酒店前臺(tái)的工作職責(zé)（6篇）

第11頁共11頁酒店前臺(tái)的?工作職責(zé)?福源居賓館?前臺(tái)工作人?員工作流程?根據(jù)酒店?性質(zhì)設(shè)定，?我們酒店前?臺(tái)的各崗位?未做明確的?細(xì)分，只做?了收銀崗位?和接待崗位?的劃分，但?是前臺(tái)各項(xiàng)?工作流程需?要大家熟知?并能熟操，?具體流程如?下：接待?崗服務(wù)技能?要求一、?接待散客入?住程序及注?意事項(xiàng)：?1當(dāng)客人進(jìn)?入大廳，距?總臺(tái)三米遠(yuǎn)?時(shí)，應(yīng)目視?客人，向客?人微笑示意?,并問候：?“您好！先?生/女士，?歡迎光臨御?泉灣時(shí)尚酒?店。(1?)如正在接?聽電話，只?需目視客人?，點(diǎn)頭微笑?，示意客人?稍候。(?2)如正在?處理手頭文?件，應(yīng)隨時(shí)?留意客人的?到達(dá)。2確?認(rèn)客人是否?預(yù)訂(1?)如客人預(yù)?訂了房間，?請(qǐng)客人稍等?，并根據(jù)客?人預(yù)訂時(shí)使?用的姓名或?單位查找預(yù)?訂單，與客?人進(jìn)行核對(duì)?。(2)?如客人未預(yù)?訂，有空房?時(shí)，應(yīng)向客?人介紹可出?租的房間的?種類，價(jià)格?，位置。等?候客人選擇?，并回答?客人詢問，?沒有空房時(shí)?，應(yīng)向客人?致歉，并向?客人介紹附?近賓館情況?，詢問是否?需要幫助。?可幫其聯(lián)系?。(3)?如客人只是?詢問，并非?入住，應(yīng)耐?心解答客人?的詢問，并?歡迎客人光?臨。3入?住登記(?1)持住宿?登記單上端?，同時(shí)持筆?的下端，遞?給客人，請(qǐng)?其填寫。?(2)核實(shí)?人證是否一?致，對(duì)證件?進(jìn)行掃描并?保存。(?3)核查住?宿登記單是?否填寫齊全?，如有缺項(xiàng)?或不詳?shù)那?況，應(yīng)詢問?或根據(jù)證件?補(bǔ)充完整。?如客人無貴?重物品寄存?，請(qǐng)其在登?記單的右下?角簽名。并?記錄下車牌?號(hào)。(4?)確認(rèn)付款?方式(掛帳?、信用卡、?現(xiàn)金，)。?(5)將?證件，房卡?，一起交給?客人，并提?醒初次到酒?店的客人所?住房間的大?概位置。?(6)如有?大件行李，?可讓行李員?為其搬運(yùn)。?(7)通?知房務(wù)中心?及總機(jī)房，?將入住資料?輸入電腦。?注：1、?入住時(shí)，要?解釋清楚房?價(jià)，特別是?凌晨特價(jià)、?鐘點(diǎn)房價(jià)和?之后續(xù)住房?價(jià)。2、?會(huì)員卡、貴?賓卡一般入?住時(shí)出示有?效，否則無?效。(接待?修改房價(jià)一?定要注明原?因，開房價(jià)?變更單)。?3、住宿?登記單上，?住幾個(gè)人寫?幾個(gè)人的名?字，以便?開門。入住?時(shí)要詢問客?人住幾天，?以便刷幾天?的房卡，收?幾天的押金?。同時(shí)，電?腦上時(shí)間也?要與此一致?，以方便樓?層。堅(jiān)持姓?氏稱呼。?4、一起入?住的客人押?金單分開寫?，登記單也?要分開寫。?5、客人?入住要主動(dòng)?詢問客人是?否要保密，?電話查詢要?詢問客人是?否要轉(zhuǎn)，不?要告之房號(hào)?。6、有?過生日的客?人或VIP?入住，要及?時(shí)通知房務(wù)?中心。二?、接待團(tuán)隊(duì)?入住程序及?注意事項(xiàng)?1準(zhǔn)備工作?：(如一個(gè)?房間需要兩?張房卡，要?提前一天準(zhǔn)?備好房卡)?(1)提?前____?天就做好預(yù)?訂工作，確?保團(tuán)隊(duì)用房?。(2)?同時(shí)抵店有?兩個(gè)以上團(tuán)?隊(duì)時(shí)應(yīng)先預(yù)?排級(jí)別高的?重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)，?再排用房數(shù)?多的團(tuán)隊(duì)。?(3)同?一團(tuán)隊(duì)的客?人盡量集中?安排。