星級(jí)飯店客房服務(wù)與清潔保養(yǎng)管理

飯店客房服務(wù)與管理主編：范運(yùn)銘飯店客房服務(wù)與管理第二章客房設(shè)備用品第三章清潔器具和清潔劑第四章客房的清潔保養(yǎng)第五章對(duì)客服務(wù)工作第六章公共區(qū)域及面層材料的清潔保養(yǎng)第七章客房部的機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員管理第八章環(huán)保與安全管理第一章客房概述第一章客房概述第一節(jié)客房部的地位和任務(wù)第二節(jié)客房產(chǎn)品的概念返回第一節(jié)客房部的地位和任務(wù)一、客房部的地位和作用二、客房部的任務(wù)返回一、客房部的地位和作用飯店是以夜為時(shí)間單位向旅客提供配有餐飲及其他相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施?？头渴秋埖甑暮诵漠a(chǎn)品，在飯店的運(yùn)行中具有以下重要的地位和作用：

1.生產(chǎn)客房產(chǎn)品的部門。

2.客房服務(wù)與管理的水平?jīng)Q定飯店的等級(jí)水平。

3.客房產(chǎn)品的創(chuàng)利率高。返回二、客房部的任務(wù)客房部的主要任務(wù)是確保為客人提供合格的客房產(chǎn)品。具體來說，有以下五個(gè)方面：1.搞好飯店清潔衛(wèi)生，為客人提供舒適的環(huán)境。2.做好客房的接待服務(wù)，保障客人的安寧環(huán)境。3.降低客房費(fèi)用，建設(shè)“綠色客房”。4.協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系，確?？头康恼＿\(yùn)轉(zhuǎn)。5.配合前廳部銷售，提高客房利用率。返回第二節(jié)客房產(chǎn)品的概念一、客房產(chǎn)品的基本要求二、客房產(chǎn)品的特點(diǎn)三、客房的種類四、不同星級(jí)飯店客房的基本要求返回一、客房產(chǎn)品的基本要求客房是飯店出售的主要滿足客人休息、睡眠需要的產(chǎn)品。（一）消費(fèi)者對(duì)飯店產(chǎn)品的基本要求客房產(chǎn)品是飯店的主要產(chǎn)品之一，消費(fèi)者對(duì)飯店產(chǎn)品的基本要求，也是客人對(duì)客房產(chǎn)品的基本要求。1.清潔衛(wèi)生狀況2.產(chǎn)品的舒適度3.便利客人消費(fèi)4.客人生命、財(cái)產(chǎn)的安全下頁（二）客房產(chǎn)品的基本要求客房作為商品出售，應(yīng)滿足6個(gè)方面的基本要求：1.客房本身的空間大小2.客房內(nèi)所提供的設(shè)施設(shè)備3.客房內(nèi)所供應(yīng)的物品4.客房的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況5.客房的衛(wèi)生狀況6.客房區(qū)域的安全狀況返回二、客房產(chǎn)品的特點(diǎn)與其他商品相比，客房產(chǎn)品具有其他商品所不具有的特點(diǎn)。飯店客房通常具有以下特點(diǎn)：

1.價(jià)值不能儲(chǔ)存2.所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移3.以“暗”的服務(wù)為主4.具有隨機(jī)性和復(fù)雜性返回三、客客房的的種類類不同消消費(fèi)類類型的的客人人對(duì)客客房產(chǎn)產(chǎn)品具具有不不同的的需要要，飯飯店應(yīng)應(yīng)設(shè)計(jì)計(jì)不同同類型型和檔檔次的的客房房。1.單人人間6.豪華華套房房2.大床床間7.總統(tǒng)統(tǒng)套房房3.雙人人間8.特殊殊客房房4.三人人間9.特色色樓層層5.標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)套房房返回四、不不同星星級(jí)飯飯店客客房的的基本本要求求根據(jù)國國家星星級(jí)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)規(guī)定，，不同同星級(jí)級(jí)飯店店的客客房在在硬件件和軟軟件上上具有有不同同的要要求。。1.一星級(jí)飯店店客房2.二級(jí)星飯店店客房3.三級(jí)星飯店店客房4.四級(jí)星飯店店客房5.五級(jí)星飯店店客房返回第二章客客房設(shè)備備用品第二節(jié)客客房紡織織品第三節(jié)客客用物品品返回第一節(jié)客客房設(shè)備備第一節(jié)客客房設(shè)備備一、客房設(shè)設(shè)備的種類類二、客房設(shè)設(shè)備的質(zhì)量量三、客房設(shè)設(shè)備的使用用和保養(yǎng)返回一、客房設(shè)設(shè)備的種類類飯店客房應(yīng)應(yīng)配置相應(yīng)應(yīng)的設(shè)備，，以滿足客客人休息及及睡眠的需需要。1.電器2.衛(wèi)生潔具3.家具4.安全設(shè)備5.面層裝飾材材料返回二、客房設(shè)設(shè)備的質(zhì)量量客房設(shè)備的的質(zhì)量關(guān)系系到客房壽壽命的長短短和客人對(duì)對(duì)客房產(chǎn)品品的滿意度度?？头吭O(shè)設(shè)備的質(zhì)量量應(yīng)考慮8個(gè)方面的的因素。1.適應(yīng)目標(biāo)客客源市場的的需要2.配套協(xié)調(diào)性性3.實(shí)用性4.安全性5.環(huán)保與節(jié)能能6.維修保養(yǎng)的的方便性7.特色8.效用的一致致性返回三、客房設(shè)設(shè)備的使用用和保養(yǎng)正確地使用用和保養(yǎng)設(shè)設(shè)備，是客客房設(shè)備管管理的基本本要求。下下面簡要介介紹客房設(shè)設(shè)備使用和和保養(yǎng)的基基本要求和和方法。1.床2.沙發(fā)3.木質(zhì)家具4.電視機(jī)5.電冰箱6.空調(diào)器返回第二節(jié)客客房紡織織品二、客房紡紡織品的質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)三、客房紡紡織品的配配置標(biāo)準(zhǔn)四、客房紡紡織品的控控制與保養(yǎng)養(yǎng)返回一、客房紡紡織品的種種類和用途途一、客房紡紡織品的種種類和用途途紡織品是客客房內(nèi)必不不可少的物物品，它關(guān)關(guān)系到客房房產(chǎn)品的舒舒適度?？涂头考徔椘菲芬话憧煞址譃槿箢愵悾?.床上紡織品品2.衛(wèi)生間紡織織品3.遮光及裝飾飾用紡織品品返回二、客房紡紡織品的質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)客房紡織織品的質(zhì)質(zhì)量好壞壞，取決決于紡織織品的性性能和工工藝，以以及是否否符合行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。1.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)2.纖維質(zhì)量量3.紡織方法法4.制作工藝藝5.織品規(guī)格格與樣式式返回三、客房房紡織品品的配置置標(biāo)準(zhǔn)客房紡織織品的配配置標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)既關(guān)系系到客房房的檔次次，又關(guān)關(guān)系到客客房費(fèi)用用的控制制。1.總量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)2.