《客戶服務(wù)創(chuàng)新與優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理》講師講義(李戴維)

客戶服務(wù)創(chuàng)新與優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理培訓(xùn)導(dǎo)師李戴維大家好！我是李戴維“李戴維”其名中西結(jié)合療效好才是真的好業(yè)績好才是真的好，客戶滿意才是真的好！只有一個要求：實話實說、坦誠相對！團(tuán)隊展示選組長起隊名、定口號、畫隊標(biāo)、并寫在大白紙上組長帶領(lǐng)隊員，說明隊名、口號和隊標(biāo)的含義，并展示團(tuán)隊風(fēng)采李戴維的職業(yè)經(jīng)歷全程參與Wal-Mart登陸中國的籌建，1996年作為中國區(qū)管理代表參加于美國總部本特威爾舉辦的年度股東大會香港新世界集團(tuán)中國區(qū)高科技項目運營總監(jiān)金蝶軟件（中國）有限公司高級行業(yè)咨詢顧問OK-CRM軟件的核心設(shè)計者中國智庫創(chuàng)始合伙人我對本次《客戶服務(wù)創(chuàng)新與優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理》

培訓(xùn)的期望？大膽提問—有效的學(xué)習(xí)從問開始自由分享—沒有對錯，只有不同的角度有選擇性—您應(yīng)該擁有獨立思想希望獲勝—但也要支持別人的成功保持幽默—讓您的聰慧也帶給別人快樂建議課程綱要服務(wù)的價值優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識與標(biāo)準(zhǔn)如何提升與管理客戶滿意度高效客戶溝通策略與技巧客戶投訴處理原則與技巧客戶關(guān)系管理的核心策略與應(yīng)用服務(wù)的價值我們正在面對的現(xiàn)實和挑戰(zhàn)全球化信息化知識經(jīng)濟(jì)變化與對策1970——生產(chǎn)力、規(guī)模優(yōu)勢，強(qiáng)化成本控制；1980——創(chuàng)造力、產(chǎn)品創(chuàng)新，強(qiáng)化品質(zhì)管理；

1990——行銷力、4P的運用，強(qiáng)化機(jī)敏彈性；2000——競爭力=客戶滿意度＊生產(chǎn)力什么樣的企業(yè)將在未來的競爭中勝出？什么樣的企業(yè)將在未來的競爭中勝出？持續(xù)擁有足夠數(shù)量忠誠客戶的企業(yè)！16關(guān)于“SERVICE”的解讀S：SmileforeveryoneE：ExcellenceineverythingyoudoR：Reachingouttoeverycustomerwith

hospitalityV：ViewingeverycustomerasspecialI：InvitingyourcustomertoreturnC：CreatingawarmatmosphereE：Eyecontactthatshowswecare什么是服務(wù)服務(wù)就是幫助別人（）或者（）服務(wù)就是與（）打交道服務(wù)就是不斷讓客戶（）的一門學(xué)問做事解決問題人滿意

無形性互動性無存貨性不一致性服務(wù)的特征服務(wù)與有形產(chǎn)品有純粹有形產(chǎn)品（香皂、大米）無形附有服務(wù)的有形產(chǎn)品（計算機(jī)、汽車）形的混合物（餐館就餐）的因附有少量商品的服務(wù)（乘飛機(jī)）因素純粹的服務(wù)（法律咨詢）素

