模塊四+任務(wù)三+控制拜訪

項(xiàng)目四超級(jí)拜訪

任務(wù)三控制拜訪過(guò)程，

讓客戶跟著你走

案例分析張明是金鼎禮品公司的銷(xiāo)售員。為了迎接牛年的到來(lái)，金鼎公司推出了“金牛賀歲”、“牛氣沖天”等多款高檔筆筒和臺(tái)歷，公司讓銷(xiāo)售員在新年到來(lái)之前，向他們的客戶推薦這些應(yīng)時(shí)禮品。張明昨天約到了xx公司的辦公室主任劉敏。今天，他帶了部分禮品樣品和全部禮品的圖冊(cè)上門(mén)展示。以下是張明的拜訪過(guò)程：張明：劉主任，你好！我是金鼎公司的張明，昨天約好的。劉敏：啊，請(qǐng)坐。張明：劉主任很漂亮。劉敏：晦，小老太太了，漂亮什么。張明：這是我?guī)?lái)的樣品：“金牛賀歲”臺(tái)歷和“牛氣沖天”筆筒，這兩款是我們最新款的禮品。今年是牛年，送這兩款禮品給客戶，恰到好處。劉敏：這個(gè)筆筒多少錢(qián)？張明：筆筒50個(gè)以內(nèi)200元／個(gè)，50個(gè)以上180元／個(gè)。劉敏：如果我訂購(gòu)500個(gè)，多少錢(qián)？張明：這我得和公司申請(qǐng)，不過(guò)最低不會(huì)低于150元。劉敏：你們還有什么禮品？張明：我們有上百種禮品。您看，這里有圖片。劉敏：你們這款手表多少錢(qián)？張明：這款手表便宜，50個(gè)以內(nèi)每款50元，50個(gè)以上每款45元。劉敏：你的報(bào)價(jià)含加印我們LOGO的價(jià)格是吧？張明：是的。劉敏：好的，我知道了，謝謝你的來(lái)訪。張明：那您看什么時(shí)候訂貨？劉敏：我還要和公司研究一下，然后通知你。張明：劉經(jīng)理，要過(guò)年了，送您一個(gè)小禮品，祝您新年快樂(lè)！劉敏：這可不行，公司有規(guī)定，不能收供應(yīng)商的禮品。張明：一個(gè)小紀(jì)念品，沒(méi)什么的。劉敏：那謝謝了。

案例思考：1．你認(rèn)為張明的這次拜訪成功嗎？2．劉敏采購(gòu)張明禮品的可能性有多大？3．如果你是張明，你會(huì)怎么做？

結(jié)果就帶有很大的不確定性，客戶是否購(gòu)買(mǎi)，完全看客戶是怎么認(rèn)知你的產(chǎn)品的，也就是說(shuō)，拜訪結(jié)果完全取決于客戶。銷(xiāo)售冠軍是從來(lái)不會(huì)被客戶牽著鼻子走的，他們會(huì)在見(jiàn)客戶前運(yùn)籌帷握，做一個(gè)出色的拜訪規(guī)劃；

充分的準(zhǔn)備是成功的一半，在這個(gè)模塊中，我們就來(lái)向銷(xiāo)售冠軍學(xué)習(xí)如何做一個(gè)有效的拜訪規(guī)劃。

“高級(jí)陳列架”式的拜訪，一、拜訪規(guī)劃（一）客戶分析一方面來(lái)自公開(kāi)信息，我們可以通過(guò)客戶的網(wǎng)站了解客戶的主營(yíng)業(yè)務(wù)和公司規(guī)模，甚至可以知道公司的經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化和最近的一些活動(dòng)。另一方面，在拜訪之前我們也會(huì)和客戶有一定的接觸，電話交談這種接觸也給了我們了解客戶情況的機(jī)會(huì)。例如張明通過(guò)網(wǎng)站了解到xx公司是一家醫(yī)療器械供應(yīng)商，主要向各大醫(yī)院銷(xiāo)售醫(yī)療設(shè)備。每年年末，公司將會(huì)舉辦大規(guī)模的客戶答謝會(huì)。在和劉主任通話時(shí)，張明也簡(jiǎn)單地了解了一下情況，其對(duì)話如下：劉敏：行，明天上午9:00，你帶著樣品過(guò)來(lái)吧。

張明：劉主任，感謝您給我這次訪問(wèn)機(jī)會(huì)，我想問(wèn)一下，我們選購(gòu)禮品主要用在什么場(chǎng)合呢？以便我?guī)Ш线m的樣品和資料給您。劉敏：嗯，我們最近有一次大型宣傳推廣活動(dòng)，你帶一些適合這些活動(dòng)的禮品過(guò)來(lái)吧。

根據(jù)所了解的信息對(duì)客戶進(jìn)行三方面的分析：

（l）客戶的組織購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)（2）被訪者的特點(diǎn)和可能的個(gè)人需求（3）我們的相關(guān)產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)張明的客戶分析

（二）設(shè)計(jì)拜訪目標(biāo)

準(zhǔn)備三個(gè)不同層級(jí)的目標(biāo)，可以讓我們?cè)谶M(jìn)展不順利時(shí)，退而求其次，不會(huì)無(wú)功而返。例如，張明可以制訂三個(gè)層級(jí)的目標(biāo)。

（l）讓劉主任決定采購(gòu)我們的產(chǎn)品（2）讓劉主任對(duì)我們的產(chǎn)品產(chǎn)生采購(gòu)意向，并推薦我們?nèi)ハ蚴袌?chǎng)部作需求調(diào)查。（3）讓我們的部分產(chǎn)品進(jìn)入劉主任的選購(gòu)范圍。（三）預(yù)期承諾第三步是對(duì)承諾進(jìn)行預(yù)測(cè)?？蛻舻某兄Z是對(duì)目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)的衡量。如果沒(méi)有承諾，就無(wú)法真正判斷客戶的態(tài)度。例如

“讓劉主任決定采購(gòu)我們的產(chǎn)品?！比绾巫C明劉主任決定采購(gòu)了呢？

“你的產(chǎn)品不錯(cuò)，等我們買(mǎi)的時(shí)候通知你?！边@能不能說(shuō)明客戶已經(jīng)決定購(gòu)買(mǎi)了呢？客戶要開(kāi)始和你商量合同，確定價(jià)格、數(shù)量等詳細(xì)的信息，才能真正算是有了購(gòu)買(mǎi)意向。因此，對(duì)于這個(gè)目標(biāo)的衡量標(biāo)準(zhǔn)是開(kāi)始著手簽訂購(gòu)買(mǎi)協(xié)議：索取合同樣本、價(jià)格談判、簽訂協(xié)議、給出Log。安排制作等?！白屛覀兊牟糠之a(chǎn)品進(jìn)人選購(gòu)范圍?！鳖A(yù)期的承諾則可能是獲得下一次約見(jiàn)：帶著劉主任看中的禮品實(shí)物來(lái)展示等。預(yù)期承諾不僅給了銷(xiāo)售員衡量目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)，還能培養(yǎng)銷(xiāo)售員要求承諾的意識(shí)。張明拜訪目標(biāo)設(shè)計(jì)表（四）設(shè)計(jì)溝通策略

溝通策略包括兩個(gè)方面，一方面是了解客戶信息的策略，包括需要了解的信息內(nèi)容和方法；另一方面是你影響客戶的策略。溝通策略要和拜訪目標(biāo)相結(jié)合，使其變成一種實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的策略和手段。（五）預(yù)測(cè)異議

最后，還要預(yù)測(cè)客戶可能會(huì)提出哪些異議，并事先準(zhǔn)備好對(duì)策，拜訪規(guī)劃表二、高效拜訪（一）做好準(zhǔn)備

(l）個(gè)人形象：“第一印象的好壞90%取決于儀表”，上門(mén)拜訪要成功，就要選擇與個(gè)性相適應(yīng)的服裝，以體現(xiàn)專業(yè)形象。通過(guò)良好的個(gè)人形象向顧客展示品牌形象和企業(yè)形象。最好是穿公司統(tǒng)一服裝，讓顧客覺(jué)得公司很正規(guī)，企業(yè)文化良好。著裝、皮鞋、口腔、頭發(fā)、面部化妝、皮包等。(2）銷(xiāo)售工具準(zhǔn)備“工欲善其事，必先利其器”一位優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人員除了具備契而不舍精神外，一套完整的銷(xiāo)售工具是絕對(duì)不可缺少的戰(zhàn)斗武器。臺(tái)灣企業(yè)界流傳的一句話是“推銷(xiāo)工具猶如俠士之劍”，凡是能促進(jìn)銷(xiāo)售的資料，銷(xiāo)售人員都要帶上。調(diào)查表明，銷(xiāo)售人員在拜訪顧客時(shí)，利用銷(xiāo)售工具，可以降低50%的勞動(dòng)成本，提高10%的成功率，提高100%的銷(xiāo)售質(zhì)量常規(guī)資料：公司宣傳資料、產(chǎn)品說(shuō)明等。常規(guī)用品：筆記本電腦、筆記本、名片、筆、筆記本等?？赡転榭蛻魷?zhǔn)備的獨(dú)特資料：包括公司為銷(xiāo)售員設(shè)計(jì)的獨(dú)特銷(xiāo)售道具，如調(diào)查分析報(bào)告、媒體報(bào)道的復(fù)印件、相關(guān)成功案例、產(chǎn)品展示模型等。

