電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)十大步驟

電話(huà)行銷(xiāo)十大步驟

2/1/20231目錄一、態(tài)度是行銷(xiāo)成功之母二、測(cè)量目標(biāo)三、塑造產(chǎn)品價(jià)值四、優(yōu)化工作環(huán)境五、組建電話(huà)資料庫(kù)管理系統(tǒng)六、確定每一次打電話(huà)的目的七、問(wèn)對(duì)問(wèn)題八、注重傾聽(tīng)九、學(xué)習(xí)如何應(yīng)付拒絕十、循序漸進(jìn)，按部就班2/1/20232第一步：態(tài)度是行銷(xiāo)成功之母

首先要保持積極、熱情的態(tài)度。要做到的就是：要積極，想法要積極，談吐要積極。積極的心理態(tài)度是你行銷(xiāo)成功的動(dòng)力。這種積極的動(dòng)力不僅是思想過(guò)程，更是一種身體力行。表現(xiàn)出自信，努力保持一個(gè)良好的自我形象（就像你在同顧客面對(duì)面談生意一樣），這一點(diǎn)很重要。例如：服飾、整潔狀況……關(guān)系到你對(duì)自己的看法，你的自我形象，顯示所需信心。態(tài)度是一種思維方式?？謶炙季S消極，無(wú)能為力；思維積極我能行（做），樂(lè)觀，勝任挑戰(zhàn)。話(huà)音是顯示積極態(tài)度的有力工具之一，話(huà)音帶笑顯示更友好的形象。電話(huà)如同一面鏡子。改變態(tài)度幾乎可以增加50%的行銷(xiāo)成功幾率。如何更好地改變態(tài)度①是什么改變了態(tài)度NLP—神經(jīng)語(yǔ)言程式學(xué)，情緒影響態(tài)度，影響情緒有兩點(diǎn)：一是生理狀態(tài)；二是注意力—思維的注意力已融入環(huán)境當(dāng)中，你的態(tài)度也會(huì)跟著轉(zhuǎn)變。②改變態(tài)度態(tài)度會(huì)奇跡般地影響到你的成功，訓(xùn)練聲音能改變你的外在態(tài)度，潛移默化改變你內(nèi)在態(tài)度。（附1）節(jié)省時(shí)間：365小時(shí)÷24小時(shí)/天=15.2天（節(jié)省的天數(shù)），這15天的安排是閑事還是建立前途，相信你會(huì)有明智的選擇。2/1/20233附1：靠以下練習(xí)來(lái)提升你自己有事情出錯(cuò)時(shí)，要記得那不是別人的錯(cuò)，而是你的錯(cuò)如果你認(rèn)為沒(méi)關(guān)系，事情便沒(méi)關(guān)系；假如你認(rèn)為有關(guān)系，事情就有關(guān)系。不要理會(huì)那些垃圾新聞—做值得的事（如訂計(jì)劃），或者做任何可以提高生活品質(zhì)的事。在一年的時(shí)間內(nèi)，只讀積極正面的書(shū)籍和消息。面對(duì)障礙或事情出了差錯(cuò)時(shí)，從中尋找機(jī)會(huì)。聽(tīng)一些有關(guān)態(tài)度的錄音帶、參加討論會(huì)、參加進(jìn)修課程。不要理會(huì)那些說(shuō)你“做不到”或企圖令你灰心喪志的人。反省你的語(yǔ)言—你說(shuō)是半滿(mǎn)還是半空？說(shuō)部分有云還是部分晴朗？避免說(shuō)為什么、我不行和我不會(huì)。談你為什么喜歡事物、人們、工作和家庭，不要談你為什么不喜歡。時(shí)刻想到要幫助他人。拜訪(fǎng)兒童醫(yī)院或殘疾的人。你會(huì)生多久的氣？如果超過(guò)5分鐘，一定有毛病。每天要想起可慶幸的事。2/1/20234第二步：測(cè)量目標(biāo)在第一步中提到態(tài)度，它是電話(huà)行銷(xiāo)的敲門(mén)磚，取得成功要取決于去哪里并測(cè)量你達(dá)到目標(biāo)進(jìn)展情況的方法。明確目標(biāo)和意圖（以羅盤(pán)為方向，以地圖為目標(biāo)做例），你做為羅心，目標(biāo)也許是：你要打的電話(huà)次數(shù)；你與決策者聯(lián)系的次數(shù)；你的銷(xiāo)售次數(shù)等。次數(shù)的改變?nèi)Q于情形變遷、經(jīng)驗(yàn)、所提供的新產(chǎn)品及服務(wù)等。要達(dá)到目標(biāo)，工作效率很重要。效率的高低受很多因素影響：①電話(huà)長(zhǎng)短；②銷(xiāo)售哪種產(chǎn)品；③與客戶(hù)聯(lián)系的難易程度；④聯(lián)系客戶(hù)數(shù)量的多少；⑤通訊設(shè)備；⑥信息（顧客名單來(lái)源）；⑦除了打電話(huà)還做哪些工作。2/1/20235第三步：塑造產(chǎn)品價(jià)值

