營業(yè)員營銷代表前臺核心服務(wù)銷售技能培訓(xùn)

營業(yè)員核心技能培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范篇通過對本章的學(xué)習(xí)，您將了解到：本章導(dǎo)讀什么是規(guī)范？針對營業(yè)廳的不同崗位都有那些服務(wù)規(guī)范？

面對客戶我該如何做？

營業(yè)廳的工作人員每天都要同客戶打交道，其職業(yè)道德如何，業(yè)務(wù)掌握數(shù)量、準(zhǔn)確程度如何，都將影響客戶對營業(yè)員個人及其所代表的公司的感知度，也將會影響到客戶以后對的忠誠度。隨之而來的則是的企業(yè)效益。因此，不斷提升營業(yè)廳工作人員的服務(wù)質(zhì)量、職業(yè)道德修養(yǎng)無疑是至關(guān)重要的！下面的內(nèi)容就是對營業(yè)廳目前的主要業(yè)務(wù)所需要的服務(wù)規(guī)范的一個大致概括，內(nèi)容雖然有些枯燥，但須知任何偉大的事業(yè)都是從平凡中開始而一點(diǎn)一滴積累的。為了個人、公司、客戶我們需要這樣做并在日常工作中不斷堅(jiān)持下去：第一節(jié)基本服務(wù)規(guī)范針對所有的營業(yè)員來說，基本的服務(wù)規(guī)范應(yīng)該涵蓋一個完整的業(yè)務(wù)流程。本節(jié)首先給出大家一個感性的認(rèn)識，讓大家知道作為一個營業(yè)員應(yīng)該具備的基本服務(wù)規(guī)范應(yīng)包括一、迎接客戶1、上崗期間應(yīng)做到儀容端莊，精神飽滿，姿勢規(guī)范，儀態(tài)大方。2、在迎接客戶時應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，目光平視前方，面帶微笑。3、當(dāng)客戶走入營業(yè)廳距離自己1.2米左右時應(yīng)用親切的目光和燦爛的笑容道出歡迎語：“您好，歡迎光臨?！?/p>

