質(zhì)量管理第七章

第七章質(zhì)量功能展開第七章質(zhì)量功能展開第一節(jié)概述第二節(jié)質(zhì)量功能展開原理第三節(jié)質(zhì)量屋第四節(jié)案例第一節(jié)概述1、起源與發(fā)展

質(zhì)量功能展開（QualityFunctionDeployment，QFD）是一種立足于在產(chǎn)品開發(fā)過(guò)程中最大限度地滿足顧客需求的系統(tǒng)化、用戶驅(qū)動(dòng)式質(zhì)量保證方法。

質(zhì)量機(jī)能展開是一種旨在開發(fā)設(shè)計(jì)階段就對(duì)產(chǎn)品適用性實(shí)施全過(guò)程、全方位質(zhì)量保證的系統(tǒng)方法。它從市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品要求的情報(bào)出發(fā)，將其轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)語(yǔ)言，繼而縱向經(jīng)過(guò)部件、零件展開至工序展開；橫向進(jìn)行質(zhì)量展開、技術(shù)展開、成本展開的可靠性展開。形式上以大量的系統(tǒng)展開表和矩陣圖為特征，盡量將生產(chǎn)中可能出現(xiàn)的問(wèn)題提前揭示，以達(dá)到多元設(shè)計(jì)、多元改善和多元保證的目的。第一節(jié)概述1、起源與發(fā)展日本質(zhì)量管理發(fā)展到了TQC階段后，出現(xiàn)了一個(gè)疑問(wèn)，即：為了保證設(shè)計(jì)質(zhì)量，能否在產(chǎn)品未生產(chǎn)出來(lái)前，就對(duì)制造過(guò)程的質(zhì)量控制做出指示。設(shè)計(jì)質(zhì)量確定后，在后續(xù)工序中相關(guān)的質(zhì)量控制的重點(diǎn)就已客觀地存在了，為什么還要以大量的試行錯(cuò)誤為代價(jià)呢？解決這個(gè)問(wèn)題的要求就成為質(zhì)量機(jī)能展開出現(xiàn)的最初原因。1966年，三菱重工-神戶造船所針對(duì)產(chǎn)品可靠性，提出了質(zhì)量表的雛形。隨后，水野滋教授提出了狹義的質(zhì)量機(jī)能開；1972年，

赤尾洋二教授撰寫了題為《新產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量保證---質(zhì)量展開系統(tǒng)》的論文，論文中首次提出了質(zhì)量展開的17個(gè)步驟。不過(guò)，當(dāng)時(shí)的質(zhì)量機(jī)能展開與現(xiàn)在有很大的不同，沒有涉及到如何根據(jù)用戶的要求設(shè)定設(shè)計(jì)質(zhì)量。第一節(jié)概述1、起源與發(fā)展1978年6月，水野滋、赤尾洋二教授編寫的《質(zhì)量機(jī)能展開》由日本科技出版。該書從全公司質(zhì)量管理的角度介紹了該方法的主要內(nèi)容。其中，由赤尾洋二教授重新提出的質(zhì)量機(jī)能展開27步驟，為企業(yè)開展質(zhì)量機(jī)能展開起到了重要的指導(dǎo)作用，從而使得質(zhì)量機(jī)能展開得到迅速推廣和應(yīng)用。1990~1994年，陸續(xù)出版了赤尾洋二教授以及大藤正，小野道照等質(zhì)量管理專家編寫的《質(zhì)量展開入門》、《質(zhì)量展開法---質(zhì)量表的制作和練習(xí)》《質(zhì)量展開法---包括技術(shù)、可靠性、成本的綜合展開》。從而建立起質(zhì)量機(jī)能展開的理論框架和方法論體系。第一節(jié)概述1、起源與發(fā)展

質(zhì)量功能展開于七十年代初起源于日本，進(jìn)入八十年代以后逐步得到歐美各發(fā)達(dá)國(guó)家的重視并得到廣泛應(yīng)用，并收到了明顯的效果，成為提高企業(yè)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證能力的系統(tǒng)對(duì)策。最近，日本企業(yè)應(yīng)用質(zhì)量功能展開出現(xiàn)了一些新的動(dòng)向，其中包括：用戶滿意度（CustomerSatisfaction簡(jiǎn)稱CS）。重視CS是日本企業(yè)的一貫做法，應(yīng)用質(zhì)量機(jī)能展開更好地滿足顧客需要是近年來(lái)的主要趨勢(shì)之一。