服務(wù)的價值——客戶角度客戶的要求和期望值不斷提高個性化訴求要求定制化的服務(wù)忠誠客戶為企業(yè)帶來持久的盈利服務(wù)的價值——競爭角度產(chǎn)品可以復(fù)制，服務(wù)意識很難復(fù)制服務(wù)差異化是最有效的競爭手段之一忠誠客戶很難投向競爭對手的懷抱服務(wù)的價值——內(nèi)部角度下一個工序就是你的客戶員工的滿意度成就客戶的滿意度所有和你發(fā)生“價值交換”的人都是你的客戶服務(wù)利潤鏈服務(wù)的“倒金字塔”顧客最前線員工管理者經(jīng)營者HP的內(nèi)部顧客檢核表我的顧客是誰？他們需要什么?我的產(chǎn)品或服務(wù)是什么？顧客的期望與評價的標(biāo)準(zhǔn)是什么？產(chǎn)品或服務(wù)符合他們的期望嗎？產(chǎn)品的制造或服務(wù)的提供，透過怎樣的處理流程完成？我必須采取哪些行動來改進(jìn)這個處理程序？卓越服務(wù)人員的標(biāo)志擁有主動服務(wù)的意識達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各項衡量標(biāo)準(zhǔn)掌握客戶滿意度的影響要素和管理方法與客戶高效溝通和建立良好關(guān)系的能力以服務(wù)促進(jìn)銷售，挖掘商機(jī)客戶經(jīng)理（服務(wù)營銷人員）的角色（？）代言人（？）顧問（？）專家（？）經(jīng)營者客戶經(jīng)理的角色（品牌）代言人（客戶）顧問（產(chǎn)品）專家（客戶關(guān)系）經(jīng)營者客戶經(jīng)理的角色與職責(zé)角色職責(zé)()代言人？()顧問？()專家？()經(jīng)營者？客戶經(jīng)理的角色與職責(zé)角色職責(zé)品牌代言人樹立品牌形象，傳播品牌理念客戶顧問提出建議、提供幫助、給與指導(dǎo)產(chǎn)品專家準(zhǔn)確地推薦適合的產(chǎn)品客戶關(guān)系經(jīng)營者建立、維系與改善客戶關(guān)系主題研討——我心目中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)以小組為單位，組長組織研討。列出5個優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特征。舉出一個優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實例。研討時間：6分鐘優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識與標(biāo)準(zhǔn)自我測試——我是優(yōu)秀的服務(wù)人員嗎？《我是優(yōu)秀的服務(wù)人員嗎》測試問卷優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的定義?

隨時隨地（）客戶的需求隨時隨地（）客戶的需求隨時隨地（）客戶的需求想著關(guān)注滿足優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步曲我（）你！我（）你！我（）你！滿足關(guān)注在乎優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的核心觀念顧客永遠(yuǎn)是對的您的事兒就是我的事兒超越顧客的期望值顧客永遠(yuǎn)是對的No.1——Thecustomerisalwaysright!No.2——Ifthecustomeriswrong,pleaserefertoruleNo.1!1、顧客永遠(yuǎn)是對的！2、如果顧客錯了，請參照第一條。顧客永遠(yuǎn)是對的嗎？顧客不一定永遠(yuǎn)是對的。是人就會犯錯誤。但我們要以正確的方式對待顧客的錯誤?！邦櫩陀肋h(yuǎn)是對的”顧客絕對不會有錯；如果發(fā)現(xiàn)顧客有錯，一定是我的看錯；如果我沒有看錯，一定是我的錯才使顧客有錯；如果顧客有錯，只要他承認(rèn)錯，那就是我的錯；如果顧客承認(rèn)錯，我還堅持他有錯，那就是我的錯；總之，顧客不會有錯，這句話不會有錯。服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)知識技能態(tài)度某企業(yè)張貼的服務(wù)指南微笑露一點；嘴巴甜一點；說話輕一點；脾氣小一點；理由少一點；肚量大一點；腦筋活一點；行動快一點；做事多一點；效率高一點。某企業(yè)張貼的服務(wù)指南微笑露一點；嘴巴甜一點；說話輕一點；脾氣小一點；理由少一點；肚量大一點；腦筋活一點；行動快一點；做事多一點；效率高一點。為人民服務(wù)應(yīng)該怎么做？（）心（）心（）心（）意（）意為客戶服務(wù)應(yīng)該怎么做？愛心愛=心甘情愿地付出有錢難買我愿意我愿意、我喜歡、我享受責(zé)任心您的事就是我的事同理心換位思考己所不欲，勿施于人一切從客戶需求出發(fā)客戶服務(wù)創(chuàng)新與優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理培訓(xùn)導(dǎo)師李戴維案例：三個服務(wù)生有什么不同？酒店住客：請問您這兒有地圖嗎？甲：不好意思，我們這里沒有。乙：我們這沒有，那邊的旅行社應(yīng)該有。丙：您稍等，我?guī)湍乙幌?，不知道您要去哪里，我可以告訴您怎么走。案例分析：聯(lián)想的陽光服務(wù)亮點和啟發(fā)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五個標(biāo)尺專業(yè)度信賴度反應(yīng)度同理度有形度fe客戶如何看待服務(wù)要素（標(biāo)尺）英威騰五個標(biāo)尺的自我評估序號項目名稱排序改進(jìn)措施1

