排隊(duì)論與服務(wù)過(guò)程管理研討

排隊(duì)論與服務(wù)過(guò)程管理陳宏長(zhǎng)江商學(xué)院排隊(duì)論與服務(wù)過(guò)程管理排隊(duì)特征管理排隊(duì)的建議排隊(duì)模型實(shí)例電話中心的人員配置優(yōu)化IBM信用處理的工作流程設(shè)計(jì)排隊(duì)系統(tǒng)的組成客戶(hù)到達(dá)服務(wù)人員服務(wù)系統(tǒng)出口排隊(duì)

排隊(duì)的實(shí)例在飯店等候服務(wù)航空公司旅客驗(yàn)票及領(lǐng)取登機(jī)牌的柜臺(tái)通過(guò)電話網(wǎng)絡(luò)撥打的電話汽車(chē)裝配工廠或晶片制造廠（排隊(duì)網(wǎng)絡(luò)）電話中心辦公室里等待處理的文書(shū)客戶(hù)服務(wù)人員來(lái)源人員來(lái)源有限的無(wú)限的例如：公司只有3臺(tái)機(jī)器時(shí)，需要維修的機(jī)器數(shù)量。例如：排隊(duì)等候公共汽車(chē)的乘客人數(shù)

服務(wù)方式服務(wù)方式確定不變的隨機(jī)的例如：從汽車(chē)裝配生產(chǎn)線下來(lái)的產(chǎn)品。

例如：人們花時(shí)間購(gòu)物。

排隊(duì)系統(tǒng)服務(wù)次序最大隊(duì)長(zhǎng)排隊(duì)數(shù)量及構(gòu)成服務(wù)時(shí)間分布排隊(duì)系統(tǒng)排隊(duì)構(gòu)成的例子單隊(duì)單服務(wù)員單隊(duì)多服務(wù)員多隊(duì)多服務(wù)員串聯(lián)式排隊(duì)網(wǎng)絡(luò)工作車(chē)間式排隊(duì)網(wǎng)絡(luò)實(shí)例：采購(gòu)過(guò)程發(fā)布購(gòu)買(mǎi)指令運(yùn)送貨物拒絕接受并付款實(shí)例：晶片制造沉淀平版印刷蝕刻離子培植光阻材料剝離耐心程度決不！回避決不!放棄管理排隊(duì)的的建議為你的客戶(hù)戶(hù)確定一個(gè)個(gè)可以接受受的等候時(shí)時(shí)間。在客戶(hù)等等候時(shí)，，盡量轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移他們們的注意意力。告訴你的的客戶(hù)將將要做的的事情。。不要讓客客戶(hù)見(jiàn)到到那些不不直接給給客戶(hù)提提供服務(wù)務(wù)的雇員員。將客戶(hù)分分類(lèi).管理排隊(duì)隊(duì)的建議議(續(xù))對(duì)你的服服務(wù)人員員進(jìn)行培培訓(xùn)，使使他們熱熱情友好好。鼓勵(lì)客戶(hù)戶(hù)在生意意清淡的的時(shí)期也也來(lái)光顧顧。告訴客戶(hù)戶(hù)可能的的等待時(shí)時(shí)間。對(duì)消除排排隊(duì)等候候現(xiàn)象進(jìn)進(jìn)行長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)思考。。一個(gè)簡(jiǎn)單單的排隊(duì)隊(duì)模型客戶(hù)到達(dá)達(dá)率:單服務(wù)員員服務(wù)速速率:服務(wù)員使使用率:平均系統(tǒng)統(tǒng)內(nèi)的人人數(shù)為:簡(jiǎn)單的排排隊(duì)模型型實(shí)例：M/M/1模型隨著使用用率接近近100%，系系統(tǒng)內(nèi)的的平均人人數(shù)趨于于無(wú)限多多。平均等候候時(shí)間也也是如此此。出現(xiàn)這種種現(xiàn)象的的原因是是由于用用戶(hù)到達(dá)達(dá)時(shí)間和和服務(wù)時(shí)時(shí)間的隨隨機(jī)性；此現(xiàn)像存存在于普普遍的排排隊(duì)系統(tǒng)統(tǒng)中。使系統(tǒng)有有額外的的能力是是非常重要要的。減少系統(tǒng)統(tǒng)的隨機(jī)機(jī)性可以以提高系系統(tǒng)的系系統(tǒng)效率率；如，只要要有可能能，就應(yīng)應(yīng)使用約約時(shí)系統(tǒng)統(tǒng)，使用用戶(hù)到達(dá)達(dá)的間隔隔時(shí)間保保持一定定。Little公式L=系統(tǒng)中的的平均顧顧客數(shù)；；l=單位時(shí)間間里平均均到來(lái)顧顧客；W=系統(tǒng)中的的平均等等待時(shí)間間。買(mǎi)一送三三電話(服務(wù))中心電話中心心美國(guó)共有有35萬(wàn)萬(wàn)多個(gè)電電話中心心。對(duì)電話中中心的投投資已達(dá)達(dá)到250億美美元，年年增長(zhǎng)率率為20%。在美國(guó)所所有的客客戶(hù)與企企業(yè)相互互交往中中，有70%發(fā)發(fā)生在電電話中心心。