集客家客客戶端差異化維護(hù)項目

集客家客客戶端差異化維護(hù)項目項目經(jīng)理：邱輝2013-10部門：客戶響應(yīng)中心目錄CONTENTS項目概況項目計劃進(jìn)度和成效問題和建議下階段計劃項目背景項目概況1維護(hù)數(shù)量急劇增加：2013年集客維護(hù)數(shù)量同比增加212%，增至2954條；投訴故障數(shù)同比增加94%，增至每月140單2013年家客維護(hù)數(shù)量同比增加61%，增至14449戶30%的高價值客戶貢獻(xiàn)了61%的業(yè)務(wù)收入：2013年高價值客戶業(yè)務(wù)數(shù)883條，2013年高價值客戶專線業(yè)務(wù)收入210萬/月維護(hù)成本投入大幅縮減：2013年集客維護(hù)費(fèi)用同比降低25%，由2950元/年降為2200元/年2013年家客維護(hù)費(fèi)用同比降低42%，由216元/年降為125元/年隨著維護(hù)數(shù)量增長，原有的維護(hù)模式不能滿足現(xiàn)有維護(hù)需求項目概況項目實(shí)質(zhì)2nd2

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提升故障修復(fù)及時率：基本目標(biāo)：故障修復(fù)及時率從95%提升96%挑戰(zhàn)目標(biāo)：故障修復(fù)及時率從95%提升98%提升客戶滿意度：基本目標(biāo)：客戶滿意度從95%提升97%挑戰(zhàn)目標(biāo)：客戶滿意度從95%提升到99%建立支撐系統(tǒng)：將維護(hù)支撐體系固化至系統(tǒng)項目目標(biāo)3搭建集客家客差異化維護(hù)支撐體系目錄CONTENTS項目概況項目計劃進(jìn)度和成效問題和建議下階段計劃項目計劃搭建集客家客差異化維護(hù)支撐體系2013.4將維護(hù)支撐體系固化至系統(tǒng)2013.6建立普通客戶自維手冊2013.7推行維護(hù)服務(wù)觸點(diǎn)“多留五分鐘”機(jī)制2013.8建立高價值客戶“維護(hù)經(jīng)理”服務(wù)模式2013.9打造高價值客戶增值服務(wù)項目2013.10目錄CONTENTS項目概況項目計劃進(jìn)度和成效問題和建議下階段計劃項目進(jìn)度1優(yōu)化維護(hù)流程，建立差異化服務(wù)體系

優(yōu)化售后五大流程，在流程中體現(xiàn)差異化：優(yōu)化分層分級標(biāo)準(zhǔn)

優(yōu)化管控中心差異化運(yùn)作流程優(yōu)化集客業(yè)務(wù)差異化變更流程優(yōu)化差異化投訴故障處理流程優(yōu)化差異化巡檢拜訪服務(wù)流程制定分層分級標(biāo)準(zhǔn)，以流程驅(qū)動為基礎(chǔ)項目進(jìn)度2將差異化流程固化至系統(tǒng)中推行綜合資源管理系統(tǒng)，管理業(yè)務(wù)和客戶資料，準(zhǔn)確性由80%提升到95.8%推行綜合支撐系統(tǒng)，累計巡檢拜訪記錄700余單，對15家重要客戶進(jìn)行服務(wù)監(jiān)控建立重要客戶監(jiān)控機(jī)制，以三大系統(tǒng)為支撐推行集客家客維護(hù)支撐系統(tǒng)，管控投訴故障處理時間和滿意度，使上門及時率提升到99%，故障處理及時率提升到100%，故障處理滿意度提升到100%項目進(jìn)度創(chuàng)建普通客戶的自維模式3推行維護(hù)服務(wù)觸點(diǎn)“多留五分鐘”機(jī)制業(yè)務(wù)驗收通過后：告知客戶對設(shè)備線路的保養(yǎng)方法，指導(dǎo)客戶使用用戶自維手冊投訴故障處理完成后：告知客戶故障原因，指導(dǎo)客戶使用用戶自維手冊，引導(dǎo)客戶對本次服務(wù)進(jìn)行評價巡檢完成后：告知客戶巡檢情況，指導(dǎo)客戶使用用戶自維手冊主動指導(dǎo)客戶自有網(wǎng)絡(luò)維護(hù)，客戶贏得時間，我們贏得效率，實(shí)現(xiàn)雙贏建立普通客戶自維手冊打造集團(tuán)業(yè)務(wù)的設(shè)備保養(yǎng)和故障簡易處理指引，讓客戶自行處理故障，客戶贏得了時間，我們贏得了效率，實(shí)現(xiàn)雙贏項目進(jìn)度打造高價值客戶增值服務(wù)4服務(wù)模式針對高價值客戶配備一對一“維護(hù)經(jīng)理”，與客戶經(jīng)理組成技術(shù)+業(yè)務(wù)“1+1”服務(wù)組合專項服務(wù)完成2家高價值客戶內(nèi)網(wǎng)結(jié)構(gòu)優(yōu)化專項完成了50家高價值客戶客戶端線路專項優(yōu)化開展15家高價值客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控試點(diǎn)項目維護(hù)經(jīng)理客戶名稱龔祥旭廣東發(fā)展銀行珠海分行廈門國際銀行邱輝招商銀行股份有限公司珠海分行珠海農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司中國農(nóng)業(yè)銀行珠海市分行楊洋交通銀行股份有限公司珠海分行上海浦東發(fā)展銀行股份有限公司珠海分行中國銀行珠海市分行馮鶴中國建設(shè)銀行珠海市分行廣西中國農(nóng)業(yè)銀行防城港分行珠海橫琴村鎮(zhèn)銀行潘歡中國民生銀行股份有限公司珠海分行工商銀行珠海分行珠海華潤銀行股份有限公司一對一貼心服務(wù)，讓客戶不再孤單項目成果集客家客差異化維護(hù)支撐體系初步達(dá)成提升客戶滿意度，收獲客戶肯定高價值客戶從95%提升到100%，普通客戶從95%提升99%。收到客戶和客戶經(jīng)理的23封感謝信+1座客戶獎杯體系固化至系統(tǒng)提升故障修復(fù)及時率高價值客戶從95%提升到100%，普通客戶從95%提升99%故障平均處理時長縮短至0.9小時，全省排名第三目錄CONTENTS項目概況項目計劃進(jìn)度和成效問題和建議下階段計劃存在問題和改善建議1在項目實(shí)施期間，隨著維護(hù)數(shù)的不斷增加，高價值客戶的維護(hù)面臨著挑戰(zhàn)，怎樣在不影響普通客戶感知的前提下提升高價值客戶感知是此項目最棘手的一件事情建立集客家客維護(hù)支撐系統(tǒng)，直觀呈現(xiàn)客戶對我們服務(wù)的評價建立普通客戶自維手冊，讓普通客戶自行處理故障，更多的時間投入到高價值客戶的優(yōu)化中。2還需改善方面：打造多元化的高價值客戶增值服務(wù)項目，提升客戶感知3目錄CONTENTS項目概況項目計劃進(jìn)度和成效問題和建議下階段計劃下階段計劃打造高價值