良好的開端等于事業(yè)成功了一半，行百里者半九十！小竅門（一）站立服務(wù)（二）坐姿服務(wù)1、空閑等候時采用標(biāo)準(zhǔn)坐姿等候客戶的到來。如果等候的時間較長，可側(cè)身面向電腦，目光注視電腦屏幕，利用空閑時間學(xué)習(xí)公司業(yè)務(wù)知識，當(dāng)客戶進(jìn)入您的視線時再調(diào)整坐姿。2、當(dāng)客戶徑直走向您的臺席并在1.2米內(nèi)視線時應(yīng)起身呈標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，目視客戶，并主動向客戶點(diǎn)頭微笑示意。3、當(dāng)客戶到了營業(yè)臺席時伸出右手，手掌伸直、四指自然并攏，示意客戶座下，同時對客戶說：“您好，請坐”。4、當(dāng)客戶坐下后按標(biāo)準(zhǔn)姿勢入座，坐好后親切地詢問客戶：“先生/小姐，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？二、服務(wù)過程的場景規(guī)范1、在傾聽客戶咨詢時應(yīng)雙眼注視客戶，面帶微笑，在傾聽過程中適當(dāng)加入一些“嗯”、“對”不時和客戶保持回應(yīng)。2、在解答客戶咨詢的過程中發(fā)現(xiàn)客戶臉上顯現(xiàn)出沒聽懂的表情時說明客戶沒有聽懂您的解答，應(yīng)該耐心地為客戶再解釋一遍，注意要換一種更容易明白的解釋方法，您可以這樣向客戶說：“對不起，可能剛才我沒說清楚，允許我再說一遍好嗎？”下面針對每條服務(wù)規(guī)范提供一個小的案例以幫助你更好的提升自己的服務(wù)質(zhì)量。實(shí)用案例3、在解答客戶咨詢過程中，如有其他客戶插問時觀察并判斷這位客戶的表情是否很焦急，如果后面的客戶非常著急，可微笑著征詢先到的客戶意見，可以說：“先生，您看，這位先生非常著急，耽誤您幾分鐘時間，我先幫他解決一下，好嗎？請您稍等。”如果后來的客戶不焦急，則親切地安撫后者，可以說：“先生，您請稍等一下，我會盡快幫助您的，好嗎？”4、當(dāng)臺席前的客戶較多時可以根據(jù)情況將客戶分散到其他區(qū)域等候，這時可以說“您好，先生/小姐，現(xiàn)在人比較多，請您先喝杯水，在這里等一下好嗎？”二、服務(wù)過程的場景規(guī)范5、咨詢解答完畢時您需要征詢客戶的意見，得到客戶對您咨詢的確認(rèn)。這時您可以這樣說：“請問，我的解釋您滿意嗎？”6、當(dāng)遇到無法解決的問題時應(yīng)首先向客戶致歉，求得客戶的諒解，您這時可以說：“對不起，您的問題目前還沒法解決，您可以將意見寫在意見簿上，同時也請您留下聯(lián)系電話，我馬上和上級部門溝通，在××分鐘內(nèi)，我會與您聯(lián)系。對于由此給您帶來的麻煩，還請您多多諒解，謝謝?！倍⒎?wù)過程的場景規(guī)范7、受理業(yè)務(wù)需客戶出示證件時語氣誠懇，吐詞清晰：“您好，請問您帶了XX證嗎？”8、發(fā)現(xiàn)某些等候辦理業(yè)務(wù)的客戶沒有復(fù)印證件時主動詢問客戶：“您好，我?guī)湍葟?fù)印一下證件，這樣可以為您節(jié)省時間，好嗎？”9、當(dāng)客戶遞上資料、證件時雙手接過，且輕輕放下，表情自然地向客戶道謝。二、服務(wù)過程的場景規(guī)范10、在辨別證件真?zhèn)螘r應(yīng)態(tài)度認(rèn)真、表情自然，但注意時間不宜過長。11、當(dāng)知道客戶的姓氏后對客戶的稱呼前面應(yīng)填加上客戶的姓氏，如：“XX小姐/先生”，以示對客戶的尊重和親切感。12、在替客戶填寫資料時應(yīng)側(cè)身站在客戶的右手邊填寫，以方便讓客戶看見。填寫時注意不要將壓得過低，同時應(yīng)邊填寫邊與客戶確認(rèn)，以示對客戶的尊重。如遇到不能辨認(rèn)或看不清的字時，應(yīng)向客戶問詢：“對不起，請問這個字怎么念，或請問這個字怎么寫”？得到回應(yīng)后，應(yīng)致謝。二、服務(wù)過程的場景規(guī)范13、需要客戶簽名或填寫漏項(xiàng)時應(yīng)將資料平整、正向擺放在客戶面前，并用右手的拇指、食指和中指夾住靠近筆尖的位置，用筆背指著填寫的位置，示意應(yīng)填寫的位置，同時向客戶解釋：“麻煩您在這里簽名（補(bǔ)填××內(nèi)容）?！?4、當(dāng)客戶來臺席銷戶時應(yīng)先根據(jù)客戶的表情或語氣對客戶銷戶的原因產(chǎn)生一個大致的判斷（是手機(jī)丟失還是對的不滿），或者真誠地詢問客戶：“您好，可以告訴我您銷戶的原因嗎？”然后有針對性地向客戶進(jìn)行其他業(yè)務(wù)的介紹，對客戶進(jìn)行挽留。二、服務(wù)過程的場景規(guī)范15、認(rèn)真審核完客戶資料后應(yīng)快速、準(zhǔn)確地將資料錄入電腦中，錄入之前應(yīng)先對客戶說：“對不起，請您再稍等一會。”然后再將身體微微側(cè)向電腦。16、接受客戶付款和找回現(xiàn)金給客戶時要唱收唱付，對于客戶遞來的現(xiàn)金要雙手接，并致謝：“您好，收您××元”。找回現(xiàn)金也應(yīng)雙手將錢遞交到客戶手中說：“找您××元，請清點(diǎn)并收好?！?/p>

17、需客戶輸密碼時應(yīng)將鍵盤輕放在客戶的右手邊，同時對客戶說：“麻煩您輸入您的個人服務(wù)密碼?！倍⒎?wù)過程的場景規(guī)范18、需返還證件或給客戶單據(jù)時應(yīng)雙手將證件或單據(jù)隨同業(yè)務(wù)資料正方向遞到客戶手中，并與客戶確認(rèn)：“這是您的XX證件和XX發(fā)票（或業(yè)務(wù)資料），請收好?！?9、辦理業(yè)務(wù)發(fā)現(xiàn)當(dāng)日是客戶生日時可適時地為客戶送上一些生日祝福語，如：“真巧，今天是您的生日，衷心地祝您生日快樂?！笨蛻魰蚰?xì)心的服務(wù)而感到意外的驚喜。20、當(dāng)客戶所要辦理的業(yè)務(wù)在本臺席業(yè)務(wù)受理范圍外時應(yīng)準(zhǔn)確地為客戶指明其所辦業(yè)務(wù)的臺席位置，不得用籠統(tǒng)的語言或不明確的手勢支走客戶。二、服務(wù)過程的場景規(guī)范21、當(dāng)客戶著急催促時您可語氣溫和地請客戶諒解，告訴客戶您會盡最快的速度為他（她）辦理，同時加快業(yè)務(wù)處理速度。22、當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)動作太慢時可以引導(dǎo)的方式協(xié)助客戶提高速度，不可催促客戶。23、當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)不符合有關(guān)規(guī)定或使用業(yè)務(wù)不當(dāng)時應(yīng)耐心解釋并做出相應(yīng)指導(dǎo)。24、當(dāng)客戶提出超出業(yè)務(wù)規(guī)定、不能滿足的要求時應(yīng)有禮貌地解釋清楚，請客戶諒解。