分點(diǎn)配置置標(biāo)準(zhǔn)返回四、客房房紡織品品的控制制與保養(yǎng)養(yǎng)做好客房房紡織品品的控制制和保養(yǎng)養(yǎng)，是滿滿足客房房部運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)需要和和節(jié)約成成本的主主要措施施之一。。1.客房紡織織品的控控制（1）嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)行行儲(chǔ)備定定額標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（（2）嚴(yán)嚴(yán)格領(lǐng)發(fā)發(fā)手續(xù)（3）定定期做好好盤點(diǎn)和和統(tǒng)計(jì)工工作（（4））妥善保保管紡織織品（5）杜杜絕不正正當(dāng)?shù)氖故褂?.客房紡織織品的儲(chǔ)儲(chǔ)存（1）良良好的庫庫房（（2）分分類存放放3.客房紡織織品的保保養(yǎng)（1）掌掌握科學(xué)學(xué)的洗滌滌方法（（2）合合理使用用紡織品品返回第三節(jié)客客用用物品一、客用用物品的的分類二、客用物品品的配置三、客用物品品的管理返回一、客用物品品的分類客用物品分類類的方法很多多，但主要有有兩種：1.按消耗形式分分類（1）一次性性消耗用品（（2）多次性性消耗用品2.按供應(yīng)形式分分類（1）客房供供應(yīng)品（2））客房備品（（3）賓客租租借物品返回二、客用物品品的配置客用物品的配配置，代表了了飯店客房的的規(guī)格和檔次次。1.客房用品配置置的基本要求求（1）體現(xiàn)客客房的禮遇規(guī)規(guī)格（2）具有廣廣告推銷作用用（3）客房物物品的配套性性（4）擺放的的協(xié)調(diào)性2.客房用品配置置的規(guī)格（以以標(biāo)準(zhǔn)間為例例）返回三、客用物品品的管理客用物品的管管理，主要涉涉及兩個(gè)方面面：1.客用物品的保保管（1）良好的的庫存條件（2）合理的的物流管理程程序2.客房用品的日日?？刂疲?）嚴(yán)格客客用物品的發(fā)發(fā)放（2）按定額額標(biāo)準(zhǔn)控制物物品的消耗（3）合理使使用物品（4）完善相相關(guān)制度和統(tǒng)統(tǒng)計(jì)（5）降低消消耗，保護(hù)環(huán)環(huán)境返回第三章清清潔器具和清清潔劑第一節(jié)清清潔器具第二節(jié)清清潔劑返回第一節(jié)節(jié)清清潔潔器具具一、一一般清清潔器器具二、機(jī)機(jī)器清清潔設(shè)設(shè)備返回一、一一般清清潔器器具一般清清潔器器具，，包括括手工工操作作和不不需要要電機(jī)機(jī)驅(qū)動(dòng)動(dòng)的清清潔設(shè)設(shè)備。。1.掃帚6.玻璃清清潔器器2.簸箕7.其他清清潔器器具3.拖把4.塵拖5.房務(wù)工工作車車返回二、機(jī)機(jī)器清清潔設(shè)設(shè)備機(jī)器清清潔設(shè)設(shè)備，，一般般指需需要經(jīng)經(jīng)過電電機(jī)驅(qū)驅(qū)動(dòng)的的清潔潔器具具。1.吸塵器器2.洗地毯毯機(jī)3.吸水機(jī)機(jī)4.洗地機(jī)機(jī)5.高層噴噴水機(jī)機(jī)6.打蠟機(jī)機(jī)返回第二節(jié)節(jié)清清潔潔劑一、““臟””的存存在形形態(tài)與與性質(zhì)質(zhì)二、清清潔劑劑的種種類及及用途途三、清清潔劑劑的管管理返回一、““臟””的存存在形形態(tài)與與性質(zhì)質(zhì)清潔保保養(yǎng)工工作的的任務(wù)務(wù)之一一是除除“臟臟”。?！芭K臟”一一般表表現(xiàn)為為四種種狀態(tài)態(tài)：1.塵土土2.污垢垢3.漬跡跡4.銹蝕蝕返回回二、、清清潔潔劑劑的的種種類類及及用用途途使用用適適當(dāng)當(dāng)和和適適量量的的清清潔潔劑劑，，不不僅僅省省時(shí)時(shí)、、省省力力和和節(jié)節(jié)約約成成本本，，而而且且會(huì)會(huì)增增加加被被清清潔潔物物的的壽壽命命和和價(jià)價(jià)值值。。1.清潔潔劑劑的的化化學(xué)學(xué)性性質(zhì)質(zhì)（（酸酸性性、、中中性性、、堿堿性性））2.清潔潔劑劑的的種種類類及及用用途途（1））洗洗滌滌劑劑（（5））溶溶劑劑（2））酸酸性性清清潔潔劑劑（（6））消消毒毒劑劑（3））中中性性清清潔潔劑劑（（7））空空氣氣清清新新劑劑（4））堿堿性性清清潔潔劑劑（（8））拋拋光光劑劑返回回三、、清清潔潔劑劑的的管管理理清潔潔劑劑的的管管理理涉涉及及五五個(gè)個(gè)方方面面：：1.清潔潔劑劑的的選選購購2.清潔潔劑劑的的儲(chǔ)儲(chǔ)存存3.清潔潔劑劑的的分分配配與與控控制制4.清潔潔劑劑的的安安全全5.消除誤誤區(qū)返回第四章章客客房房的清清潔保保養(yǎng)第一節(jié)節(jié)客客房房清掃掃的準(zhǔn)準(zhǔn)備第二節(jié)節(jié)客客房房的清清潔整整理第三節(jié)節(jié)客客房房的計(jì)計(jì)劃衛(wèi)衛(wèi)生第四節(jié)節(jié)客客房房的消消毒及及蟲害害控制制第五節(jié)節(jié)客客房房清潔潔保養(yǎng)養(yǎng)的質(zhì)質(zhì)量控控制返回第一節(jié)節(jié)客客房房清掃掃的準(zhǔn)準(zhǔn)備一、客客戶清清掃的的規(guī)定定二、客客房的的清潔潔衛(wèi)生生質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)三、我我國旅旅游飯飯店星星級(jí)評(píng)評(píng)定中中有關(guān)關(guān)客房房清潔保養(yǎng)養(yǎng)的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)四、客客房清清掃前前的準(zhǔn)準(zhǔn)備工工作返回一、客客房清清掃的的規(guī)定定了解飯飯店客客房清清潔整整理的的有關(guān)關(guān)規(guī)定定，能能夠提提高工工作效效率，，給客客人一一個(gè)溫溫馨安安寧的的環(huán)境境。1.例行清清掃，，以不不干擾擾客人人為準(zhǔn)準(zhǔn)2.養(yǎng)成換換位思思維的的習(xí)慣慣3.注意客客房門門有無無“請(qǐng)請(qǐng)勿打打擾””牌4.養(yǎng)成進(jìn)進(jìn)客房房門前前敲門門通報(bào)報(bào)的習(xí)習(xí)慣5.清掃時(shí)時(shí)讓房房門打打開6.尊重客客人隱隱私7.厲行節(jié)節(jié)約，，注意意環(huán)境境保護(hù)護(hù)返回二、客房的的清潔衛(wèi)生生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)客房的清潔潔衛(wèi)生質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)一般般包括兩個(gè)個(gè)方面的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。1.感官標(biāo)準(zhǔn)：：憑人的感感官感受的的標(biāo)準(zhǔn)（““十無”、、“六凈””）。2.生化標(biāo)準(zhǔn)：：防止生物物、化學(xué)及及放射性物物質(zhì)污染的的標(biāo)準(zhǔn)。包包括：消毒毒、空氣、、微小氣候候、采光照照明、環(huán)境境噪音防止止、飲用水水等。返回三、我國旅旅游飯店星星級(jí)評(píng)定中中有關(guān)客房房清潔保養(yǎng)養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)返回四、客房清清掃前的準(zhǔn)準(zhǔn)備工作“工欲善其其事，必先先利其器。?！