全能主管綜合素質(zhì)培訓

全能主管綜合素質(zhì)培訓不理性A

結幫拉派B剛愎自用C傲上辱下D一意孤行2

不感性A

過分自我B少人情味C不善于激勵D少聰明才智3不專業(yè)A

不懂裝懂B亂指揮C不學習D亂下結論4不穩(wěn)重A

處事隨意B少包容心C遇事沖動D不計后果基層主管常犯的錯誤第二頁，共197頁。2

基層中層高層計劃、執(zhí)行組織、協(xié)調(diào)領導、決策戰(zhàn)略執(zhí)行管理執(zhí)行企業(yè)管理的三個階層第三頁，共197頁。31、目標設定能力（洞察力、敏感力、遠視力）2、問題分析與管理改善的能力（正確的判斷與合理的決策）3、組織與授權的能力（集中力，應變力，用人不疑，疑人不用）4、傳達與溝通的能力（傳達的四種效果，沉船跳海的故事）5、激勵部屬的能力（關心愛護部屬，幫其克服困難）6、培育部屬的能力（倒金字塔原理）7、自我革新的能力基層主管的七大管理職能第四頁，共197頁。4A考慮員工所需技能B考慮員工之品質(zhì)意識C考慮員工成熟度D不符要求員工之處置E部門內(nèi)協(xié)調(diào)F跨部門協(xié)調(diào)基層主管理執(zhí)行工作技巧工作分配與協(xié)調(diào)第五頁，共197頁。51自動自發(fā)(20分)2注意細節(jié)(20分)3為人誠信負責(20分)4善于分析、判斷應變(10分)5樂于學習進步(10分)6具有創(chuàng)意(10分)7韌性對工作投入(10分)8人際關系（團隊精神）良好(10分)9求勝欲望強烈(10分)

優(yōu)秀的基層主管九大素質(zhì)第六頁，共197頁。6滿分120分70分不合格主管-----降職對象80分及格型主管----培養(yǎng)對象95分優(yōu)秀主管----激勵對象105分出眾型主管----考察對象120分卓越型經(jīng)理人----CEO對象第1級第2級第3級第4級第5級您是第幾級主管?第七頁，共197頁。7基層主管五要素●刻苦學習的精神●探索創(chuàng)造的精神●艱苦奮斗的精神●合作共事的精神●積極奉獻的精神第八頁，共197頁。8知識技能基層主管素質(zhì)冰山模型◆_素養(yǎng)◆_管控能力◆_心理素質(zhì)◆_？？？？？第九頁，共197頁。9優(yōu)秀主管的六大技能第十頁，共197頁。10管理縱橫技能目標管理技能時間管理技能人員管理技能現(xiàn)場管理技能團隊管理技能第十一頁，共197頁。11管理縱橫技能第十二頁，共197頁。12高層管理者中層管理者基層管理者操作者組織的層次主管第十三頁，共197頁。13主管的定義

主管是指同下屬一起，或通過下屬使活動完成得更有效的過程。這里過程的含義表示主管發(fā)揮的職能或從事的主要活動。這些職能可以概括地稱為計劃、組織、領導和控制。第十四頁，共197頁。14各階層對基層管理者的要求主管家庭員工同級經(jīng)理完成任務解決問題面對困難團隊建設堅持原則維持紀律忠誠公司創(chuàng)新變革合作支持待之以誠良好溝通保持形象在職培訓建議支持接受責任激勵士氣績效反饋溝通渠道善待家庭事業(yè)有成客戶供應商第十五頁，共197頁。15一、計劃主管們?yōu)槭裁醋鲇媱?這是因為計劃可以給出方向，減小變化的沖擊，使浪費和冗余減至最少，以及設立標準以利于控制。

第十六頁，共197頁。16計劃是一種協(xié)調(diào)過程，它給管理者和非管理者指明方向。當所有有關人員了解了組織的目標和為達到目標他們必須作出什么貢獻時，他們就能開始協(xié)調(diào)他們的活動，互相合作，結成團隊。而缺乏計劃則會走許多彎路，從而使實現(xiàn)目標的過程失去效率。

第十七頁，共197頁。17計劃迫使主管認真思考要干什么和怎么干？第十八頁，共197頁。18計劃不能夠消除變化，無論主管如何計劃，變化總會發(fā)生。主管制定計劃的目的是預測變化和制定最有效的應變措施?？聪鹿?jié)講的權變之道第十九頁，共197頁。19第二講第二十頁，共197頁。20問題：1、哪個車間相互之間合作過？2、哪個主管在工作中激勵過員工？第二十一頁，共197頁。21二、組織何謂組織？德魯克的管理學的定義為：所謂組織，就是人與人之間存在著分工協(xié)作、互相依賴、互相支持、有機統(tǒng)一的人群團體。（沒有內(nèi)部分工的團體，是不能被稱之為組織的，只能叫團伙）第二十二頁，共197頁。22組織結構描述組織的框架體系。就像人類由骨骼確定體型一樣，組織也是由結構來決定其形狀。第二十三頁，共197頁。23三、領導

“領導”兩字的定義為：（領導是角色，不是特指人）領導，就是通過滿足下屬需要和施加壓力、并以在下屬思想體系中建立行為準則為手段，調(diào)動人的行為，實現(xiàn)組織目標的過程。這個定義有六個要素：第二十四頁，共197頁。24

1）滿足下屬需要人的需要既包含物質(zhì)需要，也包括精神與心理的需要。美國心理學家馬斯洛認為，人的需要分為五大層面：生理需要（衣食住行的需要）安全需要（生命、財產(chǎn)、職業(yè)的安全需要）社會需要（能夠愛他人與被他人愛、能夠被團體接納）尊重需要（獲得他人尊重、有社會地位、對自己有信心）自我實現(xiàn)的需要（自感到能力已經(jīng)充分發(fā)揮）第二十五頁，共197頁。252）施加壓力施加壓力是領導人率領下屬實現(xiàn)組織目標過程中不可缺少的手段。施加壓力須使下屬明確知道：施加壓力是為了組織更好地發(fā)展，也是為了個人更好地發(fā)展。且忌“施加壓力是組織遺棄自己的信號”第二十六頁，共197頁。26

