第一章質(zhì)量管理概論

質(zhì)量控制與可靠性課程結(jié)構(gòu)質(zhì)量控制與可靠性質(zhì)量管理概論質(zhì)量管理體系常用質(zhì)量管理工具統(tǒng)計過程質(zhì)量控制抽樣檢驗設(shè)計過程質(zhì)量控制六西格瑪管理質(zhì)量管理實踐（六西格瑪、卓越績效）質(zhì)量控制與可靠性

課程性質(zhì)：該課是工業(yè)工程專業(yè)的一門主干課。課程目標

了解現(xiàn)代質(zhì)量管理的理論前沿知識；掌握常用QC“老七種工具”與“新七種工具”；掌握工序能力分析、控制圖與抽樣檢驗的基本方法；了解設(shè)計過程質(zhì)量控制方法,并掌握可靠性工程基礎(chǔ)。

能熟練運用所學知識去分析并解決生產(chǎn)和質(zhì)量管理實踐中出現(xiàn)的各種質(zhì)量問題。教學講義和參考書講義：質(zhì)量控制與可靠性教案，2010年教材：劉書慶，質(zhì)量管理學，北京：機械工業(yè)出版社，2007參考書：蘇秦著，質(zhì)量管理與可靠性，北京：機械工業(yè)出版社，2006.7伍愛，質(zhì)量管理學，暨南大學出版社，2006.8韓福榮，現(xiàn)代質(zhì)量管理學，北京：機械工業(yè)出版社，2007.8張鳳榮著，質(zhì)量管理與控制，北京：機械工業(yè)出版社，2006.5三洋公司的生意經(jīng)

在世界500家最大工業(yè)公司中排名第107位的日本三洋電機公司認為，要創(chuàng)造出大獲成功的商品，必須具備五個要點，而且這五個要點的順序不能顛倒。

第一，該商品對顧客來說，使用是否方便？

第二，顧客是否買得起？

第三，對經(jīng)銷商來說，是否容易賣出去？

第四，萬一出現(xiàn)故障，是否容易修理，即是否容易得到保修？

第五，工廠是否易于生產(chǎn)？21世紀是質(zhì)量的世紀

質(zhì)量革命直到20世紀末才開始初露端倪。這場革命要有效地席卷全球，需要幾十年乃至整個21世紀的努力。因此，當20世紀被稱為“生產(chǎn)率的世紀”時，21世紀將以“質(zhì)量的世紀”而為后人所知，質(zhì)量將走上舞臺的中心。

——朱蘭(J.M.Juran)時代的需要：21世紀是質(zhì)量的世紀，提出超嚴質(zhì)量要求，是世界發(fā)展的大方向。如電子產(chǎn)品的不合格品率由過去的百分之一、千分之一、降低到百萬分之一（ppm,partspermillion)，乃至十億分之一（ppb，partsperbillion)。科學的要求：

要保證產(chǎn)品質(zhì)量、要滿足21世紀超嚴質(zhì)量要求就必須應用質(zhì)量科學。生產(chǎn)控制方式由過去的3控制方式改為6控制方式。3控制方式下的穩(wěn)態(tài)不合格品率為2.7X10-3,6控制方式下的穩(wěn)態(tài)不合格品率為2.0X10-9后者比前者降低了：2.7X10-3/2.0X10-9=1.35X106

即一百三十五萬倍!3σ水平與6σ水平比較σ水平與每百萬件產(chǎn)品缺陷數(shù)

(考慮1.5倍偏移)

目錄第一章質(zhì)量管理概論第二章ISO9000族標準與質(zhì)量認證第三章六西格瑪管理第四章常用質(zhì)量管理工具第六章過程質(zhì)量控制原理及應用第五章設(shè)計質(zhì)量控制原理及應用第七章抽樣檢驗1.1

質(zhì)量及質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語1.2質(zhì)量管理基本理論1.3質(zhì)量管理發(fā)展趨勢1.4質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作第一章質(zhì)量管理概論【目的要求】

了解產(chǎn)品、質(zhì)量、顧客的含義？了解質(zhì)量管理的發(fā)展階段理解并掌握PDCA循環(huán)方法？掌握全面質(zhì)量管理的概念、特點及其八項基本原則？掌握“朱蘭”三部曲及質(zhì)量螺旋曲線的特點？了解質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作？【重點】質(zhì)量、全面質(zhì)量管理、PDCA循環(huán)、朱蘭三部曲?！倦y點】PDCA循環(huán)及其應用

學習目標1.1重要術(shù)語1.1.1質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語產(chǎn)品（product

）——過程的結(jié)果。包括硬件、軟件、服務和流程性材料。ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系.基礎(chǔ)和術(shù)語》。分類：

硬件：元器件、零部件、設(shè)備。有計數(shù)的特征。有形流程性材料：板材、線材、液體等。連續(xù)的特性。有形軟件：計算機程序、方法。無形服務：運輸、商業(yè)、保險、金融。無形有時產(chǎn)品并不屬于單一類別，有可能是四種產(chǎn)品類別的組合ISO：InternationalOrganizationforStandardization

。國際標準化組織，質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會ISOTC/176專門負責制定質(zhì)量方面的標準，ISO9000族標準是其制定的標準之一，包括ISO9000-ISO9004等系列。

