管理溝通學(xué)PPT-溝通概論

管理溝通揚(yáng)州大學(xué)商學(xué)院陳保國E-mail:yzcbg@目錄第一章溝通概述第二章溝通障礙第三章人際關(guān)系

第四章團(tuán)隊溝通第五章

組織溝通第一章管理溝通概述為什么要學(xué)習(xí)管理溝通怎樣學(xué)習(xí)管理溝通什么是管理溝通第一節(jié)為什么要學(xué)習(xí)管理溝通□美國普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通?！豕鸫髮W(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的哈佛畢業(yè)生中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。Page3

拉繩實(shí)驗—為什么人多力量卻不一定大？德國科學(xué)家瑞格爾曼的拉繩實(shí)驗：參與測試者被分成四組，每組人數(shù)分別為一人、二人、三人和八人。瑞格爾曼要求各組用盡全力拉繩，同時用靈敏的測力器分別測量拉力。測量的結(jié)果有些出乎人們的意料：二人組的拉力只為單獨(dú)拉繩時二人拉力總和的95%；三人組的拉力只是單獨(dú)拉繩時三人拉力總和的85％；而八人組的拉力則降到單獨(dú)拉繩時八人拉力總和的49％。在群體組織中，并不必然得出1+1>2的結(jié)果，而是1+1＜2問題：三個臭皮匠頂個諸葛亮溝通導(dǎo)致配合，出色的工作配合提高了“群體能力”。這就是一個普通群體比優(yōu)秀的個人更出色的秘密。耶魯大學(xué)的溫迪·威廉和羅伯特·斯滕伯格主持過一項經(jīng)典的群體智商研究。發(fā)現(xiàn)群體成員處理人際關(guān)系的技能和協(xié)調(diào)能力是他們工作好壞的關(guān)鍵。一、溝通的重要性1.溝通是人的本能.人是社會人，無法獨(dú)立生存；人生的愉悅就是人緣的和諧;人生的幸福就是人情的融合;人生的成功就是人際溝通的成功.2.溝通是管理的基本方式。管理人員每天將70%-80%的時間花費(fèi)到“聽、說、讀、寫”的溝通上;管理者所處層次越高用于溝通的時間就越多.“溝通是管理的縮影?！?/p>

——美國沃爾瑪公司的創(chuàng)始人山姆二、溝通的作用可以獲取和傳遞信息?？梢愿纳迫穗H關(guān)系并使個人獲得它人的幫助與支持?？梢蕴嵘齻€人成功的概率?？梢允菇M織擁有團(tuán)隊的效率。可以提高管理的效能。第二節(jié)怎樣學(xué)習(xí)管理溝通一、管理溝通研究的流派：流派一：基于行為科學(xué)理論的管理溝通；

——以聽眾分析為基礎(chǔ)的理論與思想。流派二：基于技能與技巧的管理溝通

——寫作、語言、會議、說服技能、演講等。二、本課程介紹（一）本課程的體系：整合的管理溝通=理論(前2)+技能（后2）（二）本課程的特點(diǎn):1.理事合一經(jīng)其事，不明其理，智慧不足；知其理，不經(jīng)其事，閱歷不夠。（二）本課程的特點(diǎn):(續(xù))2.以人為本

“夫運(yùn)籌帷幄之中，決勝于千里之外，吾不如子房；鎮(zhèn)國家，撫百姓，給饋餉，吾不如蕭何；連百萬之軍，戰(zhàn)必勝，攻必取，吾不如韓信。此三杰，皆人杰也，能用之，皆吾所以取天下也。項羽有一范曾而不能用，此其所以為我擒也?！?/p>

小智論事，大智論人（二）本課程的特點(diǎn):(續(xù))3.人際關(guān)系

人際關(guān)系是人際溝通的基礎(chǔ)

人際溝通是管理溝通的基礎(chǔ)；§溝通：作為社會人，必須建立人際關(guān)系，就必須要溝通；§人際溝通：所有的管理溝通都源于人際溝通；§管理溝通：圍繞組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而進(jìn)行的溝通。。