3）在下屬思想中建立行為準則思想——態(tài)度——行為——結果

（懷疑-----嘗試-----放棄）第二十七頁，共197頁。274）領導是對人的行為的調(diào)控領導是對人的行為的調(diào)控，而不是對物質(zhì)形態(tài)的調(diào)控。領導學是研究人的學問，而不是研究資金、生產(chǎn)、營銷等問題。

第二十八頁，共197頁。28

5）領導是一種過程領導是調(diào)動人的行為，以及實現(xiàn)組織目標的過程?！邦I導”不是指“人”而是指一種領導過程。第二十九頁，共197頁。29

6）領導是通過組織來運作的領導之所以產(chǎn)生的原因，就是因為有分工協(xié)作的基礎。有了分工協(xié)作，就需要有人布置任務、協(xié)調(diào)矛盾、統(tǒng)一思想。第三十頁，共197頁。30有效的領導領導的行為可能有效地實現(xiàn)組織目標，領導可能是優(yōu)秀的，也可能是低劣的。那么，什么是優(yōu)秀的亦即有效的領導呢？優(yōu)秀的領導有兩項準則：

第三十一頁，共197頁。311）實現(xiàn)目標的代價小一個組織雖然實現(xiàn)了組織目標，但是其所化的代價巨大，殺敵三千、自損一萬，則該組織的領導不能算好領導。就企業(yè)而言，優(yōu)秀的領導就是以最經(jīng)濟的方式達到組織目標。第三十二頁，共197頁。322）完成目標的程度高

一個領導到底算不算“好的領導”，要以事物發(fā)展的結果來評價，而不能以事物的發(fā)展過程來評價。達到目標的程度越高，領導就越好。

第三十三頁，共197頁。333）領導與管理的區(qū)別

主要表現(xiàn)在四個方面：

第三十四頁，共197頁。34第一：領導主要體現(xiàn)在對人的行為進行調(diào)控；而管理則還包括對物、資金的調(diào)控。第三十五頁，共197頁。35第二：領導的職責是提出目標，描繪人們要為之奮斗的路線；管理主要側重于實現(xiàn)目標的具體方法。第三十六頁，共197頁。36第三：領導的方法在很大程度上體現(xiàn)藝術化特征，嚴謹?shù)目茖W特征較少；管理的方法，在很大程度上強調(diào)嚴謹?shù)目茖W性，藝術化的成分相對較少。第三十七頁，共197頁。37第四：領導大量運用直覺；管理則絕對排斥直覺。

第三十八頁，共197頁。38權變思維

權變思維這根植于中國傳統(tǒng)中，是思維創(chuàng)新，提出了線性思維轉向跳躍思維的觀點。機制轉化，隨機權變之理。

管理的三變：第三十九頁，共197頁。391）、適變之道——適應轉化的原理首先，要適應，適者生存，企業(yè)要適應世界經(jīng)濟大循環(huán)中不斷變化的潮流。適應國情、行情、本情；適應自然、市場、環(huán)境；適應人心、人力、人智；適應物質(zhì)、能量、信息；適應供、產(chǎn)、銷，人、才、物；適應才能適變，才能創(chuàng)新，才能可持續(xù)發(fā)展。

第四十頁，共197頁。402）、應變之道——機制運化的原理從整體到個體，從應變到創(chuàng)新，這是周易的重要觀念之一。企業(yè)的競爭力源于企業(yè)的活力，所謂活力即企業(yè)的“自組織機制”或稱“應變器”。“應變器”具有多層次功能，當系統(tǒng)某些環(huán)節(jié)發(fā)生某種變化時，它隨時都可以使該系統(tǒng)得到自動的調(diào)整。建立健全企業(yè)的經(jīng)營機制，就能應變自如，使之增強智力，積累實力，完善權力，達到經(jīng)營管理至善至佳的狀態(tài)。

第四十一頁，共197頁。413）、權變之道——隨機制宜的原理

權變是權宜機變，機變是因時、因地、因人、因勢變通之法?！敖?jīng)達權變”是古人提倡出來的。“經(jīng)”是管理的原則，“權”是權變之道。要“經(jīng)、權”結合，即一般與特殊、原則與靈活運用相結合。要有“經(jīng)”亦有“權”。管理中權變理論中心是提倡權變思維，實際就是太極思維。(特殊情況，特殊對待.年前加班）

第四十二頁，共197頁。42主管若能把握適變、應變、權變之道，即可以使經(jīng)營管理達到溝通、貫通(協(xié)調(diào))、疏導之境地，也就是周易的“變則通，通則達?！钡谒氖?，共197頁。43四、控制

控制是形成一系列具有控制職能的方法、措施、程序，并予以規(guī)范化和系統(tǒng)化，使之成為一個嚴密的、較為完整的體系。第四十四頁，共197頁。44

主管的控制是指保證經(jīng)營方針、決策的貫徹執(zhí)行，促進經(jīng)營活動的經(jīng)濟性、效率性、效果性以及經(jīng)營目標的實現(xiàn)有關的控制。第四十五頁，共197頁。45案例分析——工作效率的下降陳先生是某部門的主管，他近來遇到了麻煩，主要是他所管理的部門最近發(fā)生了一些問題。就在這個星期前，林先生，也就是陳的上級，還對他部門上個月工作成績的下降表示失望。林先生在會上清楚表明，如果陳主管不能在這個月內(nèi)改善其部門的工作成績，他的職位就將由別人接任。

