全面質(zhì)量管理培訓(xùn)新版

全面質(zhì)量管理培訓(xùn)新版課程內(nèi)容第一部分突出重圍（反思失敗，重塑信心）第二部分業(yè)精于勤（新老QC統(tǒng)計(jì)工具使用）第三部分熱點(diǎn)關(guān)注（六西格瑪質(zhì)量管理透析）第四部分華山論劍（優(yōu)秀企業(yè)精彩案例分享）第二頁(yè)，共92頁(yè)。本次課程目的（目標(biāo)）通過(guò)傳授、交流活動(dòng)使每個(gè)學(xué)員掌握改善質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的思路和適當(dāng)?shù)膯⑹拘苑椒?。學(xué)員運(yùn)用所掌握的方法推動(dòng)企業(yè)的質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，讓體系真正為企業(yè)所用，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。第三頁(yè)，共92頁(yè)。質(zhì)量管理發(fā)展過(guò)程操作者工長(zhǎng)檢驗(yàn)員統(tǒng)計(jì)全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量控制組織和全面質(zhì)量管理19001918193719601980第四頁(yè)，共92頁(yè)。全面質(zhì)量“全面質(zhì)量”，不僅指產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，還包括了工作質(zhì)量，是用工作質(zhì)量來(lái)保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。整個(gè)質(zhì)量管理包括了采購(gòu)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造直至儲(chǔ)存、銷(xiāo)售、售后服務(wù)的全過(guò)程。它強(qiáng)調(diào)“好的質(zhì)量是設(shè)計(jì)、制造出來(lái)的，而不是檢驗(yàn)出來(lái)的”。第五頁(yè)，共92頁(yè)。TQM的定義首先，它是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動(dòng)的管理哲學(xué)。其次，它是以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長(zhǎng)期獲得顧客滿(mǎn)意以及組織成員和社會(huì)的利益。從TQC到TQM，質(zhì)量管理目標(biāo)已從追求企業(yè)最大化利益向體現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任轉(zhuǎn)移。第六頁(yè)，共92頁(yè)。TQM的含義強(qiáng)烈的關(guān)注顧客。堅(jiān)持不斷地改進(jìn)。改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量。精確的度量。向員工授權(quán)。第七頁(yè)，共92頁(yè)。TQM的好處縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期降低所需成本縮短庫(kù)存周轉(zhuǎn)時(shí)間提高生產(chǎn)率追求企業(yè)利益和成功使顧客完全滿(mǎn)意最大限度獲取利潤(rùn)第八頁(yè)，共92頁(yè)。導(dǎo)致全面質(zhì)量管理失敗的十個(gè)問(wèn)題1.

對(duì)質(zhì)量管理的目的不明確，缺乏中長(zhǎng)期質(zhì)量戰(zhàn)略規(guī)劃。（質(zhì)量管理體系的目的、作用不明確）2.最高管理者對(duì)質(zhì)量管理了解甚少、參與程度不夠。

（領(lǐng)導(dǎo)作用缺失）3.

內(nèi)部職責(zé)、權(quán)限規(guī)定不充分，可執(zhí)行性差。

（職責(zé)權(quán)限模糊、重疊）4.崗位任職條件設(shè)計(jì)不充分，難以對(duì)崗位職能發(fā)揮形成有效支持。

（符合崗位任職要求卻不勝任工作）5.

質(zhì)量目標(biāo)形式化嚴(yán)重、缺乏科學(xué)的標(biāo)桿。

（質(zhì)量目標(biāo)缺乏科學(xué)依據(jù)）第九頁(yè)，共92頁(yè)。導(dǎo)致全面質(zhì)量管理失敗的十個(gè)問(wèn)題6.

幾乎從未做過(guò)質(zhì)量成本分析。（質(zhì)量管理與成本脫節(jié)）7.

管理干部幾乎從不用統(tǒng)計(jì)技術(shù)。（數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)流于形式）8.

質(zhì)量管理系統(tǒng)性差。（部門(mén)工作各自為戰(zhàn)，還時(shí)不時(shí)出問(wèn)題）9.

