銀行新員工培訓(xùn)課件：網(wǎng)點渠道變革趨勢

網(wǎng)點渠道變革趨勢目錄一、銀行的演變二、網(wǎng)點智能化發(fā)展三、線上線下一體化2中國金融業(yè)發(fā)展史溯源最早的借貸行為中國歷史上很早就出現(xiàn)了借貸行為,在戰(zhàn)國時期,放債取息的事例就很多。《史記·貨殖列傳》載有齊國孟嘗君豢養(yǎng)食客千余,放債取息,年收息10萬以上的事情?！拘」适隆總_高筑的故事?lián)稏|周列國志》記載，戰(zhàn)國時，周朝最后一個天子周郝王姬延懦弱無能，然心懷雄心。圖謀合楚、燕等國之力攻打秦國，但慮軍餉不足，乃向國內(nèi)富者借貸，允以凱旋后倍利償還。不料，未及與秦交戰(zhàn)，周王已懼而撤歸，而所貸之軍餉已用罄。斯時，索債者日聚宮前囂罵，使之膽戰(zhàn)心驚，迫匿于宮中高臺中，不敢下矣，后人遂將此臺稱為“逃債臺”。"債臺高筑"這一成語，直到今天仍然被用來形容欠債很多，無法償還。中國金融業(yè)發(fā)展史溯源古老的金融機(jī)構(gòu)到唐代,我國就有了經(jīng)營貨幣的兌換、生金銀買賣業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu),如“柜坊”。到了北宋時期,金融業(yè)有了進(jìn)一步發(fā)展,出現(xiàn)了“交子鋪”中國金融業(yè)發(fā)展史溯源帳局-中國最早的銀行業(yè)帳局經(jīng)營業(yè)務(wù)是存款和放款,只要經(jīng)營存款和放款,它就起著銀行的中介作用,把借者和貸者集中在自己手里,成為借者和貸者的總代表。帳局放款的對象,是工商業(yè)者與官吏。工商銀行歷史回眸1948年12月1984年1月2005年10月2006年10月1948年12月1日中國人民銀行在河北石家莊成立1983年9月國務(wù)院正式?jīng)Q定人民銀行專門行使中央銀行職能，另組建中國工商銀行，承接原由人民銀行辦理的工商信貸和儲蓄業(yè)務(wù)。經(jīng)過緊張籌備，1984年1月1日，中國工商銀行（簡稱工商銀行）正式成立，這標(biāo)志著我國國家專業(yè)銀行體系的最終確立。2005年4月，國家正式批準(zhǔn)工商銀行的股份制改革方案，工商銀行財務(wù)重組隨之啟動。10月，工商銀行股份有限公司正式成立。2006年10月，工商銀行股票開始面向海內(nèi)外公開發(fā)售，并實現(xiàn)了在上海、香港兩地同步上市，由此完成了工商銀行發(fā)展史上的一次“脫胎換骨”的徹底轉(zhuǎn)變7不斷變化的渠道80年代90年代2000-20102010-20142015-磚頭銀行自助銀行“磚頭+自助”銀行電話銀行手機(jī)銀行網(wǎng)上銀行“磚頭+鼠標(biāo)”銀行“自助化服務(wù)”銀行“智能化服務(wù)”銀行微信銀行互聯(lián)網(wǎng)金融“新型渠道服務(wù)”銀行網(wǎng)點的變遷80年代90年代2000-20142015-將來……營業(yè)網(wǎng)點是什么？A最基本、最基層的組織形式B直接面向客戶的服務(wù)“窗口”C提供金融產(chǎn)品的主要平臺D核心競爭力的重要體現(xiàn)E塑造服務(wù)價值和品牌形象的關(guān)鍵910網(wǎng)點的分類按業(yè)務(wù)功能分類單一網(wǎng)點綜合網(wǎng)點全功能網(wǎng)點

按客戶服務(wù)營銷分類財富管理中心理財中心金融便利店（理財便利店）網(wǎng)點服務(wù)營銷業(yè)態(tài)核心支撐延伸理財中心（中）財富管理中心（大）金融便利店（小)網(wǎng)點的分類構(gòu)建“三類五級”管理框架。以網(wǎng)點服務(wù)營銷三類業(yè)態(tài)、網(wǎng)點五級分類為基礎(chǔ)，建立“業(yè)態(tài)可進(jìn)退、等級可浮動”的網(wǎng)點十五級管理框架。網(wǎng)點分類框架在網(wǎng)點等級、人員定級、考核評價及資源配置等領(lǐng)域應(yīng)用。網(wǎng)點的分類分級網(wǎng)點的分類分級

用43個指標(biāo)考核，反映網(wǎng)點的綜合實力類別及權(quán)重指標(biāo)及分值（共1000分）效益貢獻(xiàn)類（3個，占25%）1.凈利潤（總分80分，其中總量48分，成長性32分）2.中間業(yè)務(wù)收入（總分80分，其中總量48分，成長性32分）3.存款日均余額（總分90分，其中總量54分，成長性36分）經(jīng)營效率類（3個，占27%）4.人均凈利潤（總分80分，其中總量48分，成長性32分）5.人均中間業(yè)務(wù)收入（總分80分，其中總量48分，成長性32分）6.人均日均存款余額（總分110分，其中總量66分，成長性44分）客戶發(fā)展類（2個，占16%）

7.個人中高端客戶數(shù)占比（總分80分，其中總量32分，成長性24分，結(jié)構(gòu)質(zhì)量24分）8.對公中高端客戶占比（總分80分，其中總量32分，成長性24分，結(jié)構(gòu)質(zhì)量24分）業(yè)務(wù)產(chǎn)品發(fā)展類（3個，占22%）