弊龊每涂头壳鍜咔扒暗臏?zhǔn)備工工作，才能能保證客房房的清掃質(zhì)質(zhì)量。1.到崗前的準(zhǔn)準(zhǔn)備工作（1）更換換工作服（（2）接受領(lǐng)領(lǐng)班的檢查查（3）簽到到（（4）接接受工作任任務(wù)2.進(jìn)入樓層的的準(zhǔn)備工作作（1）準(zhǔn)備備好房務(wù)工工作車（（2）準(zhǔn)準(zhǔn)備好吸塵塵器（3）了解解房態(tài)（（4）確確定客房的的清掃順序序返回第二節(jié)客客房的清清潔整理一、客房清清掃的基本本方法二、走客房房的清掃程程序三、其他狀狀態(tài)客房的的清掃四、、飯飯店店西西式式鋪鋪床床的的改改進(jìn)進(jìn)五、、清清潔潔和和職職業(yè)業(yè)安安全全返回回一、、客客房房清清掃掃的的基基本本方方法法方法法是是指指完完成成某某項(xiàng)項(xiàng)任任務(wù)務(wù)的的技技術(shù)術(shù)與與技技巧巧，，掌掌握握客客房房清清掃掃的的基基本本方方法法。。1.客房房清清潔潔保保養(yǎng)養(yǎng)的的基基本本任任務(wù)務(wù)（1））搞搞好好清清潔潔衛(wèi)衛(wèi)生生（（2））更更換換和和添添補(bǔ)補(bǔ)客客房房用用品品（3）維護(hù)保保養(yǎng)客房2.客房清掃的基基本方法（1）從上到到下（（2）從里到到外（（3）環(huán)形形清掃（4）干、濕濕分開（5））先臥室后衛(wèi)衛(wèi)生間（6））注意墻角返回二、走客房的的清掃程序?qū)腿藙偨Y(jié)帳帳退房的客房房進(jìn)行清掃，，稱為走客房房的清掃。1.走客房清掃的的基本要求（1）徹底清清掃、準(zhǔn)時(shí)完完成任務(wù)（（2））檢查客房狀狀況（3）嚴(yán)格按按標(biāo)準(zhǔn)操作（（4）確保保消毒質(zhì)量（5）及時(shí)報(bào)報(bào)告OK房2.臥室清掃程序序（十字訣））開、清、撤、、做、擦、查查、添、吸、、關(guān)、登3.衛(wèi)生間清掃程程序（十字訣訣）開、沖、收、、洗、擦、消消、添、刷、、吸、關(guān)返回三、其他狀態(tài)態(tài)客房的清掃掃飯店客房狀況況不同，其清清掃的要求就就有不同。1.住人房的清掃掃2.空房的清掃3.夜床的整理4.小整服務(wù)返回四、飯飯店西西式鋪鋪床的的改進(jìn)進(jìn)為了更更加方方便客客人，，應(yīng)對(duì)對(duì)原有有的西西式鋪鋪床的的規(guī)格格標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)進(jìn)行行調(diào)整整。1.西式鋪鋪床的的缺點(diǎn)點(diǎn)2.西式鋪鋪床改改進(jìn)的的思路路返回五、清清潔和和職業(yè)業(yè)安全全按安全全操作作守則則進(jìn)行行客房房的清清掃，，杜絕絕事故故的發(fā)發(fā)生。。1.造成工工傷事事故的的主要要原因因2.安全操操作注注意事事項(xiàng)返回第三節(jié)節(jié)客客房房的計(jì)計(jì)劃衛(wèi)衛(wèi)生一、計(jì)計(jì)劃衛(wèi)衛(wèi)生的的意義義二、客客房計(jì)計(jì)劃衛(wèi)衛(wèi)生的的內(nèi)容容三、計(jì)計(jì)劃衛(wèi)衛(wèi)生的的管理理返回一、計(jì)計(jì)劃衛(wèi)衛(wèi)生的的意義義計(jì)劃衛(wèi)衛(wèi)生是是指客客房例例行清清掃外外的清清掃衛(wèi)衛(wèi)生工工作，，其主主要意意義有有兩條條：1.保證客客房的的清掃掃衛(wèi)生生質(zhì)量量2.維持客房設(shè)設(shè)施設(shè)備的的良好狀態(tài)態(tài)返回二、客房計(jì)計(jì)劃衛(wèi)生的的內(nèi)容計(jì)劃衛(wèi)生的的內(nèi)容及時(shí)時(shí)間應(yīng)根據(jù)據(jù)飯店的具具體情況進(jìn)進(jìn)行安排。。1.計(jì)劃衛(wèi)生生的分類類（1）對(duì)對(duì)某一部部位或區(qū)區(qū)域的大大掃除（2）季季節(jié)性或或周期性性大掃除除2.樓層周期期性計(jì)劃劃衛(wèi)生項(xiàng)項(xiàng)目返回三、計(jì)劃劃衛(wèi)生的的管理計(jì)劃衛(wèi)生生涉及范范圍廣，，必須加加強(qiáng)計(jì)劃劃衛(wèi)生的的管理，，才能保保證客房房區(qū)域整整潔的環(huán)環(huán)境。1.做好安排排和檢查查記錄2.注意安全全3.準(zhǔn)備好清清潔工具具和清潔潔劑返回第四節(jié)客客房房的消毒毒及蟲害害控制一、客房房消毒二、蟲害害控制返回一、客房房消毒搞好客房房的消毒毒工作，，才能保保證客人人的健康康安全。。1.客房消毒毒的要求求（1）房間間；（（2）衛(wèi)衛(wèi)生間；；（3））茶水杯杯、酒具具；（4）客房房工作人人員2.客房常用用的消毒毒方法（1）通通風(fēng)與日日照；（（2）物物理消毒毒；（3）化學(xué)學(xué)消毒劑劑消毒方方法返回二、蟲害害控制防治蟲害害是客房房清潔工工作的一一項(xiàng)重要要內(nèi)容。。1.蟲害的誘誘因及類類別（1）誘誘因：①蟲害滋滋生的環(huán)環(huán)境因素素②②先天或或外界因因素（2）類類別：①昆蟲類類②②嚙齒類類③③菌類2.蟲害防治的基基本方法（1）控制蟲蟲害的起因（（2）及時(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)和治理理蟲害（3）聘請(qǐng)專專家或?qū)I(yè)公公司3.客房常規(guī)蟲害害的防治方法法（1）蠹蟲（（2）臭臭蟲（3）虱子（（4）跳蚤蚤（5））蒼蠅（6）蟑螂（（7）甲甲蟲（8）蚊子（（9）白蟻蟻（10）蜘蛛（11）螨（（12））老鼠（13）菌害返回第五節(jié)客客房清潔保養(yǎng)養(yǎng)的質(zhì)量控制制一、貫徹“預(yù)預(yù)防為主”的的質(zhì)量方針二、制定標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)三、加強(qiáng)檢查查四、嚴(yán)格考核核五、充分利用用表格和報(bào)表表返回一、貫徹“預(yù)預(yù)防為主”的的質(zhì)量方針實(shí)施“預(yù)防為為主”的管理理，才能防患患于未然，而而且能起到““事半功倍””的作用。1.更新清潔整整理客房的的觀念（1）重視視對(duì)清潔器器具和清潔潔劑的投入入（2）重視視對(duì)員工的的培訓(xùn)（3）制定定客房清潔潔保養(yǎng)計(jì)劃劃2.截?cái)嗫头康牡奈廴驹矗?）在飯飯店的大門門前鋪設(shè)隔隔塵墊（蹭蹭鞋墊）（2）隨時(shí)時(shí)清潔大堂堂地面和電電梯廂（3）及時(shí)時(shí)去除污跡跡（4）做好好計(jì)劃性的的清潔保養(yǎng)養(yǎng)工作返回二、制定標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)客房清潔保保養(yǎng)的質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)包括括工作過程程、時(shí)間效效率、結(jié)果果三個(gè)方面面，有了標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，才使使質(zhì)量控制制有章可循循、有據(jù)可可依。1.客房每天需需要清掃的的次數(shù)2.布置規(guī)格3.工作定額4.操作程序5.清潔衛(wèi)生質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)返回三、加強(qiáng)客客房的檢查查工作對(duì)客房清潔潔保養(yǎng)工作作的檢查和和督導(dǎo)，是是客房管理理的一項(xiàng)重重要任務(wù)。。