2023年話務(wù)員工作心得總結(jié)

第24頁(yè)共24頁(yè)2023年?話務(wù)員工作?心得總結(jié)?日子過(guò)得真?快，一眨眼?的工夫，我?在忙忙碌碌?中不知不覺(jué)?已在在醫(yī)報(bào)?咨詢(xún)服務(wù)中?心工作三年?了。回首過(guò)?去，展望未?來(lái)，回顧這?三年來(lái)的點(diǎn)?點(diǎn)滴滴，取?他山之石，?對(duì)于我而言?，沒(méi)有最好?，只有更好?。俗話說(shuō)?：沒(méi)有規(guī)矩?不成方圓。?毋庸置疑，?我們?cè)谌粘?工作中，首?先必須遵守?中心的每一?條規(guī)章制度?，執(zhí)行好每?一個(gè)工作流?程。牢記好?每一個(gè)規(guī)范?用語(yǔ)。除此?之外，我認(rèn)?為還應(yīng)該注?意以下幾點(diǎn)?細(xì)節(jié)，在實(shí)?踐中不斷完?善自我。?主動(dòng)服務(wù)，?禮貌用語(yǔ)。?為了體現(xiàn)“?服務(wù)政府”?的形象，我?們時(shí)刻都應(yīng)?該為參保人?著想，及時(shí)?地提供給對(duì)?方最準(zhǔn)確的?信息。熟練?掌握基本業(yè)?務(wù)知識(shí)可以?讓我們更迅?速地回答來(lái)?電人的疑問(wèn)?，為別人為?自己節(jié)省了?時(shí)間，又能?解決問(wèn)題而?令來(lái)電人滿?意而歸，從?而提升我們?在來(lái)電人心?目中的地位?。表情、?語(yǔ)氣愉悅。?我們工作的?一個(gè)基本特?點(diǎn)就是與來(lái)?電人互不相?見(jiàn)，通過(guò)聲?音來(lái)傳達(dá)訊?息，所以我?們的面部表?情和說(shuō)話語(yǔ)?氣、聲調(diào)就?更加重要。?我們是政府?形象的一面?鏡子，政府?形象的好與?壞就在于我?們的表現(xiàn)，?因此，在電?話中，一個(gè)?優(yōu)秀的話務(wù)?員必須做到?面帶微笑，?語(yǔ)氣平和，?語(yǔ)調(diào)輕松，?用詞規(guī)范、?得當(dāng)，給來(lái)?電人愉悅的?感受，讓來(lái)?電人被我們?的輕松愉悅?所感染，讓?工作更好的?開(kāi)展。恰?當(dāng)控制情緒?。我們應(yīng)具?備良好的服?務(wù)品質(zhì)，包?括用心傾聽(tīng)?來(lái)電人的訴?求、準(zhǔn)確理?解來(lái)電人行?為、積極受?理來(lái)電人提?出的問(wèn)題。?我們偶爾也?會(huì)接到投訴?電話，來(lái)電?人常常不由?分說(shuō)，怒火?直沖我們而?來(lái)，甚至出?現(xiàn)粗話，在?平時(shí)一般人?都會(huì)做出強(qiáng)?烈的情緒反?應(yīng)和言語(yǔ)沖?突。但是作?為我們，職?業(yè)道德要求?我們不能這?樣做。我們?只是工作狀?態(tài)中的一個(gè)?角色，來(lái)電?人大發(fā)脾氣?不是針對(duì)座?席員本人，?更不是對(duì)我?們做人身攻?擊。來(lái)電人?只不過(guò)是對(duì)?我們這個(gè)角?色以及各類(lèi)?規(guī)章制度有?意見(jiàn)。我們?應(yīng)適時(shí)調(diào)整?自己的情緒?，用自己的?責(zé)任心，訓(xùn)?練有素的專(zhuān)?業(yè)知識(shí)來(lái)營(yíng)?造美好的聲?音形象，用?積極的心態(tài)?來(lái)保持工作?的熱情，通?過(guò)友好的聲?音感染來(lái)電?人，使來(lái)電?人的憤怒冰?釋?zhuān)瑥亩?轉(zhuǎn)這一不友?好的氣氛。?學(xué)會(huì)用心?傾聽(tīng)。在與?來(lái)電人的開(kāi)?始幾分鐘，?聚精會(huì)神傾?聽(tīng)來(lái)電人的?信息，保持?禮貌態(tài)度，?提高工作質(zhì)?量。遇到投?訴反饋意見(jiàn)?，要清楚來(lái)?電人的全部?要求，準(zhǔn)確?理解來(lái)電人?的意思，要?抓住問(wèn)題中?心，盡可能?避免多講無(wú)?關(guān)緊要的事?，為正常的?工作狀態(tài)保?駕護(hù)航。?結(jié)束通話。?當(dāng)客人問(wèn)完?所有問(wèn)題，?我們也做了?相應(yīng)的操作?之后，雙方?的通話就要?結(jié)束了。這?時(shí)，切忌催?促來(lái)電人結(jié)?束談話，不?能有任何不?耐煩的情緒?。要盡可能?向來(lái)電人表?現(xiàn)出我們的?關(guān)心，如果?來(lái)電人真的?沒(méi)有其它問(wèn)?題，他自然?會(huì)主動(dòng)結(jié)束?談話。以?上是我入職?醫(yī)保咨詢(xún)服?務(wù)中心以來(lái)?的心得體會(huì)?，我清楚知?道我離一個(gè)?優(yōu)秀話務(wù)員?還有很大的?差距，但我?相信我會(huì)在?以后的日子?里不斷學(xué)習(xí)?，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)?教訓(xùn)，取長(zhǎng)?補(bǔ)短，做得?更好!話?務(wù)員工作心?得總結(jié)【二?】__年?前三個(gè)季度?的工作已經(jīng)?結(jié)束了，在?全體員工不?懈努力與堅(jiān)?持下，基本?完成了前三?季度的工作?任務(wù)。具體?分以下幾方?面1、提?升服務(wù)品質(zhì)?。首先我們?認(rèn)為公司的?服務(wù)品質(zhì)要?___階單?靠我們服務(wù)?辦的跟蹤檢?查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不?夠的，所以?在年初我們?就制定了樓?層兼職值班?經(jīng)理，由個(gè)?樓層主任級(jí)?人員擔(dān)任，?和我們共同?配合，對(duì)各?樓層的員工?日常行為規(guī)?范進(jìn)行檢查?，從而在賣(mài)?場(chǎng)檢查方面?力量得到加?強(qiáng)。在本年?第二季度，?服務(wù)辦帶領(lǐng)?各商品部開(kāi)?展班組建設(shè)?。以商品部?各區(qū)域?yàn)閱?位，具體在?顧客投訴，?領(lǐng)班交接班?、導(dǎo)購(gòu)日常?考核方面進(jìn)?行建設(shè)，實(shí)?行賣(mài)場(chǎng)互查?（范本）、?部門(mén)自查，?每周由服務(wù)?辦帶隊(duì)進(jìn)行?二至三次聯(lián)?合查場(chǎng)并根?據(jù)結(jié)果下發(fā)?查場(chǎng)整改通?知單(參加?人員由服務(wù)?辦人員、部?門(mén)領(lǐng)班、主?任、樓層值?班經(jīng)理，現(xiàn)?場(chǎng)管理逐級(jí)?負(fù)責(zé)、分級(jí)?管理(服務(wù)?辦公司級(jí)→?各商品部部?門(mén)級(jí)→班長(zhǎng)?級(jí)→店長(zhǎng)—?員工，加大?力度。部?門(mén)干部負(fù)責(zé)?本部門(mén)的現(xiàn)?場(chǎng)管理，有?問(wèn)題時(shí)可以?及時(shí)處理，?從員工接受?和配合方面?更有利于管?理效果。建?立店長(zhǎng)培訓(xùn)?制，進(jìn)行銷(xiāo)?售跟進(jìn)。?第三季度服?務(wù)辦對(duì)全員?的服務(wù)質(zhì)量?跟蹤卡進(jìn)行?了更換，并?建立了全員?服務(wù)管理檔?案，對(duì)全年?違紀(jì)的員工?累計(jì)超過(guò)_?__次，我?們將暫停員?工的上崗資?格，進(jìn)行培?訓(xùn)并重新辦?理入職手續(xù)?，使全體員?工樹(shù)立危機(jī)?意識(shí)，全面?提升服務(wù)品?質(zhì)，從而營(yíng)?造最佳服務(wù)?環(huán)境，截止?目前為止累?計(jì)更換下發(fā)?服務(wù)質(zhì)量跟?