顧客抱怨非企業(yè)背景版

顧客抱怨處理講師：張超課程目的：1.了解什么是顧客抱怨？清楚顧客抱怨的表現(xiàn)和影響以及顧客抱怨的分類(lèi)。2.顧客抱怨的處理流程及核心理念。3.結(jié)合理論能夠進(jìn)行有效的顧客抱怨處理。什么是顧客抱怨？當(dāng)我們提供的產(chǎn)品或服務(wù)沒(méi)有達(dá)到顧客的期望、或滿(mǎn)足他們的需求時(shí)，顧客就會(huì)發(fā)出抱怨。另一方面，也表示顧客仍舊對(duì)我們具有期待，希望能改善服務(wù)水平，簡(jiǎn)單的說(shuō)，顧客抱怨就是顧客表現(xiàn)出對(duì)餐廳的不滿(mǎn)意。顧客抱怨同時(shí)也是顧客給予餐廳最寶貴的禮物。顧客抱怨的表現(xiàn)形式和影響四種表現(xiàn)形式面對(duì)面電話網(wǎng)絡(luò)第三方交涉（如：當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)部門(mén)或法律代表）四種表現(xiàn)方式保持沉默向服務(wù)員抱怨情緒激動(dòng)，甚至有過(guò)激行為廣泛抱怨，例如通過(guò)微博媒體或者向政府部門(mén)投訴影響流失可能保留可保留影響：抱怨直接影響到的就是我們可能會(huì)流失顧客從而損失營(yíng)業(yè)額，抱怨也可能會(huì)給企業(yè)帶來(lái)負(fù)面影響，但從另一個(gè)角度來(lái)看，顧客抱怨也是我們改進(jìn)工作、提高顧客滿(mǎn)意度的機(jī)會(huì)。所以處理顧客抱怨時(shí)，及時(shí)性及專(zhuān)業(yè)性非常重要。它能盡快地幫助企業(yè)重新建立信譽(yù)，提高顧客滿(mǎn)意度，維持顧客的忠誠(chéng)度。表現(xiàn)形式及方式一級(jí)顧客抱怨1二級(jí)顧客抱怨顧客抱怨的分類(lèi)2一級(jí)顧客抱怨二級(jí)顧客抱怨二級(jí)顧客抱怨是性質(zhì)較為嚴(yán)重的抱怨，必須要由值班經(jīng)理、餐廳經(jīng)理或區(qū)經(jīng)理及以上職級(jí)的人員來(lái)處理，才能使問(wèn)題得以解決。不是任何一個(gè)員工都適合去處理這些抱怨的。

二級(jí)抱怨包括了以下幾種情況：

食物中毒或食品安全所引起的疾病在食品中發(fā)現(xiàn)異物

突發(fā)事件、意外傷害或受傷何在一級(jí)抱怨被處理后，仍未能使顧客滿(mǎn)意的抱怨顧客要求公司管理部門(mén)出面解決的抱怨一級(jí)顧客抱怨是餐廳服務(wù)員就可以處理的，他們能夠根據(jù)情況立即處理顧客的抱怨，而不會(huì)因?yàn)樘幚沓绦驈?fù)雜導(dǎo)致矛盾激化。一級(jí)抱怨，包括了以下幾種情況：餐點(diǎn)內(nèi)容不正確菜品份量不正確產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題桌椅、餐具不干凈顧客抱怨的分類(lèi)顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的1不要試圖和顧客講道理，而是學(xué)會(huì)如何跟顧客談條件2擺正心態(tài)，無(wú)論處理的如何都是對(duì)你有利的事情，感謝理解你的顧客，感激磨礪讓你成長(zhǎng)的顧客3沒(méi)有處理不了的客訴，只有沒(méi)達(dá)成共識(shí)的條件4顧客抱怨的處理的核心理念及流程核心理念處理客訴最好的辦法就是盡量避免客訴的發(fā)生5專(zhuān)心傾聽(tīng)1表示關(guān)心2使顧客滿(mǎn)意3感謝顧客4一級(jí)顧客抱怨處理流程：目光注視顧客，表示尊重傾聽(tīng)顧客的說(shuō)明，確認(rèn)了解問(wèn)題了解事實(shí)應(yīng)用語(yǔ)言（包括肢體語(yǔ)言）表示關(guān)心表示感同身受判斷此抱怨屬于何種性質(zhì)無(wú)論我們對(duì)錯(cuò)，都要表示關(guān)心