意識(shí)到了不好的管理習(xí)慣卻因種種原因不得不姑息遷就、無(wú)能為力。（讓ISO9000適合中國(guó)國(guó)情）10.持續(xù)改進(jìn)基本上是一句口號(hào)，沒(méi)看到什么具體舉措。（持續(xù)改進(jìn)乏力）第十頁(yè)，共92頁(yè)。什么是質(zhì)量管理體系績(jī)效一、什么是質(zhì)量？顧客明示要求質(zhì)量是一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度顧客隱含要求法律法規(guī)要求組織附加要求質(zhì)量：反映實(shí)體滿(mǎn)足明確和隱含需要的能力的特性總和內(nèi)部質(zhì)量——符合技術(shù)指標(biāo)、規(guī)格外部質(zhì)量——顧客滿(mǎn)意程度任何人在本公司的工作保障都來(lái)源于質(zhì)量，生產(chǎn)率和滿(mǎn)意的顧客。——李.艾科卡第十一頁(yè)，共92頁(yè)。什么是質(zhì)量管理體系績(jī)效二、什么是管理？指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。三、什么是管理體系？管理體系是建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。第十二頁(yè)，共92頁(yè)。什么是質(zhì)量管理體系績(jī)效四、什么是質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。五、什么是績(jī)效（有效性）完成策劃的活動(dòng)（每一級(jí)有效實(shí)施上級(jí)的規(guī)定:即執(zhí)行力）達(dá)到策劃結(jié)果的程度（目標(biāo)和要求的完成度：圓滿(mǎn)的結(jié)果）六、什么是質(zhì)量管理體系績(jī)效提升更有效地實(shí)施質(zhì)量體系策劃出的文件規(guī)定，在更高程度上達(dá)到質(zhì)量體系策劃的質(zhì)量目標(biāo)或要求第十三頁(yè)，共92頁(yè)。質(zhì)量管理體系績(jī)效提升的核心因素質(zhì)量策劃系統(tǒng)設(shè)計(jì)的科學(xué)性做對(duì)的事情系統(tǒng)方法系統(tǒng)運(yùn)行的有效性把事情做對(duì)第十四頁(yè)，共92頁(yè)。質(zhì)量管理體系績(jī)效提升的核心因素質(zhì)量策劃的目的

制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程(程序)和相關(guān)資源(人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境)以達(dá)到目標(biāo)形成、更新供全員執(zhí)行的體系文件系統(tǒng)方法的作用

用合理的投入（適宜的資源）以最快的效率（優(yōu)化的過(guò)程）達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)第十五頁(yè)，共92頁(yè)。質(zhì)量管理體系提升與八項(xiàng)管理原則的關(guān)系八項(xiàng)管理原則是體系有效運(yùn)行的保證以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用過(guò)程方法系統(tǒng)方法全員參與與供方互利的關(guān)系基于事實(shí)的決策持續(xù)改進(jìn)第十六頁(yè)，共92頁(yè)。PDCA循環(huán)是質(zhì)量管理有效運(yùn)行的模式

Do（實(shí)施）Check（檢查）Action（總結(jié)）Plan（策劃）第十七頁(yè)，共92頁(yè)?！癙DCA”模式在體系中的運(yùn)用

質(zhì)量手冊(cè)（程序文件）方針、目標(biāo)等體系運(yùn)行管理評(píng)審內(nèi)部審核體系績(jī)效的提升，實(shí)質(zhì)就是提高系統(tǒng)的有效性第十八頁(yè)，共92頁(yè)。八項(xiàng)管理原則理解點(diǎn)

原則一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

組織依存于顧客，因此組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望，并爭(zhēng)取超越顧客期望。第十九頁(yè)，共92頁(yè)?？蛻?hù)另找賣(mài)主的原因1%由于買(mǎi)方人員亡故3%由于營(yíng)業(yè)地點(diǎn)變更5%由于顧及其他朋友關(guān)系9%由于競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取客戶(hù)14%由于客戶(hù)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意68%由于一線服務(wù)人員態(tài)度冷漠第二十頁(yè)，共92頁(yè)。誰(shuí)是顧客？具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人任何接受我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人內(nèi)部顧客——企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員：基層員工、主管、經(jīng)理乃至股東外部顧客：顯著型：具有消費(fèi)能力對(duì)某商品有購(gòu)買(mǎi)需求，了解商品信息和購(gòu)買(mǎi)渠道，能立即為企業(yè)帶來(lái)收入。隱蔽型（潛在）：預(yù)算不足或沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)該商品的需求，缺乏信息和購(gòu)買(mǎi)渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，成為顯著顧客。第二十一頁(yè)，共92頁(yè)。哪些因素對(duì)客戶(hù)是重要的？卓越的產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)貨真價(jià)實(shí)按時(shí)交貨第二十二頁(yè)，共92頁(yè)。請(qǐng)討論三個(gè)問(wèn)題：1.誰(shuí)是您的顧客？或，誰(shuí)是您企業(yè)的顧客？2.在使顧客完全滿(mǎn)意方面，您或您的企業(yè)有哪些方面做得好，而需要繼續(xù)努力做得更好？哪些方面做得不好，而需要改進(jìn)？3.一線服務(wù)應(yīng)該是怎樣的？第二十三頁(yè)，共92頁(yè)。八項(xiàng)管理原則理解點(diǎn)