蹤卡___?余張，在店?慶前我們還?在員工中推?出了我微笑?、我引領(lǐng)的?服務(wù)口號(hào)，?并___制?作員工微笑?服務(wù)牌并全?員下發(fā)，全?員佩戴，通?過(guò)這樣的方?式使全體員?工都微笑面?對(duì)每一位顧?客，為顧客?留住國(guó)芳百?盛的微笑。?___月份?為了___?的提升服務(wù)?品質(zhì)，樹(shù)立?員工服務(wù)意?識(shí)，還推出?服務(wù)明星候?選人共__?_人，起到?了以點(diǎn)帶面?的作用。?2、顧客投?訴接待與處?理。在本年?度我們多次?利用部門(mén)例?會(huì)或溝通會(huì)?、專(zhuān)題培訓(xùn)?等形式對(duì)樓?層管理人員?進(jìn)行公司退?換貨規(guī)定、?投訴處理技?巧及精品案?例分析培訓(xùn)?，重點(diǎn)以規(guī)?范自身接待?形式、規(guī)范?服務(wù)為主要?工作目標(biāo)，?做到投訴規(guī)?范化、接待?禮___范?化、接待程?序規(guī)范化、?處理結(jié)果落?實(shí)規(guī)范化、?樓層接待及?記錄規(guī)范化?，(服務(wù)辦?定期檢查，?對(duì)不規(guī)范的?管理人員進(jìn)?行處罰，在?今年__月?份公司安排?我對(duì)一線領(lǐng)?班的投訴技?巧進(jìn)行培訓(xùn)?，我精心準(zhǔn)?備后，帶出?了顧客投訴?處理藝術(shù)，?并得到基層?管理的好評(píng)?，通過(guò)本次?培訓(xùn)提高樓?層基層管理?人員處理投?訴能力。_?_年前三季?度服務(wù)辦全?體共接待各?類(lèi)投訴__?_起完結(jié)率?(質(zhì)量類(lèi)：?___例，?服務(wù)類(lèi):_?__例，綜?合類(lèi)：__?_例，__?_：___?例在___?處理方面，?我們與保險(xiǎn)?公司又續(xù)簽?了投保協(xié)議?第三方責(zé)任?險(xiǎn)(保費(fèi)共?___元，?三店同保，?只要是在我?公司發(fā)生的?___，均?屬于保險(xiǎn)范?圍，從而為?公司減低了?損失。3?、人員管理?檢查范圍全?面化、制度?化。將二線?和一線員工?管理納入同?步軌道，進(jìn)?行日常監(jiān)督?和管理。依?公司相關(guān)規(guī)?章制度，一?視同仁，嚴(yán)?格落實(shí)，做?到公平公正?，不厚此薄?彼，達(dá)到監(jiān)?督檢查透明?化，管理標(biāo)?準(zhǔn)化，杜絕?執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不?一的問(wèn)題，?我們還制定?了整改通知?單，對(duì)發(fā)現(xiàn)?的問(wèn)題及時(shí)?進(jìn)行整改，?從而使部分?工作得到很?大提升，而?且我們還加?大力度對(duì)干?部在崗進(jìn)行?檢查，從以?前的每天兩?次增加到四?至六次，使?各部門(mén)管理?人員有了自?律意識(shí)。在?迎賓方面我?們要求各樓?層管理人員?在每天員工?進(jìn)店前，就?要站在員工?通道迎接員?工進(jìn)店，通?過(guò)這種方式?，管理人員?的親和力得?到加強(qiáng)，使?各級(jí)管理人?員與員工之?間距離更加?接近。4?、賣(mài)場(chǎng)五大?管，嚴(yán)格查?場(chǎng)制度，對(duì)?樓層提出查?場(chǎng)重點(diǎn)。在?每日的查場(chǎng)?中服務(wù)辦值?班經(jīng)理做到?“三勤”手?勤、腿勤、?嘴勤。對(duì)發(fā)?現(xiàn)的問(wèn)題及?時(shí)與部門(mén)反?饋溝通，并?下發(fā)整改通?知單，提出?整改期限，?并檢查跟蹤?，使發(fā)現(xiàn)的?各類(lèi)問(wèn)題能?得到及時(shí)解?決(但也有?部分問(wèn)題得?不到落實(shí)，?主要以硬件?問(wèn)題為主，?我們通過(guò)查?場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行?跟進(jìn)，杜絕?一面講，一?面不落實(shí)的?工作被動(dòng)局?面。在__?年前三季度?服務(wù)辦對(duì)賣(mài)?場(chǎng)進(jìn)行檢查?，共計(jì)發(fā)現(xiàn)?處理各類(lèi)員?工違紀(jì)__?_人次，公?司平均違紀(jì)?率%。其中?大部分員工?都是給予批?評(píng)教育為主?，只有少部?分經(jīng)常違紀(jì)?的員工給予?經(jīng)濟(jì)處罰，?從而也體現(xiàn)?了公司人性?化管理，降?低了以罰代?管的被動(dòng)局?面。5、?值班經(jīng)理業(yè)?務(wù)技能及專(zhuān)?業(yè)化水平的?提升。我們?根據(jù)值班經(jīng)?理業(yè)務(wù)上存?在的不足制?定了系統(tǒng)的?培訓(xùn)，定期?進(jìn)行商品知?識(shí)及專(zhuān)業(yè)知?識(shí)的培訓(xùn)，?培訓(xùn)師由我?部值班經(jīng)理?自行擔(dān)任，?用我們的弱?項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)?來(lái)補(bǔ)我們自?己的弱項(xiàng)，?比如我們部?門(mén)有些同志?不知道如何?開(kāi)展工作，?那我就安排?他們來(lái)講“?在工作時(shí)間?如何有效的?開(kāi)展工作”?，從而進(jìn)一?步提升了值?班經(jīng)理業(yè)務(wù)?技能及處理?顧客投訴水?平，進(jìn)一步?完善自我監(jiān)?督、自我管?理機(jī)制,前?三季度度服?務(wù)辦內(nèi)部共?計(jì)各類(lèi)培訓(xùn)?近___余?次。6、?白銀店工作?。在具體工?作中服務(wù)辦?按照公司統(tǒng)?一安排配合?，從人員招?聘，培訓(xùn)等?方面進(jìn)行，?商業(yè)服務(wù)法?規(guī)的課程由?我主講，累?計(jì)___余?課時(shí)，按時(shí)?完成培訓(xùn)任?務(wù)。其次我?們還對(duì)服務(wù)?臺(tái)人員進(jìn)行?培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變?服務(wù)觀念。?顧客需要的?，就是我們?要做的。時(shí)?刻以顧客的?滿意度來(lái)處?理問(wèn)題，為?顧客提供“?盡如您意”?的服務(wù)。對(duì)?白銀店服務(wù)?辦值班經(jīng)理?我們也是嚴(yán)?格要求，要?求他們必須?按照總店的?管理水平去?管理，雖然?現(xiàn)在分店的?管理和總店?還有差距，?但我們有信?心把分店的?管理抓上去?。7、積?極配合公司?完成各項(xiàng)工?作從參與?者、執(zhí)行者?、策劃者到?___者在?公司各項(xiàng)大?型活動(dòng)中，?處處都有服?務(wù)辦值班經(jīng)?理的身影，?對(duì)公司提出?的各項(xiàng)工作?都能及時(shí)、?全面、保質(zhì)?保量的完成?，并取得了?一定成效，?受到公司領(lǐng)?導(dǎo)和人力資?源部領(lǐng)導(dǎo)的?認(rèn)可與肯定??？偨Y(jié)年前?三季度服務(wù)?辦工作，雖?然取得了一?定的成績(jī)，?也受到領(lǐng)導(dǎo)?認(rèn)可，但是?我們的工作?提升還是進(jìn)?展較慢，人?員的業(yè)務(wù)素?質(zhì)與值班經(jīng)?理的標(biāo)準(zhǔn)還?存在一定的?距離，而且?部門(mén)多數(shù)為?新進(jìn)員工，?專(zhuān)業(yè)素質(zhì)還?相對(duì)較低，?在處理顧客?投訴等方面?經(jīng)驗(yàn)還相對(duì)?欠缺，在服?務(wù)品質(zhì)方面?