銷售員規(guī)范禮儀與3

銷售員規(guī)范禮儀與形象

案場禮儀規(guī)范培訓(xùn)主要內(nèi)容禮貌與規(guī)矩怎樣與人交談來電接聽來人業(yè)務(wù)接待儀容儀表儀容儀表－－服裝正式員工必須穿著公司統(tǒng)一制服或案場統(tǒng)一制服。試用員工需穿著和公司制服相類似的職業(yè)裝。必須佩帶銘牌。男士盡量不在上裝口袋內(nèi)放置物品。定期做好制服清潔工作，保持整潔。女士穿黑色包頭皮鞋、公司統(tǒng)一的馬甲和裙子、淺色長統(tǒng)絲襪。男士穿黑色皮鞋（除涼鞋）、深色襪子、白色襯衫，帶好領(lǐng)帶，著公司統(tǒng)一的西褲。PS：如遇員工休息日來案場（總部）處理事務(wù)，應(yīng)穿著與工作場所相適應(yīng)的輕便服裝。(不可穿過于暴露和過于隨意的服裝）

儀容儀表－－妝容女士需化淡妝，忌濃妝；忌用過多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水，頭發(fā)不染夸張顏色，不得披頭散發(fā)，需盤發(fā)。首飾物品不可超過三件以上。男士需每日剃須，常理發(fā)，不宜留長發(fā)，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度。PS:注意日常個(gè)人衛(wèi)生，不留指甲，保持指甲縫隙間的干凈。

返回儀容儀表－－笑容在商務(wù)禮儀中,笑容的力量是不容小覷的。笑，最重要的是自然、大方。微笑、輕笑、大笑都要出于自然。在商務(wù)禮儀中微笑是最被人們所欣賞和接受的笑的形式。微笑，這是一種典型的會(huì)心的笑容。笑的時(shí)候唇部呈向上的弧形，不露牙齒。微笑的時(shí)候，先要放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。最后，在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒，尤其是不露出牙齦的前提下，輕輕一笑。微笑必須注意整體配合。微笑雖然是一種簡單的表情，但要真正地成功運(yùn)用，除了要注意口形外，還須注意面部其他各部位的相互配合。

儀容儀表－－笑容來人業(yè)務(wù)接待禮儀－－站門站門：左手拿銷售夾，同策標(biāo)志朝外，抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。忌站姿隨意，含胸駝背。

當(dāng)有客戶來時(shí)，為客戶拉門，用右手拉門。客戶進(jìn)門后，面帶微笑問：“您好，歡迎參觀金誼河畔，您是第一次來嗎？”

PS:其余業(yè)務(wù)員端正坐在柜臺(tái)里，不可趴在柜臺(tái)上，或在柜臺(tái)內(nèi)打鬧。來人業(yè)務(wù)接待禮儀－－站姿頭擺正，頸部、脊椎挺直，下巴微微往里收，使之和地面平行。感覺好象有一根線從頭頂穿到腳底，并在頭頂向上提，這樣就自然站直了；挺胸收復(fù)，肩部放松，兩腳跟并攏；雙手伸直自然下垂，放在身體兩側(cè)。女士可兩手相疊，輕放在身體前面（胃部或腹部），男士放在身體后面；男士站立時(shí)可兩腳分開，但兩腳距離不要超過一腳；正式場合站立時(shí)，男士不要兩手插在褲袋里，也宜手交叉放在胸前，給人傲慢的印象；女士站立時(shí)不要擺玩衣角、發(fā)梢、背包等，顯得小氣、拘謹(jǐn)；最好不要靠著物品站立。來人業(yè)務(wù)接待禮儀－－站姿業(yè)務(wù)員站門標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)來人業(yè)務(wù)接待禮儀－－交換名片隨身攜帶名片，方便及時(shí)交換。遞送姿勢(shì)：雙手拿著名片二角正面朝上字體要正面對(duì)著客戶，嘴里說：“這是我的名片，我姓X，是這里的銷售員”諸如之類的禮貌用語。接到客戶的名片時(shí)，快速看一下，在以下接待中帶上姓氏稱呼客戶，“X先生/X小姐”。PS：收到名片后應(yīng)該妥善保存，忌在客戶面前講名片隨便把玩，以免給客戶留下不尊重的感覺。來人業(yè)務(wù)接待禮儀－－坐姿端莊地坐在椅子里，坐椅子的2/3，后背要挺直，挺胸收腹，雙肩放松，自然下垂；雙手自然放在膝蓋上或一手放扶手上，有桌子的座位可放在桌面上；膝蓋并攏，腳后跟往上提，女子雙腿一定要并攏，并攏的雙腿可以放在正前方，也可以放在左邊或右邊，顯得腿很修長；男子就座雙腳可平踏于地，雙膝可略微分開，雙手分置左右膝蓋之上。盡量坐在客戶的旁邊，而不是正對(duì)客戶的位置。來人業(yè)務(wù)接待禮儀－－坐姿來人業(yè)務(wù)接待禮儀－－坐姿來人業(yè)務(wù)接待禮儀－－引路在走廊引路時(shí) ⑴應(yīng)走在客人左前方的2、3步處⑵自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央⑶與客人的步伐保持一致并適當(dāng)做些介紹 在樓梯間引路時(shí)⑴讓客人走在正方向(右側(cè)),自己走在左側(cè)⑵遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等來人業(yè)務(wù)接待禮儀－－握手順序：上級(jí)在先、主人在先、長者在先、女性在先時(shí)間：3—5秒為宜力度：不宜過大，但也不宜毫無力度握手時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方并面帶微笑切不可帶著手套與人握手PS:若客戶為女性時(shí)，握手應(yīng)注意時(shí)機(jī)。

