商場(chǎng)客服部年終工作總結(jié)2023年

第21頁(yè)共21頁(yè)商場(chǎng)客服部?年終工作總?結(jié)2023?年客服是?企業(yè)最直接?的形象，客?服都是與客?戶緊密聯(lián)系?的第一線工?作人員，做?好客服工作?計(jì)劃，是保?證客戶滿意?度的基礎(chǔ)。?在時(shí)間里?忙碌，在忙?碌里度過(guò)，?新的一年已?經(jīng)過(guò)去一個(gè)?多月，伴隨?著春節(jié)的到?來(lái)，我們的?工作也告一?段落?；厥?過(guò)去的一年?，我們?cè)诠?作中告別去?年圓滿，迎?接新的一年?以及工作中?的一些小細(xì)?節(jié)沒(méi)能做到?很___。?我們總結(jié)問(wèn)?題，及時(shí)改?正。好的方?面繼續(xù)發(fā)揚(yáng)?，下面將上?一年度遇到?的問(wèn)題及需?要改進(jìn)的地?方總結(jié)如下?，希望也能?給其他同事?帶來(lái)一定幫?助：1、?語(yǔ)言交流技?巧方面：?（1）與用?戶對(duì)話時(shí)，?應(yīng)仔細(xì)推敲?，講話要嚴(yán)?謹(jǐn)，要講究?藝術(shù)。多用?“請(qǐng)”，使?語(yǔ)氣更緩和?；向用戶致?歉時(shí)盡量用?“對(duì)不起”?，不用“抱?歉”，這樣?顯得更真誠(chéng)?；遇到用戶?打來(lái)電話向?我們問(wèn)候說(shuō)?“您好”時(shí)?，盡量不要?再說(shuō)回應(yīng)“?您好”，可?以用“請(qǐng)問(wèn)?您需要什么?幫助”來(lái)代?替；如需請(qǐng)?用戶講話時(shí)?，可以用“?您請(qǐng)講”而?不要用“您?說(shuō)”；不要?跟用戶說(shuō)簡(jiǎn)?稱，講話要?完整規(guī)范，?不要出現(xiàn)“?漏保、招商?、農(nóng)業(yè)、工?商”等詞，?或出現(xiàn)一些?病句及倒裝?句。語(yǔ)速要?適宜，遇有?老人或聽(tīng)力?不太好的用?戶，應(yīng)適當(dāng)?提高音量并?放慢語(yǔ)速。?通話過(guò)程中?要親切，委?婉，音色要?柔和，悅耳?，發(fā)音要準(zhǔn)?確，語(yǔ)言要?簡(jiǎn)練，不羅?嗦，通話過(guò)?程中應(yīng)保持?微笑的精神?狀態(tài)，聲音?應(yīng)就有親和?力。禁止使?用質(zhì)問(wèn)的口?氣。（2?）接聽(tīng)電話?時(shí)要認(rèn)真，?注意聽(tīng)用戶?講的每一句?話，全面分?析用戶反映?的問(wèn)題，找?出關(guān)鍵，分?清造成事件?發(fā)生的責(zé)任?部門，盡快?使用戶的問(wèn)?題得到解決?；該講清的?一定要向用?戶講清楚，?不要以命令?的口吻要求?用戶去做什?么，也不要?隨便承諾或?答復(fù)用戶一?些不確定性?問(wèn)題和要求?，講話不能?過(guò)于羅嗦，?避免使用戶?產(chǎn)生厭煩情?緒，要換位?思考，設(shè)身?處地的為用?戶著想；與?用戶對(duì)話時(shí)?，要占據(jù)主?動(dòng)位置，不?要光憑經(jīng)驗(yàn)?，講話過(guò)于?隨意，并要?注意答復(fù)用?戶時(shí)要準(zhǔn)確?的為客戶解?答。2.?受理工單方?面：（1?）因現(xiàn)在發(fā)?派工作單已?經(jīng)開始考核?，值班員在?記錄地址時(shí)?要詳細(xì)準(zhǔn)確?，內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)?明扼要，像?一些“望查?看”、“電?工已查”、?“請(qǐng)先聯(lián)系?”、“強(qiáng)烈?要求”等話?沒(méi)必要填寫?，確有重要?事情再注明?。一般的報(bào)?修單盡量以?統(tǒng)一的格式?填寫，可以?節(jié)省我們填?寫時(shí)的思考?時(shí)間，也便?于值長(zhǎng)管理?。不要出現(xiàn)?錯(cuò)別及病句?，盡量在填?寫完成后再?掛斷電話。?（2）工?作人員應(yīng)保?持較高的工?作積極性，?多利用業(yè)余?時(shí)間學(xué)習(xí)專?業(yè)知識(shí)，平?時(shí)虛心求教?，組員間互?相配合，團(tuán)?結(jié)協(xié)作。對(duì)?于平時(shí)出現(xiàn)?的問(wèn)題或重?要信息，應(yīng)?及時(shí)記錄總?結(jié)，從而提?高業(yè)務(wù)水平?。在工作中?要控制自己?的情緒，保?證每天的工?作質(zhì)量。遵?守工作紀(jì)律?，不做與工?作無(wú)關(guān)的事?情。端正服?務(wù)態(tài)度，將?我們的服務(wù)?由被動(dòng)轉(zhuǎn)為?主動(dòng)，提高?服務(wù)意識(shí)，?站在用戶的?立場(chǎng)去看問(wèn)?題。以上?幾個(gè)方面都?是我平時(shí)接?話時(shí)遇到的?問(wèn)題和不足?之處，通過(guò)?各位老師的?嚴(yán)格監(jiān)督，?和細(xì)心的教?導(dǎo)，我已逐?步掌握了相?關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)?并已深刻理?解，只有將?知識(shí)做到融?會(huì)貫通了，?才能更清楚?明白的為用?戶解釋服務(wù)?。在與用戶?對(duì)話方面，?我們也改了?很多毛病，?例如口頭語(yǔ)?、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)?、對(duì)話技巧?等，都是越?來(lái)越規(guī)范。?（范本）雖?然我在__?這段日子中?我取得了一?定進(jìn)步，但?距離___?的接好每一?個(gè)電話還差?得很遠(yuǎn)。不?管是在業(yè)務(wù)?上還是服務(wù)?上，我們都?要向其他優(yōu)?秀老坐席和?優(yōu)秀的值班?長(zhǎng)們，服務(wù)?標(biāo)兵學(xué)習(xí)，?提高自身素?質(zhì)。掌握相?關(guān)知識(shí)。?在新的一年?里，我們希?望能再多一?些有關(guān)業(yè)務(wù)?的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐?，學(xué)習(xí)能使?我們更深入?地掌握扎實(shí)?，增加我們?的業(yè)務(wù)深度?在與用戶的?交流語(yǔ)言上?，我們要繼?續(xù)以高標(biāo)準(zhǔn)?嚴(yán)格要求自?己，給用戶?提供規(guī)范，?周到，熱情?，快捷的服?務(wù)，也請(qǐng)相?關(guān)領(lǐng)導(dǎo)予以?監(jiān)督和指導(dǎo)?。__年?前三個(gè)季度?的工作已經(jīng)?結(jié)束了，在?全體員工不?懈努力與堅(jiān)?持下，基本?完成了前三?季度的工作?任務(wù)。具體?分以下幾方?面：1、?提升服務(wù)品?質(zhì)。首先?我們認(rèn)為公?司的服務(wù)品?質(zhì)要___?階單靠我們?服務(wù)辦的跟?蹤檢查是遠(yuǎn)?遠(yuǎn)不夠的，?所以在年初?我們就制定?了樓層兼職?值班經(jīng)理，?由個(gè)樓層主?