客戶的相關(guān)資料“知己知彼百戰(zhàn)不殆!”要努力收集到顧客資料，要盡可能了解顧客的情況，并把所得到的信息加以整理，裝入腦中，當(dāng)作資料?？蛻舻男愿?、教育背景、生活水準(zhǔn)、興趣愛(ài)好、社交范圍、習(xí)慣嗜好等以及和他要好的朋友的姓名等，還要了解對(duì)方目前得意或苦惱的事情，如喬遷新居、結(jié)婚、喜得貴子、子女考大學(xué)，或者工作緊張、經(jīng)濟(jì)緊張、充滿壓力、失眠、身體欠佳等。（3）心理準(zhǔn)備堅(jiān)信自己的產(chǎn)品能給客戶帶來(lái)利益，對(duì)自己的工作、公司、產(chǎn)品信心十足（4）時(shí)間準(zhǔn)備：如提前與顧客預(yù)約好時(shí)間應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，到的過(guò)早會(huì)給顧客增加一定的壓力，到的過(guò)晚會(huì)給顧客傳達(dá)“我不尊重你”的信息，同時(shí)也會(huì)讓顧客產(chǎn)生不信任感，最好是提前5-7分鐘到達(dá)，做好進(jìn)門(mén)前準(zhǔn)備。視頻：派力營(yíng)銷(xiāo)拜訪準(zhǔn)備圖表1：咨詢式銷(xiāo)售與傳統(tǒng)銷(xiāo)售在時(shí)間上的區(qū)別（二）建立客情視頻：當(dāng)幸福來(lái)敲門(mén)—建立客情（l）職業(yè)化的行為表現(xiàn)：

問(wèn)候、握手、交換名片、坐姿、入座、和客戶商談的距離、視線的落點(diǎn)、適度微笑、體味等等一切都嚴(yán)格遵守商務(wù)禮儀的要求，讓客戶感到你是一個(gè)訓(xùn)練有素的銷(xiāo)售員。視頻—建立信任（2）展示自己及本公司的價(jià)值和實(shí)力，

l）介紹公司：介紹公司時(shí)要突出公司的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)能力、優(yōu)勢(shì)、特色以及顯赫客戶，時(shí)間要短，最好控制在30秒以內(nèi)。2）展示相關(guān)成就：接下來(lái)，要展示與拜訪對(duì)象相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)和客戶評(píng)價(jià)。如果自己相關(guān)行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富，可以淡化公司介紹中的顯赫客戶，突出你的相關(guān)客戶。3）個(gè)人能力展示：這一項(xiàng)不是必需的，如果你在相關(guān)領(lǐng)域有顯赫的證書(shū)或者豐富的經(jīng)驗(yàn)，展示出來(lái)能夠增加客戶對(duì)你本人的信任，這對(duì)你的銷(xiāo)售也是有好處的。（三）開(kāi)場(chǎng)開(kāi)場(chǎng)白是銷(xiāo)售人員與客戶見(jiàn)面時(shí)，前兩分鐘要說(shuō)的話，而如果是電話行銷(xiāo)，則是前30秒要說(shuō)的話。這可以說(shuō)是客戶對(duì)銷(xiāo)售人員第一印象的再次定格，因?yàn)榕c客戶見(jiàn)面時(shí)，客戶對(duì)你的第一印象取決于衣著與銷(xiāo)售人員的言行舉止，而第二印象就是這短短的開(kāi)場(chǎng)白。開(kāi)場(chǎng)白做好了，給客戶留下的好印象會(huì)更深刻，因?yàn)橄噍^外表，開(kāi)場(chǎng)白的語(yǔ)言是一個(gè)人內(nèi)在的反映。視頻---神醫(yī)喜來(lái)樂(lè)片段開(kāi)場(chǎng)白一般來(lái)講，包括以下幾個(gè)部分。（1）感謝客戶接見(jiàn)你并寒暄、贊美。（2）自我介紹或問(wèn)候。（3）介紹來(lái)訪的目的，這是要突出客戶的價(jià)值，從而吸引對(duì)方。（4）轉(zhuǎn)向探測(cè)需求，以對(duì)客戶的問(wèn)題結(jié)束，好讓客戶開(kāi)口講話。向客戶提問(wèn)題是引導(dǎo)客戶的關(guān)鍵。“陳總，您好！看您這么忙還抽出寶貴的時(shí)間來(lái)接待我，真是非常感謝啊！(感謝客戶。)“陳總，辦公室裝修得這么簡(jiǎn)潔卻很有品位，可以想象到您應(yīng)該是個(gè)做事很干練的人！”(贊美客戶。)“這是我的卡片，請(qǐng)您多多指教！”(第一次見(jiàn)面，以交換名片自我介紹。)“陳總以前接觸過(guò)我們公司嗎？”(停頓片刻，讓客戶回想或回答，給客戶留時(shí)間。)“我們公司是國(guó)內(nèi)最大的為客戶提供個(gè)性化辦公方案服務(wù)的公司。我們了解到現(xiàn)在的企業(yè)不僅關(guān)注提升市場(chǎng)占有率和利潤(rùn)空間，同時(shí)也關(guān)注如何節(jié)省管理成本?？紤]到您作為企業(yè)的負(fù)責(zé)人，肯定很關(guān)注如何最合理配置您的辦公設(shè)備，節(jié)省成本。所以，今天來(lái)與您簡(jiǎn)單交流一下，看有沒(méi)有我們公司能協(xié)助得上的?！?介紹此次來(lái)的目的，突出客戶的利益)“貴公司目前正在使用哪個(gè)品牌的辦公設(shè)備？”(問(wèn)題結(jié)束，讓客戶開(kāi)口。)陳總面帶微笑非常詳細(xì)地和該銷(xiāo)售員談起來(lái)。開(kāi)場(chǎng)案例開(kāi)場(chǎng)白要達(dá)到的目標(biāo)就是吸引對(duì)方的注意力，引起客戶的興趣，使客戶樂(lè)于與我們繼續(xù)交談下去。所以，在開(kāi)場(chǎng)白中陳述能給客戶帶來(lái)什么價(jià)值就非常重要。要了解客戶關(guān)心的是什么，通過(guò)他的注意點(diǎn)來(lái)吸引他。如何才能通過(guò)短短幾句話成功吸引客戶的注意力？有幾種常用的方法可供借鑒：(l)講一個(gè)相關(guān)案例：例如：張明：劉主任，上個(gè)月我們和康健醫(yī)藥公司簽了約，也是為年終的客戶答謝會(huì)采購(gòu)禮品。我們和康健公司是從去年開(kāi)始合作的。他們發(fā)現(xiàn)我們幫助選擇的禮品都很體面，客戶很喜歡，而且價(jià)格還不貴。去年答謝會(huì)上的禮品，有很多客戶一直放在自己的辦公桌上，所以，今年他們又選擇與我們合作。劉敏：康健醫(yī)療？他們都選了什么禮品？這個(gè)開(kāi)場(chǎng)引起了劉主任對(duì)金鼎公司產(chǎn)品的興趣，于是張明就可以借著介紹康健公司選購(gòu)的禮品的機(jī)會(huì)，向劉敏介紹自己禮品的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。(2)由介紹人開(kāi)場(chǎng)：如果你是由熟人介紹過(guò)來(lái)的，應(yīng)該以談?wù)摻榻B人開(kāi)場(chǎng)。例如：張明：劉主任您好！是張主任介紹我過(guò)來(lái)的。劉敏：啊，康健的張主任是吧？張明：是的。張主任人可好了，她和您好像挺熟的是吧？我老聽(tīng)她談起您，說(shuō)您又漂亮，又能干。一見(jiàn)面，果然名不虛傳。劉敏：聽(tīng)她瞎說(shuō)！我們以前是同學(xué)。張明：同學(xué)？同學(xué)的關(guān)系最親了，因?yàn)橄嗷フJ(rèn)識(shí)的時(shí)候都很純潔。劉敏：是啊。張明：張主任年終的答謝會(huì)禮品是從我們這兒采購(gòu)的，她覺(jué)得還不錯(cuò)，所以把我推薦給了您。劉敏：噢？她選了什么禮品？(3）利益開(kāi)場(chǎng)：利益開(kāi)場(chǎng)是一種非常直接的開(kāi)場(chǎng)方式，就是在開(kāi)始時(shí)直接點(diǎn)出客戶的利益。張明：劉主任，您好！現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)危機(jī)了，我知道貴公司的銷(xiāo)售額也受到了影響，因此，公司現(xiàn)在一定也希望節(jié)約費(fèi)用。但是，以往我們一直在答謝會(huì)上為醫(yī)生們提供高檔禮品，這回如果降低檔次，會(huì)影響客戶關(guān)系。為此，我特意為您選擇了一款禮品，就是這種手表。這個(gè)品牌您一定聽(tīng)說(shuō)過(guò)，市場(chǎng)上售價(jià)1000多元，而我們公司簽了企業(yè)禮品市場(chǎng)的獨(dú)家包銷(xiāo)權(quán)。可以用280元的價(jià)格給您，也就是說(shuō)，你花了280元，客戶卻感受的是1000多元的價(jià)值，這樣既有里子，又有面子。大家皆大歡喜。劉敏：你是說(shuō)280元？那你們能保證是真貨嗎？張明：當(dāng)然，我們的每塊表都有出廠證明，而且您可以按照表上的產(chǎn)品號(hào)碼，打電話給表廠查證。劉敏：那你們?yōu)槭裁催@么便宜？

