移動(dòng)營業(yè)部主任崗位競聘演講

第8頁共8頁移動(dòng)營業(yè)部主任崗位競聘演講尊?敬的各位領(lǐng)?導(dǎo)，同事們?：大家好?!我今天參?加競聘的崗?位是營業(yè)部?主任。隨?著我國市場?經(jīng)濟(jì)體制改?革的不斷深?入，電信行?業(yè)正在逐步?從機(jī)制和管?理等諸多方?面向市場經(jīng)?濟(jì)貼近。作?為世界五百?強(qiáng)之一的中?國移動(dòng)通信?公司，如何?適應(yīng)市場經(jīng)?濟(jì)的規(guī)律;?在日趨激烈?的市場競爭?中站穩(wěn)腳跟?。從公司成?立四年多的?實(shí)踐來看，?只有以市場?為導(dǎo)向，以?客戶為中心?，以網(wǎng)絡(luò)為?依托，全面?提高移動(dòng)通?信的服務(wù)水?平。立足服?務(wù)求生存，?立足創(chuàng)新促?發(fā)展，立足?品牌拓市場?，立足管理?增效益。力?爭在短時(shí)間?內(nèi)創(chuàng)造杰出?的移動(dòng)通信?品牌，提升?企業(yè)的核心?競爭力，只?有這樣我們?的企業(yè)在市?場競爭中才?能處于不敗?之地。客?戶是中國移?動(dòng)的生存之?本，服務(wù)是?中國移動(dòng)的?生命線，市?場是中國移?動(dòng)永恒的主?題。但是，?中國移動(dòng)從?中國電信分?離出來至今?，有些員工?的服務(wù)理念?并沒有徹底?轉(zhuǎn)變。他們?還殘留著“?吃大鍋飯”?、“抱鐵飯?碗”的思想?意識。因此?，服務(wù)又成?為了中國移?動(dòng)的“軟肋?”。面對我?們的競爭對?手，怎樣提?高服務(wù)水平?、改善服務(wù)?質(zhì)量、打造?服務(wù)品牌是?當(dāng)前作為一?名基層管理?者的首要任?務(wù)?！掇o??！分袑Α?服務(wù)”的解?釋是這樣的?：一是為_?__或?yàn)閯e?人工作，如?為人民服務(wù)?。二是政治?經(jīng)濟(jì)學(xué)術(shù)語?，亦稱“勞?務(wù)”，不以?實(shí)物而以提?供活勞動(dòng)的?形式滿足他?人某種特殊?需要。我的?理解是：“?服務(wù)”就是?我們的企業(yè)?和員工通過?我們的產(chǎn)品?或活動(dòng)為客?戶提供物質(zhì)?或精神的價(jià)?值感受。但?是每個(gè)人的?價(jià)值感受很?難有統(tǒng)一的?標(biāo)準(zhǔn)來衡量?。因此，我?們必須要有?服務(wù)創(chuàng)新意?識和服務(wù)創(chuàng)?新的措施才?能提高服務(wù)?水平，改善?服務(wù)質(zhì)量。?以企業(yè)員工?的實(shí)際行動(dòng)?去不斷滿足?客戶對我們?服務(wù)的價(jià)值?感受，最終?在基層營業(yè)?部實(shí)現(xiàn)中國?移動(dòng)“服務(wù)?與業(yè)務(wù)領(lǐng)先?”的戰(zhàn)略目?標(biāo)。下面?就基層營業(yè)?部如何加強(qiáng)?基礎(chǔ)管理、?提高服務(wù)質(zhì)?量、增加企?業(yè)效益談?wù)?我個(gè)人的想?法一、通?過服務(wù)創(chuàng)新?實(shí)現(xiàn)服務(wù)領(lǐng)?先中國移?動(dòng)通信的服?務(wù)理念是“?溝通從心開?始”。但我?認(rèn)為，要切?實(shí)做好“溝?通從心開始?”，必須要?做到“溝通?從‘新’開?始”和“溝?通從‘行’?開始”。也?就是說我們?每一位員工?不僅僅要有?