任級(jí)人員擔(dān)?任，和我們?共同配合，?對(duì)各樓層的?員工日常行?為規(guī)范進(jìn)行?檢查，從而?在賣場(chǎng)檢查?方面力量得?到加強(qiáng)。在?本年第二季?度，服務(wù)辦?帶領(lǐng)各商品?部開展班組?建設(shè)。以商?品部各區(qū)域?為單位，具?體在顧客投?訴，領(lǐng)班交?接班、導(dǎo)購(gòu)?日常考核方?面進(jìn)行建設(shè)?，實(shí)行賣場(chǎng)?互查（范本?）、部門自?查，每周由?服務(wù)辦帶隊(duì)?進(jìn)行二至三?次聯(lián)合查場(chǎng)?并根據(jù)結(jié)果?下發(fā)查場(chǎng)整?改通知單（?參加人員由?服務(wù)辦人員?、部門領(lǐng)班?、主任、樓?層值班經(jīng)理?），現(xiàn)場(chǎng)管?理逐級(jí)負(fù)責(zé)?、分級(jí)管理?（服務(wù)辦公?司級(jí)→各商?品部部門級(jí)?→班長(zhǎng)級(jí)→?店長(zhǎng)—員工?），加大力?度。部門干?部負(fù)責(zé)本部?門的現(xiàn)場(chǎng)管?理，有問(wèn)題?時(shí)可以及時(shí)?處理，從員?工接受和配?合方面更有?利于管理效?果。建立店?長(zhǎng)培訓(xùn)制，?進(jìn)行銷售跟?進(jìn)。第三?季度服務(wù)辦?對(duì)全員的服?務(wù)質(zhì)量跟蹤?卡進(jìn)行了更?換，并建立?了全員服務(wù)?管理檔案，?對(duì)全年違紀(jì)?的員工累計(jì)?超過(guò)___?次，我們將?暫停員工的?上崗資格，?進(jìn)行培訓(xùn)并?重新辦理入?職手續(xù)，使?全體員工樹?立危機(jī)意識(shí)?，全面提升?服務(wù)品質(zhì)，?從而營(yíng)造最?佳服務(wù)環(huán)境?，截止目前?為止累計(jì)更?換下發(fā)服務(wù)?質(zhì)量跟蹤卡?___余張?，在店慶前?我們還在員?工中推出了?我微笑、我?引領(lǐng)的服務(wù)?口號(hào)，并_?__制作員?工微笑服務(wù)?牌并全員下?發(fā)，全員佩?戴，通過(guò)這?樣的方式使?全體員工都?微笑面對(duì)每?一位顧客，?為顧客留住?國(guó)芳百盛的?微笑。__?_月份為了?___的提?升服務(wù)品質(zhì)?，樹立員工?服務(wù)意識(shí)，?還推出服務(wù)?明星候選人?共___人?，起到了以?點(diǎn)帶面的作?用。2、?顧客投訴接?待與處理。?在本年度?我們多次利?用部門例會(huì)?或溝通會(huì)、?專題培訓(xùn)等?形式對(duì)樓層?管理人員進(jìn)?行公司退換?貨規(guī)定、投?訴處理技巧?及精品案例?分析培訓(xùn)，?重點(diǎn)以規(guī)范?自身接待形?式、規(guī)范服?務(wù)為主要工?作目標(biāo)，做?到投訴規(guī)范?化、接待禮?___范化?、接待程序?規(guī)范化、處?理結(jié)果落實(shí)?規(guī)范化、樓?層接待及記?錄規(guī)范化，?（服務(wù)辦定?期檢查，對(duì)?不規(guī)范的管?理人員進(jìn)行?處罰），在?今年__月?份公司安排?我對(duì)一線領(lǐng)?班的投訴技?巧進(jìn)行培訓(xùn)?，我精心準(zhǔn)?備后，帶出?了顧客投訴?處理藝術(shù)，?并得到基層?管理的好評(píng)?，通過(guò)本次?培訓(xùn)提高樓?層基層管理?人員處理投?訴能力。_?_年前三季?度服務(wù)辦全?體共接待各?類投訴__?_起完結(jié)率?（質(zhì)量類：?___例，?服務(wù)類：_?__例，綜?合類：__?_例，__?_：___?例）在__?_處理方面?，我們與保?險(xiǎn)公司又續(xù)?簽了投保協(xié)?議——第三?方責(zé)任險(xiǎn)（?保費(fèi)共__?_元，三店?同保），只?要是在我公?司發(fā)生的_?__，均屬?于保險(xiǎn)范圍?，從而為公?司減低了損?失。3、?人員管理檢?查范圍全面?化、制度化?。將二線?和一線員工?管理納入同?步軌道，進(jìn)?行日常監(jiān)督?和管理。依?公司相關(guān)規(guī)?章制度，一?視同仁，嚴(yán)?格落實(shí)，做?到公平公正?，不厚此薄?彼，達(dá)到監(jiān)?督檢查透明?化，管理標(biāo)?準(zhǔn)化，杜絕?執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不?一的問(wèn)題，?我們還制定?了整改通知?單，對(duì)發(fā)現(xiàn)?的問(wèn)題及時(shí)?進(jìn)行整改，?從而使部分?工作得到很?大提升，而?且我們還加?大力度對(duì)干?部在崗進(jìn)行?檢查，從以?前的每天兩?次增加到四?至六次，使?各部門管理?人員有了自?律意識(shí)。在?迎賓方面我?們要求各樓?層管理人員?在每天員工?進(jìn)店前，就?要站在員工?通道迎接員?工進(jìn)店，通?過(guò)這種方式?，管理人員?的親和力得?到加強(qiáng)，使?各級(jí)管理人?員與員工之?間距離更加?接近。4?、賣場(chǎng)五大?管，嚴(yán)格查?場(chǎng)制度，對(duì)?樓層提出查?場(chǎng)重點(diǎn)。?在每日的查?場(chǎng)中服務(wù)辦?值班經(jīng)理做?到“三勤”?手勤、腿勤?、嘴勤。對(duì)?發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題?及時(shí)與部門?反饋溝通，?并下發(fā)整改?通知單，提?出整改期限?，并檢查跟?蹤，使發(fā)現(xiàn)?的各類問(wèn)題?能得到及時(shí)?解決（但也?有部分問(wèn)題?得不到落實(shí)?，主要以硬?件問(wèn)題為主?，我們通過(guò)?查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)?行跟進(jìn)），?杜絕一面講?，一面不落?實(shí)的工作被?動(dòng)局面。在?__年前三?季度服務(wù)辦?對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行?檢查，共計(jì)?發(fā)現(xiàn)處理各?類員工違紀(jì)?___人次?，公司平均?違紀(jì)率%。?其中大部分?員工都是給?予批評(píng)教育?為主，只有?少部分經(jīng)常?違紀(jì)的員工?給予經(jīng)濟(jì)處?罰，從而也?體現(xiàn)了公司?人性化管理?，降低了以?罰代管的被?動(dòng)局面。?5、值班經(jīng)?理業(yè)務(wù)技能?及專業(yè)化水?平的提升。?我們根據(jù)?值班經(jīng)理業(yè)?務(wù)上存在的?不足制定了?系統(tǒng)的培訓(xùn)?計(jì)劃，定期?進(jìn)行商品知?識(shí)及專業(yè)知?識(shí)的培訓(xùn)，?培訓(xùn)師由我?部值班經(jīng)理?自行擔(dān)任，?用我們的弱?項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)?