原則二、領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方面。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。第二十四頁(yè)，共92頁(yè)。八項(xiàng)管理原則理解點(diǎn)原則三、全員參與各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。第二十五頁(yè)，共92頁(yè)。八項(xiàng)管理原則理解點(diǎn)原則四、過(guò)程方法將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果第二十六頁(yè)，共92頁(yè)。八項(xiàng)管理原則理解點(diǎn)

原則五、系統(tǒng)管理

識(shí)別、理解和管理作為體系的相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程，有助于組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的效率和有效性。第二十七頁(yè)，共92頁(yè)。八項(xiàng)管理原則理解點(diǎn)

原則六、持續(xù)改進(jìn)

持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)。第二十八頁(yè)，共92頁(yè)。八項(xiàng)管理原則理解點(diǎn)原則七、基于事實(shí)的決策方法

有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎(chǔ)上。第二十九頁(yè)，共92頁(yè)。八項(xiàng)管理原則理解點(diǎn)原則八、互利的供方關(guān)系

組織與其供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。第三十頁(yè)，共92頁(yè)。缺陷任何導(dǎo)致顧客不滿(mǎn)意的因素任何對(duì)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)格的不符合第三十一頁(yè)，共92頁(yè)。典型缺陷和單位的舉例第三十二頁(yè)，共92頁(yè)。單位缺陷數(shù)單位缺陷數(shù)，又稱(chēng)DPU（DefectPerUnit）或D/U，是對(duì)質(zhì)量的通用度量。其公式為：在任何檢查點(diǎn)發(fā)現(xiàn)的缺陷數(shù)DPU=——————————————通過(guò)該檢查點(diǎn)的單位數(shù)對(duì)任何一個(gè)檢查點(diǎn)都可計(jì)算其DPU可對(duì)全過(guò)程做DPU的求和計(jì)算。進(jìn)行求和計(jì)算時(shí)，可稱(chēng)為每個(gè)單位中的總?cè)毕輸?shù)，或TDUDPU反映每個(gè)單位中缺陷的個(gè)數(shù)多少，但不反映缺陷的嚴(yán)重程度第三十三頁(yè)，共92頁(yè)。單位缺陷數(shù)的計(jì)算例1職能：財(cái)務(wù)產(chǎn)品：財(cái)務(wù)報(bào)表缺陷：記錄不準(zhǔn)確缺陷數(shù)：56個(gè)單位：每個(gè)條目單位數(shù)：50,000DPU=56/50,000或0.001第三十四頁(yè)，共92頁(yè)。單位缺陷數(shù)的舉例第三十五頁(yè)，共92頁(yè)。測(cè)量DPU的好處A.分析目前的表現(xiàn)B.預(yù)測(cè)產(chǎn)品和或服務(wù)的質(zhì)量C.對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、流程定出水準(zhǔn)D.計(jì)劃并設(shè)計(jì)出工作流程第三十六頁(yè)，共92頁(yè)。百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（DPMO）百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)：DPMODefectPerMillionOpportunity百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（DPMO）單位缺陷數(shù)（DPU）1,000,000=———————————————一個(gè)單位中的出錯(cuò)機(jī)會(huì)第三十七頁(yè)，共92頁(yè)。出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)舉例第三十八頁(yè)，共92頁(yè)。為什么要計(jì)算百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（DPMO）？因?yàn)镈PMO是對(duì)具有不同復(fù)雜程度的產(chǎn)出進(jìn)行公平度量的通用尺度。第三十九頁(yè)，共92頁(yè)。DPMO舉例我校對(duì)過(guò)的雇員電話號(hào)碼本中一共有40,000個(gè)條目。假設(shè)共計(jì)有3,640個(gè)缺陷是排字員造成的，而編輯也出了3,640個(gè)缺陷。缺陷總數(shù)/單位總數(shù)=3,640/40,000=.91dpu排字工須一個(gè)字母一個(gè)字母地操作，所以在按鍵敲打上有44個(gè)出錯(cuò)機(jī)會(huì)。