第13章 網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)

第十三章網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)第十三章網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)第一節(jié)網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)概述第二節(jié)網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)流程與交易第三節(jié)網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的案例分析第一節(jié)網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)概述一、網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的概念和特征二、網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的產(chǎn)生和發(fā)展三、網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)一、網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的概念和特征所謂網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)是指指保險(xiǎn)人或保險(xiǎn)中介人利用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)所形成的對(duì)組織內(nèi)部的管理、對(duì)客戶關(guān)系的管理以及經(jīng)營業(yè)務(wù)的部分或完全電子化這樣一個(gè)綜合的人機(jī)系統(tǒng)來進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)，這種商務(wù)活動(dòng)可能是與原先的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)相并行的或者是相融合的，通常亦被稱網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)。一、網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的概念和特征網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)包含兩個(gè)層次的含義：從狹義上講，網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)是指保險(xiǎn)公司或新型的網(wǎng)上保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)通過互聯(lián)網(wǎng)為客戶提供有關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的信息，并實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上投保、承保等等保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，直接完成保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售和服務(wù)，并由銀行將保費(fèi)劃入保險(xiǎn)公司。從廣義上講，網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)還包括保險(xiǎn)公司內(nèi)部基于Internet技術(shù)或其他電子手段進(jìn)行的經(jīng)營管理活動(dòng)。包括對(duì)公司員工和代理人的培訓(xùn)，以及保險(xiǎn)公司之間以及保險(xiǎn)公司與公司股東、保險(xiǎn)監(jiān)管、稅務(wù)、工商管理等機(jī)構(gòu)之間的信息交流活動(dòng)。一、網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的概念和特征網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的特征虛擬性直接性電子化時(shí)效性二、網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的產(chǎn)生和發(fā)展國外網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的產(chǎn)生和發(fā)展美國國民第一證券銀行率先開創(chuàng)了互聯(lián)網(wǎng)銷售保險(xiǎn)經(jīng)營模式。全球最大保險(xiǎn)集團(tuán)之一的法國安盛，1996年開始在網(wǎng)上直銷。世界第二大再保險(xiǎn)公司——瑞士再保險(xiǎn)公司宣布，電子商務(wù)幫助該公司平均每年節(jié)省7.5億瑞士法郎。自1997年開始，意大利RAS保險(xiǎn)公司用微軟技術(shù)建立一套造價(jià)為110萬美元的保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)系統(tǒng)，在網(wǎng)上提供最新報(bào)價(jià)和信息咨詢，該公司月售保單從當(dāng)初的170套上升到1999年初的1700套。英國于1999年建立的“屏幕交易”網(wǎng)址提供7家本國保險(xiǎn)商的汽車和旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品，用戶數(shù)量迅速遞增。1997年7月，日本出現(xiàn)首家完全通過互聯(lián)網(wǎng)推銷保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司。韓國政府于1998年3月制定的通過多種渠道銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的指導(dǎo)對(duì)網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的出現(xiàn)起到了推動(dòng)作用。韓國在2000年出現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)汽車保險(xiǎn)公司，目前三家汽車保險(xiǎn)公司Kyobo、Teachi和Daum已經(jīng)占據(jù)了保險(xiǎn)市場的5%，并且還在繼續(xù)快速增長。二、網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的產(chǎn)生和發(fā)展國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的產(chǎn)生和發(fā)展1997年，我國開始出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)，平安、太平洋、泰康人壽等公司陸續(xù)建立電子商務(wù)平臺(tái)。