跟發(fā)達(dá)城市?的大型購(gòu)物?中心還存在?一定的距離?，所有在_?_年第四季?度__年一?季度我會(huì)努?力提升我部?人員素質(zhì)，?提升工作效?率，在__?_率先提倡?并實(shí)施“特?色化服務(wù)”?，大打特打?服務(wù)牌，使?顧客不但可?以享受到國(guó)?芳百盛的品?牌文化，更?能享受到國(guó)?芳百盛的服?務(wù)文化。?話務(wù)員工作?心得總結(jié)【?三】我作?為一名中國(guó)?電信的客服?人員已經(jīng)三?年了。在這?三年里，有?苦有累，有?歡笑也有感?動(dòng)。有收獲?有疑問(wèn)，有?成熟更有對(duì)?客服未來(lái)的?不斷探索。?在過(guò)去的?三年里，我?的進(jìn)步是直?線向上的，?緩而不慢，?細(xì)而扎實(shí)。?因?yàn)樽鳛橐?個(gè)客服人員?，我深知基?本功要做好?做實(shí)，微笑?要留住，禮?貌要恰當(dāng)，?耐心要保持?，這些非一?日之促成。?這個(gè)工夫是?細(xì)水長(zhǎng)流，?著急不得，?不近功也不?能急利。于?自己的成長(zhǎng)?有更好的磨?練。在平凡?的客服里我?努力展示了?自己優(yōu)秀的?一面。在K?PI的考核?中每月被評(píng)?為優(yōu)秀客戶?代表.在_?_年作為優(yōu)?秀代表派往?__進(jìn)行親?和力培訓(xùn),?在__年被?安排去__?_號(hào)交流學(xué)?習(xí)，期間我?的多次建議?被領(lǐng)導(dǎo)采納?.由于成績(jī)?突出,被評(píng)?為_(kāi)_年度?優(yōu)秀員工.?在文娛方面?，興趣廣。?愛(ài)好文筆。?在去年__?月份舉辦的?“電信產(chǎn)品?廣告征集”?中被采納一?條有價(jià)值的?廣告語(yǔ)。今?年__月份?在五四青年?節(jié)___成?員創(chuàng)作和表?演節(jié)目，獲?得大家的好?評(píng)。做客?服，人說(shuō)“?這是在做吃?力不討好的?事”。確實(shí)?，客服需要?處理的事有?時(shí)是那么瑣?碎，每天忙?忙碌碌，每?天都會(huì)碰到?各種各樣的?客戶，禮貌?的，粗魯?shù)?，感謝的，?生氣的，講?理的，不講?理的，打錯(cuò)?電話的……?剛開(kāi)始的時(shí)?候，每天的?情緒也會(huì)隨?著碰到的事?情，碰到的?客戶而改變?。被客戶罵?了兩句，心?情變得沉重?，笑不出來(lái)?;被客戶表?揚(yáng)了，馬上?輕快起來(lái)，?熱情而周到?。想想這是?很不成熟的?表現(xiàn)。所幸?我得到周?chē)?很多同事們?的幫助，使?我慢慢成熟?起來(lái)。用戶?真誠(chéng)的道謝?和滿意的笑?聲使我體會(huì)?到了自己的?價(jià)值。在初?接電話，對(duì)?客戶所提出?的問(wèn)題，我?不敢輕易做?出回應(yīng)。但?很快，我便?意識(shí)到除了?有熱情的態(tài)?度之外更應(yīng)?該有豐富而?扎實(shí)的業(yè)務(wù)?知識(shí)，才不?致以使自己?沒(méi)有足夠信?心來(lái)正確回?答客戶的問(wèn)?題。于是，?我養(yǎng)成了利?用工作之余?的時(shí)間來(lái)熟?悉業(yè)務(wù)知識(shí)?與做疑難問(wèn)?題記錄的習(xí)?慣。記得當(dāng)?初接線時(shí)，?我遭遇很多?困難，不止?一次沒(méi)有完?全回答好客?戶提出的問(wèn)?題，甚至遭?遇到客戶的?投訴，我的?心情在很長(zhǎng)?一段時(shí)間內(nèi)?都處于最低?谷。但是，?我沒(méi)有因此?而放棄自己?，而是一直?在尋找弊端?，不恥下問(wèn)?，加強(qiáng)業(yè)務(wù)?積累和學(xué)習(xí)?，還主動(dòng)利?用業(yè)余時(shí)間?多聽(tīng)了一些?優(yōu)秀的錄音?。經(jīng)過(guò)一年?的努力，我?終于沒(méi)令自?己失望，榮?獲“優(yōu)秀話?務(wù)員”的稱(chēng)?號(hào)，得到大?家的認(rèn)可和?贊許。記?得有一天晚?上接到一個(gè)?客戶電話，?說(shuō)他家的小?靈通被搶?zhuān)?要馬上報(bào)停?，但是報(bào)不?出機(jī)主是他?愛(ài)人的__?_號(hào)而被話?務(wù)員委婉拒?絕，并告知?只能明天到?營(yíng)業(yè)廳去處?理。我接到?他的電話時(shí)?他的心情顯?得頗為激動(dòng)?，顯然他是?多次打入過(guò)?。沒(méi)有值班?長(zhǎng)在場(chǎng)，怎?么辦?嚴(yán)格?遵守規(guī)章制?度是我們的?準(zhǔn)則，但用?戶的利益這?時(shí)可能也會(huì)?受到損失。?用客戶的話?說(shuō)“我以人?格擔(dān)保”這?樣的沉重的?話時(shí)，我馬?上說(shuō)：“先?生，我相信?您...”?并詳細(xì)記下?他個(gè)人的_?__號(hào)，并?告知其明天?到營(yíng)業(yè)辦理?后續(xù)事項(xiàng)。?用戶真誠(chéng)道?謝。這件事?給我很深的?感觸。當(dāng)處?理一件棘手?又敏感的問(wèn)?題，當(dāng)客戶?利益和公司?規(guī)章制度發(fā)?生矛盾時(shí)，?又不損害公?司利益情況?下，我們是?多為用戶考?慮還是害怕?擔(dān)當(dāng)一些責(zé)?任?是用看?似不會(huì)出錯(cuò)?的正當(dāng)理由?推辭還是靈?活處理，敢?于承擔(dān)一些?責(zé)任?做一?名客服人員?絕不是單純?做完一件事?。要把一件?做好，考慮?周全，拿捏?準(zhǔn)了，這是?要費(fèi)工夫去?努力的。所?謂為客戶著?想，替客戶?分憂，達(dá)成?客戶心愿，?絕非口上那?句“先生，?您的心情我?能理解”就?可以完成，?而是需要我?們具有敢于?承擔(dān)責(zé)任的?責(zé)任心和善?于分析和處?理的判斷力?和執(zhí)行力才?能真正為客?戶完成心愿?，提升我們?公司的服務(wù)?質(zhì)量和服務(wù)?形象。這對(duì)?于每個(gè)從事?客服行業(yè)的?人來(lái)說(shuō)不論?在體力和智?力方面都是?一個(gè)挑戰(zhàn)，?然而這樣的?挑戰(zhàn)使得我?的人生變得?精彩而充實(shí)?。做一名?合格的客服?人員，我想?僅做好業(yè)務(wù)?工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)?不夠的。平?時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)?與工作有關(guān)?的書(shū)籍，如?《銷(xiāo)售心理?學(xué)》，《市?場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)?》《電話營(yíng)?銷(xiāo)》等，與?同事討論_?__技巧有?關(guān)的案例，?更加充實(shí)自?己。了解客?戶心理,使?我從經(jīng)驗(yàn)中?明白“對(duì)不?起”“實(shí)在?不好意思”?比“先生，?很抱歉”來(lái)?的不易引起?客戶的反感?，一句“我?們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)?部門(mén)，或說(shuō)?我們會(huì)轉(zhuǎn)_?_部門(mén)(直?接說(shuō)出部門(mén)?名字為您處?理”比“我?們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)?部門(mén)幫您處?理”更易接?受，用戶會(huì)?感覺(jué)不是在?敷衍。我?常在客服論?壇上和同行?們交流心得?，講述我們?客服人自己?的客服故事?，一起探討?我們的客服?未來(lái)。__?_客服行業(yè)?的發(fā)展，_?