過程

“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動”。注1：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。注2：組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下運行。1.1.1質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語水EABDC加熱燃燒作業(yè)、管理勞動和勞動消耗過熱蒸氣熱水A：ISO9001標準關(guān)注的過程B：ISO14001標準關(guān)注的過程煙塵、廢氣熱能廢渣報表記錄C：管理過程（信息轉(zhuǎn)換）產(chǎn)值D：ISO9004標準關(guān)注的過程E：OHSAS18000標準關(guān)注的過程煤空氣計劃調(diào)度令作業(yè)文件資金人工輸入轉(zhuǎn)化輸出圖1過程評析模式OHSAS18000標準：全名為OccupationalHealthandSafetyAssessmentSeries18000,是國際性安全及衛(wèi)生管理系統(tǒng)驗證標準。。資源浪費，如廢品；要加強管理。環(huán)境污染，如廢氣；要強調(diào)綠色設(shè)計、綠色制造、綠色產(chǎn)品。

程序

“為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑”。注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件

。注2：當程序形成文件時，通常稱為“書面程序”或“形成文件的程序。含有程序的文件可稱為“程序文件”1.1.1質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語過程（一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動）

輸入(包括資源

)輸出產(chǎn)品(“過程的結(jié)果”)程序

（“為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑”）

監(jiān)測與測量圖2過程、程序及產(chǎn)品關(guān)系過程、程序及產(chǎn)品概念關(guān)系分類：潛在的顧客和現(xiàn)實的顧客外部的顧客和內(nèi)部的顧客顧客“接受產(chǎn)品的組織或個人”。ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系.基礎(chǔ)和術(shù)語》。例如：消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。企業(yè)的顧客應該包括生產(chǎn)經(jīng)營活動的一切受益（害）者，顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。

1.1重要術(shù)語1.1.1質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語質(zhì)量（quality

）——“一組固有特性滿足要求的程度”。ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系.基礎(chǔ)和術(shù)語》。注1：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好和優(yōu)秀來修飾。注2：

“固有的”：就是指某事或某物中本來就有的，尤其是指永久特性。注3：“要求”：指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。1.1.1質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語質(zhì)量特性——“產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性”。ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系.基礎(chǔ)和術(shù)語》。注：就產(chǎn)品而言，是指將顧客的要求轉(zhuǎn)化為可以加以定量或定性的指標，為產(chǎn)品的實現(xiàn)過程提供依據(jù)。產(chǎn)品的質(zhì)量特性有各種類型，包括：物理的、感官的、行為的、時間的、人體工效的及功能的等。1.1.1質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語質(zhì)量特性不同類別的產(chǎn)品質(zhì)量特性的具體表現(xiàn)形式也不盡相同。對于硬件而言：一般來說反映用戶需要的質(zhì)量特性主要有六個方面：性能、可信性、安全性、適應性、經(jīng)濟性、時間性。根據(jù)上述定義，機械類硬件產(chǎn)品的質(zhì)量可歸納為六個方面：◆性能

產(chǎn)品為滿足使用目的而需要具備的技術(shù)特性。例如機床的轉(zhuǎn)速、功率和加工精度等?！艨尚判?/p>

反映了產(chǎn)品可用的程度及其影響因素，包括可靠性、可維修性和維修保障性?！舭踩?/p>

反映了產(chǎn)品在貯存、流通和使用過程中不會產(chǎn)生由于質(zhì)量不佳而導致的人員傷亡、財產(chǎn)損失和環(huán)境污染的能力。如機器的噪聲、沖壓機的防護能力、電器的漏電保護性等?！暨m應性

反映了產(chǎn)品適應外界環(huán)境變化的能力。如振動與噪聲、灰塵與油污、溫度與濕度、電磁干擾等?！艚?jīng)濟性

反映了產(chǎn)品合理的壽命周期費用，具體表現(xiàn)在設(shè)計費用、制造費用、使用費用、報廢后的回收處理費用上?！魰r間性

反映了產(chǎn)品供貨商滿足顧客對產(chǎn)品交貨期和交貨數(shù)量的能力，以及滿足顧客需要隨時間變化的能力。1.1.1質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語質(zhì)量特性分類：真正質(zhì)量特性：反映顧客對產(chǎn)品質(zhì)量要求的質(zhì)量特性。代用質(zhì)量特性：由產(chǎn)品標準所反映的質(zhì)量特性。如：汽車輪胎的使用壽命是真正質(zhì)量特性，而其耐磨度、抗壓和抗拉強度則是他的代用質(zhì)量特性產(chǎn)品質(zhì)量的衡量指標——質(zhì)量特性值

