提問式銷售技巧特別訓練

提問式銷售技巧訓練問問題很簡單，但擁有正確詢問的思想才能解決問題?！獝鄣氯A·豪丹尼特（美國詩人）零售行業(yè)門市版1課程說明對象：所有導購人員及銷售管理者目的：全面提升客戶接待和洽談能力，贏得更多的客戶。形式：教練式（學員參與互動，以學員為中心）時間：3天，必要時可加長深入場地：工作現(xiàn)場資料：大白紙、白板筆2準備好自己（自信+知識+技能）確定你是適合從事銷售工作的。你只能在自己喜歡的領(lǐng)域創(chuàng)造出令自己驕傲和使別人欣賞的成就。調(diào)整好自己的情緒，使自己處于自信和激情狀態(tài)。體驗自己的情緒：“我體驗到我的思維。。。我體驗到我的情緒。。。我體驗到我的身體。。?！狈e極的自我對話：提升內(nèi)在力量：代入法；灑金粉法

提升自己的溝通能力，特別是提問能力。能力微弱終究無法提升自信。沒有能力為基礎(chǔ)的“自信”則是自大和自負。熟悉產(chǎn)品，體現(xiàn)出專業(yè)品質(zhì)。沒有專業(yè)性你自然會心虛，而你還一味使用技巧的話會使技巧蛻變?yōu)榧總z和手段，將得不到客戶的認同和欣賞。3積極的自我對話我愿意……我可以……事情本來就是這樣……這是一種挑戰(zhàn)……生活就是我造就的……我是一個會出錯的人……我自信我能把握住……誰這樣說？證據(jù)在哪里？我能夠……我想要……真的很遺憾……也許我能……我打算……我希望……不能僅僅因為我在……失敗，就認為自己是一個失敗者；我能掌握自己……請記住，要對理想中的自己說話，而不要和現(xiàn)在的自己說話。你要說真話，但是提前說！4你和客戶之間的互動情況。。。你是否在銷售中處于不斷地回答客戶的問題？回答問題使你有怎樣的感受？你的回答使你輕松地贏得客戶了嗎？為什么不從回答問題轉(zhuǎn)變?yōu)閱枂栴}呢？5案例分析一位女士回家路上進入一家面包房買蛋糕，她要買巧克力蛋糕。那家店恰巧沒有了，女士又不愿意等，于是來到了不遠處的另一家面包房。恰巧這家店也沒有巧克力蛋糕。但是不久這位女士拿著蛋糕走出了這家蛋糕店。怎么回事呢？如果你是接待這位女士的營業(yè)員，你會怎么做呢？6營業(yè)員的有效應(yīng)對這家蛋糕店的營業(yè)員問了這位女士：“這位太太，我冒昧地問一句：您一定要買巧克力蛋糕有什么特殊的原因嗎？”這位女士回答說：“哦，我兒子喜歡吃巧克力蛋糕。今天是他生日。”營業(yè)員繼續(xù)問：“是每年過生日都是買巧克力蛋糕嗎？”“是的?！迸炕卮鹫f。“哦，我理解您對孩子的那份愛心。不過，我的意思是為什么不嘗試一下其他口味的呢？比如蘋果蛋糕、草莓蛋糕，或者其他的？生活在變化，我們吃的為什么不可以變化呢？您說是不是？”營業(yè)員用問題提出了建議。這位媽媽一想也是，為什么一定要認準巧克力的呢？于是就說：“那就來個蘋果蛋糕吧，我兒子也喜歡吃蘋果的?！本瓦@樣，營業(yè)員促成了這位女士的服務(wù)。7銷售是什么？銷售不只是賣出東西，而是用產(chǎn)品或服務(wù)去滿足客戶的需求?？墒悄阒揽蛻舻男枨笫鞘裁磫?？—未必吧！如何知道呢？辦法只有一個，就是問。誰問得多，誰就學得多，那么他擁有的就更多。——培根（英國哲學家）8你在導購中曾經(jīng)提過什么問題？請導購員回憶自己在導購中曾經(jīng)問過的問題，以此檢視導購員的發(fā)問情況。記錄在掛紙上。9循序漸進“問”得客戶答案不能給人啟示，給人啟示的是問題?！冉稹び饶箮?0診斷性發(fā)問問練習：水草草一個年輕男男子在一個個湖邊徘徊徊了好幾次次，然后去去問湖邊一一個小屋里里的一位老老人家，問問他這個湖湖里有沒有有水草。老老頭回答說說沒有水草草，然后這這個男人在在自己身上上綁上石頭頭跳進水塘塘自殺了。。請你提問，，我的回答答只會是““是”、““不是”、、“與本案案無關(guān)”三三種。11教練式銷售售四步流程程建立關(guān)系；了解情況；恰當贊美；發(fā)現(xiàn)顧慮；明確需求；把握標準；施加影響；強調(diào)特色；消除擔心；促進決策；教練式銷售模式121、融洽關(guān)關(guān)系階段的的三件事情情建立服務(wù)關(guān)關(guān)系了解客戶情情況恰當給予贊贊美13為什么要了了解顧客的的情況？顯示出專業(yè)業(yè)性，有利利于提供建建議發(fā)現(xiàn)贊美點點，適時適適當?shù)亟o予予贊美，增增進親切感感針對性地進進行宣傳：14高雅別致享受生活榮耀：覺得得有品位、、有個性。。