服務理念-用心服務培訓

用心服務主講：袁紅兵2009年5月企業(yè)的四個“現(xiàn)代化”產(chǎn)品：“同質化”競爭：“白熱化”效益：“微利化”服務：“差異化”服務是本難念的經(jīng)服務活動就像“單相思”中國人對服務的理解誤區(qū)服務活動就像單相思1、男人對到手的女人會覺得不在乎2、女人對到手的愛情會覺得不值錢3、商家對到手的顧客會覺得不在乎4、顧客對到手的商品會覺得不值錢服務活動就像單相思1、其實，女人是很在乎男人2、商家也很在乎顧客3、在乎你的關心4、而不在乎你的傷心服務活動就像單相思1、女人選擇男人中的男人2、顧客選擇品牌中的品牌服務活動就像單相思1、你可以與你最愛的女人無話不談——除了談錢2、你可以與你最好的顧客彼此忠誠——除了利潤服務活動就像單相思1、愛一個人可以有很多理由2、恨一個人一個理由就足夠3、選擇一個品牌可以有很多理由4、放棄一個品牌一個理由就足夠服務活動就像單相思1、在家里女人把男人罵得像冒牌貨2、在外面女人把男人吹得像名牌3、名牌產(chǎn)品被顧客挑剔得像冒牌貨4、冒牌產(chǎn)品被顧客炫耀得像名牌服務務活活動動就就像像單單相相思思1、男男人人的的命命運運掌掌握握在在女女人人手手中中2、商商品品的的命命運運掌掌握握在在顧顧客客手手中中3、不不要要試試圖圖讓讓顧顧客客認認錯錯4、就就像像不不要要試試圖圖讓讓女女人人認認錯錯一一樣樣文化化的的差差異異帶帶來來服服務務的的差差異異日本本———服務務是是一一種種榮榮耀耀美國國———服務務是是一一種種榮榮幸幸中國國———服務務是是一一種種奴奴役役服務務的的““蝴蝴蝶蝶效效應應””服務務差差客戶戶評評價價差差企業(yè)業(yè)口口碑碑差差銷售售業(yè)業(yè)績績差差企業(yè)業(yè)效效益益差差員工工待待遇遇差差服務務態(tài)態(tài)度度更更差差服務務的的重重要要性性服務務是是最最人人性性化化的的營營銷銷服務務是是企企業(yè)業(yè)盈盈利利的的前前提提服務務是是打打敗敗競競爭爭對對手手最最公公平平的的手手段段服務務是是彌彌補補工工作作缺缺陷陷最最高高明明的的方方法法服務務是是企企業(yè)業(yè)最最好好的的名名片片服務務是是處處理理沖沖突突的的潤潤滑滑劑劑服務務是是危危機機產(chǎn)產(chǎn)生生時時最最佳佳的的辯辯辭辭服務務的的境境界界態(tài)度度服服務務便利利服服務務專業(yè)業(yè)服服務務超值值服服務務用心心服服務務什么么是是用用心心服服務務對客客戶戶表表示示熱熱情情、、尊尊重重和和關關注注幫助助客客戶戶解解決決問問題題迅速速響響應應客客戶戶需需求求始終終以以客客戶戶為為中中心心持續(xù)續(xù)提提供供優(yōu)優(yōu)質質服服務務設身身處處地地為為客客戶戶著著想想提供供個個性性化化服服務務顧客客分分類類需求求型型困惑惑型型激動動型型顧客客購購買買心心理理流流程程注意意興趣趣了解解欲望望比較較行動動滿足足顧客客困困惑惑心心理理需需求求尊重重快速速、、便便捷捷求知知顧客客激激動動心心理理需需求求真相相及時時發(fā)泄泄、、找找茬茬補償償承諾諾疑問問勸勸說說型型會會話話法法請………好嗎嗎？？能不不能能請請您您………？措辭辭訓訓練練行了了嗎嗎？？這樣樣可可以以了了嗎嗎？？怎么么辦辦？？您有有什什么么高高見見？？措辭辭訓訓練練請坐坐到到那那把把椅椅子子上上去去。。請您您坐坐那那把把椅椅子子可可以以嗎嗎？？請把把工工作作單單位位寫寫上上。。請把把貴貴單單位位的的名名稱稱寫寫上上好好嗎嗎？？措辭辭訓訓練練按我我剛剛才才說說的的做做。。請按按我我剛剛才才說說的的拭拭一一好好嗎嗎？？歡迎下次次再來。。歡迎下次次光臨。。措辭訓練練哎呀！今今天馬上上要下班班了，請請明天再再來吧??！實在對不不起，馬馬上要到到下班時時間了。。能不能能勞駕您您明天再再來一趟趟呢？您您好不容容易來一一次，真真是不好好意思，，請您原原諒！客戶抱怨怨處理1、告訴他他們，你你很了解解他們的的感受2、告訴他他們，你你是過來來人3、聽完整整個經(jīng)過過4、盡可能能贊同他他們的說說法5、記錄下下來并確確認沒有有遺漏6、告訴客客戶你會會親自處處理7、承認你你或公司司錯了，，不要怪怪罪他人人客戶抱怨怨處理8、不要推推卸責任任9、立即回回應10、除了問問題之外外，找出出共同話話題11、如果可可能，幽幽默一下下12、溝通，，找出解解決方案案13、事情解解決后，，打電話話做后續(xù)續(xù)追蹤14、總結9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。20:58:4720:58:4820:581/5/20238:58:48PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2320:58:4820:58Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。20:58:4820:58:4820:58Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2320:58:4820:58:48January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月20238:58:48下下午20:58:481月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月238:58下午午1月-2320:58January5,202316、行動出成果果，工作出財財富。。2023/1/520:58:4820:58:4805January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。8:58:48下下午8:58下下午20:58:481月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功??！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。20:58:4820:58:4820:581/5/20238:58:48PM11、成功功就是是日復復一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。1月-2320:58:4820:58Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。20:58:4820:58:4820:58Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2320:58:4820:58:48January5,202314、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月20238:58:48下午午20:58:481月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月238:58下下午1月-2320:58January5,202316、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/520:58:4820:58:4805January202317、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。8:58:48下午午8:58下午午20:58:481月-239、楊柳散散和風，，青山澹澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。20:58:4820:58:4820:581/5/20238:58:48PM11、越是沒有本本領的就越加加自命不凡。。1月-2320:58:4820:58Jan-2305-Jan-2312、越越是是無無能能的的人人，，越越喜喜歡歡挑挑剔剔別別人人的的錯錯兒兒。。20:58:4820:58:4820:58Thursday,January5,202313、知人者者智，自自知者明明。勝人人者有力力，自勝勝者強。。1月-231月-2320:58:4820:58:48January5,202314、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20238:58:48下下午午20:58:481月月-2315、最最具具挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)性性的的挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫莫過過于于提提升升自自我我。。。。一月月238:58下下午午1月月-2320:58January5,202316、業(yè)余生生活要有有意義，，不要越越軌。2023/1/520:58:4820:58:4805Jan