同期中國保險(xiǎn)學(xué)會(huì)和北京維信投資顧問有限公司共同發(fā)起成立了第一家保險(xiǎn)網(wǎng)站——中國保險(xiǎn)信息網(wǎng)，同年11月28日，中國保險(xiǎn)信息網(wǎng)為新華人壽促成了第一份網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)保單。2000年3月，首次實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上投保功能的電子商務(wù)保險(xiǎn)網(wǎng)站——“網(wǎng)險(xiǎn)網(wǎng)”誕生。2000年8月，集證券、保險(xiǎn)、銀行及個(gè)人理財(cái)于一體的綜合理財(cái)服務(wù)網(wǎng)站——中國平安的“PA18”誕生。2000年9月，第一個(gè)應(yīng)用數(shù)字認(rèn)證技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)網(wǎng)站——“泰康在線”誕生。2005年4月，中國人保財(cái)險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)了第一張全流程電子保單。我國網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)起步晚，絕大多數(shù)保險(xiǎn)網(wǎng)站雖然初步實(shí)現(xiàn)了客戶的在線投保、在線核保與交納保險(xiǎn)費(fèi)，但仍有大部分保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程需要在網(wǎng)下完成。三、網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的產(chǎn)品的涵義核心產(chǎn)品形式產(chǎn)品期望產(chǎn)品附加產(chǎn)品潛在產(chǎn)品三、網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)產(chǎn)品應(yīng)具備以下幾個(gè)特征簡單的個(gè)險(xiǎn)產(chǎn)品是網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的首選責(zé)任、信用保證類保險(xiǎn)是網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)產(chǎn)品的重要?jiǎng)?chuàng)新方向投資理財(cái)類保險(xiǎn)產(chǎn)品適合于實(shí)行網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營模塊化設(shè)計(jì)是滿足個(gè)性需求的重要方式注重價(jià)格與產(chǎn)品責(zé)任的多元化打造網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)產(chǎn)品的品牌優(yōu)勢三、網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)服務(wù)售前的展業(yè)服務(wù)售中是商務(wù)活動(dòng)服務(wù)售后的客戶服務(wù)三、網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)（1）宣傳和推介保險(xiǎn)企業(yè)。保險(xiǎn)企業(yè)的形象宣傳和產(chǎn)品推介。（2）提供信息咨詢服務(wù)。通過網(wǎng)站，向客戶提供公司介紹、財(cái)務(wù)狀況、保險(xiǎn)產(chǎn)品種類及費(fèi)用、保險(xiǎn)新聞、政策法規(guī)、保險(xiǎn)知識(shí)等信息資訊。（3）提供分析、選購保險(xiǎn)產(chǎn)品的服務(wù)。通過互聯(lián)網(wǎng)及其他電子化手段，保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)提供保險(xiǎn)需求分析工具。通過需求分析，客戶可以自行比較、選購各種保險(xiǎn)產(chǎn)品和組合。也可描述個(gè)人情況，為其度身定做投保方案，提供個(gè)性化服務(wù)。（4）提供在線投保受理。在客戶選定需要購買的保險(xiǎn)產(chǎn)品后，可以在線申請(qǐng)購買、在線核保、在線支付保費(fèi)核在線獲取保單等服務(wù)。（5）在線理賠服務(wù)。通過在線理賠服務(wù)，按照理賠作業(yè)流程、注意事項(xiàng)、爭議解決辦法以及提供理賠所需單證，通過網(wǎng)絡(luò)及其他電子化手段報(bào)案理賠服務(wù)系統(tǒng)，完成理賠服務(wù)，并劃撥賠款到客戶制定賬戶。（6）提供在線交流服務(wù)。就保險(xiǎn)相關(guān)問題，客戶向保險(xiǎn)企業(yè)問詢并及時(shí)得到解答。（7）提供在線保全服務(wù)。保險(xiǎn)公司提供各種已經(jīng)成立的契約的保全服務(wù)，比如，保單變更、續(xù)期繳費(fèi)等服務(wù)。第二節(jié)網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)流程與交易一、網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)流程二、網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的商務(wù)模式三、網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的交易系統(tǒng)一、網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)流程網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程承保流程承保流程就是客戶購買保險(xiǎn)的過程理賠流程理賠是一個(gè)由多崗位協(xié)作完成的工作，從客戶報(bào)案開始到查勘、定損、立案、核賠直至財(cái)務(wù)支付，一個(gè)普通的索賠需要經(jīng)過好幾道工序才能完成。理賠服務(wù)是保險(xiǎn)功能的最終體現(xiàn)，也是整個(gè)保險(xiǎn)服務(wù)最重要的環(huán)節(jié)。主動(dòng)、迅速、公平、合理的處理好理賠案件，就會(huì)使保戶真正體會(huì)到保險(xiǎn)的作用，不但能穩(wěn)定客戶，而且還會(huì)帶來新的客戶。實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)電子化后，將給保險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)帶來極大的便利。較大的提高了保險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)的工作效率和正確性。網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)承保流程1.