服務(wù)創(chuàng)新的?意識，而且?更重要的是?要將這種服?務(wù)創(chuàng)新的意?識應(yīng)用到實(shí)?際工作中去?。在目前?,移動(dòng)通信?市場的競爭?中，服務(wù)已?成為企業(yè)競?爭的絕對因?素。競爭對?手同我們的?競爭已經(jīng)從?原來簡單的?價(jià)格競爭全?面轉(zhuǎn)移到服?務(wù)競爭上來?。誰的服務(wù)?內(nèi)涵豐富，?誰的就是市?場的贏家，?服務(wù)創(chuàng)新將?成為開拓客?戶市場的有?力武器。公?司已由成立?之初的手機(jī)?用戶只有通?話服務(wù)和來?電顯示服務(wù)?發(fā)展到如今?的語音信箱?、手機(jī)銀行?，移動(dòng)辦公?等二十余種?具有附加值?的服務(wù)功能?。、不正是?用服務(wù)創(chuàng)新?這一武器來?贏得客戶市?場的嗎??在基層營業(yè)?部，目前僅?僅局限于業(yè)?務(wù)技術(shù)的創(chuàng)?新是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不?夠的，最主?要的是我們?企業(yè)的管理?者和員工怎?樣在具體的?實(shí)踐工作中?來做到“溝?通從‘新’?開始”和“?溝通從‘行?’開始”呢??我認(rèn)為：?實(shí)施“零距?離服務(wù)”;?推行“首問?負(fù)責(zé)制”就?是很好的措?施。所謂的?“零距離服?務(wù)”也就是?讓每一位員?工對客戶進(jìn)?行貼心服務(wù)?和貼身服務(wù)?。即從服務(wù)?意識、服務(wù)?提供上同客?戶的需求保?持“零距離?”。用心、?誠心、真心?為客戶服務(wù)?，強(qiáng)化“客?戶就是我們?衣食父母”?的服務(wù)理念?，達(dá)到思想?認(rèn)識上的“?零距離”。?人性化、人?情化、人文?化服務(wù)，打?破時(shí)間、空?間的概念，?以客戶滿意?為標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到?全方位服務(wù)?的“零距離?”。加強(qiáng)企?業(yè)與客戶之?間的交流、?溝通。改變?服務(wù)方式，?強(qiáng)化被動(dòng)式?服務(wù)向主動(dòng)?式服務(wù)轉(zhuǎn)變?，營業(yè)向營?銷轉(zhuǎn)變，等?客戶上門向?上門服務(wù)轉(zhuǎn)?變，滿足型?服務(wù)向滿意?型服務(wù)轉(zhuǎn)變?。從而全面?提高客戶對?中國移動(dòng)的?認(rèn)知度、信?任度和滿意?度，最終使?客戶與企業(yè)?融為一體，?達(dá)到企業(yè)與?客戶的“零?距離”。?推行“首問?負(fù)責(zé)制”，?也就是客戶?到營業(yè)部來?辦理或處理?移動(dòng)業(yè)務(wù)所?接觸、詢問?的第一人，?這個(gè)人就負(fù)?責(zé)解答客戶?的提問或幫?助指導(dǎo)客戶?處理完業(yè)務(wù)?直到客戶滿?意離開。他?不得以任何?理由推托，?讓客戶耗費(fèi)?更多的時(shí)間?和精力。推?行“首問負(fù)?責(zé)制”是通?過建立一個(gè)?全員、全程?、全方位的?服務(wù)體系的?方式，倡導(dǎo)?全員服務(wù)，?樹立客戶至?上，杜絕在?接待客戶方?面推諉、扯?皮現(xiàn)象的發(fā)?生，以提高?辦事效率來?改善服務(wù)質(zhì)?量。既增強(qiáng)?員工了的主?人翁意識，?樹立了企業(yè)?良好形象，?