二、服務(wù)過程的場景規(guī)范25、當(dāng)客戶沒帶證件而需要辦理業(yè)務(wù)時耐心地向客戶解釋沒帶證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因，可以說：“很抱歉，為了保障機(jī)主的切身權(quán)益，辦理XX業(yè)務(wù)需出示XX證件，麻煩您帶上XX證件再來辦理好嗎，謝謝?！蓖瑫r，您可以介紹客戶去一個距離客戶住址或單位最近的一個營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。26、當(dāng)個別客戶的失禮言行時要盡量克制忍耐，得理讓人，不與客戶爭辯頂撞，必要時請值班長協(xié)助解決。二、服務(wù)過程的場景規(guī)范27、當(dāng)特殊的服務(wù)對象（殘疾人士、行動不便的人士等）時神情自然、言行溫和，必要時可站立服務(wù)，但切忌表現(xiàn)得過于熱情。28、工作出現(xiàn)差錯時立即糾正，主動向客戶道歉，誠懇接受客戶批評。29、在受理過程中，如有其他客戶前來咨詢時可作簡單的回答或告知客戶：“對不起，請您稍等”。也可禮貌地建議客戶前往咨詢臺或離您較近的空閑臺席咨詢，切忌置之不理。二、服務(wù)過程的場景規(guī)范30、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶的紙幣是假的時應(yīng)禮貌地將錢遞回給客戶，并暗示他退錢的原因。如：“先生，麻煩您換另一張百元的，好嗎？”31、咳嗽或打噴嚏時要轉(zhuǎn)身側(cè)向客戶，以手或紙巾遮住口或鼻再進(jìn)行，切忌直接面對客戶。32、當(dāng)自己心情欠佳時不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客戶身上或把不愉快帶給客戶，盡量控制自己的情緒（必要時并有條件的話可先到后臺的鏡子面前大力呼吸幾次，調(diào)整笑容），輕松禮貌地為客戶服務(wù)。二、服務(wù)過程的場景規(guī)范33、當(dāng)客戶對您的服務(wù)表示感謝時您可以禮貌地回應(yīng)他：“不用謝，這是我應(yīng)該做的，其實(shí)更應(yīng)該感謝您的配合?！?4、當(dāng)客戶對我們的工作提出批評時應(yīng)保持冷靜的狀態(tài)，感謝客戶對我們工作的支持，不可急于爭辯，先聽完客戶講完，在根據(jù)不同的情況做出相應(yīng)的處理：二、服務(wù)過程的場景規(guī)范35、如屬我們的問題，應(yīng)立即表示歉意，并馬上改正：“對不起，剛才由于XX原因出錯了，我馬上為您更正，請您原諒。”36、如屬客戶故意刁難，也應(yīng)以禮相待，謙虛待客。37、如屬客戶無禮取鬧并無法解決時可請上級協(xié)助處理，或?qū)⒖蛻魩щx臺席。同時對客戶說：“請您稍等一下，營業(yè)廳經(jīng)理來接待您，好嗎？”二、服務(wù)過程的場景規(guī)范38、當(dāng)臺席前客戶較多工作量較大時應(yīng)鎮(zhèn)定自如、忙而不亂，有條不紊地處理每一項(xiàng)業(yè)務(wù)，同時要相應(yīng)地加快工作速度，做到“辦一、安二、招呼三”。39、當(dāng)柜臺前人較多但不排隊(duì)時您可適當(dāng)?shù)靥嵝芽蛻簦皶r地維護(hù)秩序，如：“現(xiàn)在辦理業(yè)務(wù)的是XX號，請大家先到休息椅那邊休息一下！我們的顯示屏?xí)皶r地通知您?！?/p>