安心：在這這里購買是是放心的；；不希望以以后有很多多麻煩。舒心：住進進去是舒服服的；不想想被光污染染影響生活活環(huán)境。稱心：談起起這件事是是滿意的；；不希望有有后悔的現(xiàn)現(xiàn)象。使用安全價格合理尊貴一族成功人士購物體驗舒舒服服務(wù)響應(yīng)及及時客戶的需求求是什么？？15客戶有哪些些顧慮？你你曾經(jīng)是怎怎么回應(yīng)的的？探詢——肯肯定客戶顧慮的的方面：誠信度、款款式、價格格、服務(wù)、、后續(xù)問題題及服務(wù)響響應(yīng)。。。。您對我們店店的燈飾有有怎樣的感感覺？你以前買過過燈具嗎？？。。。有有怎樣的感感受和想法？在裝修方面面，您最關(guān)關(guān)心的是什什么？。。。。為什么么特別重視視這一點？？以您目前的的了解，我我們的服務(wù)務(wù)有哪些方方面讓您覺覺得還可以以的？。。。。其他方方面您有什什么看法？？您能具體地地說一下您您的想法好好嗎？您所說的。。。。是指指什么具體體的問題呢呢？除了關(guān)心這這個，還有有其他方面面嗎？163、影響選選擇階段把握客戶的的標準：影響客戶的的感覺：強調(diào)自己的的特色：17顧客為什么么要選擇我我們？選選擇我們的的標準是什什么？我們公司的的滿足程度度怎樣？如如何改變？？信譽度？口味？質(zhì)量？價格？認知和重視程度高中低重視程度：：——對我們的評評價：——服務(wù)？18影響客戶感感覺3F技技巧：感覺--感感到--發(fā)發(fā)現(xiàn)feel：重復顧客客的感覺：：您是說...是嗎嗎？您的意思是是...我我可以這么么理解嗎？？felt：說出客戶戶曾經(jīng)的感感覺及其變變化：確實我們也也有老顧客客提出這樣樣的看法，，感到...確實有一些些顧客一開開始也有這這樣的感覺覺...found：提供改變變客戶感覺覺的正確處處理信息：：一它的的價價值取決于于好幾個因因素：口感感是否好？？？質(zhì)量是是否優(yōu)質(zhì)？？安全性是是否可靠？？售后服務(wù)務(wù)是否有保保障？19影響客戶的的感覺1：：信譽度顧客：“你你們的店倒倒是裝修得得很漂亮，，就是不知知道信譽怎怎樣？”導購員：““謝謝您對對我們店裝裝修布置的的肯定。我我知道您現(xiàn)現(xiàn)在不可能能對我們有有很大的信信任感，我我們也不能能這樣要求求您，因為為信譽是靠靠我們做出出來的。雖雖然我們已已經(jīng)服務(wù)過過的客戶對對我們有很很好的評價價，但那也也只是他們們的評價，，不能代表表您的看法法。我們希希望給您的的是實實在在在的您自自己切身體體驗到的好好感。您說說呢？...所以，，至少您要要給我們機機會為您服服務(wù)??！就就象我們都都想中頭彩彩，但至少少要先買張張彩票，是是不是？””20影響客戶的的感覺3：質(zhì)量顧客：“你你們的燈好好看是蠻好好看的，但但好看的燈燈具質(zhì)量不不一定好。?！睂з弳T：““您的想法法有道理。。人不可貌貌相，燈飾飾自然也一一樣。確實實我們被很很多中看不不中用的東東西害得有有點怕了。。您現(xiàn)在有有這樣的擔擔心也是正正常的。您您是擔心你你買到的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量不不能令您滿滿意，是嗎嗎？...質(zhì)量是產(chǎn)產(chǎn)品的生命命，也體現(xiàn)現(xiàn)出我們的的責任。您您覺得我們們會做“一一錘子買賣賣”嗎？...誰都都知道現(xiàn)在在市場競爭爭很激烈，，要想生存存必須重視視產(chǎn)品和服服務(wù)質(zhì)量，，否則根本本沒有立足足之地。我我們之所以以能生存下下來并有所所發(fā)展，重重視質(zhì)量是是我們的一一個法寶。。如果我們們欺騙客戶戶，你認為為我們還能能發(fā)展嗎？？...您您現(xiàn)在還有有什么不放放心嗎？...”21影響客戶的的感覺4：服務(wù)顧客：“不不知道你們們的服務(wù)怎怎樣？”導購員：““您是擔心心自己有服服務(wù)需求時時得不到及及時的服務(wù)務(wù)？...您聽說過過我們的顧顧客有抱怨怨過我們的的售后服務(wù)務(wù)嗎？...我們是非常常重視顧客客的售后服服務(wù)的。