（二）本課程的特點(diǎn):(續(xù))4.個人修養(yǎng)“不近人情，舉足盡是危機(jī)；不體物情，一生俱成夢境?！?/p>

—弘一大師第三節(jié)什么是管理溝通一、定義——管理溝通是在組織內(nèi)部，圍繞組織目標(biāo)，組織成員通過某種符號和載體傳遞并理解信息的雙向互動過程。1.內(nèi)部——與外部無關(guān)；2.目標(biāo)——圍繞組織目標(biāo)、任務(wù)、工作展開；3.符號—語言、文字、動作等；4.載體—說話、文件、演講、會議、郵件、電話、傳真等；5.雙向—參與溝通的人至少是兩個，是交流.

二、管理溝通過程編碼渠道:媒介解碼主體客體反饋反應(yīng)環(huán)境噪聲三、管理溝通的要素信息源

：溝通主體聽眾

：溝通客體信息：溝通內(nèi)容媒介

：載體、管道、平臺、通道反饋：相互理解或集思廣益的過程障礙：噪聲、干擾

環(huán)境：溝通的客觀環(huán)境和人文環(huán)境韜略：用來實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的計策與謀略韜略—龔遂(漢)與崔安潛(唐)

治匪

安撫—文—柔—恩—寬—德—陰

戰(zhàn)勝—武—剛—威—嚴(yán)—法—陽宣帝中期，渤海郡（在今河北滄縣東南）和附近地區(qū)發(fā)生嚴(yán)重饑荒，地方官非但不稍加體恤，反而想方設(shè)法地敲骨吸髓，逼得百姓走投無路，紛紛起為“盜賊”，渤海大亂，守令無法制服。宣帝為此寢食不安，丞相御史向宣帝舉薦龔遂，于是龔遂被起用為渤海太守。龔遂走馬上任，剛?cè)氩澈？そ纾颓策€了前來迎接、保護(hù)他的郡兵，旋即移書各地，罷黜專門抓捕造反民眾的“盜捕賊吏”，宣布凡是拿著鋤頭、鐮刀等農(nóng)具的人都是良民，官吏不得過問；禁止百姓攜帶兵器，違者以“盜賊”論處。發(fā)布這些命令之后，龔遂輕車簡從至府中就任。許多百姓聽到新太守的教令，見官府不以兵革脅迫，紛紛棄弓弩刀槍而持鋤鐮，旬月之間，“盜賊”平息，大部分人又回到了土地上。接著，龔遂開倉濟(jì)貧，選用廉吏，懲處貪官，安撫民心，于是，渤海全境安定秩序恢復(fù)。龔遂并不以此為滿足，他深知生產(chǎn)不恢復(fù)，農(nóng)桑不發(fā)展，社會秩序終難安定，于是他帶頭以儉約自律，勸百姓從事農(nóng)業(yè)，下令郡內(nèi)每人種1棵榆樹，50本蔥，1畦韭菜，每家養(yǎng)2頭母豬，5只雞。有的人不安心生產(chǎn)，整天帶刀佩劍，東游西逛，官府就勸他們賣刀買牛。龔遂還規(guī)定春夏農(nóng)忙季節(jié)農(nóng)民不得離開土地，秋冬季節(jié)要把打下的糧食貯藏好，還鼓勵農(nóng)民多采菱角、芡實(shí)等以備饑年之需。僅幾年功夫，郡中百姓都有了許多積蓄，吏民皆富實(shí)，犯罪的人大為減少，獄訟幾乎止息，渤海大治。

數(shù)年后，宣帝召龔遂回京，欲拜為公卿，因其年老不堪勞頓，拜為水衡都尉，很得宣帝的尊重和親近。不久，龔遂以近80歲的高齡死于任上。

龔遂一生剛直不阿，勇于諍諫，他關(guān)心民眾的疾苦和國家的興亡，為國家安定，人民樂業(yè)做出了自己的貢獻(xiàn)，受到人民的敬重，后世把他當(dāng)作“循吏”的代表，是對龔遂一生的褒獎和肯定。