（

信任

）度2

（反應(yīng)）度3

（專業(yè)）度4

（同理）度5

（有形）度

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的程序面與個人面?zhèn)€人程序A個人程序B個人程序C程序個人D服務(wù)的程序面與個人面?zhèn)€人程序A冷淡型

程序慢不一致死板混亂不便

個人不敏感冷淡缺乏感情疏遠(yuǎn)不感興趣“冷淡型”服務(wù)特點給顧客的信息：我們不關(guān)心你！服務(wù)的程序面與個人面生產(chǎn)型

程序及時有效率統(tǒng)一死板

個人不敏感缺乏感情疏遠(yuǎn)不感興趣“生產(chǎn)型”服務(wù)特點給顧客的信息：你是一個數(shù)字，我們再次對你進(jìn)行排列！個人程序B服務(wù)的程序面與個人面友好型

程序慢不一致無組織混亂

個人儀表得體友好有興趣關(guān)注“友好型”服務(wù)特點給顧客的信息：我很在意你，但我實在不知道該怎么做！個人程序C服務(wù)的程序面與個人面優(yōu)質(zhì)型

程序及時有效率統(tǒng)一適應(yīng)性強(qiáng)搶先一步

個人友好有興趣關(guān)注得體有禮貌地解決問題“優(yōu)質(zhì)型”服務(wù)特點給顧客的信息：我們關(guān)心你，我們提供服務(wù)來滿足你！程序個人D標(biāo)桿學(xué)習(xí)：海爾服務(wù)的一、二、三、四1.一個結(jié)果：服務(wù)圓滿。2.二個理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠。3.三個控制：服務(wù)投訴率、服務(wù)遺漏率、服務(wù)不滿意率。4.四個不漏：一個不漏地記錄用戶反映的問題；一個不漏地處理用戶反映的問題；一個不漏地復(fù)查處理結(jié)果；一個不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計、生產(chǎn)、經(jīng)營部門如何提升與管理客戶滿意度客戶是怎樣流失的？（理性）：問題解決（感性）：愉快感覺客戶的兩個核心需求顧客的不滿是因為……

不滿的顧客想要什么？思考題：顧客為什么會不滿？顧客感到不滿可能是因為…...他的期望沒有得到滿足。他此前已經(jīng)對其他某個人或某件事心存不滿。他覺得，除非大聲嚷嚷，否則就沒人理睬或重視他。你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。你或者你的同事對他冷漠、粗魯或不禮貌。公司的兩個員工對他一個指東一個指西。你沒有受過足夠的工作培訓(xùn)來迅速準(zhǔn)確地處理他們的問題。不滿的顧客想要什么？得到認(rèn)真的對待得到尊重立即采取行動賠償或補(bǔ)償讓某人得到懲罰。消除問題不讓它再次發(fā)生。讓別人聽取自己的意見?？蛻魸M意度評估服務(wù)質(zhì)量要素1，信賴度2，反應(yīng)度3，專業(yè)度4，同理度5，有形度預(yù)期服務(wù)(ES)感知服務(wù)(PS)口碑個人需求經(jīng)歷