給出合理解決問(wèn)題的建議

為顧客更換產(chǎn)品，或更正餐點(diǎn)的錯(cuò)誤，或退款給顧客立即解決問(wèn)題如顧客不同意服務(wù)員的解決方案，應(yīng)交由值班經(jīng)理處理感謝顧客讓我們看到了存在的問(wèn)題再次表示我們對(duì)此事的關(guān)心及時(shí)將顧客抱怨和處理結(jié)果通知值班經(jīng)理感謝抱怨顧客6使抱怨顧客滿(mǎn)意收集原始資料

1認(rèn)真傾聽(tīng)2表示關(guān)心3收集詳細(xì)的資料和證據(jù)45二級(jí)顧客抱怨處理流程二級(jí)顧客抱怨處理流程1.收集原始資料面對(duì)面的抱怨電話抱怨網(wǎng)絡(luò)抱怨當(dāng)?shù)匦l(wèi)生機(jī)構(gòu)的來(lái)訪詳細(xì)記錄抱怨信息，填寫(xiě)《餐廳事件報(bào)告單》立即與餐廳經(jīng)理或區(qū)經(jīng)理取得聯(lián)系將一份完整的抱怨記錄交給餐廳經(jīng)理或區(qū)經(jīng)理詳細(xì)記錄抱怨信息，填寫(xiě)《餐廳事件報(bào)告單》立即與餐廳經(jīng)理或區(qū)經(jīng)理取得聯(lián)系詳細(xì)記錄抱怨信息，填寫(xiě)《餐廳事件報(bào)告單》立即與餐廳經(jīng)理或區(qū)經(jīng)理取得聯(lián)系。將顧客書(shū)面抱怨的資料進(jìn)行打印或復(fù)印，將原件及復(fù)印件連同事件報(bào)告單一同交給餐廳經(jīng)理或區(qū)經(jīng)理。立即與餐廳經(jīng)理聯(lián)系并通知區(qū)經(jīng)理。詳細(xì)記錄抱怨信息，填寫(xiě)《餐廳事件報(bào)告單》二級(jí)顧客抱怨處理流程目光注視顧客，表示尊重（如是面對(duì)面的抱怨）。認(rèn)真傾聽(tīng)，讓顧客能夠感受到我們要了解和解決問(wèn)題的誠(chéng)意確認(rèn)完全了解顧客反映的問(wèn)題了解事實(shí)用語(yǔ)言（包括肢體語(yǔ)言）表達(dá)我們對(duì)問(wèn)題的關(guān)心穩(wěn)定情緒不要激動(dòng)，不要將問(wèn)題轉(zhuǎn)化成私人沖突表現(xiàn)出感同身受，并愿意解決問(wèn)題的良好意愿。判斷抱怨屬于何種性質(zhì)。如果是電話抱怨，請(qǐng)到較為安靜的區(qū)域接聽(tīng)以免被嘈雜的聲音影響2.認(rèn)真傾聽(tīng)面對(duì)面的抱怨電話抱怨因顧客投訴引起的當(dāng)?shù)匦l(wèi)生機(jī)構(gòu)來(lái)訪二級(jí)顧客抱怨處理流程無(wú)論我們對(duì)錯(cuò)，都要表達(dá)我們對(duì)此事件的關(guān)心。表示出真誠(chéng)的態(tài)度。例如：“我們很遺憾發(fā)生這種事情?！痹谑录床槊髑?，不要承擔(dān)事件的責(zé)任。不要輕易給予任何承諾。不要將餐廳食品制作程序隨意告訴公司外部人員給出合理解決問(wèn)題的建議，征求顧客的意見(jiàn)如果抱怨涉及產(chǎn)品中有異物，或已變質(zhì)的食品，我們應(yīng)告訴顧客：“我們很遺憾讓您的用餐發(fā)生不愉快。我們餐廳的制度及操作程序也不允許發(fā)生類(lèi)似事件。我能體會(huì)您的感受，并保證我們會(huì)立即對(duì)此事進(jìn)行調(diào)查。