同時(shí)也鍛煉?了員工解決?問題的能力?。二、打?造服務(wù)品牌?實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)領(lǐng)?先打造服?務(wù)品牌這就?要求我們的?服務(wù)不能只?停留在表面?要向深層次?發(fā)展。服務(wù)?要向深層次?發(fā)展：首?先，要強(qiáng)化?員工服務(wù)意?識，認(rèn)識到?做好服務(wù)，?不僅關(guān)系到?企業(yè)的生死?存亡和發(fā)展?，更是關(guān)系?到員工個(gè)人?的生存、發(fā)?展的根本問?題，“失去?了客戶就是?失去了市場?、利潤，員?工就失去了?就業(yè)的機(jī)會?，”從而樹?立“客戶就?是財(cái)富，服?務(wù)等于收入?“的觀點(diǎn)。?其次，我們?的員工必須?要要具有?競爭意識。?既要有勇于?競爭、善于?競爭的魄力?和勇氣，還?要有硬著頭?皮、厚著臉?皮、餓著肚?皮、磨破嘴?皮去闖市場?的精神。要?根據(jù)市場需?求對外加大?宣傳移動(dòng)通?信業(yè)務(wù)品牌?的力度,另?外，要敢于?主動(dòng)去同市?場“接吻”?，和客戶“?談、練、愛?”。讓移動(dòng)?通信的業(yè)務(wù)?成為“第三?者”插足到?每一位客戶?的家庭生活?中去。請大?家不要誤解?，我所說的?“談、練、?愛”，“談?”是指向移?動(dòng)客戶開展?業(yè)務(wù)宣傳、?闡述移動(dòng)資?費(fèi)、解答客?戶提問、介?紹移動(dòng)熱點(diǎn)?等;“練”?是指給客戶?演練手機(jī)上?網(wǎng)、移動(dòng)辦?公、手機(jī)銀?行、網(wǎng)上購?物等時(shí)尚的?新業(yè)務(wù)功能?;“愛”是?指延伸我們?的服務(wù)，用?愛心去幫助?那些老、弱?、病、殘的?客戶。以打?造出中國移?動(dòng)的服務(wù)品?牌為已任。?在座的每?一位都知道?，在經(jīng)濟(jì)學(xué)?中有一個(gè)很?重要的法則?，叫做“二?八原理”。?它深刻分析?出我們的經(jīng)?營收入的_?__%是由?___%的?大客戶帶來?的，這__?_%的大客?戶就是我們?企業(yè)的忠實(shí)?客戶、信譽(yù)?客戶和最佳?客戶。顯然?，我們有更?多的理由讓?這些大客戶?對我們的產(chǎn)?品或服務(wù)更?加滿意。我?們應(yīng)該把大?客戶看作是?企業(yè)生存和?發(fā)展的命脈?。就市場競?爭現(xiàn)狀來看?，大客戶已?經(jīng)成為競爭?對手同我們?爭奪的焦點(diǎn)?，做好大客?戶的服務(wù)工?作，提高大?客戶的忠誠?度，保持大?客戶群穩(wěn)步?發(fā)展是企業(yè)?打造服務(wù)品?牌，實(shí)現(xiàn)業(yè)?務(wù)領(lǐng)先工作?的重中之重?。目前,公?司已經(jīng)實(shí)施?了大客戶經(jīng)?理制度,但?在基層營業(yè)?部就大客戶?的基礎(chǔ)資料?、服務(wù)策略?、隊(duì)伍建設(shè)?和業(yè)務(wù)流程?等方面還存?在著一些欠?缺。我認(rèn)為?：要搞好大?客戶服務(wù)工?作,首先?,要在紛繁?復(fù)雜的客戶?群中找準(zhǔn)目?標(biāo)，辨別出?誰是大客戶?、誰是重要?客戶、誰是?潛在大客戶?，要摸清處?的單位、行?業(yè)、規(guī)模等?情況，建立?完善的大客?戶基礎(chǔ)資料?，為市場營?銷打下堅(jiān)實(shí)?的基礎(chǔ)。?