服務(wù)質(zhì)量超出期望

ES<PS

滿足期望

ES=PS

低于期望

ES>PS案例：客戶期望的層次顧客期望的層次當(dāng)然要應(yīng)該要如果有就更好竟然還有這服務(wù)安全、迅速、準(zhǔn)確地從A點至B點出租車內(nèi)清潔、有空調(diào)司機(jī)親切有禮，車廂內(nèi)有背景音樂主動幫助搬運行李，遇紅燈、堵車時將記價器轉(zhuǎn)入“暫停”檔某航空公司客戶滿意度落差分析課堂練習(xí)：影響移動通訊服務(wù)滿意度的七個因素滿意度？？？？？？？影響移動通訊服務(wù)滿意度的七個關(guān)鍵點滿意度客戶關(guān)懷投訴處理業(yè)務(wù)受理業(yè)務(wù)咨詢計費賬單產(chǎn)品推薦通話質(zhì)量主題研討：影響英威騰滿意度的七個因素滿意度？？？？？？？標(biāo)桿學(xué)習(xí)英國滿意度第一的Kwit-Fit公司的服務(wù)承諾Kwik-Fit汽車維修中心的服務(wù)承諾在維修中心現(xiàn)場及其網(wǎng)站公布了行為規(guī)范我們維修中心全體員工將始終：精心對待您的汽車并始終套上保護(hù)座椅保證您的汽車由本公司技術(shù)合格的員工檢查同您一道檢查汽車，如實估計需要進(jìn)行什么部件的修理在開始修理前，給您提供一個必須執(zhí)行的報價，包括全部相關(guān)收費。確保您知道從您車上拆除的非交換零部件，您都可以帶走。確保所有工作都按照公司制定的程序進(jìn)行。如有任何復(fù)雜情況或延誤，將立刻通知您。確保所有工作在完成后都要由具備技術(shù)資格的工作人員進(jìn)行檢查。交貨時，主動提出與您一道檢查完成的工作。服務(wù)承諾公布有什么好處？服務(wù)承諾公布的好處事先解答車主關(guān)心的問題并作出承諾。設(shè)定了很現(xiàn)實的期望值（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)），客戶可以依據(jù)這些來評價維修中心。使員工關(guān)注客戶需求，并按標(biāo)準(zhǔn)行事。KF的客戶滿意度調(diào)查每周向客戶核實其服務(wù)有沒有違反行為規(guī)范，以及客戶對其服務(wù)是否滿意。實際滿意度：98.2%，另外的1.8%沒有不滿意。這就是KF的聲譽，在此基礎(chǔ)上不斷擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍。業(yè)務(wù)上的成功證明了客戶對其公司的信任度提升到了一個新的高度。KF的廣告語公司的廣告重點突出接待客戶的員工所具有的技術(shù)：“你不可能找到比Kwit-Fit更好的修配工。”這條廣告使公司與客戶的關(guān)系具有了活力！

你不可能找到比英威騰電氣

更好的（？）令客戶滿意的服務(wù)誤區(qū)！將有償服務(wù)作為無償贈送來取悅對方，從而維持客戶關(guān)系一味遵命，沒有專業(yè)力量的吸引不計成本，以價格取悅客戶靠滿足客戶個人私利的滿足維護(hù)客戶關(guān)系為客戶當(dāng)“跑腿”，低姿態(tài)介入，一廂情愿、、、、、、科學(xué)的服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)范客戶需求導(dǎo)向的服務(wù)項目服務(wù)承諾理念客戶服務(wù)體系建設(shè)的關(guān)鍵要素服務(wù)理念標(biāo)桿招商銀行——？深圳航空——？沃爾瑪——？服務(wù)理念標(biāo)桿因您而變！任何時候自然體貼不斷超越客戶的期望客戶服務(wù)體系建設(shè)要回答的一系列問題高效客戶溝通策略與技巧1、重要的是了解2、最可貴的是諒解3、最悲哀的是誤解與人相處的“三解”關(guān)于“溝通”的統(tǒng)計數(shù)據(jù)美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。有效溝通的好處有助于認(rèn)識問題的本質(zhì)。減少失誤，減少摩擦。爭取理解，爭取資源。有利于提高工作效率，避免重復(fù)性工作。有利于創(chuàng)造性的工作。有利于目標(biāo)準(zhǔn)確實施、實現(xiàn)。無效溝通的后果事業(yè)受損失，家庭不和睦個人信譽下降身心疲憊，失去熱情和活力產(chǎn)生錯誤和浪費時間降低自尊和自信團(tuán)體合作性差失去創(chuàng)造力案例：《忠誠用戶是乞丐》忠誠用戶是乞丐溝通技能自我測試