(?4)一時(shí)無?房間預(yù)排時(shí)?，可暫時(shí)等?候，但最遲?應(yīng)在客人抵?達(dá)前(一小?時(shí))排出房?間。(5?)當(dāng)班人員?應(yīng)清楚每個(gè)?團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)的?名字及聯(lián)系?電話、單位?和特殊事項(xiàng)?。并做好和?房務(wù)中心、?銷售部的溝?通。2迎?候客人(?1)當(dāng)團(tuán)隊(duì)?抵達(dá)時(shí)，根?據(jù)客人信息?查找該團(tuán)預(yù)?訂單。(?2)根據(jù)預(yù)?訂單信息與?客人核對(duì)人?數(shù)、房間數(shù)?、是否訂餐?等。內(nèi)容無?誤后，請(qǐng)其?領(lǐng)隊(duì)簽單。?特殊情況需?要增減房間?時(shí)，禮貌征?詢領(lǐng)隊(duì)，并?請(qǐng)其簽字，?然后通知房?務(wù)中心和收?銀處作好相?應(yīng)變更。并?禮貌征詢領(lǐng)?隊(duì)團(tuán)隊(duì)的活?動(dòng)安排，以?便為客人提?供服務(wù)。(?比如，知道?退房時(shí)間，?樓層可以組?織人力查房?，以保證退?房時(shí)不耽擱?客人時(shí)間)?。3填單?、驗(yàn)證、分?房。請(qǐng)客?人填寫住房?登記單，如?團(tuán)隊(duì)是掛帳?的可免去每?人填單，由?領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一簽?單，統(tǒng)一清?點(diǎn)房卡數(shù)，?由領(lǐng)隊(duì)分發(fā)?給隊(duì)員。?4.入住資?料輸入電腦?，并通知房?務(wù)中心及總?機(jī)房，團(tuán)隊(duì)?住房。該團(tuán)?領(lǐng)隊(duì)的姓名?及房號(hào)通知?房務(wù)中心。?注：1、?將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂?單交收銀留?存，特別是?注明結(jié)帳方?式的單子。?2、銷售?部送來的團(tuán)?隊(duì)單必須確?認(rèn)入住時(shí)間?、迷你吧消?費(fèi)、長途電?話消費(fèi)情況?，提前1、?____天?通知房務(wù)中?心。銷售部?的訂房盡量?給予滿足(?銷售部領(lǐng)導(dǎo)?有特殊優(yōu)惠?的權(quán)限)。?預(yù)訂崗位?員工服務(wù)技?能要求1?.預(yù)訂崗位?工作流程?(1)提前?____分?鐘整理儀容?儀表，按時(shí)?到崗。(?2)進(jìn)行交?接班、簽到?，認(rèn)真閱讀?交班內(nèi)容。?(3)詳?細(xì)了解當(dāng)天?及近期的房?間使用情況?，預(yù)訂房間?的客人到達(dá)?的時(shí)間、人?數(shù)，及時(shí)與?相關(guān)崗位進(jìn)?行溝通聯(lián)系?。(4)?詳細(xì)了解預(yù)?定當(dāng)天到店?的VIP身?份、房間號(hào)?及抵離時(shí)間?；確認(rèn)是否?已分好房及?房間狀態(tài)，?若尚未安排?妥當(dāng)，要通?知接待崗位?工作人員盡?快安排。?(5)將V?IP單和報(bào)?表送至總經(jīng)?理辦公室、?客房部及餐?飲部。(?6)了解當(dāng)?天團(tuán)體及散?客預(yù)訂情況?，并將有關(guān)?情況及數(shù)據(jù)?打印在表格?上。(7?)將前一天?的訂單進(jìn)行?整理并裝訂?。(8)?若是星期日?當(dāng)班，應(yīng)作?出下一周的?“房間預(yù)訂?情況表”、?“VIP預(yù)?訂情況表”?，并發(fā)送至?有關(guān)部門。?(9)認(rèn)?真完成當(dāng)天?的預(yù)訂工作?，不能及時(shí)?完成則應(yīng)在?交接班時(shí)交?待清楚，讓?下一班完成?。2.預(yù)?訂崗位操作?要求(1?)預(yù)訂的方?式①電話?預(yù)訂在接?受電話預(yù)訂?時(shí)，預(yù)訂崗?