(4)專家式開(kāi)場(chǎng)：專家式開(kāi)場(chǎng)是用專業(yè)的調(diào)查報(bào)告或者專家的研究結(jié)論來(lái)點(diǎn)出客戶存在的問(wèn)題，并揭示客戶可獲得的價(jià)值。張明：劉主任，您好！我給您帶來(lái)了一份調(diào)查報(bào)告。這份報(bào)告分析了不同價(jià)值、不同類型的禮品對(duì)客戶關(guān)系和宣傳效果產(chǎn)生的影響。劉敏：我看看。宣傳效果最好的禮品是手表、筆筒是嗎？這兩個(gè)產(chǎn)品我們都用過(guò)，但效果并不好。張明：噢？您用的是什么表呢？劉敏：也是一家禮品公司為我們訂做的手表。張明：是名牌手表嗎？劉敏：不是。張明：手表會(huì)隨身攜帶，但前提一定是名牌手表，要讓客戶覺(jué)得戴得出去，另外，1090的設(shè)計(jì)也有講究。即不能讓客戶看不見(jiàn)，忘記貴公司；也不能太明顯，一看就是廣告表，客戶就不愿意戴了……(5)產(chǎn)品開(kāi)場(chǎng)：產(chǎn)品開(kāi)場(chǎng)就是直接向客戶展示產(chǎn)品，這種開(kāi)場(chǎng)非常直觀，當(dāng)你的產(chǎn)品新奇有趣時(shí)，這種展示能很快引起客戶的興趣。每一種產(chǎn)品都有自己的味道，喬·吉拉德特別善于推銷(xiāo)產(chǎn)品的味道。與“請(qǐng)勿觸摸”的作法不同，喬在和顧客接觸時(shí)總是想方設(shè)法讓顧客先“聞一聞”新車(chē)的味道。他讓顧客坐進(jìn)駕駛室，握住方向盤(pán)，自己觸摸操作一番。

如果顧客住在附近，喬還會(huì)建議他把車(chē)開(kāi)回家，讓他在自己的太太、孩子和領(lǐng)導(dǎo)面前炫耀一番，顧客會(huì)很快地被新車(chē)的“味道”陶醉了。根據(jù)喬本人的經(jīng)驗(yàn)，凡是坐進(jìn)駕駛室把車(chē)開(kāi)上一段距離的顧客，沒(méi)有不買(mǎi)他的車(chē)的。即使當(dāng)即不買(mǎi)，不久后也會(huì)來(lái)買(mǎi)。新車(chē)的“味道”已深深地烙印在他們的腦海中，使他們難以忘懷。

(6)交流式開(kāi)場(chǎng)：交流式開(kāi)場(chǎng)就是在洽談開(kāi)始時(shí)，通過(guò)問(wèn)題了解客戶的需求或?qū)δ撤N事情的看法，以此引發(fā)和客戶的交流。（7）利用好奇心現(xiàn)代心理學(xué)表明，好奇是人類行為的基本動(dòng)機(jī)之一。那些顧客不熟悉、不了解、不知道或與眾不同的東西，往往會(huì)引起人們的注意，推銷(xiāo)員可以利用人人皆有的好奇心來(lái)引起顧客的注意。案例分析

一位推銷(xiāo)員對(duì)顧客說(shuō)：“老李，您知道世界上最懶的東西是什么嗎?”顧客感到迷惑，但也很好奇。這位推銷(xiāo)員繼續(xù)說(shuō)，“就是您藏起來(lái)不用的錢(qián)。它們本來(lái)可以購(gòu)買(mǎi)我們的空調(diào)，讓您度過(guò)一個(gè)涼爽的夏天?！蹦车靥和其N(xiāo)員對(duì)顧客說(shuō)：“每天只花一毛六分錢(qián)就可以使您的臥室鋪上地毯?！鳖櫩蛯?duì)此感到驚奇，推銷(xiāo)員接著講道：“您臥室12平方米，我廠地毯價(jià)格每平方米為24.8元，這樣需297.6元。我廠地毯可鋪用5年，每年365天，這樣平均每天的花費(fèi)只有一角六分錢(qián)?！蓖其N(xiāo)員制造神秘氣氛，引起對(duì)方的好奇，然后，在解答疑問(wèn)時(shí)，很技巧地把產(chǎn)品介紹給顧客。（8）向顧客求教推銷(xiāo)員利用向顧客請(qǐng)教問(wèn)題的方法來(lái)引起顧客注意。有些人好為人師，總喜歡指導(dǎo)、教育別人，或顯示自己。推銷(xiāo)員有意找一些不懂的問(wèn)題，或懂裝不懂地向顧客請(qǐng)教。一般顧客是不會(huì)拒絕虛心討教的推銷(xiāo)員的。案例分析

王總，在計(jì)算機(jī)方面您可是專家。這是我公司研制的新型電腦，請(qǐng)您指導(dǎo)，在設(shè)計(jì)方面還存在什么問(wèn)題?”受到這番抬舉，對(duì)方就會(huì)接過(guò)電腦資料信手翻翻，一旦被電腦先進(jìn)的技術(shù)性能所吸引，推銷(xiāo)便大功告成。（9）真誠(chéng)的贊美每個(gè)人都喜歡聽(tīng)到好聽(tīng)話，客戶也不例外。因此，贊美就成為接近顧客的好方法。贊美準(zhǔn)顧客必須要找出別人可能忽略的特點(diǎn)，而讓準(zhǔn)顧客知道你的話是真誠(chéng)的。贊美的話若不真誠(chéng)，就成為拍馬屁，這樣效果當(dāng)然不會(huì)好。贊美比拍馬屁難，它要先經(jīng)過(guò)思索，不但要有誠(chéng)意，而且要選定既定的目標(biāo)與誠(chéng)意。案例分析

“王總，您這房子真漂亮?！边@句話聽(tīng)起來(lái)像拍馬屁?！巴蹩偅@房子的大廳設(shè)計(jì)得真別致?！边@句話就是贊美了。下面是二個(gè)贊美客戶的開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例?！傲纸?jīng)理，我聽(tīng)華美服裝廠的張總說(shuō)，跟您做生意最痛快不過(guò)了。他夸贊您是一位熱心爽快的人?！薄肮材。羁?，我剛在報(bào)紙上看到您的消息，祝賀您當(dāng)選十大杰出企業(yè)家?！币粋€(gè)推銷(xiāo)員向一位律師推銷(xiāo)保險(xiǎn)。律師很年輕，對(duì)保險(xiǎn)沒(méi)有興趣。但推銷(xiāo)員離開(kāi)時(shí)的一句話卻引起了他的興趣。推銷(xiāo)員說(shuō)：“安德森先生，如果允許的話，我愿繼續(xù)與您保持聯(lián)絡(luò)，我深信您前程遠(yuǎn)大。”

“前程遠(yuǎn)大，何以見(jiàn)得？”聽(tīng)口氣，好像是懷疑推銷(xiāo)員在討好他。幾周前，我聽(tīng)了您在州長(zhǎng)會(huì)議上的演講，那是我聽(tīng)過(guò)的最好的演講。這不是我一個(gè)人的意見(jiàn)，很多人都這么說(shuō)?！?/p>

聽(tīng)了這番話，他竟有點(diǎn)喜形于色了。推銷(xiāo)員請(qǐng)教他如何學(xué)會(huì)當(dāng)眾演講的，他的話匣子就打開(kāi)了，說(shuō)得眉飛色舞。臨別時(shí)他說(shuō)：“歡迎您隨時(shí)來(lái)訪?！?/p>

人都喜歡聽(tīng)夸獎(jiǎng)自己的話，客戶也不例外，你要準(zhǔn)確的把握客戶的心理，恰當(dāng)?shù)刭澝揽蛻?，在融洽的交談中尋找機(jī)會(huì)推銷(xiāo)。（10）金錢(qián)幾乎所有的人都對(duì)錢(qián)感興趣，省錢(qián)和賺錢(qián)的方法很容易引起客戶的興趣。案例分析

“張經(jīng)理，我是來(lái)告訴你貴公司節(jié)省一半電費(fèi)的方法?！薄巴鯊S長(zhǎng)，我們的機(jī)器比你目前的機(jī)器速度快、耗電少、更精確，能降低你的生產(chǎn)成本。”“陳廠長(zhǎng)，你愿意每年在毛巾生產(chǎn)上節(jié)約5萬(wàn)元嗎?”