(DPU1,000,000)/每個(gè)單位出錯(cuò)機(jī)會(huì)=(0.0911,000,.000)/44=2,068dpmo編輯要考慮每個(gè)條目中的每一項(xiàng)，他有4個(gè)出錯(cuò)機(jī)會(huì)。(DPU1,000,000)/每個(gè)單位出錯(cuò)機(jī)會(huì)=(0.0911,000,000)/4=22,750dpmo第四十頁(yè)，共92頁(yè)。百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)的計(jì)算例1.職能：財(cái)務(wù)產(chǎn)品：財(cái)務(wù)報(bào)表缺陷：記錄不準(zhǔn)確缺陷數(shù)：56個(gè)單位：每個(gè)條目單位數(shù)：50,000出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)：2DPU=56/50,000或0.001DPMO=(0.0011,000,000)/2=500第四十一頁(yè)，共92頁(yè)。DPMO的練習(xí)練習(xí)1：職能：研究產(chǎn)品：項(xiàng)目管理報(bào)告缺陷：條目不準(zhǔn)確缺陷數(shù)：4單位：每個(gè)條目單位數(shù)：50出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)：7DPU=DPMO=練習(xí)2：職能：顧客服務(wù)產(chǎn)品：熱線回答缺陷：未提供完整的信息缺陷數(shù)：134單位：每次電話單位數(shù)：2,000出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)：1DPU=DPMO=第四十二頁(yè)，共92頁(yè)。百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)的舉例第四十三頁(yè)，共92頁(yè)。西格瑪（Sigma）是什么？西格瑪是對(duì)質(zhì)量好壞的量度：某一過(guò)程能產(chǎn)生完美無(wú)缺的工作的能力。西格瑪特指某個(gè)產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)在運(yùn)作過(guò)程中的完善程度，是一個(gè)描述工藝程序與標(biāo)準(zhǔn)值之間偏差的數(shù)據(jù)術(shù)語(yǔ)。換言之：在高西格瑪水平上運(yùn)行可以縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期并達(dá)到顧客完全滿(mǎn)意。第四十四頁(yè)，共92頁(yè)。正態(tài)分布曲線-6-5-4-3-2-1+1+2+3+4+5+668.26%的個(gè)體95.44%的個(gè)體99.73%的個(gè)體99.9937%的個(gè)體99.999943%的個(gè)體99.9999998%的個(gè)體第四十五頁(yè)，共92頁(yè)。六西格瑪意味著在一百萬(wàn)個(gè)出錯(cuò)機(jī)會(huì)中不多于3.4個(gè)缺陷??！第四十六頁(yè)，共92頁(yè)。更好地體會(huì)差別有多么巨大第四十七頁(yè)，共92頁(yè)。為什么99%還不夠好？電視不通或電視停播每周10分鐘每100年6秒鐘缺陷種類(lèi)99%6醫(yī)生開(kāi)錯(cuò)藥方每年至少20,000張每25年只有一張新生兒被醫(yī)護(hù)人員不慎跌落每年15,000每100年3個(gè)做錯(cuò)的外科手術(shù)每周近500例每20年僅1例郵件丟失每小時(shí)2,000件每年35件第四十八頁(yè)，共92頁(yè)。在制造中應(yīng)用六西格瑪方法的效果是什么？自1987年以來(lái)由于質(zhì)量?jī)?yōu)良，MOTOROLA公司已達(dá)到5.6個(gè)西格瑪水平（20失誤/百萬(wàn)），其節(jié)省下來(lái)的費(fèi)用已達(dá)110億美元。第四十九頁(yè)，共92頁(yè)。通向六西格瑪質(zhì)量的六個(gè)步驟第五十頁(yè)，共92頁(yè)。通向六西格瑪質(zhì)量的六個(gè)步驟第一步：明確您提供的產(chǎn)品或服務(wù)是什么？第二步：明確享用您的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客是誰(shuí)，以及他們所關(guān)注的事情。第三步：明確為了提供使顧客滿(mǎn)意的產(chǎn)品/服務(wù)，您的需要是什么？第四步：制訂您的工作過(guò)程。第五步：保證過(guò)程無(wú)差錯(cuò)，并杜絕無(wú)用功。第六步：測(cè)量、分析、并控制已改進(jìn)的過(guò)程，保證不斷地走向完善。第五十一頁(yè)，共92頁(yè)。如何提高系統(tǒng)的有效性一、系統(tǒng)的基礎(chǔ)是過(guò)程：系統(tǒng)績(jī)效依賴(lài)于團(tuán)隊(duì)發(fā)揮出的積極作用二、良好的團(tuán)隊(duì)作用調(diào)動(dòng)全員參與（100-1=0）。三、建立下工序是上工序的顧客的理念。四、優(yōu)秀企業(yè)的規(guī)章制度歷時(shí)久遠(yuǎn)而執(zhí)行力不衰的原因何在（提升企業(yè)文化）第五十二頁(yè)，共92頁(yè)。什么使我們的公司向前發(fā)展？第五十三頁(yè)，共92頁(yè)。八步工作法之一