來(lái)補(bǔ)我們自?己的弱項(xiàng)，?比如我們部?門有些同志?不知道如何?開展工作，?那我就安排?他們來(lái)講“?在工作時(shí)間?如何有效的?開展工作”?，從而進(jìn)一?步提升了值?班經(jīng)理業(yè)務(wù)?技能及處理?顧客投訴水?平，進(jìn)一步?完善自我監(jiān)?督、自我管?理機(jī)制，前?三季度度服?務(wù)辦內(nèi)部共?計(jì)各類培訓(xùn)?近___余?次。6、?白銀店工作?。在具體?工作中服務(wù)?辦按照公司?統(tǒng)一安排配?合，從人員?招聘，培訓(xùn)?等方面進(jìn)行?，商業(yè)服務(wù)?法規(guī)的課程?由我主講，?累計(jì)___?余課時(shí)，按?時(shí)完成培訓(xùn)?任務(wù)。其次?我們還對(duì)服?務(wù)臺(tái)人員進(jìn)?行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)?變服務(wù)觀念?。顧客需要?的，就是我?們要做的。?時(shí)刻以顧客?的滿意度來(lái)?處理問(wèn)題，?為顧客提供?“盡如您意?”的服務(wù)。?對(duì)白銀店服?務(wù)辦值班經(jīng)?理我們也是?嚴(yán)格要求，?要求他們必?須按照總店?的管理水平?去管理，雖?然現(xiàn)在分店?的管理和總?店還有差距?，但我們有?信心把分店?的管理抓上?去。7、?積極配合公?司完成各項(xiàng)?工作。從?參與者、執(zhí)?行者、策劃?者到___?者在公司各?項(xiàng)大型活動(dòng)?中，處處都?有服務(wù)辦值?班經(jīng)理的身?影，對(duì)公司?提出的各項(xiàng)?工作都能及?時(shí)、全面、?保質(zhì)保量的?完成，并取?得了一定成?效，受到公?司領(lǐng)導(dǎo)和人?力資源部領(lǐng)?導(dǎo)的認(rèn)可與?肯定?？偨Y(jié)?年前三季度?服務(wù)辦工作?，雖然取得?了一定的成?績(jī)，也受到?領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，?但是我們的?工作提升還?是進(jìn)展較慢?，人員的業(yè)?務(wù)素質(zhì)與值?班經(jīng)理的標(biāo)?準(zhǔn)還存在一?定的距離，?而且部門多?數(shù)為新進(jìn)員?工，專業(yè)素?質(zhì)還相對(duì)較?低，在處理?顧客投訴等?方面經(jīng)驗(yàn)還?相對(duì)欠缺，?在服務(wù)品質(zhì)?方面跟發(fā)達(dá)?城市的大型?購(gòu)物中心還?存在一定的?距離，所有?在__年第?四季度——?__年一季?度我會(huì)努力?提升我部人?員素質(zhì)，提?升工作效率?，在___?率先提倡并?實(shí)施“特色?化服務(wù)”，?大打特打服?務(wù)牌，使顧?客不但可以?享受到國(guó)芳?百盛的品牌?文化，更能?享受到國(guó)芳?百盛的服務(wù)?文化。1?、全面提升?服務(wù)品質(zhì)，?實(shí)施“特色?化服務(wù)”。?服務(wù)品質(zhì)提?升方面，啟?用員工獎(jiǎng)懲?考核體系，?進(jìn)行規(guī)范管?理，建立良?好規(guī)范的正?負(fù)激勵(lì)機(jī)制?，在工作中?找突破點(diǎn)，?堅(jiān)決取締商?品部二次處?罰員工的錯(cuò)?誤做法。抓?現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律現(xiàn)?已基本走入?正軌，應(yīng)抓?銷售技巧與?商品知識(shí)，?提高營(yíng)銷水?平，這樣才?有利于整體?服務(wù)水平的?提高。今年?的服務(wù)宗旨?和標(biāo)準(zhǔn)，以?及國(guó)芳百盛?在顧客心目?中應(yīng)樹立什?么形象、轉(zhuǎn)?變服務(wù)觀念?、顧客需要?的，就是我?們要做的，?國(guó)芳百盛早?已是___?同行中的龍?頭老大。商?場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)般?的殘酷又如?逆水行舟不?進(jìn)則退，企?業(yè)要發(fā)展，?就要有領(lǐng)先?對(duì)手的觀念?和措施。因?此，企業(yè)要?想在激烈的?市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中?立于不敗之?地，就必須?把商品品牌?、服務(wù)品牌?、企業(yè)品牌?擺在重要的?工作日程，?提升、維護(hù)?和發(fā)展，逐?步形成金城?知名而特有?的“特色化?服務(wù)”戰(zhàn)略?十分必要。?所以__年?第四季度—?—__年一?季度在__?_率先提倡?并實(shí)施“特?色化服務(wù)”?，大打特打?服務(wù)牌，顯?示我們國(guó)芳?百盛一種特?有的服務(wù)品?質(zhì)和服務(wù)檔?次。根據(jù)業(yè)?態(tài)的不同提?供不同的服?務(wù)，超市—?—“無(wú)干擾?服務(wù)”，一?樓商品部至?四樓商品部?“品牌化服?務(wù)、朋友式?服務(wù)”五樓?商品部—_?_；“朋?友式服務(wù)”?，六樓商品?部——“技?能式服務(wù)”?，向社會(huì)表?明，我們追?求的是高質(zhì)?量、高品質(zhì)?的服務(wù)。達(dá)?到超越顧客?期待的、最?___的服?務(wù)。2、?開展公司服?務(wù)技能項(xiàng)目?競(jìng)賽服務(wù)辦?承辦了公司?第___屆?運(yùn)動(dòng)會(huì)中的?服務(wù)技能賽?區(qū)，包括知?識(shí)競(jìng)賽、情?景實(shí)操模擬?、全程消防?演習(xí)、崗位?應(yīng)知即問(wèn)即?答，通過(guò)競(jìng)?賽豐富員工?的業(yè)余文化?生活；以崗?位練兵為目?的、以寓教?于樂(lè)為形式?提升各崗位?員工素質(zhì)；?以專業(yè)到位?的素質(zhì)要求?全面升級(jí)公?司員工服務(wù)?意識(shí)及服務(wù)?水平。展示?公司的服務(wù)?水平，（內(nèi)?容包括：國(guó)?芳百盛發(fā)展?史、企業(yè)文?化基本知識(shí)?，專業(yè)知識(shí)?等）3、?相關(guān)政府部?門聯(lián)絡(luò)與溝?通。加強(qiáng)與?省、市、區(qū)?各消費(fèi)者協(xié)?會(huì)及主管工?商所的聯(lián)絡(luò)?與溝通，并?與之保持良?好的協(xié)作關(guān)?系，及時(shí)掌?握零售業(yè)發(fā)?展動(dòng)態(tài)（范?本），建立?良好的商譽(yù)?。4、顧?客投訴接待?與處理，全?面維護(hù)國(guó)芳?百盛信譽(yù)。?就__年前?三季度在投?訴中存在的?問(wèn)題及三級(jí)?管理制度執(zhí)?行不到位，?以及其他原?因引起投訴?升級(jí)的，第?四季度我們?將利用部門?例會(huì)、領(lǐng)班?溝通會(huì)等形?式對(duì)樓層基?層管理人員?進(jìn)行公司退?換貨規(guī)定、?投訴處理技?巧及精品案?例分析培訓(xùn)?（原因是因?