培訓(xùn)的目的和意義,服務(wù)質(zhì)量

培訓(xùn)意義和培訓(xùn)制度一、培訓(xùn)的意義1、培訓(xùn)目的：加強(qiáng)治理、改善經(jīng)營(yíng)、提高效勞力量⑴行政部崗前學(xué)問(wèn)培訓(xùn)目的：①通過(guò)對(duì)企業(yè)的了解，建立仆人翁精神，樹(shù)立團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)感；②貫徹樂(lè)觀主動(dòng)的效勞理念，把握行業(yè)根本學(xué)問(wèn)，統(tǒng)一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)；③培育專才，覺(jué)察人才，為企業(yè)儲(chǔ)藏可用之才；⑵體能強(qiáng)化軍訓(xùn)培訓(xùn)目的①檢驗(yàn)全體員工身體素養(yǎng)狀況的同時(shí)，提高整體身體素養(yǎng)；②訓(xùn)練全體員工整體默契度，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神；③培育全體員工聽(tīng)從意識(shí)，發(fā)揚(yáng)“一不怕苦、二不怕累”的革命精神；工作需要的過(guò)程?！蔡岣咝谝庾R(shí)、把握專業(yè)技能、提高勞動(dòng)效率、降低經(jīng)營(yíng)本錢、提高效勞質(zhì)量。1一、酒店意識(shí)它包括效勞意識(shí)、創(chuàng)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、本錢意識(shí)等。〔一〕效勞意識(shí)西方酒店認(rèn)為，效勞就是SERVICE〔本意亦是效勞S-Smil〔微笑：其含義是效勞員應(yīng)當(dāng)對(duì)每一位來(lái)賓供給微笑效勞。E-Excellen〔精彩R-Read〔預(yù)備好：其含義是效勞員應(yīng)當(dāng)隨時(shí)預(yù)備好為來(lái)賓效勞。V-Viewin〔對(duì)待：其含義是效勞員應(yīng)當(dāng)將每一位來(lái)賓看作是需要供給優(yōu)質(zhì)效勞的貴賓。I-Inviting〔邀請(qǐng)臨。C-Creatin〔制造：其含義是每一位效勞員應(yīng)當(dāng)想方設(shè)法細(xì)心制造出訪來(lái)賓能享受其熱忱效勞的氣氛。E-Ey〔眼光：其含義是每一位效勞員始終應(yīng)當(dāng)以熱忱友好的眼光關(guān)注來(lái)賓，適應(yīng)來(lái)賓心理，推測(cè)來(lái)賓要求，及時(shí)供給有效的效勞，使來(lái)賓時(shí)刻感受到效勞員在關(guān)心自己。效勞意識(shí)，是對(duì)酒店效勞員的職責(zé)、義務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)、要求的生疏，要求效勞員時(shí)刻保持客人在我心中的真誠(chéng)感。效勞意識(shí)的具體要求有以下四個(gè)方面：1、效勞儀表所謂效勞儀表，就是效勞人員在效勞中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和標(biāo)準(zhǔn)。著重反映在以下幾點(diǎn)：微笑效勞。這是迎賓禮節(jié)禮貌的根本要求。效勞員對(duì)待來(lái)賓，態(tài)度要和氣、熱忱、真誠(chéng)、不卑不亢、大方有禮。己的容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。著裝干凈。在工作崗位，效勞員要依據(jù)季節(jié)、場(chǎng)合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平坦，紐扣要扣好。2、效勞言談效勞言談，是指效勞人員在迎賓接待效勞中語(yǔ)言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點(diǎn)：遇見(jiàn)來(lái)賓要面帶微笑，站立效勞，主動(dòng)問(wèn)好。如“您好，簡(jiǎn)潔明白。一直賓提問(wèn)時(shí)，語(yǔ)言要適當(dāng)，留意分寸。在與來(lái)賓交談時(shí)，要留意傾聽(tīng)，讓對(duì)方把話說(shuō)完，不要搶話和辯白。來(lái)賓之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽(tīng)，不要在一旁窺視，更不要任憑插話干擾。即使有急事非找來(lái)賓不行，也言。對(duì)外來(lái)找客人時(shí)，肯定要聽(tīng)清要找來(lái)賓的姓名、性別、單位和房間，然后視狀況轉(zhuǎn)告。正確地稱呼客人。稱呼不當(dāng)，簡(jiǎn)潔引起客人反感和誤會(huì)。對(duì)來(lái)賓的稱呼，應(yīng)依據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來(lái)確定，不能直接點(diǎn)名道姓。