（四）了解客戶信息----探需需求是購(gòu)買(mǎi)的起源，沒(méi)有需求就沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)。因此，了解客戶信息最重要的是了解客戶需求。1、何為顧客的需求客戶需求：為滿足或者解決某些事情（如需要、希望、問(wèn)題、要求、目的、期望、疑慮等）通過(guò)產(chǎn)品或服務(wù)，達(dá)到的一種愿望表現(xiàn)。疑慮目標(biāo)問(wèn)題需要希望期望關(guān)心要求客戶需求視頻忽略客戶的需求顧客的期望與目標(biāo)顧客的現(xiàn)狀需求請(qǐng)問(wèn)：要了解顧客需求的話必須要了解什么2、需求調(diào)查首先要會(huì)提問(wèn)詢問(wèn)的重要性：了解客戶的想法和觀點(diǎn)客戶導(dǎo)向式銷(xiāo)售的要求表達(dá)了對(duì)客戶的關(guān)注注意：需求調(diào)查不能以產(chǎn)品為中心，而要以客戶為中心，如問(wèn)客戶為什么要買(mǎi)這個(gè)產(chǎn)品、買(mǎi)了產(chǎn)品做什么用、客戶已經(jīng)具備了哪些應(yīng)用條件、將來(lái)誰(shuí)來(lái)操作和管理產(chǎn)品等。主動(dòng)提問(wèn)，鑒別客戶的背景，經(jīng)濟(jì)能力，個(gè)人興趣，判斷是否符合理想客戶的條件而決定取舍。需求調(diào)查非常重要，它決定你的銷(xiāo)售方向

互動(dòng)游戲我有一副畫(huà)，請(qǐng)大家向我問(wèn)關(guān)于這幅圖畫(huà)的問(wèn)題，由5位同學(xué)根據(jù)我的回答來(lái)畫(huà)，看畫(huà)出的話是否與我的畫(huà)相似這幅畫(huà)就像顧客心目中的一個(gè)觀念，要問(wèn)出來(lái)不容易，需要反復(fù)提問(wèn)，是有策略和技巧的3、比較兩種詢問(wèn)方式開(kāi)放式鼓勵(lì)對(duì)方從中暢所欲言5W1H

您能談?wù)勀侨绾卫碡?cái)?shù)膯?？關(guān)于當(dāng)前的市場(chǎng)您怎么看？

我們?cè)趺醋霾拍軡M足您的要求呢？封閉式限制對(duì)方答案在某一確定點(diǎn)用“是”或“不是”回答或從兩個(gè)選擇中選取一個(gè)您以前有投資過(guò)基金嗎？您對(duì)這個(gè)投資方案還比較滿意，是嗎？

您現(xiàn)在方便簽署一下開(kāi)戶文件嗎？

“我是誰(shuí)”--游戲互動(dòng)游戲---我是誰(shuí)？?jī)蓚€(gè)同學(xué)充當(dāng)某兩個(gè)明星，其他同學(xué)提問(wèn)，只能提封閉式的問(wèn)題，及只能用是、否來(lái)回答，當(dāng)回答是的話，本團(tuán)隊(duì)可以繼續(xù)提問(wèn)，直到回答不是，換另一對(duì)提問(wèn)詢問(wèn)的方式封閉式高獲得性問(wèn)題開(kāi)放式

想象式

提問(wèn)方式判斷題“王經(jīng)理，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)飲料業(yè)的看法是怎樣的？”“您的意思是對(duì)目前狀況不是很滿意，是嗎？“您想一下，如果選用這款包裝材料，貴公司的產(chǎn)品在顧客的心目中是怎樣一種情況？”“您能告訴我貴公司在付款方面有那些考慮嗎？”4、詢問(wèn)的策略一般開(kāi)放式：收集廣泛信息高獲得性問(wèn)題：確認(rèn)需求范圍封閉式：抓住需求點(diǎn)/確認(rèn)澄清想象式:鼓勵(lì)顧客決定/發(fā)現(xiàn)需求拓展-----顧問(wèn)式銷(xiāo)售SPIN背景問(wèn)題難點(diǎn)問(wèn)題S-SituationP-ProblemI-ImplicationN-Needs隱含問(wèn)題示益問(wèn)題聆聽(tīng)探詢之后是…...作為銷(xiāo)售人員應(yīng)知道:人與人之間的溝通是雙向的對(duì)于銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)聆聽(tīng)遠(yuǎn)比表達(dá)重要除了聆聽(tīng)言語(yǔ)的內(nèi)容外，同時(shí)要“聆聽(tīng)”非言語(yǔ)的信息

聆聽(tīng)技巧

聽(tīng)清事實(shí)聽(tīng)到關(guān)聯(lián)聽(tīng)出感覺(jué)

良好的聆聽(tīng)首先要聽(tīng)清事實(shí)小組討論：什么會(huì)影響聽(tīng)清言語(yǔ)內(nèi)容?環(huán)境因素心理因素情緒因素客戶因素良好的聆聽(tīng)要理解-聽(tīng)到關(guān)聯(lián)客戶的表達(dá)有其表層意思，也有其深層意思聆聽(tīng)須同時(shí)注意對(duì)方的身體語(yǔ)言，表情，聲調(diào)方面的信息綜合判斷作為銷(xiāo)售人員必須加以分析，必要時(shí)應(yīng)反問(wèn)澄清良好的聆聽(tīng)要有反饋-聽(tīng)出感覺(jué)1.用自己的說(shuō)法簡(jiǎn)潔地講出對(duì)方的意思，讓他知道你明白他的意思2.對(duì)客戶的感受作出回應(yīng)，讓他知道你明白他的感受良好的聆聽(tīng)保持目光接觸集中精神反問(wèn)澄清記錄信息打斷他人放過(guò)含蓄的表達(dá)不停提問(wèn)主觀猜測(cè)DonW.Beveridge(U.S.A)

