美容整形咨詢師常見問題

見問題一

專家篇大部分高端顧客更愿意選擇品牌知名度高的醫(yī)院，在包裝專家、包裝醫(yī)院方面我院比較實(shí)在，平時(shí)沒有這方面的包裝；不愿意過于夸大。如：競(jìng)爭(zhēng)機(jī)構(gòu)宣傳包裝的是外國(guó)醫(yī)生及打造明星的專業(yè)機(jī)構(gòu)，而且時(shí)常會(huì)邀請(qǐng)港星、韓星及外國(guó)醫(yī)生來院配合宣傳，在這樣的大環(huán)境下該如何更好的接診或提升接診成交率；顧客要跟專家直接咨詢，不跟我們咨詢醫(yī)生聊，如何更好的介紹我們的身份和作用？顧客有時(shí)候會(huì)問訊專家的經(jīng)驗(yàn)?zāi)晗藓湍挲g，我們無法很準(zhǔn)確的說明，如何解決？直接問訊你們的手術(shù)是否韓國(guó)專家來做？當(dāng)遇到同樣資歷，同類水平專家，同等規(guī)模醫(yī)院的情況下，用何話述體現(xiàn)我院的優(yōu)勢(shì)，吸引顧客？二

安全篇當(dāng)顧客問到手術(shù)痛不痛，感到害怕，怕有風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)該怎么回應(yīng)？顧客要其他顧客的聯(lián)系方式，照片或者來院看真人，如我能先看一下你們做過的顧（或照片嗎？我想問問她的感覺”就算說明清楚這是顧客個(gè)人隱私后，還不愿意放棄的顧客，怎么對(duì)付？材料能在人體內(nèi)放多久，比如說豐胸，隆鼻材料，我們一般都說終身的，但現(xiàn)場(chǎng)專家會(huì)說只能十幾年到幾十年，這樣怎么回答比較好，能讓顧客不必?fù)?dān)心太多的？關(guān)于顧客顧客不能理解手術(shù)同意書不愿意簽字的問題，應(yīng)如何回應(yīng)？有顧客十分信賴公立醫(yī)院，又想體驗(yàn)民營(yíng)醫(yī)院的服務(wù)，但存在擔(dān)心的心理，如何消除顧客顧慮？三

技術(shù)篇1、針對(duì)別的醫(yī)院主推的技術(shù)或者主打概念，顧客在別家咨詢后來我院咨詢，如導(dǎo)管式豐胸我們應(yīng)該以怎樣的態(tài)度面對(duì)？應(yīng)該說我們也有這種手術(shù)方式，還是對(duì)此方式持批判態(tài)度，或者還是把我們醫(yī)院的實(shí)際方式介紹給她，并介紹這種手術(shù)方式的優(yōu)點(diǎn)呢？如果說自己的實(shí)際手術(shù)方式又擔(dān)心吸引不了顧客，如何處理技術(shù)包裝與實(shí)際之間的問題？2、在咨詢過程中經(jīng)常會(huì)遇到對(duì)整形手術(shù)期望過高的顧客，對(duì)此我們一般采取給她手術(shù)案例的辦法，但卻隨之帶來這樣一個(gè)問題：因?yàn)榘咐c她的過高期望值還有差距，她反而因此覺得我們的技術(shù)不夠好。那么面對(duì)這樣的顧客，給她看案例到底可不可取呢？不可取可有別的好辦法？因此而出現(xiàn)的質(zhì)疑我們技術(shù)的問題又應(yīng)該怎樣解決呢？四

效果篇療效不滿意怎么辦？是否退款？是否包治好，要求必須簽署協(xié)議，我們?cè)撛趺崔k？療效方面沒有比較一個(gè)固定的范圍，解說起來比較模糊，我們應(yīng)該如何表達(dá)效果？有些客人看到別人在我院做的手術(shù)效果不明顯該如和挽留？該顧客在我院已經(jīng)做了手術(shù)，并還要做其他手術(shù)，但她一個(gè)勁說已做手術(shù)的缺點(diǎn)，說這不好那不好，并以此種方式來壓低未做手術(shù)的價(jià)格，該怎么辦？五