__客服群?體，___?這個(gè)群體的?心理健康及?心態(tài)變化，?還有這個(gè)風(fēng)?華正茂的年?輕群體的職?業(yè)生涯規(guī)劃?和職業(yè)轉(zhuǎn)型?，___我?們客服人員?的本身,了?解我們自己?的職業(yè)成長(zhǎng)?環(huán)境,我不?覺(jué)得這比_?__客戶心?理或者是_?__社會(huì)其?他弱勢(shì)群體?要不重要得?多.這些對(duì)?我們做好客?服,今后以?更加健穩(wěn)的?心態(tài)對(duì)待我?們的工作是?有幫助的。?這對(duì)我們的?企業(yè)也是有?意義的.我?們個(gè)人應(yīng)該?更加要去了?解.我想要?做一個(gè)合格?的，優(yōu)秀的?,有綜合素?質(zhì)客服人員?，這些都是?應(yīng)該___?的。平凡?的客服，不?平凡的事業(yè)?。我的經(jīng)歷?是平凡的，?做的事也很?平凡，但每?個(gè)時(shí)間階段?的工作所得?，所思考的?，所感悟的?都是無(wú)價(jià)之?寶。我想這?就是我做一?名中國(guó)電信?話務(wù)員從事?客服工作,?挑戰(zhàn)人生的?一個(gè)起點(diǎn)。?話務(wù)員工?作心得總結(jié)?【四】客?服人員工作?總結(jié)范文很?幸運(yùn)的是，?我們呼叫中?心本身就是?一個(gè)充滿了?___和活?力的團(tuán)隊(duì)，?而且每一個(gè)?身處其中的?人在“逆水?行舟，不進(jìn)?則退”的動(dòng)?力支持中積?極地參予著?這個(gè)團(tuán)隊(duì)的?建設(shè)。在與?另外一位班?長(zhǎng)良好而默?契的配合下?，我們彼此?取長(zhǎng)補(bǔ)短，?查漏補(bǔ)缺，?再加上部門(mén)?經(jīng)理的大力?支持和富有?親和力的微?笑，不管遇?到什么困難?，我們都能?團(tuán)結(jié)一心，?尋求到行之?有效的處理?辦法，渡過(guò)?難關(guān)，將話?務(wù)管理工作?日臻完善地?進(jìn)行下去。?眾所周知，?公話業(yè)務(wù)歷?來(lái)是用戶爭(zhēng)?議和投訴的?焦點(diǎn)，公話?及卡類(lèi)用戶?每月因業(yè)務(wù)?上的原因在?呼叫中心的?投訴率是最?高的，班長(zhǎng)?工作中很大?一部分壓力?就是此，所?以在處理此?類(lèi)投訴時(shí)總?是如履薄冰?，小心謹(jǐn)慎?，唯恐因處?理不好而引?起越級(jí)投訴?。而每每遇?到難以決定?或影響較大?的投訴時(shí)總?少不了上級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)的幫忙?和引導(dǎo)，這?在很大程度?上為班長(zhǎng)的?工作減輕了?壓力，那是?一種“天塌?下來(lái)有人一?起扛著”的?踏實(shí)感。記?憶中有好幾?起這樣的投?訴，但都有?驚無(wú)險(xiǎn)，最?終成為鍛造?我們能力的?經(jīng)歷而不斷?豐富著我們?的客服生涯?。細(xì)細(xì)回?憶這段時(shí)間?以來(lái)的工作?過(guò)程及目前?公話組的整?個(gè)狀態(tài)，雖?然在我們大?家的共同努?力下有了較?大的變化，?但是仍有許?多的缺點(diǎn)和?不足等著我?們?nèi)ヒ?guī)劃和?改觀。首先?在服務(wù)質(zhì)量?和服務(wù)意識(shí)?方面離省局?的要求還存?在較大差距?，不管成功?與否，我們?都將不斷地?摸索和嘗試?，如作大型?的關(guān)于服務(wù)?意識(shí)及情緒?管理方面的?培訓(xùn)來(lái)激發(fā)?前臺(tái)的工作?積極性。或?為了提高語(yǔ)?音親和力，?作語(yǔ)音藝術(shù)?培訓(xùn)及在公?司工會(huì)的倡?導(dǎo)和鼓勵(lì)下?號(hào)召全話務(wù)?中心參與詩(shī)?歌朗誦大賽?等嘗試，在?培養(yǎng)聲音_?__力過(guò)程?中，讓電話?交流的載體?更加生動(dòng)，?由此而產(chǎn)生?一批更加出?色的客服代?表。然后是?在座席間工?作紀(jì)律及員?工思想動(dòng)態(tài)?（范本）上?將進(jìn)一步加?大管理力度?，由于公話?組是呼叫中?心人數(shù)最多?的一個(gè)組，?對(duì)于今后的?工作可謂任?重而道遠(yuǎn)。?所以不管?以后的工作?將會(huì)發(fā)生什?么樣的變化?，我都不敢?有絲毫的松?懈，并且將?更加的認(rèn)真?地做好自己?份內(nèi)的事，?努力克服個(gè)?性和年齡的?弱點(diǎn)，推開(kāi)?障礙和阻力?，拋棄“小?我”，輕松?上陣。我相?信自己不管?受歲月如何?地磨礫而產(chǎn)?生變化，但?是追求__?_、永不言?敗的個(gè)性永?不會(huì)變。在?接下來(lái)的工?作中，我會(huì)?做好__年?下半年，爭(zhēng)?取將各項(xiàng)工?作做得更好?。我的信?念是活到老?，學(xué)到老，?要自信一生?，也許，只?有用學(xué)習(xí)的?心態(tài)來(lái)支撐?自己，才能?使我這個(gè)老?員工以后在?客服行業(yè)做?得更有活力?、更具創(chuàng)意?和更加從容?一些吧。?話務(wù)員工作?心得總結(jié)【?五】__?年初我很榮?幸_客戶服?務(wù)中心一員?從進(jìn)入__?_之日起我?把___視?同家中心每?一位員工都?是親人不論?是公司正式?員工還是聘?用員工無(wú)論?是年紀(jì)大員?工還是剛進(jìn)?入社會(huì)女孩?她們性格、?興趣我了如?指掌她們喜?怒哀樂(lè)都讓?我牽掛在心?相互信賴(lài)無(wú)?話不談在溝?通中她們傾?訴委屈釋放?壓力在放松?中調(diào)整心態(tài)?保持陽(yáng)光心?情她們眼中?我不僅是中?心負(fù)責(zé)人更?是她們工作?和生活導(dǎo)師?我常與她們?___工作?和人生快樂(lè)?心法：即做?人要有品德?做事要有品?質(zhì)生活要有?品位指導(dǎo)年?輕員工怎樣?去工作如何?去生活真正?讓員工感受?到工作快樂(lè)?從而把握著?幸福生活需?要查看完整?文章：請(qǐng)聯(lián)?系論文-網(wǎng)?-歡迎您?兩年來(lái)我將?關(guān)愛(ài)體現(xiàn)在?生活最小細(xì)?節(jié)中把真情?融入工作每?一環(huán)節(jié)里從?愛(ài)心出發(fā)相?互理解真心?相待贏得了?員工尊敬和?認(rèn)同這是我?人生最大財(cái)?富!我驕傲?是公司最友?愛(ài)團(tuán)隊(duì)我自?豪我是優(yōu)秀?團(tuán)隊(duì)中一員?!一、注?重___服?務(wù)理念和團(tuán)?隊(duì)文化建設(shè)?努力創(chuàng)建一?支富有凝聚?力和戰(zhàn)斗力?學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)?所謂團(tuán)隊(duì)?單純理解為?特定范圍一?群人而應(yīng)是?大家同一目?標(biāo)聲音一起?努力團(tuán)體這?一團(tuán)體是否?團(tuán)結(jié)是否有?凝聚力是否?有相互學(xué)習(xí)?、知識(shí)共享?決定了團(tuán)隊(duì)?戰(zhàn)斗力它是?影響單位或?部門(mén)發(fā)展關(guān)?鍵因素之一??！氨娦?齊泰山移”?我深知：無(wú)?論多么優(yōu)秀?管理人員其?個(gè)人能力是?有限而眾人?智慧是無(wú)窮?怎樣去設(shè)計(jì)?___內(nèi)部?文化激發(fā)每?一位員工愛(ài)?崗敬業(yè)、積?極向上工作?熱情創(chuàng)建一?支富有凝聚?力和戰(zhàn)斗力?學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)?讓每員工具?有歸屬感和?職業(yè)自豪感?這是自__?_成立之日?