管理人員要求

商場管理人員要求商場管理人員是指在商場日常管理中行使管理職能、指揮或協(xié)調(diào)他人完成具體任務(wù)的各級管理人員，他們是一個專業(yè)知識豐富、管理技能過硬、綜合素質(zhì)良好的管理干部隊伍，下設(shè)總經(jīng)理、常務(wù)副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、辦公室主任等，其工作績效的好壞直接關(guān)系著商場的的成敗興衰。商場管理人員必須具有豐富的社交經(jīng)驗及較強的溝通能力，熟悉商場管理運作、有員工培訓工作經(jīng)驗、有獨立辦事能力，具有較好的再學習能力1,全面負責商場經(jīng)營管理，及商場計劃的制度，實施和檢查。2、根據(jù)實際改革原有的組織機構(gòu)，營銷方針，利益分配方案以及管理形式。3、建立商場組織，任免部門經(jīng)理和決定中層干部人選和商場人數(shù)，保證商場服務(wù)質(zhì)量適應(yīng)顧客須求。4、對商場的經(jīng)濟效益負責，擁有經(jīng)營指揮權(quán)和各種資源分配權(quán)。5、遵守國家財務(wù)管理制度規(guī)定，決定資金的分配，成本和投資，并對資金的使用進行指揮和監(jiān)督。6、代表商場承擔商場的社會責任。7、獎優(yōu)罰劣，負責全體員工的合法權(quán)益和民生權(quán)利。商場管理人員必須掌握的基本常識1、服務(wù)接待須知（1）對所有來店的顧客，營業(yè)員都必須提供禮貌、熱情、周到和高效的服務(wù)。（2）營業(yè)員的言行必須規(guī)范，充滿活力。態(tài)度應(yīng)明快熱情，用語應(yīng)簡潔，動作應(yīng)靈敏。（3）不論顧客是否購買商品，都應(yīng)抱以熱情的服務(wù)。當商品脫銷，或顧客前來投訴時，營業(yè)員也要通過自己的服務(wù)，使顧客滿意而歸。（4）營業(yè)員服務(wù)的最高境界，不是僅僅提供一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而是為顧客留下深刻的印象，使顧客自覺或不自覺地再次光臨。（5）決不能背逆顧客意愿，議論顧客，或強迫顧客購買。（6）在接待顧客時，須察言觀色，了解顧客的心理變化，激發(fā)顧客的購買欲望。（7）營業(yè)員應(yīng)堅守工作崗位，無特殊情況不能擅自離崗。（8）針對顧客的提問，營業(yè)員必須對答如流。答非所問或含糊其詞，只能導致銷售的失敗。（9）不能不懂裝懂，有些問題確實答不上來時，應(yīng)請教周圍同事或上司。（10）顧客猶豫不決，反復挑選商品時，營業(yè)員絲毫不能流露出不耐煩的表情。（11）顧客較多時，營業(yè)員盡量用簡潔的語言同顧客交談，或向正在等待的顧客表示歉意，安撫顧客的焦躁情緒。（12）對講話絮絮叨叨的顧客，盡量通過適當方式打斷其講話；反之，對于不善言談的顧客，需要多加以提示補充。2.對不同類型顧客的服務(wù)接待[1]并不熟識的顧客進店時（1）營業(yè)員一般不應(yīng)主動上前搭話，以免干擾顧客選擇商品，僅施以注目禮即可。（2）若顧客有目的詢問，可微笑問好。[2]當老顧客進店時（1）營業(yè)員應(yīng)主動打招呼，直接詢問要什么樣的商品。（2）若營業(yè)員無法分身時，應(yīng)讓顧客稍等一下。（3）若營業(yè)員有閑暇時間時，可主動為顧客推薦介紹新產(chǎn)品。3、]按顧客的購買心理和行為確定接待方式（1）當顧客觸摸翻看商品時，營業(yè)員應(yīng)趨前詢問：‘您好，需要介紹嗎？’。*當顧客指名的商品沒時，營業(yè)員可趁機推薦和展示其它商品，盡量推薦有現(xiàn)貨的商品，當顧客執(zhí)意要沒有現(xiàn)貨的商品時，可告知我們可以定做，但需要等待多少天左右，趁機勸說顧客下定單、付定金，如尺寸較特殊的須全款。*當顧客決定購買時，營業(yè)員應(yīng)迅速開出付款單。（2）當顧客詢問營業(yè)員時：*顧客的問題大多集中于某種商品是否有，這種商品質(zhì)量好壞等，售貨員應(yīng)客觀如實回答。