22強調(diào)自己的的特色我們門店的的特色是什什么？我們產(chǎn)品的的特色是什什么？我們自己的的特色是什什么？“我們不是是規(guī)模最大大的，但是是我們是腳腳踏實地在在工作的人人；我們們不不是是價價格格最最低低的的，，但但是是我我們們是是視視質(zhì)質(zhì)量量為為生生命命的的人人；；我們們不不想想說說自自己己是是服服務(wù)務(wù)最最好好的的，，但但是是我我們們是是盡盡自自己己最最大大努努力力在在用用心心做做事事的的人人。。您您覺覺得得呢呢？？。。。。。?！薄?34、促進決定定階段重視客戶的擔擔心：化解客戶的擔擔心：促進客戶的決決定：客戶的成交信信息：第一次有看中中的燈飾第二次來看燈燈允許上門幫助助設(shè)計配置進入入真真正正的的價價格格談?wù)勁信须A階段段24重視視并并化化解解客客戶戶的的擔擔心心疑疑慮慮與與猶猶豫豫不不決決“確確實實，，要要作作出出一一個個決決定定不不是是件件容容易易的的事事情情。。看看得得出出來來，，您您是是一一個個非非常常謹謹慎慎的的人人。。這這是是一一個個很很好好的的優(yōu)優(yōu)點點。。您您現(xiàn)現(xiàn)在在還還對對什什么么存存有有擔擔心心？？””“您您對對這這個個問問題題的的擔擔心心確確實實是是有有道道理理的的。。我我們們的的一一些些客客戶戶當當初初也也有有這這樣樣的的擔擔心心。。但但是是最最后后他他們們還還是是選選擇擇了了我我們們。。您您知知道道是是為為什什么么嗎嗎？？（（引起起好好奇奇）...因因為為我我們們的的重視視、、用用心心和和承承諾諾使他他們們感感到到放放心心。。””“到到現(xiàn)現(xiàn)在在為為止止，，您您還還沒沒有有決決定定接接受受A（（競競爭爭對對手手）），，A的的產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)還還有有哪哪些些地地方方不不能能滿滿足足您您的的要要求求？？……””“我我知知道道您您也也在在考考慮慮我我們們，，您您覺覺得得我我們們的的產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)有有哪哪些些優(yōu)優(yōu)點點讓讓您您比比較較欣欣賞賞？？”。。。。。把價價格格問問題題留留到到最最后后來來解解決決。。25遭遇遇投投訴訴時時怎怎么么辦辦？？我們們不不是是神神，，總總會會不不經(jīng)經(jīng)意意地地出出差差錯錯。。只只要要我我們們不不以以此此作作為為借借口口，，我我們們總總能能做做得得更更好好。。在接接待待投投訴訴前前，，我我們們可可以以通通過過問問自自己己一一下下問問題題來來定定向向：：如果果站站在在客客戶戶的的立立場場，，我我會會怎怎樣樣想想呢呢？？處理理這這次次投投訴訴想想要要達達到到的的目目標標和和結(jié)結(jié)果果是是什什么么？？我們們的的反反應(yīng)應(yīng)是是讓讓客客戶戶舒舒服服些些，，還還是是更更氣氣憤憤些些？？我們們是是想想盡盡快快擺擺脫脫他他，，還還是是使使他他愿愿意意繼繼續(xù)續(xù)成成為為我我們們的的客客戶戶甚甚至至為為我我們們正正面面宣宣傳傳？？現(xiàn)在在我我的的反反應(yīng)應(yīng)應(yīng)應(yīng)該該怎怎樣樣？？26處理理投投訴訴時時的的提提問問“張先生生，確實實誰都不不愿意出出現(xiàn)這樣樣的事情情。您遇遇到這樣樣的事情情很失望望，我們們能理解解，并且且真的感感到很抱抱歉（情緒援助助）。關(guān)于這這件事，，確切地地講，您您希望我我們做些些什么來來對您有有所彌補補呢？””“張先生生，如果果我是您您，我也也會很失失望的。。我想告告訴您的的是那不不是我們們的本意意，我們們并非存存心要讓讓您失望望（情緒援助助）。是否這這樣（提供一些些選擇）...，您看看哪個好好？”27一定要贏贏得客戶戶的口碑碑！那么該怎怎么辦呢呢？兌現(xiàn)自己己的承諾諾！象為父母母做一樣樣！告訴客戶戶你所做做！請求客戶戶轉(zhuǎn)介紹紹！真正能贏贏得一個個客戶，，就會贏贏得更多多的客戶戶！28提問技巧巧總結(jié)29有的放矢矢提問技巧巧1：在對的時時間、對對的環(huán)境境問對的的人。自我檢視視：“現(xiàn)在是是合適的的提問時時間嗎？？”“這里是是詢問的的最佳場場合？””“誰是這這家真正正的決策策者？””