ABC

壞好壞

損失函數(shù)不合格不合格產(chǎn)品特性目標值UCLLCL無損失損失產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量特性具體化質(zhì)量特性值測量數(shù)據(jù)簡稱數(shù)據(jù)計量值數(shù)據(jù)計數(shù)值數(shù)據(jù)計件值數(shù)據(jù)計點值數(shù)據(jù)統(tǒng)計學是一門搜集、整理、顯示和分析數(shù)據(jù)的方法論科學，主要是分析數(shù)據(jù)的數(shù)量規(guī)律性。概率論是統(tǒng)計學的基礎(chǔ)，為統(tǒng)計學提供一種理論和方法。總體N樣本n個體樣品質(zhì)量的統(tǒng)計推斷觀點一批產(chǎn)品樣本數(shù)據(jù)結(jié)論推斷提高產(chǎn)品質(zhì)量的途徑是持續(xù)減少變異，滿足顧客需求。統(tǒng)計技術(shù)可以幫助我們對觀察到的變異進行測量、描述、分析和解釋，更好理解變異的性質(zhì)、程度和原因。作為質(zhì)量工作者，質(zhì)量工作的核心技術(shù)便是統(tǒng)計技術(shù)，而要想更好地了解統(tǒng)計技術(shù)并應用到到活動中，就需要掌握必要的概率統(tǒng)計知識。品質(zhì)工程師的責任■示例

日本國內(nèi)SONY公司和美國加州圣地亞哥SONY公司生產(chǎn)同一型號的SONY彩電，兩家使用相同的圖紙，其中色彩均勻度的設(shè)計目標值均為。70年代后期，經(jīng)過比較和市場調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，美國生產(chǎn)的產(chǎn)品不如日本生產(chǎn)的產(chǎn)品受歡迎。【分析】美國的質(zhì)量管理理念：產(chǎn)品的特性值落在公差范圍內(nèi)的就是合格品。日本的質(zhì)量管理理念：產(chǎn)品的特性值越接近目標值越好（給用戶帶來的損失越?。Ｔ谏鲜龉芾砝砟钪笇?，美國在生產(chǎn)過程中的質(zhì)量控制使產(chǎn)品特性值均勻地分布在范圍內(nèi)，幾乎沒有廢品（看似很嚴格），產(chǎn)品全部流入市場；日本則是通過設(shè)計階段的三次設(shè)計法和生產(chǎn)過程中的質(zhì)量控制，使產(chǎn)品特性值按正態(tài)分布在以m0為中心的范圍內(nèi)，即有0.27%的廢品率，廠家有一定的損失。此外，日本產(chǎn)品較多地集中在m0附近，因此A級品較多，產(chǎn)品使用一段時間后，質(zhì)量特性值會進一步偏離目標值m0，但日本的大部分產(chǎn)品只是從A級品變成B級品，美國卻有較多的C級品變成D級品（廢品），從用戶的角度自然喜歡購買日本的產(chǎn)品了。質(zhì)量概念的發(fā)展：符合性質(zhì)量（基于產(chǎn)品(服務)生產(chǎn)者的定義）美國：菲利浦.克勞斯比：PhilipB.Crosby（1926-2001）

被譽為“零缺陷之父”，他提出“零缺陷”口號，第一次就把事情做好，提出——質(zhì)量即符合要求，追求的是“產(chǎn)品合格”，其本質(zhì)是以企業(yè)為中心來考慮質(zhì)量問題。他指出，“質(zhì)量是免費的（Qualityisfree），但它不是禮物”。突破了傳統(tǒng)上認為“高質(zhì)量是以高成本“為代價的觀念。他提出高質(zhì)量給企業(yè)帶來高的經(jīng)濟回報。1.1.1質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語質(zhì)量概念的發(fā)展：適應性質(zhì)量（基于產(chǎn)品(服務)用戶的質(zhì)量定義））

美國：約瑟夫·朱蘭：Joseph.Juran（1904-2008）

著名質(zhì)量管理專家，提出“質(zhì)量就是適用性(fitnessforuse)”，指產(chǎn)品在使用期間能滿足消費者的要求，考慮顧客“個性化”、當前需求和潛在的未來需求、以“顧客成功”為核心。質(zhì)量通常意味著價值,亦即在用戶愿意支付的價格水平下，產(chǎn)品或服務在多大程度上能夠提供其應有的用途。1.1.1質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語質(zhì)量概念的發(fā)展：全面質(zhì)量（覆蓋產(chǎn)品的整個生命周期，廣義的質(zhì)量）

全面質(zhì)量，不僅指最終的產(chǎn)品，而且覆蓋與產(chǎn)品相關(guān)的一切過程的質(zhì)量，覆蓋產(chǎn)品的整個生命周期，包括工作質(zhì)量、服務質(zhì)量、信息質(zhì)量、過程質(zhì)量、部門質(zhì)量、人員質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、公司質(zhì)量、目標質(zhì)量等。全面質(zhì)量是以人為本的管理系統(tǒng)，其目的是增加顧客滿意。1.1.1質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語質(zhì)量概念的發(fā)展：全面質(zhì)量（覆蓋產(chǎn)品的整個生命周期，廣義的質(zhì)量）產(chǎn)品質(zhì)量：指產(chǎn)品適合于規(guī)定用途，滿足顧客要求所具備的特性。工序質(zhì)量：稱為工程質(zhì)量，是工序（工程）中各種因素能滿足產(chǎn)品質(zhì)量要求的程度。

工作質(zhì)量：指企業(yè)各方面的工作對產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度。

人的因素工作質(zhì)量工序質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量決定決定決定保證保證保證體現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量和工序質(zhì)量的關(guān)系1.1.1質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語工序質(zhì)量的影響因素5M1E六大因素（人、機、料、法、測、環(huán)）Man，操作者Machine，機械設(shè)備Material，材料Method，工藝方法Measure，測量Environment，環(huán)境從控制結(jié)果到控制原因（1）、質(zhì)量體系(qualitysystem)