其次，是在?為大客戶提?供共性服務(wù)?的同時(shí)，還?應(yīng)提供“優(yōu)?先、優(yōu)質(zhì)、?優(yōu)惠”的個(gè)?性服務(wù)。以?人盯人的方?式，定期分?層次地走訪?大客戶，了?解客戶的需?求及競爭對?手的活動(dòng)情?況，制定出?“人無我有?、人有我優(yōu)?、人優(yōu)我新?、人新我特?”的服務(wù)策?略，竭盡全?力地滿足大?客戶的特殊?需求。第?三，就是將?企業(yè)中素質(zhì)?高、業(yè)務(wù)精?、能力強(qiáng)的?人才安排到?大客戶服務(wù)?工作中去,?切實(shí)加強(qiáng)大?客戶服務(wù)隊(duì)?伍建設(shè)。?第四，要優(yōu)?化大客戶服?務(wù)工作的業(yè)?務(wù)流程，要?圍繞“綜合?受理、內(nèi)部?分流、優(yōu)先?處理、結(jié)果?反饋”的原?則建立大客?戶服務(wù)的“?綠色通道”?并確保其在?運(yùn)行中暢通?無阻。最終?打造出中國?移動(dòng)的服務(wù)?品牌實(shí)現(xiàn)業(yè)?務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)?略目標(biāo)。?三、加強(qiáng)基?礎(chǔ)管理，完?善激勵(lì)機(jī)制?基礎(chǔ)管理?作為企業(yè)最?基本的條件?是企業(yè)不可?逾越的階段?。一個(gè)企業(yè)?如果基礎(chǔ)管?理的基本功?不好，雖然?也會有短期?的快速發(fā)展?，但絕不可?能長期持續(xù)?發(fā)展下去。?隨著市場競?爭的白熱化?，問題也就?會慢慢浮出?水面，如服?務(wù)不好、統(tǒng)?計(jì)不實(shí)、素?質(zhì)不高、考?核不嚴(yán)等等?。這些都會?使我們企業(yè)?的市場競爭?力大打折扣?。因此，加?強(qiáng)基礎(chǔ)管理?工作，建立?建全激勵(lì)約?束機(jī)制在基?層營業(yè)部勢?在必行。?首先,要合?理分工，協(xié)?調(diào)好企業(yè)內(nèi)?部的各個(gè)部?門，樹立“?前臺為客戶?服務(wù)，后臺?為前___?務(wù)”的企業(yè)?協(xié)作觀，使?全體員工認(rèn)?識到前臺是?后臺的客戶?，上一道工?序是下一道?工序的客戶?，形成后_?__務(wù)前臺?、個(gè)人服務(wù)?___、部?門服務(wù)全局?、全員服務(wù)?客戶的觀念?。其次是?增加管理工?作的透明度?,積極推行?“司務(wù)公開?”制度,大?力開展“民?主評議”的?活動(dòng)，這樣?既使管理者?的工作得以?有效監(jiān)督也?使員工的主?人翁精神和?參政議政的?能力得以充?分發(fā)揮。?第三，基層?管理者要樹?立學(xué)習(xí)觀。?即，向員工?要學(xué)習(xí)，把?員工的需求?作為基礎(chǔ)管?理的導(dǎo)向;?向用戶學(xué)習(xí)?，把用戶的?意見作為改?進(jìn)工作的忠?告;向競爭?對手學(xué)習(xí)，?用他人之長?補(bǔ)我所短;?向兄弟營業(yè)?部學(xué)習(xí)，互?通有無、及?時(shí)改進(jìn)?？?之要博采眾?長，合理消?化，有效利?用。第四?、基層管理?者要有安全?生產(chǎn)意識。?要遵循“生?產(chǎn)必須安全?，安全促進(jìn)?生產(chǎn)”的原?則。在安全?問題上牢記?99-1=?0的理論，?在管理工作?中___件?事做好了，?卻出了一次?安全事故，?結(jié)果是前功?