盤點：九種淘寶買家類型

【計算機(jī)論文】盤點：九種淘寶買家類型

來自星星的導(dǎo)師經(jīng)過刻苦研究，發(fā)現(xiàn)買家的主要差異并不在經(jīng)濟(jì)實力，在主要在于性格不同。這里我們把買家性格分為九大類型，并總結(jié)了每種類型的買家相應(yīng)的應(yīng)對方式。第一型：理智型買家特點速寫：目標(biāo)性強(qiáng)，購買速度快，確認(rèn)付款快。性格詳述：理智型買家以男性為主，且一般受教育程度比較高。他們在的購買決策比較理性，大多數(shù)會先認(rèn)真研究的需求，逐一對比哪一種最適合自己，然后才選擇購買。他們一般最關(guān)心產(chǎn)品本身的優(yōu)缺點，以及自己是否需要這款產(chǎn)品。他們通常會本著對賣家負(fù)責(zé)的態(tài)度及時確認(rèn)付款，會給好評，而且會在好評里簡短描述，我相信他們是大多數(shù)朋友最喜歡的買家。見招拆招：要打動理智型買家，一定要給予他們真正想要的東西。雖然理智型的買家很好相處，但客服也一定要做好功課，準(zhǔn)確判斷買家的理性訴求。這類買家在購買前多數(shù)心中已有了定論，他們需要的是賣家以自己的專業(yè)知識，分析產(chǎn)品的優(yōu)勢劣勢幫他們做最終決定。客服如果不以理性的態(tài)度接待，客戶將會認(rèn)為該賣家專業(yè)知識不夠，從而失去客戶的信任。如果強(qiáng)行向他們推銷宣傳其他類產(chǎn)品，也很容易引起這類買家的反感。這類客戶通常信守諾言，也要求賣家信守諾言。各位客服一定要對癥下藥，正確抓住他們的心。第二型：貪婪型買家特點速寫：講價狠、挑剔，稍不滿意就以差評要挾賣家賠償。性格詳述：賺貪婪型買家永遠(yuǎn)抱著不相信你的初衷，購買時最關(guān)注的是價格，其次才是質(zhì)量。而到評價時往往以各種理由挑剔，或者以差評、中評相威脅來獲取賠償。想賺他們的錢十分不容易。下面我們通過淘寶社區(qū)上的真實案例來進(jìn)一步描述這類買家：買家：你的衣服質(zhì)量怎么樣啊?賣家：衣服都是我親自進(jìn)的，質(zhì)量沒問題。買家：為什么人家賣20多，你的賣40多?賣家：進(jìn)貨渠道不同、質(zhì)量不同，價格自然不同。買家：那你家衣服質(zhì)量有人家的好嗎?賣家：這個我不知道，人家衣服我又沒看過，我只能說我家的衣服我認(rèn)為質(zhì)量是不錯的。買家：是嗎?那你便宜點吧。(中間經(jīng)過漫長的討價還價過程，賣家為了賺信用，咬牙低價賣給了她。)買家：你保證質(zhì)量沒問題吧?別人家的可都比你的便宜，你的貴我還買你的，你的質(zhì)量可得有保證。(中間經(jīng)過保證質(zhì)量的漫長過程。)買家：我家快遞一般都不到，你發(fā)圓通吧，我自己就用圓通(她也是個賣家)。(第二天發(fā)貨，后因圓通的問題，貨被退回來了，買家又抱怨賣家使用的快遞不好，要求用其他快遞重新送達(dá)，剛剛重新發(fā)出后)買家：那兩件衣服我不想要了!這么多天還沒到，感覺不好!你給我退款吧!見招拆招：對于貪婪型客戶一定要先小人后君子，不見兔子絕對不可以撒鷹。對于這樣的買家，如果店鋪本身沒有絕對自信的質(zhì)量和服務(wù)優(yōu)勢，建議不要接下生意。因為時間和人力都是成本，這樣的買家，貪婪往往沒有止境，一味地滿足他們的要求，店鋪所耗費的精力要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于收益。如果一定要接受交易，也要注意保留旺旺記錄、圖片、發(fā)貨記錄等證據(jù)。淘寶是強(qiáng)調(diào)公平的平臺，證據(jù)能夠說明一切。第三型：沖動型買家特點速寫：他們不看療效看廣告。性格詳述：這種買家購物時完全是沖動戰(zhàn)勝理智，經(jīng)常買一些用不著的東西。廣告及旁人的意見會影響他們的買賣決定。這種買家買東西時完全憑借著一種無計劃的、瞬間產(chǎn)生的強(qiáng)烈的購買渴望，以直觀感覺為主。