目前，QFD已成為先進(jìn)生產(chǎn)模式及并行工程（ConcurrentEngineering，CE）環(huán)境下質(zhì)量保證最熱門的研究領(lǐng)域。它強(qiáng)調(diào)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)開始就同時(shí)考慮質(zhì)量保證的要求及實(shí)施質(zhì)量保證的措施，是CE環(huán)境下面向質(zhì)量設(shè)計(jì)（DesignForQuality，DFQ）的最有力工具，對(duì)企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量、縮短開發(fā)周期、降低生產(chǎn)成本和增加顧客的滿意程度有極大的幫助。第一節(jié)概述2、應(yīng)用

豐田公司于70年代采用了QFD以后，取得了巨大的經(jīng)濟(jì)效益，其新產(chǎn)品：

開發(fā)成本下降了61%；

開發(fā)周期縮短了1/3；

產(chǎn)品質(zhì)量也得到了相應(yīng)的改進(jìn)。

世界上很多著名的公司都相繼采用了QFD。如，福特公司、通用汽車公司、克萊思勒公司、惠普公司、麥道公司、施樂(lè)公司、電報(bào)電話公司。第一節(jié)概述2、應(yīng)用

從QFD的產(chǎn)生到現(xiàn)在二十年來(lái)，其應(yīng)用已涉及汽車、家用電器、服裝、集成電路、合成橡膠、建筑設(shè)備、農(nóng)業(yè)機(jī)械、船舶、自動(dòng)購(gòu)貨系統(tǒng)、軟件開發(fā)、教育、醫(yī)療等各個(gè)領(lǐng)域。

開發(fā)周期

30—60%；

成本

20—40%；

設(shè)計(jì)更改變動(dòng)次數(shù)

40—60%；第二節(jié)質(zhì)量功能展開原理1、QFD的定義質(zhì)量機(jī)能展開是英文QualityFunctionDeployment的簡(jiǎn)稱，中文應(yīng)譯為質(zhì)量機(jī)能展開。歐美國(guó)家也稱之為質(zhì)量屋（TheHouseofQuality），這是由于質(zhì)量機(jī)能展開存在著一系列的展開，應(yīng)用該方法時(shí)，要繪制一系列像房屋一樣的展開表之故。形式上以大量的系統(tǒng)展開表和矩陣圖為特征，集合價(jià)值工程或價(jià)值分析（VE或VA），故障模式影響分析（FMEA）的思路，在生產(chǎn)中可能出現(xiàn)的問(wèn)題盡量提前予以揭示，以期達(dá)到多元設(shè)計(jì)，多元改善和多元保證的目的。第二節(jié)質(zhì)量功能展開原理1、QFD的定義從全面質(zhì)量管理的視角出發(fā)，質(zhì)量要素中包括理化特性和外觀要素、機(jī)械要素、人的要素、時(shí)間要素、經(jīng)濟(jì)要素、生產(chǎn)要素和市場(chǎng)及環(huán)境要素。將這些要素組合成一個(gè)有機(jī)的系統(tǒng)，并明確產(chǎn)品從設(shè)計(jì)開發(fā)到最終報(bào)廢的全過(guò)程中各步驟的質(zhì)量機(jī)能，并使各質(zhì)量機(jī)能得以切實(shí)完成，是質(zhì)量機(jī)能展開的目的。質(zhì)量功能展開（QFD）包括綜合的質(zhì)量展開（可稱做質(zhì)量功能展開）和狹義的質(zhì)量功能展開（也可稱做質(zhì)量職能展開），而綜合的質(zhì)量展開又包括質(zhì)量展開（質(zhì)量表的繪制）、技術(shù)展開、可靠性展開和成本展開。第二節(jié)質(zhì)量功能展開原理2、QFD的特點(diǎn)與性質(zhì)

QFD的最顯著的特點(diǎn)是要求企業(yè)不斷地傾聽顧客的意見和需求，并通過(guò)合適的方法、采取適當(dāng)?shù)拇胧┰诋a(chǎn)品形成的全過(guò)程中予以體現(xiàn)這些需求。

QFD是在實(shí)現(xiàn)顧客需求的過(guò)程中，幫助在產(chǎn)品形成過(guò)程中所涉及到的企業(yè)各職能部門制訂出各自相應(yīng)的技術(shù)要求的實(shí)施措施，并使各職能部門協(xié)同地工作，共同采取措施保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。