陳主管非常難過。他知道他所管理的部門人員流動頻繁，士氣低落，員工諸多怨言，而且效率低下，頻頻出錯?？稍趺茨芄炙?？他一直工作勤勤懇懇，任勞任怨，常常工作到很晚。他覺得他的下屬令他失望。討論：他該怎么辦？第四十六頁，共197頁。46主管扮演著9種不同的角色第四十七頁，共197頁。471、領導者：負責激勵和動員下屬，負責人員配備、培訓和交往的職責，實際上從事所有的有下級參與的活動。

第四十八頁，共197頁。482、監(jiān)聽者：尋求和獲取各種特定的信息(其中許多是即時的)，以便透徹地了解組織與環(huán)境；作為組織內(nèi)部和外部信息的神經(jīng)觸角，保持與員工親密接觸。

第四十九頁，共197頁。493、信息傳達者：從上司那里獲得信息傳遞給組織的其他成員——有些是關于事實的信息，有些是解釋和綜合組織的有影響的人物的各種價值觀點。舉行經(jīng)驗分享會。第五十頁，共197頁。504、導師：員工生活、工作的指導老師。第五十一頁，共197頁。515、模范：員工的榜樣。

第五十二頁，共197頁。52

6、混亂駕馭者：當組織面臨重大的、意外的危機時，負責采取補救行動進行危機處理。第五十三頁，共197頁。537、裁判：負責下屬糾紛的處理和裁決工作。

第五十四頁，共197頁。549、運營過程控制者8、組織計劃實施者第五十五頁，共197頁。55

未了解目的港口的人無法一帆風順。－－塞內(nèi)卡第五十六頁，共197頁。56目標管理“企業(yè)的使命和任務，必須轉化為目標”目標管理，是一種程序或過程，通過組織中上下級的協(xié)商，根據(jù)組織的使命確定一定時期內(nèi)組織的總目標，然后逐級分解至每個部門和員工，決定上下級的責任，并把這些目標作為評估績效的指標和標準第五十七頁，共197頁。57目標管理的程序目標設定目標預定組織調(diào)整目標分解達成協(xié)議過程管理總結評估第五十八頁，共197頁。58SMART目標管理S

詳細、特定或集中于一點的M

可定量的，一種可供比較的標準，有約束力A

執(zhí)行、運作、產(chǎn)生結果的某些事務R

實際的、可達成的和可能的T

預先規(guī)定的，受到時間和資源的制約，最后期限第五十九頁，共197頁。59目標的金字塔長期目標中期目標短期目標月/周/日/即時目標5~10年3~5年1~3年妥善利用每一天終極目標組織總目標分公司目標部門目標個體目標剝洋蔥法第六十頁，共197頁。60長期目標即時目標大目標中期目標即時目標更小目標小目標設定目標實現(xiàn)目標大目標鎖定工作的目標

剝洋蔥法剝洋蔥圖第六十一頁，共197頁。61萬向集團“科技驅(qū)動型成本管理”的決策就是通過目標管理實現(xiàn)的?！翱萍简?qū)動型成本管理”的核心是“一定三全”“一定”就是“定目標”。兩項目標：一是競爭力目標，它以技術創(chuàng)新為主，二是利潤目標，由此分解出成本目標、銷售目標，包括所有影響利潤的因素。目標的真正落實是通過“三全”。萬向集團目標管理案例第六十二頁，共197頁。62“全過程”：包括企業(yè)生產(chǎn)、制造、營銷全過程，甚至管理。每個階段都制定了目標?！叭亍保悍殖?個要素，即設計、采購、制造、質(zhì)量、銷售、服務、資金、管理，覆蓋了企業(yè)管理的各個方面。把成本目標按這8個要素全部進行分解?！叭珕T參與”：過去全面質(zhì)量管理（TQM）也強調(diào)過全員參與，但并未實現(xiàn)。這次是通過目標的全員分解實現(xiàn)的。從總經(jīng)理到每個職工，都有自己的具體目標。

三全第六十三頁，共197頁。63計劃和行動計劃表

沒有計劃的行動是大多數(shù)人的生活本質(zhì)失敗的計劃就等于在計劃失敗計劃是實現(xiàn)目標所要完成的工作計劃表是記錄這些工作、相關人員和時間進度的表格第六十四頁，共197頁。6465時間管理是職業(yè)經(jīng)理人的主要管理技能之一第六十五頁，共197頁。65版權所有北京春風訓練第六十六頁，共197頁。66第六十七頁，共197頁。67第六十八頁，共197頁。68第六十九頁，共197頁。69第七十頁，共197頁。70第七十一頁，共197頁。71第七十二頁，共197頁。72第七十三頁，共197頁。73第七十四頁，共197頁。74第七十五頁，共197頁。75第七十六頁，共197頁。76第七十七頁，共197頁。77第七十八頁，共197頁。78第七十九頁，共197頁。79第八十頁，共197頁。80第八十一頁，共197頁。81第八十二頁，共197頁。82第八十三頁，共197頁。83第八十四頁，共197頁。84第八十五頁，共197頁。85第八十六頁，共197頁。86第八十七頁，共197頁。87第八十八頁，共197頁。88第八十九頁，共197頁。89第九十頁，共197頁。90第九十一頁，共197頁。91第九十二頁，共197頁。92第九十三頁，共197頁。93第九十四頁，共197頁。94第九十五頁，共197頁。95時間的價值要領會一年的價值，只要問個期末考不及格的學生要領會一月的價值，只要問個生下早產(chǎn)兒的母親要領會一星期的價值，只要問個周刊編輯要領會一天的價值，只要問個每天打零工卻要養(yǎng)活十個孩子的人要領會一小時的價值，只要問個正在等待婚禮的佳偶要領會一分鐘的價值，只要問個錯過火車的人要領會一秒鐘的價值，只要問個在意外中大難不死的人第九十六頁，共197頁。96●