陳東是一個(gè)網(wǎng)站的電話銷(xiāo)售人員，他所銷(xiāo)售的產(chǎn)品是中文掌上電腦。一天，一個(gè)客戶打電話給他，客戶想購(gòu)買(mǎi)掌上電腦，可遺憾的是，他們不銷(xiāo)售這種產(chǎn)品。但是，客戶最終購(gòu)買(mǎi)了另外一個(gè)牌子的產(chǎn)品。陳東是如何做的呢？銷(xiāo)售人員：您好，我是陳東，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的嗎（問(wèn)候）？客戶：我想咨詢一下你們的掌上電腦。銷(xiāo)售人員：首先謝謝您打電話進(jìn)來(lái)，我可以請(qǐng)教您幾個(gè)問(wèn)題嗎（征求客戶同意提問(wèn)問(wèn)題）？客戶：可以，講。銷(xiāo)售人員：請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您呢？客戶：我姓張。銷(xiāo)售人員：張先生，您這是第一次購(gòu)買(mǎi)掌上電腦呢，還是以前有使用的經(jīng)歷呢？（開(kāi)始探詢需求。對(duì)于高科技產(chǎn)品，并不是所有人都會(huì)有購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)。有購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)和沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)的人在購(gòu)買(mǎi)時(shí)心理活動(dòng)往往不太一樣，有購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)的客戶往往會(huì)清楚自己想要什么產(chǎn)品，而沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)的客戶往往不太清楚自己想要什么產(chǎn)品，也就是他對(duì)自己的需求可能并不是很清楚，他可能看不到或想像不到他使用這個(gè)產(chǎn)品時(shí)的狀況，所以，有時(shí)會(huì)買(mǎi)下并不適合他的產(chǎn)品。）客戶：第一次?！緟⒖及咐恐形恼粕想娔X電話銷(xiāo)售銷(xiāo)售人員：哦，第一次的話，那就應(yīng)該好好選擇一下。您心中有沒(méi)有一個(gè)比較合乎您心意的品牌和型號(hào)？客戶：我想買(mǎi)一個(gè)XOXV。銷(xiāo)售人員：XOXV，不錯(cuò)。以前有不少人買(mǎi)這種型號(hào)，您覺(jué)得它什么地方合乎您的要求（心里知道：他們并沒(méi)有XOXV銷(xiāo)售。但他如果直接告訴客戶的話，客戶可能會(huì)掛掉電話。而陳東知道，根據(jù)他的經(jīng)驗(yàn)，客戶第一次購(gòu)買(mǎi)類似產(chǎn)品，往往自己都不很清楚需求。所以，他現(xiàn)在要做的是幫助客戶盡一步明確其需求）？客戶：其實(shí)我也就是想買(mǎi)XOXV，至于哪種型號(hào)還沒(méi)想好。銷(xiāo)售人員：看來(lái)您對(duì)XOXV情有獨(dú)鐘，您覺(jué)得XOXV好在哪里呢（盡一步探詢）？客戶：國(guó)外老牌子了，而且可以安裝很多軟件。銷(xiāo)售人員：哦，明白了。我還有個(gè)問(wèn)題，您準(zhǔn)備用這個(gè)掌上電腦做什么工作呢（陳東知道是品牌的因素在起作用）？客戶：主要的用途就是日程安排、通信錄等等，也沒(méi)有其他的。我們做銷(xiāo)售的，有時(shí)候一出去就是一整天，有個(gè)掌上電腦會(huì)方便很多。銷(xiāo)售人員：那是，最近有很多銷(xiāo)售人員都買(mǎi)掌上電腦呢。那是不是說(shuō)日程安排和通訊錄是您最常用的兩個(gè)功能，對(duì)不對(duì)（確認(rèn)）？客戶：可以這么講。不過(guò)，還有就是XOXV挺小的，而且是銀色金屬外殼，手感挺好。銷(xiāo)售人員：那張先生，我知道了，你在選擇掌上電腦時(shí)最看重的是要小，金屬外殼，功能上能滿足基本使用就可以了，是不是（盡一步確認(rèn)客戶具體需求，并有完整的了解）？客戶：對(duì)。銷(xiāo)售人員：順便問(wèn)一下，就功能、外形和大小，您最看重哪一個(gè)（要清楚哪一個(gè)需求對(duì)客戶來(lái)講是最重要的）？客戶：如果讓我選擇的話，我會(huì)選擇大小和重量。銷(xiāo)售人員：我完全贊同您的看法，很多客戶都這樣想。選擇掌上電腦時(shí)，大小和重量確實(shí)是一個(gè)要考慮的主要因素。不過(guò)，每個(gè)人出發(fā)點(diǎn)會(huì)不同，您為什么會(huì)將大小和重量放在第一位（不僅應(yīng)知道哪個(gè)是最重要的，而且也要知道為什么，也就是需求產(chǎn)生的原因）？客戶：哦，是這樣，有時(shí)候休息時(shí)外出，最不喜歡帶包。這樣需要將掌上電腦放在口袋中。銷(xiāo)售人員：那是，很多人都是出于這樣的考慮。我還有個(gè)疑問(wèn)，您的客戶是中國(guó)人多還是外國(guó)人多（陳東在對(duì)客戶需求有個(gè)完整、清楚的了解后，開(kāi)始準(zhǔn)備引導(dǎo)客戶的需求。因?yàn)樗麄儧](méi)有XOXV銷(xiāo)售，所以，他想引導(dǎo)客戶不要購(gòu)買(mǎi)XOXV，他是怎么做的呢）？客戶：那當(dāng)然是中國(guó)人多。銷(xiāo)售人員：那我的理解就是您會(huì)經(jīng)常用中文輸入，對(duì)不對(duì)？還有您的手機(jī)上有紅外線吧？客戶：有。銷(xiāo)售人員：那這樣您還需要手機(jī)與掌上電腦的數(shù)據(jù)進(jìn)行互換，對(duì)吧？（幫助客戶看到未來(lái)的需求，同時(shí)把需求引導(dǎo)到對(duì)自己有利的方面客戶：可以嗎？這我倒還不知道。如果能的話，當(dāng)然更好了．銷(xiāo)售人員：可以的，操作起來(lái)也很方便。張先生，我知道您需要用中文進(jìn)行輸入，同時(shí)還需要與手機(jī)上的信息互換。如果是這樣，我覺(jué)得XOXV可能并不適合您?？蛻簦簽槭裁矗夸N(xiāo)售人員：張先生，首先，XOXV到目前為止還沒(méi)有推出中文操作系統(tǒng)，您如果用中文輸入的話，需要安裝中文系統(tǒng)，這方面會(huì)比較麻煩，而且識(shí)別率和速度也較慢，同時(shí)也會(huì)占用內(nèi)存；另外，如果需要與手機(jī)互換數(shù)據(jù)的話，XOXV中的中文有時(shí)會(huì)亂碼，假如您通過(guò)手機(jī)和XOXV群發(fā)短信的時(shí)候，就會(huì)出現(xiàn)亂碼。所以，我覺(jué)得XOXV不太適合您（陳東以自己的專業(yè)知識(shí)，以顧問(wèn)的角度正在幫助客戶尋找最適合的產(chǎn)品，當(dāng)然也是對(duì)他自己最有利的，這就是顧問(wèn)型銷(xiāo)售）?？蛻簦耗悄阌X(jué)得什么會(huì)好一些？銷(xiāo)售人員：我的建議是……它具有……可以讓您……您覺(jué)得怎么樣？客戶：也行。（五）銷(xiāo)售展示產(chǎn)品和解決方案的展示可以有多種方式，但其中有三個(gè)要點(diǎn)是必須涉及的：

客戶需求、產(chǎn)品或方案的特點(diǎn)、客戶價(jià)值，F(xiàn)AB技法快給我利益！Ｂ＝Benefit利益Ｆ＝Ｆeature特點(diǎn)Ａ＝Advantage優(yōu)點(diǎn)例如，張明可以這樣展示：張明：劉主任，您剛才說(shuō)希望選擇一款能被客戶經(jīng)常使用，以便能讓他們時(shí)時(shí)想起你們的禮品作為這次會(huì)議的禮品（客戶需求）。我們這款手表是名牌，外觀漂亮，客戶一定喜歡佩戴（產(chǎn)品特點(diǎn)）。如果選了這個(gè)手表，他們就時(shí)時(shí)把您的公司信息帶在身邊，每時(shí)每刻都會(huì)記得貴公司和貴公司優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療設(shè)備，從而使您更容易地獲得訂單（客戶價(jià)值）。張明也可以這樣展示：張明：劉主任，我們這款手表是名牌，客戶都喜歡佩戴（產(chǎn)品特點(diǎn)）,選了這個(gè)禮品，就能滿足您想讓客戶時(shí)時(shí)想起您的要求（客戶需求），從而讓每位醫(yī)生和采購(gòu)者都能時(shí)時(shí)把貴公司的信息帶在身邊，提高公司的知名度，從而使您更容易地獲得訂單（客戶價(jià)值）。張明：劉主任，我們這款手表是名牌，客戶都喜歡佩戴（產(chǎn)品特點(diǎn)）。選了這個(gè)禮品，就能滿足您想讓客戶時(shí)時(shí)想起您的要求（客戶需求），讓每位醫(yī)生和采購(gòu)者都能時(shí)時(shí)把貴公司的信息帶在身邊，提高公司的知名度，從而使您更容易地獲得訂單（客戶價(jià)值）。去年，康健公司就選擇了這款手表，結(jié)果康健公司的品牌知名度大大提高，這對(duì)他們的銷(xiāo)售產(chǎn)生了巨大幫助。例如，在x醫(yī)院的一次投標(biāo)中，由于康健公司盡人皆知得到?jīng)Q策鏈中相關(guān)人士的支持，因此很快打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，，所以，他們很容易獲得了訂單。（成功案例）例如視頻：銷(xiāo)售展示視頻案例“刻骨銘心的產(chǎn)品介紹法”有何體會(huì)？銷(xiāo)售員用了什么技巧？“向喬布斯學(xué)產(chǎn)品介紹”采用了什么策略？拓展：成為產(chǎn)品專家為顧客創(chuàng)造價(jià)值產(chǎn)品特優(yōu)勢(shì)分析表（一）產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)分析1、客戶購(gòu)買(mǎi)什么當(dāng)一個(gè)青年男子購(gòu)買(mǎi)一束玫瑰花時(shí)，你認(rèn)為它最可能在購(gòu)買(mǎi)什么?是玫瑰花的美麗和芬芳、劃算的價(jià)格、漂亮的包裝、還是？？？（二）會(huì)從客戶角度看產(chǎn)品2、客戶是如何認(rèn)識(shí)產(chǎn)品的

記住

客戶認(rèn)識(shí)一件產(chǎn)品是從這件產(chǎn)品帶給自己的利益開(kāi)始的，他們之所以關(guān)心產(chǎn)品的特點(diǎn)和技術(shù)性能，不過(guò)是為了證實(shí)自己的利益是否能夠?qū)崿F(xiàn)。

