接待流程和標準

新員工入職培訓(xùn)西安灃渭物業(yè)效勞TEL：目錄1接待工作流程2接待標準程序接待工作流程接待來訪人員管委會人員接受咨詢、提供服務(wù)No核實預(yù)約情況YesNo婉言請其離開有效預(yù)約引導(dǎo)其到相應(yīng)辦公室或休息室Yes接待來訪人員完善記錄接待標準來訪接待來電接待

1當有訪客來訪時，客服人員在距離其三米時應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫助您嗎？”

接待作業(yè)標準—來訪接待〔1〕與訪客溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽其的來意；

2如果其對方所需效勞超出現(xiàn)有特約效勞范疇，應(yīng)進行解釋、抱歉，并在不影響工作的情況下，盡量為其提供效勞；4假設(shè)來訪者為管委會工作人員，那么認真答復(fù)其所咨詢的內(nèi)容，或為其提供相應(yīng)的特約效勞;3

如果一時無法答復(fù)所咨詢的內(nèi)容，那么向其表示抱歉，并留下其聯(lián)系方式，待了解清楚情況后，對其進行回復(fù)；假設(shè)訪客是群眾，那么詢問其來意。假設(shè)其訪問對象無需預(yù)約，那么引導(dǎo)其到相應(yīng)辦公室等候；若需要預(yù)約，則詢問來訪者基本信息，聯(lián)系受訪對象或其秘書電話，核實預(yù)約信息。如果信息有效，那么對客人說“不好意思，讓您久等了，請這邊走〞，并引導(dǎo)其到相應(yīng)辦公室或休息室等候；接待作業(yè)標準—來訪接待〔2〕5768

接待作業(yè)標準—來訪接待〔3〕如果預(yù)約信息無效，應(yīng)向來訪者表示歉意“對不起，XX不在/無法見您/沒有預(yù)約您，請您先回，之后再與他聯(lián)系吧”，并請其離開辦公區(qū)；910完善相應(yīng)記錄。

1重要的第一聲應(yīng)有“我代表灃渭物業(yè)形象”的意識；清晰、悅耳、吐字清脆；接待作業(yè)標準—來電接待〔1〕要有喜悅的心情抱著“對方看著我〞的心態(tài)；由于面部表情會影響聲音的變化；保持良好的心情，歡快的語調(diào)感染對方2端莊的姿態(tài)對方能夠“聽〞得出你的姿勢和姿態(tài)。不能吸煙、喝茶、吃零食。如果你接聽的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；假設(shè)坐姿端正，所發(fā)出的聲音會親切悅耳，充滿活力。3

迅速準確的接聽鈴響三聲之內(nèi)拿起話筒----“您好，灃渭公司物業(yè)中心〞----確認對方----聽取、記錄對方來電內(nèi)容----重要內(nèi)容確認----“再見〞。認真清楚的記錄5W1H：①When②Who③Where④What⑤Why⑥How。

了解來的目的每個都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在〞就把掛了。接時也要盡可能問清事由，防止誤事。首先應(yīng)了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。接待作業(yè)標準—來電接待〔2〕456

7掛電話前的禮貌要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。接待作業(yè)標準—來電接待〔3〕撥打電話時，自報家門“您好，我是灃渭物業(yè)XX部門”----確認電話對象（請問您×××？）----講述電話內(nèi)容----“再見”；。8打電話最好在對方上班10分鐘后或下班10分鐘前，通話要簡短，每次3—5分鐘為宜。如撥錯號碼要道歉。接