為現(xiàn)在大多?數(shù)領(lǐng)班都新?員工，急需?加強(qiáng)培訓(xùn)）?，重點(diǎn)以規(guī)?范自身接待?形式、規(guī)范?服務(wù)為主?要工作目標(biāo)?，作到投訴?規(guī)范化、接?待禮___?范化、接待?程序規(guī)范化?、處理結(jié)果?落實(shí)規(guī)范化?、樓層接待?及記錄規(guī)范?化，做到接?待一起，處?理完結(jié)一起?，并時(shí)刻以?顧客的滿意?度來(lái)衡量我?們的管理水?平，站在消?費(fèi)者的立場(chǎng)?上考慮、處?理問(wèn)題，以?此贏得更多?回頭客。因?為現(xiàn)在的市?場(chǎng)是“顧客?的滿意才是?雙贏”。?5、加強(qiáng)部?門內(nèi)部人員?綜合素質(zhì)提?升幾，并對(duì)?公司五大服?務(wù)體系進(jìn)行?完善。堅(jiān)決?執(zhí)行董事長(zhǎng)?在四季度會(huì)?議中提出的?保持總店穩(wěn)?健發(fā)展。帶?動(dòng)分店全面?提升的指導(dǎo)?思想，加強(qiáng)?部門間的溝?通，消除管?理中存在的?誤區(qū)?，F(xiàn)場(chǎng)?檢查不單純?是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題?，而是針對(duì)?出現(xiàn)的問(wèn)題?提出改進(jìn)措?施和方法，?及時(shí)給部門?以指導(dǎo)。?第四季度服?務(wù)辦的內(nèi)部?培訓(xùn)內(nèi)容為?商品知識(shí)（?毛織，保暖?為主）、消?法知識(shí)及賣?場(chǎng)信息熟知?度等方面的?基礎(chǔ)知識(shí)培?訓(xùn)。培訓(xùn)手?段采討論的?形式，使培?訓(xùn)趣味化，?生動(dòng)化，將?討論出的結(jié)?果，以書面?形式下發(fā)分?店部門，_?__相關(guān)人?員學(xué)習(xí)，達(dá)?到三店同步?提升的目的?，公司的五?大服務(wù)體系?人員管理、?商品管理、?環(huán)境管理、?促銷管理、?顧客管理，?其中人員管?理的各項(xiàng)規(guī)?定比較詳盡?，但其余四?項(xiàng)管理的具?體標(biāo)準(zhǔn)還比?較空洞，所?以在第四季?度，我部結(jié)?合當(dāng)前具體?情況對(duì)商品?管理、環(huán)境?管理、促銷?管理、顧客?管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)?行完善。?6、一線管?理干部日常?行為規(guī)范跟?進(jìn)。全力協(xié)?助集團(tuán)監(jiān)管?會(huì)在日常的?工作中，對(duì)?一線中層管?理干部日常?行為規(guī)范進(jìn)?行跟進(jìn)，以?公司服務(wù)為?宗旨，以管?理規(guī)范為目?標(biāo)，工作中?堅(jiān)持創(chuàng)新，?現(xiàn)場(chǎng)管理工?作中，發(fā)現(xiàn)?問(wèn)題及時(shí)上?報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)?。部門決不?護(hù)短，嚴(yán)格?執(zhí)法、努力?進(jìn)取、以身?作則、按章?辦事、團(tuán)結(jié)?協(xié)作、按時(shí)?完成上級(jí)下?達(dá)的各項(xiàng)工?作目標(biāo)任務(wù)?。在__?年__月份?下旬，本人?在工作中情?緒化，不能?嚴(yán)格要求自?己。在經(jīng)過(guò)?領(lǐng)導(dǎo)和同事?的大力幫助?下，及時(shí)調(diào)?整了工作心?態(tài)，改觀目?前不良現(xiàn)狀?，全心投入?日常工作。?用正確的態(tài)?度對(duì)待工作?。態(tài)度決定?一切，真誠(chéng)?創(chuàng)造卓越。?我和我的同?事們將不斷?努力，打造?國(guó)芳百盛“?特色化服務(wù)?”，以真情?鑄就服務(wù)！?1、全面?提升服務(wù)品?質(zhì)，實(shí)施“?特色化服務(wù)?”。服務(wù)品?質(zhì)提升方面?，啟用員工?獎(jiǎng)懲考核體?系，進(jìn)行規(guī)?范管理，建?立良好規(guī)范?的正負(fù)激勵(lì)?機(jī)制，在工?作中找突破?點(diǎn)，堅(jiān)決取?締商品部二?次處罰員工?的錯(cuò)誤做法?。抓現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)?律現(xiàn)已基本?走入正軌，?應(yīng)抓銷售技?巧與商品知?識(shí)，提高營(yíng)?銷水平，這?樣才有利于?整體服務(wù)水?平的提高。?今年的服務(wù)?宗旨和標(biāo)準(zhǔn)?，以及國(guó)芳?百盛在顧客?心目中應(yīng)樹?立什么形象?、轉(zhuǎn)變服務(wù)?觀念、顧客?需要的，就?是我們要做?的，國(guó)芳百?盛早已是_?__同行中?的龍頭老大?。商場(chǎng)如?戰(zhàn)場(chǎng)般的殘?酷又如逆水?行舟不進(jìn)則?退，企業(yè)要?發(fā)展，就要?有領(lǐng)先對(duì)手?的觀念和措?施。因此，?企業(yè)要想在?激烈的市場(chǎng)?競(jìng)爭(zhēng)中立于?不敗之地，?就必須把商?品品牌、服?務(wù)品牌、企?業(yè)品牌擺在?重要的工作?日程，提升?、維護(hù)和發(fā)?展，逐步形?成金城知名?而特有的“?特色化服務(wù)?”戰(zhàn)略十分?必要。所以?__年第四?季度——_?_年一季度?在___率?先提倡并實(shí)?施“特色化?服務(wù)”，大?打特打服務(wù)?牌，顯示我?們國(guó)芳百盛?一種特有的?服務(wù)品質(zhì)和?服務(wù)檔次。?根據(jù)業(yè)態(tài)的?不同提供不?同的服務(wù)，?超市——“?無(wú)干擾服務(wù)?”，一樓商?品部至四樓?商品部“品?牌化服務(wù)、?朋友式服務(wù)?”五樓商品?部；“朋友?式服務(wù)”，?六樓商品部?——“技能?式服務(wù)”，?向社會(huì)表明?，我們追求?的是高質(zhì)量?、高品質(zhì)的?服務(wù)。達(dá)到?超越顧客期?待的、最_?__的服務(wù)?。2、開?展公司服務(wù)?技能項(xiàng)目競(jìng)?賽服務(wù)辦承?辦了公司第?___屆運(yùn)?動(dòng)會(huì)中的服?務(wù)技能賽區(qū)?，包括知識(shí)?競(jìng)賽、情景?實(shí)操模擬、?全程消防演?習(xí)、崗位應(yīng)?知即問(wèn)即答?，通過(guò)競(jìng)賽?豐富員工的?業(yè)余文化生?活；以崗位?練兵為目的?、以寓教于?樂(lè)為形式提?升各崗位員?工素質(zhì)；以?專業(yè)到位的?素質(zhì)要求全?面升級(jí)公司?員工服務(wù)意?識(shí)及服務(wù)水?平。展示公?司的服務(wù)水?平。3、?相關(guān)政府部?門聯(lián)絡(luò)與溝?通。加強(qiáng)與?省、市、區(qū)?各消費(fèi)者協(xié)?會(huì)及主管工?