對(duì)男賓可稱“先生3、效勞舉止效勞舉止，是對(duì)效勞人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。作為一個(gè)合格的效勞員必需做到：舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠。在來(lái)賓面前應(yīng)制止各種不文明的舉動(dòng)。在上班工作前，不要吃帶有猛烈異味的蔥、蒜、韭菜等。在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕來(lái)賓之間在地方狹小的通道、過(guò)道或樓梯間談話時(shí)，效勞員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一病態(tài)的來(lái)賓，應(yīng)熱忱關(guān)心，周到效勞，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。4、效勞禮儀在客房和餐廳的效勞工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓挨次，做到先客人、后仆人；先女賓，后男賓；先主要來(lái)賓，后其他來(lái)賓。不要隨便打聽(tīng)來(lái)賓的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨便詢問(wèn)女來(lái)賓的狀況。也不要輕易一直賓了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格、產(chǎn)地，對(duì)來(lái)賓的物品不要表露寵愛(ài)或艷羨，以免產(chǎn)生誤會(huì)。不輕易承受來(lái)賓贈(zèng)送的禮品，如消滅不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后準(zhǔn)時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。來(lái)賓從效勞員身邊經(jīng)過(guò)時(shí)，肯定要點(diǎn)頭示意，來(lái)賓離開(kāi)酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說(shuō)樓層效勞生應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯開(kāi)關(guān)，與客人道別。〔二〕質(zhì)量意識(shí)質(zhì)量意識(shí)是一個(gè)企業(yè)從領(lǐng)導(dǎo)決策層到每一個(gè)員工對(duì)質(zhì)量和質(zhì)量工作的生疏和理解，這對(duì)質(zhì)量行為起著極其重要的影響和制約作用。以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量贏得市場(chǎng)，以質(zhì)量贏得效益，效勞質(zhì)量是酒店的生命，質(zhì)量就是效益，酒店效勞質(zhì)量好，受益多，社會(huì)整體效果好。優(yōu)質(zhì)效勞不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸馀R，從而大大提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益，使酒店在劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，并在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，進(jìn)展壯大?？梢哉f(shuō)，酒店的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是效勞質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，效勞質(zhì)量是酒店的生命線。1、效勞質(zhì)量的含義效勞質(zhì)量是指酒店為來(lái)賓供給的效勞適合和滿足需要的程序。對(duì)于酒店來(lái)講，效勞質(zhì)量的好壞，主要來(lái)自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設(shè)施，包括酒店員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、效勞技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證效勞質(zhì)量的關(guān)鍵因素。效勞質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是來(lái)賓需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完善結(jié)合的具體表達(dá)。