（2）、質(zhì)量管理（qualitymanagement）（3）、質(zhì)量方針（qualitypolicy）（4）、質(zhì)量目標（

Qualityobjective）

（5）、質(zhì)量策劃（qualityplanning）（6）、質(zhì)量控制（qualitycontrol

）（7）、質(zhì)量保證（qualityassurance）

（8）、質(zhì)量改進（qualityimprovement）1.1.2質(zhì)量管理及相關(guān)術(shù)語質(zhì)量體系(qualitysystem)：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。質(zhì)量體系按體系目的可分為質(zhì)量管理體系（QMS）和質(zhì)量保證體系（QAS）兩類。質(zhì)量管理（qualitymanagement）是指導和控制一個組織的與質(zhì)量有關(guān)的相互協(xié)調(diào)的活動”

1.1.2質(zhì)量管理及相關(guān)術(shù)語質(zhì)量方針（qualitypolicy）：指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。

注1：通常質(zhì)量方針與組織的總方針相一致，并為制定質(zhì)量目標提供框架。注2：質(zhì)量管理八項原則可以為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)。質(zhì)量目標（Qualityobjective）：是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)。

注1：質(zhì)量目標通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定。注2：通常對組織的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標。1.1.2質(zhì)量管理及相關(guān)術(shù)語質(zhì)量方針質(zhì)量第一，從我做起質(zhì)量是企業(yè)永恒的主題。今日的質(zhì)量，明日的市場筑質(zhì)量長城，興中華經(jīng)濟鑄造輝煌，唯有質(zhì)量以質(zhì)量求生存，以改革求發(fā)展堅持兩個承諾（持續(xù)改進、顧客滿意），實施名牌戰(zhàn)略用戶至上、以人為本、系統(tǒng)管理、持續(xù)改進質(zhì)量目標制造企業(yè)：交驗合格率千分之1000；質(zhì)量損失千分之4；顧客滿意度千分之1000；新產(chǎn)品開發(fā)效益遞增5%-10%產(chǎn)品監(jiān)督抽查合格率千分之1000建筑企業(yè)：分項工程一次交檢合格率達100%，單位工程合格率達100%；合同履約率達100%；顧客滿意率達95%以上。質(zhì)量目標總目標部門目標個人目標滿意率>80%返修率<5%投訴率<2%差錯率<0.3%<0.12%<0.15%小組目標摩托羅拉的質(zhì)量目標到1989年提高10倍到1991年提高100倍每兩年提高十倍

1/1/871/1/891/1/91

基線目標目標六西格瑪質(zhì)量意味著在一百萬個出錯機會中不多于3.4個缺陷Q10xQ100xQ質(zhì)量策劃（qualityplanning）：是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標。質(zhì)量控制（qualitycontrol）：是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量保證（qualityassurance）：是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。質(zhì)量改進（qualityimprovement）：質(zhì)量改進是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。1.1.2質(zhì)量管理及相關(guān)術(shù)語全面質(zhì)量管理：（TotalQualityManagement，簡稱TQM）：ISO9000:2000標準中：“一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑”。

1.1.2質(zhì)量管理及相關(guān)術(shù)語質(zhì)量管理質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量保證質(zhì)量改進質(zhì)量方

針質(zhì)量目標1.2質(zhì)量管理基本理論1.2.1質(zhì)量管理發(fā)展過程

質(zhì)量檢驗階段(QI)—(20世紀初-20世紀40年代)

QI(QulityInspection)特點：嚴格把關(guān)、事后檢驗缺點：事后檢驗，全數(shù)檢驗

這一階段又被稱為“檢驗員的質(zhì)量管理”背景:

大批量生產(chǎn)對零部件的互換性、標準化、通用化要求越來越高。1.2.1質(zhì)量管理發(fā)展過程

統(tǒng)計質(zhì)量控制階段—(20世紀40年代~50年代末)。

SQC(Statistical

QulityControl)或SPC(StatisticalProcessControl)特點：預防為主，嚴加控制。

缺點：過分強調(diào)數(shù)理統(tǒng)計方法，忽視了質(zhì)量管理的各種組織管理工作。

背景：大量軍火產(chǎn)品迫切要求保證品質(zhì)和按期交貨，美國貝爾電話公司工程師休哈特(W.A.Shewhart)提出數(shù)理統(tǒng)計圖表控制品質(zhì)（“3σ”圖法，控制圖）。之后，歐美國家開始運用概率統(tǒng)計方法，控制生產(chǎn)過程，預防不合格品的產(chǎn)生。統(tǒng)計過程控制模式