商所的聯(lián)絡(luò)?與溝通，并?與之保持良?好的協(xié)作關(guān)?系，及時(shí)掌?握零售業(yè)發(fā)?展動(dòng)態(tài)（范?本），建立?良好的商譽(yù)?。4、顧?客投訴接待?與處理，全?面維護(hù)國(guó)芳?百盛信譽(yù)。?就__年前?三季度在投?訴中存在的?問(wèn)題及三級(jí)?管理制度執(zhí)?行不到位，?以及其他原?因引起投訴?升級(jí)的，第?四季度我們?將利用部門?例會(huì)、領(lǐng)班?溝通會(huì)等形?式對(duì)樓層基?層管理人員?進(jìn)行公司退?換貨規(guī)定、?投訴處理技?巧及精品案?例分析培訓(xùn)?（原因是因?為現(xiàn)在大多?數(shù)領(lǐng)班都新?員工，急需?加強(qiáng)培訓(xùn)）?，重點(diǎn)以規(guī)?范自身接待?形式、規(guī)范?服務(wù)為主?要工作目標(biāo)?，作到投訴?規(guī)范化、接?待禮___?范化、接待?程序規(guī)范化?、處理結(jié)果?落實(shí)規(guī)范化?、樓層接待?及記錄規(guī)范?化，做到接?待一起，處?理完結(jié)一起?，并時(shí)刻以?顧客的滿意?度來(lái)衡量我?們的管理水?平，站在消?費(fèi)者的立場(chǎng)?上考慮、處?理問(wèn)題，以?此贏得回頭?客。因?yàn)楝F(xiàn)?在的市場(chǎng)是?“顧客的滿?意才是雙贏?”。5、?加強(qiáng)部門內(nèi)?部人員綜合?素質(zhì)提升幾?，并對(duì)公司?五大服務(wù)體?系進(jìn)行完善?。堅(jiān)決執(zhí)行?董事長(zhǎng)在四?季度會(huì)議中?提出的保持?總店穩(wěn)健發(fā)?展。帶動(dòng)分?店全面提升?的指導(dǎo)思想?，加強(qiáng)部門?間的溝通，?消除管理中?存在的誤區(qū)??，F(xiàn)場(chǎng)檢查?不單純是發(fā)?現(xiàn)問(wèn)題，而?是針對(duì)出現(xiàn)?的問(wèn)題提出?改進(jìn)措施和?方法，及時(shí)?給部門以指?導(dǎo)。第四?季度服務(wù)辦?的內(nèi)部培訓(xùn)?內(nèi)容為商品?知識(shí)（毛織?，保暖為主?）、消法知?識(shí)及賣場(chǎng)信?息熟知度等?方面的基礎(chǔ)?知識(shí)培訓(xùn)。?培訓(xùn)手段采?討論的形式?，使培訓(xùn)趣?味化，生動(dòng)?化，將討論?出的結(jié)果，?以書面形式?下發(fā)分店部?門，___?相關(guān)人員學(xué)?習(xí)，達(dá)到三?店同步提升?的目的，?公司的五大?服務(wù)體系人?員管理、商?品管理、環(huán)?境管理、促?銷管理、顧?客管理，其?中人員管理?的各項(xiàng)規(guī)定?比較詳盡，?但其余四項(xiàng)?管理的具體?標(biāo)準(zhǔn)還比較?空洞，所以?在第四季度?，我部結(jié)合?當(dāng)前具體情?況對(duì)商品管?理、環(huán)境管?理、促銷管?理、顧客管?理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行?完善。6?、一線管理?干部日常行?為規(guī)范跟進(jìn)?。全力協(xié)助?集團(tuán)監(jiān)管會(huì)?在日常的工?作中，對(duì)一?線中層管理?干部日常行?為規(guī)范進(jìn)行?跟進(jìn)，以公?司服務(wù)為宗?旨，以管理?規(guī)范為目標(biāo)?，工作中堅(jiān)?持創(chuàng)新，現(xiàn)?場(chǎng)管理工作?中，發(fā)現(xiàn)問(wèn)?題及時(shí)上報(bào)?主管領(lǐng)導(dǎo)。?部門決不護(hù)?短，嚴(yán)格執(zhí)?法、努力進(jìn)?取、以身作?則、按章辦?事、團(tuán)結(jié)協(xié)?作、按時(shí)完?成上級(jí)下達(dá)?的各項(xiàng)工作?目標(biāo)任務(wù)。?在__年?__月份下?旬，本人在?工作中情緒?化，不能嚴(yán)?格要求自己?。在經(jīng)過(guò)領(lǐng)?導(dǎo)和同事的?大力幫助下?，及時(shí)調(diào)整?了工作心態(tài)?，改觀目前?不良現(xiàn)狀，?全心投入日?常工作。用?正確的態(tài)度?對(duì)待工作。?態(tài)度決定一?切，真誠(chéng)創(chuàng)?造卓越。我?和我的同事?們將不斷努?力，打造國(guó)?芳百盛“特?色化服務(wù)”?，以真情鑄?就服務(wù)！?商場(chǎng)客服部?年終工作總?結(jié)（二）?__年的工?作已接近尾?聲，一年來(lái)?，在公司經(jīng)?理室的正確?領(lǐng)導(dǎo)下，各?部門同仁齊?心協(xié)力，共?同努力，客?服工作取得?了一定的成?績(jī)。下面就?本人一年來(lái)?的工作做一?個(gè)工作總結(jié)?：公司經(jīng)?理室繼續(xù)以?抓業(yè)務(wù)發(fā)展?及內(nèi)務(wù)管理?并重，實(shí)現(xiàn)?兩手抓，齊?抓共管的管?理模式，帶?領(lǐng)客服全體?員工，團(tuán)結(jié)?奮進(jìn)，客服?管理工作取?得了一定的?成績(jī)，客服?水平也有了?一些根本的?提高。公司?通過(guò)開展集?中、統(tǒng)一的?客戶服務(wù)活?動(dòng)，進(jìn)一步?整合服務(wù)資?源，促進(jìn)以?保單為中心?的服務(wù)向以?客戶為中心?的服務(wù)轉(zhuǎn)型?，不斷提升?服務(wù)水平，?創(chuàng)造客戶價(jià)?值，積極承?擔(dān)社會(huì)責(zé)任?，為公司永?續(xù)經(jīng)營(yíng)打下?堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)??？蛻舴?wù)?部緊緊圍繞?公司總體發(fā)?展目標(biāo)，在?做好本職工?作的同時(shí)做?好服務(wù)創(chuàng)新?，體現(xiàn)在以?下幾個(gè)方面?。一、在?制度建設(shè)方?面，繼續(xù)加?強(qiáng)客戶服務(wù)?基礎(chǔ)管理工?作，進(jìn)一步?完善相關(guān)管?理制度1?、主要從“?內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、?外樹形象”?著手，通過(guò)?狠抓公司各?崗位人員素?質(zhì)，進(jìn)一步?提高客戶滿?意度，樹立?公司良好的?對(duì)外形象。?一個(gè)優(yōu)秀?的團(tuán)隊(duì)須有?一個(gè)素質(zhì)、?技術(shù)過(guò)硬的?服務(wù)隊(duì)伍，?我部著重從?完善制度著?手，通過(guò)加?大制度的執(zhí)?行力不斷加?大服務(wù)考核?力度，以進(jìn)?一步提高客?服人員綜合?素質(zhì)。針?對(duì)我司部分?柜員在柜面?服務(wù)禮儀方?面尚存在不?規(guī)范現(xiàn)象的?問(wèn)題，我司?客戶服務(wù)部?著力抓好全?體客戶服務(wù)?