了解你行銷(xiāo)的產(chǎn)品或服務(wù)及其關(guān)鍵利益和特征，才懂得如何塑造產(chǎn)品價(jià)值。不像面對(duì)面銷(xiāo)售，你只能用聲音、語(yǔ)言代替，因此一定要有效地使用你的語(yǔ)言。面對(duì)面銷(xiāo)售要約定時(shí)間，而電話(huà)是在不確定的時(shí)間內(nèi)通過(guò)打電話(huà)進(jìn)行推銷(xiāo)，難度大些，因此你對(duì)顧客講的話(huà)要深思熟慮，別因?yàn)橹v錯(cuò)一句話(huà)，就無(wú)法銷(xiāo)售你的產(chǎn)品。2/1/20236附2：行銷(xiāo)時(shí)塑造產(chǎn)品價(jià)值

的話(huà)術(shù)計(jì)劃找到顧客的問(wèn)題或痛苦；擴(kuò)大對(duì)方不購(gòu)買(mǎi)的痛苦；提出解決方案；列出產(chǎn)品對(duì)顧客的所有好處；提出解決問(wèn)題的資歷和資格；解釋你的產(chǎn)品為什么是最好的（理由）；考慮一下我們是否可以送一些贈(zèng)品；我們有沒(méi)有辦法限時(shí)、限量供應(yīng)產(chǎn)品（人最想得到他沒(méi)有或得不到的東西）；提供顧客見(jiàn)證；做一個(gè)價(jià)格比較，解釋為什么會(huì)物超所值；列出顧客不買(mǎi)的所有理由；了解顧客希望得到什么結(jié)果；要塑造顧客對(duì)該產(chǎn)品的渴望度；解釋顧客應(yīng)該購(gòu)買(mǎi)你產(chǎn)品的5個(gè)理由，然后提出證明；顧客買(mǎi)你產(chǎn)品的好處和壞處的分析；你跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有哪些不一樣的地方要做比較；顧客對(duì)該產(chǎn)品產(chǎn)生問(wèn)題或疑問(wèn)分析；解釋你的產(chǎn)品為什么這么貴；為什么顧客今天就要購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。2/1/20237第四步：優(yōu)化工作環(huán)境知道如何安排好自己的工作環(huán)境，通過(guò)自測(cè)，幫助你營(yíng)造更好的環(huán)境。（附3）營(yíng)造一個(gè)良好的電話(huà)溝通環(huán)境，一種有利于你的思想健康、積極的環(huán)境，同時(shí)可以克服困難打好每一通電話(huà)。2/1/20238第五步：組建電話(huà)資料庫(kù)管理系統(tǒng)

好記憶不如爛筆頭。成功的電話(huà)行銷(xiāo)者，需要有記錄顧客信息的系統(tǒng)。若使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，會(huì)使你的記錄和獲取信息容易簡(jiǎn)單。若不用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，則需改善手工操作系統(tǒng)。例如：按顧客或公司名字歸檔。做好承諾回電的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備筆、紙記錄重要信息，如顧客有什么需求，有什么時(shí)間限制，有什么新異議等。你可以用各種方法檢索記錄（通過(guò)產(chǎn)品、郵政編碼、隨訪(fǎng)日期等）。寫(xiě)下隨訪(fǎng)的目的并記下給顧客寄些什么信息資料。2/1/20239第六步：確定每一次

打電話(huà)的目的

最好的電話(huà)行銷(xiāo)者不是背誦者，如何在電話(huà)中介紹你自己：介紹你自己；認(rèn)定或再認(rèn)定你的顧客；你正在介紹的產(chǎn)品或服務(wù)的特征和利益要符合顧客的需要；準(zhǔn)備好應(yīng)付拒絕；懂得何時(shí)設(shè)法結(jié)束談話(huà)。介紹時(shí)不要跑題，記住重點(diǎn)。電話(huà)行銷(xiāo)是多次打電話(huà)與顧客聯(lián)系。每次要講的話(huà)深思熟慮，推銷(xiāo)電話(huà)的步驟：