（控制目標）抽樣整理預測（統(tǒng)計推斷）過程總體已加工零件待加工零件正加工零件樣本統(tǒng)計量＝＋＋S全面質(zhì)量管理階段—(20世紀60~80年代，TQC，TQM（全面質(zhì)量管理(TotalQualityManagement或稱TotalQualityControl)，簡稱(TQM或TQC)。背景：科技發(fā)展，產(chǎn)品越來越精密，復雜，客戶要求更高，競爭更激烈，成本和服務都成為產(chǎn)品好壞的一部分，只靠品管部門不合時代要特點：品質(zhì)管理擴大到市場調(diào)查、研究發(fā)展、設(shè)計、原料管理、制程管理、品質(zhì)保證、銷售服務等全公司各部門。1.2.1質(zhì)量管理發(fā)展過程全面質(zhì)量管理階段—(20世紀60~80年代，TQC，TQM（全面質(zhì)量管理起源于美國，在日本推廣。我國在70年代末期從日本引進。全面質(zhì)量管理的特點：

“三全”、“一多樣”（1）全面質(zhì)量的管理（2）全過程的管理（3）全員參加的管理（4）質(zhì)量管理方法多樣化1.2.1質(zhì)量管理發(fā)展過程舉例美國的“阿波羅”飛船零件560萬個，如果零件的可靠性只有99.9%，則飛行中就可能有5600個機件要發(fā)生故障，后果不堪設(shè)想。為此，全套裝置的可靠性要求在99.9999%，在100萬次動作中，只允許失靈一次，連續(xù)安全工作時間要在1億到10億小時。如此要求，單靠統(tǒng)計方法控制是不夠的，還需要一系列的組織管理工作，要對設(shè)計、準備、制造銷售和使用等環(huán)節(jié)都進行質(zhì)量管理，統(tǒng)計方法只是其中的一種工具。這樣，新的歷史條件和經(jīng)濟形勢對質(zhì)量管理提出了新的要求，使質(zhì)量管理從SQC向便高級的全面質(zhì)量管理發(fā)展。復雜性對系統(tǒng)可靠性的影響組成系統(tǒng)的部件個數(shù)單個部件可靠性99.999%99.99%99.9%99.0%系統(tǒng)可靠性10100250500100010000100000100000099.99%99.90%99.75%99.50%99.01%90.48%36.79%＜0.1%99.90%99.01%97.53%95.12%90.48%36.79%＜0.1%＜0.1%99.00%90.48%77.87%60.64%36.77%＜0.1%＜0.1%＜0.1%90.44%36.60%8.11%0.66%＜0.1%＜0.1%＜0.1%＜0.1%

完美質(zhì)量階段—(20世紀90年代起~)6西格瑪管理——以“顧客”為中心，以“數(shù)據(jù)”為基礎(chǔ)，幾乎追求“完美無暇”為目標的管理理念，是實現(xiàn)質(zhì)量與競爭力量之跨越的方法。6西格瑪思想為“提高流程滿族目標的能力和減低流程偏差的思想”，其核心是運用DMAIC方法，通過一套以統(tǒng)計科學為依據(jù)的項目確定（Define），測量問題（Measure），原因分析（Analyze），改進優(yōu)化（

Improve）和過程控制（

Control），使企業(yè)在運作能力方面達到最佳境界。1.2.1質(zhì)量管理發(fā)展過程6的DMAIC改進過程圖

6知識質(zhì)量管理的DMAIC模式流程確定問題YDefine確定原因XMeasure確定主要原因XsAnalyze確定關(guān)鍵變量值XsImprove過程控制Control完美質(zhì)量階段—(20世紀90年代起~)精益6西格瑪管理:在“追求完美”中持續(xù)提高質(zhì)量，實現(xiàn)“成本低、質(zhì)量好、速度快、服務優(yōu)”的目標精益思想—消除“七大浪費”，消減流程中不增值的步驟6西格瑪—改善流程中增值步驟的能力精益和六西格瑪?shù)恼峡梢允构驹诘玫骄嫠俣鹊耐瑫r，也得到六西格瑪?shù)馁|(zhì)量和準時交付。它既關(guān)注與精益生產(chǎn)沒有涉及到的質(zhì)量、變異和CTQ，也同時關(guān)注六西格瑪沒有包含的浪費、速度、提前期、價值流等1.2.1質(zhì)量管理發(fā)展過程第一種：等待的浪費第二種：搬運的浪費第三種：不良品的浪費第四種：動作的浪費第五種：加工的浪費第六種：庫存的浪費第七種：制造過多（早）的浪費

BobGalvin(摩托羅拉總裁) “摩托羅拉導入6

Sigma–因為我們在市場競爭中不斷被外國公司擊敗，這些外國公司能夠以更低的成本生產(chǎn)出質(zhì)量更好的產(chǎn)品?！?/p>

GESixSigma六西格瑪在GE$600$500$450$380$200$2500$1200$700$170成本收益1996成本收益1997成本收益1998成本收益1999成本收益2000六西格瑪成本六西格瑪生產(chǎn)率客戶帶來的額外回報在2000年獲得30億美元收益…客戶和股東都滿意!$2500$3.0B$0.5B$2.5B六西格瑪給GE帶來什么?6西格瑪管理