節(jié)省時間，等于節(jié)省成本●節(jié)省時間，等于創(chuàng)造財富●善待時間，等于善待生命●善用時間，等于成就未來●

時間對每個人是公平的，24小時，1440分鐘，為何有不一樣成就之人，那就在于他們把時間做了不一樣的分配。時間成本觀念第九十七頁，共197頁。97

“時間管理”所探索的是如何減少時間浪費，以便有效地完成既定目標。時間管理的對象不是“時間”，它是指面對時間而進行的“管理者的自我管理”。

什么是時間管理？第九十八頁，共197頁。98無法復制_________________無法蓄積無法停留__________________無法失而復得時間管理四項特性第九十九頁，共197頁。99時間=控制事件管理你自己的行為安排工作的先后次序時間管理你在控制之中事情是有序的你可以加倍你的產(chǎn)出一系列的事件第一百頁，共197頁。100思考如果要你根據(jù)以下三個方面來找出你的缺點，你選哪一項？缺乏確定優(yōu)先順序的能力缺乏根據(jù)優(yōu)先順序進行組織和必要時進行重組的能力缺乏履行、堅持的自律性第一百零一頁，共197頁。101輕重緩急的優(yōu)先級管理重要性緊急性[1][3][2][4]重要緊急不重要不緊急緊急不重要重要不緊急事件的四個象限第一百零二頁，共197頁。10220/80法則（柏拉圖Pareto法則）

——最省力的企業(yè)成功與個人幸福法則在因和果、投入和產(chǎn)出、努力和收獲之間，存在著不平衡

關系：80%的收獲來自20%的努力，其它80%的投入只帶

來20%的產(chǎn)出投入產(chǎn)出80%20%20%80%第一百零三頁，共197頁。103每位員工都應該專注于那些能產(chǎn)生80%效益的20%關鍵（核心）工作對次要任務少化時間精力，授權放棄和降低工作成本對常規(guī)的作業(yè)流程要不斷簡化改善以提高工作效率十鳥在林，不如一鳥在手第一百零四頁，共197頁。104如何管理每天的工作回顧工作目標和行動計劃表，了解今天要做什么根據(jù)事情的重要性和緊急程度安排優(yōu)先次序重要性 緊急性

A

高度優(yōu)先（必須做） 1必須現(xiàn)在做

B

中度優(yōu)先（應該做） 2應該很快做

C

低度優(yōu)先 3不緊急第一百零五頁，共197頁。105“時間殺手”無形的“時間殺手”——內(nèi)在陷阱

在我們不知覺的情況下出現(xiàn)，往往問題源于我們自己（自己造成）有形的“時間殺手”——外在陷阱

明明知道是浪費時間的事情，但迫于無奈地去做（環(huán)境因素造成）思考：哪些事情占據(jù)了你大量的時間？第一百零六頁，共197頁。10622種最大的浪費時間現(xiàn)象第一百零七頁，共197頁。107學會說“不”記?。翰荒芫芙^，就會受別人時間表的控制

克服心理和情面障礙拒絕要求四部曲傾聽婉言回絕提出理由提供變通之計承諾太多，沒能說“不”第一百零八頁，共197頁。108拖延問題的解決措施分類，按事件等級立即處理避免堆積有待解決的公文，今日事今日畢先做不喜歡的事把每份工作設定時限，并公開給人知道找出閑聊和做白日夢的時間，盡量減少一氣呵成拖延耽擱/中途放棄第一百零九頁，共197頁。109瑞士奶酪法把重大的工作分成許多部分，抽時間完成一些相對獨立的部分，逐步積累起來。就象在一塊瑞士奶酪上依次戳許多小洞那樣拖延耽擱/中途放棄第一百一十頁，共197頁。110應付外界不速之客的干擾確定約見的優(yōu)先次序和時間把訪客轉交給別人用肢體語言或談話地點暗示你不愿長時間地接待他預設時間限制對于不斷騷擾你的人，直截了當告訴他你現(xiàn)在沒空不速之客第一百一十一頁，共197頁。111電話處理過濾來電暗示應該結束預設時間限制發(fā)現(xiàn)需求緊扣主題直截了當掛斷電話集合在某一時間全部回掉分類，按輕重緩急分批處理以談正事的立場作開場白話不過“三”電話第一百一十二頁，共197頁。112時間值多少錢？*每年251個工作日，每天工作8小時會議第一百一十三頁，共197頁。113開有效率的會宗旨：短時間達到目的，與會者滿意會議會前準備

什么，為什么，時間，地點，如何，誰主持會議

掌控進程，緊扣主題，陳述和發(fā)問、引起互動，處理無序和干擾

……結束會議

會議紀要，評估總結，任務分工，檢察回顧第一百一十四頁，共197頁。114信息處理速讀，劃線，眉批和剪貼不要打開與你無關的信息固定時間收發(fā)電郵或信函如果某信息需采取應對措施，就記錄并加入一覽表為了便于歸檔，每條信息立即用一個文件名來編號信息一旦被處理，就可分類歸檔或清除如果信息不充分，則確定需要的信息，按時提供信息第一百一十五頁，共197頁。115缺乏政策/程序制訂政策、制度、工作流程（程序）

無空白無重疊原則運用5W1H簡化流程

剔除、簡化、調(diào)整、合并重組缺乏政策/繁文縟節(jié)第一百一十六頁，共197頁。116其它浪費時間的克服方法猶豫決定/錯誤決策缺乏自律混淆責任/權力溝通欠佳/爭論