盡棄等于0?。另外，?依靠管理創(chuàng)?新提高服務(wù)?水平。通過?實(shí)行營業(yè)大?廳“大堂經(jīng)?理”管理制?，來縮短管?理者同客戶?和員工之間?的距離;實(shí)?施“員工滿?意工程”，?作為一名管?理者心中要?牢記：要使?客戶滿意首?先要使員工?滿意，讓員?工的切身利?益得到滿足?。要有“員?工第一，客?戶第二”的?定律，要將?員工的事看?作為天大的?事。因?yàn)橛?了好的員工?就不愁沒有?好的客戶。?最終以創(chuàng)新?推進(jìn)管理，?以管理推進(jìn)?服務(wù)，以服?務(wù)推進(jìn)效益?。實(shí)現(xiàn)企業(yè)?效益的最大?化。建全激?勵(lì)約束機(jī)制?,樹立“以?人為本”的?管理理念?人是生產(chǎn)力?中最活躍的?起決定性作?用的因素，?他也是企業(yè)?中的寶貴資?源。在管理?學(xué)中有個(gè)“?木桶定律”?就是說，一?個(gè)用許多木?板箍成的木?桶，其水容?量的多少不?取決于最長?的木板或全?部木板長度?的平均值，?而取決于最?短那塊木板?。因此在企?業(yè)內(nèi)部一定?要加強(qiáng)業(yè)務(wù)?學(xué)習(xí)，提高?整體業(yè)務(wù)?水平，這也?是改善服務(wù)?具體工作的?實(shí)施。企?業(yè)管理要以?人為本，尊?重人的自身?價(jià)值和創(chuàng)造?價(jià)值，以完?善的機(jī)制激?勵(lì)人。制?定出“天天?有學(xué)習(xí)、月?月有主題、?月末有評比?、季度有分?析、半年有?總結(jié)、年有?佳績”的激?勵(lì)機(jī)制。例?如：我們將?___月定?為“發(fā)展用?戶攻關(guān)月”?、___月?定為“真情?回報(bào)客戶月?”、___?月定為“清?理欠費(fèi)攻堅(jiān)?月”等，用?制定主題的?形式突出當(dāng)?月工作重點(diǎn)?。在月末評?選出本月工?作中業(yè)績突?出的員工，?作為大家學(xué)?習(xí)的榜樣。?在員工內(nèi)部?開展“比、?學(xué)、趕、幫?、超”活動(dòng)?。并以此為?依據(jù)，作為?年終評選先?進(jìn)工作者的?重要內(nèi)容。?通過實(shí)施行?之有效的激?勵(lì)機(jī)制不但?可以充分調(diào)?動(dòng)了員工的?主觀能動(dòng)性?和創(chuàng)造性而?且也可以增?強(qiáng)企業(yè)的凝?聚力和向心?力。最終營?造出一種人?人有前途、?個(gè)個(gè)有干頭?、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心?員工，員工?關(guān)心企業(yè)，?和諧溫馨的?企業(yè)氛圍。?在基層營?業(yè)部不但要?激勵(lì)有余而?且要約束充?分，有了完?善的激勵(lì)機(jī)?制后，還應(yīng)?建全約束制?度。在激勵(lì)?中體現(xiàn)約束?。這也是保?證企業(yè)持續(xù)?穩(wěn)定發(fā)展;?加強(qiáng)對權(quán)力?的監(jiān)督;防?止個(gè)人濫用?權(quán)力而侵犯?企業(yè)和其他?員工權(quán)益的?需要。我認(rèn)?為基層管理?者首先應(yīng)該?是一名勞動(dòng)?者，是為企?業(yè)、為員工?、為客戶的?服務(wù)者。所?以說在制度?面前要人人?平等，管理?者要帶頭遵?守各項(xiàng)制度?，自覺接受?制度的約束?，率先垂范?