——世界500強公司中的應用1987198919911993199519971999摩托羅拉IBMDECABB柯達GE聯(lián)信康柏NEC杜邦索尼西門子諾基亞東芝摩根福特LG愛立信三星飛利浦美國快遞NCR把成功運用6管理的企業(yè)羅列出來，好像是一個精選版的財富500強。更多的知名和著名企業(yè)2002質(zhì)量管理理論的發(fā)展統(tǒng)計質(zhì)量控制（SQC）質(zhì)量檢驗（QI）20世紀初-20世紀30年代30年代60年代至今TQC/CWQCISO9000六個西格瑪（SIXSIGMA）體系整合與全面改進管理波多里奇質(zhì)量獎模式（MBNQA）1961年1987年2000年后零缺陷理論1979年全面質(zhì)量管理繼承性的發(fā)展質(zhì)量管理發(fā)展的四重境界質(zhì)量管理的境界：檢驗-控制、預防和保證-改進和創(chuàng)新-卓越

卓越改進和創(chuàng)新控制、預防和保證檢驗追求卓越美國波多里奇國家質(zhì)量獎MBNQA

（1987年設(shè)立），獎項：制造業(yè)、服務業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)歐洲質(zhì)量獎EQA（1991年設(shè)立），獎項：大企業(yè)、公司運營部門、公共事業(yè)、中小企業(yè)日本戴明獎JDA（1951年設(shè)立)，獎項：大獎、實施獎、事業(yè)所獎。世界著名質(zhì)量獎

全世界60多個國家和地區(qū)設(shè)立了質(zhì)量獎。MBNQA、EQA和JDA并稱世界三大質(zhì)量獎（卓越績效模式）1.硬件類產(chǎn)品質(zhì)量形成過程—朱蘭質(zhì)量螺旋

1）產(chǎn)品質(zhì)量形成過程如下圖所示，共包括包括13個環(huán)節(jié)：市場研究、設(shè)計、開發(fā)、計劃、采購、生產(chǎn)、控制、檢驗、銷售、服務等13個環(huán)節(jié)；

2）產(chǎn)品質(zhì)量的行成過程是一個不斷循環(huán)螺旋式提高的過程，每循環(huán)一次，產(chǎn)品質(zhì)量也上升到一個新的高度；

3）產(chǎn)品質(zhì)量的形成是全過程的，應對產(chǎn)品實行全過程管理；

4）QM是社會系統(tǒng)工程，質(zhì)量職能活動面廣，應以人為本。1.2.2產(chǎn)品質(zhì)量形成過程圖朱蘭質(zhì)量螺旋

設(shè)計和產(chǎn)品開發(fā)過程和開發(fā)采購生產(chǎn)制造檢驗、試驗和檢查包裝和貯存銷售和分發(fā)安裝和運行用后處置營銷和市場調(diào)研硬件的質(zhì)量環(huán)

2、質(zhì)量環(huán)

營銷和市場調(diào)研需方要求規(guī)范開發(fā)策劃/質(zhì)量策劃設(shè)計和實施試驗確認銷售復制和交付安裝和運行技術(shù)服務和維護用后處置軟件產(chǎn)品的質(zhì)量環(huán)采購

2、質(zhì)量環(huán)

設(shè)計/規(guī)范的編制和產(chǎn)品開發(fā)流程策劃和開發(fā)采購生產(chǎn)檢驗、試驗和檢查包裝和貯存銷售和分發(fā)技術(shù)服務和維護用后處置營銷和市場調(diào)研流程維護流程性材料質(zhì)量環(huán)

2、質(zhì)量環(huán)

設(shè)計過程服務規(guī)范服務提供規(guī)范質(zhì)量控制規(guī)范服務提要市場開發(fā)過程服務需要服務提供過程服務結(jié)果組織評價服務業(yè)績分析和改進顧客評價服務過程文件服務測量服務過程服務需要/結(jié)果標志顧客組織顧客組織接觸面接觸面服務組織服

務的質(zhì)量環(huán)

2、質(zhì)量環(huán)

原則一

—以顧客為關(guān)注焦點原則二

—領(lǐng)導作用原則三

—全員參與原則四

—過程方法原則五

—管理的系統(tǒng)方法原則六

—持續(xù)改進原則七

—基于事實的決策方法原則八

—互利的供方關(guān)系八項質(zhì)量管理原則1.2質(zhì)量管理基本理論1.2.3質(zhì)量管理基本原則過程方法—以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系管理的系統(tǒng)方法—豐田“5個為什么？”（5W）問1：機器為什么停了？答：機器超負荷，保險絲斷了。問2：為什么會超負荷？答：因為軸承潤滑不充分問3：為什么沒有充分的潤滑呢？答：因為潤滑油泵供油不足問4：為什么會供油不足？答：因為軸承磨損已經(jīng)搖晃了問5：為什么磨損了呢？答：因為沒有加過濾器，有粉屑進入

一般問題解決,都必須的一定的工作程序和方法。

PDCA循環(huán)是有效進行任何一項工作的合乎邏輯的工作程序。在質(zhì)量管理中，PDCA循環(huán)得到了廣泛的應用，并取得了很好的效果。

1.2.4質(zhì)量管理基本方法戴明環(huán)（PDCA循環(huán)）美國質(zhì)量管理專家對日本制造業(yè)的掘起作出了杰出貢獻《全面質(zhì)量管理》---TQC，PDCA循環(huán)日本戴明獎Deming(1900-1993)，被譽為“第三次工業(yè)革命之父”、“質(zhì)量之神”

PDCA循環(huán)