9.基礎(chǔ)產(chǎn)品覆蓋率（總分60分，對公、個人各30分）10.高附加值業(yè)務(wù)覆蓋率（總分120分，金融資產(chǎn)銷售、外匯業(yè)務(wù)覆蓋率、信用卡有效客戶、貴金屬有效客戶數(shù)、電子銀行客戶數(shù)、手機(jī)銀行客戶端動戶數(shù)各占50、10、20、10、15、15分）11.網(wǎng)點綜合化率（有效對公結(jié)算賬戶）（總分40分）營運質(zhì)量類（2個，占10%）12.網(wǎng)點服務(wù)評價（總分60分，客戶滿意度、客戶投訴率、中高端客戶超時等候占比各20、20、20分）13.內(nèi)部風(fēng)險暴露水平40分......網(wǎng)點數(shù)量網(wǎng)點能辦什么業(yè)務(wù)？網(wǎng)點有哪些崗位？目錄一、銀行的演變二、網(wǎng)點智能化發(fā)展三、線上線下一體化17新員工的困惑帶著飽滿的熱情來網(wǎng)點心理夢想是這樣工作的實際情況是這樣的理想太豐滿，現(xiàn)實很骨感為什么？注意三聲服務(wù)、注意雙手遞送……快點，外面客戶又排長隊了一想到客戶不理解你，一想到晚上還要留下來練技能、參加各種培訓(xùn)，從此再也不能同小伙伴一起好好玩耍了……，就內(nèi)牛滿面為什么？當(dāng)我們排到柜臺客戶是這樣時我們的客戶又是怎么看待工行的-ICBC傳統(tǒng)網(wǎng)點運營模式—突出問題24以柜員為中心的處理模式人力資源剛性占用，流程環(huán)節(jié)不斷增多客戶體驗不高排隊現(xiàn)象嚴(yán)重，客戶體驗較差銷售、服務(wù)力量嚴(yán)重不足柜面服務(wù)和風(fēng)控壓力巨大，只能先保證柜面和大堂的人力配備，客戶經(jīng)理補(bǔ)充得不到保障劣幣驅(qū)逐良幣必須推行網(wǎng)點智能化—內(nèi)憂外患內(nèi)外壓力非現(xiàn)金審核類業(yè)務(wù)占用大量柜面資源網(wǎng)點營銷人員不足，維護(hù)客戶方式粗放移動互聯(lián)帶來客戶行為方式變化互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)侵蝕利率市場化導(dǎo)致利差收窄同業(yè)競爭加劇內(nèi)部壓力外部壓力25

內(nèi)憂外患

怎么辦？必須推行網(wǎng)點智能化！27核心目標(biāo)：提高網(wǎng)點競爭力整合網(wǎng)點人員崗位提高業(yè)務(wù)自助化比例建立產(chǎn)品體驗環(huán)境調(diào)整網(wǎng)點布局智能網(wǎng)點設(shè)計思路—核心目標(biāo)27傳統(tǒng)運營模式——醫(yī)院候診化驗繳費內(nèi)科外科骨科CT掛號取藥取號結(jié)算現(xiàn)金等待理財咨詢相互割裂的服務(wù)流程；柜員為中心的處理模式具體目標(biāo)“柜面服務(wù)”

—“自助服務(wù)”在ATM自助處理現(xiàn)金業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，整合創(chuàng)新自助設(shè)備，實現(xiàn)對非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的智能化處理，加強(qiáng)多渠道聯(lián)動和前后臺互動“精細(xì)化、自動化、集約化”豐富網(wǎng)點監(jiān)控管理手段，實時掌握網(wǎng)點柜面服務(wù)和自助服務(wù)的忙閑情況，優(yōu)化網(wǎng)點資源配置，提升網(wǎng)點運營管理能力

“交易處理型”

—“營銷服務(wù)型”通過大數(shù)據(jù)對客戶進(jìn)行快速識別、精準(zhǔn)營銷，提前分析客戶需求、及時感知客戶行為模式的變化，主動提供切合客戶需求的個性化產(chǎn)品與服務(wù)體驗智能網(wǎng)點設(shè)計思路—具體目標(biāo)2930智能網(wǎng)點設(shè)計思路—運營模式30…………收銀臺后廚包間…………理財室特殊業(yè)務(wù)辦理區(qū)客服專員服務(wù)員充分協(xié)同的服務(wù)流程；客戶為中心的處理模式智能網(wǎng)點設(shè)計思路—主要變化31基于柜員操作客戶圍繞柜臺動以業(yè)務(wù)處理為中心割裂的服務(wù)流程客戶自助完成員工圍繞客戶動服務(wù)客戶為中心一站式滿足模式調(diào)查最近有到銀行網(wǎng)點申請過借記卡？你覺得辦張卡要多少時間？你覺得到銀行辦業(yè)務(wù)要排多長隊？如果你是網(wǎng)點員工，你為客戶辦理借記卡業(yè)務(wù)需要多少時間？33傳統(tǒng)模式：開戶加電子銀行注冊耗時15分鐘電子銀行注冊個人開戶客戶端銀行端填資料8分鐘辦理過程15分鐘輸密5次簽名

4次現(xiàn)場審核資料身份核查錄入信息客戶輸密聯(lián)動開立電子銀行打申請書/記賬聯(lián)、回單聯(lián)錄入介質(zhì)信息客戶輸密客戶輸密遠(yuǎn)程授權(quán)打印憑證掃描憑證交接介質(zhì)客戶簽名⑴⑵⑷⑶⑸⑺⑹⑻⑼⑽⑾⑿⒀⒁智能模式：開戶（含電子銀行注冊產(chǎn)品領(lǐng)?。?5分鐘降為3-5分鐘客戶端處理銀行端處理⑴⑵⑶⑷⑸⑹⑺⑻⑼⑽⑾業(yè)務(wù)處理：以開戶為例智能網(wǎng)點設(shè)計思路—與網(wǎng)點運營協(xié)同33網(wǎng)點管理柜員大堂經(jīng)理值班經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)人員整合崗位設(shè)置優(yōu)化網(wǎng)點布局監(jiān)控服務(wù)情況減少現(xiàn)金柜臺明確功能分區(qū)優(yōu)化客戶動線監(jiān)控自助設(shè)備故障情況監(jiān)控網(wǎng)點排隊情況智能網(wǎng)點設(shè)計思路—與網(wǎng)點運營協(xié)同34我行網(wǎng)點智能服務(wù)的特點智能網(wǎng)點設(shè)計思路—特點35業(yè)務(wù)快速辦理區(qū)業(yè)務(wù)洽談區(qū)特殊業(yè)務(wù)辦理區(qū)業(yè)務(wù)洽談區(qū)改造后的網(wǎng)點網(wǎng)點智能化改造成效—效率提升386051015202530354045505560510152025303540455055605101520253035404550553分鐘5分鐘1分鐘1分鐘5分鐘3分鐘15分鐘辦理銀行卡和網(wǎng)銀結(jié)售匯業(yè)務(wù)掛失業(yè)務(wù)20分鐘7分鐘網(wǎng)點智能化改造成效—崗位整合39“客戶服務(wù)專員”遠(yuǎn)程授權(quán)、碎片處理、網(wǎng)點柜員大堂經(jīng)理客戶經(jīng)理現(xiàn)場授權(quán)主管前臺后臺客戶經(jīng)理憑證掃描、憑證保管