二、服務(wù)過程的場景規(guī)范40、當(dāng)客戶不了解排隊(duì)系統(tǒng)，沒有領(lǐng)號就來辦理業(yè)務(wù)時如果臺席前無客戶辦理業(yè)務(wù)時，可先為他辦理，同時提醒他下次辦理業(yè)務(wù)時需領(lǐng)號才能辦理，如果有人辦理業(yè)務(wù)時，則建議他到領(lǐng)號臺領(lǐng)取號碼在進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。41、如果客戶錯過叫號顯示屏的提示時可以適當(dāng)?shù)陌才潘谖词芾順I(yè)務(wù)的臺席進(jìn)行優(yōu)先辦理。42、當(dāng)旁邊的座席客戶比較多而您空閑時應(yīng)主動上前邀請客戶到您的座席進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。二、服務(wù)過程的場景規(guī)范43、當(dāng)為客戶辦理業(yè)務(wù)有其他客戶探過來看電腦資料時您可以委婉地提醒客戶：“您別著急，您先到那邊休息一下好嗎？我會盡快幫您辦理的?！?4、當(dāng)為客戶辦理業(yè)務(wù)因特殊情況需要短時間離開坐席時應(yīng)先向客戶說明：“對不起，我去XXX一下，請稍等?！蓖瑫r將“請稍等”的標(biāo)志牌放在臺席上?；氐阶^續(xù)為客戶服務(wù)時，應(yīng)再次向客戶表示歉意：“對不起，讓您久等了?！蓖瑫r應(yīng)立即將“請稍等”標(biāo)志牌收到臺席下面。切忌一言不發(fā)離開或一言不發(fā)就開始服務(wù)。二、服務(wù)過程的場景規(guī)范45、當(dāng)因特殊情況需空臺時間超過10分鐘時應(yīng)將“暫停受理”的標(biāo)志牌放置臺席上。46、當(dāng)客戶遺留了身份證或其它物品在臺席上時如果客戶尚在您的視線內(nèi)，應(yīng)立即叫住客戶，讓他取回。否則，應(yīng)迅速通過營業(yè)廳廣播通知失主。如果失主已經(jīng)離開營業(yè)廳，應(yīng)立即在系統(tǒng)中查詢客戶手機(jī)號碼，通知他來領(lǐng)取。在客戶未前來領(lǐng)取之前，應(yīng)將身份證或物品交于營業(yè)班長妥善保管。二、服務(wù)過程的場景規(guī)范47、當(dāng)本坐席的電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障，且短時間內(nèi)不能修復(fù)時應(yīng)向客戶說明原因并表示歉意：“很抱歉，電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障，您到XX臺席辦理業(yè)務(wù)好嗎？”同時為客戶聯(lián)系其它坐席進(jìn)行優(yōu)先辦理。48、當(dāng)營業(yè)廳電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)出現(xiàn)故障或停電，且短時間內(nèi)不能恢復(fù)時應(yīng)向客戶說明原因并表示歉意：“很抱歉，電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障或由于XXX原因造成營業(yè)廳要停電XX分鐘，我建議您到附近的XX營業(yè)廳辦理或改天來辦理好嗎？”

二、服務(wù)過程的場景規(guī)范49、當(dāng)營業(yè)廳系統(tǒng)出現(xiàn)故障或停電，且短時間（5-10分鐘）內(nèi)能恢復(fù)時應(yīng)向客戶說明原因并表示歉意：“很抱歉，電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障或由于XXX原因造成營業(yè)廳要停電XX分鐘，如果您時間允許的話，您稍等一會好嗎？”如果客戶較急，建議他到附近的XX營業(yè)廳辦理或改天來辦理。二、服務(wù)過程的場景規(guī)范50、當(dāng)交接班時如當(dāng)時客戶業(yè)務(wù)未受理完畢，應(yīng)盡量先辦理業(yè)務(wù)后交接，如因特殊原因需立即交接時，應(yīng)對客戶表示歉意：“很抱歉，因XXX原因我們需要進(jìn)行交接班，麻煩您稍等片刻，好嗎?”如當(dāng)時沒有其他業(yè)務(wù)需受理，應(yīng)將“交班時間，請稍等”的標(biāo)識牌放置在臺席上。51、當(dāng)未聽清客戶說什么或看不清客戶寫的什么時

“對不起，我沒聽清楚，麻煩您再說一遍，好嗎？二、服務(wù)過程的場景規(guī)范52、當(dāng)其他運(yùn)營商的客戶來咨詢時禮貌地告訴客戶這里是營業(yè)廳，可問他需要咨詢或辦理那些方面業(yè)務(wù)。如果能為他做出咨詢的，盡量詳細(xì)給予解答；如果解決不了的應(yīng)向客戶表示歉意，并為客戶詳細(xì)地指出其他運(yùn)營商地點(diǎn)