1.客房檢查制制度的內(nèi)容容（1）服務(wù)務(wù)員自查（（2）領(lǐng)班檢檢查（（3）主管抽抽查（4）經(jīng)理理檢查（（5）大大堂副理檢檢查（（6）總總經(jīng)理檢查查（7）聯(lián)合合檢查（（8）客客人檢查2.客房檢查的的程序和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)3.檢查的方方法（1）看（（2）摸（（3）試（（4））嗅（（5））聽4.客房檢查的的注意事項(xiàng)項(xiàng)（1）檢查查要全面（（2））把檢查和和培訓(xùn)結(jié)合合起來（3）把檢檢查與溝通通和激勵(lì)結(jié)結(jié)合（（4））把檢查與與考核結(jié)合合起來（5）檢查查其他相關(guān)關(guān)內(nèi)容返回四、嚴(yán)格考考核考核是對(duì)員員工的工作作表現(xiàn)和突突績進(jìn)行評(píng)評(píng)定，有利利于增強(qiáng)員員工的責(zé)任任心，激勵(lì)勵(lì)員工。1.考核的原則則：100－1＝02.考核的方法法（1）規(guī)定定量化標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（2）嚴(yán)格格考核，定定期公布（3）激勵(lì)勵(lì)返回五、充分利利用表格和和報(bào)表利用表格和和報(bào)表，是是管理者常常用的一種種方法和手手段。1.表格和報(bào)表表的作用（1）實(shí)行行規(guī)范化管管理和操作作的保證（2）考核核的依據(jù)（3）控制制營業(yè)費(fèi)用用的手段2.客房清潔整整理管理常常用的表格格和報(bào)表（1）服務(wù)務(wù)員工作表表（（2）房房務(wù)報(bào)告表表（（3）周周期清潔表表或計(jì)劃衛(wèi)衛(wèi)生表（4）領(lǐng)班班查房表（（5）客房返返工單（（6）房客維維修意見表表；（7）維修修通知單（（8）綜合查查房表返回第五章對(duì)對(duì)客服務(wù)務(wù)工作第一節(jié)對(duì)對(duì)客服務(wù)務(wù)的概念第二節(jié)對(duì)對(duì)客服務(wù)務(wù)的內(nèi)容與與程序第三節(jié)客客人投訴訴的處理第四節(jié)對(duì)對(duì)客服務(wù)務(wù)質(zhì)量的控控制返回第一節(jié)對(duì)對(duì)客服務(wù)務(wù)的概念一、衡量對(duì)對(duì)客服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)二、客房員員工的職業(yè)業(yè)道德規(guī)范范三、對(duì)客服服務(wù)準(zhǔn)則返回一、衡量對(duì)對(duì)客服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（一）服務(wù)務(wù)的定義“服務(wù)”是是“為滿足足客人的需需求，供方方與客人接接觸的活動(dòng)動(dòng)和供方內(nèi)內(nèi)部活動(dòng)所所產(chǎn)生的結(jié)結(jié)果。”通通過這一定定義，我們們又可以總總結(jié)出以下下幾點(diǎn)：1.“客人”是是產(chǎn)品或服服務(wù)的接受受者2.服務(wù)必須以以滿足客人人的需要為為核心3.與客人的接接觸是服務(wù)務(wù)的“關(guān)鍵鍵時(shí)刻”下一頁（二）服務(wù)務(wù)的理念服務(wù)的質(zhì)量量首先取決決于對(duì)服務(wù)務(wù)的理解，，結(jié)合現(xiàn)代代飯店業(yè)中中成功的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，可以以歸納出有有關(guān)服務(wù)的的一些基本本理念。1.服務(wù)是人與與人之間的的一種基本本關(guān)系2.服務(wù)于別人人是接受別別人服務(wù)的的前提3.服務(wù)是展示示才華的舞舞臺(tái)4.寬容和理解解是做好服服務(wù)工作的的基本心理理素質(zhì)5.高質(zhì)量的服服務(wù)是向人人間傳播的的一種文明明下一頁（三）衡量量對(duì)客服務(wù)務(wù)質(zhì)量的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量是反映映產(chǎn)品的固固有特性和和滿足消費(fèi)費(fèi)者需求的的程度。因因此飯店服服務(wù)質(zhì)量的的優(yōu)劣，最最終取決于于飯店產(chǎn)品品滿足客人人需求的能能力和程度度?？腿藢?duì)對(duì)服務(wù)的要要求可以概概括為以下下四個(gè)方面面：1.賓至如歸感感2.舒適3.吸引力4.安全感下一頁（四）優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)的基基本要求從客房服務(wù)務(wù)本身的角角度講，優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的的基本要求求可以歸納納為以下六六個(gè)方面：：1.真誠待客2.高效率的服服務(wù)3.隨時(shí)作好服服務(wù)準(zhǔn)備4.做好“可見見”服務(wù)5.樹立全員推推銷意識(shí)6.禮貌待客返回二、客房員員工的職業(yè)業(yè)道德規(guī)范范職業(yè)道德是是具有自身身職業(yè)特征征的道德準(zhǔn)準(zhǔn)則和規(guī)范范，遵守職職業(yè)道德是是做好本職職工作的基基本保證。?？头繂T工的的職業(yè)道德德規(guī)范主要要包括以下下內(nèi)容：（一）對(duì)待待工作方面面1.熱愛本職工工作2.遵守勞動(dòng)紀(jì)紀(jì)律3.自潔自律下一頁（二）對(duì)待待集體方面面1.堅(jiān)持集體主主義2.嚴(yán)格的組織織紀(jì)律觀念念3.團(tuán)結(jié)協(xié)作精精神4.愛護(hù)公共財(cái)財(cái)物下一頁（三）對(duì)待待客人方面面1.全心全意為為客人服務(wù)務(wù)2.誠摯待客，，知錯(cuò)就改改3.一視同仁地地對(duì)待客人人返回三、對(duì)客服服務(wù)準(zhǔn)則（一）客房房服務(wù)員基基本素質(zhì)要要求1.身體健康，，沒有腰病病2.吃苦耐勞3.較強(qiáng)的衛(wèi)生生與服務(wù)意意識(shí)4.良好好的的職職業(yè)業(yè)道道德德和和思思想想品品質(zhì)質(zhì)5.掌握握基基本本的的維維修修知知識(shí)識(shí)6.能夠夠用用英英語語接接待待外外國國客客人人7.較強(qiáng)強(qiáng)應(yīng)應(yīng)變變能能力力下一一頁頁（二二））儀儀容容儀儀表表規(guī)規(guī)范范1.儀容容儀儀表表方方面面2.禮節(jié)節(jié)禮禮貌貌方方面面3.言談規(guī)規(guī)范4.舉止規(guī)規(guī)范返回第二節(jié)節(jié)對(duì)對(duì)客客服務(wù)務(wù)的內(nèi)內(nèi)容與與程序序一、常常規(guī)服服務(wù)二、超超常服服務(wù)返回一、常常規(guī)服服務(wù)常規(guī)服服務(wù)是是指滿滿足客客人基基本要要求，，已向向客人人承諾諾并在在客房房服務(wù)務(wù)指南南中明明文規(guī)規(guī)定的的服務(wù)務(wù)。常常規(guī)服服務(wù)要要做到到主動(dòng)動(dòng)、耐耐心、、熱情情、周周到，，一般般分為為四個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)。