………40小時候的困惑沃爾瑪41？42什么是動線？是建筑與室內(nèi)設(shè)計的用語之一。意指人在室內(nèi)室外移動的點，連合起來就成為動線，我們這里所說的動線，是特指客戶動線，也就是客戶進(jìn)入營銷環(huán)境后的流動曲線。通過物理布局和周邊設(shè)施的擺設(shè)，可以對客戶的動線按照最利我方的方向進(jìn)行調(diào)整，一個優(yōu)秀的動線規(guī)劃，可以增強(qiáng)客戶體驗，降低管理成本、達(dá)到盈利的最大化。動線43家電用品區(qū)生活用品區(qū)食品區(qū)生鮮蔬果區(qū)4445利用動線設(shè)置，讓客戶高效的完成業(yè)務(wù)46ATMATMATMCDMCDMCDMCDM現(xiàn)金區(qū)6789貴金屬展示區(qū)手機(jī)銀行展示區(qū)12345非現(xiàn)金區(qū)貴賓現(xiàn)金服務(wù)區(qū)10貴賓非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)理財室1理財室2現(xiàn)空置（原）手機(jī)銀行客戶等候區(qū)貴賓客戶專屬服務(wù)區(qū)轉(zhuǎn)賬匯款機(jī)查詢繳費機(jī)大堂經(jīng)理普通客戶優(yōu)質(zhì)客戶47