網(wǎng)上展業(yè)2.客戶提交投保單3.業(yè)務(wù)人員核保4.通知客戶5.客戶支付保費(fèi)6.保險(xiǎn)公司出保單7.銀行付款，承保結(jié)束網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)理賠流程1.保戶提賠2.保險(xiǎn)公司定損、核賠3.保險(xiǎn)公司拒賠4.保險(xiǎn)公司理賠5.保險(xiǎn)公司劃賬并通知保戶6.保戶從銀行獲取賠款二、網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的商務(wù)模式網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)以電子商務(wù)的基本運(yùn)行環(huán)境為支撐框架，以保險(xiǎn)公司的實(shí)質(zhì)經(jīng)營內(nèi)容為核心，利用電子商務(wù)的特性來優(yōu)化保險(xiǎn)公司的經(jīng)營管理。下圖就是網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的基本運(yùn)行模式。二、網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的商務(wù)模式1.BTOB模式（1）網(wǎng)上風(fēng)險(xiǎn)市場模式（2）網(wǎng)上保險(xiǎn)服務(wù)模式2.BTOC模式（1）保險(xiǎn)公司網(wǎng)站（2）網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)超市（3）保險(xiǎn)信息平臺(tái)（4）網(wǎng)上保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人模式3.CTOB模式網(wǎng)上風(fēng)險(xiǎn)反向拍賣4.其他模式（1）綜合網(wǎng)站模式（2）搭載與合作模式三、網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的交易系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)原則是讓任何人在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)都可以得到所需要的最好的服務(wù)。1.內(nèi)部業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)2、外部業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)3.網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)決策支持系統(tǒng)4、網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的交易平臺(tái)第三節(jié)網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的案例分析

1.美國網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的發(fā)展概況美國的第三方網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)網(wǎng)站于上世紀(jì)90年代中期開始出現(xiàn)，到90年代末期經(jīng)歷了第一次發(fā)展高潮，眾多第三方電子商務(wù)網(wǎng)站如雨后春筍般涌現(xiàn)。2001年互聯(lián)網(wǎng)泡沫的破滅也給了眾多第三方網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)網(wǎng)站以沉重的打擊。經(jīng)過了幾年的恢復(fù)，目前在美國至少有十幾家網(wǎng)站仍在從事第三方網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)，比較有影響力的主要有InsWeb，Quotesmith，Quickquote，SelectQuote等網(wǎng)站。美國的第三方網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)主要盈利模式有兩種：一種是“獲取線索”模式。這些網(wǎng)站以獲取消費(fèi)者的姓名、電話和地址等信息為目的，把這些信息作為保險(xiǎn)銷售的線索提供給專業(yè)的保險(xiǎn)公司或者傳統(tǒng)的保險(xiǎn)銷售機(jī)構(gòu)或人員。另一種模式則是通過直接出售保險(xiǎn)產(chǎn)品而獲取來自保險(xiǎn)公司的傭金收入。2.案例啟示（1）電子商務(wù)商機(jī)無限，保險(xiǎn)業(yè)必須高度重視（2）電子商務(wù)發(fā)展有向產(chǎn)品上游行業(yè)集中趨勢，網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)應(yīng)當(dāng)重視B2B業(yè)務(wù)（3）先進(jìn)計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)是電子商務(wù)誕生的物質(zhì)條件（4）完備的信用制度體系是網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)發(fā)展的支柱（5）國家政策支持是網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)發(fā)展的保證

中國平安保險(xiǎn)公司的網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)發(fā)展及其啟示平安在2000年適時(shí)地做出了大力發(fā)展電子商務(wù)的戰(zhàn)略決策，投入巨資構(gòu)建以互聯(lián)網(wǎng)中心（PA18）和電話中心（95511）為科技平臺(tái)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供專業(yè)化的產(chǎn)品和服務(wù)。平安進(jìn)軍電子商務(wù)采取了兩條腿走路的思路。一方面以互聯(lián)網(wǎng)手段來改造業(yè)務(wù)流程、優(yōu)化管理、提高效率，服務(wù)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，從而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)和方便的服務(wù)。即所謂傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的E化；另一方面，積極發(fā)展基于互聯(lián)網(wǎng)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，開辟新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)，即所謂純粹的網(wǎng)上保險(xiǎn)銷售。平安保險(xiǎn)公司發(fā)展