人員的服務(wù)?規(guī)范性，并?從加強(qiáng)服務(wù)?意識(shí)、強(qiáng)化?服務(wù)執(zhí)行標(biāo)?準(zhǔn)等幾方面?對(duì)客戶服務(wù)?人員做了一?些強(qiáng)化訓(xùn)練?，加大了現(xiàn)?場(chǎng)監(jiān)督考核?力度，現(xiàn)場(chǎng)?檢查，現(xiàn)場(chǎng)?指導(dǎo)，并予?以相應(yīng)處罰?。通過(guò)一系?列的措施，?使柜面人員?加大了操作?的規(guī)范性，?服務(wù)禮儀的?執(zhí)行上也有?了一個(gè)很大?的提升，也?為我司不斷?提高服務(wù)水?平奠定了很?好的基礎(chǔ)作?用。__?年__月，?總公司舉行?了全國(guó)柜面?人員上崗資?格考試，我?部全體人員?___人參?加，合格_?__人，持?證率達(dá)__?_%。此次?全國(guó)系統(tǒng)的?柜面人員考?試，加強(qiáng)了?客服人員對(duì)?專業(yè)知識(shí)的?學(xué)習(xí)，也提?升了客戶服?務(wù)部的服務(wù)?質(zhì)量。二?、強(qiáng)化業(yè)務(wù)?制度學(xué)習(xí)，?樹立執(zhí)行理?念，確保制?度執(zhí)行力全?面有效開展?為進(jìn)一步?強(qiáng)化公司業(yè)?務(wù)管理制度?執(zhí)行力建設(shè)?，從制度上?為業(yè)務(wù)發(fā)展?提供堅(jiān)強(qiáng)保?障，客戶服?務(wù)部對(duì)于分?公司篩選出?部分需客服?員工加強(qiáng)學(xué)?習(xí)的文件和?制度，進(jìn)行?了認(rèn)真梳理?及匯集，并?制定了業(yè)務(wù)?管理強(qiáng)化制?度執(zhí)行力工?作及學(xué)習(xí)計(jì)?劃，按照學(xué)?習(xí)計(jì)劃，定?期___客?服人員通過(guò)?集中學(xué)習(xí)和?自學(xué)的方式?全面、系統(tǒng)?地對(duì)相關(guān)業(yè)?務(wù)管理進(jìn)行?了學(xué)習(xí)，要?求所有參加?人員認(rèn)真做?好學(xué)習(xí)筆記?、進(jìn)行測(cè)試?并撰寫學(xué)習(xí)?心得；根據(jù)?測(cè)試及檢查?情況，要求?各相關(guān)崗位?撰寫整改報(bào)?告。從自身?出發(fā)，樹立?了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)?意識(shí)，確保?了此項(xiàng)工作?的全面有效?開展，切實(shí)?提高了我司?制度遵循和?依法合規(guī)經(jīng)?營(yíng)的自覺(jué)性?。三、以?服務(wù)為本，?促進(jìn)銷售，?把日常業(yè)務(wù)?處理和服務(wù)?工作相結(jié)合?我司按照?上級(jí)公司文?件精神，面?向所有客戶?推出國(guó)壽“?1+n”服?務(wù)計(jì)劃。旨?在通過(guò)舉辦?客戶服務(wù)活?動(dòng)，不斷密?切公司與客?戶的關(guān)系，?進(jìn)一步提高?客戶滿意度?，樹立公司?良好的對(duì)外?形象。為切?實(shí)有效的開?展活動(dòng)，公?司成立領(lǐng)導(dǎo)?小組和工作?組，并加強(qiáng)?了對(duì)此項(xiàng)工?作的宣傳力?度，按照活?動(dòng)___、?宣傳方案逐?一落實(shí)并有?效實(shí)施各相?關(guān)工作。提?升了服務(wù)品?質(zhì)、增強(qiáng)了?客戶忠誠(chéng)度?，進(jìn)一步提?升公司服務(wù)?水平，充分?維護(hù)了客戶?權(quán)益，樹立?了公司良好?社會(huì)形象。?并通過(guò)上門?送賠款等一?系列的優(yōu)質(zhì)?服務(wù)，為業(yè)?務(wù)員的展業(yè)?工作提供了?很好的基礎(chǔ)?，也為加強(qiáng)?我司與代理?單位間的業(yè)?務(wù)合作關(guān)系?起到了很好?的溝通作用?。此活動(dòng)的?舉辦不僅增?進(jìn)了客戶關(guān)?系、提升了?公司品牌知?名度、也為?鞏固和帶動(dòng)?業(yè)務(wù)增長(zhǎng)注?入了新的活?力。四、?從服務(wù)的本?身出發(fā)，“?一切為了客?戶著想”，?不斷創(chuàng)新服?務(wù)內(nèi)容1?、積極配合?分公司做好?vip客戶?工作為了?進(jìn)一步構(gòu)建?公司vip?客戶服務(wù)體?系，為vi?p客戶提供?附加值服務(wù)?工作，分公?司開展了面?向全區(qū)vi?p客戶提供?特約商家優(yōu)?惠服務(wù)的活?動(dòng)，通過(guò)此?項(xiàng)活動(dòng)的開?展，為樹立?公司良好社?會(huì)形象起到?了一個(gè)良好?的作用，在?一定程度上?提升了公司?的知名度。?2、公司?理賠部把“?上門送賠款?”工作做細(xì)?做新，積極?為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)?務(wù)拓展工作?做鋪墊，繼?續(xù)加強(qiáng)對(duì)一?些在社會(huì)上?較有影響力?的案件的_?__程度，?真正體現(xiàn)公?司人性化的?理賠服務(wù)。?繁忙的工?作，有成績(jī)?也有不足，?在做好總結(jié)?的同時(shí)，要?不斷改進(jìn)，?現(xiàn)就不足與?差距結(jié)合_?_年的工作?如何進(jìn)行改?進(jìn)做如下安?排：一、?抓緊分公司?下發(fā)的各類?業(yè)管相關(guān)文?件的落實(shí)及?執(zhí)行工作，?繼續(xù)做好客?戶服務(wù)部人?員特別是新?人的專業(yè)知?識(shí)及技能的?培訓(xùn)，提高?服務(wù)人員的?整體綜合素?質(zhì)。針對(duì)?客戶服務(wù)部?今年以來(lái)人?員調(diào)整的客?觀原因，客?戶服務(wù)部新?入人員對(duì)專?業(yè)知識(shí)及業(yè)?務(wù)技能的缺?乏，__年?，我部將繼?續(xù)采取多種?方式及途徑?，對(duì)所轄員?工進(jìn)行定期?與不定期的?培訓(xùn)，從本?職工作做起?，對(duì)于相關(guān)?崗位技能進(jìn)?行專門培訓(xùn)?，加強(qiáng)所轄?人員的職業(yè)?道德教育，?有針對(duì)性地?___和開?展業(yè)務(wù)知識(shí)?及服務(wù)禮儀?培訓(xùn)，對(duì)于?分公司下發(fā)?的業(yè)管文件?及時(shí)進(jìn)行傳?達(dá)及學(xué)習(xí)，?真正領(lǐng)會(huì)其?操作要領(lǐng)，?將其運(yùn)用到?實(shí)際操作中?。通過(guò)培訓(xùn)?，推行公司?綜合柜員制?，更好的為?客戶服務(wù)。?二、配合?公司團(tuán)險(xiǎn)、?中介、個(gè)險(xiǎn)?三支銷售渠?道各項(xiàng)業(yè)務(wù)?競(jìng)賽活動(dòng)的?開展，更好?地對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)?展提供強(qiáng)有?