自助銀行區(qū)普通服務(wù)區(qū)員工生活區(qū)貴賓服務(wù)區(qū)大堂經(jīng)理站位4849ATMATMATMCDMCDMCDMCDM現(xiàn)金區(qū)6789貴金屬展示區(qū)手機(jī)銀行展示區(qū)12345非現(xiàn)金區(qū)貴賓現(xiàn)金服務(wù)區(qū)10貴賓非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)理財室1理財室2現(xiàn)空置（原）手機(jī)銀行客戶等候區(qū)貴賓客戶專屬服務(wù)區(qū)轉(zhuǎn)賬匯款機(jī)查詢繳費機(jī)大堂經(jīng)理普通客戶優(yōu)質(zhì)客戶50大堂經(jīng)理普通客戶優(yōu)質(zhì)客戶51這樣改變有什么效果？52WARNING畫風(fēng)有變！5355自動取款機(jī)（ATM）屬性：現(xiàn)金族介紹：代替柜面取款業(yè)務(wù)的機(jī)具，并具備查詢轉(zhuǎn)賬功能，正逐步被CRS取代技能：取款、轉(zhuǎn)賬、修改取款密碼等技能限制：一人一天最多取款2w元隱藏技能：火眼金睛？？56存取款一體機(jī)（CRS）屬性：現(xiàn)金族介紹：ATM的升級版，增加存款等功能。技能：取款、存款、無卡存款、同行跨行轉(zhuǎn)賬、修改取款密碼等技能限制：一人最多取款2w元、無卡存款僅支持本行賬戶隱藏技能：火眼金睛？？57查詢繳費機(jī)（自助終端）屬性：非現(xiàn)族介紹：供客戶自助查詢賬戶及理財、繳納各種費用的智能終端技能：辦理存折補(bǔ)登、轉(zhuǎn)賬、電子現(xiàn)金業(yè)務(wù)、卡內(nèi)賬戶賬戶及明細(xì)查詢、手機(jī)話費查繳、電費查繳、交通罰款查繳、代繳學(xué)費、公積金賬戶查詢、養(yǎng)老金查詢、基金查詢、銀醫(yī)服務(wù)58自助回單機(jī)屬性：非現(xiàn)族介紹：新型的客戶回單處理設(shè)備，完全替代傳統(tǒng)的銀行電子回單柜的設(shè)備技能：打印對公回單、打印客戶歷史明細(xì)（均帶公章）59自助發(fā)卡機(jī)屬性：非現(xiàn)族介紹：利用現(xiàn)代的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計算機(jī)控制技術(shù)及人機(jī)交互技術(shù)，將傳統(tǒng)的柜臺發(fā)卡服務(wù)轉(zhuǎn)移到自助設(shè)備上完成。專屬技能：辦卡、卡啟用、客戶要素補(bǔ)錄技能限制：僅針對儲蓄卡60網(wǎng)銀體驗機(jī)屬性：非現(xiàn)族介紹：可支持體驗網(wǎng)上銀行的各項功能技能：體驗網(wǎng)上銀行、體驗融e購，支持插入個人及對公U盾辦理各項網(wǎng)銀業(yè)務(wù)61大堂經(jīng)理奇葩客戶大堂經(jīng)理奇葩客戶62屌絲租客王大錘屬性：屌絲族攻擊：把5000元現(xiàn)金轉(zhuǎn)給房東建行的卡里去交房租。自動取款機(jī)（ATM）屬性：現(xiàn)金族介紹：代替柜面取款業(yè)務(wù)的機(jī)具，并具備查詢轉(zhuǎn)賬功能，正逐步被CRS取代技能：取款、轉(zhuǎn)賬、修改取款密碼等技能限制：一人一天最多取款2w元隱藏技能：火眼金睛？？查詢繳費機(jī)屬性：非現(xiàn)族介紹：供客戶自助查詢賬戶及理財、繳納各種費用的智能終端技能：辦理存折補(bǔ)登、轉(zhuǎn)賬、電子現(xiàn)金業(yè)務(wù)、卡內(nèi)賬戶賬戶及明細(xì)查詢、手機(jī)話費查繳、電費查繳、交通罰款查繳、代繳學(xué)費、公積金賬戶查詢、養(yǎng)老金查詢、基金查詢、銀醫(yī)服務(wù)存取款一體機(jī)（CRS）屬性：現(xiàn)金族介紹：ATM的升級版，增加存款等功能。技能：取款、存款、無卡存款、同行跨行轉(zhuǎn)賬、修改取款密碼等技能限制：一人最多取款2w元、無卡存款僅支持本行賬戶隱藏技能：火眼金睛？？自助發(fā)卡機(jī)屬性：非現(xiàn)族介紹：利用現(xiàn)代的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計算機(jī)控制技術(shù)及人機(jī)交互技術(shù)，將傳統(tǒng)的柜臺發(fā)卡服務(wù)轉(zhuǎn)移到自助設(shè)備上完成。專屬技能：辦卡、卡啟用、客戶要素補(bǔ)錄技能限制：僅針對儲蓄卡網(wǎng)銀體驗機(jī)屬性：非現(xiàn)族介紹：可支持體驗網(wǎng)上銀行的各項功能技能：體驗網(wǎng)上銀行、體驗融e購，支持插入個人及對公U盾辦理各項網(wǎng)銀業(yè)務(wù)自助回單機(jī)屬性：非現(xiàn)族介紹：新型的客戶回單處理設(shè)備，完全替代傳統(tǒng)的銀行電子回單柜的設(shè)備技能：打印對公回單、打印客戶歷史明細(xì)（均帶公章）自動取款機(jī)（ATM）屬性：現(xiàn)金族介紹：代替柜面取款業(yè)務(wù)的機(jī)具，并具備查詢轉(zhuǎn)賬功能，正逐步被CRS取代技能：取款、轉(zhuǎn)賬、修改取款密碼等技能限制：一人一天最多取款2w元隱藏技能：火眼金睛？？查詢繳費機(jī)屬性：非現(xiàn)族介紹：供客戶自助查詢賬戶及理財、繳納各種費用的智能終端技能：辦理存折補(bǔ)登、轉(zhuǎn)賬、電子現(xiàn)金業(yè)務(wù)、卡內(nèi)賬戶賬戶及明細(xì)查詢、手機(jī)話費查繳、電費查繳、交通罰款查繳、代繳學(xué)費、公積金賬戶查詢、養(yǎng)老金查詢、基金查詢、銀醫(yī)服務(wù)存取款一體機(jī)（CRS）屬性：現(xiàn)金族介紹：ATM的升級版，增加存款等功能。技能：取款、存款、無卡存款、同行跨行轉(zhuǎn)賬、修改取款密碼等技能限制：一人最多取款2w元、無卡存款僅支持本行賬戶隱藏技能：火眼金睛？？自助發(fā)卡機(jī)屬性：非現(xiàn)族介紹：利用現(xiàn)代的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計算機(jī)控制技術(shù)及人機(jī)交互技術(shù)，將傳統(tǒng)的柜臺發(fā)卡服務(wù)轉(zhuǎn)移到自助設(shè)備上完成。專屬技能：辦卡、卡啟用、客戶要素補(bǔ)錄技能限制：僅針對儲蓄卡高冷貴婦錢太太屬性：貴婦族攻擊：最近想出國旅游，要打印流水明細(xì)，順便把錢換成外幣。