PDCA循環(huán)是由美國質(zhì)量管理統(tǒng)計學專家戴明（W.E.Deming）在20世紀60年代初創(chuàng)立，故也稱為“戴明環(huán)”。它反映了質(zhì)量改進和完成各項工作必須經(jīng)過的4個階段。這4個階段不斷循環(huán)下去，周而復始，使質(zhì)量不斷改進。

第一階段：P計劃(Plan)階段第二階段：D執(zhí)行(Do)階段第三階段：C檢查(Check)階段第四階段：A處理(Action)階段1.2.4質(zhì)量管理基本方法(PDCA循環(huán))發(fā)現(xiàn)問題，找出原因為質(zhì)量改進制定計劃

按預定計劃組織實施計劃是否能夠運行找出偏差采取措施糾正進行改進1.計劃(Plan)2.實施(Do)3.研究/檢查(Study/Check)4.處理(Action)PDCA循環(huán)基本特點大環(huán)套小環(huán)、小環(huán)保大環(huán)不斷轉(zhuǎn)動，逐步提高PDCA循環(huán)基本特點關(guān)鍵在于處理階段每一階段都有不同的質(zhì)量工具可供搭配使用PDCA的循環(huán)1.計劃（PLAN）

1)目標計劃：檢討客戶的要求、本公司的技術(shù)水準、制造能力、原材料因素等，決定品質(zhì)標準。

2）方法計劃：決定達成目標所必須遵守的作業(yè)順序或方法

a）設(shè)備、工具標準

b）原料、材料標準

c）技術(shù)標準

d）操作標準

e）檢驗標準

f）測定標準

g）管制標準2.實施（DO）

命令現(xiàn)場人員依照標準工作

1）管理者必須下決心使部署明白必須遵守標準實施作業(yè)的決心。

2）教育訓練，使每一位部署都能確實了解所制定的標準。

3）工作時必須確實依照標準。PDCA循環(huán)與現(xiàn)場品質(zhì)管理中鋼集團3.調(diào)查（CHECK）調(diào)查實施結(jié)果是否良好，若有異常追查原因。

1）管理者要經(jīng)常巡視監(jiān)督部署的工作，發(fā)掘異常、追查原因；

2）定期測定品質(zhì)特性、品質(zhì)成本、生產(chǎn)成果，作統(tǒng)計分析發(fā)掘異常，追查異常原因。4.改善措施（ACTION）依據(jù)調(diào)查結(jié)果去除異常原因，采取修正標準的措施。

1）應急措施----------------除去表面原因；

2）再發(fā)防止措施----------除去根本原因。真正原因的追查步驟：

a）有無標準：無制定

b）有制定標準時調(diào)查是否遵守：遵守結(jié)果不良標準錯修改標準

c）有標準，但未遵守，調(diào)查是否了解標準：了解而未遵守教育訓練了解標準

d）有標準，了解標準，但仍未遵守，調(diào)查標準是否合理：不合理無法遵守修改標準合理的標準PDCA循環(huán)與現(xiàn)場品質(zhì)管理中鋼集團e)了解標準、標準合理，但仍未遵守，必定是操作者有某種缺陷或品性不好調(diào)換PDCA循環(huán)與現(xiàn)場品質(zhì)管理中鋼集團鋼板平均偏厚△=0.3mm厚度變異σ=0.2mm鋼板厚度分布情況厚度不均原因：1.鋼胚溫度不均勻2.操作員手動軋延，無法精確命中厚度。鋼板超重，客戶抱怨，中鋼損失。11.912.312.612.1目標厚度：12mm中鋼集團改善鋼板厚度命中率方法：1.于軋機下方安裝強力油壓缸，軋延中依據(jù)軋延負荷自動調(diào)整輥隙，使鋼板厚度均勻。

2.以計算機計算控制軋延程序，以命中厚度。以上硬件，軟件合稱AGC(AutomaticGaugeControl)中鋼鋼板工場于民國71年2月引進此系統(tǒng)。11.912.012.112.0目標厚度：12mm鋼板平均偏厚△=0mm厚度變異σ=0.05mm中鋼集團THICKNESSDISTRIBUTIONOFPLATENormalDistribution(μ,σ)ConventionalRolling:σ=0.2mmAGCRolling:σ=0.05mmConventionalRollingAGCRollingLowerLimit12.012.3中鋼集團PDCA管理循環(huán)P:設(shè)定質(zhì)量、成本、交期、服務、安全之企業(yè)內(nèi)標準。D:依設(shè)定標準實施C:檢核實施成果及過程是否依標準實施A:不依標準實施時，施予教育訓練，再強化，若依標準實施，但成果不佳時，則改進標準。

P(計劃)A(處理)D(實施)C(檢核)中鋼集團問題解決/課題達成流程1.主題選定/推論2.現(xiàn)況分析/目標設(shè)定(如果需要)3.原因效果分析與真因確認4.擬訂改善計劃5.實施計劃6.效果確認7.標準化8.殘留問題問題解決的管理循環(huán)計劃執(zhí)行檢查行動什么為何如何何時何人何地1.趨勢圖4.檢查表2.柏拉圖圖解5.柱形圖3.分層法6.控制圖1.魚骨圖2.實驗設(shè)計3.相關(guān)性/回歸4.散布圖1.工業(yè)工程7個工具1.趨勢圖5.試驗2.柏拉圖圖解6.柱形圖3.分層法7.控制圖4.散布圖1.魚骨圖方法論1.柏拉圖圖解2.趨勢圖中鋼集團◎有機組織的基本運作式PDCASDCAPDCASDCASDCA?維持:(Standardization)DCA依標準SOP而DCA?改善:I(Improvement)DCA依改善之計劃而DCA?創(chuàng)新具體落實的方法:QCStory期望