新產(chǎn)品、新服務(wù)項目對他們吸引力較大。90后買家在這類買家里占據(jù)很多份額。由于這樣的顧客一般對接觸到的第一件合適的商品就想買下，而不愿做反復(fù)比較選擇，因而很快做出購買決定。見招拆招：推薦給他們的商品要讓他們有一看就想要的沖動。由于此類買家在選購商品時，易受商品外觀質(zhì)量和廣告宣傳的影響，所以毫無疑問，做好商品的描述和店鋪裝修就成了重頭戲。人的信息量80%來源于視覺，就算不是沖動型的買家也喜歡逛漂亮的店鋪哦。第四型：輿論型買家特點速寫：別人也喜歡這個產(chǎn)品嗎?性格詳述：這類買家有一個鮮明的特點：愿意猜度別人的想法。他們不僅關(guān)心商品本身，還關(guān)心有多少別的買家買了這個商品，關(guān)心別人對這個商品怎么看。淘寶現(xiàn)在在搜索時推出了“人氣商品”、“聚寶盆”等，讓每個人都能看見別人公開的收藏夾。這些都是能夠契合輿論型買家心理的地方。這類買家非常在意周圍人對商品的評價，所以他們的購買行為常受他人意見的左右。比如在淘寶，以前帶有“瑞麗”字樣的衣服非常好賣。淘寶還提供了一個功能，可以看到別的買家在看某件商品的同時還看過什么商品，這些都是根據(jù)買家“從眾”心理而研發(fā)的哦。見招拆招：既然這類買家的購買決定易受外部刺激的影響，那么客服就要用積極的態(tài)度，給予買家強(qiáng)有力的正面暗示。而且，遇到這種顧客，客服不僅可以把商品的功能、外界的廣告宣傳盡量顯示，而且也可以把商品銷售以來別人的好評展示出來。另外，淘寶還有“超級買家秀”這個功能，很多有旺鋪的店鋪專門把“超級買家秀”作為一個頁面展示出來，都是在增強(qiáng)買家的信心，同時也能起到很好的口碑相傳的效果。第五種：VIP型買家特點速寫：花一分錢我也是上帝!性格詳述：淘寶上有一些妄自尊大的買家，他們通常非常自信，認(rèn)為自己最重要，自己的看法全部正確，往往給人一種目中無人的感覺。在他們自己的世界里，他們是世界的統(tǒng)治者，因此買東西時一旦感覺到賣家輕視他，他們的抵觸心理就很強(qiáng)烈。見招拆招：我的地盤您做主!對這樣的顧客，我們要盡量順從他的意見，盡量要讓他有國王的感覺。當(dāng)這種顧客自充內(nèi)行的時候，客服一定要沉住氣，讓顧客暢所欲言，盡量表示贊同，鼓勵其繼續(xù)說下去——買家得意忘形的時候便是最佳的推銷時機(jī)!另外，給他們VIP的稱號也是個不錯的主意。VIP是VeryImportantPerson的縮寫，直譯就是“非常重要的人”、“重要人物、大人物”，當(dāng)這類買家享受到店鋪特別提供的專項服務(wù)意見購物的優(yōu)惠方案時，他們更容易產(chǎn)生心理的滿足感。如淘寶推出的“VIP特享商品”活動就抓住了買家的這個特點，當(dāng)我們看到自己已獲得“VIP白金卡”時，實在忍不住要去看看到底有什么優(yōu)惠呢?相信大多數(shù)人也是這樣哦。另外，VIP型買家不滿意的時候經(jīng)常說“你必須怎樣怎樣”、“找你們老板來”諸如此類的話，對于這種情況，比較有效的辦法是綿里藏刀：一方面要在感情上予以安撫，另一方面要在適當(dāng)讓步的時候堅持原則。第六型：謹(jǐn)小慎微型買家特點速寫：凡事必想：“可靠嗎?”性格詳述：隨著整個電子商務(wù)環(huán)境中的交易可信度、物流配送和支付等方面的不斷完善，越來越多的人加入到網(wǎng)購中來。但是同線下交易相比，網(wǎng)絡(luò)交易還有很大的發(fā)展空間。淘寶每天都有很多新買家加入這個到行列中，這類顧客疑慮重重。另外，還有些顧客生來行動謹(jǐn)慎，挑選商品時動作緩慢，左右比較拿不定主意，還可能因猶豫而中斷購買，甚至購買后還疑心受騙上當(dāng)。見招拆招：我是你最誠實而熱情的朋友!如果在線下購物，銷售人員首先需要觀察客戶的表情，有針對性鼓勵客戶，給客戶以親切的感覺。在淘寶網(wǎng)上，買家看不到賣家的笑臉，但是店鋪的界面一定要做得友好，客服一定要讓買家“感覺”到自己的笑臉，可以尋求相互之間的共同點，讓買家把自己當(dāng)成朋友，從而排除客戶緊張的情緒，盡量讓買家心理放松下來。