網(wǎng)銀體驗機(jī)屬性：非現(xiàn)族介紹：可支持體驗網(wǎng)上銀行的各項功能技能：體驗網(wǎng)上銀行、體驗融e購，支持插入個人及對公U盾辦理各項網(wǎng)銀業(yè)務(wù)自助回單機(jī)屬性：非現(xiàn)族介紹：新型的客戶回單處理設(shè)備，完全替代傳統(tǒng)的銀行電子回單柜的設(shè)備技能：打印對公回單、打印客戶歷史明細(xì)（均帶公章）叫號紙屬性：輔助類介紹：使用叫號機(jī)發(fā)動叫號技能，可的叫號紙技能：顯示客戶星級、持有業(yè)務(wù)情況、排隊號等信息，使攻擊根據(jù)針對性。叫號機(jī)屬性：非現(xiàn)族介紹：針對奇葩客戶發(fā)動叫號機(jī)卡的叫號技能，可召喚一張叫號紙65自動取款機(jī)（ATM）屬性：現(xiàn)金族介紹：代替柜面取款業(yè)務(wù)的機(jī)具，并具備查詢轉(zhuǎn)賬功能，正逐步被CRS取代技能：取款、轉(zhuǎn)賬、修改取款密碼等技能限制：一人一天最多取款2w元隱藏技能：火眼金睛？？自助發(fā)卡機(jī)屬性：非現(xiàn)族介紹：利用現(xiàn)代的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計算機(jī)控制技術(shù)及人機(jī)交互技術(shù)，將傳統(tǒng)的柜臺發(fā)卡服務(wù)轉(zhuǎn)移到自助設(shè)備上完成。專屬技能：辦卡、卡啟用、客戶要素補(bǔ)錄技能限制：僅針對儲蓄卡網(wǎng)銀體驗機(jī)屬性：非現(xiàn)族介紹：可支持體驗網(wǎng)上銀行的各項功能技能：體驗網(wǎng)上銀行、體驗融e購，支持插入個人及對公U盾辦理各項網(wǎng)銀業(yè)務(wù)自助回單機(jī)屬性：非現(xiàn)族介紹：新型的客戶回單處理設(shè)備，完全替代傳統(tǒng)的銀行電子回單柜的設(shè)備技能：打印對公回單、打印客戶歷史明細(xì)（均帶公章）廣場舞容大媽屬性：大媽族攻擊：打印水電費存折，查一下養(yǎng)老金，再用工資卡取500元買菜。查詢繳費機(jī)屬性：非現(xiàn)族介紹：供客戶自助查詢賬戶及理財、繳納各種費用的智能終端技能：辦理存折補(bǔ)登、轉(zhuǎn)賬、電子現(xiàn)金業(yè)務(wù)、卡內(nèi)賬戶賬戶及明細(xì)查詢、手機(jī)話費查繳、電費查繳、交通罰款查繳、代繳學(xué)費、公積金賬戶查詢、養(yǎng)老金查詢、基金查詢、銀醫(yī)服務(wù)存取款一體機(jī)（CRS）屬性：現(xiàn)金族介紹：ATM的升級版，增加存款等功能。技能：取款、存款、無卡存款、同行跨行轉(zhuǎn)賬、修改取款密碼等技能限制：一人最多取款2w元、無卡存款僅支持本行賬戶隱藏技能：火眼金睛？？取到假幣？？？屬性：投訴族攻擊：客戶聲稱在我行機(jī)具上取到假幣，要求我方賠償?；鹧劢鹁Α谧痔柌樵儗傩裕狠o助族介紹：目前我行的所有自主機(jī)具均支持鈔票的冠字號查詢，內(nèi)控主管和網(wǎng)點主任可通過后臺電腦查詢該時段所有存入或取出的鈔票的冠字號，解決假幣糾紛。發(fā)動隱藏技能發(fā)動技能火眼金睛66自動取款機(jī)（ATM）屬性：現(xiàn)金族介紹：代替柜面取款業(yè)務(wù)的機(jī)具，并具備查詢轉(zhuǎn)賬功能，正逐步被CRS取代技能：取款、轉(zhuǎn)賬、修改取款密碼等技能限制：一人一天最多取款2w元隱藏技能：火眼金睛？？存取款一體機(jī)（CRS）屬性：現(xiàn)金族介紹：ATM的升級版，增加存款等功能。技能：取款、存款、無卡存款、同行跨行轉(zhuǎn)賬、修改取款密碼等技能限制：一人最多取款2w元、無卡存款僅支持本行賬戶隱藏技能：火眼金睛？？網(wǎng)銀體驗機(jī)屬性：非現(xiàn)族介紹：可支持體驗網(wǎng)上銀行的各項功能技能：體驗網(wǎng)上銀行、體驗融e購，支持插入個人及對公U盾辦理各項網(wǎng)銀業(yè)務(wù)自助回單機(jī)屬性：非現(xiàn)族介紹：新型的客戶回單處理設(shè)備，完全替代傳統(tǒng)的銀行電子回單柜的設(shè)備技能：打印對公回單、打印客戶歷史明細(xì)（均帶公章）傲嬌大一小公主郭美美屬性：傲嬌族攻擊：大一新生，沒有卡，想幫張卡讓父母匯錢，并且今天要取2000現(xiàn)金晚上去夜店high，父母的錢一到就要立刻取出來自助發(fā)卡機(jī)屬性：非現(xiàn)族介紹：利用現(xiàn)代的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計算機(jī)控制技術(shù)及人機(jī)交互技術(shù)，將傳統(tǒng)的柜臺發(fā)卡服務(wù)轉(zhuǎn)移到自助設(shè)備上完成。專屬技能：辦卡、卡啟用、客戶要素補(bǔ)錄技能限制：僅針對儲蓄卡查詢繳費機(jī)屬性：非現(xiàn)族介紹：供客戶自助查詢賬戶及理財、繳納各種費用的智能終端技能：辦理存折補(bǔ)登、轉(zhuǎn)賬、電子現(xiàn)金業(yè)務(wù)、卡內(nèi)賬戶賬戶及明細(xì)查詢、手機(jī)話費查繳、電費查繳、交通罰款查繳、代繳學(xué)費、公積金賬戶查詢、養(yǎng)老金查詢、基金查詢、銀醫(yī)服務(wù)自動取款機(jī)（ATM）屬性：現(xiàn)金族介紹：代替柜面取款業(yè)務(wù)的機(jī)具，并具備查詢轉(zhuǎn)賬功能，正逐步被CRS取代技能：取款、轉(zhuǎn)賬、修改取款密碼等技能限制：一人一天最多取款2w元隱藏技能：火眼金睛？？存取款一體機(jī)（CRS）屬性：現(xiàn)金族介紹：ATM的升級版，增加存款等功能。技能：取款、存款、無卡存款、同行跨行轉(zhuǎn)賬、修改取款密碼等技能限制：一人最多取款2w元、無卡存款僅支持本行賬戶隱藏技能：火眼金睛？？網(wǎng)銀體驗機(jī)屬性：非現(xiàn)族介紹：可支持體驗網(wǎng)上銀行的各項功能技能：體驗網(wǎng)上銀行、體驗融e購，支持插入個人及對公U盾辦理各項網(wǎng)銀業(yè)務(wù)自助回單機(jī)屬性：非現(xiàn)族介紹：新型的客戶回單處理設(shè)備，完全替代傳統(tǒng)的銀行電子回單柜的設(shè)備技能：打印對公回單、打印客戶歷史明細(xì)（均帶公章）自助發(fā)卡機(jī)屬性：非現(xiàn)族介紹：利用現(xiàn)代的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計算機(jī)控制技術(shù)及人機(jī)交互技術(shù)，將傳統(tǒng)的柜臺發(fā)卡服務(wù)轉(zhuǎn)移到自助設(shè)備上完成。