QFD的應(yīng)用涉及了產(chǎn)品形成全過(guò)程的各個(gè)階段，尤其是產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和生產(chǎn)規(guī)劃階段。被認(rèn)為是一種在產(chǎn)品開發(fā)階段進(jìn)行質(zhì)量保證的方法。第二節(jié)質(zhì)量功能展開原理2、QFD的特點(diǎn)與性質(zhì)QFD本身原理簡(jiǎn)單，但包括了大量管理技術(shù)的應(yīng)用，便如：價(jià)值工程和價(jià)值分析、FMEA、FTA、KJ法、矩陣圖法、系統(tǒng)圖法、層次分析法（AHP）、市場(chǎng)調(diào)查和用戶訪問(wèn)技術(shù)等等。它通過(guò)系統(tǒng)對(duì)應(yīng)地展開，并將大量的管理技術(shù)有機(jī)地融為一體。質(zhì)量機(jī)能展開與其說(shuō)是一種方法，倒不如說(shuō)它是一種系統(tǒng)管理的思想在新產(chǎn)品開發(fā)中的體現(xiàn)更為貼切。

例如，為解決飛機(jī)螺旋槳發(fā)動(dòng)機(jī)質(zhì)量問(wèn)題，查找不良品的原因時(shí)，是想象不出噴氣式發(fā)動(dòng)機(jī)的。只有針對(duì)如何產(chǎn)生具有更高速度的空氣氣流的問(wèn)題，尋找比螺旋槳更有效的手段時(shí)，全新原理的噴氣式發(fā)動(dòng)機(jī)才被發(fā)現(xiàn)。第二節(jié)質(zhì)量功能展開原理2、QFD的特點(diǎn)與性質(zhì)QFD本身原理簡(jiǎn)單，但包括了大量管理技術(shù)的應(yīng)用，便如：價(jià)值工程和價(jià)值分析、FMEA、FTA、KJ法、矩陣圖法、系統(tǒng)圖法、層次分析法（AHP）、市場(chǎng)調(diào)查和用戶訪問(wèn)技術(shù)等等。它通過(guò)系統(tǒng)對(duì)應(yīng)地展開，并將大量的管理技術(shù)有機(jī)地融為一體。質(zhì)量機(jī)能展開與其說(shuō)是一種方法，倒不如說(shuō)它是一種系統(tǒng)管理的思想在新產(chǎn)品開發(fā)中的體現(xiàn)更為貼切。

例如，為解決飛機(jī)螺旋槳發(fā)動(dòng)機(jī)質(zhì)量問(wèn)題，查找不良品的原因時(shí)，是想象不出噴氣式發(fā)動(dòng)機(jī)的。只有針對(duì)如何產(chǎn)生具有更高速度的空氣氣流的問(wèn)題，尋找比螺旋槳更有效的手段時(shí)，全新原理的噴氣式發(fā)動(dòng)機(jī)才被發(fā)現(xiàn)。第二節(jié)質(zhì)量功能展開原理3、QFD與魯棒設(shè)計(jì)

穩(wěn)健設(shè)計(jì)的指導(dǎo)思想之一就是抓主要矛盾，尋找對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有顯著影響的因素（參數(shù)）進(jìn)行調(diào)整。

質(zhì)量功能展開是健壯設(shè)計(jì)必不可少的先導(dǎo)步驟和配套技術(shù)，它為健壯設(shè)計(jì)的具體開展指出了方向，選擇了對(duì)象。第二節(jié)質(zhì)量功能展開原理4、QFD的有效性

根據(jù)喬治R·佩瑞在第25屆美國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)汽車分會(huì)上的論文，介紹質(zhì)量機(jī)能展開的有效性包括以下若干方面：

有形的效益大大減少研制時(shí)間；有效地減少后期的設(shè)計(jì)更改；在早期進(jìn)行低成本設(shè)計(jì)；提高設(shè)計(jì)可靠性；

降低企業(yè)的管理費(fèi)用。第二節(jié)質(zhì)量功能展開原理4、QFD的有效性

無(wú)形的效益使顧客更加滿意；健全企業(yè)質(zhì)量保證；QFD數(shù)據(jù)庫(kù)；可應(yīng)用于同一系列的或類似的其他產(chǎn)品。同時(shí)。積累開發(fā)生產(chǎn)工序中各種技能。技術(shù)訣竅；改進(jìn)產(chǎn)品策劃的基礎(chǔ)。第二節(jié)質(zhì)量功能展開原理4、QFD的有效性積累的價(jià)值強(qiáng)化了當(dāng)前的研制過(guò)程；在市場(chǎng)和經(jīng)營(yíng)需求的基礎(chǔ)上,盡早明確目標(biāo)；同時(shí)注意產(chǎn)品和工藝技法；使主要問(wèn)題一目了然,以便優(yōu)化資源分配；改進(jìn)部門間的協(xié)作與聯(lián)系；提高了企業(yè)開發(fā)設(shè)計(jì)人員的水平；有效地獲得了用戶真正所需的產(chǎn)品；更好地滿足了顧客的需求；產(chǎn)品更具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。第二節(jié)質(zhì)量功能展開原理5、質(zhì)量功能展開的四個(gè)階段