瑣碎事務/文山書海

人手不足/能人不夠缺乏危機處理方法將風險視為無可避免而加以接受/收集資料，給自己抉擇期限/運用決策技術*建立目標和標準/追蹤/一次處理完明確責任分工表/責權相當選擇合適渠道/傾聽/雙向溝通/反饋/同理心/達成共識及時處理/一次處理一件/只處理一次/原件批復/減少副本/規(guī)范存檔/控制留存期進行HR成本效益分析,招聘甄選/培訓預見問題/制訂“防火”措施第一百一十七頁，共197頁。117運用工具時間管理統(tǒng)計分析表（工作日記）*周時間管理統(tǒng)計表*周時間管理分析表*第一百一十八頁，共197頁。118時間管理八大法則適時委派，立刻放棄每日行事，認真規(guī)劃程度劃分，重要優(yōu)先掌握時機，控制拖延時間浪費，盡量避免工作狂人，并不推崇專心致志，事務確切工作現(xiàn)場，保持整潔第一百一十九頁，共197頁。119克服拖延追求快樂逃避痛苦第一百二十頁，共197頁。120甘特圖第一百二十一頁，共197頁。121人員管理技能第一百二十二頁，共197頁。122在職培訓培訓下屬并非管理人員額外工作幫助他們發(fā)展是督導職責重要的部分第一百二十三頁，共197頁。123案例分析

——師傅帶徒弟某公司新招收了一名工人，經(jīng)過人事部簡單的職前培訓后，被安排在某車間。車間主任很忙，讓車間文員安排新員工熟悉環(huán)境，隨便講解一些部門規(guī)定，之后安排他跟隨老員工趙師傅學習操作沖床，并對趙說：“這是新來的小李，從現(xiàn)在起由你負責對他培訓”，然后就轉身走了。趙師傅突然接到新的任務，起先還很茫然，因為他第一次帶徒弟，不知從何做起。但是馬上就胸有成竹，覺得自己是老師傅，在沖床上摸爬滾打多年，經(jīng)驗非常豐富。他馬上開始對他的徒弟實施了培訓：他讓小李先觀看自己操作，有不懂之處及時提問。一個星期后，小李很快學會了沖床的操作，并馬上親自獨立工作。但是，很快就出現(xiàn)了工傷事故，小李的手指被沖床壓碎了。原來，按SOP規(guī)定，工人必須用鑷子把元件送人沖床壓位，小李因貪圖方便，直接用手把元件送入機器。其實趙師傅偶爾也這么做，一直沒有發(fā)生事故，偏偏小李“倒霉”，上機不久便遇到機器失靈，手來不及收回，被機器壓斷了手指。事故發(fā)生后，車間主任批評趙師傅沒有帶好徒弟，趙自然不服氣，爭辯說：“我已經(jīng)盡心盡力教他了，誰知道機器恰巧會出現(xiàn)故障？”在職培訓第一百二十四頁，共197頁。124一、發(fā)現(xiàn)培訓需求組織對員工的期望和目標是什么？培訓能否達成組織的期望和目標？工作標準是什么，需要什么知識、技能和態(tài)度？員工的工作表現(xiàn)和標準之間是否存在差距？員工現(xiàn)有的知識、技能和態(tài)度是否達到了崗位要求？員工是否需要培訓？需要什么培訓？培訓能否解決現(xiàn)存問題？解決什么問題？在職培訓第一百二十五頁，共197頁。125可能已經(jīng)產(chǎn)生培訓需求的情況緩慢的工作進度，工作效率低下工作質(zhì)量差，連續(xù)的高錯誤、高損壞、高成本經(jīng)常不能達到預期的工作目標頻繁的工作意外事故顧客經(jīng)常投訴產(chǎn)品或服務質(zhì)量差員工士氣低落，經(jīng)常抱怨或投訴高離職率、缺勤率或員工經(jīng)常遲到早退不能與同事、上司或顧客順暢地溝通員工需經(jīng)常加班超時工作工作任務或工作職責發(fā)生變動有新產(chǎn)品、新設備、新技術、新方法、新工作程序/系統(tǒng)等出臺、推廣應用新員工加盟在職培訓第一百二十六頁，共197頁。126海爾培訓的啟示第一百二十七頁，共197頁。127第一百二十八頁，共197頁。128工作分析案例——工作：餐廳服務員迎接、引導就餐客人就座為客人倒茶為客人點菜/無酒精飲料/酒水領取和運送無酒精飲料/酒水提供菜/無酒精飲料/酒水倒無酒精飲料/酒水分菜/換碟處理付帳收拾盤碟/清潔餐桌準備餐桌和餐具清潔餐廳設備停止營業(yè)的準備工作計劃和檢查餐廳準備工作檢查設備采取防火和安全措施訂位服務

…在職培訓第一百二十九頁，共197頁。129練習：列出本部門各項崗位的任務把想到的記錄下來按正確的順序排列在職培訓第一百三十頁，共197頁。130崗位說明書的要素崗位名稱所屬部門直接上級直接下級/（人數(shù)）服務對象橫向協(xié)作工作職責1、核心職責2、具體職責3、管理職責工作標準職務權限任職條件

1、教育背景（學歷/專業(yè)）

2、工作經(jīng)驗（行業(yè)/崗位）

3、工作技能

4、生理特征（年齡/性別/婚姻/

健康/外表/性格/氣質(zhì)/態(tài)度）

5、其他條件崗位等級薪酬范圍工作地點/條件/環(huán)境工作重點/難點工作禁忌職業(yè)發(fā)展方向在職培訓第一百三十一頁，共197頁。131如何進行任務分解整理出主要步驟（做什么）

按邏輯順序/動詞開頭/簡短描述每一步驟如何完成（如何做）必要時提供理由（為什么這么做）制定出重要步驟的標準和重點在職培訓第一百三十二頁，共197頁。132任務分解案例1——清潔銅碗步驟（做什么）如何做為什么工作標準1、洗銅碗1）將清潔劑涂于碗內(nèi)2）用洗碗布清潔碗內(nèi)外3）用水將所有清潔劑沖凈確保污點和油脂已經(jīng)從碗內(nèi)洗掉A/碗上無油脂和