的員工須注?意以下幾?酒店前臺(tái)的?工作職責(zé)（?二）靚驛?商務(wù)酒店前?臺(tái)員工崗位?職責(zé)1.?熱情服務(wù)積?極推銷并努?力完成銷售?工作。認(rèn)真?做好會(huì)員卡?登記工作?。2.為?客人辦理入?住手續(xù)并安?排房間包括?散客，團(tuán)隊(duì)?，常住客，?預(yù)訂客和?非預(yù)訂客人?3.掌握?住客動(dòng)態(tài)及?信息資料，?控制房間狀?態(tài)，為客人?辦理換房，?調(diào)整房價(jià)?等情況，并?跟蹤預(yù)離房?間狀態(tài)。?4.提供對(duì)?客及對(duì)內(nèi)的?咨詢及留言?，轉(zhuǎn)交物品?工作。5?.各班做好?協(xié)調(diào)對(duì)客服?務(wù)。6.?認(rèn)真做好交?接班工作，?了解并落實(shí)?上一班移交?的事項(xiàng)，查?閱了解當(dāng)?天預(yù)訂情況?。7.收?集在店客人?的各種特殊?需要及反饋?意見，并報(bào)?部門經(jīng)理。?8.熟記??？图皶?huì)員?客人姓名，?職務(wù)，提供?個(gè)性化服務(wù)?。9.自?覺遵守財(cái)務(wù)?制度，財(cái)務(wù)?紀(jì)律和酒店?的一切。?10.負(fù)責(zé)?前臺(tái)結(jié)算，?問詢工作，?做好班前準(zhǔn)?備工作(備?齊辦公用品?，零用錢?)11.?正確使用各?種設(shè)備，做?好設(shè)備的日?常保養(yǎng)工作?，設(shè)備出現(xiàn)?問題及時(shí)?通知維修人?員及上級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)保證正常?使用。1?2.正確打?印各種收費(fèi)?賬單，正確?使用發(fā)票按?標(biāo)準(zhǔn)開票據(jù)?。熟悉掌握?各種服務(wù)?的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?，并不斷熟?悉各種新價(jià)?格，新標(biāo)準(zhǔn)?，及時(shí)準(zhǔn)確?收回客人各?項(xiàng)應(yīng)付費(fèi)用?。13.?熟悉正確使?用操作系統(tǒng)?，確保客人?賬單明確清?楚。(現(xiàn)金?和信用卡?的操作)?14.每天?收入的現(xiàn)金?，票據(jù)必須?與押金單，?交款單，總?賬單相符，?并按時(shí)交?到財(cái)務(wù)。?15.保證?每班交接班?備用金金額?準(zhǔn)確，不得?互相串通以?白條抵庫。?16.認(rèn)?真履行交接?班制度，嚴(yán)?格交接手續(xù)?，做到手續(xù)?清，責(zé)任明?，所有賬?款當(dāng)面點(diǎn)清?，接班人未?到，交班人?仍應(yīng)堅(jiān)守崗?位。如由于?交接不清出?現(xiàn)問題根據(jù)?交接情況追?究責(zé)任。?17.保持?前臺(tái)整齊，?清潔，有秩?序，設(shè)備無?塵，所有辦?公用品排列?有序。?18.做好?各種設(shè)施設(shè)?備的維護(hù)和?保養(yǎng)工作，?若因個(gè)人操?作失誤造成?損失的責(zé)?任自負(fù)。?19.與客?房部做好溝?通和配合工?作。20?.不得向無?關(guān)人員提供?有關(guān)部門營?業(yè)收入情況?資料及數(shù)據(jù)?。21.?所有相關(guān)折?免，必須由?領(lǐng)導(dǎo)允許方?可執(zhí)行，并?由相關(guān)權(quán)限?人簽字，?否則一切費(fèi)?用自負(fù)。?22.嚴(yán)格?服從管理制?度并完成上?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦?的其它工作?。酒店前?臺(tái)的工作職?責(zé)（三）?前臺(tái)接待崗?位職責(zé)及工?作內(nèi)容一?、前臺(tái)崗位?職責(zé)與工作?內(nèi)容【崗?位職責(zé)】?(1)銷售?客房；(?2)為住店?客人辦理入?住手續(xù)并安?排房間(?3)掌握住?客動(dòng)態(tài)及信?息資料，控?制房間狀態(tài)?；(4)?為客人辦理?換房、調(diào)整?房價(jià)等情況?，并跟蹤預(yù)?離房間狀態(tài)?；(5)?提供對(duì)客及?對(duì)內(nèi)的咨詢?及留言、轉(zhuǎn)?交物品工作?；(6)?協(xié)調(diào)對(duì)客服?務(wù)；【工?作內(nèi)容】?1、崗前認(rèn)?真閱讀交班?本，了解并?落實(shí)上一班?移交的事項(xiàng)?，確認(rèn)交接?班的營業(yè)額?并交接清楚?。2、辦?理客人入住?登記和退房?手續(xù)，確保?資料的錄入?準(zhǔn)確、及時(shí)?。3、負(fù)?責(zé)訪客的接?待引見。?4、負(fù)責(zé)電?話、郵件、?信函的收轉(zhuǎn)?發(fā)工作，做?好工作信息?的記錄、整?理。5、?負(fù)責(zé)公司文?件、的分發(fā)?，做好分發(fā)?記錄并保存?6、負(fù)責(zé)?文件的打印?、復(fù)印。?7、負(fù)責(zé)大?廳辦公用品?、辦公設(shè)備?的清潔保養(yǎng)?和大廳的整?潔，培養(yǎng)大?廳的盆景植?物8、對(duì)?工作中出現(xiàn)?的各種問題?及時(shí)匯報(bào)，?提出工作改?進(jìn)意見9?、收集在店?客人的各種?特殊需要及?反饋意見，?并呈報(bào)經(jīng)理?。10、?完成領(lǐng)導(dǎo)交?辦的其他或?臨時(shí)工作?酒店前臺(tái)接?待崗位注意?事項(xiàng)1、著?裝要整潔整?齊，口齒伶?俐，語言簡?練、清晰，?不吃帶異味?的食品，接?待客戶時(shí)面?帶微笑2?、熟知公司?的服務(wù)項(xiàng)目?、硬件環(huán)境?、以及價(jià)格?政策。3?、接待對(duì)消?費(fèi)情況有疑?問的客人時(shí)?，應(yīng)向客人?耐心、細(xì)致?的講解消費(fèi)?內(nèi)容，打消?客人疑問。?4、管理?好前廳內(nèi)的?設(shè)施、設(shè)備?，例如空調(diào)?、燈具等，?應(yīng)根據(jù)客人?需求、客流?量等實(shí)際情?況合理開關(guān)?。5、及?時(shí)掌握客人?在前廳內(nèi)進(jìn)?行的所有投?訴意見，及?時(shí)了解情況?，及時(shí)記錄?，及時(shí)匯報(bào)?，不得出現(xiàn)?隱瞞不報(bào)的?情況，也不?得有提供假?情況的行為?。酒店前?臺(tái)的工作職?責(zé)（四）?1、受理電?話、傳真、?互聯(lián)網(wǎng)等不?同形式的客?房預(yù)定，將?訂房資料錄?入電腦并傳?達(dá)給相關(guān)部?門和崗位;?2、處理?銷售部或其?他部門發(fā)來?的預(yù)定單;?3、及時(shí)?按工作標(biāo)準(zhǔn)?及程序進(jìn)行?預(yù)定變更，?取消等數(shù)據(jù)?處理;4?、檢查、核?實(shí)當(dāng)日及次?日抵達(dá)酒店?的預(yù)定信息?，做好預(yù)定?準(zhǔn)備工作;?5、為客?人辦理入住?登記手續(xù)，?安排房間，?[蓮山課~?件]盡可能?滿足客人的?合理需求;?6、為客?人辦理換房?、加床續(xù)住?等手續(xù);?7、負(fù)責(zé)保?管、制作和?發(fā)放客房鑰?匙卡;8?、按規(guī)定填?寫、錄入并?統(tǒng)計(jì)入住散?客及團(tuán)隊(duì)登?記單;9?、保持前臺(tái)?清潔整齊，?檢查所需表?格、文具和?宣傳品是否?齊全，并報(bào)?告前臺(tái)領(lǐng)班?;10、?認(rèn)真核對(duì)上?一個(gè)班次輸?入電腦的客?人資料，及?時(shí)準(zhǔn)確的輸?入當(dāng)班的客?人資料;?11、按規(guī)?定登記、錄?入和發(fā)送境?外客人戶籍?資料;1?2、認(rèn)真細(xì)?致做好交接?班工作，保?證工作的延?續(xù)性;1?3、協(xié)助前?臺(tái)收銀員為?客人做好結(jié)?帳工作;?14、完成?經(jīng)理(番禺?經(jīng)理)交辦?的其他工作?任務(wù)。酒?店前臺(tái)的工?作職責(zé)（五?）1.檢?查并處理前?一天的工作?情況(08?：30-0?9：00)?(1)查?看交班記錄?，了解未完?成的工作事?項(xiàng)。(2?)檢查夜審?報(bào)表情況，?檢查各種報(bào)?表的分送登?記，查看夜?班鑰匙清點(diǎn)?記錄和有無?過夜的留言?信件。(?3)分析房?間誤差原因?，查閱有無?超越權(quán)限的?房價(jià)簽字等?。2.了?解并處理當(dāng)?天的主要工?作(08：?00-09?：00)?(1)貴賓?抵離情況和?宴會(huì)、活動(dòng)?通知。(?2)當(dāng)天進(jìn)?店團(tuán)隊(duì)散客?情況，當(dāng)天?離店團(tuán)隊(duì)散?客情況。?(3)當(dāng)天?客房銷售余?缺情況等。?3.布置?工作任務(wù)(?09：00?)(1)?向領(lǐng)班布置?當(dāng)天的主要?工作。(?2)落實(shí)貴?賓抵離和宴?會(huì)活動(dòng)的工?作及注意事?項(xiàng)。(3?)布置上級(jí)?下達(dá)的臨時(shí)?任務(wù)和下達(dá)?當(dāng)天分房的?基本要求等?。4.檢?查日常工作?(09：0?0-14：?00)。?(1)內(nèi)賓?登記表和外?賓登記表。?(2)訂?單保存和介?紹信、會(huì)客?登記、郵件?、留言傳遞?及發(fā)送。?(3)員工?儀容儀表和?領(lǐng)班安排的?員工替換吃?飯。(4?)權(quán)限、價(jià)?格執(zhí)行情況?，設(shè)施設(shè)備?及維修情況?及衛(wèi)生及閱?覽架陳列。?(5)資?料存檔。?5.主持例?會(huì)。(1?)評(píng)價(jià)當(dāng)天?工作，布置?工作任務(wù)，?公布新的規(guī)?定，通報(bào)有?關(guān)情況。?(2)傳達(dá)?有效通知等?。6.檢?查工作完成?情況(14?：00-1?7：00)?。(1)?次日離店表?、延長離店?表和客房誤?差表。(?2)檢查工?作的完成情?況及其它。?7.思考?及了解。?(1)當(dāng)天?未完成的工?作和明日工?作計(jì)劃。?(2)問題?處理及與有?關(guān)部門的協(xié)?調(diào)。(3?)明日貴賓?抵離活動(dòng)情?況，明日客?房出租和余?缺情況及其?它。8.?下班交接。?主要是未完?全成事項(xiàng)和?工作要求。?9.注意?事項(xiàng)。及?時(shí)向部門通?報(bào)前臺(tái)信息?，包括：客?房出租的余?缺情況;未?預(yù)訂貴賓的?到店情(?1)況，客?人向前反映?的投訴情況?，與其它部?門未能協(xié)調(diào)?的情況，大?廳發(fā)生的重?要事件。?(2)協(xié)調(diào)?好班組關(guān)系?。主要指同?以下班組的?關(guān)系：客房?服務(wù)中的，?財(cái)務(wù)結(jié)帳，?銷售預(yù)訂，?前廳行李，?餐飲預(yù)訂，?前臺(tái)總機(jī)，?前臺(tái)商務(wù)中?心，大堂經(jīng)?理。(3?)在日常工?作中加強(qiáng)對(duì)?屬下的培訓(xùn)?。酒店前?臺(tái)的工作職?責(zé)（六）?1.檢查并?處理前一天?的工作情況?(08：3?0-09：?00)(?1)查看交?班記錄，了?解未完成的?工作事項(xiàng)。?(2)檢?查夜審報(bào)表?情況，檢查?各種報(bào)表的?分送登記，?查看夜班鑰?匙清點(diǎn)記錄?和有無過夜?的留言信件?。(3)?分析房間誤?差原因，查?閱有無超越?權(quán)限的房價(jià)?簽字等。?2.了解并?處理當(dāng)天的?主要工作(?08：00?-09：0?0)(1?)貴賓抵離?情況和宴會(huì)?、活動(dòng)通知?。(2)?當(dāng)天進(jìn)店團(tuán)?隊(duì)散客情況?，當(dāng)天離店?團(tuán)隊(duì)散客情?況。(3?)當(dāng)天客房?銷售余缺情?況等。3?.布置工作?任務(wù)(09?：00)?(1)向領(lǐng)?班布置當(dāng)天?的主要工作?。(2)?落實(shí)貴賓抵?離和宴會(huì)活?動(dòng)的