產(chǎn)品計(jì)劃：顧客需求展開為設(shè)計(jì)要求。

零件展開：設(shè)計(jì)要求展開為關(guān)鍵零部件特性。

工藝規(guī)劃：將關(guān)鍵零部件特性展開為工藝要求。

生產(chǎn)規(guī)劃：將工藝要求展開為生產(chǎn)要求。第二節(jié)質(zhì)量功能展開原理5、質(zhì)量功能展開的四個(gè)階段第二節(jié)質(zhì)量功能展開原理6、QFD瀑布式分解模型

嚴(yán)格地說(shuō)，QFD只是一種思想，一種產(chǎn)品開發(fā)管理和質(zhì)量保證的方法論。對(duì)于如何將顧客需求一步一步地分解和配置到產(chǎn)品開發(fā)的各個(gè)過(guò)程中，還沒有固定的模式和分解模型，可以根據(jù)不同目的按照不同路線、模式和分解模型進(jìn)行分解和配置。

QFD采取加權(quán)評(píng)分的方法，對(duì)設(shè)計(jì)、工藝要求的重要性作出評(píng)定，并通過(guò)量化的計(jì)算，找出產(chǎn)品的關(guān)鍵單元、關(guān)鍵部件、關(guān)鍵工藝，從而為應(yīng)用優(yōu)化設(shè)計(jì)這些“關(guān)鍵”，提供方向和采取有力措施，最終保證產(chǎn)品開發(fā)和生產(chǎn)質(zhì)量。

第二節(jié)質(zhì)量功能展開原理6、QFD瀑布式分解模型圖：典型的QFD瀑布式分解模型示意圖

第二節(jié)質(zhì)量功能展開原理7、QFD的分解步驟

1.確定顧客的需求

2.產(chǎn)品規(guī)劃

3.產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案確定

4.零件規(guī)劃

5.零件設(shè)計(jì)及工藝過(guò)程設(shè)計(jì)

6.工藝規(guī)劃

7.工藝/質(zhì)量控制第二節(jié)質(zhì)量功能展開原理7、QFD的分解步驟

1.確定顧客的需求

顧客需求是QFD最基本的輸入。顧客需求的獲取是QFD實(shí)施中最關(guān)鍵也是最困難的工作。要通過(guò)各種先進(jìn)的方法、手段和渠道搜集、分析和整理顧客的各種需求，并采用數(shù)學(xué)的方式加以描述。

由市場(chǎng)研究人員選擇合理的顧客對(duì)象，利用各種方法和手段，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，全面收集顧客對(duì)產(chǎn)品的種種需求，然后將其總結(jié)、整理并分類，得到正確、全面的顧客需求以及各種需求的權(quán)重（相對(duì)重要程度）。在確定顧客需求時(shí)應(yīng)避免主觀想象，注意全面性和真實(shí)性。第二節(jié)質(zhì)量功能展開原理7、QFD的分解步驟

2.產(chǎn)品規(guī)劃

產(chǎn)品規(guī)劃矩陣的構(gòu)造在QFD中非常重要，滿足顧客需求的第一步是盡可能準(zhǔn)確地將顧客需求轉(zhuǎn)換成為通過(guò)制造能滿足這些需求的物理特性。

產(chǎn)品規(guī)劃的主要任務(wù)是將顧客需求轉(zhuǎn)換成設(shè)計(jì)用的技術(shù)特性。并根據(jù)顧客需求的競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估和技術(shù)需求的競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估，確定各個(gè)技術(shù)需求的目標(biāo)值。

QFD在產(chǎn)品規(guī)劃過(guò)程中要完成的任務(wù)：·完成從顧客需求到技術(shù)需求的轉(zhuǎn)換；·從顧客的角度對(duì)市場(chǎng)上同類產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估；·從技術(shù)的角度對(duì)市場(chǎng)上同類產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估；·確定顧客需求和技術(shù)需求的關(guān)系及相關(guān)程度；·分析并確定各技術(shù)需求相互之間制約關(guān)系；·確定各技術(shù)需求的目標(biāo)值。第二節(jié)質(zhì)量功能展開原理7、QFD的分解步驟

3.產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案確定

依據(jù)上一步所確定的產(chǎn)品技術(shù)需求目標(biāo)值，進(jìn)行產(chǎn)品的概念設(shè)計(jì)和初步設(shè)計(jì)，并優(yōu)選出一個(gè)最佳的產(chǎn)品整體設(shè)計(jì)方案。這些工作主要由產(chǎn)品設(shè)計(jì)部門及其工作人員負(fù)責(zé)，產(chǎn)品生命周期中其它各環(huán)節(jié)、各部門的人員共同參與，協(xié)同工作。