我也會(huì)第一時(shí)間上報(bào)我的主管，并將調(diào)查的最終結(jié)果告訴您。我們現(xiàn)在為您更換一道菜品（或今天這一餐我們給您打個(gè)XX折）可以嗎？如果衛(wèi)生機(jī)構(gòu)代表顧客來(lái)訪，請(qǐng)加上“我們會(huì)全力配合您的工作，并會(huì)將調(diào)查的結(jié)果通知您，同時(shí)也會(huì)聯(lián)絡(luò)顧客并告知他們結(jié)果?！?.表示關(guān)心面對(duì)面的抱怨電話抱怨因顧客投訴引起的當(dāng)?shù)匦l(wèi)生機(jī)構(gòu)來(lái)訪二級(jí)顧客抱怨處理流程分析問(wèn)題收集關(guān)于本次投訴的具體信息，做好記錄并填寫(xiě)《餐廳事件報(bào)告單》收集產(chǎn)品中的異物或變質(zhì)食品，并立即將其置于干凈的容器內(nèi)，做好標(biāo)識(shí)單獨(dú)存放。如有需要的話，立即冷凍起來(lái)。如果顧客不愿提供證物，請(qǐng)了解并記錄物品的外觀及狀況（顏色、尺寸、成分等等）。如果顧客不愿意提供變質(zhì)品，請(qǐng)?zhí)嵝杨櫩蛯⒆冑|(zhì)品冷凍起來(lái)，以免受到進(jìn)一步腐敗。與顧客溝通，并盡量取得協(xié)調(diào)，讓我們從變質(zhì)品上取部分留樣，放入一個(gè)干凈的容器內(nèi)，如有需要，立即冷凍起來(lái)。將同批次的原料或產(chǎn)品，留樣封存。并作詳細(xì)記錄，記下重要的信息。如：生產(chǎn)日期、生產(chǎn)批號(hào)、生產(chǎn)商，顧客用餐日期、用餐時(shí)間等等。問(wèn)題處理后，將其余受到污染的產(chǎn)品或原料丟棄，并作廢棄記錄，記錄重要的信息。如：生產(chǎn)日期、生產(chǎn)批號(hào)、生產(chǎn)商，廢棄數(shù)量4.收集詳細(xì)的資料和證據(jù)二級(jí)顧客抱怨處理流程再次告訴顧客我們會(huì)立即將此事上報(bào)給餐廳直屬主管告訴顧客我們會(huì)立即對(duì)此事進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查結(jié)束后會(huì)與之聯(lián)系，初步約定時(shí)間在2天內(nèi)，同時(shí)，5天內(nèi)會(huì)進(jìn)一步聯(lián)系，確認(rèn)抱怨顧客同意餐廳上述方案立即提供給顧客一個(gè)暫時(shí)性的解決方法。例如：在顧客同意的情形下，更換一份餐點(diǎn)以表達(dá)我們的心意。5.使抱怨顧客滿(mǎn)意6.感謝抱怨顧客感謝抱怨顧客，讓我們看到了餐廳存在的問(wèn)題。再次表達(dá)我們對(duì)此事件的關(guān)心。立即上報(bào)直屬主管，此次抱怨的具體情況及顧客已接受的暫時(shí)解決方案。如果因顧客抱怨使當(dāng)?shù)匦l(wèi)生機(jī)構(gòu)或律師代表前來(lái)了解情況，先禮貌接待，而后立即上報(bào)直屬主管及公司總部相關(guān)人員。