確定顧客和相關(guān)方的需求和期望

第一步：確定顧客和相關(guān)方的需求和期望

顧客：customer接收產(chǎn)品的組織或個(gè)人(體現(xiàn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)相關(guān)方：interestedparty與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體。識(shí)別相關(guān)方要求(法律法規(guī)、組織附加要求)并予以滿(mǎn)足。體現(xiàn)全員參與。與供方互利，營(yíng)建有利于企業(yè)發(fā)展的外部環(huán)境。顧客滿(mǎn)意程度的提升：滿(mǎn)意市場(chǎng)組織

顧客

第五十四頁(yè)，共92頁(yè)。八步工作法之一

確定顧客和相關(guān)方的需求和期望

組織

守法經(jīng)營(yíng)效益或有利的外部環(huán)境政府部門(mén)組織

激勵(lì)效率和效益員工(管理人員)第五十五頁(yè)，共92頁(yè)。八步工作法之一

確定顧客和相關(guān)方的需求和期望

組織

互利供方

持久的合格品

第五十六頁(yè)，共92頁(yè)。八步工作法之二

建立、評(píng)審、更新質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)第二步：建立、評(píng)審、更新質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃定義關(guān)系質(zhì)量方針的重要性質(zhì)量目標(biāo)的重要性

質(zhì)量策劃質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)職能目標(biāo)層次目標(biāo)第五十七頁(yè)，共92頁(yè)。八步工作法之三、五、六第三步：確定質(zhì)量目標(biāo)所必需的過(guò)程和職責(zé)并確保得到施行第五步：規(guī)定測(cè)量每個(gè)過(guò)程的有效性和效率的方法第六步：應(yīng)用這些測(cè)量方法在確定每個(gè)過(guò)程的有效性和效率第五十八頁(yè)，共92頁(yè)。第三步：確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必需的過(guò)程和職責(zé)并確保得到施行。搞好質(zhì)量管理體系必須控制好的過(guò)程及相互關(guān)系①質(zhì)量方針②質(zhì)量目標(biāo)③質(zhì)量策劃⑩基礎(chǔ)設(shè)施⑨人力資源⑧管理評(píng)審⑦內(nèi)部溝通⑥職責(zé)權(quán)限③體系策劃⑤記錄控制④文件控制⒗監(jiān)測(cè)裝置⒕采購(gòu)過(guò)程⒔服務(wù)過(guò)程⒒工作環(huán)境21.數(shù)據(jù)分析⒛內(nèi)部審核⒚不合格品⒙過(guò)程監(jiān)測(cè)⒓產(chǎn)品要求⒛內(nèi)部審核⑧管理評(píng)審⒖生產(chǎn)過(guò)程⒘產(chǎn)品監(jiān)測(cè)22.改進(jìn)措施⒙過(guò)程監(jiān)測(cè)⒚不合格品控制⒙過(guò)程監(jiān)測(cè)⒘產(chǎn)品監(jiān)測(cè)21數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析22糾正預(yù)防措施第五十九頁(yè)，共92頁(yè)。八步工作法之三、五、六2、不管過(guò)程還是系統(tǒng)方法，其結(jié)果應(yīng)視為增值3、授權(quán)與責(zé)任：a)

總經(jīng)理應(yīng)善于授權(quán)，讓下級(jí)承擔(dān)更多的責(zé)任b)

權(quán)力可以分擔(dān)，但不可以復(fù)制c)

壓力釋放，與責(zé)任的關(guān)系d)

得到充分授權(quán)的中層干部將是企業(yè)的核心e)