客戶購(gòu)買(mǎi)的不是產(chǎn)品，而是利益要做的兩件事：一將我們學(xué)過(guò)的公司和產(chǎn)品的功能及特點(diǎn)翻譯成客戶價(jià)值二將晦澀的技術(shù)術(shù)語(yǔ)翻譯成客戶能聽(tīng)得懂的通俗預(yù)言（三）能熟練分析公司和產(chǎn)品的價(jià)值1、產(chǎn)品價(jià)值分析2、公司價(jià)值分析如果你能說(shuō)出公司所有優(yōu)勢(shì)的客戶價(jià)值，你能說(shuō)出所有產(chǎn)品的技術(shù)性能和特點(diǎn)，并且知道這些技術(shù)性能和特點(diǎn)的客戶利益，還能能用通俗的語(yǔ)言讓外行人聽(tīng)明白，

恭喜你，你就是當(dāng)之無(wú)愧的產(chǎn)品專家了（六）處理客戶疑義疑義包括兩個(gè)部分：一是客戶的疑問(wèn)，一是客戶的異議。疑問(wèn)是中性的，客戶提出疑問(wèn)是為了弄清楚某些細(xì)節(jié)，或者有一些懷疑，希望你能澄清。疑問(wèn)處理不好，就會(huì)轉(zhuǎn)化為反對(duì)意見(jiàn)。例如，劉主任可能問(wèn)張明：“你們這款手表確實(shí)是x牌的嗎？”這就是一個(gè)疑問(wèn)，這個(gè)疑問(wèn)說(shuō)明了什么？異議也就是我們通常所說(shuō)的反對(duì)意見(jiàn)，它是客戶提出的拒絕購(gòu)買(mǎi)的理由。當(dāng)客戶提出異議我們要不要怕？討論幾種常見(jiàn)疑問(wèn)和異議的處理方式。

(l）疑問(wèn)：疑問(wèn)有兩種一種是客戶需要了解更多信息，來(lái)判斷你的產(chǎn)品或解決方案是否能實(shí)現(xiàn)他期望的價(jià)值。例如，“你們是怎么達(dá)到這么快的運(yùn)算速度的？"對(duì)于這種疑問(wèn)，銷(xiāo)售員要給出專業(yè)而準(zhǔn)確的回答另一種是客戶表示懷疑，他希望你給出證明，來(lái)強(qiáng)化他的購(gòu)買(mǎi)信心。例如，“你們的計(jì)算機(jī)真能連續(xù)使用半年也不會(huì)死機(jī)？"處理這類疑問(wèn)的關(guān)鍵：是要讓客戶放心，我們可以通過(guò)各種證據(jù)向客戶證明，并用我們堅(jiān)定的態(tài)度給客戶信心。(2）不認(rèn)同你的產(chǎn)品即客戶對(duì)你的觀點(diǎn)、產(chǎn)品、公司等不認(rèn)同。出現(xiàn)這類異議表明了什么？當(dāng)客戶出現(xiàn)這類異議時(shí)，怎么解決？

(3）決策障礙：這種異議客戶并不是在反對(duì)，他之所以反對(duì)是因?yàn)闆Q策鏈中其他人，經(jīng)常是更重要的人會(huì)反對(duì)，或者是和你面談的人認(rèn)為他們會(huì)反對(duì)。例如，一個(gè)采購(gòu)主管在銷(xiāo)售員展示了產(chǎn)品之后說(shuō)：“你們的產(chǎn)品太貴了，我們不會(huì)購(gòu)買(mǎi)這么貴的產(chǎn)品?！边@說(shuō)明了什么？(4）美中不足：美中不足是指客戶基本上認(rèn)同了你的產(chǎn)品，但有些地方不太滿意，使他難以下購(gòu)買(mǎi)決心。這時(shí)怎么辦？l）輕度抱怨客戶：你們這個(gè)包裝盒也太臟了吧！銷(xiāo)售員：不好意思，在倉(cāng)庫(kù)里放得時(shí)間長(zhǎng)了，難免落土?？蛻簦耗銈冞@筆在倉(cāng)庫(kù)里放了多久了，不會(huì)水都干了吧？還寫(xiě)得出來(lái)字嗎？銷(xiāo)售員：不會(huì)，您試試，挺好用的?？蛻簦簶悠饭P當(dāng)然好用，其他筆會(huì)怎樣？我又不能每支都試，算了吧。這時(shí)怎么辦？客戶：你們這個(gè)包裝盒也太臟了吧！銷(xiāo)售員：筆好用就行了嘆，您又不用包裝盒?，F(xiàn)在很多公司都采購(gòu)這種筆，價(jià)格便宜，還好用……2）重度抱怨：即客戶認(rèn)為產(chǎn)品和方案有嚴(yán)重不足，如果不處理，會(huì)影響客戶購(gòu)買(mǎi)怎么解決？(5）資金障礙：遇到這種狀況怎么解決？(6）購(gòu)買(mǎi)恐懼癥：購(gòu)買(mǎi)恐懼癥是指害怕購(gòu)買(mǎi)后出現(xiàn)問(wèn)題，如被同事笑話、被領(lǐng)導(dǎo)指責(zé)、售后服務(wù)不到位等。如何處理？（七）要求承諾售拜訪有四種結(jié)果：成交、進(jìn)程中、中斷和終止

成交即當(dāng)場(chǎng)簽訂了協(xié)議。終止是指通過(guò)拜訪，發(fā)現(xiàn)顧客不可能購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，從而結(jié)束交往。中斷指客戶可能會(huì)購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，但我們的銷(xiāo)售過(guò)程中斷了。進(jìn)程中指我們處在銷(xiāo)售進(jìn)程中一個(gè)銷(xiāo)售代表展示了自己的產(chǎn)品之后，客戶對(duì)他說(shuō)：“好的，我已經(jīng)了解了，今天先到這兒，我們研究一下通知你?！边@是中斷還是進(jìn)程中呢？判斷一下是那種狀況？客戶：好的，我已經(jīng)了解了，今天先到這兒，我們研究一下通知你。銷(xiāo)售員：陳經(jīng)理，我覺(jué)得如果讓財(cái)務(wù)部門(mén)來(lái)看一下這個(gè)軟件，也許能提供更多信息，幫您判斷公司是否需要這個(gè)產(chǎn)品。這樣也免得您還要和他們溝通?？蛻簦亨?，也行。銷(xiāo)售員：那您幫我約一下財(cái)務(wù)部，我會(huì)安排我們的財(cái)務(wù)顧問(wèn)過(guò)來(lái)交流?？蛻簦汉玫?。我去和他們說(shuō)一下。銷(xiāo)售員：您看大概會(huì)在什么時(shí)間？客戶：下午我告訴你。銷(xiāo)售員：好，下午我給您打電話。兩種常用的方法：直接要求承諾和銷(xiāo)售承諾

(1)直接要求承諾：即直接向客戶提出要求。如果你確信客戶已經(jīng)對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了濃厚的興趣，愿意支持你推動(dòng)銷(xiāo)售進(jìn)程，就可以直接要求承諾。(2)銷(xiāo)售承諾：是指在要求承諾之前先向客戶說(shuō)明客戶作出承諾能獲得什么好處．然后再要求承諾，也就是把承諾賣(mài)給客戶。（八）訪后致謝對(duì)于重要的客戶，在拜訪之后，我們要發(fā)送致謝函。致謝函包括感謝信和會(huì)談紀(jì)要。訪后致謝有如下作用：

(1)博得客戶好感，發(fā)展關(guān)系。(2)幫助客戶重溫洽談重點(diǎn)。(3)進(jìn)行補(bǔ)充銷(xiāo)售。(4)幫助我們?cè)诳蛻魞?nèi)部傳遞信息。9．拜訪評(píng)估拜訪評(píng)估幫助我們認(rèn)真分析拜訪過(guò)程，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并制訂下一步的策略。(l）評(píng)估拜訪目標(biāo)：(2）評(píng)估拜訪結(jié)果：(3）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：拜訪評(píng)估表總結(jié)客戶分析設(shè)計(jì)拜訪目標(biāo)預(yù)期承諾設(shè)計(jì)溝通策略預(yù)測(cè)異議運(yùn)籌帷幄拜訪規(guī)劃表控制拜訪過(guò)程做好準(zhǔn)備建立信任開(kāi)場(chǎng)探需銷(xiāo)售展示客戶異議處理要求承諾訪后致謝拜訪評(píng)估游戲給我們什么啟示？對(duì)于期貨銷(xiāo)售來(lái)講產(chǎn)品展示之一

即講解期貨知識(shí)

與客戶聊天再怎么順利最終也必須落在期貨投資的實(shí)處，所以講解期貨知識(shí)是我們工作最重要的組成部分。大部分客戶對(duì)于期貨、股票知識(shí)十分陌生，，針對(duì)這種情況在講解期貨知識(shí)時(shí)應(yīng)該多使用簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言結(jié)合客戶自身的行業(yè)特點(diǎn)解釋，可以多以客戶身邊的實(shí)際例子來(lái)說(shuō)明，即時(shí)客戶所處行業(yè)沒(méi)有相對(duì)應(yīng)的期貨品種也可以假設(shè)成類似的期貨交易來(lái)解釋，比如水泥，木材等等現(xiàn)貨也可以運(yùn)用套期保值方式虛擬解釋價(jià)格風(fēng)險(xiǎn)的防范。比如：客戶是做水泥生意的，經(jīng)紀(jì)人可以這樣解釋：