2、效勞質(zhì)量的特性功能性酒店的功能就是為來(lái)賓供給生活、工作或社會(huì)交際等最根本的條件，它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種效勞工程。功能性是效勞質(zhì)量最起碼、最根本的物性，沒(méi)有根本的效勞功能也就不成其為酒店了。經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性是指來(lái)賓入住酒店之后，其費(fèi)用開(kāi)支與所得到的效勞是否相等，價(jià)與值是否相符。酒店效勞的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是用完可能低的支出，為客人供給高質(zhì)量的效勞。安全性安全是客人關(guān)注的首要問(wèn)題。酒店的效勞員在為來(lái)賓效勞的過(guò)程中，必需充分保證來(lái)賓的生命和財(cái)產(chǎn)不受威逼、危害和損失，身體和精神不受到損害；酒店的機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是效勞質(zhì)量中安全性的重要方面。時(shí)間性時(shí)間性對(duì)于效勞工作至關(guān)重要。當(dāng)今社會(huì)，時(shí)間就是金錢。酒店的效勞能否在時(shí)間上滿足來(lái)賓的要求，是效勞質(zhì)量?jī)?yōu)劣的表現(xiàn)。時(shí)間性這一特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)為來(lái)賓效勞要做到準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)。舒適性來(lái)賓住進(jìn)酒店，酒店的各種設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。它包括適用、舒適、便利、干凈、美觀和有序。文明性文明性屬于精神需求。在酒店，來(lái)賓一般都期望能獲得自由、親切、敬重、友好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。文明性是效勞質(zhì)量特性中一個(gè)極為重要的方面，它充分表達(dá)效勞工作的特色。3、效勞質(zhì)量的根本內(nèi)容酒店效勞質(zhì)量的內(nèi)容，就總體內(nèi)容來(lái)講：有“硬件”和“軟件”之分；就根本內(nèi)容來(lái)講，大致包括以下八個(gè)方面：〔1〕優(yōu)良的效勞態(tài)度效勞態(tài)度，是指酒店各崗位的效勞人員對(duì)待各類來(lái)賓所持的心情反映。它是全心全意為來(lái)賓效勞的思想在語(yǔ)言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。效勞態(tài)度是反映效勞質(zhì)量的根底，優(yōu)質(zhì)的效勞是從優(yōu)良的效勞態(tài)度開(kāi)頭的。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：①主動(dòng)熱忱；②盡職盡責(zé)；③急躁周到；④文明禮貌。完好的效勞設(shè)備效勞設(shè)備，是指酒店用來(lái)接待效勞的設(shè)備設(shè)施。它直接反映酒店效勞質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。對(duì)酒店的效勞設(shè)備，要加強(qiáng)治理，細(xì)心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時(shí)隨地保證對(duì)客效勞的需要。完善的效勞工程酒店是一個(gè)一直賓供給食、宿、行、游、購(gòu)、娛的綜合性效勞行業(yè)，這就打算了它的效勞工程不能單一化，而應(yīng)多樣化。供給效勞工程的多少，是酒店的等級(jí)、規(guī)模、經(jīng)營(yíng)力量的表達(dá)?，F(xiàn)代酒店的效勞工程，大體可以分為兩類：一類是在效勞過(guò)程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立的服務(wù)工程，稱之為根本效勞工程，如住宿、用餐、購(gòu)物、消遣等；但凡由來(lái)賓提出但并不是每個(gè)來(lái)賓都有需求的效勞項(xiàng)目，稱之附加效勞工程。在某種程序上，具有共性化的附加效勞工程比根本效勞工程更能吸引來(lái)賓，給顧客留下難忘的印象。敏捷的效勞方式效勞方式是指酒店在熱忱、周到地為來(lái)賓效勞時(shí)所承受的形式和方法。其核心是如何給來(lái)賓供給各種便利。效勞NO效勞；超值效勞等等。每個(gè)酒店的設(shè)施設(shè)備不同、員工素養(yǎng)的差異、星級(jí)凹凸不等、接待對(duì)象不一樣，所選擇的效勞方式是有差異的，但一些共性的效勞則是每家酒店都應(yīng)供給的，如微笑效勞、禮貌效勞等。嫻熟的效勞技能效勞技能，是指效勞人員在接待效勞工作中，應(yīng)當(dāng)把握和具備的根本功。