（一））迎客客準(zhǔn)備備工作作1.了解情情況2.為客人人準(zhǔn)備備好相相應(yīng)的的消耗耗用品品3.檢查好好設(shè)備備和用用品下一頁頁（二））客人人到店店應(yīng)接接工作作客人到到店的的應(yīng)接接工作作主要要是針針對(duì)VIP客人人的接接待，，或設(shè)設(shè)有樓樓層服服務(wù)臺(tái)臺(tái)的飯飯店。。1.熱情迎迎賓2.引領(lǐng)客客人3.簡要介介紹房房間設(shè)設(shè)備4.端茶倒倒水下一頁頁（三））客人人住店店期間間的服服務(wù)客人住住店后后會(huì)有有各種種需求求，而而且要要求快快速提提供服服務(wù)，，一般般包括括以下下項(xiàng)目目：1.房間的的清潔潔整理理6.會(huì)議服服務(wù)2.樓面的的安全全保衛(wèi)衛(wèi)工作作7.飲料服服務(wù)3.訪客服服務(wù)8.對(duì)客租租借物物品4.洗衣服服務(wù)9.托嬰服服務(wù)5.擦鞋服服務(wù)10.客人遺遺留物物品處處理下一頁頁（四））客人人離店店時(shí)的的服務(wù)務(wù)快捷、、方便便客人人是離離店時(shí)時(shí)對(duì)客客服務(wù)務(wù)的要要點(diǎn)。。服務(wù)務(wù)內(nèi)容容主要要包括括三個(gè)個(gè)方面面：1.客人離離店前前的準(zhǔn)準(zhǔn)備工工作2.送別客客人3.善后工工作返回二、超超常服服務(wù)超常服服務(wù)是是指滿滿足客客人個(gè)個(gè)性化化需求求的服服務(wù)。。每一一位顧顧客都都渴望望獲得得個(gè)性性化的的服務(wù)務(wù)。（一））客人人的類類型及及其針針對(duì)性性服務(wù)務(wù)飯店店必必須須分分析析不不同同客客人人的的旅旅游游動(dòng)動(dòng)機(jī)機(jī)和和目目的的，，采采取取不不同同的的服服務(wù)務(wù)方方法法，，才才能能滿滿足足客客人人的的個(gè)個(gè)性性化化需需要要。?？涂腿巳说牡念愵愋托涂煽砂窗磧蓛煞N種方方法法進(jìn)進(jìn)行行細(xì)細(xì)分分。。1.按客客人人的的旅旅游游動(dòng)動(dòng)機(jī)機(jī)劃劃分分團(tuán)隊(duì)隊(duì)旅旅游游觀觀光光型型；；公公務(wù)務(wù)旅旅游游型型；；華華僑僑旅旅游游型型；；蜜蜜月月旅旅游游型型；；休休閑閑療療養(yǎng)養(yǎng)型型；；老老年年旅旅游游型型。。2.按客客人人的的個(gè)個(gè)性性特特點(diǎn)點(diǎn)劃劃分分開放放型型；；急急躁躁型型；；啰啰嗦嗦型型；；健健談?wù)勑托?；；寡寡言言型型；；醉醉酒酒型型；；貴貴婦婦型型。。下一一頁頁（二二））特特殊殊情情況況的的處處理理客戶戶服服務(wù)務(wù)中中除除需需要要關(guān)關(guān)注注客客人人的的個(gè)個(gè)性性需需求求外外，，還還應(yīng)應(yīng)提提高高處處理理突突發(fā)發(fā)事事件件能能力力，，這這里里僅僅舉舉兩兩種種情情況況：：1.客人人物物品品的的丟丟失失2.客人人突突然然生生病病返回回第三三節(jié)節(jié)客客人人投投訴訴的的處處理理一、、投投訴訴產(chǎn)產(chǎn)生生的的原原因因二、、對(duì)對(duì)客客人人投投訴訴的的認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)三、、處處理理客客人人投投訴訴的的程程序序和和方方法法返回回一、、投投訴訴產(chǎn)產(chǎn)生生的的原原因因就客客房房部部而而言言，，投投訴訴的的產(chǎn)產(chǎn)生生通通常常有有以以下下幾幾個(gè)個(gè)方方面面的的原原因因：：1.客房房硬硬件件設(shè)設(shè)施施未未達(dá)達(dá)到到標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)或或出出現(xiàn)現(xiàn)故故障障2.客房房服服務(wù)務(wù)人人員員素素質(zhì)質(zhì)和和服服務(wù)務(wù)水水平平低低3.飯店店管管理理不不善善4.外國國客客人人對(duì)對(duì)我我國國飯飯店店客客房房常常見見的的投投訴訴返回二、對(duì)客客人投訴訴的認(rèn)識(shí)識(shí)投訴是酒酒店從業(yè)業(yè)人員和和顧客之之間的相相互溝通通的橋梁梁，飯店店必須對(duì)對(duì)客人的的投訴持持歡迎態(tài)態(tài)度?？涂腿送对V訴的意義義可歸納納為以下下幾個(gè)方方面：1.幫助酒店發(fā)現(xiàn)現(xiàn)存在的問題題2.改善與顧客的的關(guān)系3.有利于提高飯飯店的服務(wù)與與管理水平返回三、處理客人人投訴的程序序和方法接待客人投訴訴時(shí)，為使工工作順利，客客人滿意，應(yīng)應(yīng)按以下程序序和方法進(jìn)行行。1.提高服務(wù)質(zhì)量量，預(yù)防投訴訴產(chǎn)生2.做好接待投訴訴客人的心理理準(zhǔn)備3.設(shè)法先使客客人“降溫溫”，恢復(fù)復(fù)其理智4.使用“替代代”方法，，消除客人人的戒備心心理5.維護(hù)客人和和飯店雙方方的利益6.果斷地解決決問題7.用恰當(dāng)方法法處理客人人投訴8.對(duì)客人投訴訴處理的結(jié)結(jié)果給予關(guān)關(guān)注9.作為培訓(xùn)案案例，預(yù)防防類似投訴訴的產(chǎn)生返回第四四節(jié)節(jié)對(duì)對(duì)客客服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的控控制制一、、對(duì)對(duì)客客服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量控控制制的的三三大大目目標(biāo)標(biāo)二、、對(duì)對(duì)客客服服務(wù)務(wù)模模式式的的選選擇擇三、對(duì)客服務(wù)務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立立返回四、對(duì)客服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定定五、對(duì)客服務(wù)務(wù)工作的質(zhì)量量控制一、對(duì)客服務(wù)務(wù)質(zhì)量控制的的三大目標(biāo)對(duì)客服務(wù)質(zhì)量量控制，必須須要有明確的的目標(biāo)，才能能提高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。1.以顧客的需求求為中心2.促進(jìn)飯店產(chǎn)品品和服務(wù)的持持續(xù)改進(jìn)3.預(yù)防客房產(chǎn)品品的不合格返回二、對(duì)客服務(wù)務(wù)模式的選擇擇由于受飯店的的設(shè)施設(shè)備及及人力條件的的限制，客房房對(duì)客服務(wù)模模式一般為兩兩種，客房部部應(yīng)根據(jù)客源源及自身的具具體情況進(jìn)行行選擇。（一））兩種種對(duì)客客服務(wù)務(wù)模式式1.樓層服服務(wù)臺(tái)臺(tái)的職職責(zé)及及特點(diǎn)點(diǎn)2.客房服服務(wù)中中心的的職責(zé)責(zé)及特特點(diǎn)（二））對(duì)客客服務(wù)務(wù)模式式的選選擇對(duì)客服服務(wù)模模式的的選擇擇，必必須考考慮以以下主主要因因素：：1.客源類類別與與層次次2.硬件和和軟件件狀況況3.對(duì)客服服務(wù)模模式的的發(fā)展展趨勢(shì)勢(shì)返回三、對(duì)對(duì)客服服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目的的設(shè)立立1.