污點B/用手觸摸時無

油膩感覺2、將碗擦

干用干布將碗內(nèi)外擦干較容易擦亮無一滴水珠3、涂擦光

劑1）用干布沾些擦光劑于碗2）讓擦光劑干一會使光亮延長碗上各部位已均勻涂上擦光劑4、將碗擦

亮1）用干凈布擦去擦光劑2）擦亮使碗看上去象新的一樣可以從碗中看到自己的面目在職培訓第一百三十三頁，共197頁。133任務分解案例2——迎接、引導客人就座步驟（做什么）如何做為什么工作標準1、投放微笑

和眼神接

觸1）在餐廳入口一見客人時2）微笑3）眼神輕觸對方眼神讓客人感覺溫暖和賓至如歸主動、熱情、自然、溫和，用布遮住眼部以下還可感覺笑意2、迎接客人1）先生/小姐…，早上/下午/晚

上好2）如知道客人姓名，稱呼其名A/禮貌B/讓客人感覺親

近，富人情味聲音清晰、友好、自然3、詢問客人

喜好1）先生/小姐…，是否想要一

張單人桌2）您是否想離樂隊近一點3）您是否喜歡安靜一點的地方了解客人需求聲音親切4、聆聽客人

回答1）注視對方，耐心聆聽2）問還有什么問題獲得客人真實需求，以更好滿足客人需求傾聽的肢體語言在職培訓第一百三十四頁，共197頁。134錯誤分析錯誤分析是預測、分析一件工作特別困難或容易犯錯的地方，以針對性進行培訓，使員工能盡量避免犯錯錯點原因影響責任解決辦法預防辦法肉湯凝固1、用了冷盤子2、微波爐開得

太晚3、未適當加熱4、客人餐前談

話時間太長5、在服務臺或

廚房放太久1、客人投

訴2、利潤受

損3、影響聲

譽4、失去顧

客1、侍應生2、廚房3、顧客4、多方面道歉，提供另一份熱餐或退款，應不惜一切代價令客戶滿意1、改進食品

保溫設備2、改進工作

程序3、鼓勵服務

員與廚師

良好協(xié)作4、加強培訓在職培訓第一百三十五頁，共197頁。135二、擬訂培訓計劃培訓計劃包括培訓目標課程設置課程設計培訓方法（特色）輔助教具培訓對象/人數(shù)培訓時間/課時培訓地點培訓講師培訓預算在職培訓第一百三十六頁，共197頁。136三、培訓準備運用工作分析和任務分解制定工作方法和標準、進行課程設計（大綱、計劃）、編寫培訓教材、準備提問問題…了解學員的知識、技能和態(tài)度等背景落實培訓計劃所包含的其它內(nèi)容在職培訓第一百三十七頁，共197頁。137案例分析

——準備培訓員工陳是位新上任的主管，要負責逐個培訓幾名下屬，使他們學會一套用于記錄詳細盤點目錄的新系統(tǒng)。陳除了叫得出他屬下員工的名字之外，對他們的工作效率、表現(xiàn)及能力了解甚少。

他找到小王，準備開始教授這套新系統(tǒng)。

陳：你好，小王，最近怎么樣？

王：還好。前些日子我感冒了幾天，現(xiàn)在已經(jīng)好了。

陳：那就好。很遺憾聽說你生病了。我想，今天早上我們得馬上

開始一些培訓了，因為我還要培訓好幾個人呢。

王：什么培訓？

陳：樓上那幫人最近搞出一套新系統(tǒng)，想讓我們投入運作。

王：他們好象老是憑空想出一些新花樣來折騰我們。我可看不出

我們現(xiàn)在干的這些有什么不好。

陳：呃，不過我想你看過這套新程序的運作之后會喜歡的。

王：但愿吧。不過我學東西很吃力的。

陳：也許這次不會。不過我在這方面也是新手，所以可能不是世

界上最好的老師。討論：作為一名督導，陳做得好與不好的地方有哪些，為什么？在職培訓第一百三十八頁，共197頁。138四、實施培訓促成培訓有效的要素動機理解參與練習反饋在職培訓第一百三十九頁，共197頁。139學習的途徑根據(jù)專家統(tǒng)計結果，一般人的平均接受能力是10%通過聽35%~50%通過聽、看80%~90%通過聽、看、思考和練習激發(fā)學員運用5個身體感官聽覺視覺觸覺嗅覺味覺在職培訓第一百四十頁，共197頁。140在職培訓技巧善于運用培訓輔助教具有機運用各種培訓方法在職培訓第一百四十一頁，共197頁。141五、考核/評估與建立培訓檔案培訓效果和評估內(nèi)容近期效果：學員對課程的反應，知識技能的增長中期效果：工作行為表現(xiàn)的變化長期效果：員工的績效水平及其對公司的貢獻評估內(nèi)容：反應、學識、行為、效果評估的方法測驗考試、提問測評問卷調(diào)查（對培訓課程的評估、對培訓效果的意見征詢*）觀察、對比、訪談調(diào)查在職培訓第一百四十二頁，共197頁。142六、跟進與比較逐漸減少監(jiān)督，給學員一定獨立工作的空間檢查、衡量學員的行為表現(xiàn)和實際績效將表現(xiàn)與績效和標準進行比較及時給予真實的反饋和建設性的意見或建議糾正偏差或標準跟蹤考評*在職培訓第一百四十三頁，共197頁。143在職培訓四步驟法準備演示實踐跟進在職培訓評估表*在職培訓第一百四十四頁，共197頁。144授權的準備工作轉移心態(tài)，培育氣氛分析授權的工作*

選擇任務，界定范圍選定授權的對象

評估員工（鼓勵主動），培訓下屬第一百四十五頁，共197頁。145誤區(qū)績效管理重要的是計劃和評估，中間的過程是員工自己工作的過程對員工績效的管理就是要監(jiān)督、檢查員工的工作，要時刻關注員工的工作過程花費時間做記錄是一種浪費第一百四十六頁，共197頁。146有效授權三步曲任務指示