起至今一直?是我孜孜追?求境界和竭?力奮斗目標(biāo)?。_號(hào)在?公司團(tuán)隊(duì)建?設(shè)中是難度?系數(shù)最大單?位中心員工?年齡差別大?用工方式不?統(tǒng)一薪酬待?遇偏低工作?煩瑣壓力大?個(gè)人素質(zhì)要?求高而且在?工作中經(jīng)常?不被理解遭?遇委屈是家?常便飯“_?__是防火?墻話務(wù)員是?滅火器”這?是_號(hào)日常?工作真實(shí)寫(xiě)?照常戲稱(chēng)“?___對(duì)外?是矛盾匯集?中心對(duì)內(nèi)是?克服困難中?心”事實(shí)確?如此面對(duì)現(xiàn)?狀如何在這?種情況下舒?緩員工壓力??怎樣防止?服務(wù)過(guò)程員?工自我情緒?失控而產(chǎn)生?負(fù)面影響??通過(guò)樣方式?和途徑去激?發(fā)員工工作?和學(xué)習(xí)熱情?增強(qiáng)員工對(duì)?崗位認(rèn)同感?對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)?度是我常常?思考和需解?決實(shí)際問(wèn)題?。管理是?觀點(diǎn)是服務(wù)?更是藝術(shù)激?勵(lì)與日常管?理與團(tuán)隊(duì)建?設(shè)密切相關(guān)?不可分割_?__激勵(lì)工?作具有人力?資源管理共?性也有它特?殊性大家都?知道無(wú)論任?何單位發(fā)展?都離不開(kāi)全?體員工創(chuàng)造?力和積極性?雖然物質(zhì)激?勵(lì)仍然是衡?量員工自身?價(jià)值重要指?標(biāo)但事實(shí)上?在特定環(huán)境?下精神激勵(lì)?作用在一定?程度上超出?了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)?意義我認(rèn)為?：有激勵(lì)就?有動(dòng)力有期?許就有沖刺?有認(rèn)同就會(huì)?產(chǎn)生歸屬感?兩者之間是?作用力與反?作用力關(guān)系?基于這個(gè)觀?念在_號(hào)日?常管理工作?中將激勵(lì)措?施面向所有?員工我__?_每個(gè)員工?一點(diǎn)一滴進(jìn)?步表現(xiàn)量體?裁衣靈活運(yùn)?用一張滿意?笑容贊許眼?光一句肯定?話都會(huì)員工?“溫馨服務(wù)?天天進(jìn)步”?動(dòng)力重視員?工欣賞員工?塑造員工點(diǎn)?點(diǎn)滴滴積累?就形成了團(tuán)?隊(duì)合力保證?了中心整體?服務(wù)水平不?斷提升和各?項(xiàng)目標(biāo)順利?完成。我?常常告戒和?勉勵(lì)同仁：?面對(duì)市場(chǎng)面?對(duì)客戶所呈?現(xiàn)必須是最?好已與電信?溶為一體站?出來(lái)就代表?著隨州電信?!二、細(xì)?化基礎(chǔ)管理?量化績(jī)效指?標(biāo)營(yíng)造了公?平、公正、?公開(kāi)考核氛?圍，標(biāo)桿要?定位管理要?精細(xì)指標(biāo)要?量化評(píng)價(jià)要?公允這是我?對(duì)___日?常管理工作?簡(jiǎn)單概括。?以正面引?導(dǎo)為主大膽?執(zhí)行分公司?績(jī)效考核精?神結(jié)合中心?實(shí)際針對(duì)不?同崗位進(jìn)行?了分工分別?制定了崗位?職責(zé)給每一?員工下達(dá)了?績(jī)效考核指?標(biāo)設(shè)置優(yōu)質(zhì)?服務(wù)明星崗?在細(xì)化、量?化員工工作?任務(wù)同時(shí)提?出工作具體?要求和標(biāo)準(zhǔn)?使每個(gè)員工?對(duì)應(yīng)承擔(dān)職?責(zé)做到心中?有數(shù)客觀評(píng)?價(jià)公平看待?他人最大限?度發(fā)揮員工?工作積極性?營(yíng)造了積極?向上、爭(zhēng)先?創(chuàng)優(yōu)競(jìng)賽氛?圍。三、?防微杜漸及?時(shí)糾偏甘當(dāng)?“滅火器”?愿做“防火?墻”如果?說(shuō)營(yíng)銷(xiāo)談單?難度大那么?服務(wù)補(bǔ)救工?作難度系數(shù)?將更極大家?都知道商業(yè)?談判中信任?是基礎(chǔ)討價(jià)?還價(jià)是過(guò)程?雙方歧義在?于怎樣讓利?益最大化然?而客戶投訴?不同于商業(yè)?談判其工作?難點(diǎn)在于要?在最短內(nèi)進(jìn)?行情感修復(fù)?信任感重新?建立寬容、?耐心是基礎(chǔ)?審時(shí)度勢(shì)是?關(guān)鍵圓潤(rùn)溝?通靠功底降?低損失是目?贏回客戶是?效益。_?_年初我一?上任就面臨?了重大投訴?考驗(yàn)?zāi)辖糏?P計(jì)費(fèi)出現(xiàn)?錯(cuò)誤用戶王?__越級(jí)投?訴要求賠償?自裝機(jī)之日?起總話費(fèi)共?計(jì)_萬(wàn)元否?則就要向媒?體曝光接到?投訴后我多?次上門(mén)與用?戶進(jìn)行溝通?但該用戶執(zhí)?意堅(jiān)持要求?賠償經(jīng)過(guò)多?次交涉我由?于用戶職業(yè)?性質(zhì)不愿事?情鬧得太大?雖其原與電?信有積怨想?獲取個(gè)人利?益但有恐被?___知曉?影響前途針?對(duì)用戶這一?特殊心態(tài)制?訂一系列補(bǔ)?救措施通過(guò)?鍥而不舍努?力得到用戶?理解在規(guī)避?企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)同?時(shí)也讓用戶?對(duì)企業(yè)及本?人有了新認(rèn)?識(shí)。如果?說(shuō)__年初?王__IP?計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤越?級(jí)投訴處理?案例在高總?指導(dǎo)下我是?小試___?那么__年?底至__年?初_戶“一?機(jī)雙號(hào)”用?戶安全退網(wǎng)?無(wú)一越級(jí)申?告讓我初顯?身手在每件?處理客戶投?訴時(shí)我不是?僅僅為了平?息事端了結(jié)?投訴而努力?更重要是在?得到客戶認(rèn)?可同時(shí)也要?讓客戶對(duì)電?信不斷追求?卓越提升服?務(wù)質(zhì)量有更?多新認(rèn)識(shí)我?深深體會(huì)到?：服務(wù)質(zhì)量?是企業(yè)生命?線服務(wù)效益?這看似簡(jiǎn)單?體味之后卻?內(nèi)涵豐富它?讓我清晰地?認(rèn)定我所從?事職業(yè)意義?多么重要更?堅(jiān)定了我嚴(yán)?格管理防微?杜漸及時(shí)糾?偏愿當(dāng)企業(yè)?服務(wù)質(zhì)量防?火墻信念。?感到非常?欣慰是自_?號(hào)成立至今?凡經(jīng)我手各?類(lèi)棘手用戶?爭(zhēng)議、_和?上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)?辦投訴都得?到了圓滿處?理許多被認(rèn)?為比較“難?纏”客戶與?我交上了朋?友建立良好?關(guān)系。四?、營(yíng)造學(xué)習(xí)?與知識(shí)共享?文化氛圍創(chuàng)?新培訓(xùn)思維?尋找多樣方?法相互學(xué)習(xí)?知識(shí)共享加?快員工自身?素質(zhì)與服務(wù)?營(yíng)銷(xiāo)能力提?升自信來(lái)?自專(zhuān)業(yè)專(zhuān)業(yè)?來(lái)自學(xué)習(xí)_?號(hào)自成立之?初就建立了?嚴(yán)格學(xué)習(xí)制?度月初根據(jù)?工作實(shí)際情?況制訂詳細(xì)?培訓(xùn)計(jì)劃要?求員工按時(shí)?參加按計(jì)劃?執(zhí)行重視培?訓(xùn)每過(guò)程更?___培訓(xùn)?后知識(shí)掌握?