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通的定義溝通的目的交換思想傳遞信息增進(jìn)情感高效溝通的基本準(zhǔn)則明確的目標(biāo)合適的氛圍適當(dāng)?shù)姆绞江h(huán)境話題5-20%工作層面80-95%關(guān)系層面工作層面說出的內(nèi)容事實,信息個人關(guān)系層面如何說過程,感覺溝通的冰山模式行為：是指一個人所說的及所做的

這件事從計劃中看是由你來負(fù)責(zé)個性：是對某人的觀點和感受

你這人就是怕?lián)?zé)任對事不對人溝通的起點溝通從（？）開始案例：三個小金人說聽問

溝通三行為傾聽的價值案例：《一個成功的總經(jīng)理》案例：《松下如何獲得經(jīng)銷商的支持》聽用口去聽用耳朵聽；用眼睛看用心聆聽聽聽(listen)：對聲波振動的獲得

傾聽(hear)：對信息的理解積極聆聽是暫時忘掉自我的思想，期待，成見和愿望。全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗，感受，設(shè)身處地，換位思考。反省自己是否做過：別人講話時，你在想自己的事邊聽邊與自己的不同觀點對照經(jīng)常打斷別人的談話為演講者結(jié)束他的演講忽略過程只要結(jié)果僅聽自己想聽或愿聽的東西精力不集中，易被其它東西干擾溝通的“忌語”應(yīng)避免的用語冷淡的話沒感情的話否定性的話他人的壞話太專業(yè)的用語過于深奧讓人理解不透的話溝通案例：《秀才與樵夫》秀才：荷薪者過來。樵夫：秀才：其價如何？樵夫：秀才：外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之！樵夫：來了報價無語案例：《兩個司機(jī)的表白》王師傅這樣說聽得說不得吃得喝不得開得使不得課堂練習(xí)：真誠贊美通過贊美拉近距離真誠具體讓對方接受目的實施的要點發(fā)現(xiàn)的眼睛我們?yōu)槭裁匆釂?/p>

收集信息和發(fā)現(xiàn)需求開始和結(jié)束談話控制談話方向制止別人滔滔不絕的談話征求意見不明白或不相信提出建議處理異議？問題的類型開放式問題封閉式問題開放式問題What?When?Who?Where?Why?How?開放式問題無法直接以“是”或“不是”來回答，鼓勵對方擴(kuò)展話題和更多的分享信息與觀點，進(jìn)一步了解事實背后的故事給被問者更多的控制權(quán)保持好奇心和很感興趣的態(tài)度-避免任何審問式的傾向，確定你已贏得向客戶提問的機(jī)會“為什么？”“哪些地方？”“什么時間”“故障現(xiàn)象是什么？”“會怎么樣？”封閉式問題只能回答以“是”“不是”或一個特定的答案用于確認(rèn)你的理解,澄清細(xì)節(jié)給提問者更多的控制權(quán)要小心這類問題容易被當(dāng)成威脅或強(qiáng)制“您平時是打本地電話多還是打外地電話多？”“我是今天來還是明天來？”確認(rèn)式問題獲取特定的、可衡量的結(jié)果,用于衡量問題的大小和成本、情況的嚴(yán)重性和緊迫性、澄清或擴(kuò)大客戶采取迫切行動的理由,用于評估商機(jī)的吸引力“你剛才說的是不是這個意思，……，我這樣理解對嗎？”主題研討我在溝通中遇到的困難

顧客定位：顧客需要什么？自我定位：我能給顧客什么？溝通策略：如何把“需要”和“提供”結(jié)合為一體？與客戶溝通的基本策略經(jīng)典案例：《發(fā)覺客戶的需求》問題1：麥克的成功之處（三條）問題2：你的啟發(fā)？（一點）問題3：提煉一個“關(guān)鍵詞”道具：大白紙支配型表達(dá)型和藹型分析型表達(dá)度情感度