專屬技能：辦卡、卡啟用、客戶要素補(bǔ)錄技能限制：僅針對儲蓄卡查詢繳費機(jī)屬性：非現(xiàn)族介紹：供客戶自助查詢賬戶及理財、繳納各種費用的智能終端技能：辦理存折補(bǔ)登、轉(zhuǎn)賬、電子現(xiàn)金業(yè)務(wù)、卡內(nèi)賬戶賬戶及明細(xì)查詢、手機(jī)話費查繳、電費查繳、交通罰款查繳、代繳學(xué)費、公積金賬戶查詢、養(yǎng)老金查詢、基金查詢、銀醫(yī)服務(wù)老公王思聰屬性：神族攻擊：收到7000w，想先取2w給自己的狗狗買iwatch，順便看看多余的錢可以做什么投資。貴賓服務(wù)區(qū)屬性：輔助族介紹：與普通客戶區(qū)做區(qū)隔，為貴賓客戶提供差異化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的場所，增強(qiáng)貴賓客戶的服務(wù)體驗?？蛻艚?jīng)理屬性：經(jīng)理族介紹：發(fā)現(xiàn)客戶需求，引導(dǎo)客戶需求，為客戶提供專業(yè)的個性化金融服務(wù)。BOSS奇葩客戶的攻擊源源不斷奇葩客戶自助設(shè)備辦理密碼器辦理U盾賬戶銷戶掛失兌換小票個人業(yè)務(wù)具體功能個人業(yè)務(wù)具體功能借記卡開立我要辦卡賬務(wù)查詢個人積分卡片啟用養(yǎng)老金卡掛失銀行卡掛失下掛賬戶銀行卡解掛卡查詢電子銀行開通電子銀行個人全球賬戶修改手機(jī)號碼歷史明細(xì)電子銀行重置密碼存款定期存款轉(zhuǎn)賬匯款工行轉(zhuǎn)賬匯款（5萬以上）通知存款跨行轉(zhuǎn)賬匯款（5萬以上）薪金溢手機(jī)號匯款（5萬以上）存管通賬務(wù)查詢查詢余額節(jié)節(jié)高預(yù)付卡查詢余額賬戶管理打印對賬簿查詢明細(xì)修改密碼卡內(nèi)賬戶安全介質(zhì)掛失個人業(yè)務(wù)具體功能個人業(yè)務(wù)具體功能賬戶管理換卡不換號預(yù)填賬戶管理工銀e商貿(mào)注銷電子銀行透支還款工銀信使轉(zhuǎn)賬銷戶電子現(xiàn)金便民服務(wù)銀醫(yī)服務(wù)信用卡還款代理繳稅預(yù)付卡卡片續(xù)期社會保險工銀e支付繳費訂單服務(wù)因私涉外收入申報預(yù)約業(yè)務(wù)年費繳納打印轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)回單（借記卡、信用卡）業(yè)務(wù)驗證打印繳稅業(yè)務(wù)回單（借記卡、信用卡）委托代扣輸入回單號打?。ń栌浛?、信用卡）個人外匯跨境匯款智能服務(wù)模式業(yè)務(wù)功能—主要功能69個人業(yè)務(wù)具體功能個人業(yè)務(wù)具體功能投資理財理財業(yè)務(wù)取號業(yè)務(wù)存折掛失基金業(yè)務(wù)換折業(yè)務(wù)保險業(yè)務(wù)本外幣兌換銀證業(yè)務(wù)人民幣存取款貴金屬業(yè)務(wù)外幣存取款風(fēng)險測評（非首次）現(xiàn)金匯款轉(zhuǎn)賬匯款我的收款人現(xiàn)金銷戶工行轉(zhuǎn)賬匯款現(xiàn)金繳費跨行轉(zhuǎn)賬匯款外幣兌換轉(zhuǎn)賬匯款明細(xì)資信證明手機(jī)號匯款分期付款分期付款結(jié)算套餐貸款逸貸整匯零取擬實現(xiàn)功能信用卡啟用公益捐款信用卡密碼重置對公業(yè)務(wù)具體功能對公業(yè)務(wù)具體功能賬務(wù)查詢查詢余額轉(zhuǎn)賬匯款工行卡內(nèi)轉(zhuǎn)賬查詢交易明細(xì)工行內(nèi)轉(zhuǎn)賬匯款-定向轉(zhuǎn)賬查詢促銷活動統(tǒng)計值（僅智富通卡）工行內(nèi)轉(zhuǎn)帳匯款-非定向查詢賬單（僅對公客戶卡）跨行轉(zhuǎn)賬匯款查詢賬戶代碼（僅對公客戶卡）收款管家定向付款-收款管家卡列表查詢下掛賬戶（僅智富通卡）收款管家定向付款-付款查詢收款管家卡列表柜員代打(不插卡)柜員代打回單賬戶管理打印對賬單柜員代打?qū)~單打印回單代繳業(yè)務(wù)代理繳稅（僅智富通卡）修改密碼憑證預(yù)約（僅智富通卡）會計憑證預(yù)約－查詢與撤銷會計憑證預(yù)約－預(yù)約購買70智能服務(wù)模式業(yè)務(wù)功能—主要功能71智能服務(wù)模式業(yè)務(wù)功能—互動營銷服務(wù)建立客戶經(jīng)理移動助手與客戶智能終端的互動營銷服務(wù)機(jī)制，增強(qiáng)客戶經(jīng)理與客戶的互動交流呼叫客戶經(jīng)理財富規(guī)劃產(chǎn)品認(rèn)購產(chǎn)品體驗服務(wù)評價錄音錄像信息采集主要內(nèi)容擬于2016年2月版投產(chǎn)72互動展示及認(rèn)購理財、基金、存款產(chǎn)品等客戶經(jīng)理使用智能終端進(jìn)行產(chǎn)品演示、推薦、為客戶下單客戶使用智能終端進(jìn)行產(chǎn)品咨詢、查看、反饋、結(jié)算為客戶進(jìn)行財富規(guī)劃客戶通過智能終端填寫相關(guān)數(shù)據(jù)客戶經(jīng)理使用移動助手為客戶進(jìn)行財富規(guī)劃，并推送至智能終端向客戶展現(xiàn)產(chǎn)品認(rèn)購1財富規(guī)劃2展示管戶客戶經(jīng)理介紹或網(wǎng)點客戶經(jīng)理介紹客戶可通過智能終端呼叫客戶經(jīng)理，尋求客戶經(jīng)理服務(wù)支持客戶自主對我行服務(wù)進(jìn)行評價和建議客戶經(jīng)理通過移動助手查看、回復(fù)呼叫客戶經(jīng)理3服務(wù)評價4客戶對我行理財、基金、存款等產(chǎn)品進(jìn)行模擬體驗客戶可填寫體驗評價和建議客戶經(jīng)理可通過移動助手查看、回復(fù)信息采集6錄音錄像7智能服務(wù)模式業(yè)務(wù)功能—互動營銷服務(wù)設(shè)計客戶信息問卷，收集客戶詳細(xì)個人信息和個人偏好客戶經(jīng)理可通過移動助手查看和整理客戶信息根據(jù)監(jiān)管要求，在部分產(chǎn)品銷售推介環(huán)節(jié)錄制產(chǎn)品營銷、風(fēng)險揭示過程目錄一、銀行的演變二、網(wǎng)點智能化發(fā)展三、線上線下一體化73線上線下一體化馬云：“如果銀行不改變，我們就來改變銀行?！苯灰缀怂阈头?wù)營銷型線上線下一體化132高附加值業(yè)務(wù)和目標(biāo)客戶服務(wù)的主陣地網(wǎng)點開展各類“融e購”、貴金屬、出國金融（旅游）等線下體驗推廣渠道二維碼營銷線上線下客戶資源的導(dǎo)入口大力推廣“融e聯(lián)”、“融e行”、“融e購”等平臺工行版無線上網(wǎng)在網(wǎng)點的覆蓋與對外推廣輻射周邊商戶的新平臺以網(wǎng)點為核心打造O2O生態(tài)圈，網(wǎng)點周邊商戶的拓展、客戶生活場景的打造等二維碼支付