唐朝崔安潛任西川節(jié)度使時，面對社會上盜賊猖獗，卻不先去治理。他說：“如果沒有其他人的通融，甚至幫助，竊賊是很難達(dá)到目的的。”于是他撥出專項治理資金，并張貼告示宣布：“告發(fā)和捕捉到一名盜賊，賞錢五百緡。如果同伙告捕，就免其罪，賞錢與其他人一樣?！睕]多久，有人送來一盜賊。盜賊很不服氣地向捉他的人嚷道：“你我共同為盜，所得財物平分，你怎么能捉我呢？”崔安潛說：“你既然知道告示內(nèi)容，為何不捉他呢？如果你捉他來，那么他就要被處死，而你則要受賞，既然你現(xiàn)在被人家告發(fā)，你就應(yīng)當(dāng)處死，還有什么可說的呢？”隨即下令付給捕盜者賞錢，并將被捉的盜賊當(dāng)街處死。于是，盜賊們與其同伙相互猜忌，無地容足，竟在一夜之間紛紛逃離出境，從此境內(nèi)再無一人為盜。如何制造并利用環(huán)境——用勢勢的涵義：在不同語境中可分別解釋為形勢、勢力、趨勢等。形勢—指事物賴以生存發(fā)展的客觀環(huán)境諸因素運(yùn)動變化及形成格局的情況。勢力—指形勢對事物運(yùn)動變化進(jìn)行推動或制約的一種無形的作用力。趨勢—指事物未來的走勢。一是造勢“造勢”：積極主動地創(chuàng)造出一種有利于自己的態(tài)勢、格局和趨向，也就是營造環(huán)境,以獲得預(yù)期的溝通效果。案例：孫子立威斬寵姬啟發(fā)——管理者之患在于無勢—民聽于威春秋時代，有個齊國人是著名的軍事家，名叫孫武。由于他的知名度很大，而且打仗的時候策略運(yùn)用的好，所以世人都尊稱他為“孫子?！睂O子把他打仗時運(yùn)用的計謀和策略以及用兵的要點(diǎn)，匯編成了一本書《孫子兵法》。這在當(dāng)時是很出名的，有很多國家都曾經(jīng)派出間諜去偷這部名典。有一天，他來到吳國，吳王闔廬久仰他的大名，十分希望能夠任用他，對他說：“先生寫的兵法十三篇，我都看過，真是妙不可言。可以小試一下兵陣部署，讓寡人開開眼界嗎?”“可以?！睂O武回答。闔廬撫著胡須想了想，又笑著問：“可以讓婦女來試試嗎?”“可以。”孫武點(diǎn)點(diǎn)頭。吳王喜得滿面春風(fēng)，連忙派人去后宮挑選了一百八十名美貌的嬪妃。這些美女聽說吳王要看她們練兵，覺得又新鮮又快活，個個淡施脂粉，挽起羅裙，裊裊娜娜地來到校場上。孫武命令她們排成兩列，又從中選出兩名吳王的寵姬擔(dān)任隊長，讓她們手執(zhí)長戟，傳達(dá)軍令。列隊完畢，孫武大聲問道：“你們知道心、背和左右手的方位嗎?”眾妃們覺得這很有趣，一個個嬉皮賴臉地答到：“知道?！睂O武又說：“我命令你們向前看，就注視心的方位；向右看，注視右手，向左看，注視左手。鼓聲為號，懂了嗎?”“懂啦！”妃子們抿著嘴忍住笑。孫武便在一旁設(shè)下軍隊行刑的斧鉞。這時，一聲號令，右邊的戰(zhàn)鼓隆隆擂響了。妃子們俏皮地相互望望，終于憋不住地哈哈大笑起來，笑得直不起腰肢。“靜一靜!”孫武皺著眉頭喊道：“軍令傳達(dá)不明，是將軍的過錯。好，我再把規(guī)定講一講?！庇谑?，他又三申五令，然后命令擂響了左邊的戰(zhàn)鼓。鼓聲一響，妃子們又忍俊不禁，笑得前仰后合。“肅靜！”孫武聲色俱厲地喝道，“軍令已明，知法不行，乃是士官的罪責(zé)！”說罷，他就命令衛(wèi)兵將那兩個隊長推出去斬首。吳王正坐在閱兵臺上看得哈哈大笑，忽然看見孫武要?dú)⑺顚檺鄣腻?，大驚失色，慌忙派人下令說：“寡人已經(jīng)知道將軍會用兵了。寡人沒有這兩位愛姬，連飯也吃不香，請不要斬首?！睂O武出陣回令道：“臣下既已受大王之命擔(dān)任將軍，有道是：軍令難違。請大王不要干涉軍中執(zhí)法?！眳峭鯁】跓o言，只好眼睜睜看著孫武將兩位愛姬斬首示眾了。孫子接著派兩名排頭的宮女作隊長，這時宮女們早嚇得雙腿發(fā)抖，再不敢嘻嘻哈哈當(dāng)兒戲了。個個規(guī)規(guī)矩矩，隨著隆隆戰(zhàn)鼓進(jìn)退臥倒，每個操練動作都符合了孫武規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。后來孫子帶兵攻打楚國，將士都嚴(yán)守軍令。二是度勢“度勢”就是審時度勢。通過敏銳地觀察和分析，估計“勢”運(yùn)動變化的趨向和力度，使自己的行為跟上形勢、適應(yīng)形勢。也就是與世俱進(jìn).