價(jià)格篇顧客愛醫(yī)院和醫(yī)院之間比較價(jià)格，應(yīng)如何處理？報(bào)價(jià)的原則是什么？顧客第一句就直接問價(jià)格，我們要跟顧客繞彎子，介紹手術(shù)的設(shè)備，效果，專家技術(shù)，到最后再報(bào)大概的價(jià)格嗎？還是一開始大大方方回答他？我們報(bào)出的價(jià)格，顧客說是天價(jià)怎么辦？網(wǎng)絡(luò)咨詢價(jià)格一直秉承只報(bào)價(jià)格范圍的原則，但對(duì)此很多顧客不買賬，往往希望獲得一個(gè)準(zhǔn)確的價(jià)格到這樣的問題應(yīng)該怎么辦？因?yàn)榇蠖鄶?shù)情況下，確切價(jià)格一出，就很難繼續(xù)很好的交流下去，或者顧客的目的本來就是在比較價(jià)格。一般的小手術(shù)做的效果都差不多，價(jià)格也被壓的較低，比如雙眼皮一千就可以做了，對(duì)于同類項(xiàng)目的價(jià)格我們?cè)撊绾翁嵘蟻恚吭谶@種情況下去主推專家但此時(shí)如果遇到顧客有朋友在別家做過并且她覺得做的效果還不錯(cuò)的情況下，推專家就不管用了。遇到這種情況該怎么辦？對(duì)于死還價(jià)且不打算加價(jià)并且說這個(gè)價(jià)格不行就不做的顧客，是選擇放棄還是繼續(xù)跟進(jìn)?對(duì)于一直以沒有時(shí)間為理由來壓低價(jià)格的顧客么辦？要不要主動(dòng)降價(jià)？8、對(duì)到預(yù)約時(shí)間不做手術(shù)的顧客手術(shù)預(yù)約金是退還是不退？在咨詢顧客的時(shí)候，怎么樣把價(jià)格提高？一些修復(fù)手術(shù)顧客一般會(huì)說貴，這樣的情況該如何處理？碰到有錢但就是不愿意往外掏的怎么辦？顧客幾年前在我們醫(yī)院做了手術(shù)，現(xiàn)在還想做，在網(wǎng)上咨詢時(shí)，會(huì)拿之前的價(jià)格跟現(xiàn)在的價(jià)格比較，說現(xiàn)在的價(jià)格比之前高好多，這應(yīng)該怎樣跟她解釋呢?13有些顧客是外地的就想在網(wǎng)上談好了價(jià)格直接到醫(yī)院做手術(shù)對(duì)此應(yīng)該怎樣與她交流呢？同樣的項(xiàng)目假體/器)XX位比我們價(jià)位高出很多如何解釋？有的顧客做完手術(shù)后想讓醫(yī)院把藥費(fèi)和住院費(fèi)免了或者交了一天住院費(fèi)，卻一連幾天不肯交費(fèi)，如何解決？六

時(shí)間篇在電話里已經(jīng)與顧客約定來院時(shí)間，但到時(shí)沒有來院，而且多次放鴿子，打電話又不接怎么辦？已經(jīng)來院面診，并約定了手術(shù)時(shí)間，可隨后與他聯(lián)系卻不接電話、不回信息怎么辦？3、電話咨中經(jīng)常會(huì)遇到外地人無法在一定時(shí)間內(nèi)來院，更無法確定手術(shù)時(shí)間，對(duì)于這樣的顧客只能繼續(xù)跟進(jìn)，如何跟進(jìn)才不會(huì)引起對(duì)方反感？4、顧客邀上門過，意向也蠻好，但是沒有成單。之后再邀約上門困難，這個(gè)時(shí)候該怎么把握顧客心理，怎么樣更好去了解對(duì)方顧慮？5電話回訪顧客時(shí)，再三地被顧客以最近忙，沒時(shí)間拒絕的情況下，又該從哪里突破顧客的抗拒點(diǎn)呢？一般顧客留下電話我們要多久開始回訪，每次回訪間隔多長(zhǎng)時(shí)間直到顧客來院？顧客一般方便接電話的時(shí)間是幾點(diǎn)到幾點(diǎn)？所有電話咨詢的顧客都有必要跟蹤嗎？最佳追蹤方式和時(shí)期是怎樣的？如果客人直接問到XX裝修比我們好。時(shí)間比我們久,花差不多錢就不如去XX了？應(yīng)該如何講解？七

糾紛篇顧客多采用的手段是：直接向?qū)пt(yī)投訴；向主診醫(yī)生投訴；電話向醫(yī)院咨詢投訴；電話轉(zhuǎn)接院辦領(lǐng)導(dǎo)投訴；網(wǎng)絡(luò)留言；患者直接說你們要怎么負(fù)責(zé)，賠償金額等，該如何解決？激光美膚項(xiàng)目（祛斑）后（或中途）沒有效果或者效果沒有理想中的好，顧客就故意找茬，想免費(fèi)繼續(xù)治療或者退款，怎么辦？顧客聽說醫(yī)院負(fù)面新聞，要求了解，怎樣應(yīng)答？八