電話中心心雇傭了了超過(guò)3%的美美國(guó)勞動(dòng)動(dòng)力（150萬(wàn)萬(wàn)人）電話中心心實(shí)例：美美國(guó)一個(gè)個(gè)業(yè)績(jī)突突出的銷(xiāo)銷(xiāo)售電話話中心主主要從事事以下業(yè)業(yè)務(wù)：每天平均均處理15,000個(gè)個(gè)電話。。每個(gè)電話話的平均均持續(xù)時(shí)時(shí)間為4分鐘，，但不同同電話的的持續(xù)時(shí)時(shí)間有巨巨大的差差別。雇員使用用率非常常高（超超過(guò)90%）。。幾乎沒(méi)有有忙音。。平均等待待時(shí)間幾幾秒鐘。。放棄率極極低。電話中心心：超越越傳統(tǒng)的的排隊(duì)假設(shè)一個(gè)個(gè)電話中中心的顧顧客光顧顧率為每每小時(shí)1599人，平平均服務(wù)務(wù)時(shí)間為為3.75分鐘，N＝100個(gè)服務(wù)員員。使用率為為99.9%；平均等待待時(shí)間＝＝1小時(shí)時(shí)如果N＝101，那么平均均等待時(shí)時(shí)間＝3分鐘如果N＝105（（95%）使用率，，平均等等待時(shí)間間＝23秒；大大約50%的人人等待時(shí)時(shí)間少于于2秒鐘鐘。電話中心心：超越越傳統(tǒng)的的排隊(duì)同一個(gè)電電話中心心，現(xiàn)在在假設(shè)顧顧客的平平均耐心心時(shí)間為為5分鐘鐘。N=100時(shí)的使用用率為96%，有50%的人人會(huì)立即即得到服服務(wù)；平平均等待待時(shí)間為為11秒；放放棄率為為4%。。N=104時(shí)的使用用率為93.5%，，有70%的的人會(huì)立立即得到到服務(wù)；；平均等等待時(shí)間間為5秒秒；放棄棄率為1.8%。優(yōu)化電話話中心的的人員配配置為提供可可接受的的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，應(yīng)應(yīng)該安排排多少名名雇員？？假設(shè)某個(gè)個(gè)電話中中心制定定的服務(wù)務(wù)質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為：：需要等等待的顧顧客不能能超過(guò)1%。。那么意意味著顧顧客時(shí)間間的估價(jià)價(jià)與雇員員時(shí)間的的估價(jià)比比值是多多少？?jī)?yōu)化人員員配置模型參數(shù)數(shù)（需要要評(píng)估的的參數(shù)））：l:顧客光顧顧率（每每小時(shí)到到達(dá)的人人數(shù)）m:服務(wù)率（（每小時(shí)時(shí)服務(wù)的的人數(shù)））c:雇員成本本（美元元/每名名雇員每每小時(shí)））a:等待成本本（美元元/每名名顧客每每小時(shí)））給定負(fù)荷荷，R=l/m,是處理所所有來(lái)電電所需的的最少雇雇員人數(shù)數(shù)。服務(wù)質(zhì)量量（續(xù)））考慮前面面提到的的業(yè)績(jī)突突出的電電話中心心。假設(shè)設(shè)忙期每每小時(shí)有有1800個(gè)電電話，給給定負(fù)荷荷為R＝120。90%的利用率率意味著著N*＝133；；這樣。這樣,顧客每等等一小時(shí)時(shí)的價(jià)值值，就相相當(dāng)于每每名雇員員1小時(shí)時(shí)收入的的3倍。。有15%的顧客客需等待待。只有5%的顧客客等待時(shí)時(shí)間超過(guò)過(guò)20秒秒?！捌骄鶓?yīng)應(yīng)答速度度”:ASA＝＝2.7秒。服務(wù)質(zhì)量量（續(xù)））假設(shè)一個(gè)個(gè)電話中中心想達(dá)達(dá)到這樣樣一個(gè)目目標(biāo)：需需等待的的顧客不不超過(guò)1%。這就是說(shuō)說(shuō)，顧客客時(shí)間的的價(jià)值相相當(dāng)于雇雇員時(shí)間間價(jià)值的的75倍倍。只有有在極端端情況下下（如緊緊急電話話中心）），這才才可能合合理。服務(wù)質(zhì)量量一種普遍遍的行業(yè)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是是：80%顧顧客的的等待時(shí)時(shí)間都應(yīng)應(yīng)少于20秒。。假設(shè)有一一個(gè)大型型電話中中心，每每分鐘平平均接100個(gè)個(gè)電話，，每個(gè)電電話耗時(shí)時(shí)4分鐘鐘。R＝400；20:80規(guī)則意味味著:N*＝411。電話中心心的其它它問(wèn)題運(yùn)作模型型：優(yōu)先服務(wù)務(wù)放棄再試管理問(wèn)題：不是接電話，，是聯(lián)系。將電話中心遷遷到總部。使看門(mén)人變成成找點(diǎn)子的人人。保持通話接電話并記下下請(qǐng)求信用部：檢查查信用商務(wù)慣例部：：貸款條例定價(jià)發(fā)出報(bào)價(jià)IBM信用處理問(wèn)題：周轉(zhuǎn)時(shí)間很長(zhǎng)長(zhǎng)。