啟示：“君子藏器于身，待時而動”。

——《周易》三是借勢“借勢”是借助有利的形勢，順風(fēng)張帆，順路搭車，實(shí)現(xiàn)溝通的目的。

東風(fēng)不與周郎便，銅雀春深鎖二喬啟示——孫子論勢：“激水之疾，至于漂石者，勢也；故善戰(zhàn)者，求之于勢，不責(zé)于人，故能擇人而任勢?！彼氖菍?dǎo)勢“導(dǎo)勢”：將形勢導(dǎo)向有利于自己的一面。案例：林肯——會怎么做？

美國南北戰(zhàn)爭時期，林肯手下有一位驍勇善戰(zhàn)的格蘭特將軍。此人作戰(zhàn)英勇，又有謀略，是個不可多得的良將，被任命為統(tǒng)帥。雙方作戰(zhàn)正激烈的階段，一位部屬向林肯報告：“格蘭特將軍嗜酒如命，恐怕易因酒醉誤事，是否替換統(tǒng)帥？”問題：你將如何做？四、管理溝通的內(nèi)涵1.溝通首先是信息的傳遞；2.在溝通過程中，所有傳遞于溝通者之間的，只是一些符號，而不是信息本身。3.要使溝通成功，信息不僅要被傳遞，還需要被理解；4.良好的溝通常是準(zhǔn)確理解信息的涵義。5.準(zhǔn)確的理解才可能產(chǎn)生協(xié)調(diào)的活動。五、管理溝通的階段性目的人們通過各種方式進(jìn)行溝通，其目的在于：□首先被對方接收（即對方收到發(fā)送過來的信息）；

□其次被對方理解（即對方通過譯碼理解了信息的涵義）；（人際溝通的目的）

□再次被對方接受（即對方接受了信息的觀點(diǎn)）；□最后引起對方反應(yīng)（對方態(tài)度轉(zhuǎn)變或產(chǎn)生相關(guān)的行動）。

（管理溝通的目的）六、溝通的七個步驟1、產(chǎn)生意念：知己2、轉(zhuǎn)化為表達(dá)方式：知彼3、傳送：用適當(dāng)?shù)姆绞?、接收：為對方的處境設(shè)想5、領(lǐng)悟：細(xì)心聆聽回應(yīng)6、接受：獲得對方的承諾7、行動：讓對方按照自己的意愿做事掌聲的來源：一只手是自己，另一只手是別人.自我技能測試

評價標(biāo)準(zhǔn)：非常不同意/不符合（1分）不同意/不符合（2分）比較不同意/不符合（3分）比較同意/符合（4分）同意/符合（5分）非常同意／非常符合(6分)

測試問題：1．我能根據(jù)不同對象的特點(diǎn)提供合適的建議或指