,四名匪徒?jīng)_進銀行,一人手里拿著槍,一人拿著匕首,一人拿著炸藥.他們頭上套著絲襪,身上穿黑色衣服.在慌亂之中,我把手袋丟了.我的同事也丟了一把雨傘.后來,公安局通知我們找到了.62.聲音語調(diào)發(fā)音音量語速說話節(jié)奏語氣7提高發(fā)音準確率練習繞口令1：紅鳳凰，粉鳳凰，紅粉鳳凰飛。繞口令2：四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，四十不是十四，十四不是四十。8繞口令3：牛牛和妞妞是對好朋友牛牛去放牛妞妞要去摘河邊柳牛牛不讓妞妞去摘柳急壞了妞妞，嚇跑了小牛。提高發(fā)音準確率練習9語音語調(diào)的變變化會影響意意義我沒說是你偷偷了他的錢包包。103.態(tài)勢語接電話時，即即使看不見對對方，也不要要忘記自己的的笑容接電話時，只只要姿勢端正正，聲音自然然會清晰明朗朗即使在彼此看看不見的電話話中打躬作揖揖地向?qū)Ψ降赖狼?，對方也也會感覺到你你的誠意11二、電話的的基本技巧接電話的流程程撥打電話的流流程12評論：根據(jù)錄像，評評論情景一中中職員接聽電電話的錯誤在在哪里？情景景二中職員做做對的地方是是哪里？13接電話的流程程：接聽電話主動報出自己己公司名稱、、姓名、職務務詢問對方公司司名稱、姓名名、職務詳細記錄通話話內(nèi)容復述通話內(nèi)容容，以便得到到確認整理記錄提出出擬辦意見呈送上司批閱閱14接電話的流程程：⑴接聽電話話原則一：在鈴鈴響兩聲到三三聲時，拿起電話！原則二：一次次電話會談應應從問候語開始！15接電話的流程程：⑵主動報出出自己公司的的名稱、自自己的姓姓名和職務公司部門個人（3）詢問對方公司司的名稱、姓姓名、職務16⑷詳細記錄錄通話內(nèi)容怎樣詳細記錄錄通話內(nèi)容呢呢？時間對方公司名稱稱對方姓名對方職務通話內(nèi)容記錄人備注17⑸復述通話話內(nèi)容，以便便得到確認以下的信息尤尤其要注意復復述：對方的電話號號碼對方約定的時時間、地點對方談妥的產(chǎn)產(chǎn)品數(shù)量、種種類對方的解決方方案雙方認同的地地方，以及仍仍然存在分歧歧的地方其他重要的事事項18⑹整理記錄錄提出擬辦意意見5W1H：Who（是誰誰）What（什什么事）When（什什么時候）Where（（什么地方））Why（為什什么）How（怎么么樣）19電話記錄單（（一）第號記記錄人人來電公司（姓名）

電話

來電時間

年月日時分來電內(nèi)容

處理意見

20電話記錄單（（二）去電公司

通話

接聽人

通話時間年月日時分

去電內(nèi)容：

通話結(jié)果與處理意見：

備注：

21下面是一份電電話記錄的范范例：時間2002．7．27地點辦公室對方單位方圓廣告公司對方姓名及職務張軍（業(yè)務員)通話內(nèi)容我公司委托該公司制作的電視廣告，已經(jīng)制作完畢。對方約我公司7/25日前去查看效果。備注

該事由公司宣傳部負責，宜將該電話記錄轉(zhuǎn)宣傳部知；

張軍的聯(lián)系電話是：xxxxxxxxxxxxxxxx22⑺呈呈送送上上司司將電電話話記記錄錄單單呈呈送送上上司司請求求上上司司批批閱閱理解解并并接接受受上上司司意意見見后后執(zhí)執(zhí)行行23評論論：：根據(jù)據(jù)錄錄像像，，評評論論情情景景一一中中職職員員打打電電話話的的錯錯誤誤在在哪哪里里？？情情景景二二中中職職員員做做對對的的地地方方是是哪哪里里？？24撥打打電電話話的的流流程程管管理理：：提前前想想好好談談話話要要點點，，列列出出提提綱綱撥打打電電話話詢問問對對方方公公司司名名稱稱、、姓姓名名、、職職務務說明明自自己己的的公公司司名名稱稱、、姓姓名名、、職職務務主動動詢詢問問是是否否需需要要再再說說一一遍遍在通通話話記記錄錄上上注注明明接接聽聽人人及及時時間間25⑴提提前前想想好好談談話話要要點點，，列列出出提提綱綱撥打打電電話話前前的的思思考考提提綱綱：：我的的電電話話要要打打給給誰誰？？我打打電電話話的的目目的的是是什什么么？？我要要說說明明幾幾件件事事情情？？它它們們之之間間的的聯(lián)聯(lián)系系怎怎樣樣？？我應應該該選選擇擇怎怎樣樣的的表表達達方方式式？？26三十十大大電電話話情情景景應應對對技技巧巧（一一））狀況況一一：：領領導導剛剛好好不不在在位位置置看看看自自己己可可以以解解決決嗎嗎？？留下下信信息息便條條遞遞進進會會議議室室狀況況二二：：接接到到領領導導不不愿愿接接的的電電話話靈活活、、禮禮貌貌27狀況況三三：：接接到到一一些些令令人人困困惑惑的的電電話話詢問問清清楚楚代為為總總結(jié)結(jié)狀況況四四：：當當對對方方怒怒氣氣沖沖天天時時耐心心聆聆聽聽細心心勸勸說說承諾諾對對方方三十十大大電電話話情情景景應應對對技技巧巧（二二））28三十十大大電電話話情情景景應應對對技技巧巧（三三））狀況況五五：：當當對對方方喋喋喋喋不不休休時時總結(jié)結(jié)狀況況六六：：線線路路中中斷斷主動動打打電電話話的的一一方方負負責責重重撥撥道歉歉29狀況況七七：：對對方方的的談談話話談談不不到到點點子子歸納納總總結(jié)結(jié)狀況況八八：：拔拔錯錯號號抱歉歉狀況況九九：：通通話話時時受受到到干干擾擾不可可同同時時交交談談狀況況十十：：被被問問及及公公司司機機密密問問題題婉言言回回避避三十十大大電電話話情情景景應應對對技技巧巧（四四））309、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。18:15:1918:15:1918:151/5/20236:15:19PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2318:15:2018:15Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。18:15:2018:15:2018:15Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2318:15:2018:15:20January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月20236:15:20下午18:15:201月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月236:15下午午1月-2318:15January5,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/518:15:2018:15:2005January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。6:15:20下下午6:15下下午18:15:201月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。18:15:2018:15:2018:151/5/20236:15:20PM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。1月-2318:15:2018:15Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。18:15:2018:15:2018:15Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2318:15:2018:15:20January5,202314、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20236:15:20下下午18:15:201月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月236:15下午午1月-2318:15January5,202316、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/518:15:2018:15:2005January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。6:15:20下下午午6:15下下午午18:15:201月月-239、楊柳柳散和和風，，青山山澹吾吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。18:15:2018:15:2018:151/5/20236:15:20PM11、越越是是沒沒有有本本領領的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。1月月-2318:15:2018:15Jan-2305-Jan-2312、越是無無能的人人，越喜喜歡挑剔剔別人的的錯兒