職責(zé)范圍內(nèi)，責(zé)無(wú)旁貸。第六十頁(yè)，共92頁(yè)。附錄組織結(jié)構(gòu)第六十一頁(yè)，共92頁(yè)。組織機(jī)構(gòu)在管理學(xué)中的組織結(jié)構(gòu)是指企業(yè)據(jù)以執(zhí)行管理和經(jīng)營(yíng)任務(wù)的體制和聯(lián)結(jié)管理對(duì)象各要素之間相互作用的方式。組織結(jié)構(gòu)的類(lèi)型——職能組織結(jié)構(gòu)、項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)、矩陣式組織結(jié)構(gòu)。第六十二頁(yè)，共92頁(yè)。職能組織結(jié)構(gòu)按照為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所需進(jìn)行的各項(xiàng)工作任務(wù)的性質(zhì)和作用，將類(lèi)似的工作任務(wù)歸并在一起，由一個(gè)專(zhuān)門(mén)的單位（部門(mén)）來(lái)負(fù)責(zé)，而不同的部門(mén)則各負(fù)其責(zé)，各盡其能。優(yōu)：適合社會(huì)化大生產(chǎn)。缺：顧客的意見(jiàn)可能在某個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題。第六十三頁(yè)，共92頁(yè)。職能組織結(jié)構(gòu)圖總經(jīng)理總經(jīng)理助理人事生產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)財(cái)務(wù)市場(chǎng)調(diào)研營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃廣告推銷(xiāo)銷(xiāo)售管理銷(xiāo)售生產(chǎn)計(jì)劃生產(chǎn)工藝設(shè)備安裝維護(hù)綜合加工檢驗(yàn)財(cái)務(wù)計(jì)劃預(yù)算普通會(huì)計(jì)成本會(huì)計(jì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)處理第六十四頁(yè)，共92頁(yè)。項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)面向特殊的項(xiàng)目，組織由項(xiàng)目經(jīng)理直接控制。項(xiàng)目經(jīng)理產(chǎn)品研制開(kāi)發(fā)（R&D）制造營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)或顧客新產(chǎn)品設(shè)想多品種規(guī)格產(chǎn)品定貨問(wèn)訊定貨推銷(xiāo)需求第六十五頁(yè)，共92頁(yè)。矩陣組織結(jié)構(gòu)矩陣組織結(jié)構(gòu)是將按職能劃分的部門(mén)組織與按項(xiàng)目劃分的組織結(jié)合起來(lái)，使同一項(xiàng)目組的成員既與原來(lái)所屬的職能部門(mén)保持組織和業(yè)務(wù)上的縱向聯(lián)系，又與項(xiàng)目組織保持橫向聯(lián)系，形成二維的管理矩陣。第六十六頁(yè)，共92頁(yè)。矩陣組織——在職能結(jié)構(gòu)中進(jìn)行項(xiàng)目管理總裁質(zhì)量副總裁工程副總裁項(xiàng)目總經(jīng)理行政副總裁制造副總裁設(shè)計(jì)經(jīng)理檢驗(yàn)經(jīng)理質(zhì)量控制經(jīng)理可靠性經(jīng)理采購(gòu)經(jīng)理后勤經(jīng)理項(xiàng)目A經(jīng)理項(xiàng)目B經(jīng)理設(shè)計(jì)工程師檢驗(yàn)工程師質(zhì)量工程師可靠性工程師采購(gòu)專(zhuān)家后勤工程師設(shè)計(jì)工程師檢驗(yàn)工程師質(zhì)量工程師可靠性工程師采購(gòu)專(zhuān)家后勤工程師第六十七頁(yè)，共92頁(yè)。八步工作法之三、五、六4、測(cè)量確定的有效性和效率的方法a)

產(chǎn)品檢驗(yàn)規(guī)程b)

過(guò)程檢查規(guī)定c)

統(tǒng)計(jì)技術(shù)d)

質(zhì)量成本分析第六十八頁(yè)，共92頁(yè)。各種顧客信息收集方法對(duì)比第六十九頁(yè)，共92頁(yè)。5、常用統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用手法