來人業(yè)務(wù)接待禮儀－－端水注水約為杯體的七八成即可，如果不泡茶的情況下，溫、涼水可以摻兌一下，在冬天的時(shí)候溫水略多一些，夏天的時(shí)候涼水多一些或直接倒涼水均可。端水的時(shí)候,應(yīng)拿著杯子的中部，不可過高或者過低。過高可能接觸到喝水的部分，讓客人覺得不衛(wèi)生；太低會(huì)端杯不穩(wěn)。當(dāng)杯子有柄的時(shí)候，應(yīng)將握柄對(duì)著客人擺放，將杯子放在客人的右邊，方便取用。來人業(yè)務(wù)接待－－常見的失禮行為用詞不當(dāng)。稱呼、用詞、語氣；不尊重對(duì)方時(shí)間。遲到、早到，事先無約定，會(huì)見過程中處理與會(huì)見無關(guān)的事；衣冠不當(dāng)，儀容不整。正式場合未穿禮服、未刮胡子；使用電話不當(dāng)。等待過長、不及時(shí)回話、不留口信等；未給對(duì)方恰當(dāng)?shù)膯柡?。問候時(shí)不握手、第三者在場不介紹；未認(rèn)真傾聽。打斷對(duì)方談話，不保持目光接觸，問問題不等回答便繼續(xù)談話等；濫用公用財(cái)產(chǎn)、干擾別人清靜。使別人感到難堪。出言不遜、貶低、奚落別人、舉止粗魯；

返回來電接聽領(lǐng)響三聲內(nèi)接聽

接聽時(shí)說案名來電接聽時(shí)間控制在三分鐘內(nèi)登陸來電表，客戶留電邀約客戶來現(xiàn)場來電

聲音清晰，耐心接聽語言簡潔，注意保密性等客戶掛電話后再掛斷來電接聽－－電話禮儀接聽電話從“您好”開始，“謝謝、再見”結(jié)束；善于從語音辨別對(duì)方的身份，及時(shí)稱呼；注意語意清晰、語音輕柔、語氣委婉、語速中等；傳達(dá)上司的信息要有分寸，注意語氣；通話時(shí)不要隨便打斷對(duì)方的講話或表現(xiàn)出不耐煩；必要時(shí)，編說“善意的謊言”，維護(hù)公司形象；在飛機(jī)、劇院、會(huì)場，駕駛汽車時(shí)不宜使用移動(dòng)電話；工作時(shí)間盡量不打私人電話，接聽私人電話盡量簡短