“陳先生，你做水泥生意，也知道水泥的價(jià)格一年之內(nèi)變化很大，現(xiàn)在價(jià)格較低，可能過(guò)幾個(gè)月價(jià)格會(huì)上漲，那么你怎么去防止這種漲價(jià)的風(fēng)險(xiǎn)呢？”這就是首先通過(guò)提問(wèn)讓客戶回答出正常的現(xiàn)貨中防范風(fēng)險(xiǎn)的方式?，F(xiàn)貨中杜絕風(fēng)險(xiǎn)一般是采用放任自流隨行就市或提前備貨兩種方式。針對(duì)這兩種方式的不足，順勢(shì)提出套期保值的方法?！笆茄剑愊壬?，前一種方式你要忍受利潤(rùn)下降甚至虧損的風(fēng)險(xiǎn)，后一種方式又要占據(jù)很大的資金，而且如果價(jià)格沒(méi)有漲反而下跌你甚至要虧得更多。期貨的套期保值就可以更好的控制風(fēng)險(xiǎn)?！边@樣就順利過(guò)渡到套期保值的作用和功能上。在這一階段要注意，在套期保值上不要討論的過(guò)于深入，否則容易引導(dǎo)客戶走入死胡同，畢竟大部分客戶都不可能去做套期保值，而是單純的賺取價(jià)差的。所以重點(diǎn)是通過(guò)期貨的價(jià)格波動(dòng)發(fā)現(xiàn)價(jià)差的利潤(rùn)。因此拿出期貨的走勢(shì)圖指引客戶觀察行情，并拿出筆和計(jì)算器與客戶共同計(jì)算。在走勢(shì)圖上講解要明確告訴客戶在什么價(jià)位入市，目標(biāo)位在何處，止損位在何處，并計(jì)算出具體的金額寫(xiě)在白紙上給客戶直觀的印象。在講解過(guò)程中要注意幾點(diǎn)：

1．頭腦清晰，概念清楚。2．舍小放大，抓住重點(diǎn)，讓客戶明白期貨對(duì)客戶重要的作用——賺錢(qián)。3．語(yǔ)言生動(dòng)，易于理解，多與客戶自身情況聯(lián)系講解。4．嘴說(shuō)手動(dòng)，要把數(shù)字和圖表在白紙上寫(xiě)下來(lái)。很多時(shí)候經(jīng)紀(jì)人離開(kāi)后留給客戶講解的紙片對(duì)客戶有很大的觸動(dòng)。5．隨時(shí)觀察客戶的反應(yīng)，多互動(dòng)，不能成為一言堂。6．盡可能讓客戶主動(dòng)提出問(wèn)題。對(duì)于期貨銷(xiāo)售來(lái)講產(chǎn)品展示之二

設(shè)計(jì)投資計(jì)劃書(shū)

投資計(jì)劃書(shū)是經(jīng)紀(jì)人根據(jù)客戶的經(jīng)濟(jì)狀況而專門(mén)設(shè)計(jì)的投資說(shuō)明，他一般是經(jīng)濟(jì)人再次拜訪客戶的最好理由，也能使客戶能夠全面了解期貨運(yùn)作的模式及親身體驗(yàn)?zāi)M投資的效果。投資計(jì)劃書(shū)一般包含以下內(nèi)容：1）期貨品種的介紹。該品種的生產(chǎn)，需求，產(chǎn)地等情況。2）交易所該品種的合約標(biāo)準(zhǔn)及客戶下單的要求。包括一次下單的數(shù)量，保證金，手續(xù)費(fèi)等。3）該品種的歷史行情走勢(shì)分析。4）未來(lái)價(jià)格預(yù)測(cè)5）客戶入市的策略及資本運(yùn)作。6）風(fēng)險(xiǎn)的防范及最大的盈利及虧損比較。投資計(jì)劃書(shū)不需要過(guò)于長(zhǎng)篇，一般2-3頁(yè)紙就夠了，重點(diǎn)在于未來(lái)價(jià)格的預(yù)測(cè)和入市策略。必須堅(jiān)持以數(shù)字說(shuō)話，利潤(rùn)和虧損要清楚明白，并計(jì)算出投資比率?？己俗鳂I(yè)借助公司價(jià)值分析表，回顧一下公司知識(shí)培訓(xùn)的內(nèi)容，并翻閱各種介紹資料，將公司的特點(diǎn)詳細(xì)列下來(lái)，然后將它翻譯成客戶價(jià)值公司價(jià)值分析

考核作業(yè)