效勞人員的操作技能嫻熟與否，從一個(gè)側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素養(yǎng)的凹凸和效勞質(zhì)量的好壞，嫻熟的效勞技能，是提高效勞水平、保證效勞質(zhì)量的技術(shù)前提?？茖W(xué)的效勞程序效勞程序是構(gòu)成酒店效勞質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。實(shí)踐證明，嫻熟的效勞技能，加上科學(xué)的操作程序，是優(yōu)質(zhì)效勞的根本保證。酒店的效勞程序是依據(jù)客人的要求和習(xí)慣，經(jīng)過(guò)科學(xué)的歸納，編制出來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)挨次。按程序工作就能保證效勞質(zhì)量；而隨心所欲，不依據(jù)規(guī)程辦事就會(huì)給工作造成被動(dòng)，影響工作效率，招致客人投訴?？焖傩谛市谛适切诠ぷ鞯臅r(shí)間概念，也是一直賓供給某種效勞的時(shí)限。它不僅表達(dá)出效勞人員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，也表達(dá)了酒店的治理效率，尤其在當(dāng)今社會(huì)“時(shí)間就是金錢”的時(shí)間價(jià)值觀念下，效勞效率高不僅能夠?yàn)榭腿斯?jié)約時(shí)間，而且能夠?yàn)榭腿藥?lái)效率。專業(yè)化的員工人們常常無(wú)視效勞質(zhì)量的重要內(nèi)容。沒(méi)有專業(yè)化的員工，其他效勞設(shè)備、效勞工程都談不上完好，效勞技能也不可能嫻熟。因此，專業(yè)化的員工是效勞質(zhì)量的根本保證。綜上所述，酒店經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵是效勞質(zhì)量，效勞質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)及酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。酒店從上到下都要重視效勞質(zhì)量?！踩持贫纫庾R(shí)沒(méi)有法規(guī)，不成方圓。一流的效勞、一流的效益要以科學(xué)、嚴(yán)格的制度為前提。酒店制度是為實(shí)現(xiàn)酒店的共同目標(biāo)，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認(rèn)可而達(dá)成的行為標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議。酒店的規(guī)章制度具有引導(dǎo)作用、制約作用、鼓勵(lì)作用。每位員工必需自覺(jué)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。制度是酒店內(nèi)部的規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅(jiān)決執(zhí)行，不管誰(shuí)違反制度都應(yīng)自覺(jué)承受制度的懲罰。尤其是酒店治理者應(yīng)自覺(jué)遵守，帶頭執(zhí)行。治理者的以身作則，就是對(duì)群眾無(wú)聲的命令?！菜摹硤F(tuán)隊(duì)意識(shí)團(tuán)隊(duì)意識(shí)指整體協(xié)作意識(shí)，包括團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)的角色、團(tuán)隊(duì)的關(guān)系、團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作過(guò)程四個(gè)方面。怎樣樹(shù)立團(tuán)隊(duì)意識(shí)呢？1、培育員工的團(tuán)隊(duì)情感2、樹(shù)立員工共同的目標(biāo)和利益團(tuán)隊(duì)要重視每個(gè)員工的利益，協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團(tuán)隊(duì)的利益關(guān)系，盡量使每個(gè)員工的目標(biāo)和利益與團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和利益全都，使團(tuán)隊(duì)成為維護(hù)和實(shí)現(xiàn)大家利益的共同體。為了共同的目標(biāo)大家走到一起來(lái)，就要齊心協(xié)力為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)而努力工作。3、擴(kuò)大參與，加強(qiáng)溝通要信任下屬，發(fā)揮大家的才智和力氣為企業(yè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。要為治理者與員工之間、員工之間、治理者之間的相互溝通和溝通，樂(lè)觀制造條件。