4.零件規(guī)劃

基于優(yōu)選出的產(chǎn)品整體設(shè)計(jì)方案，并按照在產(chǎn)品規(guī)劃矩陣所確定的產(chǎn)品技術(shù)需求，確定對(duì)產(chǎn)品整體組成有重要影響的關(guān)鍵部件/子系統(tǒng)及零件的特性，利用失效模型及效應(yīng)分析（FMEA）、故障樹分析（FTA）等方法對(duì)產(chǎn)品可能存在的故障及質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析，以便采取預(yù)防措施。第二節(jié)質(zhì)量功能展開原理7、QFD的分解步驟

5.零件設(shè)計(jì)及工藝過(guò)程設(shè)計(jì)

根據(jù)零件規(guī)劃中所確定的關(guān)鍵零件的特性及已完成的產(chǎn)品初步設(shè)計(jì)結(jié)果等，進(jìn)行產(chǎn)品的詳細(xì)設(shè)計(jì)，完成產(chǎn)品各部件/子系統(tǒng)及零件的設(shè)計(jì)工作，選擇好工藝實(shí)施方案，完成產(chǎn)品工藝過(guò)程設(shè)計(jì)，包括制造工藝和裝配工藝。

6.工藝規(guī)劃

通過(guò)工藝規(guī)劃矩陣，確定為保證實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵產(chǎn)品特征和零部件特征所必須給以保證的關(guān)鍵工藝步驟及其特征，即從產(chǎn)品及其零部件的全部工序中選擇和確定出對(duì)實(shí)現(xiàn)零部件特征具有重要作用或影響的關(guān)鍵工序，確定其關(guān)鍵程度。

7.工藝/質(zhì)量控制

通過(guò)工藝/質(zhì)量控制矩陣，將關(guān)鍵零件特性所對(duì)應(yīng)的關(guān)鍵工序及工藝參數(shù)轉(zhuǎn)換為具體的工藝/質(zhì)量控制方法，包括控制參數(shù)、控制點(diǎn)、樣本容量及檢驗(yàn)方法等。第二節(jié)質(zhì)量功能展開原理8、QFD與并行工程QFD與并行工種聯(lián)合應(yīng)用的要點(diǎn)是：用QFD把用戶需求逐層展開，轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要求和過(guò)程的措施技術(shù)要求。

產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃過(guò)程、設(shè)計(jì)過(guò)程、工藝編制過(guò)程、制造過(guò)程、交付、服務(wù)過(guò)程盡可能在一段時(shí)間內(nèi)“并行”進(jìn)行，縮短開發(fā)周期。

打破部門界限（不是取消相關(guān)的職能部門），成立多功能小組，任命項(xiàng)目組長(zhǎng)（多功能組長(zhǎng)），協(xié)調(diào)市場(chǎng)銷售、設(shè)計(jì)、工藝、生產(chǎn)、質(zhì)檢、質(zhì)管各部門“并行”工作，并在質(zhì)量計(jì)劃中作出明確規(guī)定。第二節(jié)質(zhì)量功能展開原理8、QFD的工作程序1.確定QFD項(xiàng)目QFD適用于產(chǎn)品開發(fā)，也適用服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)設(shè)計(jì)，既適用于目標(biāo)管理，也適用于某項(xiàng)質(zhì)量保證。QFD的展開可能涉及公司的許多部門，也可能涉及技術(shù)部門及與技術(shù)部門有密切關(guān)系的幾個(gè)部門。

公司領(lǐng)導(dǎo)／各部門領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)市場(chǎng)需要、產(chǎn)品開發(fā)需求、管理工作需要，確定開展QFD的項(xiàng)目。

最直接、最基本的就是產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)項(xiàng)目，例如：開發(fā)一個(gè)減速箱，能滿足市場(chǎng)和顧客需求，解決現(xiàn)有產(chǎn)品的一些問(wèn)題。第二節(jié)質(zhì)量功能展開原理8、QFD的工作程序2.成立多功能小組

多功能小組是與QFD項(xiàng)目有關(guān)的部門管理人員、專業(yè)技術(shù)人員等人員組成的臨時(shí)性組織機(jī)構(gòu)。

小組負(fù)責(zé)人由具有權(quán)威性和協(xié)調(diào)能力的較高級(jí)別的負(fù)責(zé)人擔(dān)任，例如，副總工程師擔(dān)任多功能小組組長(zhǎng)，組織項(xiàng)目實(shí)施，協(xié)調(diào)各專業(yè)技術(shù)之間、各部門之間的關(guān)系，控制項(xiàng)目的質(zhì)量、成本和進(jìn)度。