我國星星級(jí)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)有有關(guān)客客房對(duì)對(duì)客服服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目的的規(guī)定定2.客房部部對(duì)客客服務(wù)務(wù)項(xiàng)目目的選選擇應(yīng)應(yīng)考慮慮的因因素（1））國家家級(jí)行行業(yè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（2））國際際慣例例（3））本飯飯店目目標(biāo)客客源市市場的的需求求（4））其他他因素素返回四、對(duì)對(duì)客服服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的的制定定標(biāo)準(zhǔn)是是對(duì)服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量進(jìn)進(jìn)行控控制的的依據(jù)據(jù)，制制定標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是是控制制質(zhì)量量的重重要一一環(huán)。。（一））對(duì)客客服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)制定定的基基本原原則1.方便客客人2.方便操操作3.方便管管理（二））客房房部對(duì)對(duì)客服服務(wù)的的基本本標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)1.服務(wù)程程序標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)5.服務(wù)技技能標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)2.服務(wù)效效率標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)6.服務(wù)規(guī)規(guī)格標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)3.服務(wù)設(shè)設(shè)施、、用品品標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)7.服務(wù)質(zhì)量檢檢查及事故故處理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)4.服務(wù)狀態(tài)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)下一頁（三）VIP客人的的接待VIP客人人是指與飯飯店經(jīng)濟(jì)效效益和社會(huì)會(huì)效益有密密切關(guān)系的的人和客戶戶。作好VIP客人人接待，是是飯店經(jīng)營營管理的重重要任務(wù)。。1.VIP客人人接待原則則（1）對(duì)等等接待（（2）信息息暢通（（3）用心心極至，做做好細(xì)節(jié)服服務(wù)（4）服務(wù)務(wù)適度2.VIP客人人接待程序序返回接到VIP客人進(jìn)店信息通知部門經(jīng)理、衛(wèi)生班、PA班主管準(zhǔn)備房間VIP客人在住店期間的服務(wù)迎接VIP客人進(jìn)店檢查房間準(zhǔn)備情況送別VIP客人完善客史檔案五、對(duì)客服服務(wù)工作的的質(zhì)量控制制1.以人為本2.系統(tǒng)管理3.預(yù)防為主4.重視全過程程的控制（1）事前前控制：設(shè)設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)，，人人皆知知（2）事中中控制：識(shí)識(shí)別關(guān)鍵，，調(diào)整偏差差（3）事后后控制：評(píng)評(píng)估總結(jié)，，持續(xù)改進(jìn)進(jìn)返回第六章公公共區(qū)域域及面層材材料的清潔潔保養(yǎng)第一節(jié)公公共區(qū)域域的清潔保保養(yǎng)第二節(jié)地地面的清清潔保養(yǎng)第三節(jié)墻墻面的清清潔保養(yǎng)第四節(jié)特特殊器具具的清潔保保養(yǎng)返回第一節(jié)飯飯店公共共區(qū)域的清清潔保養(yǎng)一、飯店公公共區(qū)域清清潔保養(yǎng)工工作的特點(diǎn)點(diǎn)二、飯店公公共區(qū)域清清潔保養(yǎng)的的任務(wù)及要要求三、飯店公公共區(qū)域清清潔衛(wèi)生的的質(zhì)量控制制返回一、飯店公公共區(qū)域清清潔保養(yǎng)工工作的特點(diǎn)點(diǎn)飯店公共區(qū)區(qū)域是指飯飯店公眾共共享的區(qū)域域和場所，，這些區(qū)域域的清潔保保養(yǎng)水準(zhǔn)直直接影響或或代表了整整個(gè)飯店的的檔次和等等級(jí)。正因因?yàn)槿绱?，，飯店公共共區(qū)域清潔潔保養(yǎng)工作作有以下特特點(diǎn)：1.眾人矚目，，要求高，，影響大2.范圍大，情情況多變，，任務(wù)繁雜雜3.專業(yè)性較強(qiáng)強(qiáng)，技術(shù)含含量較高返回二、飯店公公共區(qū)域清清潔保養(yǎng)的的任務(wù)及要要求“潔美環(huán)境境”是飯店店公共區(qū)域域清潔保養(yǎng)養(yǎng)的目標(biāo)與與任務(wù)。飯飯店公共區(qū)區(qū)域的各個(gè)個(gè)部分由于于所處的位位置及功能能不同，其其清潔保養(yǎng)養(yǎng)的具體任任務(wù)及要求求也不相同同。1.大廳5.客用洗手間間2.電梯和自動(dòng)動(dòng)扶梯6.后臺(tái)區(qū)域3.多功能廳7.吊燈4.康樂場所8.飯店垃圾的的處理返回三、飯店公公共區(qū)域清清潔衛(wèi)生的的質(zhì)量控制制為使飯店的的清潔保養(yǎng)養(yǎng)工作達(dá)到到一個(gè)較高高的水準(zhǔn)，，應(yīng)做到以以下幾點(diǎn)：：1.重視清潔服服務(wù)人員的的選擇與培培訓(xùn)2.制定完善的的清潔保養(yǎng)養(yǎng)制度和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)3.配備齊全的的清潔設(shè)備備和清潔用用品4.劃片包干，，責(zé)任落實(shí)實(shí)到人5.加強(qiáng)巡視檢檢查，保證證清潔質(zhì)量量返回第二節(jié)地地面的清清潔保養(yǎng)一、地毯二、大理石石地面三、其他地地面材料返回一、地毯根據(jù)纖維的的種類，地地毯可分為為羊毛地毯毯、聚酯纖纖維地毯、、聚酰胺纖纖維地毯、、聚丙烯纖纖維地毯和和聚丙烯腈腈纖維地毯毯。要保證地地毯的壽壽命和清清潔，需需要做到到以下幾幾點(diǎn)：1.采取必要要的防污污防臟的的措施2.經(jīng)常給地地毯吸塵塵3.及時(shí)處理理地毯上上的局部部污跡4.適時(shí)對(duì)地毯進(jìn)進(jìn)行計(jì)劃性的的清洗返回二、大理石地地面建筑用大理石石分為天然大大理石和人造造大理石兩種種，天然大理理石是石灰?guī)r巖經(jīng)過地殼內(nèi)內(nèi)高溫、高壓壓作用形成的的變質(zhì)巖，通通常表面經(jīng)過過拋光后能夠夠呈現(xiàn)出明顯顯的花紋和色色彩。大理石的主要要成分是碳酸酸鈣，所以不不能用酸性清清潔劑清洗，，也忌用皂液液等洗滌劑，，以免地面過過滑，危及行行人的安全。。