階段與步驟老七種工具新七種工具排列圖因果圖調(diào)查表直方圖控制圖散布圖分層法KJ法關(guān)聯(lián)圖系統(tǒng)圖矩陣圖矢線圖PDPC法矩陣數(shù)據(jù)解析法計(jì)劃(P)選題確定目標(biāo)現(xiàn)狀調(diào)查原因分析制訂對(duì)策對(duì)策實(shí)施(D)對(duì)策實(shí)施檢查?效果檢查總結(jié)鞏固措施遺留問(wèn)題特別有用可以用第七十頁(yè)，共92頁(yè)。柏拉圖——最常用的條形圖第七十一頁(yè)，共92頁(yè)。柏拉圖——關(guān)鍵性的少數(shù)與次要的多數(shù)第七十二頁(yè)，共92頁(yè)。因果關(guān)系圖的繪制過(guò)程步驟1：闡述問(wèn)題近視步驟2：繪制主要分支近視環(huán)境方面設(shè)備方面材料方面方法方面人為方面第七十三頁(yè)，共92頁(yè)。因果關(guān)系圖的繪制過(guò)程（續(xù)1）人為方面近視先天近視意外傷害常揉眼睛常盯屏幕步驟3：思考可能的原因第七十四頁(yè)，共92頁(yè)。步驟4：掃描和排序真正的原因——可能性最大或最有可能解決的原因是什么？步驟5：針對(duì)所確定的主要原因采取改進(jìn)措施，并由改進(jìn)效果檢驗(yàn)所確定的主要原因是否正確因果關(guān)系圖的繪制過(guò)程（續(xù)2）第七十五頁(yè)，共92頁(yè)。因果關(guān)系圖圖例分析患近視的原因材料方面人為方面環(huán)境方面方法方面設(shè)備方面印刷不清楚字太小燈光太暗燈光太強(qiáng)桌椅高度書(shū)本質(zhì)量常揉眼睛常盯屏幕坐車(chē)看書(shū)走路看書(shū)躺著看書(shū)看書(shū)方法不對(duì)距離過(guò)近長(zhǎng)時(shí)間看書(shū)不休息第七十六頁(yè)，共92頁(yè)。力場(chǎng)分析圖的繪制過(guò)程步驟2：對(duì)動(dòng)力進(jìn)行思考學(xué)做一道好菜動(dòng)力家人對(duì)飯菜不滿(mǎn)意上館子吃太貴讓別人喜歡可以吃得可口省錢(qián)學(xué)做一道好菜步驟1：闡述問(wèn)題第七十七頁(yè)，共92頁(yè)。力場(chǎng)分析圖的繪制過(guò)程（續(xù)）步驟4：對(duì)最重要的作用力排序——確定最重要和可以改變的因素是什么？討厭做飯買(mǎi)菜太浪費(fèi)時(shí)間灶具不好用家里人不信任我學(xué)做菜太費(fèi)時(shí)間學(xué)做一道好菜阻力步驟3：對(duì)阻力進(jìn)行思考第七十八頁(yè)，共92頁(yè)。力場(chǎng)分析圖圖例家人對(duì)飯菜不滿(mǎn)意學(xué)做一道好菜動(dòng)力上館子吃太貴讓別人喜歡可以吃得可口省錢(qián)阻力討厭做飯買(mǎi)菜太浪費(fèi)時(shí)間灶具不好用家里人不信任我學(xué)做菜太費(fèi)時(shí)間第七十九頁(yè)，共92頁(yè)。力場(chǎng)分析圖圖例（續(xù)）使用時(shí)應(yīng)注意：1如果阻力大于動(dòng)力，那么不可能達(dá)到希望的改革。2力場(chǎng)分析可能帶來(lái)變革，因?yàn)樗仁谷藗兙鸵粋€(gè)渴望得到的變革的方方面面進(jìn)行思考3力場(chǎng)分析還鼓勵(lì)人們就平衡圖兩邊各種因素的相應(yīng)主次關(guān)系達(dá)成一致。4積極力量的加強(qiáng)常常會(huì)帶來(lái)意想不到的結(jié)果，即消極力量也得到強(qiáng)化。你是否見(jiàn)過(guò)這樣的情形，某人總是被反復(fù)地告知X，Y或Z對(duì)他/她來(lái)說(shuō)是不利的？然而這不但沒(méi)有引起希望中的改進(jìn)，反而常常加大了抵觸。5事實(shí)已經(jīng)證明，最有效的戰(zhàn)術(shù)是減小或根除某一阻力。第八十頁(yè)，共92頁(yè)。八步工作法之三、五、六6、質(zhì)量成本分析①預(yù)防成本②檢驗(yàn)成本③內(nèi)部損失成本④外部損失：⑤質(zhì)量成本總計(jì)：①＋②＋③＋④⑥制造成本總計(jì)：⑦銷(xiāo)售收入⑧質(zhì)量成本率＝⑤÷⑥⑨質(zhì)量成本占銷(xiāo)售額比=⑤÷⑦第八十一頁(yè)，共92頁(yè)。八步工作法之四