目標(biāo)線上線下一體化一、WiFi二、LBS及網(wǎng)點預(yù)約三、二維碼四、網(wǎng)點O2O

76無線上網(wǎng)服務(wù)（WiFi）77網(wǎng)點O2O的重要入口三方渠道合作的重要資源●周邊服務(wù)讓第三方渠道合作有了可以互換的資源●外布WiFi讓渠道走出網(wǎng)點，也讓服務(wù)走入更多客戶IT到DT的轉(zhuǎn)型工具以網(wǎng)點坐標(biāo)為定位依據(jù)，呈現(xiàn)周邊不同內(nèi)容（金融街的網(wǎng)點）（西直門的網(wǎng)點）無線上網(wǎng)服務(wù)（WiFi）不同分行可自建站點，分別呈現(xiàn)不同服務(wù)（北京地區(qū)）（上海地區(qū)）無線上網(wǎng)服務(wù)（WiFi）日期時間網(wǎng)點號手機(jī)號WiFi欄目網(wǎng)址APPs手機(jī)MAC地址什么時候？什么地點？什么人？偏好什么？看過什么?使用過什么?是否曾經(jīng)靠近過?無線上網(wǎng)服務(wù)（WiFi）無線上網(wǎng)服務(wù)（WiFi）—基本功能支持網(wǎng)點為單位設(shè)置營銷內(nèi)容促進(jìn)網(wǎng)點特色化和精細(xì)化發(fā)展APP下載和產(chǎn)品購買促進(jìn)產(chǎn)品營銷、增加網(wǎng)點收益免費上網(wǎng)打發(fā)時間提升客戶體驗和服務(wù)水平百分百有效網(wǎng)點全覆蓋國內(nèi)第一家在自有渠道獨立研發(fā)WiFi的金融企業(yè)；具有更加安全的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力和完備的應(yīng)用管理能力。網(wǎng)點WiFi是提供客戶服務(wù)和產(chǎn)品營銷的重要渠道和入口。81活躍高峰10：00 11：0015：00 15：00工作日

周末累計4000萬流量全年使用時長6，000，000，000分鐘蘋果用戶11%安卓用戶88%微軟用戶1%熱點關(guān)注：首發(fā)、抽獎、驚喜、愛車、預(yù)約、招聘無線上網(wǎng)服務(wù)（WiFi）—使用粘性82話題關(guān)注：恒大VS巴薩圣誕平安夜冬至35%的客戶0-10分鐘39%的客戶經(jīng)理120分鐘以上登錄次數(shù)高峰2.2次/日8：00網(wǎng)點開門前14：00下午高峰前手機(jī)銀行今年已累計下載超過196萬次，近一個月工作日平均下載量達(dá)1.6萬次。融e購今年已累計下載30萬次，近一個月工作日平均下載量超過2352次。融e聯(lián)上線以來，累計下載36.1萬次，近一個月工作日平均下載3723次，超過第三方代理渠道下載的4倍。融e行上線以來，已累計下載約17.2萬次，近一個月工作日平均下載達(dá)到2100次。網(wǎng)點WiFi網(wǎng)點WiFi無線上網(wǎng)服務(wù)（WiFi）—協(xié)同推廣無線上網(wǎng)已覆蓋全行有效網(wǎng)點，目前已超過2000萬客戶流量，對“E-ICBC”的協(xié)同支持作用與日俱增。如：手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬2折優(yōu)惠上線一個月以來，營銷素材點擊占比超過同期宣傳的40%，其客戶端網(wǎng)日均下載也創(chuàng)同期新高。如：融e購“什么值得買”試點20天以來，總點擊量已突破1.4萬次，每日點擊占比均位居首位，受到網(wǎng)點客戶廣泛關(guān)注。7.09萬1.34萬2.27萬1.87萬1.62萬貴金屬融e購電子銀行工銀瑞信信用卡1.46%營銷素材點擊率高于國際平均水平（1%）陸續(xù)推出融e購、電子銀行、信用卡、個人金融、貴金屬、工銀瑞信、金融市場、私人銀行等業(yè)務(wù)條線的營銷素材上線以來，總點擊量超過39.95萬次，在此列出TOP5無線上網(wǎng)服務(wù)（WiFi）—協(xié)同營銷8401連接WiFi首次注冊后的一段時間內(nèi)實施無感知登錄，客戶一鍵登錄即可連上WiFi。02主頁瀏覽WiFi主頁輕型簡明，重點突出，僅對當(dāng)前熱點進(jìn)行展示。03鎖定產(chǎn)品建立對網(wǎng)點客戶的“什么值得買”和“百元店”等專區(qū)，客戶喜歡什么就立即放什么，且每個機(jī)構(gòu)都可以因地制宜。05下單支付在調(diào)起的客戶端完成全部支付環(huán)節(jié)，確保安全便捷。04一鍵直達(dá)客戶看上什么就可以馬上購買什么，有客戶端的一鍵調(diào)起，沒客戶端的一鍵下載。無線上網(wǎng)服務(wù)（WiFi）—直通式體驗85線上線下一體化一、WiFi二、LBS及網(wǎng)點預(yù)約三、二維碼四、網(wǎng)點O2O