多功能小組的大小與項(xiàng)目大小及復(fù)雜程度有關(guān)。對(duì)產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)而言，一般可包括市場(chǎng)銷售、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品工藝、產(chǎn)品制造、計(jì)劃管理、財(cái)務(wù)管理、質(zhì)量管理、供應(yīng)等部門的代表。有條件、必要時(shí)邀請(qǐng)顧客代表參加。第二節(jié)質(zhì)量功能展開原理8、QFD的工作程序3.顧客需求展開和采取的工程措施分析

滿足顧客需求，達(dá)到或超越顧客需求是開展QFD的最終目的。因此，顧客所需的產(chǎn)品特性往往是不嚴(yán)格、不定量的“安全”、“耐用”、“使用方便”、“美觀”等要求，通過(guò)多功能小組集體討論，采用“頭腦風(fēng)暴法”，將顧客要求轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)的、有層次、有條理、有前瞻性的要求。這項(xiàng)工作是極其重要的。

在此基礎(chǔ)上，從技術(shù)的角度出發(fā)，對(duì)顧客要求，提出產(chǎn)品的質(zhì)量特性（設(shè)計(jì)要求），即在工程上采取技術(shù)措施，滿足顧客需求。

顧客需求重要度

Ki、技術(shù)措施和顧客需求間的關(guān)系度ri，既可以由小組負(fù)責(zé)人提出，亦可由多功能小組組員集體評(píng)價(jià)（打分）綜合而定，特別確定采取的關(guān)鍵的“瓶頸技術(shù)”，要進(jìn)行科學(xué)分析，發(fā)揮集體智慧。

多功能小組的大小與項(xiàng)目大小及復(fù)雜程度有關(guān)。對(duì)產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)而言，一般可包括市場(chǎng)銷售、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品工藝、產(chǎn)品制造、計(jì)劃管理、財(cái)務(wù)管理、質(zhì)量管理、供應(yīng)等部門的代表。有條件、必要時(shí)邀請(qǐng)顧客代表參加。第二節(jié)質(zhì)量功能展開原理8、QFD的工作程序4.建立產(chǎn)品規(guī)劃――一級(jí)質(zhì)量屋

上面已經(jīng)提到，多功能小組應(yīng)進(jìn)一步匯總，確定顧客需求，確定顧客需求的重要度Ki、關(guān)系度ri、工程措施重要度hj，并對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力Mi和技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)能力Tj進(jìn)行計(jì)算和評(píng)估，建立產(chǎn)品規(guī)劃――一級(jí)質(zhì)量屋。第二節(jié)質(zhì)量功能展開原理8、QFD的工作程序5.開展并行工程繼續(xù)將質(zhì)量屋擴(kuò)展至下一階段

與產(chǎn)品規(guī)劃階段的質(zhì)量屋一起，按“并行工程”原理，協(xié)調(diào)的、同步的建立零部件展開“二級(jí)質(zhì)量屋”、工藝計(jì)劃“三級(jí)質(zhì)量屋”、生產(chǎn)計(jì)劃“四級(jí)質(zhì)量屋”。

并行工種另一個(gè)要求：所有的開發(fā)設(shè)計(jì)工作（一、二、三、四級(jí)質(zhì)量屋）要在生產(chǎn)加工開始前完成。第二節(jié)質(zhì)量功能展開原理8、QFD的工作程序6.落實(shí)關(guān)鍵技術(shù)（或環(huán)節(jié)）的穩(wěn)健性設(shè)計(jì)和控制手段QFD各階段的關(guān)鍵技術(shù)、關(guān)鍵環(huán)節(jié)，都應(yīng)采取相應(yīng)的質(zhì)量工程技術(shù)方法，如正交試驗(yàn)設(shè)計(jì)、三次設(shè)計(jì)、FMEA、FTA、可靠性分配與預(yù)計(jì)、可靠性篩選及SPC等技術(shù)方法。第二節(jié)質(zhì)量功能展開原理8、QFD的工作程序7.質(zhì)量屋的不斷迭代與完善通過(guò)實(shí)際運(yùn)行，有時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)QFD多功能小組的認(rèn)識(shí)和推斷可能不符合或不完全符合顧客的原意，從而導(dǎo)致一些顧客需求在質(zhì)量屋沒有體現(xiàn)/沒有正確體現(xiàn)。另一方面，有些工程措施考慮不周，在實(shí)踐中難于實(shí)現(xiàn)。因此，為了使產(chǎn)品最終滿足顧客需求，要及時(shí)修改質(zhì)量屋，使質(zhì)量屋不斷地得到迭代和完善。8.計(jì)算機(jī)輔助質(zhì)量功能展開第三節(jié)質(zhì)量屋1、質(zhì)量屋概念