確定并提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源資源：人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境一、人力資源：勝任是核心要求（依據(jù)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而設(shè)定）1、確定勝任的標(biāo)準(zhǔn)：教育：學(xué)歷培訓(xùn)：崗位資質(zhì)、內(nèi)培（法律、法規(guī)）經(jīng)驗(yàn)：同行業(yè)、同崗位的服務(wù)經(jīng)歷技能：實(shí)實(shí)在在的本事（如談判、獨(dú)立開(kāi)拓市場(chǎng)、外腦操作、外語(yǔ)等等）其他：人品、個(gè)人條件（性別、五官端正、身高、氣質(zhì)等）婚姻、戶(hù)口、自帶車(chē)等）2、企業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃的制定依據(jù)：（也可采用其他措施）培訓(xùn)重點(diǎn)：滿(mǎn)足任職要求，知其然知其所以然。評(píng)估采取措施的有效性：三步評(píng)估法：培訓(xùn)接受度評(píng)估、培訓(xùn)實(shí)施性評(píng)估、培訓(xùn)有效性評(píng)估第八十二頁(yè)，共92頁(yè)。八步工作法之四

確定并提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源3、每個(gè)管理人員首先是人事管理人員；每個(gè)管理人員應(yīng)該是下屬最好的老師4、人力資源部人員配置公式：T＝N×1/100＋1（T：應(yīng)配置人數(shù)N＝企業(yè)總?cè)藬?shù)）注：小數(shù)點(diǎn)后數(shù)字是取“入”為整，還是取“舍”為整取決于人力資源管理的目標(biāo)、功能導(dǎo)向及企業(yè)人力資源現(xiàn)狀。二、

基礎(chǔ)設(shè)施：建筑物及工作場(chǎng)所、過(guò)程設(shè)備、（硬件、軟件）支持性服務(wù)（運(yùn)輸或通訊）1、維護(hù)是核心要求（依據(jù)目標(biāo)）2、維護(hù)和維修的區(qū)別：維護(hù)：防止基礎(chǔ)設(shè)施在策劃的周期中止其使用功能、性能采取的措施。維修：消除基礎(chǔ)設(shè)施在過(guò)程其使用功能、性能中止采取的措施。3、維護(hù)與維修間的關(guān)系：科學(xué)地開(kāi)展維護(hù)達(dá)到最大限度降低維修概率（等于或約等于零）4、基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)法則：識(shí)別：需重點(diǎn)維護(hù)；只需日常維護(hù)；只需維修。

第八十三頁(yè)，共92頁(yè)。八步工作法之四

確定并提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源5、基礎(chǔ)設(shè)施管理：a、基礎(chǔ)設(shè)施臺(tái)帳b、重點(diǎn)維護(hù)作業(yè)規(guī)程c、重點(diǎn)維護(hù)作業(yè)計(jì)劃d、日常維護(hù)管理規(guī)定e、請(qǐng)修單f、維護(hù)（維修）作業(yè)記錄三、工作環(huán)境（工作時(shí)所處的一組條件）工作環(huán)境管理要求：保證產(chǎn)品/服務(wù)的符合性（不要因環(huán)境產(chǎn)生不合格）a)

物理性的因素：溫度、濕度、光線、空氣、流動(dòng)等b)

環(huán)境性的因素：衛(wèi)生、噪音、振動(dòng)、人體功效等c)

心理性的因素：安全感、開(kāi)放的心態(tài)、企業(yè)文化、團(tuán)隊(duì)士氣等d)

社會(huì)性的因素：種族、城鄉(xiāng)、地區(qū)、性別、學(xué)歷等第八十四頁(yè)，共92頁(yè)。八步工作法之七

確定消除不合格原因、潛在不合格原因的措施要求（3.1.2）缺陷（3.6.3）不合格（不符合）（3.6.2）合格（符合）（3.6.1）未滿(mǎn)足與預(yù)期未滿(mǎn)足要求滿(mǎn)足要求或規(guī)定用途有關(guān)的要求放行（3.6.13）對(duì)進(jìn)入一個(gè)過(guò)程的下一階段的許可預(yù)防措施（3.6.4）為消除潛在不合格或其他潛在不期