8687LBSLBS是什么

LBS(LocationBasedService)即基于位置的服務(wù)工行LBS

我行LBS項目是一種連接地圖商和我行數(shù)據(jù)庫的基于位置的服務(wù)模式，提供信息詳情、地圖打點、路線導(dǎo)航及由此延伸出的產(chǎn)品服務(wù)。LBS具體包括營業(yè)網(wǎng)點和自助渠道LBS，工行商戶LBS，線下商圈LBS等三部分內(nèi)容。LBS在O2O中的作用-聯(lián)結(jié)線上與線下的紐帶

我部負(fù)責(zé)營業(yè)網(wǎng)點和自助渠道LBS，不僅對現(xiàn)有地圖服務(wù)進(jìn)行了整合優(yōu)化，還能夠成為一種展示網(wǎng)點特色，連接周邊商戶的服務(wù)模式，形成以網(wǎng)點為坐標(biāo)的金融、商務(wù)、生活的立體生態(tài)圈。88LBSLBS項目進(jìn)展

LBS項目一期于2015年10月17日投產(chǎn)，主要包括：位置信息。對現(xiàn)有營業(yè)網(wǎng)點、自助銀行位置信息進(jìn)行梳理，優(yōu)化展示界面，涉及手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、門戶網(wǎng)站等三大線上渠道。地圖服務(wù)。為行內(nèi)其他用到位置信息的應(yīng)用提供地圖服務(wù)，如工銀E生活等。89LBS功能演示90網(wǎng)點預(yù)約網(wǎng)點預(yù)約-互聯(lián)網(wǎng)時代下，最重要渠道入口之一

客戶通過電子渠道進(jìn)行網(wǎng)點業(yè)務(wù)預(yù)約，結(jié)合LBS智能定位及最優(yōu)網(wǎng)點推薦功能，使客戶感受網(wǎng)點能自助不協(xié)助、能協(xié)助不柜面，必須柜面辦理的業(yè)務(wù)可以優(yōu)先排隊的業(yè)務(wù)體驗，縮減客戶來網(wǎng)點等候時間和業(yè)務(wù)辦理時間，提升客戶體驗。91網(wǎng)點預(yù)約網(wǎng)點預(yù)約解決什么問題？對客戶1、減少等候時間（不用排隊）2、合理規(guī)劃時間（根據(jù)日程安排提前預(yù)約）3、享受更優(yōu)服務(wù)（客戶經(jīng)理、停車位）對銀行1、減少波峰波谷（網(wǎng)點控制開放預(yù)約客戶數(shù)量）2、合理安排工作（根據(jù)預(yù)約客戶數(shù)量合理安排柜口與員工工作）3、提升員工滿意度（減少客戶等候時間，力爭員工準(zhǔn)點下班）92網(wǎng)點預(yù)約預(yù)約目標(biāo)對象目標(biāo)客戶1、中高端客戶（客戶體驗要求高）2、中青年客戶（互聯(lián)網(wǎng)思維，接受能力強(qiáng)）目標(biāo)網(wǎng)點1、客戶排隊時間長的網(wǎng)點2、周圍中高端客戶多的網(wǎng)點（寫字樓、商業(yè)區(qū)）網(wǎng)點預(yù)約渠道客戶實物調(diào)配網(wǎng)點銀行后臺系統(tǒng)個人網(wǎng)銀手機(jī)銀行電話銀行預(yù)約后續(xù)去網(wǎng)點網(wǎng)點預(yù)約流程簡介網(wǎng)點預(yù)約—下一步工作繼續(xù)優(yōu)化網(wǎng)點預(yù)約系統(tǒng)功能建設(shè)優(yōu)化點1：單設(shè)預(yù)約取號選項，按預(yù)約業(yè)務(wù)頻次重新排序優(yōu)化點2：增加“T+0”預(yù)約，當(dāng)日可以預(yù)約網(wǎng)點空閑時段取號，與電子銀行部合作進(jìn)一步推廣遠(yuǎn)程立即取號功能。優(yōu)化點3：支持非我行客戶預(yù)約增加百度地圖入口，支持非我行客戶通過百度地圖渠道進(jìn)行預(yù)約；支持非我行客戶通過網(wǎng)銀、手機(jī)、電話渠道預(yù)約。優(yōu)化點4：預(yù)約取鈔后臺信息處理流程優(yōu)化優(yōu)化點5：增加預(yù)約服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)報表優(yōu)化點6：研究實施線上預(yù)約線下實物寄送模式（浙江行曾試點）線上線下一體化一、WiFi二、LBS及網(wǎng)點預(yù)約三、二維碼

四、網(wǎng)點O2O

95渠道二維碼―功能介紹隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的迅猛發(fā)展，將逐漸打破傳統(tǒng)金融行業(yè)界限和競爭格局。為了順應(yīng)線上線下一體化服務(wù)，加強(qiáng)渠道間的協(xié)調(diào)聯(lián)動，渠道管理部協(xié)同相關(guān)部門共同設(shè)計了以二維碼為手段的新型渠道入口體系，并作為推動線下線上一體化的主要抓手和工作措施。營銷人員可生成包含產(chǎn)品信息和營銷代碼信息的渠道二維碼圖片，指導(dǎo)客戶通過融e行手機(jī)銀行掃碼完成營銷行為同時實現(xiàn)業(yè)績歸屬。渠道二維碼―業(yè)務(wù)流程任何具備資質(zhì)的員工均可以生成專屬二維碼。1、登陸渠道管理平臺生成二維碼圖片。2、將二維碼圖片傳遞至客戶。3、客戶登陸融e行掃描二維碼即可購買。通過融e聯(lián)、微信、海報、自助渠道布放等手段快速、廣泛的傳播渠道二維碼。碼上贏—功能展示01020304突破原有網(wǎng)點銷售的時間、空間和人員的限制。客戶掃碼購買產(chǎn)品成功后，后續(xù)在網(wǎng)銀或手機(jī)銀行購買產(chǎn)品時自動填入上次營銷代碼。準(zhǔn)確歸屬銷售業(yè)績，誰營銷，誰受益。一鍵直達(dá)，提高客戶體驗。渠道二維碼―業(yè)務(wù)特點線上線下一體化一、WiFi二、LBS及