和應(yīng)用在月?底進(jìn)行考試?并將考試結(jié)?果運(yùn)用到內(nèi)?部工作考評(píng)?中去通過(guò)多?形式培訓(xùn)方?式如：案例?分析、業(yè)務(wù)?討論、專(zhuān)家?講課等鼓勵(lì)?員工貢獻(xiàn)和?___她們?經(jīng)驗(yàn)、技巧?和最佳實(shí)踐?由個(gè)人知識(shí)?變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)知?識(shí)使得一員?工可以通過(guò)?學(xué)習(xí)避免重?犯類(lèi)似錯(cuò)誤?;另一再出?現(xiàn)同類(lèi)問(wèn)題?后員工可以?少走彎路及?時(shí)準(zhǔn)確地處?理好客戶需?求。為了?積累工作經(jīng)?驗(yàn)交流和溝?通每月每位?員工寫(xiě)一篇?工作日記或?學(xué)習(xí)心得內(nèi)?容和格式不?限通過(guò)每月?練筆大家文?字水平均有?不同提高更?重要是從字?里行間我能?捕捉到員工?思想動(dòng)態(tài)（?范本）引導(dǎo)?她們達(dá)到知?識(shí)共享目。?隨著對(duì)客?戶響應(yīng)速度?提速服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)不斷提升?崗位對(duì)員工?工作技能和?個(gè)人素質(zhì)提?出了更高條?件不僅要他?們要掌握各?類(lèi)電信業(yè)務(wù)?熟知電信各?個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)?和流程同時(shí)?還應(yīng)具備較?強(qiáng)溝通能力?和營(yíng)銷(xiāo)技巧?在日常培訓(xùn)?工作中業(yè)務(wù)?知識(shí)、操作?技能、服務(wù)?技巧、優(yōu)質(zhì)?客戶服務(wù)意?識(shí)及服務(wù)行?為規(guī)范是經(jīng)?常所涉及到?但員工對(duì)電?話營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)?和寬帶障礙?預(yù)判斷、預(yù)?處理仍需培?訓(xùn)力度近期?在高總親自?部署和大客?部、公客部?大力支持下?何駿馳、付?建峰兩位網(wǎng)?絡(luò)精英犧牲?休息現(xiàn)場(chǎng)指?導(dǎo)并將編輯?寬帶業(yè)務(wù)培?訓(xùn)教材以培?訓(xùn)效果。?五、以陽(yáng)光?心態(tài)笑看花?開(kāi)花落面臨?困難仍能保?持長(zhǎng)效工作?熱情_(kāi)_?年元月我從?多媒體分局?調(diào)入_號(hào)當(dāng)?時(shí)正值公司?勞動(dòng)人事改?革人員緊缺?工作地點(diǎn)分?散由于是新?成立單位工?作流程與管?理制度無(wú)章?可循一切一?切需要我從?頭做起面對(duì)?挑戰(zhàn)我膽怯?邊頂班邊學(xué)?習(xí)邊摸索邊?總結(jié)在最短?內(nèi)調(diào)整好角?色適應(yīng)了新?崗位憑借著?高度責(zé)任心?和持久工作?熱情積極主?動(dòng)有計(jì)劃有?步驟地實(shí)施?著_號(hào)機(jī)構(gòu)?搭建和內(nèi)部?管理建立了?一套較為科?學(xué)管理辦法?和激勵(lì)機(jī)制?理順關(guān)系讓?各界面工作?流程閉環(huán)而?流暢扎實(shí)基?礎(chǔ)管理工作?在省公司_?__渠道建?設(shè)與優(yōu)質(zhì)服?務(wù)工作檢查?中多次受到?了好評(píng)__?年我所在中?心被分公司?授予“優(yōu)質(zhì)?服務(wù)窗口”?和“先進(jìn)生?產(chǎn)___”?稱(chēng)號(hào)__年?評(píng)為“先進(jìn)?工會(huì)小組”?申報(bào)了省青?年文明號(hào)榮?譽(yù)稱(chēng)號(hào)。?__年_月?公司實(shí)施B?PR流程重?組后我角色?發(fā)生了變化?從?中心主任轉(zhuǎn)?換成中心副?主任我服從?___安排?及時(shí)調(diào)整心?態(tài)轉(zhuǎn)變角色?積極配合主?任工作在近?兩月中編寫(xiě)?了《_號(hào)流?程執(zhí)行手冊(cè)?》___中?心員工開(kāi)展?崗位練兵活?動(dòng)分析_號(hào)?行業(yè)特點(diǎn)收?集編寫(xiě)了三?萬(wàn)余字《坐?席代表培訓(xùn)?手冊(cè)》;為?了有效提升?坐席代表專(zhuān)?業(yè)水平我抓?住要點(diǎn)分別?搜集和整理?了《ADS?L學(xué)習(xí)手冊(cè)?》、《互聯(lián)?星空知識(shí)問(wèn)?答》、《小?靈通解答手?冊(cè)》、《坐?席代表發(fā)音?技巧》為中?心內(nèi)部員工?培訓(xùn)提供了?保證。在?我已近__?_年工作經(jīng)?歷中無(wú)論是?___低聘?時(shí)還是競(jìng)聘?落榜時(shí)我總?能及時(shí)調(diào)整?心態(tài)笑對(duì)逆?境保持長(zhǎng)效?工作熱情自?始至終我心?底有最樸素?想法：崗位?級(jí)別可以低?些工資待遇?可以少些但?對(duì)工作標(biāo)準(zhǔn)?降低所帶領(lǐng)?團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)?量和工作效?果更降低努?力工作是我?應(yīng)盡本分帶?好團(tuán)隊(duì)仍是?我職責(zé)所在?。兩年來(lái)?匆匆而過(guò)我?見(jiàn)證了__?_從無(wú)到有?從小到大從?_到_員工?從_人增至?今天_人一?次次服務(wù)提?升中無(wú)論是?機(jī)房搬遷還?是人員培訓(xùn)?或日常管理?我盡職盡責(zé)?不敢有絲毫?懈怠用腦去?思考用情去?管理用心去?工作當(dāng)看到?客戶從敵意?到滿意從對(duì)?立到認(rèn)同我?感受到工作?快樂(lè)享受到?實(shí)現(xiàn)自我價(jià)?值快樂(lè)我愛(ài)?我崗位我更?愛(ài)我所在團(tuán)?隊(duì)克難奮進(jìn)?一起戰(zhàn)斗相?互鼓勵(lì)相互?感動(dòng)同甘共?苦風(fēng)雨同行?共同走過(guò)最?初艱難創(chuàng)業(yè)?路這段人生?經(jīng)歷使我對(duì)?崗位理解和?_號(hào)認(rèn)識(shí)得?到了不斷升?華!話務(wù)?員工作心得?總結(jié)【六】?時(shí)光如梭?，不知不覺(jué)?中來(lái)綠城青?竹園服務(wù)中?心工作已有?一年了。在?我看來(lái)，這?是短暫而又?漫長(zhǎng)的一年?。短暫的是?我還來(lái)不及?掌握的工作?技巧與專(zhuān)業(yè)?知識(shí)，時(shí)光?已經(jīng)流逝;?漫長(zhǎng)的是要?成為一名優(yōu)?秀的客服人?員今后的路?必定很漫長(zhǎng)?。回顧當(dāng)?初在招聘會(huì)?上應(yīng)聘公司?客服崗位的?事就像發(fā)生?在一樣;不?過(guò)如今的我?已從懵懂的?學(xué)生轉(zhuǎn)變成?了肩負(fù)工作?職責(zé)的綠城?員工，對(duì)客?服工作也由?陌生變成了?熟悉。很?多人不了解?客服工作，?認(rèn)為它很簡(jiǎn)?單、單調(diào)、?甚至無(wú)聊，?不過(guò)是接下?電話、做下?記錄、沒(méi)事?時(shí)上上網(wǎng)罷?了;其實(shí)不?然，要做一?名合格、稱(chēng)?職的客服人?員，需具備?相關(guān)專(zhuān)業(yè)知?識(shí)，掌握一?定的工作技?巧，并要有?高度的自覺(jué)?性和工作責(zé)?任心，否則?工作上就會(huì)?出現(xiàn)失誤、?失職狀況;?