30展現(xiàn)專業(yè)業(yè)提問技巧巧2：診斷斷性提問問顯示專專業(yè)性。?！笆?。。。。，還還是。。。。？””“要不要要。。。。？”“。。。。是不是？”“是不是是。。。?！薄澳Ｍ?。。。。，是嗎嗎？”31激發(fā)好奇奇提問技巧巧3：誘惑惑性提問問激發(fā)好好奇?！澳阆胫牢覀儌兊姆?wù)務(wù)跟別人人有什么么不一樣樣嗎？””“您知道道我們最最想得到到的是什什么嗎？？。。。。就是您您的口碑碑，就是是您發(fā)自自內(nèi)心地地在別人人面前肯肯定我們們的服務(wù)務(wù)。當然然，我們們會努力力給你這這個理由由的。””32強調(diào)原因提問技巧4：問一個““因為”的問問題?！澳愦_定了是是要什么...？因為我們需要安排排。”。。。33適度追擊提問技巧7：滲透性提問問獲得更多信信息?！笆鞘裁丛蛞蚰@樣說呢呢？”“還有呢？””“然后呢？””“還有其他看看法嗎？”34施加壓力提問技巧9：提問后保持持沉默，千萬萬不要自問自自答。沉默會給對方方壓力覺得必必須說些什么么。35熟悉產(chǎn)品、提提升專業(yè)形象象提問法則：永永遠先問自己己：“別人能能怎樣從我這這里受益？””你的客戶能從從你這里得到到什么好處？？FAB(特點點Feature—作用用Advantage——購買利益Benefit)—煩惱惱、困境（Trouble）36謝謝1月-2301:05:2001:0501:051月-231月-2301:0501:0501:05:201月-231月-2301:05:202023/1/61:05:209、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。01:05:2101:05:2101:051/6/20231:05:21AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2301:05:2101:05Jan-2306-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。01:05:2101:05:2101:05Friday,January6,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2301:05:2101:05:21January6,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。06一一月20231:05:21上午午01:05:211月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月231:05上上午1月-2301:05January6,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/61:05:2101:05:2106January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。1:05:21上上午1:05上上午午01:05:211月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。01:05:2101:05:2101:051/6/20231:05:21AM11、成成功功就就是是日日復復一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2301:05:2101:05Jan-2306-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。01:05:2101:05:2101:05Friday,January6,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2301:05:2101:05:21January6,202314、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。06一月20231:05:21上午01:05:211月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月231:05上午午1月-2301:05January6,202316、少年年十五五二十十時，，步行