⑴了解誰(shuí)是購(gòu)買(mǎi)的決策者；⑵與決策者聯(lián)系；⑶介紹你自己；⑷建立親和力；⑸確認(rèn)了顧客需求；⑹發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)顧客；⑺描繪產(chǎn)品及產(chǎn)品的好處；⑻聆聽(tīng)并試圖成交；⑼解除抗拒；⑽最終結(jié)束；⑾確立隨訪(fǎng)的要求。做電話(huà)跟蹤記錄，主要是事先想想打算說(shuō)什么以便能控制電話(huà)交談。切記說(shuō)話(huà)簡(jiǎn)短，長(zhǎng)篇大論會(huì)讓聽(tīng)話(huà)人“過(guò)濾掉”。2/1/202310第七步：?jiǎn)枌?duì)問(wèn)題

推銷(xiāo)人員在銷(xiāo)售過(guò)程中講的話(huà)比顧客要少。（3：7的比例），以詢(xún)問(wèn)相關(guān)問(wèn)題讓顧客說(shuō)話(huà)。提問(wèn)是推銷(xiāo)中的重要因素，也可以幫你確定顧客的需求，讓顧客講話(huà)有助于推銷(xiāo)人員澄清需求是什么及把你的產(chǎn)品或服務(wù)滲入到他的思想中去。對(duì)于提問(wèn)，應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題：①事先想好要提的問(wèn)題。要問(wèn)那些對(duì)的問(wèn)題。②要確保你講的話(huà)比顧客少。③要以一種婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)調(diào)提出問(wèn)題（很有禮貌地先征求對(duì)方的同意）。④先問(wèn)一些很明顯的問(wèn)題，讓對(duì)方覺(jué)得輕松快樂(lè)，便于談話(huà)繼續(xù)。⑤細(xì)心傾聽(tīng)你得到的回答。此回答會(huì)引導(dǎo)你提出更多問(wèn)題。參照電話(huà)銷(xiāo)售的范例，有助于建立正確的語(yǔ)調(diào)、步驟與可信度。必須注意的幾個(gè)重點(diǎn)：第一，打電話(huà)給潛在客戶(hù)之前，最好先寄開(kāi)發(fā)信（或者是刊登廣告）；第二，無(wú)論是打電話(huà)或面對(duì)面談話(huà)，都要表現(xiàn)親切有禮、誠(chéng)實(shí)可信；第三，要一再?gòu)?qiáng)調(diào)你打電話(huà)給他，是為了他的利益，協(xié)助他滿(mǎn)意需求。以詢(xún)問(wèn)問(wèn)題的方式可以進(jìn)一步確認(rèn)潛在客戶(hù)，同時(shí)弄清他的“痛處”以及真正的需求；控制全盤(pán)談話(huà)，總能建設(shè)性不失禮貌地把談話(huà)引向主題。以開(kāi)放式問(wèn)題可以獲得有用的反饋信息及更多的信息。開(kāi)放式問(wèn)題以“什么”、“如何”以及“為什么”引出，另外常用的形式還有：請(qǐng)告訴我關(guān)于……請(qǐng)向我解釋……談你的觀點(diǎn)……請(qǐng)描述……幫我想一想……請(qǐng)?jiān)敿?xì)闡述……以此發(fā)問(wèn)能激發(fā)和鼓勵(lì)潛在客戶(hù)暢所欲言。封閉式問(wèn)題以“能否”、“是否”、“可否”、“多少”、“會(huì)不會(huì)”、“哪里”、“誰(shuí)”和“哪一個(gè)”之類(lèi)的詞開(kāi)頭。2/1/202311

第八步：注重傾聽(tīng)1、在電話(huà)里獲得回答和傾聽(tīng)別人講話(huà)需要較多技巧。聆聽(tīng)有很多說(shuō)話(huà)得不到的好處。首先，聆聽(tīng)會(huì)建立信任。其次，聆聽(tīng)會(huì)降低抗拒。這里有一些觀點(diǎn)有助于你積極地傾聽(tīng)，從而獲得最佳效果：n