儀器（假體）篇1、各家儀/假體不同，怎么樣凸現(xiàn)其與眾不同？賣點(diǎn)分別是什么？九

技巧篇1、網(wǎng)絡(luò)咨怎樣變被動(dòng)為主動(dòng)？怎樣提高網(wǎng)絡(luò)咨詢質(zhì)量，怎樣有效地讓留下聯(lián)系方式？聊到最后，顧客依然不愿意留電話號(hào)碼，該怎么辦？2、對(duì)于已比較了好多家醫(yī)院的顧客，我們要怎么做才能給顧客留下深刻印象，并使她最終選擇我們？面對(duì)已經(jīng)有手術(shù)意向醫(yī)院的顧客，如何力挽狂瀾，把她從別的醫(yī)院手里搶過來。電話咨詢中會(huì)遇到這樣的問題，電話溝通的很好，來到我們醫(yī)院卻會(huì)因?yàn)閷?duì)醫(yī)院環(huán)境、條件的不滿意而臨時(shí)改變意愿，對(duì)于此類情況，如何引導(dǎo)顧客將注意力轉(zhuǎn)移到我們的技術(shù)、專家優(yōu)勢(shì)上來。5、顧客說聽說過我們醫(yī)院，接下來我們應(yīng)該從哪里切入進(jìn)行推介呢？如何搞定豐胸顧客？要從哪幾方面入手？遇到這種顧客：講了很多內(nèi)容給對(duì)方，但講什么內(nèi)容，對(duì)方都沒有明確的反應(yīng)，不做贊同也不做反對(duì)狀。該怎么繼續(xù)？推薦任何項(xiàng)目給顧客，顧客都覺得不滿意，反而顧客自己滿意的方案，從醫(yī)學(xué)美學(xué)的角度都不是理想的但顧客又很堅(jiān)持這個(gè)時(shí)候我們?cè)撚线€是該保持自己的立場(chǎng)。面對(duì)高端顧客，怎么更好的進(jìn)行心理溝通，提高信任度，達(dá)到成就銷售的結(jié)果？請(qǐng)?jiān)斒鲱櫩托睦眍愋筒⑶裔槍?duì)不同類型的顧客心理怎么最快速的取得顧客的信任？當(dāng)顧客只希望做點(diǎn)痣而我們從專業(yè)的角度深度挖掘了其他項(xiàng)目面對(duì)理智卻有消費(fèi)能力的顧客應(yīng)該注意怎樣的說話技巧并且最終達(dá)到挖掘大項(xiàng)目多項(xiàng)目的目的。14顧客說我們醫(yī)院很冷清，沒有生意怎么辦？15.在知名度不能跟其他機(jī)構(gòu)相比的情況下客不經(jīng)常在媒體上聽過我們醫(yī)院，我說我們醫(yī)院多好，顧客一句就說，我怎么沒聽過你們醫(yī)院，都是。。。怎么辦？16.如何避免自己滔滔不絕的說話有時(shí)候發(fā)現(xiàn)一說話就停不下來顧客說得少。冷場(chǎng)時(shí)又應(yīng)該如何接話？調(diào)動(dòng)咨詢氣氛合作網(wǎng)站轉(zhuǎn)過來的顧客，直接要其他醫(yī)院的聯(lián)系方式或者直接要預(yù)約其他醫(yī)院的，可以在短時(shí)間推薦我們自己的醫(yī)生和醫(yī)院？如果顧客問，你怎么不做，應(yīng)該如何回答？如何避免讓顧客感覺我們?cè)谕其N式的咨詢，別人都說自己是最好的，第一，我們怕太實(shí)在，怕顧客認(rèn)為我們沒自信？20、手上咨詢的顧客太多了，如何更好的整理，因?yàn)槭蔷W(wǎng)絡(luò)電話咨詢的顧客，對(duì)顧客的資料不是很完整而且有些顧客咨詢時(shí)間很久了如何有重點(diǎn)的回訪顧客？21，一些沒有留下聯(lián)系電話的顧客，只有QQ顧客，我們回訪有困難，因?yàn)轭櫩陀行┳稍円淮魏?，再也沒有上線的，如何解決？22.在通話過程中偶爾會(huì)出現(xiàn)搶話現(xiàn)象，怎么應(yīng)對(duì)？23對(duì)于意愿不強(qiáng)，只是問問，或者明確表示不用再給她電話，有需要她會(huì)主動(dòng)聯(lián)系我們的顧客，我們?cè)撛鯓幼霾挪粫?huì)使顧客流失呢？十

話術(shù)篇整形不是為了改變生活而是防止生活被改變；男人的變心來自于女人的變形和變臉；要想自己的老公不出去找狐貍精，首先要將自己變成狐貍精；男人喜歡花錢的女人；如果你不花他的錢，他就會(huì)把給你花的錢給別的女人