通常為6天，有時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)達(dá)2周，盡管實(shí)際的處處理時(shí)間只有有90分鐘。。你如何解決這這個(gè)問(wèn)題？IBM信用處理（續(xù)續(xù)）9、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中中黃葉葉樹(shù)，，燈下下白頭頭人。。。01:01:4201:01:4201:011/6/20231:01:42AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。1月-2301:01:4201:01Jan-2306-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。01:01:4201:01:4201:01Friday,January6,202313、乍見(jiàn)見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問(wèn)問(wèn)年。。。1月-231月-2301:01:4201:01:42January6,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青山。。。06一一月20231:01:42上午午01:01:421月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月231:01上午午1月-2301:01January6,202316、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2023/1/61:01:4201:01:4206January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。1:01:42上午午1:01上午午01:01:421月-239、沒(méi)有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功??！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒(méi)有。。。01:01:4201:01:4201:011/6/20231:01:42AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。1月-2301:01:4201:01Jan-2306-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿(mǎn)，留一一份不足，可可得無(wú)限完美美。。01:01:4201:01:4201:01Friday,January6,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2301:01:4201:01:42January6,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。06一月月20231:01:42上上午01:01:421月-2315、楚塞三湘接接，荊門(mén)九派派通。。。一月231:01上上午1月-2301:01January6,202316、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/61:01:4201:01:4206January202317、空山新雨后后，天氣晚來(lái)來(lái)秋。。1:01:42上午1:01上上午01:01:421月-239、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、閱讀讀一切切好書(shū)書(shū)如同同和過(guò)過(guò)去最最杰出出的人人談話話。01:01:4201:01:4201:011/6/20231:01:42AM11、越越是是沒(méi)沒(méi)有有本本領(lǐng)領(lǐng)的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。1月月-2301:01:4201:01Jan-2306-Jan-2312、越是是無(wú)能能的人人，越越喜歡歡挑剔剔別人人的錯(cuò)錯(cuò)兒。。01:01:4201:01:4201:01Friday,January6,202313、知人者智，，自知者明。。勝人者有力力，自勝者強(qiáng)強(qiáng)。1月-231月-2301:01:4201:01:42January6,202314、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。06一一月20231:01:42上午午01:01:421月-2315、最具挑戰(zhàn)性性的挑戰(zhàn)莫過(guò)過(guò)于提升自我我。。一月231:01上上午1月-2301:01January6,202316、業(yè)業(yè)余余生生活活要要有有意意義義，，不不要要越越軌軌。。2023/1/61: