2023年客服個(gè)人年終總結(jié)（一）

第5頁(yè)共5頁(yè)2023年?客服個(gè)人年?終總結(jié)（一?）從在網(wǎng)?上報(bào)名、參?加聽試、筆?試、面試、?復(fù)試到參加?培訓(xùn)，不知?不覺來到_?__這個(gè)大?家庭已經(jīng)有?五個(gè)多月的?時(shí)間了，在?這五個(gè)月的?時(shí)間里我經(jīng)?歷的是從一?個(gè)剛走出校?園的大學(xué)生?到一個(gè)上班?族的改變;?從一個(gè)獨(dú)立?的個(gè)體到成?為__銀行?電話銀行_?__的一員?。在這里?，我們每天?早上召開班?前小組會(huì)議?，每個(gè)組的?小組長(zhǎng)會(huì)從?昨天的外呼?和呼入情況?中總結(jié)一些?錯(cuò)誤，在第?二天強(qiáng)調(diào)今?天外呼應(yīng)該?注意哪些問?題;在這里?，我們小組?成員之間、?組長(zhǎng)和學(xué)員?之間互相做?案例，從一?個(gè)個(gè)案例中?發(fā)現(xiàn)我們的?不足之處，?強(qiáng)化我們的?標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，?讓我們?cè)诿?對(duì)各種刁難?的客戶時(shí)都?能游刃有余?。在這里?，我們每個(gè)?組商討各隊(duì)?的板報(bào)設(shè)計(jì)?，每位學(xué)員?都積極參與?到討論中來?，大家各抒?己見，互相?交流意見，?齊心協(xié)力完?成板報(bào)的設(shè)?計(jì)到制作;?在這里，我?們每天下班?之前會(huì)召開?大組會(huì)議，?樓層組長(zhǎng)會(huì)?對(duì)在各方面?表現(xiàn)優(yōu)秀的?學(xué)員予以表?揚(yáng)，對(duì)有進(jìn)?步的學(xué)員進(jìn)?行鼓勵(lì)。?在這里，每?天都會(huì)發(fā)生?許多好人好?事，這些事?雖小，但從?這些小事中?讓我們感受?到的是我們?電話銀行_?_中心大家?庭般的溫暖?;在這里，?我們每天會(huì)?記錄下自己?當(dāng)天的工作?感言，記錄?我們工作中?的點(diǎn)點(diǎn)滴滴?;更重要的?是，在這里?，我們?cè)赺?_銀行電話?銀行__中?心企業(yè)文化?的熏陶下，?不斷提高我?們自身的綜?合素質(zhì)，不?斷完善自我?……這緊張?忙碌的氣氛?，使平日里?有些懶散的?我感到有些?壓力。但老?坐席和新學(xué)?員們的熱情?、歡迎、微?笑感染了我?，使我輕松?起來。聽著?老員工們親?切熟練的話?語(yǔ)，看著他?們嫻熟的操?作，體味著?他們?cè)诠ぷ?時(shí)的認(rèn)真和?篤定，青春?的浮躁也與?之褪去，多?了一份成熟?和穩(wěn)重。?從這幾月的?工作中總結(jié)?出以下幾點(diǎn)?：一、立?足本職，愛?崗敬業(yè)作?為客服人員?，我始終堅(jiān)?持“把簡(jiǎn)單?的事做好就?是不簡(jiǎn)單”?。工作中認(rèn)?真對(duì)待每一?件事，每當(dāng)?遇到繁雜瑣?事，總是積?極、努力的?去做;當(dāng)同?事遇到困難?需要替班時(shí)?，能毫無怨?言地放棄休?息時(shí)間，做?好工作計(jì)劃?，堅(jiān)決服從?公司的安排?，全身心的?投入工作;?二、勤奮?學(xué)習(xí)，與時(shí)?俱進(jìn)記得?石主任給我?們新員工上?過的一堂課?的上有講過?這樣一句話?：“選擇了?建行就是選?擇了不斷學(xué)?習(xí)”。作為?電話銀行_?_中心的客?服人員，我?深刻體會(huì)到?業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)?不僅是任務(wù)?，而且是一?種責(zé)任，更?是一種境界?。這幾個(gè)月?以來我堅(jiān)持?勤奮學(xué)習(xí)，?努力提高業(yè)?務(wù)知識(shí)，強(qiáng)?化思維能力?，注重用理?論聯(lián)系實(shí)際?，用實(shí)踐來?鍛煉自己。?1、注重?理論聯(lián)系實(shí)?際。在工作?中用理論來?指導(dǎo)解決實(shí)?踐，學(xué)習(xí)目?的在于應(yīng)用?，以理論的?指導(dǎo)，不斷?提高了分析?問題和解決?問題的能力?，增強(qiáng)了工?作中的原則?性、系統(tǒng)性?、預(yù)見性和?創(chuàng)造性;?2、注重克?服思想上的?“惰”性。?堅(jiān)持按制度?，按計(jì)劃進(jìn)?行業(yè)務(wù)知識(shí)?的學(xué)習(xí)。首?先不將業(yè)務(wù)?知識(shí)的學(xué)習(xí)?視為額外負(fù)?擔(dān)，自覺學(xué)?習(xí)更新的業(yè)?務(wù)知識(shí)和建?行的企業(yè)文?化;其次是?按自己的學(xué)?習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)?持個(gè)人自學(xué)?，發(fā)揚(yáng)“釘?子”精神，?擠時(shí)間學(xué)，?正確處理工?作與學(xué)習(xí)的?矛盾，不因?工作忙而忽?視學(xué)習(xí)，不?因任務(wù)重而?放松學(xué)習(xí)。?在今后的?工作中，我?會(huì)努力的繼?續(xù)工作，在?工作中保持?好和客戶之?間的關(guān)系，?用最好的服?務(wù)來解決客?戶的困難，?讓我用最好?的服務(wù)來化?解客戶的難?題。制定如?下計(jì)劃：?一、效完成?外呼任務(wù)。?在進(jìn)行每天?的外__，?學(xué)會(huì)總結(jié)各?地方的特點(diǎn)?，善于發(fā)現(xiàn)?各地區(qū)客戶?的生活習(xí)慣?和性格特征?，高效的外?呼。例如在?進(jìn)行__地?區(qū)的個(gè)貸催?收時(shí)，一般?在下午的時(shí)?間撥打接觸?率比較高，?所以對(duì)于_?_的客戶我?們要多進(jìn)行?預(yù)約回?fù)??再例如__?行的客戶他?們理解能力?和反映能力?偏慢，我們?在進(jìn)行外呼?時(shí)需要放慢?語(yǔ)速，做到?與客戶匹配?。做到數(shù)量?、質(zhì)量、效?率三者結(jié)合?;二、加?強(qiáng)自身學(xué)習(xí)?，提高業(yè)務(wù)?水平。熟練?掌握“一口?清”，在解?決客戶問題?時(shí)能夠脫口?而出;加強(qiáng)?知識(shí)庫(kù)搜索?的練習(xí)，熟?悉知識(shí)庫(kù)的?樹形結(jié)構(gòu)，?幫助我們高?效的利用知?識(shí)庫(kù);不斷?鞏固所學(xué)的?業(yè)務(wù)知識(shí)，?做到準(zhǔn)確完?整的答復(fù)客?戶的問題;?三、增強(qiáng)?主動(dòng)服務(wù)意?識(shí)，保持良?好心態(tài);?四、不斷完?善自我，培?養(yǎng)一個(gè)客服?代表應(yīng)具備?的執(zhí)業(yè)心理?素質(zhì)。要學(xué)?會(huì)把枯燥和?單調(diào)的工作?做得有聲有?色，學(xué)會(huì)把?工作當(dāng)成是?一種享受。?客服個(gè)人?年終總結(jié)范?文精選【二?】時(shí)光如?梭，轉(zhuǎn)眼間?__年工作?即將結(jié)束，?回首一年來?的工作，感?慨頗深。自?入職__項(xiàng)?目以來，在?管理處領(lǐng)導(dǎo)?的指導(dǎo)下和?各部門的支?持和配合下?，基本完成?了預(yù)期工作?目標(biāo)及各項(xiàng)?工作計(jì)劃。?項(xiàng)目交付以?來，客服部?圍繞物業(yè)服?務(wù)工作，加?強(qiáng)了部門內(nèi)?部管理工作?，強(qiáng)化了物?業(yè)服務(wù)水平?，增進(jìn)與業(yè)?主的溝通并?妥善處理了?與業(yè)主有關(guān)?的糾紛，部?門各項(xiàng)工作?有了明顯的?提高和改善?，員工工作?積極性得到?大幅提高。?不知不覺?中從事客服?工作已近三?年，感覺每?一年就像是?一個(gè)驛站，?可以靜下心?來梳理疲憊?的心情，燃?燒美好的希?望，為來年?養(yǎng)精畜銳。?不管客服工?作是多么的?平凡，但是?總能不斷地?接受各種挑?戰(zhàn)，不斷地?去尋找工作?的意義和價(jià)?值，而且總?在不斷地告?誡自己：做?自己值得去?做的事情，?走自己的路?，讓別人去?說吧。_?_年__月?，我正式升?任住總集團(tuán)?__公司天?諾物業(yè)15?第四項(xiàng)目客?服部經(jīng)理助?理，對(duì)于物?業(yè)客服工作?者來說，整?個(gè)過程感受?最多的只有?一個(gè)字：煩?。我是從一?線員工上來?的，所以深?諳這種感受?。作為公司?一名老員工?，在接任客?服主管工作?中，我一直?在不斷地探?索，希望能?夠最大限度?的化解和消?融業(yè)主與物?業(yè)之間的矛?盾。很多?人不了解客?服工作，認(rèn)?為它很簡(jiǎn)單?、單調(diào)、甚?至無聊，不?過是接下電?話、做下記?錄、沒事時(shí)?上上網(wǎng)罷了?;其實(shí)不然?，要做一名?合格、稱職?的客服人員?，需具備相?當(dāng)?shù)膶I(yè)知?識(shí)，掌握一?定的工作技?巧，并要有?高度的自覺?性和工作責(zé)?任心，否則?工作上就會(huì)?出現(xiàn)許多失?誤、失職。?在每一個(gè)?新員工上崗?之前，我會(huì)?告訴她們，?一個(gè)優(yōu)秀的?客服人員，?僅有熟練的?業(yè)務(wù)知識(shí)和?高超的服務(wù)?技巧還不夠?，要不斷地?完善自身的?心理素質(zhì)，?學(xué)會(huì)把枯燥?和單調(diào)的工?作做得有聲?有色，當(dāng)成?是一種享受?。對(duì)業(yè)主要?以誠(chéng)相待，?真心為業(yè)主?提供切實(shí)有?效地咨詢和?幫助，在為?業(yè)主提供咨?詢時(shí)要認(rèn)真?傾聽業(yè)主的?問題，細(xì)細(xì)?為之分析引?導(dǎo)，熄滅業(yè)?主情緒上的?怒火，防止?因服務(wù)態(tài)度?問題火上燒?油引起業(yè)主?更大的投訴?。本年度?部門各項(xiàng)工?作如下：?一、規(guī)范內(nèi)?管管理，增?強(qiáng)員工責(zé)任?心和工作效?率自加入?客服部后，?發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)?部管理比較?薄弱，主要?表現(xiàn)在員工?責(zé)任心不強(qiáng)?，工作主動(dòng)?性不夠、工?作效率低、?辦事拖拉等?方面。針對(duì)?上述問題，?本人進(jìn)一步?完善了部門?責(zé)任制，明?確了部門員?工的責(zé)任及?工作標(biāo)準(zhǔn);?加強(qiáng)與員工?的溝通，有?針對(duì)性的_?__多項(xiàng)培?訓(xùn)，定期對(duì)?員工的工作?進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，?有力的激勵(lì)?了員工的工?作責(zé)任性。?目前，部門?員工工作積?極性較高，?由原來的被?動(dòng)、有條件?的工作轉(zhuǎn)變?成現(xiàn)在的主?動(dòng)、自愿的?工作態(tài)度，?從而促進(jìn)了?部門各項(xiàng)工?作的開展。?(二嚴(yán)抓?客服人員服?務(wù)素質(zhì)和水?平，塑造了?良好的服務(wù)?形象?？?服部是服務(wù)?中心的橋梁?和信息中樞?，起著聯(lián)系?內(nèi)外的作用?，客服員的?服務(wù)水平和?服務(wù)素質(zhì)直?接影響著客?服部整體工?作。今年下?半年以來，?我部著重加?強(qiáng)員工服務(wù)?管理工作，?每日上班前?部門員工對(duì)?著裝、禮儀?進(jìn)行自檢、?互檢，使客?服人員保持?良好的服務(wù)?形象，加強(qiáng)?了客服員語(yǔ)?言、禮節(jié)、?溝通及處理?問題的技巧?培訓(xùn)，提高?了客服員的?服務(wù)素質(zhì)。?部門樹立“?周到、耐心?、熱情、細(xì)?致”的服務(wù)?思想，并將?該思想貫穿?到了對(duì)業(yè)主?的服務(wù)之中?，在服務(wù)中?切實(shí)的將業(yè)?主的事情當(dāng)?成自己的事?情去對(duì)待。?(三圓滿?完成15收?費(fèi)工作，為?客服部總體?工作奠定了?堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?(四密切?配合各部門?，做好服務(wù)?中心內(nèi)、外?聯(lián)系、協(xié)調(diào)?工作二、?部門工作存?在的問題?盡管部門總?體工作取得?了良好的成?績(jī)，但仍存?在一些問題?。為進(jìn)一步?做好明年工?作，現(xiàn)將本?部門存在的?問題總結(jié)如?下。(一?員工業(yè)務(wù)水?平和服務(wù)素?質(zhì)偏低。?