顧客類型與溝通怎樣才能識別呢？人際風(fēng)格類型

支配型-特征發(fā)表講話、發(fā)號施令

不能容忍錯誤不在乎別人的情緒、別人的建議是決策者、冒險家，是個有目的的聽眾喜歡控制局面，一切為了贏

冷靜獨立、自我為中心人際風(fēng)格類型

支配型-需求和恐懼恐懼犯錯誤沒有結(jié)果需求直接的回答大量的新想法事實人際風(fēng)格類型

與支配型人相處的竅門充分準(zhǔn)備，實話實說準(zhǔn)備一張概要，并輔以背景資料要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位。喜歡有鋒芒的人,但同時也討厭別人告訴他該怎么做從結(jié)果的角度談，給他提供兩到三個方案供其選擇指出你的建議是如何幫助他達(dá)成目標(biāo)的

人際風(fēng)格類型

表達(dá)型-特征充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀凡事喜歡參與，不喜歡孤獨追求樂趣，樂于讓別人開心通常沒有條理，一會兒東一會兒西嗓門大，話多人際風(fēng)格類型

表達(dá)型-需求和恐懼恐懼失去大家的贊同需求公眾的認(rèn)可民主的關(guān)系表達(dá)自己的自由有人幫助實現(xiàn)創(chuàng)意人際風(fēng)格類型

與表達(dá)型人相處的竅門表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛提出新的，獨特的觀點給出例子和佐證給他們時間說話注意自己要明確目的，講話直率以書面形式與其確認(rèn)要準(zhǔn)備他們不一定能說到做到

人際風(fēng)格類型

和藹型-特征善于保持人際關(guān)系忠誠，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心耐心，能夠幫激動的人冷靜下來不喜歡采取主動，愿意停留在一個地方非常出色的聽眾，遲緩的決策人不喜歡人際間矛盾

人際風(fēng)格類型

和藹型-需求和恐懼恐懼失去安全感需求安全感真誠的贊賞傳統(tǒng)的方式，程序人際風(fēng)格類型

與和藹型人相處的竅門放慢語速，以友好但非正式的方式提供個人幫助，建立信任關(guān)系從對方角度理解討論問題時要涉及到人的因素人際風(fēng)格類型

分析型-特征天生喜歡分析會問許多具體細(xì)節(jié)方面的問題敏感，喜歡較大的個人空間事事喜歡準(zhǔn)確完美喜歡條理，框框?qū)τ跊Q策非常謹(jǐn)慎，過分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來很慢人際風(fēng)格類型

分析型-需求和恐懼恐懼批評混亂局面沒有清楚的條理新的措施方法需求

安全感不希望有突然的改變

希望被別人重視人際風(fēng)格類型

與分析型人相處的竅門尊重他們對個人空間的需求你不要過于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng)擺事實，并確保其正確性，對方對信息是多多益善做好準(zhǔn)備，語速放慢不要過于友好集中精力在事實上客戶投訴處理原則與技巧如果您遇到下列情形在飯店招待客人時菜里有條蟲子。排了很長時間隊后，他告訴你排錯了隊。答應(yīng)周三送的貨，周五還沒有到。對著產(chǎn)品說明書，感覺自己像個傻瓜。他拿看小偷一樣的眼神盯著你。他告訴你往左，他的同事告訴你往右?！蛻敉对V帶給企業(yè)的價值問題的一面鏡子改進(jìn)建議的來源超越自我的動力增進(jìn)客戶忠誠的機(jī)會想想這些統(tǒng)計結(jié)果當(dāng)顧客心中有抱怨時：