同時要及時地詢問顧客愛好和可能接受的價格。*在回答顧客詢問時，應(yīng)盡量設(shè)置參照系，如：‘這種商品非常流行’、‘這種商品銷得很快’、‘與那種商品相比，這種商品可謂物美價廉’等。*當顧客猶豫不決時，售貨員應(yīng)直截了當?shù)匕炎约旱钠帽磉_出來，以促使顧客早下決心。（3）當顧客購買指定商標的商品時：*如果本店不經(jīng)銷這種商品，售貨員應(yīng)及時地推薦其它商品，并將后者與前者相比較，引導顧客購買。(4)當面對單純地逛商店的顧客時：*有的人到商場不是為買東西，僅僅是為了感受氣氛，消磨時光，但也不排除他們具有沖動性購買行為，或為以后購買而選擇商品。營業(yè)員應(yīng)及時地判斷其來店動機，采取相應(yīng)的接待方法。*一般情況下，營業(yè)員應(yīng)主動趨前介紹和推薦商品。*向這類顧客推薦介紹的商品應(yīng)局限于以下幾類：a.新進商品；b.新產(chǎn)品；c.暢銷品；d.降價商品。*有的顧客是閑逛和購物兼而有之，更應(yīng)主動熱情地介紹商品。*如果顧客所需商品無貨，可以請顧客預(yù)定，同時向顧客道歉。4、妥善地處理顧客的降價要求（1）當顧客提出降價要求時，營業(yè)員應(yīng)耐心說明不能降價的理由，以取得諒解,如‘實在對不起，本店實行的是統(tǒng)一定價制度’,轉(zhuǎn)而介紹不能降價的原因是我們已經(jīng)使價格一步到位,沒有降價空間了,強調(diào)我們銷售的是名牌產(chǎn)品,售后服務(wù)有保障。（2）如果顧客提出本店商品價格高于其它商店時，營業(yè)員應(yīng)將理由向顧客作出說明，如：“雖看似同一商品，但內(nèi)在質(zhì)量不同，售后服務(wù)也不一樣”。5、收款（1）當顧客決定購買后，營業(yè)員應(yīng)迅速報出商品價格、數(shù)量及付款總額，并開出付款單。（2）營業(yè)員收到錢款后，應(yīng)請顧客稍等。辦理完收款手續(xù)后，將零錢與發(fā)貨票交給顧客，并致謝。注意，這一過程必須唱收唱付。商場導購員銷售服務(wù)注意問題1.開始接待顧客時注意的問題（1）當顧客接近售貨員時，營業(yè)員應(yīng)主動上前問好，對顧客視而不見，默不作聲是服務(wù)態(tài)度惡劣的表現(xiàn)。（2）當顧客僅僅是瀏覽時，營業(yè)員應(yīng)在適當時機詢問顧客‘請問您需要什么’。（3）根據(jù)顧客的詢問，應(yīng)清楚地回答；某種商品有還是沒有。若有，擺放在什么位置。若沒有。什么時候上貨，并向顧客道歉。（4）若本不經(jīng)銷顧客所需商品，可向顧客推薦介紹其它商品。接待顧客過程中應(yīng)注意的問題（1）收付款時應(yīng)唱收唱付。掌握三個最基本的要領(lǐng)：.一xx元（貨款）。.這是xx元（顧客實付貨款）。.這是xx元（找回零錢）。（2）當接待顧客時，又有另外的顧客招呼營業(yè)員，營業(yè)員對后者應(yīng)講一聲：‘對不起，請稍等一會兒?！D(zhuǎn)而接待第二位顧客時，應(yīng)致歉意：‘讓您久等了，請問您買點什么？’3.結(jié)束接待時應(yīng)注意問題（1）被出售商品結(jié)算貨款后，營業(yè)員應(yīng)誠懇地向顧客致謝。（2）當顧客空手而歸時，應(yīng)向顧客道歉：‘對不起，因為脫銷，請下次光臨?！f不能表示出嘲笑或冷落的表情。4.銷售用語使用要領(lǐng)（1）營業(yè)員接待顧客時，態(tài)度應(yīng)和藹.親切，言辭應(yīng)親切.溫和.規(guī)范.清楚。（2）銷售用語盡量使用普通話，盡量不用方言.土語和俚語。必須使用標準計量單位。（3）營業(yè)員之間講話時也應(yīng)做到彬彬有禮，禁止使用不文雅語言。注意不能用綽號稱呼他人。提高導購員的服務(wù)水平方法1.從接待的基本用語開始營業(yè)員對客人的招呼話，店里常用的語句稱為待客基本用語。例如；歡迎光臨.好的.請您稍等.讓您久等了.謝謝.