根據(jù)你們銷(xiāo)售的產(chǎn)品完成產(chǎn)品價(jià)值分析表期貨銷(xiāo)售階段拒絕處理實(shí)例

下面是見(jiàn)客戶時(shí)常遇到的問(wèn)題1我朋友說(shuō)期貨不熟悉不好做2這一行風(fēng)險(xiǎn)很大3我曾經(jīng)在別的公司虧過(guò)錢(qián)4期貨好像是賭博5我的錢(qián)比較夠用，放在銀行比較安全。6我已經(jīng)有很多投資啦A陳先生，不知道你朋友對(duì)期貨熟不熟悉？反過(guò)來(lái)說(shuō)，如果你朋友建議你做你是否馬上同意做呢？你朋友說(shuō)的不錯(cuò)。不過(guò)要知道人不是“生而知之”而是“學(xué)而知之”的。就你而言我相信你最初對(duì)自己所做的行業(yè)也可以說(shuō)是知之甚少吧，但為了發(fā)展你也要拼命的研究，積年累月，你的知識(shí)增加，眼光獨(dú)到，經(jīng)驗(yàn)豐富，才成為這行業(yè)的佼佼者。像我剛?cè)胄袠I(yè)是一無(wú)所知的，但經(jīng)過(guò)努力今天我也具備較豐富的投資知識(shí)，所以我可以在你不熟悉的情況下給你幫助呀。A任何生意都是有賺有賠得，沒(méi)有任何人敢說(shuō)自己做生意是包賺的。一個(gè)投資者盲目投資就等于賭錢(qián)，賺和賠是一半對(duì)一半。而我是專業(yè)人士，能夠運(yùn)用我的學(xué)識(shí)經(jīng)驗(yàn)及公司的準(zhǔn)確消息避重就輕，化險(xiǎn)為夷，將風(fēng)險(xiǎn)盡量減低。而且我們還有止損等方式防范風(fēng)險(xiǎn)。我相信任何風(fēng)險(xiǎn)我們都可以應(yīng)付的。A你如果做過(guò)期貨就更容易明白。假如你在別的公司賺過(guò)錢(qián)，我會(huì)衷心替你高興，但如果你是虧損的話你有沒(méi)有考慮過(guò)是什么原因嗎？是否是經(jīng)紀(jì)人的水平問(wèn)題？消息是否方便快捷等等。如果真是上面的問(wèn)題為什么不考慮別的公司呢？我不敢說(shuō)我們公司是全國(guó)最好的公司，但我深信我的服務(wù)和運(yùn)作比其他公司更為全面。A我想你對(duì)期貨還有一些誤解吧。首先賭博是賭運(yùn)氣，賭機(jī)遇，純粹是經(jīng)驗(yàn)，毫無(wú)科學(xué)道理。而期貨的漲跌是受供求關(guān)系的價(jià)值規(guī)律影響的，盈虧在于自己掌握。其次，賭博是違法的國(guó)家禁止，而期貨是法律允許的。再說(shuō)期貨是一種投資手段，有很多防范風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)策，而賭博不過(guò)是一種娛樂(lè)，兩者有根本的區(qū)別。A陳先生，你知道物價(jià)是在隨時(shí)上漲的，貨幣的購(gòu)買(mǎi)力也是不斷下降的，錢(qián)放在銀行表面上很安全，其實(shí)是不斷在貶值。現(xiàn)在的100塊與十年前的100塊比較一下你就知道誰(shuí)更值錢(qián)呀。何況現(xiàn)實(shí)生活中誰(shuí)也無(wú)法預(yù)料哪天會(huì)不會(huì)更缺錢(qián)呀。A我們經(jīng)常聽(tīng)說(shuō)不要把雞蛋放在一個(gè)籃子里，這話的意思是說(shuō)如果把雞蛋放在一個(gè)籃子里一旦倒下就會(huì)損失很大的?，F(xiàn)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展，各項(xiàng)投資的風(fēng)險(xiǎn)也在加大，這也客觀要求我們分散投資，以便分散風(fēng)險(xiǎn)。常言說(shuō)東方不亮西方亮，精明的投資者一定會(huì)進(jìn)行各種投資組合的。促成投資技巧促成投資的感情引導(dǎo)一。變興趣為欲望客戶表達(dá)了欲望，他不反對(duì)而同意經(jīng)紀(jì)人在介紹中表達(dá)的各種觀點(diǎn)，但這時(shí)候客戶離馬上投資還有很遠(yuǎn)的距離，經(jīng)紀(jì)人還需要花費(fèi)很大的精力促使客戶從興趣過(guò)渡到投資欲望。實(shí)際上經(jīng)過(guò)詳細(xì)的介紹之后的客戶不大可能再與經(jīng)紀(jì)人爭(zhēng)執(zhí)期貨能不能做的簡(jiǎn)單問(wèn)題，但經(jīng)紀(jì)人把客戶的興趣當(dāng)成愿望去理解就會(huì)出現(xiàn)判斷錯(cuò)誤。經(jīng)紀(jì)人最終還需要推動(dòng)客戶走出實(shí)際投資的最后一步。一般經(jīng)紀(jì)人這時(shí)候有兩種方式去解決：一是利用感情去打動(dòng)對(duì)方；一種是以實(shí)際行情為依據(jù)，直接觸動(dòng)客戶投資的熱情。三．感情引導(dǎo)的作用我們?cè)趶?qiáng)調(diào)經(jīng)紀(jì)人與客戶交往中介紹期貨知識(shí)是工作的主要內(nèi)容，但實(shí)際過(guò)程中更重要的是展示經(jīng)紀(jì)人自身的風(fēng)采，讓客戶體會(huì)到你的個(gè)人魅力，。事實(shí)上每一個(gè)客戶決定投資的結(jié)果都是受到經(jīng)紀(jì)人的感情引導(dǎo)，致使有的人表露的多些，有些人表露的少些，所以關(guān)鍵是經(jīng)紀(jì)人要自覺(jué)和努力去從客戶的感情促成投資。推銷(xiāo)技巧是在感情的基礎(chǔ)上為原則而不是直白的強(qiáng)烈沖擊客戶的需求。美國(guó)總統(tǒng)林肯曾說(shuō)過(guò)一段很有意義的話，他說(shuō)：如果你要為你的事業(yè)說(shuō)服一個(gè)人，首先你要讓她相信你是他的朋友。在這點(diǎn)上你要讓他嘗到甜頭，表明我們一定會(huì)這么做。一旦做到這點(diǎn)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)說(shuō)服他對(duì)你的事業(yè)作出判斷遍布困難。相反，如果你要求他作出判斷或命令他的行動(dòng)，他就會(huì)退卻，而關(guān)閉所有通往心靈或頭腦的大門(mén)。盡管你的事業(yè)觀完全正確的，盡管你投入的力氣比?？肆λ垢蟾y，你也不過(guò)是用一根稻草去扎一個(gè)堅(jiān)硬的烏龜殼，那是不可能成功的。人就是如此，所以那些要引導(dǎo)別人，并使別人得到最大好處的人，首先必須理解別人。以行情為依據(jù)的引導(dǎo)一．客戶所想證實(shí)的事實(shí)考慮感情引導(dǎo)作用的重要性以后，經(jīng)紀(jì)人也許認(rèn)為期貨講解工作已經(jīng)這樣完成了，但實(shí)際上這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠?？蛻舄q豫不決的例子太多，他依然害怕不確切的因素給他帶來(lái)?yè)p失?？蛻粼?zèng)Q定是否投資會(huì)考慮以下幾個(gè)問(wèn)題：1．他想知道經(jīng)紀(jì)人的建議對(duì)他是否有利可圖，是否有什么他沒(méi)有了解的風(fēng)險(xiǎn)。2．他想知道他所做的事情是否會(huì)被他周?chē)娜似毡橘澇伞?．他想知道這項(xiàng)決定是否可以在拖后幾天看看對(duì)他是否有很大的影響。因此使用行情為依據(jù)的引導(dǎo)方法就是強(qiáng)化客戶在投資者中的信心工具。二。處理事實(shí)的手法期貨投資對(duì)客戶來(lái)說(shuō)最大的好處就是可以賺取比一般投資方式更大的利益。而且方式簡(jiǎn)單，行情的變化更直觀，易于計(jì)算，便于控制（至少在想象中是如此）。所以不斷地提供行情的變化給客戶并不斷通過(guò)計(jì)算每天波動(dòng)所帶來(lái)的盈虧會(huì)給客戶帶來(lái)強(qiáng)烈的投資刺激。一般而言，巨大的利潤(rùn)會(huì)吸引客戶沉浸在投資的樂(lè)趣中。期貨的走勢(shì)一般或處于盤(pán)整或處于單邊走勢(shì)。在盤(pán)整期間價(jià)差波動(dòng)不大，每一次買(mǎi)賣(mài)利潤(rùn)也不大，所以對(duì)客戶的吸引力也較弱，此時(shí)應(yīng)向客戶說(shuō)明未來(lái)行情的發(fā)展方向，展示前景，強(qiáng)調(diào)盤(pán)整入市的重要性。在單邊走勢(shì)時(shí)，每天行情走勢(shì)幅度很大，每天的盈虧也很可觀，這時(shí)候是最能展示期貨魅力的時(shí)機(jī)。不過(guò)單邊行情維持的時(shí)間不會(huì)很長(zhǎng)，所以應(yīng)該抓住時(shí)間讓客戶體會(huì)到你的專業(yè)水平。這時(shí)候給客戶通報(bào)行情可以加快頻率，一日數(shù)次。三。說(shuō)服客戶投資許多經(jīng)紀(jì)人在最后關(guān)頭不知道該做什么，總幻想客戶會(huì)主動(dòng)拿出資金去投資。其實(shí)事實(shí)遠(yuǎn)非如此，人們?cè)谏钪械难孕信e止回收惰性約束，同時(shí)也需要有人給他最后推一把的動(dòng)力。促成投資需遵循的原則一．促成客戶投資應(yīng)該遵循的原則1．語(yǔ)言要增強(qiáng)客戶對(duì)自己和未來(lái)的信心。2．把自豪感引入投資行為，讓客戶感覺(jué)她的投資是成功人士的必然選擇。3．向客戶證明現(xiàn)在入市時(shí)投資最好的時(shí)機(jī)。4．保留一條對(duì)現(xiàn)在投資有利最有效的理由，作為促使他立即行動(dòng)的最后嘗試。二。促成投資的小竅門(mén)

1。坐在客戶的右邊，這樣你寫(xiě)下的東西都在客戶的視線內(nèi)。2。與客戶交談要坐在桌子的同一邊。不要讓桌子成為你們交談中間的阻擋。3。帶上一份單獨(dú)的投資計(jì)劃書(shū)，并讓客戶知道這是為他特意設(shè)計(jì)的。4。讓客戶一起計(jì)算，畫(huà)圖，共同參與，親自填寫(xiě)資料。5。準(zhǔn)備好詳細(xì)的開(kāi)戶資料，一次性讓客戶簽好。6。客戶簽字后離開(kāi)，要控制面部表情，不要得意洋洋，直到客戶看不到你的時(shí)候才可以慶祝。促成簽約的技巧一．適時(shí)地激勵(lì)任何產(chǎn)品成功的銷(xiāo)售都是建立在一系列適時(shí)激勵(lì)對(duì)方的結(jié)果上的。一開(kāi)始你為得到一個(gè)見(jiàn)面的機(jī)會(huì)你激勵(lì)客戶，中間你為讓客戶同意你所介紹的投資方式有利于他你激勵(lì)客戶，那么在最后階段需要客戶做最后決定的時(shí)候你更要激勵(lì)對(duì)方。激勵(lì)客戶最重要的是在于經(jīng)紀(jì)人所使用的語(yǔ)言是否能夠促使客戶決定投資，所以必須生動(dòng)明了，讓客戶產(chǎn)生共鳴。同時(shí)必須有堅(jiān)定的信心，使客戶無(wú)法抗拒。二。默許的使用默許就是指如果你不說(shuō)話就代表你對(duì)我所說(shuō)的沒(méi)有意見(jiàn)，我可以按我的要求去要求你。使用默許促成簽約能否成功要視你在進(jìn)行中的心理狀態(tài)而定?？蛻舻膽B(tài)度固然重要，但經(jīng)紀(jì)人的心態(tài)更加重要。只要經(jīng)紀(jì)人堅(jiān)信期貨是好的投資方式，保持這種工作態(tài)度客戶很容易為你所動(dòng)而決定投資的。所以在促成階段只要經(jīng)紀(jì)人提出簽約客戶沒(méi)有回答就視為客戶已經(jīng)做好決定，經(jīng)紀(jì)人就要把開(kāi)戶資料交給客戶讓其簽署。如果客戶提出異議，則繼續(xù)作說(shuō)明，同時(shí)要求客戶給出明確的疑問(wèn)處。三。化大為小逐步同意投資期貨對(duì)任何人來(lái)說(shuō)都是一個(gè)