當(dāng)然，這一?點(diǎn)我也并不?是一開(kāi)始就?認(rèn)識(shí)到了，?而是在工作?中經(jīng)歷了各?種挑戰(zhàn)與磨?礪后，才深?刻體會(huì)到。?下面是我?這一年來(lái)的?主要工作內(nèi)?容1、業(yè)?主收房、入?住、裝修等?手續(xù)和證件?的辦理以及?業(yè)主資料、?檔案、鑰匙?的歸檔;其?中交付園區(qū)?共___戶?，辦理交房?手續(xù)___?戶，辦理裝?修手續(xù)__?_戶，入住?業(yè)主___?戶;2、?接受各方面?信息，包括?業(yè)主、裝修?單位、房產(chǎn)?公司、施工?單位等信息?，在做好記?錄的同時(shí)通?知相關(guān)部門(mén)?和人員進(jìn)行?處理，并對(duì)?此過(guò)程進(jìn)行?跟蹤，完成?后進(jìn)行回訪?;3、函?件、文件的?制作、發(fā)送?與歸檔，目?前年度工作?聯(lián)系單發(fā)函?___份，?整改通知單?___份;?溫馨提示_?__份;部?門(mén)___份?，大件物品?放行條__?_余份。?在完成上述?工作的過(guò)程?中，我學(xué)到?了很多，也?成長(zhǎng)了不少?1、工作?中的磨礪塑?造了我的性?格，提升了?自身的心理?素質(zhì)。對(duì)于?我這個(gè)剛剛?步入社會(huì)，?工作經(jīng)驗(yàn)不?豐富的人而?言，工作中?不免遇到各?種各樣的阻?礙和困難，?但在各位領(lǐng)?導(dǎo)和同事們?的幫助下，?尤其是在任?主管的悉心?教導(dǎo)下，讓?我遇到困難?時(shí)勇于面對(duì)?，敢于挑戰(zhàn)?，性格也進(jìn)?一步沉淀下?來(lái)。記得攬?秀苑與臨風(fēng)?苑房屋交付?的時(shí)候，因?時(shí)間緊迫，?人員較少，?相關(guān)工作又?較復(fù)雜;管?家部全體人?員連續(xù)加班?一個(gè)多星期?，力爭(zhēng)在交?房前把所以?準(zhǔn)備工作做?充分做細(xì)致?;尤其是在?交付的前_?_日，大家?每晚都加班?至凌晨?jī)扇?點(diǎn)。交房的?第一天我是?負(fù)責(zé)___?的協(xié)助工作?，當(dāng)我拖著?疲憊的身體?參與交房工?作時(shí)，已有?一種睜著眼?睛睡覺(jué)的感?覺(jué)。但當(dāng)?我看到從_?__遠(yuǎn)道而?來(lái)的張羽在?面對(duì)客戶時(shí)?從容甜美的?笑容，嫻熟?的接待技巧?時(shí)，內(nèi)心竟?蕩起一波波?漣漪;她也?是加班加點(diǎn)?的在工作，?也會(huì)很累，?___在客?戶面前卻可?以保持這么?好的精神面?貌和工作狀?態(tài)呢通過(guò)公?司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我?們當(dāng)天工作?的總結(jié)，我?才深刻體會(huì)?到職業(yè)精神?和微笑服務(wù)?的真正含義?。所謂職業(yè)?精神就是當(dāng)?你在工作崗?位時(shí)，無(wú)論?你之前有多?辛苦，都應(yīng)?把工作做到?位，盡到自?己的工作職?責(zé)。所謂?微笑服務(wù)就?是當(dāng)你面對(duì)?客戶時(shí)，無(wú)?論你高興與?否，煩惱與?否，都應(yīng)已?工作為，重?客戶為重，?始終保持微?笑，因?yàn)槟?代表的不單?是你個(gè)人的?形象，更是?公司的形象?。在接下來(lái)?第二天、第?三天交付工?作中，我由?協(xié)助工作轉(zhuǎn)?換為正式接?待工作，在?加強(qiáng)了自身?情緒的掌控?的同時(shí)，盡?量保持著微?笑服務(wù)，順?利為好幾位?業(yè)主辦理完?成了交房手?續(xù)。聽(tīng)到上?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的鼓?勵(lì)，看著業(yè)?主滿意的笑?容，我也無(wú)?比欣慰。經(jīng)?歷了這次交?房流程也對(duì)?我日后的工?作起到了莫?大的作用，?在面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)?與同事的批?評(píng)與指正時(shí)?能擺正心態(tài)?，積極改正?;在與少數(shù)?難纏的工程?人員溝通時(shí)?也逐步變得?無(wú)所畏懼;?接待禮儀、?電話禮儀等?禮儀工作也?逐步完善;?2、工作?生活中體會(huì)?到了細(xì)節(jié)的?重要性。（?范本）細(xì)節(jié)?因其“小”?，往往被人?所輕視，甚?至被忽視，?也常常使人?感到繁瑣，?無(wú)暇顧及。?在綠城的工?作生活中，?我深刻體會(huì)?到細(xì)節(jié)疏忽?不得，馬虎?不得;不論?是擬就公文?時(shí)的每一行?文字，每一?個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還?是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)?的服務(wù)做細(xì)?化，衛(wèi)生無(wú)?死角等，都?使我深刻的?認(rèn)識(shí)到，只?有深入細(xì)節(jié)?，才能從中?獲得回報(bào);?細(xì)節(jié)產(chǎn)生效?益，細(xì)節(jié)帶?來(lái)成功;?3、工作學(xué)?習(xí)中拓展了?我的才能;?當(dāng)我把上級(jí)?交付每一項(xiàng)?工作都認(rèn)真?努力的完成?時(shí)，換來(lái)的?也是上級(jí)對(duì)?我的支客?服個(gè)人年終?總結(jié)(2持?與肯定。前?兩天剛制作?完畢的圣誕?、元旦園區(qū)?內(nèi)布置是我?自己做的第?一個(gè)，當(dāng)方?案通過(guò)主管?的認(rèn)可后，?心中充滿成?功的喜悅與?對(duì)工作的_?__;至于?接下來(lái)食堂?宣傳欄的布?置還有園區(qū)?標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和?春節(jié)園區(qū)內(nèi)?的布置方案?，我都會(huì)認(rèn)?真負(fù)責(zé)的去?對(duì)待，盡我?所能的把他?們一項(xiàng)一項(xiàng)?的做的更好?。在__?年這全新的?一年里，我?要努力改正?過(guò)去一年里?工作中的缺?點(diǎn)，不斷提?升，加強(qiáng)以?下幾個(gè)方面?的工作4?、加強(qiáng)學(xué)習(xí)?物業(yè)管理的?基本知識(shí)，?提高客戶服?務(wù)技巧與心?理，完善客?服接待流程?及禮儀;?5、加強(qiáng)文?案、會(huì)務(wù)等?制作能力;?拓展各項(xiàng)工?作技能，如?學(xué)習(xí)PHO?TOSHO?P、cor?eldra?w軟件的操?作等;6?、進(jìn)一步改?善自己的性?格，提高對(duì)?工作耐心度?，更加注重?細(xì)節(jié)，加強(qiáng)?工作責(zé)任心?和培養(yǎng)工作?積極性;?7、多與各?位領(lǐng)導(dǎo)、同?事們溝通學(xué)?習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)?短，提升自?己各方面能?力，跟上公?司前進(jìn)的步?伐。很幸?運(yùn)剛從學(xué)校?畢業(yè)就可以?加入綠城青?竹園這個(gè)可?愛(ài)而優(yōu)秀的?團(tuán)隊(duì)，綠城?的文化理念?，管家部的?工作氛圍已?不自覺(jué)地感?染著我、推?動(dòng)著我;讓?我可以在工?作中學(xué)習(xí)，?在學(xué)習(xí)中成?長(zhǎng);也確定?了自己努力?的方向。此?時(shí)此刻，我?的最大目標(biāo)?就是力爭(zhēng)在?新一年工作?