質(zhì)量屋（HouseofQuality，HOQ）的概念是由美國(guó)學(xué)者J.R.Hauser和DonClausing在1988年提出的。質(zhì)量屋為將顧客需求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品技術(shù)需求以及進(jìn)一步將產(chǎn)品技術(shù)需求轉(zhuǎn)換為關(guān)鍵零件特性、將關(guān)鍵零件特性轉(zhuǎn)換為關(guān)鍵工藝步驟和將關(guān)鍵工藝步驟轉(zhuǎn)換為關(guān)鍵工藝/質(zhì)量控制參數(shù)等QFD的一系列瀑布式的分解提供了一個(gè)基本工具。第三節(jié)質(zhì)量屋2、質(zhì)量屋結(jié)構(gòu)質(zhì)量屋的結(jié)構(gòu)框架，其結(jié)構(gòu)要素如下：

1）左墻---顧客需求及其重要度；

2）天花板---工程措施（設(shè)計(jì)要求或質(zhì)量特性）；

3）房間---關(guān)系矩陣

4）地板---工程措施的指標(biāo)及重要度；

5）屋頂---相關(guān)矩陣；

6）右墻---市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力評(píng)估矩陣；7）地下室---市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力評(píng)估；第三節(jié)質(zhì)量屋2、質(zhì)量屋結(jié)構(gòu)第三節(jié)質(zhì)量屋2、質(zhì)量屋結(jié)構(gòu)根據(jù)質(zhì)量屋結(jié)構(gòu)以及需要，可以對(duì)結(jié)構(gòu)靈活地進(jìn)行剪裁或擴(kuò)充，因而要求：1）建立質(zhì)量屋，開發(fā)人員必需掌握第一手的市場(chǎng)信息，整理出對(duì)該產(chǎn)品的需求（顧客），評(píng)定各項(xiàng)需求的重要程度，填入“左墻”；2）從技術(shù)角度，提出對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要求（工程措施），明確產(chǎn)品應(yīng)具備的質(zhì)量特性，整理后填入：“天花板”；3）質(zhì)量屋的“房間”用于記錄顧客需求與工程措施之間的關(guān)系矩陣，其取值rij代表第i項(xiàng)顧客需求與第j項(xiàng)工程措施的關(guān)系度，關(guān)系越密切，rij的值（?。┚驮酱?。第三節(jié)質(zhì)量屋2、質(zhì)量屋結(jié)構(gòu)根據(jù)質(zhì)量屋結(jié)構(gòu)以及需要，可以對(duì)結(jié)構(gòu)靈活地進(jìn)行剪裁或擴(kuò)充，因而要求：4）“屋頂”用于評(píng)估各項(xiàng)工程措施之間的相關(guān)程度。因?yàn)楦黜?xiàng)工程措施可能存在交互作用（正相關(guān)或負(fù)相關(guān)），在選擇措施時(shí)必需考慮交互作用的影響；5）在“地板”上填入工程措施的指標(biāo)及其重要度；6）給產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)能力打分，填入“右墻”和“地下室”的相應(yīng)部分。然后，進(jìn)行計(jì)算，質(zhì)量屋的建造成，即告完成。第三節(jié)質(zhì)量屋2、質(zhì)量屋結(jié)構(gòu)

案例“美味咖啡”從顧客要求到設(shè)計(jì)要求的質(zhì)量屋第三節(jié)質(zhì)量屋3、質(zhì)量屋中參數(shù)的配置及計(jì)算

1.顧客需求及權(quán)重

首先，對(duì)顧客需求按照性能（功能）、可信性（包括可用性、可靠性和維修性等）、安全性、適應(yīng)性、經(jīng)濟(jì)性（設(shè)計(jì)成本、制造成本和使用成本）和時(shí)間性（產(chǎn)品壽命和及時(shí)交貨）等進(jìn)行分類，并根據(jù)分類結(jié)果將獲取的顧客需求直接配置至產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋中相應(yīng)的位置。

然后，對(duì)各需求按相互間的相對(duì)重要度進(jìn)行標(biāo)定。具體可采用0~9數(shù)字分10個(gè)級(jí)別標(biāo)定各需求的重要度。數(shù)值越大，說(shuō)明重要度越高；反之，說(shuō)明重要度低。第三節(jié)質(zhì)量屋3、質(zhì)量屋中參數(shù)的配置及計(jì)算