除日常保養(yǎng)養(yǎng)外，大理石石地面還需定定期打蠟上光光處理，以保保持地面的光光澤。返回三、其他地面面材料1.水磨石地面：：美觀耐用，，通常設(shè)在入入口處，服務(wù)務(wù)通道及樓道道等場所。因因水磨石地面面對(duì)堿非常敏敏感，所以不不能用堿性清清潔劑。通常常用含碘硅酸酸鹽類的清潔潔劑進(jìn)行清潔潔。2.混凝土：多用用于停車場，，樓梯過道及及運(yùn)輸通道等等地的地面。?；炷翉?qiáng)度度大，吸水性性強(qiáng)，但易起起粉塵。日常常保養(yǎng)時(shí)，可可用掃帚，濕濕拖把清潔，，必要時(shí)用中中性清潔劑清清洗。3.木質(zhì)地面：一一般用于會(huì)議議室、健身房房和客房的地地面裝飾。木木質(zhì)地板自重重輕、隔熱性性好、舒適美美觀，但易受受溫度和濕度度影響，耐火火性差。日常常保養(yǎng)多用牽牽塵劑處理過過的拖把除塵塵除跡，防火火忌水。此外外還需定期打打蠟，以保持持地面的光澤澤。返回第三節(jié)節(jié)墻墻面面材料料的清清潔保保養(yǎng)一、墻墻紙和和墻布布二、木木質(zhì)墻墻面三、其其他類類型的的墻面面返回一、墻墻紙和和墻布布?jí)埡秃蛪Σ疾际秋堬埖晔故褂米钭顝V泛泛的墻墻面材材料。。常見見的墻墻紙和和墻布布有紙紙基深深塑墻墻紙、、紙基基織物物墻紙紙、聚聚氯乙乙烯塑塑料墻墻紙、、玻璃璃纖維維印花花墻布布和無無紡墻墻布等等數(shù)種種。墻紙和墻墻布的清清潔保養(yǎng)養(yǎng)工作主主要是除除塵除跡跡，可用用干布、、雞毛撣撣和吸塵塵器等工工具，除除跡時(shí)可可用少量量清潔劑劑配合濕濕潤抹布布擦拭。。返回二、木質(zhì)質(zhì)墻面木質(zhì)墻面面主要有有微薄木木貼面和和人造木木紋板等等幾種類類型，清清潔保養(yǎng)養(yǎng)要注意意每天的的除塵除除垢（可可用潮抹抹布），，打蠟上上光需使使用家具具蠟。返回三、其他他類型的的墻面1.硬質(zhì)材料料：常見見有瓷磚磚及大理理石等。。保潔和和用清潔潔劑清潔潔墻面是是保養(yǎng)的的基本要要求。2.軟墻面：：主要是是用錦鍛鍛等織物物或皮革革蒙制墻墻面，內(nèi)內(nèi)襯海綿綿等材料料。3.油漆墻面面：可用用潮布擦擦拭，但但不能用用有機(jī)溶溶劑。此外，還還有一些些墻面是是由各種種涂料噴噴涂而成成。涂料料墻面的的清潔保保養(yǎng)主要要是除塵塵和除跡跡，并并定期鏟鏟除嚴(yán)重重污損或或剝落的的涂層，，重新噴噴涂。返回第四節(jié)特特殊殊器具的的清潔保保養(yǎng)一、金屬屬器具的的清潔保保養(yǎng)二、塑料料制品的的清潔保保養(yǎng)三、玻璃璃的清潔潔保養(yǎng)返回一、金屬屬器具的的清潔保保養(yǎng)飯店常見見的金屬屬器有鋁鋁制品、、銅制品品、錫制制品、金金銀制品品和不銹銹鋼制品品等。金金屬器具具清潔保保養(yǎng)的目目標(biāo)是使使它們常常新、光光亮，在在清潔時(shí)時(shí)應(yīng)分別別了解其其化學(xué)特特性，選選用相應(yīng)應(yīng)的清潔潔劑，使使金屬器器具的使使用壽命命延長。。返回二、塑料料制品的的清潔保保養(yǎng)飯店應(yīng)配配置專門門的塑料料清潔劑劑，對(duì)塑塑料制品品進(jìn)行清清潔保養(yǎng)養(yǎng)，忌與與強(qiáng)酸、、強(qiáng)堿、、熱源和和明火接接觸。返回三、玻璃璃的清潔潔保養(yǎng)玻璃制品品在飯店店應(yīng)用廣廣泛，但但玻璃屬屬于易碎碎品，使使用和清清潔時(shí)都都需要格格外小心心。玻璃璃制品的的清潔保保養(yǎng)要用用不會(huì)起起毛的布布或紙進(jìn)進(jìn)行擦拭拭，必要要時(shí)可用用玻璃清清潔劑。。用廢報(bào)報(bào)紙擦拭拭玻璃表表面很有有效果。。返回第七章客客房房部的機(jī)機(jī)構(gòu)設(shè)置置及人員員管理第一節(jié)客客房房部的組組織機(jī)構(gòu)構(gòu)及崗位位設(shè)置第二節(jié)客客房房部的人人員管理理返回第一節(jié)客客房房部的組組織機(jī)構(gòu)構(gòu)及崗位位設(shè)置一、客房房部的組組織機(jī)構(gòu)構(gòu)二、客房房部的崗崗位職責(zé)責(zé)描述三、客房房部與其其他部門門的關(guān)系系返回一、客房房部的組組織機(jī)構(gòu)構(gòu)客房部設(shè)設(shè)置組織織機(jī)構(gòu)的的目的是是規(guī)定客客房部內(nèi)內(nèi)部的信信息傳遞遞渠道，，明確各各崗位的的職責(zé)與與權(quán)限，，以及各各分支機(jī)機(jī)構(gòu)之間間的關(guān)系系，以順順利完成成客房部部的各項(xiàng)項(xiàng)任務(wù)。?？头坎坎繖C(jī)構(gòu)的的設(shè)置沒沒有固定定的形態(tài)態(tài)和統(tǒng)一一的模式式，根據(jù)據(jù)我國旅旅游飯店店的做法法，大致致可分為為兩種類類型：1.大中型飯飯店的客客房部組組織機(jī)構(gòu)構(gòu)圖下一頁客房部經(jīng)理中心主管樓層主管公共區(qū)域主管洗衣房主管樓層領(lǐng)班中心聯(lián)絡(luò)員夜班服務(wù)員樓層服務(wù)員樓層勤雜工區(qū)域清潔工打理工特殊清潔工夜班領(lǐng)班特殊清潔工布件房領(lǐng)班布件收發(fā)員洗衣房領(lǐng)班接線員客衣服務(wù)員洗滌工機(jī)燙工手燙工2.小型飯店店的客房房部組織織機(jī)構(gòu)圖圖返回客房部經(jīng)理樓層主管公共區(qū)域主管布件房主管樓層服務(wù)員公共區(qū)域清潔工布件收發(fā)員二、客房房部的崗崗位職責(zé)責(zé)描述客房部設(shè)設(shè)置組織織機(jī)構(gòu)。。需要形形成崗位位結(jié)構(gòu)，，賦予各各個(gè)崗位位恰到而而明確的的責(zé)任和和權(quán)限，，規(guī)定相相互之間間協(xié)調(diào)的的關(guān)系，，才能更更好地完完成客房房部的各各項(xiàng)任務(wù)務(wù)。客房房部規(guī)范范的職權(quán)權(quán)職責(zé)通通常體現(xiàn)現(xiàn)在“職職務(wù)說明明書”，，即崗位位職責(zé)描描述上。。崗位職職責(zé)描述述一般包包括以下下幾項(xiàng)基基本內(nèi)容容：1.崗位名稱稱4.工作內(nèi)容容2.層級(jí)關(guān)系系5.工作時(shí)間間3.基本職責(zé)責(zé)6.任職資格格返回三、客房房部與其其他部門門的關(guān)系系客房部的的運(yùn)行與與管理不不僅與客客房部內(nèi)內(nèi)部管理理有關(guān)，，而且還還需要得得到飯店店其他部部門的支支持和幫幫助。因因此，客客房部必必須處理理好與其其他部門門的關(guān)系系。1.客房部與與前廳部部的關(guān)系系2.客房部與與工程部部的關(guān)系系3.客房部與與采供部部的關(guān)系系4.客房部與與公關(guān)營營銷部的的關(guān)系5.客房部部與保保安部部的關(guān)關(guān)系返回第二節(jié)客客房部的的人員管理理一、客房部部的人員配配置二、客房部部的人力調(diào)調(diào)配三、客房部部的員工培培訓(xùn)返回四、客房部部的員工激激勵(lì)一、客房部部的人員配配置客房部的人人員配置是是一項(xiàng)系統(tǒng)統(tǒng)工程，也也是控制人人工成本的的一項(xiàng)重要要內(nèi)容，客客房部人員員配置一般般包括以下下三個(gè)方面面的工作：：1.確定服務(wù)模模式2.確定組織機(jī)機(jī)構(gòu)3.預(yù)測(cè)工作量量4.制定工作定定額5.編制定員返回二、客房部部的人力調(diào)調(diào)配在日常運(yùn)行行中，客房房部還必須須根據(jù)實(shí)際際需要，合合理地調(diào)配配和使用人人力，達(dá)到到既能保證證正常運(yùn)行行又能避免免人力浪費(fèi)費(fèi)的目的。。