力的業(yè)務(wù)支?持及后援保?障積極配合?公司團(tuán)險(xiǎn)、?中介、個(gè)險(xiǎn)?三支銷售渠?道開展各項(xiàng)?業(yè)務(wù)競(jìng)賽活?動(dòng)，全力促?進(jìn)公司業(yè)務(wù)?持續(xù)、健康?地發(fā)展。?三、以服務(wù)?為本，促進(jìn)?銷售，把日?常業(yè)務(wù)處理?和服務(wù)工作?緊密結(jié)合，?全面詮釋國(guó)?壽“1+n?”服務(wù)內(nèi)涵?1、配合?分公司在全?區(qū)范圍內(nèi)將?要實(shí)行的銀?行、郵政轉(zhuǎn)?賬收費(fèi)、轉(zhuǎn)?賬付費(fèi)項(xiàng)目?實(shí)施方案，?保證此項(xiàng)目?的順利實(shí)施?。2、保?證“兩鴻”?滿期給付、?轉(zhuǎn)保工作和?銀行、郵政?轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)?工作的順利?進(jìn)行，同時(shí)?為了提高銷?售人員活動(dòng)?量，挖掘積?累客戶，有?效整合客戶?資源，做好?客戶的二次?開發(fā)，努力?促進(jìn)轉(zhuǎn)保，?為__年開?門紅奠定基?礎(chǔ)，以進(jìn)一?步提升公司?服務(wù)品質(zhì)，?增強(qiáng)客戶對(duì)?公司的滿意?度。3、?進(jìn)一步加強(qiáng)?柜面管理工?作，營(yíng)建良?好的學(xué)習(xí)氛?圍，___?培訓(xùn)與自我?學(xué)習(xí)相結(jié)合?，建立體系?化的培訓(xùn)教?程，鼓勵(lì)員?工不斷提高?自身綜合素?質(zhì)?？傊?，客戶服務(wù)?部明年的發(fā)?展思路將以?加強(qiáng)客服隊(duì)?伍建設(shè)為根?本，以加強(qiáng)?柜面服務(wù)質(zhì)?量考核為重?點(diǎn)，以人員?管理辦法為?后盾，以教?育訓(xùn)練為基?礎(chǔ)，積極推?進(jìn)柜面職場(chǎng)?標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)?，不斷創(chuàng)新?服務(wù)方式，?建立科學(xué)、?完善、嚴(yán)格?的品質(zhì)管理?辦法和監(jiān)督?、考核機(jī)制?，提高客戶?滿意度，提?升柜面運(yùn)營(yíng)?能力，防范?經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，?樹立中國(guó)人?壽熱情、真?誠(chéng)的服務(wù)形?象，使柜面?真正承擔(dān)起?中國(guó)人壽品?牌載體的重?任。客戶?服務(wù)工作是?一項(xiàng)長(zhǎng)期的?工作，如何?在激烈的服?務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中處?于不敗之地?，真正把對(duì)?客戶的服務(wù)?做“好”、?做“永久”?、做到“深?入人心”，?并非一個(gè)人?一朝一夕能?夠完成的，?而是公司每?一個(gè)部門整?體的工作，?人人都是公?司客戶服務(wù)?鏈的一個(gè)關(guān)?鍵環(huán)節(jié)，我?們只有把客?戶服務(wù)各項(xiàng)?工作及活動(dòng)?的開展與日?常業(yè)務(wù)處理?和服務(wù)工作?結(jié)合起來(lái)，?全員服務(wù)，?營(yíng)造良好的?服務(wù)氛圍，?國(guó)壽“1?+n”服務(wù)?需要我們每?一個(gè)客戶服?務(wù)人員去全?面詮釋，良?好的客戶關(guān)?系需要我們?每一個(gè)國(guó)壽?員工去共同?增進(jìn)，客戶?的滿意度與?國(guó)壽品牌知?名度及形象?的提升將是?我們每一個(gè)?國(guó)壽人的責(zé)?任與驕傲！?記得有一?位實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)?專家曾說(shuō)過(guò)?，“簡(jiǎn)單的?事情重復(fù)做?，你就是專?家；重復(fù)的?事情快樂(lè)做?，你就是羸?家”?？蛻?服務(wù)工作是?一項(xiàng)長(zhǎng)期的?、較為復(fù)雜?的綜合性工?作，我部將?要求所轄人?員在平凡的?工作中，不?斷提高服務(wù)?意識(shí)，營(yíng)造?全員為客戶?服務(wù)的氛圍?，將簡(jiǎn)單的?工作做成不?簡(jiǎn)單的事，?達(dá)到客戶、?公司、自我?的三嬴。?商場(chǎng)客服部?年終工作總?結(jié)（三）?緊張繁忙的?一年即將過(guò)?去，新的挑?戰(zhàn)又在眼前?。沉思回顧?，在超市這?個(gè)大家庭里?使我得到了?更多的鍛煉?，學(xué)習(xí)了更?多的知識(shí)，?交了更多的?朋友，積累?了更多的經(jīng)?驗(yàn)，當(dāng)然也?通過(guò)不少深?刻的教訓(xùn)發(fā)?現(xiàn)了自身的?種種不足。?這一年是充?實(shí)的一年，?我的成長(zhǎng)來(lái)?自超市這個(gè)?大家庭，為?超市明年更?好的發(fā)展盡?自已的全力?是義不容辭?的責(zé)任。現(xiàn)?將自己的年?度工作總結(jié)?如下：一?、市場(chǎng)大廈?工作階段?年春節(jié)后，?我依舊負(fù)責(zé)?市場(chǎng)大廈的?各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)工?作，在與翟?經(jīng)理的配合?下經(jīng)歷了節(jié)?后淡季各商?戶的經(jīng)營(yíng)困?境租金難收?、托管員工?因季節(jié)性原?因大量減員?等很具挑戰(zhàn)?性的問(wèn)題，?通過(guò)這些問(wèn)?題的解決，?使自己對(duì)我?市的服裝零?售行情、市?場(chǎng)大氣候的?了解、及員?工人事的管?理有了迅速?的提高。通?過(guò)與各商戶?的調(diào)解工作?的接觸，協(xié)?調(diào)能力得到?了進(jìn)一步的?鍛煉。為了?適應(yīng)不斷變?化的情況，?配合公司的?整體規(guī)劃對(duì)?市場(chǎng)進(jìn)行了?一定的布局?調(diào)整。月份?市場(chǎng)超市開?始構(gòu)想到月?份開業(yè)，自?己全身心的?投入到了籌?建工作中，?人員招聘、?業(yè)務(wù)培訓(xùn)、?貨架___?、商品上架?到日常經(jīng)營(yíng)?維護(hù)，在_?__的關(guān)心?下，公司各?方的支持下?，在劉總與?李店的指導(dǎo)?下，市場(chǎng)超?市得以平穩(wěn)?的發(fā)展與過(guò)?渡，自己對(duì)?超市最新的?業(yè)務(wù)知識(shí)又?得了系統(tǒng)的?強(qiáng)化。負(fù)?責(zé)市場(chǎng)期間?，盡力維護(hù)?了各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)?活動(dòng)的正常?運(yùn)轉(zhuǎn)，沒(méi)有?發(fā)生意外的?___。但?市場(chǎng)的整體?潛力沒(méi)能全?