歡迎再來.不好意思.抱歉等等，這是營業(yè)員規(guī)范的主要內(nèi)容。如何令客人滿意呢？首先，要習慣讓聲音洪亮.開朗.自然。其次是要用心去表達?？腿颂みM商店時，我們對他說的第一句話是‘歡迎光臨’，對于他能從這么多商店中選中自己的商店，要心存感激與喜悅。接著回應(yīng)‘好的’是要認真.誠意。說‘謝謝’.‘衷心感謝’.‘抱歉’要發(fā)自內(nèi)心?？傊?，說每一句話都要語調(diào)客氣，誠心誠意。營業(yè)員的語言雖然看不見，卻具有色澤.質(zhì)感與溫度。‘歡迎光臨’像是熱烘烘的紅色，‘謝謝’是溫暖的紅色......就算進店的客人沒有買東西，也不要忘記對他說這兩句話。對于東西不合他意，心里要有幫不上忙.覺得抱歉的意思，同時要以期待他再次光臨的心情，溫馨地送客離開。2.養(yǎng)成清爽.利落的動作習慣營業(yè)員向顧客問候時不只是用語言，還要有配合的動作，而這就是輕度鞠躬禮。正確的輕度鞠躬看起來自然有舒服，所以一定要養(yǎng)成這種習慣。要有優(yōu)雅的鞠躬禮，優(yōu)雅的動作，首先要有正確的站姿，它包括下列內(nèi)容：身體首先要站正，背要挺直，臉向前方，下顎輕輕向內(nèi)縮，但頭部不可過度內(nèi)縮，否則會有頹喪之感，也不可以太上揚，這樣會給人傲慢.自以為是的映印象。胸部要挺直，不可駝背，左右兩肩要平，放松肩部的力量。兩手自然貼身，指尖放松.五指自然合攏。若兩手要交叉放，右手放下并將上面左手的拇指輕輕包起.自然垂放。另外，收縮小腹，讓重心放在肚臍附近。膝蓋放松，同時兩膝腰并攏。腳跟合攏，腳尖呈v字型.45度的角度張開。全身重心不能放在腳跟，應(yīng)該放在腳拇指附近。這樣你的身材看上去會挺拔得多。3.給顧客一個親切.優(yōu)雅的笑容美麗的笑容令人心情舒暢，在笑之前請照鏡子看看，怎么樣？很清爽.優(yōu)雅.迷人吧！從正面看如果沒有問題的話，在靠墻壁確認背后姿勢。先腳跟靠壁站立，臀部的前端與肩胛骨靠著墻壁。腰部的空隙大約可放一個握緊的拳頭。頭部可微留空隙.后與墻壁接觸。這就是營業(yè)員最標準的動作了。提高導購人員服務(wù)的九種方法1.最高目標堅定地將‘顧客滿意’置于所有的目標之上。2.絕對執(zhí)著所有營業(yè)員，都應(yīng)具有這樣的品質(zhì)?即對‘顧客滿意’的絕對執(zhí)著。別覺得不好意思，要堅持好的方面，我們盡可能把服務(wù)置于自身之前，我們講服務(wù).談服務(wù)，甚至于把服務(wù)掛在墻上，就是讓我們意識到服務(wù)的重要性。4.雇用喜歡他人的營業(yè)員，雇用并留住肯接受而且熱衷于讓顧客滿意的營業(yè)員。每一名新進營業(yè)員，從營銷主管到銷售人員，在雇用前都要接受公司的面談，目的在于確定這個人是否有喜歡他人的性格。雇用這種人的結(jié)果，就是老人不斷引進新人。在著名的香港老年用品店中，有八成的人是由老人介紹進去的，他們做得很久而且表現(xiàn)很佳。如果你能雇用喜歡他人的營業(yè)員，你的顧客會感覺得到。5.了解期待的內(nèi)涵讓營業(yè)員知道期待什么和什么會被期待。每一名聘用的營業(yè)員都會收到一份通知，上面包括：（1）營業(yè)員將接受品質(zhì).努力.工作熱忱.誠實和成果等方面的評定和監(jiān)督。（2）營業(yè)員可在絕對追求卓越的環(huán)境下工作，卓越就是品質(zhì)，品質(zhì)就是‘顧客滿意’。換句話說，營業(yè)員必須以自己希望被對方的待遇來服務(wù)顧客，每一天都衷心地把顧客放在第一位。6.灌輸顧客滿意的概念從上班第一天起教育你的營業(yè)員。每一名新進人員在上班的頭一個月，都先接受服務(wù)訓練。此一訓練的目的在于使每一個人了解商業(yè)銷售的生存是系于顧客的滿意。7.創(chuàng)造環(huán)境創(chuàng)造是營業(yè)員舒適并能使顧客滿意的環(huán)境。這就像美好的食物.方便的停車.干凈的洗手間.削尖的鉛筆一樣，是會給人帶來愉悅的事。當營業(yè)員覺得舒適的時候，他們會將這種感覺帶到工作中，然后令