案例分析：1：顧客在點(diǎn)餐時(shí)，服務(wù)員詢(xún)問(wèn)顧客是否有會(huì)員卡，顧客表示自己有會(huì)員卡，于是服務(wù)員就按照會(huì)員價(jià)給顧客進(jìn)行點(diǎn)單，用餐結(jié)束后，在顧客結(jié)賬時(shí)報(bào)給服務(wù)員一個(gè)手機(jī)號(hào)，收銀員在結(jié)賬過(guò)程中發(fā)現(xiàn)顧客的手機(jī)號(hào)不是會(huì)員，于是服務(wù)員又去跟顧客核對(duì)，這是顧客說(shuō)可能那就是沒(méi)有會(huì)員，于是服務(wù)員很為難尋求值班經(jīng)理幫助,值班經(jīng)理詢(xún)問(wèn)顧客時(shí)，顧客說(shuō)一開(kāi)始就沒(méi)說(shuō)有，是服務(wù)員自己給點(diǎn)的，值班經(jīng)理先像顧客表達(dá)了歉意，后告知顧客現(xiàn)在辦理一張會(huì)員卡，否則得給重新下成原價(jià)，反而不劃算，顧客拒絕辦卡，并堅(jiān)持要求不能從新改價(jià)，值班經(jīng)理告知顧客如果不辦卡就不能享受會(huì)員價(jià)，這個(gè)公司規(guī)定，最后顧客放下了單子上顯示的金額轉(zhuǎn)身就走，并告訴值班經(jīng)理，不滿(mǎn)意找警察去。案例分析：2：一個(gè)周末的晚上7點(diǎn)左右，餐廳門(mén)口排起了長(zhǎng)隊(duì)，有20多桌的顧客在等位，這個(gè)時(shí)候餐廳剛收拾出來(lái)了一張桌子，由于餐廳人力比較緊張，服務(wù)員還沒(méi)來(lái)得及擺臺(tái)，領(lǐng)位員便在門(mén)口跟排到位置的顧客進(jìn)行點(diǎn)餐，這時(shí)剛來(lái)的一桌顧客沒(méi)有進(jìn)行排隊(duì)徑直走進(jìn)餐廳內(nèi)并做在了那張空桌子跟前，值班經(jīng)理趕忙過(guò)去告知顧客，門(mén)口排隊(duì)的顧客比較多，這個(gè)位置已經(jīng)有顧客在點(diǎn)菜了，但是已經(jīng)就坐的顧客拒絕讓出座位，而后值班經(jīng)理便出門(mén)跟門(mén)口的顧客解釋?zhuān)⑶冶磉_(dá)了自己的無(wú)奈，且告訴顧客，暫時(shí)不會(huì)為插隊(duì)的顧客進(jìn)行服務(wù)，而后值班經(jīng)理進(jìn)去跟當(dāng)區(qū)的服務(wù)員告知，不要為插隊(duì)的顧客點(diǎn)餐，卻被插隊(duì)的顧客聽(tīng)到，于是大吵大鬧，值班經(jīng)理沒(méi)有理會(huì)，后來(lái)插隊(duì)的顧客生氣的離開(kāi)了餐廳并在微博上發(fā)出了餐廳服務(wù)員太差沒(méi)有素質(zhì)。情景演練：1：服務(wù)員在添湯的過(guò)程中不小心將湯濺到了顧客的身上，臉上有被輕微碰到，衣服上也有一點(diǎn)湯漬，顧客很生氣，而你做為值班經(jīng)理剛好看到了這一幕。請(qǐng)三位學(xué)員分別扮演顧客，服務(wù)員和值班經(jīng)理。2：一位顧客在吃飯的過(guò)程中在鍋里吃出來(lái)了一條疑似塑料袋的東西，服務(wù)員找到了值班經(jīng)理，值班經(jīng)理表示道歉，并給換了鍋，并表示給顧客打折，顧客表示可以接受，可是沒(méi)過(guò)10分鐘，顧客又在鍋里吃出了塑料袋，又叫來(lái)了值班經(jīng)理。請(qǐng)兩位學(xué)員分別扮演顧客和值班經(jīng)理3：幾個(gè)顧客在餐廳喝酒，由于喝的比較多，一位顧客在離開(kāi)座位上廁所時(shí)，摔了一跤，當(dāng)時(shí)人有