進度監(jiān)控

成果評估第一百四十七頁，共197頁。147有效授權的步驟解釋工作的目標、內(nèi)容和范圍說明工作的重要性、期望的結果和完成期限與被授權者共同探討，就工作方法和步驟達成協(xié)議提出跟進的方法及檢討的日期授予適當?shù)臋嘞蓿ㄙY源調(diào)配、決策……）*監(jiān)察進度，鼓勵下屬，并隨時給予支持、幫助和建設性反饋如有需要，可調(diào)整原計劃，但要和下屬充分溝通*完成工作后，驗收并表示贊許和感謝*采用核對表第一百四十八頁，共197頁。148其它績效溝通和信息收集方法非正式溝通方式走動式管理開放式辦公工作間歇的溝通非正式會議工作記錄法他人反饋法第一百四十九頁，共197頁。149監(jiān)控的要點維持界限，與細節(jié)保持距離，掌握全局除非絕對需要，請不要干預，即使介入，須盡早退出盡早從嚴密控制轉向放手鼓勵被授權者自我管理，提出自己解決問題的方法不要明說暗示你懷疑他的能力不要擅自收回任務，如果不得不收回，立即尋找新對象不要把資歷看高于能力如果結果偏離原先的期望，分析問題第一百五十頁，共197頁。150績效評估的內(nèi)容德、能、勤、績第一百五十一頁，共197頁。151績效評估的方法個體之間比較排序法（Ranking）對偶比較法

（PairedComparison）強迫分布法

（ForcedDistribution）工作成果（目標）比較目標管理法（MBO）指數(shù)評估法工作標準（行為）比較核查表法（Checklist）量表評等法(RatingScales)關鍵事件法

（CriticalIncidents）行為錨定評等法(BARS)混合標準評等法

（MixedStandardScales）短文法（Essays）第一百五十二頁，共197頁。152評估者在評估過程中的誤區(qū)刻板印象定勢誤差暈輪效應（光環(huán)或成見）首因效應近因效應從眾心理趨中效應過于苛刻過于寬容推理錯誤假定相似對比錯誤第一百五十三頁，共197頁。153績效反饋面談的目的對被評估者的表現(xiàn)達成雙方一致的看法使員工認識到自己的成就和優(yōu)點指出員工有待改進的方面制定績效改進計劃協(xié)商下一個績效管理周期的目標與標準確定用于工作改進和職業(yè)發(fā)展的培訓項目了解員工發(fā)展的期望第一百五十四頁，共197頁。154面談前的準備主管的準備選擇適宜的時間準備適宜的場地*準備并熟悉有關資料提前通知面談對象并有所準備計劃面談的程序員工的準備準備表明自己績效的資料或證據(jù)準備個人發(fā)展計劃準備向主管提問的問題安排好自己的工作第一百五十五頁，共197頁。155面談過程的十大原則建立和維護彼此之間的信任清楚說明面談的目的鼓勵下屬說話認真傾聽避免對立和沖突集中在績效，而不是性格特征集中于未來而非過去優(yōu)點和缺點并重該結束時立即結束以積極的方式結束面談第一百五十六頁，共197頁。156面談技巧傾聽的技巧

傾聽的誤區(qū)：機械重復、夸大、輕描淡寫、滯后、搶先、斷章取義、主觀臆斷*表達的技巧學會問問題三明治原則適當?shù)刈龀龇磻\用肢體語言第一百五十七頁，共197頁。157面談技巧其他有用的技巧“我們—你們”“第二手稱贊”尋求員工建議善于解釋勇于承認錯誤第一百五十八頁，共197頁。158有效授權的溝通要點雙向溝通察言觀色善于引導建立感情第一百五十九頁，共197頁。159如何贊美他人—贊美的藝術具體明確，針對細節(jié)實事求是，不可虛構恰倒好處，不要過頭態(tài)度真誠，不假惺惺角度獨到，不落俗套言辭簡明，我字開頭借用第二手稱贊表明自己的看法第一百六十頁，共197頁。160贊美舉例表明自己的看法具體明確模糊評價他人我以為,你很有領導才能你是一個好領導你讓我們討論、提問，這讓我有被認同的感覺你讓我們討論、提問，你顯得很專業(yè)第一百六十一頁，共197頁。161練習：贊美對方5分鐘時間，贊美對方10條以上的優(yōu)點集體討論：贊揚的技巧對你有哪些啟示？第一百六十二頁，共197頁。162表揚的領導溝通方式鄧小姐，我的辦公室從來沒有象你這樣的打字員，你打的東西我越看越頭痛，現(xiàn)在把這封信重打一遍，錯誤的地方全都給我改過來！下面是一些錯誤的領導溝通方式，通過討論，簡報比較好的說法第一百六十三頁，共197頁。163聽的技巧—聽到說者想說第一百六十四頁，共197頁。164一個人應該用幾個耳朵聽別人講話？[德]尤·弗萊克：任何信息都包含了四層含意，他們構成一個四邊形：內(nèi)容情感關系行動內(nèi)容行動情感關系第一百六十五頁，共197頁。165案例討論：你聽到了什么，該如何回答？A：“李經(jīng)理，我今天把帶給同事的獎金丟了?！北磉_內(nèi)容：內(nèi)在情感：表示特定的關系：期望你采取的行動：第一百六十六頁，共197頁。166有效傾聽指南傾聽內(nèi)容：準確聽所傳送的信息傾聽感受：辨認傳送者對傳送內(nèi)容的感受，如愉快或不愉快對感受作出反映：讓傳送者知道接受者了解信息內(nèi)容和感受注意所有暗示（察言觀色）：語言性或非語言性，對非語言行為應尤其敏感，辨認需要澄清的混合信息復述：復述信息，反饋給傳送者，等待進一步反應第一百六十七頁，共197頁。167如何做到全身心地聽積極傾聽的肢體語言端坐（或站直）身體前傾，微微側耳表情專注，隨對方的談話內(nèi)容轉變眼神交流不時點頭，說些簡短肯定的話語重視講話者，手頭不可兼做其它事表示確認，以適當?shù)膽B(tài)度回應、自己理解的話語反饋記住對方的姓名第一百六十八頁，共197頁。168提供反饋合適的時間和場地尋找共同點重在現(xiàn)狀及將來可改進的地方，而不是過去的錯誤選擇基于業(yè)績的改進建議，旨在幫助，而非傷害敘述行為或事件，客觀具體，不要定性或作評論不要夸大以你的名義說，而不要以其他人的名義說以你自己開始說，而不要以其他人開始說讓你的員工作為下一步行動的主體第一百六十九頁，共197頁。169溝通的同理心站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達給當事人這并不一定意味傾聽者一定贊同當事人的觀點和行為同理心準則先處理心情，再處理事情立場要堅定，態(tài)度要熱情第一百七十頁，共197頁。170同理心量表LL表示傷害取笑/制止/挑剔/辯護/自述/忽視對方覺得受傷害L遺漏感受提問/忠告/重復/抱歉/盲目同意/盲目安撫對方覺得被誤解，有挫折感對方覺得被了解，繼續(xù)傾訴其感受對方有“原來如此”的感覺，更能了解自己，