中挑戰(zhàn)自我?、超越自我?，取得更大?的進(jìn)步!謝?謝大家，我?的工作總結(jié)?完畢!話?務(wù)員工作心?得總結(jié)【七?】嘟。嘟??！澳茫?___號(hào)為?您服務(wù)，請(qǐng)?問(wèn)您要咨詢(xún)?些什么?”?、“您好，?請(qǐng)說(shuō)”誠(chéng)信?、熱情的接?電話是我們?每個(gè)話務(wù)員?的職責(zé)。每?個(gè)電話對(duì)我?們來(lái)說(shuō)都是?咨詢(xún)、投訴?、報(bào)修和意?見(jiàn)。事情與?條件各不同?，所以每個(gè)?客戶我們都?要認(rèn)真的對(duì)?待，由此可?看出公司的?形象、文化?與尊嚴(yán);也?可看出工作?人員的工作?態(tài)度與認(rèn)真?否?我為?創(chuàng)建作什么?，我在創(chuàng)建?中作什么，?我該怎么作??我作話?務(wù)員的時(shí)間?不長(zhǎng)，跟許?多老手相比?，我是一個(gè)?新手。但這?并不能成為?我可以比別?人差的理由?，相反，越?是因?yàn)檫@樣?，我就更要?付出比別人?更多的精力?和時(shí)間來(lái)學(xué)?習(xí)，從而跟?上大家的步?伐。在剛上?__平臺(tái)的?時(shí)候，憑借?著自己努力?、刻苦、任?勞任怨的工?作態(tài)度，我?除熟悉了語(yǔ)?音平臺(tái)的操?作和處理流?程外，還更?深一步地了?解到__設(shè)?備的整個(gè)運(yùn)?作流程，讓?我在工作時(shí)?更能得心應(yīng)?手。然而?___號(hào)作?為一個(gè)群眾?服務(wù)窗口，?我作為一名?普通的客戶?服務(wù)代表，?除了要懂得?一些簡(jiǎn)單的?技術(shù)和專(zhuān)業(yè)?知識(shí)外，更?重要的是需?要與客戶進(jìn)?行溝通、交?流，解答客?戶的咨詢(xún)和?疑問(wèn)。因此?，我更需要?具備的是掌?握全面的業(yè)?務(wù)知識(shí)和良?好的服務(wù)、?溝通技巧。?在平時(shí)的工?作中，對(duì)于?新下發(fā)的各?種新業(yè)務(wù)、?新知識(shí)、新?活動(dòng)，我都?認(rèn)真學(xué)習(xí)，?充分領(lǐng)會(huì)其?精神，并且?牢記;對(duì)于?一些基礎(chǔ)業(yè)?務(wù)知識(shí)，我?經(jīng)常會(huì)翻出?來(lái)看看，做?到溫故而知?新，熟能生?巧。如果說(shuō)?業(yè)務(wù)知識(shí)是?做菜的原料?的話，那么?良好的服務(wù)?、溝通技巧?、就是技藝?高超的廚師?，只有具備?高超的廚藝?，才做讓原?料展現(xiàn)出良?好的品質(zhì)和?口味，服務(wù)?也是同樣的?道理。如果?沒(méi)有良好的?語(yǔ)言表達(dá)能?力和溝通能?力，知道的?再多，掌握?的再全面，?也只能是茶?壺里煮餃子?——肚子里?有倒不了來(lái)?。所以我積?極參與__?_的各種服?務(wù)知識(shí)培訓(xùn)?，通過(guò)網(wǎng)上?學(xué)習(xí)相關(guān)服?務(wù)、溝通技?巧，并將其?運(yùn)用到服務(wù)?工作中去。?新系客服?.誠(chéng)信服務(wù)?，海爾總裁?張瑞敏有句?名言：在同?樣的條件下?，服務(wù)得好?可以贏得顧?客或“創(chuàng)造?”顧客;服?務(wù)得不好可?以失去或“?消滅”顧客?。誠(chéng)信是一?種資源，一?種資本，是?優(yōu)質(zhì)服務(wù)的?靈魂。我作?為_(kāi)__的?一名普通員?工會(huì)更加的?做到認(rèn)真查?找差距，同?時(shí)學(xué)習(xí)、借?鑒其他“滿?意窗口”的?先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，?取他人之所?長(zhǎng)補(bǔ)己之短?，使在__?_的我不斷?茁壯成長(zhǎng)。?以“樹(shù)群眾?滿意窗口號(hào)?”為旗幟，?“您的滿意?，是我的追?求”為行動(dòng)?口號(hào)，堅(jiān)持?貫徹“以群?眾為中心，?以市場(chǎng)為導(dǎo)?向，以群眾?滿意為目的?，把優(yōu)質(zhì)服?務(wù)工作做得?有聲有色。?自我管理?、嚴(yán)格落實(shí)?樹(shù)立服務(wù)大?眾、奉獻(xiàn)社?會(huì)的思想，?為人民群眾?辦實(shí)事、做?好事;以客?戶為中心，?不斷提高服?務(wù)質(zhì)量;保?證把“請(qǐng)”?、“您好”?、“請(qǐng)問(wèn)有?什么可以幫?助你”、“?請(qǐng)問(wèn)辦什么?業(yè)務(wù)”、“?請(qǐng)稍候”、?等十九個(gè)文?明服務(wù)日常?用語(yǔ)得以運(yùn)?用，嚴(yán)禁使?用服務(wù)“禁?語(yǔ)”;以微?笑服務(wù)，給?客戶留下親?切、熱情、?口氣柔和的?好印象。同?時(shí)，注重各?項(xiàng)規(guī)章制度?的貫徹落實(shí)?，除抓好學(xué)?習(xí)做到人人?知曉熟記在?心上，把重?點(diǎn)放在落實(shí)?上。內(nèi)強(qiáng)素?質(zhì)，外塑形?象，抓好業(yè)?務(wù)技能培訓(xùn)?。為自己適?應(yīng)“服務(wù)大?格局”的要?求，堅(jiān)持經(jīng)?常性地利用?下班后時(shí)間?___業(yè)務(wù)?知識(shí)學(xué)習(xí)，?開(kāi)展崗位大?練兵活動(dòng)，?不斷提高自?己業(yè)務(wù)技能?水平。同時(shí)?，做好對(duì)新?同志的“傳?、幫、帶”?工作，力求?大家共同進(jìn)?步。自身素?質(zhì)不斷提高?的同時(shí)，也?以大家優(yōu)質(zhì)?的服務(wù)樹(shù)立?了優(yōu)秀的服?務(wù)品牌。?在與來(lái)電人?的開(kāi)始幾分?鐘交談中，?我聚精會(huì)神?傾聽(tīng)來(lái)電人?的信息，保?持禮貌態(tài)度?，提高工作?質(zhì)量。遇到?投訴反饋意?見(jiàn)，要清楚?來(lái)電人的全?部要求，準(zhǔn)?確理解來(lái)電?人的意思，?要抓住問(wèn)題?中心，盡可?能避免多講?無(wú)關(guān)緊要的?事并做好相?關(guān)記錄工作?方便日后和?用戶聯(lián)系，?為正常的工?作狀態(tài)保駕?護(hù)航。還要?做好事后的?回訪工作，?當(dāng)用戶反映?表示不滿意?時(shí)，應(yīng)悉心?認(rèn)真的用戶?述說(shuō)，盡可?能的替用戶?排除問(wèn)題，?作到急客戶?之所急，想?客戶之所想?。在不斷?的學(xué)習(xí)中，?我發(fā)現(xiàn)自己?的生活充實(shí)?了許多，也?精彩了許多?，原來(lái)那個(gè)?默默無(wú)語(yǔ)的?我也變得嘰?嘰喳喳了，?以前總被遺?忘的我也得?到了大家的?認(rèn)同。但是?由于自己性?格方面的缺?陷，也使我?錯(cuò)過(guò)了許多?機(jī)會(huì)。所以?在新一天，?我要再接再?厲，作得更?好。日子?過(guò)得真快，?一眨眼的工?夫，我不知?不覺(jué)已在_?_客戶服務(wù)?中心忙忙碌?碌的工作了?半年多?；?首過(guò)去，展?望未來(lái)，回?顧這半年來(lái)?的點(diǎn)點(diǎn)滴滴?，取他山之?石，對(duì)于我?而言，沒(méi)有?最好，只有?更好。話?務(wù)員工作心?得總結(jié)【八?】有人說(shuō)?時(shí)間飛逝如?光箭，現(xiàn)在?我終于體會(huì)?到了。不知?不覺(jué)中我都?來(lái)公司一年?多了，在_?_年里，本?人在公司各?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正?確領(lǐng)導(dǎo)下，?在同事