在團(tuán)隊(duì)中形成上下之間、員工之間真誠(chéng)溝通、相互信任、相互合作的良好氣氛。4、樹(shù)立團(tuán)隊(duì)精神在工作中既要留意個(gè)人力量的發(fā)揮，又要留意整體協(xié)作，使大家意識(shí)到個(gè)人失敗就是團(tuán)隊(duì)的損失。大家時(shí)時(shí)處處要有大局觀念，以團(tuán)隊(duì)利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同前進(jìn)。除了以上四個(gè)意識(shí)外，酒店意識(shí)還有本錢意識(shí)、時(shí)間意識(shí)、品牌意識(shí)等。管理模式企業(yè)的運(yùn)作，人員行動(dòng)的統(tǒng)一、各部門(mén)的步調(diào)全都，各層級(jí)之間命令運(yùn)行的暢通。整個(gè)企業(yè)形象和風(fēng)格確實(shí)定是以企業(yè)的有效治理作為保證的，科學(xué)治理是現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)作的根本保障，只有靠科學(xué)治理，企業(yè)才能有效應(yīng)對(duì)日趨劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)并使自己立于不敗之地。因此，治理者在進(jìn)展治理工作的過(guò)程中，應(yīng)以自身的行動(dòng)使自己成為執(zhí)行科學(xué)管理的典范，帶動(dòng)整個(gè)治理工作的科學(xué)化，制造有序的工作風(fēng)格，建立起嚴(yán)格、科學(xué)、公正、公開(kāi)、有效的治理模式。(一)層級(jí)治理制本公司各級(jí)治理人員實(shí)行層級(jí)負(fù)責(zé)，每一位員工均須承受直接上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)，但必需承受間級(jí)上級(jí)的檢查，在常規(guī)狀況下，每一位治理人員成自己的直接上級(jí)匯報(bào)和請(qǐng)示，只對(duì)直屬下級(jí)行使指揮權(quán)，允許越級(jí)上訴，但不允許越級(jí)匯報(bào)。允許越級(jí)檢查；但不允許越級(jí)指揮。(二)分工負(fù)責(zé)制各級(jí)治理人員和員工對(duì)上級(jí)安排的工作和依照崗位職責(zé)所規(guī)定的工作需認(rèn)真負(fù)責(zé)到底，并對(duì)工作結(jié)果擔(dān)當(dāng)不行推卸的責(zé)任。(三)責(zé)權(quán)利連帶制各層人員的責(zé)任、權(quán)力、利益連帶生效，即每一位治理人員和員工固定享有完成職責(zé)所需要的相應(yīng)權(quán)力，并且，其完成工作的質(zhì)量、效率和符合有關(guān)要求的狀況，將直接表達(dá)在其個(gè)人的收入，職務(wù)升降任免中。(四)命令聽(tīng)從制各級(jí)治理人員一方面嚴(yán)格要求部下必需嚴(yán)格地、不折不扣的執(zhí)行上級(jí)的命令，同時(shí)自己應(yīng)當(dāng)成為執(zhí)行上級(jí)命令的典范。(五)封閉循環(huán)制任何工作都將指定責(zé)任到具體個(gè)人，明確具體要求和完成時(shí)間，并要求按時(shí)匯報(bào)，定時(shí)檢查、準(zhǔn)時(shí)指導(dǎo)。同時(shí)，對(duì)涉及重大責(zé)任或影響的工作也應(yīng)自覺(jué)向直接上級(jí)匯報(bào)狀況，聽(tīng)取指示，并依據(jù)上級(jí)指示準(zhǔn)時(shí)調(diào)整自己的工作。(六)目標(biāo)治理制各級(jí)治理人員依據(jù)自己的根本工作范疇，按時(shí)間區(qū)段設(shè)立自己的工作目標(biāo)，并送自己的直接上級(jí)批閱，將上級(jí)批準(zhǔn)的工作目標(biāo)打算向自己的直接下級(jí)進(jìn)展分解，并對(duì)下級(jí)按目標(biāo)進(jìn)展考核。對(duì)一個(gè)階段目標(biāo)完成狀況，必需以書(shū)面形式報(bào)告直接上級(jí)，同時(shí)，呈送下一階段工作目標(biāo)打算，并在打算中表達(dá)目標(biāo)打算的不斷遞進(jìn)，即工作目標(biāo)清楚，分解落實(shí)具體，目標(biāo)完成有分析和總結(jié)，下一階段目標(biāo)有提高。(七)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣制每級(jí)治理人員對(duì)其下級(jí)的工作結(jié)果都必需進(jìn)展定時(shí)定量的考核和評(píng)估對(duì)完成工作優(yōu)異者進(jìn)展嘉獎(jiǎng)，對(duì)完成工作不合要求者進(jìn)展懲罰。好壞不分優(yōu)劣不查的治理者，將被視為履職不力或?yàn)^職而受到相應(yīng)懲罰。(八)以人為本制各級(jí)治理人員必需充分調(diào)動(dòng)每一個(gè)部下的工作樂(lè)觀