A/經(jīng)常停頓。為了得到反饋信息，我會(huì)每說(shuō)兩句話(huà)就停頓一下。n

B/當(dāng)我放慢語(yǔ)速以改變我說(shuō)話(huà)節(jié)奏時(shí)，顧客就有機(jī)會(huì)打斷我的講話(huà)。n

C/避免打斷顧客的談話(huà)。在我說(shuō)話(huà)前我肯定會(huì)讓顧客說(shuō)完。n

把沉默當(dāng)作一種工具。雖然對(duì)于某些人來(lái)說(shuō)使用沉默這種技巧是困難的，但我會(huì)讓我的顧客打破沉默。這樣做我就會(huì)獲得很好的反饋信息。n

D/提出有意義的可隨意回答的問(wèn)題，而不是僅僅需要用“是”或“不是”來(lái)回答的問(wèn)題。n

E/在使用促銷(xiāo)策略前，向顧客表示我聽(tīng)到你說(shuō)什么了?！拔以诼?tīng)你說(shuō)；我明白；或就簡(jiǎn)單地說(shuō)：是的”，這些都是有用的表達(dá)語(yǔ)。2/1/2023122、聆聽(tīng)技巧分三方面

第一點(diǎn)，

停頓一下再回答。卓越的聽(tīng)眾善用停頓的技巧，開(kāi)始說(shuō)話(huà)以前先做一次深呼吸，放松，保持微笑。停頓是良好溝通的重要組成部分。第二點(diǎn)，

去確認(rèn)問(wèn)題。確認(rèn)問(wèn)題會(huì)讓對(duì)話(huà)的速度緩慢下來(lái)，增加溝通的確定度，并且建立更大的信任感。通?？梢詥?wèn)：“你的意思是？”和“說(shuō)真的，你的意思是？”第三點(diǎn)，

去用你自己的話(huà)重新復(fù)述未來(lái)客戶(hù)剛剛所說(shuō)的話(huà)。只有你和未來(lái)客戶(hù)已經(jīng)做完徹底的“體驗(yàn)”以及相互同意“檢驗(yàn)結(jié)果”之后，你才能真正開(kāi)始去談你的產(chǎn)品或服務(wù)。2/1/2023133、停頓的好處有三重。

第一個(gè)就是如果未來(lái)客戶(hù)只是暫停下來(lái)整理思緒，你就避免了打斷他說(shuō)話(huà)的風(fēng)險(xiǎn)。切記，銷(xiāo)售對(duì)話(huà)的主要工作就是去博取高度信任，并且是用聆聽(tīng)去建立客戶(hù)對(duì)你的信任感。第二個(gè)就是你的沉默表示你對(duì)未來(lái)客戶(hù)剛剛所說(shuō)的話(huà)慎重其事。（就是最大的恭維）第三個(gè)就是假如你能夠花幾秒鐘去思考未來(lái)客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)，你就會(huì)聽(tīng)出并了解他真正的含義。善解人意是各行業(yè)里成功人士最重要的一項(xiàng)人格特質(zhì)。2/1/202314第九步：學(xué)習(xí)如何應(yīng)付拒絕

憂(yōu)慮是客觀現(xiàn)實(shí)，也是顧客擺脫你的借口；無(wú)聲的拒絕最糟糕。

某些顧客會(huì)用拒絕來(lái)試探你。（在“科學(xué)處理反對(duì)意見(jiàn)”已介紹）以克服障礙的測(cè)試來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，在實(shí)踐中去解決問(wèn)題。它太貴了（或它太便宜了）我目前沒(méi)打算購(gòu)買(mǎi)它我們喜歡##品牌我要考慮一下我覺(jué)得它對(duì)我沒(méi)幫助我錢(qián)不夠

2/1/202315第十步：循序漸進(jìn)，按部就班

弄清楚你的每個(gè)電話(huà)是否完成了所有的重要步驟。每個(gè)電話(huà)應(yīng)包括的步驟：D（Dial）——

在為你打電話(huà)做了充分準(zhǔn)備并為獲得良好的結(jié)果準(zhǔn)備了組織系統(tǒng)后，才打電話(huà)給顧客。I（Introduce）——

以友好、恰當(dāng)?shù)姆绞较蝾櫩徒榻B你自己。I（Interview）——

與顧客面談。A（Apply）——

要使顧客的回答符合你的產(chǎn)品或服務(wù)的特征或帶來(lái)的利益。L（Listen）——

仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的任何回答、拒絕或問(wèn)題。以積極的、有趣味的和職業(yè)化的方式來(lái)回答所有的問(wèn)題及憂(yōu)慮。S（Summarize）——

既為自己也為顧客總結(jié)達(dá)成一致意見(jiàn)的任