4%

會告訴你

96%

默默離去其中，90%

不再光顧顧客為什么不愿意投訴？不知道如何投訴認(rèn)為公司不會有反應(yīng)不愿與必須承擔(dān)錯誤的員工直接打交道可能會花費許多時間和精力怕再次受到傷害怕受到報復(fù)研究表明：96%的顧客遇到問題不會投拆，也就是說每一個投拆的顧客背后隱藏著24個沉默的顧客。投訴的顧客是好顧客想想這些統(tǒng)計結(jié)果惡名昭彰一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-12人。其中有20%還會轉(zhuǎn)告20人之多。當(dāng)你留給他一個負(fù)面印象后，往往要用12個正面印象才能彌補(bǔ)?；г篂橛癫?？將顧客抱怨、不滿妥善處理，70%顧客會再度光臨；當(dāng)場圓滿解決，95%會再光臨；當(dāng)一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意的情形轉(zhuǎn)告5人。你能“喜新厭舊”？你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍；顧客對企業(yè)的忠誠度值10次購買價值。你應(yīng)有的觀念客戶的看法是一個事實這是公司改進(jìn)的機(jī)會客戶不是針對你個人投訴顧客的四個類型質(zhì)量監(jiān)督型理智型談判型受害型客戶投訴的心理動機(jī)質(zhì)量監(jiān)督型——為你好、你要領(lǐng)情理智型——得到“分析能力”的認(rèn)可談判型——目的性和超額利益導(dǎo)向受害型——討個說法、獲得安慰/補(bǔ)償主題研討什么是客戶投訴處理的第一原則？

投訴處理之“感謝”原則所有不滿意的顧客只有4%會進(jìn)行投訴，他們的意見反饋對我們工作的改進(jìn)有非常重要的參考價值，因此值得我們表示真誠的感謝。

投訴處理之“傾聽”原則耐心地、平靜地、不打斷顧客的陳述、聆聽顧客的不滿和要求。

投訴處理之“道歉”原則不論顧客投訴是否合理，其最少為此感到了不滿、付出了時間和精力，因此首先應(yīng)因此事對顧客造成的困擾表示道歉。

投訴處理之“滿意”原則處理顧客投訴的結(jié)局關(guān)系到顧客在經(jīng)歷這一問題的解決后是否愿意再度光臨本公司，這一原則和概念應(yīng)該貫穿整個投訴處理的全過程

投訴處理之“迅速”原則迅速地處理問題，如果超出您的權(quán)限范圍需要請示上級管理層的，也要向顧客說明，并迅速地將解決方案通知顧客，以此表示對顧客的重視和尊重

投訴處理之“公平”原則同樣的投訴不能因為顧客的不同而有所區(qū)別，我們應(yīng)該將投訴處理情況整理備案，參照執(zhí)行，對公司沒有發(fā)生過的案例，參照其他同類企業(yè)通行做法執(zhí)行。

投訴處理之“公正”原則在處理服務(wù)投訴時，往往有顧客和服務(wù)人員的沖突，我們應(yīng)尊重顧客和員工雙方面的利益。

投訴處理禁止法則立刻與客戶擺道理急于得出結(jié)論一味地道歉告訴客戶這是常有的事情推拖責(zé)任投訴處理的心理準(zhǔn)備在得失問題上要深謀遠(yuǎn)慮以信為本，以誠動人時刻提醒自己：我代表公司而不是個人學(xué)會克制自己的情緒投訴處理的要點第一、受理投訴不得向外推第二、態(tài)度主動，積極推進(jìn)屬于我們做得不到位的，應(yīng)坦誠道歉，并及時作好補(bǔ)救工作；

屬于雙方互有責(zé)任的，先解決自身不足，并請對方配合

解決問題；

屬于對方理解有誤的，力爭以對方能接受方式指出，幫助對方看到問題的實質(zhì)。

投訴處理操作流程六步曲接受客戶情緒客戶情緒處理與回應(yīng)有效傾聽誠懇道歉把握問題核心，表達(dá)服務(wù)意愿提出解決方案接受客戶情緒

A.客戶不滿時，最想做的事情：

1、表達(dá)他的心情，描述問題帶給他的痛苦

2、迅速解決問題

B.給客戶提供發(fā)泄的空間和時間

1.把客戶請到環(huán)境適宜的空間坐下來

2.給客戶倒杯水

C.處理客戶情緒：

1.接受2.分享3.肯定和引導(dǎo)

D.即時回應(yīng)：

1.與其保持眼神的交流2.不時的點頭3.說話語氣要柔和

4.不時的回應(yīng)：哦，原來是這樣嗯，理解您此刻的心情服務(wù)忌語：你先冷靜一下…

你別激動…

這不可能…

是不是你弄錯了…客戶情緒處理與回應(yīng)