繼續(xù)更深入地剖析自己H正確了解對方重要而明顯感受HH超越明顯感受，且能明白其隱含感受第一百七十一頁，共197頁。171同理心練習“這次老板沒有給我加工資”LL：L：H：HH：進門時，發(fā)現(xiàn)太太對你愛理不理LL：L：H：HH： 第一百七十二頁，共197頁。172對人類的正常行為與決策方式進行分類支配型特質(zhì)遵循型特質(zhì)

影響型特質(zhì)穩(wěn)健型特質(zhì)彈性溝通技巧第一百七十三頁，共197頁。173各類型的特征1支配型

——進取，好勝，對別人與自己都很苛求，性情急躁，愛打斷人，說話直接，富有挑戰(zhàn)性，黑白分明，自動自發(fā)，挑戰(zhàn)權威，大膽，有些剛愎自用，是一個發(fā)起人，是有擔當能力的主管影響型

——

愛講話，愛交際，容易沖動，善于溝通，容易興奮，喜歡附和別人，容易過度承諾，聊天時總在推銷自己的觀點，避免聊細節(jié)，不喜歡無聊和嚴格的人，易忘規(guī)則（有時是故意的），常犯小錯誤，容易與人相處，好交朋友，樂觀，好客，愛出風頭第一百七十四頁，共197頁。174各類型的特征2穩(wěn)健型

——

認真，穩(wěn)健，有條理，有禮貌，溫和，喜歡安全且穩(wěn)定的環(huán)境，謹言慎行，腳踏實地，現(xiàn)實，不善言辭，希望別人給予指示，害怕突然的改變，堅持原則，重視人際關系，真誠可信遵循型

——

做事準確，完美主義，很強的邏輯性，喜歡分析，害怕錯誤，服從法律及規(guī)則，尋求明確指示，沉默寡言，重視實際，不喜鼓動人，注意細節(jié)，避免風險，乖巧有禮第一百七十五頁，共197頁。175對不同類型人的溝通行為1對待支配型說話直接些有相左意見時，須提供可以替代的方案確保他贏，照顧他的面子給予立即回應專注在所談的問題上對他的言談表現(xiàn)出感興趣的樣子對待影響型保持積極正面的溝通氣氛讓他表達自己對他熱情一些多注意對方的感覺以有趣、好玩、幽默的言詞來談談話中可多涉及遠景第一百七十六頁，共197頁。176對不同類型人的溝通行為2對待穩(wěn)健型有邏輯次序的進行談話問特定問題，找出他真正的需求提供明確的先例，降低不確定感記得公平正義原則創(chuàng)造安全可靠穩(wěn)妥的環(huán)境給他家的感覺當他是自己人對待遵循型注意傾聽他的話鎮(zhèn)定而且謹慎的回答問題談話內(nèi)容要完整周全溝通前準備所有相關資訊放慢說明及展示找出問題的關鍵，以免跑題對事實和細節(jié)要清楚第一百七十七頁，共197頁。177怎樣與上級設身處地溝通上級需要（下屬）下屬溝通行為支持盡責，尤其在上級弱項處予以支持為領導分憂理解上級、敢挑重擔、提出建議執(zhí)行指令承諾、聆聽、詢問、響應了解情況定期工作匯報、嚴格自我管理提供信息及時給予反饋，溝通信息第一百七十八頁，共197頁。178怎樣與同級設身處地溝通同級需要溝通行為尊重多傾聽和重視對方意見，不背后議論合作主動提供信息，溝通本下屬情況幫助給予支持理解寬容、豁達第一百七十九頁，共197頁。179怎樣與下級設身處地溝通下級需要（上級）上級溝通行為關心主動問候、詢問，了解需求與困難支持給予資源幫助解決問題，信任、認可指導在職培訓，善于引導，考核與反饋理解傾聽，讓下屬傾訴重視授權、信任、尊重、認可得到指示清楚指令，不多頭領導，健全渠道及時反饋定期給予工作上的反饋給予協(xié)調(diào)溝通調(diào)解，解決沖突第一百八十頁，共197頁。180改善與下屬溝通的技巧主管找下屬談話之前要有準備，每一個問題都要想清楚計劃一下如何去溝通及其內(nèi)容(準備好方法、數(shù)字、事實、具體細節(jié),選擇合適的時間,場合)通過誠實、直接和誠懇地提問，引出問題用心傾聽，理解問題的原因指出工作的重要性，問題的嚴重性，肯定他的成績聽取下屬的反饋，讓對方自己提出解決方案，指出他的優(yōu)點,讓他信守諾言第一百八十一頁，共197頁。181人際交往與溝通的5要點第一百八十二頁，共197頁。182人際交往的黃金法則希望別人怎樣對待我，我就先這樣對待別人。別人怎樣對待我，我就怎