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怎樣與人交談?wù)勗挄r(shí)的態(tài)度語言不是交談的全部，視覺占87%，聽覺7%，嗅覺3.5%，味覺1%。談話態(tài)度應(yīng)真摯、平易、穩(wěn)重、熱誠；虛假、傲慢、慌亂、冷淡則是不良的態(tài)度；說話時(shí)的目光交談時(shí)把目光放在同對(duì)方目光同一水平上。一個(gè)仰視，一個(gè)俯視，在心理上會(huì)造成不平等的感覺；談話時(shí)手勢(shì)適當(dāng)作手勢(shì)，可加強(qiáng)語言效果。手勢(shì)不宜過多、重復(fù)。講自己，不指著自己鼻子尖，應(yīng)將手掌按在自己胸口上，端莊、謙虛；講別人，不可用手指指（物品以外）；談話中的語言和內(nèi)容不涉及疾病死亡、荒誕離奇、黃色淫穢；不詢問婦女年齡、家庭財(cái)產(chǎn)、衣飾價(jià)格等私人生活方面的問題；不喋喋不休，給別人發(fā)表意見的機(jī)會(huì)，善于聆聽對(duì)方的談話怎樣與人交談－－合適的話題談話雙方都感興趣的、有共同利益的話題:共同的業(yè)務(wù)，合作意向，科學(xué)技術(shù)的成果和新發(fā)展等。一般人喜聞樂見的話題:天氣情況、時(shí)事新聞、體育報(bào)道、娛樂電影、旅游度假等。顯示地方或民族色彩的話題:經(jīng)濟(jì)建設(shè)、風(fēng)景名勝、風(fēng)土人情、人文景觀、地方風(fēng)味等。比較高雅的話題:古典音樂、書法、繪畫、中外名著、展覽會(huì)、新聞人物等。積極、健康的生活體驗(yàn)的話題:風(fēng)趣、幽默的小故事，無傷大雅的笑話。怎樣與人交談－－不合適的話題應(yīng)當(dāng)忌諱的話題私生活，女性的年齡、婚姻戀愛、收入、財(cái)產(chǎn)、住址、履歷等。令人不快的話題疾病、殘疾、死亡、兇殺、丑聞、慘案等。因疏忽而提到以上內(nèi)容，應(yīng)該馬上道歉。過于敏感的話題個(gè)人特殊的生活習(xí)慣、宗教信仰和政治觀點(diǎn)分歧等。自己不甚熟悉的話題對(duì)于專業(yè)問題略知皮毛，不應(yīng)隨意發(fā)揮。怎樣與人交談－－不合適的話題夸耀自己的話題以個(gè)人為中心的自我表現(xiàn)。庸俗的、色情的話題暴露自己低俗，引起別人厭惡。不宜談?wù)摰谋Ｃ艿脑掝}生產(chǎn)流程、工藝技術(shù)、組織人事資金運(yùn)作、客戶資料、流通渠道上司正在考慮、討論而未作定論未公開宣布的內(nèi)容上司的隱私、疾?。汗緝?nèi)發(fā)生的事故、人事爭端、內(nèi)部失竊、經(jīng)濟(jì)糾紛

返回禮貌與規(guī)矩1234善于聆聽別人的發(fā)言不要在言談中流露出自己的情緒

談話風(fēng)趣具幽默感吸引聆聽者的注意對(duì)產(chǎn)品充滿信心善于聆聽別人的發(fā)言積極主動(dòng)，對(duì)對(duì)方的感覺、意見表現(xiàn)出極大興趣；讓對(duì)方把話說完，不要打斷對(duì)方；體察對(duì)方的感覺；不要匆忙做結(jié)論；要關(guān)懷、了解和接受對(duì)方；要全神貫注地聆聽，不要做無關(guān)的動(dòng)作；不必介意對(duì)方談話時(shí)的語言和動(dòng)作特點(diǎn)；要注意反饋?？珊喴獜?fù)述一下對(duì)方談話內(nèi)容，并請(qǐng)他糾正；要注意語言以外的表達(dá)手段；要抓住主要意思，不被個(gè)別枝節(jié)所吸引；要使思考的速度與談話相適應(yīng)；不要總想占主導(dǎo)地位。不要在言談中流露出自己的情緒經(jīng)常流露出對(duì)自己的雇主、公司、朋友或熟人有不尊敬或不滿意的態(tài)度。表面上看起來，跟別人談到這些問題會(huì)顯得坦誠相待，但實(shí)際上別人會(huì)對(duì)這種言行很不屑，會(huì)認(rèn)為你不忠誠，不可信賴，這將直接影響到你的銷售業(yè)績。不要將生活中的不滿情緒在工作的時(shí)候流露出來。人有的時(shí)候會(huì)有些小情緒需要發(fā)泄，但是切忌不要在客戶以及關(guān)系不太熟的人面前流露出來，以免別人覺得你是針對(duì)他才會(huì)發(fā)脾氣，覺得你不夠?qū)I(yè)，過于孩子氣、不講道理。談話風(fēng)趣具幽默感吸