不要講話

設(shè)身處地

允許對方講完避免幫對方接話怎樣有效傾聽

避免下結(jié)論

維持目光接觸

忍耐頭腦放空，除去分心事有效傾聽

（1）說聲“對不起”真的很容易

A.說對不起并不代表你或者公司犯了錯誤，這主要表明你對顧客不愉快經(jīng)歷的遺憾和同情

B.客戶是對是錯并不重要

C.表達(dá)的語氣一定真摯、誠懇誠懇道歉（1）有效提問：

A.客戶往往情緒激動，忘記了描述一些重要的信息，提問可以把握談話的方向，及時有效的處理問題。

B.問什么樣的問題最有效？

1.了解客戶身份的問題－－“請問您的姓名和聯(lián)系方式是？”

2.描述事件的問題－－“請問，事情的經(jīng)過是怎樣的？”

3.診斷性的問題－－“您用手機(jī)上過網(wǎng)嗎？”

4.結(jié)果性的問題－－“看來，您需要到我們移動的營業(yè)廳打印一下消費清單了“

5.詢問其他要求的問題－－“請問您還有其他需要我?guī)椭膯?？把握問題的核心，表示服務(wù)的意愿

（2）分析客戶抱怨的原因（3）認(rèn)真傾聽，做好筆記（4）復(fù)述問題，向客戶確認(rèn)顧客：我1號剛剛交了電話費，3號就欠費了，我又沒有打長途，怎么會出現(xiàn)這樣的情況呢？！肯定是你們的系統(tǒng)出現(xiàn)了問題！

服務(wù)人員：“嗯，讓我來確認(rèn)一下，您是說您在1號剛剛交了話費，3號接到了欠費通知，而且您在此期間沒有打過長途，是嗎？我已經(jīng)記錄下來了?！鞍盐諉栴}的核心，表示服務(wù)的意愿

（1）為客戶提供選擇

通常一個問題的解決方案都不是唯一的，給客戶提供選擇會讓客戶感到受尊重。同時，客戶選擇的解決方案在實施的時候也會得到來自客戶方的更多認(rèn)可和配合。（2）誠實的向客戶承諾

同向客戶承諾你做不到的事相比，你的誠實會更容易得到客戶的尊重。（3）適當(dāng)?shù)慕o客戶一些補(bǔ)償

為了彌補(bǔ)公司操作中的一些失誤，可以在解決客戶問題之外給一些額外補(bǔ)償。但要注意的事一定要一是先將問題解決，二是改進(jìn)工作要避免今后發(fā)生類似的問題。

提出解決方案客戶投訴管理案例車港汽車服務(wù)連鎖投訴管理制度解析英威騰內(nèi)部案例分析/情景溝通模擬客戶關(guān)系管理核心策略與應(yīng)用客戶背叛率降低（客戶保持率提高）對于企業(yè)的影響

行業(yè)利潤增長（%）郵購20汽車維修連鎖店30軟件35保險經(jīng)紀(jì)50信用卡125倍恩公司的雷切德和哈佛商學(xué)院的薩塞爾所做的關(guān)于客戶維系的研究，計算了在客戶背叛率降低5%的情況下，平均客戶生命周期內(nèi)給公司帶來的利潤流量的凈現(xiàn)值，兩者比較，得出客戶背叛率對公司利潤的影響認(rèn)知客戶的終生價值北歐航空公司：

卡迪拉克：

萬寶路：每為商務(wù)旅行者20每位客戶30年的每個煙民30年的價值年的價值，48萬美元價值，33.２萬美元2.5萬美元多米諾比薩餅：

里茨酒店：每位客戶20年價值,每位客戶20年的價0.4萬美元值,14.4萬美元可口可樂：

AT&T：每位客戶50年價值,每位客戶30年價值,1.1萬美元7.2萬美元關(guān)于“關(guān)系”世界上最有價值又最難管理的東西?！翱鬃优c客戶關(guān)系”修身齊家治國平天下關(guān)系的三個類別

１、以溝通技巧為導(dǎo)向的人際關(guān)系２、以實際產(chǎn)品和服務(wù)銷售為導(dǎo)向的生意關(guān)系。３、以資源共享、誠信雙贏為導(dǎo)向的合作伙伴關(guān)系。CRM的