1.實(shí)行合理的的用工制度度2.采取靈活的的調(diào)配方法法3.實(shí)行有效的的分配制度度4.合理安排班班次5.較準(zhǔn)確地預(yù)預(yù)報(bào)客人情情況6.制訂彈性工工作制，控控制員工出出勤率返回三、客房部部的員工培培訓(xùn)一流的飯店店必須要有有一流的員員工。加強(qiáng)強(qiáng)員工培訓(xùn)訓(xùn)，才能培培養(yǎng)出高素素質(zhì)的員工工隊(duì)伍。（一）客房房部員工培培訓(xùn)的種類類根據(jù)培訓(xùn)的的對(duì)象、內(nèi)內(nèi)容、方式式及要求的的不同，客客房部的員員工的培訓(xùn)訓(xùn)工作可以以分為以下下幾個(gè)種類類：1.入店教育2.崗前培訓(xùn)3.在職培訓(xùn)4.發(fā)展培訓(xùn)下一頁（二）培訓(xùn)訓(xùn)的原則為了保證培培訓(xùn)的效果果，培訓(xùn)應(yīng)應(yīng)掌握以下下原則：1.因材施教原原則2.壓力和動(dòng)力力相結(jié)合的的原則3.循序漸進(jìn)的的原則4.標(biāo)準(zhǔn)化原則則5.實(shí)用原則6.系統(tǒng)性原則7.科學(xué)性原則下一頁（三）培訓(xùn)的的方法客房部員工的的培訓(xùn)，通常?？梢圆扇∠孪铝袔追N方法法：1.講解2.示范3.專人指導(dǎo)4.角色扮演5.情景教學(xué)及案案例分析6.對(duì)話訓(xùn)練返回四、客房部的的員工激勵(lì)激勵(lì)是指通過過科學(xué)的方法法激發(fā)員工內(nèi)內(nèi)在的動(dòng)力，，使員工在自自愿的基礎(chǔ)上上創(chuàng)造性地工工作。激勵(lì)員員工積極、主主動(dòng)地工作，，是客房部管管理的一項(xiàng)重重要工作。根據(jù)客房部工工作的特點(diǎn)和和員工的某些些特性，客房房部的激勵(lì)可可以分為以下下兩種方式。。（一）正激勵(lì)勵(lì)正激勵(lì)就是采采用表揚(yáng)、獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)等積極的的方法對(duì)員工工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。。這是激勵(lì)的的主要方式。。具體講，可可以細(xì)分為以以下方式：1.信任員工2.尊重員工下一頁（二）反激勵(lì)勵(lì)反激勵(lì)是指用用批評(píng)、懲罰罰、處分等行行為控制的激激勵(lì)手段。這這種方式如果果運(yùn)用得當(dāng)，，也能有效地地調(diào)動(dòng)員工的的積極性。采采用反激勵(lì)的的方式時(shí)，應(yīng)應(yīng)注意以下幾幾點(diǎn)：1.弄清反激勵(lì)的的目的2.注重準(zhǔn)確性和和有效性3.不僅僅以經(jīng)濟(jì)濟(jì)處罰為主要要手段在對(duì)員工的激激勵(lì)工作中，，客房部管理理者還應(yīng)注意意激勵(lì)的廣泛泛性，及時(shí)性性和激勵(lì)的公公平、公開、、公正性。返回第八章環(huán)環(huán)保與安全管管理第一節(jié)客客房部的環(huán)境境保護(hù)管理第二節(jié)客客房部的安全全管理返回第一節(jié)客客房部的環(huán)境境保護(hù)管理一、綠色客房房與五個(gè)“R”二、重視環(huán)境境和創(chuàng)造“綠綠色飯店”的的檢查要點(diǎn)返回一、綠色客房房與五個(gè)“R”人們通常把與與環(huán)境保護(hù)、、防止污染相相關(guān)的事物冠冠之以“綠色色”，“綠色色”是指人類類生存的環(huán)境境受到良好的的保護(hù)。綠色色飯店是指以以可持續(xù)發(fā)展展為理念，堅(jiān)堅(jiān)持清潔生產(chǎn)產(chǎn)，倡導(dǎo)綠色色消費(fèi)，保護(hù)護(hù)生態(tài)環(huán)境和和合理使用資資源的飯店。。（一）綠色客客房的涵義按旅游行業(yè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，可以將將飯店提供綠綠色客房的要要點(diǎn)歸納如下下：1.設(shè)有無煙客房房樓層2.客房樓層有新新風(fēng)系統(tǒng)3.積極采取措施施，降低客房房物資用品耗耗量4.在客房的服務(wù)務(wù)指南和服務(wù)務(wù)規(guī)程中有具具體規(guī)范要求求5.配備空氣清潔潔設(shè)備6.供應(yīng)潔凈飲用用水7.放置對(duì)人體有有益的綠色植植物下一頁（二）5“R”原則5“R”原則則具體體現(xiàn)了了“綠色客房房”的內(nèi)涵。。1.Research：研究究原則。將環(huán)環(huán)境保護(hù)納入入客房的決策策要素之中。。2.Reduce：減量原則則。降低客房房的物資用品品耗量。3.Reuse：：再利用原則則。對(duì)有再利利用價(jià)值的物物品進(jìn)行回收收和再利用。。4.Recycle：循環(huán)原原則。在不降降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)前提下盡量量配置一些可可循環(huán)、重復(fù)復(fù)使用的物品品。5.Replace：替代原原則。盡量使使用無污染物物品或再生物物品作為客房房某些物品的的替代。返回二、重視環(huán)境境和創(chuàng)造“綠綠色飯店”的的檢查要點(diǎn)環(huán)境保護(hù)不僅僅是飯店而且且是整個(gè)社會(huì)會(huì)都應(yīng)重視的的頭等大事。?！熬G色飯店店”的驗(yàn)收可可以從下幾個(gè)個(gè)方面著手：：1.能源的節(jié)約2.水資源的節(jié)約約3.固體垃圾的正正確處理4.污物的正確處處理5.提供綠色產(chǎn)品品和服務(wù)6.經(jīng)營后果返回第二節(jié)客客房部的安全全管理一、飯店安全全設(shè)施設(shè)備的的配備二、客房部的的安全保衛(wèi)工工作返回一、飯店安全全設(shè)施設(shè)備的的配備“安全責(zé)任，，重于泰山。。”客房部部的工作范圍圍幾乎涉及飯飯店的各個(gè)區(qū)區(qū)域。要做好好客房的安全全工作，必須須對(duì)整個(gè)飯店店主要的安全全設(shè)施設(shè)備有有一個(gè)基本的的了解。1.閉路電視監(jiān)控控系統(tǒng)2.安全報(bào)警裝置置3.自動(dòng)滅火系統(tǒng)統(tǒng)4.通訊聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)統(tǒng)5.鑰匙系統(tǒng)返回二、客房部的的安全保衛(wèi)工工作飯店的客房，，作為客人的的家外之“家家”，必須是是一個(gè)安全的的場所，客房房部的安全保保衛(wèi)工作主要要包括以下幾幾個(gè)方面：（一）火災(zāi)的的預(yù)防及處理理1.了解客房火災(zāi)災(zāi)發(fā)生的主要要原因2.采取有效的火火災(zāi)預(yù)防措施施3.火災(zāi)發(fā)生時(shí)的的消防與疏散散4.正確使用客房房區(qū)域的消防防器具下一頁（二）盜竊事事故的預(yù)防1.配備必要的設(shè)設(shè)施設(shè)備。2.加強(qiáng)對(duì)客人的的提醒和管理理。3.健全客房部員員工管理制度度。4.防止外來人員員偷盜。下一頁（三）預(yù)防工工傷事故防止客房員工工的工傷事故故，也是客房房安全管理的的一項(xiàng)重要內(nèi)內(nèi)容。可采取取以下措施：：1.制定安全操作作規(guī)程。2.加強(qiáng)對(duì)員工安安全的技術(shù)培培訓(xùn)。3.加強(qiáng)安全方面面的