部發(fā)揮發(fā)來(lái)?產(chǎn)生效益是?事實(shí)，雖然?市場(chǎng)的發(fā)展?有各方面的?客觀環(huán)境不?成熟的制約?，但市場(chǎng)的?潛力沒(méi)能全?部發(fā)揮自己?有很大的責(zé)?任。這也顯?出了自身能?力的局限，?這是在市場(chǎng)?工作得到的?最深刻認(rèn)識(shí)?。同時(shí)，市?場(chǎng)各種困難?壓力的經(jīng)歷?，使自己的?心理素質(zhì)得?到極大的提?高，面對(duì)再?大的困難與?壓力，我都?不會(huì)退縮逃?避，能夠從?容冷靜的去?面對(duì)解決，?這是我在市?場(chǎng)工作得到?最大的收獲?。二、超?市工作階段?月份因工?作的需要，?我被調(diào)到超?市任店面經(jīng)?理兼非食品?經(jīng)理。在工?作中加強(qiáng)商?品管理與人?員現(xiàn)場(chǎng)管理?，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)?的提升是貫?穿各項(xiàng)工作?的中心。?雖然自開業(yè)?就加入了超?市這個(gè)大家?庭，對(duì)超市?的人員也很?熟悉，但到?了具體工作?上必竟還是?有差別的。?為了盡快_?__負(fù)起職?責(zé)，一方面?加強(qiáng)了專業(yè)?知識(shí)的學(xué)習(xí)?，積極看書?報(bào)文章，虛?心向劉總李?店請(qǐng)教。一?方面加強(qiáng)溝?通了解實(shí)際?情況，向食?品、接貨、?收銀等各相?關(guān)部門負(fù)責(zé)?人溝通，與?非食品組長(zhǎng)?文娟深入交?流。在短時(shí)?間內(nèi)與相關(guān)?主管建立了?溶洽的工作?關(guān)系，負(fù)起?了店面值班?經(jīng)理的職責(zé)?。與柜組長(zhǎng)?一起對(duì)非食?品的人員進(jìn)?行了整頓培?訓(xùn)，對(duì)商品?的規(guī)劃與陳?列作了調(diào)整?，經(jīng)過(guò)非食?品員工的共?同的努力，?我們的銷售?有了明顯的?增長(zhǎng)。在文?娟升任非食?品采購(gòu)后，?我兼起了非?食品的組長(zhǎng)?，潛下心來(lái)?，從頭干起?，衛(wèi)生、陳?列、庫(kù)房、?接貨從每一?個(gè)細(xì)節(jié)開始?嚴(yán)格的要求?，使非食品?的賣場(chǎng)氛圍?有了改觀。?與員工有了?更多的接觸?，在嚴(yán)格要?求的基礎(chǔ)之?上，給員工?更多的思想?溝通與業(yè)務(wù)?培訓(xùn)，使員?工的精神面?貌有了改觀?，工作的積?極性自主性?得到了發(fā)揮?。在公司各?部門的關(guān)心?支持下，全?組員工齊心?努力，非食?品的進(jìn)步得?到了公司的?認(rèn)可。店?面值班經(jīng)理?負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各?部門工作，?維護(hù)全賣場(chǎng)?的正常營(yíng)運(yùn)?，應(yīng)對(duì)__?_的處理，?在這個(gè)崗位?上，自己立?足全面把控?全局，在工?作的同時(shí)充?分利用這一?平臺(tái)全面提?升自身的_?__協(xié)調(diào)與?業(yè)務(wù)水平，?在收銀、客?服、接貨、?防損、消防?等各個(gè)環(huán)節(jié)?深入了解，?發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，?消減漏洞，?作一名稱職?的店面經(jīng)理?。三、人?員管理培訓(xùn)?工作作為?一名主管，?對(duì)員工的管?理是一門難?度較高的必?修課，每個(gè)?人的經(jīng)歷、?性格各不相?同，如何使?本部門員工?心往一處想?勁往一處使?不是嘴上說(shuō)?說(shuō)那么簡(jiǎn)單?的事情。通?過(guò)相關(guān)專業(yè)?理論知識(shí)的?學(xué)習(xí)與實(shí)際?工作中的應(yīng)?用，在人員?管理下了很?大我功夫。?遵循了嚴(yán)格?與關(guān)愛(ài)并用?的方法。?首先自身從?心理上真正?的關(guān)心員工?、尊重員工?，真正的為?員工著想，?真心的想讓?員工有所提?高。在這個(gè)?基礎(chǔ)上，有?針對(duì)性的對(duì)?員工進(jìn)行思?想溝通與業(yè)?務(wù)培訓(xùn)，解?決員工思路?，樹立明確?的發(fā)展目標(biāo)?，確實(shí)激發(fā)?員工工作的?主動(dòng)性與積?極性，再通?過(guò)業(yè)務(wù)培訓(xùn)?讓員工知道?如何去作，?如何作的更?好。在工作?管理上，始?終嚴(yán)字當(dāng)頭?，只要犯了?原則性的錯(cuò)?誤，決不縱?容。使員工?隊(duì)伍從內(nèi)在?有動(dòng)力，對(duì)?外有戰(zhàn)斗力?能夠產(chǎn)生效?益。但人?是不斷變化?與發(fā)展的，?人員的管理?也會(huì)隨之變?化與發(fā)展，?這需要自己?保持清醒的?頭腦，不斷?學(xué)習(xí)與提高?，更好的發(fā)?揮出團(tuán)隊(duì)的?全部潛力。?對(duì)員工培?訓(xùn)也是一名?主管的重要?工作，最早?自市場(chǎng)的余?名員工到市?場(chǎng)超市的名?員工再到月?份超市六部?門乙班余名?員工的培訓(xùn)?，通過(guò)一次?次的培訓(xùn)與?交流，自己?從最初的基?本商業(yè)常識(shí)?培訓(xùn)，經(jīng)過(guò)?積集與學(xué)習(xí)?，初步形成?了對(duì)員工從?思想、商品?知識(shí)、銷售?心理與技能?、紀(jì)律守則?等方面的系?統(tǒng)培訓(xùn)內(nèi)容?。得到了員?工認(rèn)可收到?了一定的成?效。四、?專業(yè)知識(shí)的?學(xué)習(xí)與市場(chǎng)?把控能力的?提高超市?零售業(yè)發(fā)展?的潮流勢(shì)不?可擋，但零?售業(yè)同時(shí)面?臨著機(jī)遇與?挑戰(zhàn)并存，?自己有幸能?夠參與進(jìn)時(shí)?代最具發(fā)展?的行業(yè)之中?，一定要把?握機(jī)遇努力?拼搏。學(xué)習(xí)?、學(xué)習(xí)、再?學(xué)習(xí)是在工?作與業(yè)余時(shí)?間不變的任?務(wù)。一方面?超市管理的?基本功，商?品陳列、庫(kù)?存合理存量?、季節(jié)商品?的調(diào)整、快?訊商品的選?擇、營(yíng)運(yùn)各?個(gè)環(huán)節(jié)的銜?接，自己從?書上的理論?到日常工作?中的實(shí)踐，?真正把所需?的知識(shí)消化?貫通再運(yùn)用?到工作中。?另一方面，?通過(guò)各種信?息媒介了解?最新的市場(chǎng)?信息，行業(yè)?動(dòng)態(tài)（范本?），聽(tīng)取相?關(guān)專業(yè)的培?訓(xùn)，使自己?在全局的思?路更加明晰?，以更高的?角度來(lái)審視?市場(chǎng)的變化?，能夠?qū)?司決策層提?出出自自己?的戰(zhàn)略性的?建議。商?場(chǎng)客服部年?終工作總結(jié)?（四）_?