2.技術(shù)需求

在配置技術(shù)需求時(shí)，應(yīng)注意滿足以下三個(gè)條件：（1）針對(duì)性：即技術(shù)需求要針對(duì)所配置的顧客需求。

（2）可測(cè)量性：為了便于實(shí)施對(duì)技術(shù)需求的控制，技術(shù)需求應(yīng)可測(cè)定。（3）宏觀性：技術(shù)需求只是為以后的產(chǎn)品設(shè)計(jì)提供指導(dǎo)和評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，而不是具體的產(chǎn)品整體方案設(shè)計(jì)。對(duì)于技術(shù)需求，要從宏觀上以技術(shù)性能的形成來(lái)描述。第三節(jié)質(zhì)量屋3、質(zhì)量屋中參數(shù)的配置及計(jì)算

3.關(guān)系矩陣

顧客需求與技術(shù)需求之間的關(guān)系矩陣直觀地說(shuō)明了技術(shù)需求是否適當(dāng)?shù)馗采w了顧客需求。如果關(guān)系矩陣中相關(guān)符號(hào)很少或大部分是“弱”相關(guān)符號(hào)，則表示技術(shù)需求沒有足夠地滿足顧客需求，應(yīng)對(duì)它進(jìn)行修正。

關(guān)系矩陣中nc和np分別指的是顧客需求和技術(shù)需求的個(gè)數(shù)，rij（i=1,2,3,…,nc；j=1,2,3,…,np）指的是第i個(gè)顧客需求與第j技術(shù)需求之間的相關(guān)程度值。第三節(jié)質(zhì)量屋3、質(zhì)量屋中參數(shù)的配置及計(jì)算

4.競(jìng)爭(zhēng)分析

通過(guò)對(duì)其它企業(yè)的情況以及本企業(yè)的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，并根據(jù)顧客需求的重要程度以及對(duì)技術(shù)需求的影響程度等，確定對(duì)每項(xiàng)顧客需求是否要進(jìn)行技術(shù)改進(jìn)以及改進(jìn)目標(biāo)。競(jìng)爭(zhēng)能力用1~5五個(gè)數(shù)字表示，1表示最差，5表示最好。

然后根據(jù)本企業(yè)現(xiàn)狀和改進(jìn)目標(biāo)計(jì)算出對(duì)顧客需求的改進(jìn)程度（比例），最后，再根據(jù)改進(jìn)程度、重要性等計(jì)算出顧客需求的權(quán)重（絕對(duì)值和百分比）。第三節(jié)質(zhì)量屋3、質(zhì)量屋中參數(shù)的配置及計(jì)算

5.技術(shù)評(píng)估

技術(shù)評(píng)估的配置主要是完成對(duì)各技術(shù)需求的技術(shù)水平及其重要性的計(jì)算與評(píng)估。

其任務(wù)之一是通過(guò)與相關(guān)外企業(yè)狀況的比較，評(píng)估本企業(yè)所提出的這些技術(shù)需求的現(xiàn)有技術(shù)水平；

任務(wù)之二是利用競(jìng)爭(zhēng)分析的結(jié)果和關(guān)系矩陣中的信息，計(jì)算各項(xiàng)技術(shù)需求的重要程度（絕對(duì)值和百分比），以便作為制定技術(shù)需求具體技術(shù)指標(biāo)或參數(shù)的依據(jù)。

技術(shù)需求的重要程度按下面兩式計(jì)算：重要程度Taj的絕對(duì)值=∑rij·Ii重要程度Taj的相對(duì)值=（Taj/∑Taj

）×100%其中i表示顧客需求的編號(hào)，j表示技術(shù)需求的編號(hào)，rij是關(guān)系矩陣值，Ii是顧客需求的權(quán)重。第三節(jié)質(zhì)量屋3、質(zhì)量屋中參數(shù)的配置及計(jì)算

6.屋頂

屋頂表示出了各技術(shù)需求之間的相互關(guān)系，這種關(guān)系表現(xiàn)為三種形式：無(wú)關(guān)系、正相關(guān)和負(fù)相關(guān)。

屋頂中的內(nèi)容不需要計(jì)算，一般只是用單圓圈表示正相關(guān)，用符號(hào)X表示負(fù)相關(guān)，標(biāo)注到質(zhì)量屋屋頂?shù)南鄳?yīng)項(xiàng)上，作為確定各技術(shù)需求具體技術(shù)參數(shù)的參考信息。第四節(jié)案例開發(fā)xx型號(hào)PECVD設(shè)備（見圖）一級(jí)質(zhì)量屋各參