然后再中肯地介紹自己的產(chǎn)品，注意不要過于夸大其辭，否則會適得其反。另外，也可以通過一些有力的證據(jù)向買家證明自己的實力。比如有的賣家把自己的進(jìn)貨單和實體發(fā)貨單都拍了照片發(fā)到網(wǎng)上等方法都可以試下。第七種：習(xí)慣型買家特點速寫：昨天、今天、明天，天天都不問就買。性格詳述：說天天購買是有些夸張，但是淘寶有些商品確實有獨特性，會讓買家形成思維定勢，不斷地重復(fù)購買。其實，什么是習(xí)慣型買家呢?比如有些網(wǎng)絡(luò)游戲玩家在淘寶買點卡的時候是習(xí)慣性的，他們在第一次選擇后，往往出于方便，憑以往的習(xí)慣和經(jīng)驗購買，這種購買不容易受他人影響，而且一般很少和賣家溝通，交易的過程也十分迅速。尤其是淘寶網(wǎng)對點卡類支持自動發(fā)貨功能，習(xí)慣型的買家購買過程中不需要等待，就更容易增加購買的粘性。見招拆招：店鋪風(fēng)格類型102年不變!習(xí)慣型買家是我們每個賣家夢寐以求的對象。對于這類買家，賣家們必須保持住自己店鋪產(chǎn)品的特性、品質(zhì)及良好的服務(wù)，還得經(jīng)常了解客戶購買和使用產(chǎn)品的情況。比如，如果有的顧客購買魔獸點卡成為習(xí)慣，但是其中某一個月該店鋪試圖轉(zhuǎn)型賣其他游戲的點卡，那么就算過一段時間后店鋪繼續(xù)出售魔獸點卡，這個買家也可能永遠(yuǎn)流失了。第八種：感情型買家特點速寫：他們是你最忠誠的客戶性格詳述：什么是感情型買家?這類買家對個人感情看得極重。從購買心理的角度分析，這類買家同賣家之間的交往以親情、熱情和共同喜愛為特征。下面我摘抄一段我偶爾發(fā)現(xiàn)的一個好評：【買家評價】：偶然間發(fā)現(xiàn)了這個網(wǎng)店，還沒有買東西就被女主人的優(yōu)雅所吸引，于是拍下了幾件東西，收到這個毛衣鏈的感覺好像不是在收到東西，而是收到了一顆優(yōu)雅而品味的心，店主細(xì)心的包裝了三層，最里面是紅色的小口袋子，驚詫于連這樣的口袋都是如此的優(yōu)雅，還有送的棉花糖，也是自己最喜歡的徐福記，也許這就是店主所寫的“等待有緣人領(lǐng)取”，連小小的贈品都是如此合乎我心，呵呵，說多了，很好很好的鏈子，我想，戴上它，我一定會很美麗的?！举u家解釋】：謝謝MM在這邊用心寫了這么多的評語，每次看到這樣的評語，我都會很感慨。我們是一家小小的網(wǎng)店，猶如繁華的大都市之中，馬路邊上不起眼的一個小店，躲藏在那些氣派的百貨樓后面，靜靜地開著，只為等待有緣人的經(jīng)過。偶然間的相遇，也許擦肩而過，也許停留止步，無論怎樣，希望大家能在這家小鋪找到寧靜與美麗。祝福MM健康，美麗，快樂。這個評價，來自于一家賣圍巾的店鋪，店主本人通過評價后面的解釋也可以看出來，是一個非常細(xì)膩、優(yōu)雅和感情豐富的女孩子。通過買家的評價我們發(fā)現(xiàn)，買家的購買行為，首先建立在對店主本人價值觀的強(qiáng)烈認(rèn)同的基礎(chǔ)上，同時在交易的各個階段都充分體現(xiàn)了這一點。見招拆招：每個買家都認(rèn)為他是我最好的朋友!研究發(fā)現(xiàn)，感情型買家通常比深思熟慮的買家購買更多，其流失率比較低。因此，客服們應(yīng)該和這類顧客逐漸熟識，全身心投入談話并且保持自己的個性，另外可以經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，或者在特殊日子送上小禮物，哪怕是一句真心的問候。例如，對于有寶寶的買家，在發(fā)貨時附上幾顆棉花糖或者小玩具，能夠有效地貼近買家的心哦!第九種：隨意型買家特點速寫：老實人，好商量。性格詳述：這類買家或者缺乏購買經(jīng)驗，或者平時購物甚至點菜都沒有主見，往往是隨意購買或奉命購買。這類買家通常喜歡得到別人的指點，尤其是得到客服的幫助，也樂于聽取客服的介紹和建議，因為他們對商品一般不過多挑剔，所以很少親自去檢驗和