水平現(xiàn)有

水平S:標準化程序,SOP(P:Plan計劃)D:Do執(zhí)行C:Check檢查A:Action行動中鋼集團1.質(zhì)量策劃2.質(zhì)量控制3.質(zhì)量改進朱蘭“三步曲”1.2.4質(zhì)量管理基本方法朱蘭三部曲(TheJuranTrilogy)質(zhì)量計劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進設(shè)定質(zhì)量目標評價實際績效提出改進的必要性識別顧客將實際績效與質(zhì)量管理目標進行對比做好改進的基礎(chǔ)工作確定顧客需要對差異采取措施確定改進項目明確能夠滿足顧客需要的產(chǎn)品特征為項目提供資源、培訓和激勵開發(fā)能夠生產(chǎn)具有這種特征的產(chǎn)品過程建立控制措施以鞏固改進成果建立過程控制措施，將計劃轉(zhuǎn)入實施階段持續(xù)改進①②③1.3質(zhì)量管理發(fā)展趨勢（1）質(zhì)量的競爭已成為國際市場競爭的焦點當今時代是一個質(zhì)量競爭的時代，著名質(zhì)量管理專家朱蘭博士預言：21世紀將是質(zhì)量的世紀，質(zhì)量將決定競爭力的高低，成為和平占領(lǐng)市場的最有力武器。美國的專家提出了“質(zhì)量要革命”的口號，認為第三次世界大戰(zhàn)是一場不用槍炮，不流血的商業(yè)戰(zhàn)，其主要武器就是產(chǎn)品質(zhì)量。（2）質(zhì)量是全球追求的目標日本——質(zhì)量興國日本的經(jīng)濟振興就是從抓質(zhì)量開始的；日本社會已形成重視質(zhì)量，為生產(chǎn)世界上一流的產(chǎn)品而努力的風尚；重視質(zhì)量管理教育培訓；強調(diào)全員參與；廣泛應用新技術(shù)，重視統(tǒng)計技術(shù)；重視“QC”小組活動和全公司的質(zhì)量管理CWQC（CompanyWideQualityControl）。2質(zhì)量是全球追求的目標日本——質(zhì)量興國日本從美國學習了質(zhì)量管理，但青出于藍而勝于蘭，在某些方面超過了美國。美國質(zhì)量控制學會顧問愛德華·施勞克說：“日本之所以能將其以生產(chǎn)劣貨而著稱的形象，改變?yōu)橐粋€以致力于優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品而聞名的民族，其主要原因是最高管理機構(gòu)的人們，抱定決心要學會質(zhì)量控制到底是什么，，還要學會被一般人認為是復雜而深奧的技術(shù)?！敝焯m博士說：“日本的經(jīng)濟振興，是一次成功的質(zhì)量革命。美國最大的問題是沒有把工人的智慧組織起來，而日本做到了?！?質(zhì)量是全球追求的目標美國——質(zhì)量要革命提出了“質(zhì)量要革命”的口號，認為美國要重振經(jīng)濟，靠貿(mào)易保護不行，關(guān)鍵在于提高產(chǎn)品質(zhì)量重視質(zhì)量管理專家及質(zhì)量管理部門的作用，廣泛應用質(zhì)量管理新技術(shù)，強調(diào)關(guān)鍵因素的控制英國內(nèi)閣協(xié)商委員會建立了全國性的質(zhì)量信息中心；確定了國家對優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的獎勵措施；加強了標準化工作；建立產(chǎn)品的質(zhì)量保證體系，以加強產(chǎn)品在世界市場上的競爭能力。德國特別重視產(chǎn)品質(zhì)量，質(zhì)量管理非常嚴格，在一定條件下寧肯犧牲一定產(chǎn)量，也決不放松質(zhì)量，以確保用戶對產(chǎn)品的質(zhì)量信譽中國

提出：“質(zhì)量興國”方針，并把提高質(zhì)量作為一項基本國策2質(zhì)量是全球追求的目標3、“用戶滿意”是衡量產(chǎn)品質(zhì)量的唯一標準不滿意的顧客將會給企業(yè)帶來麻煩。英國曾做過一項調(diào)查研究：不滿意的顧客中只有4%的人會抱怨，96%的顧客不提意見，但其中有91%的人不會再光顧你的公司；一位不滿意的顧客平均會向9個人訴說其不滿意；13%不滿意的顧客會向20個人訴說不滿意；尋找一個新顧客要比保留一個老顧客多開支5倍的費用，才能使新顧客確信產(chǎn)品（服務）是符合其期望的。美國企業(yè)家賴利·弗瑞爾（Larrg.C.Farrell)在其新著“重尋企業(yè)精神”中講，企業(yè)的使命是“制造使人們愉悅的產(chǎn)品”。質(zhì)量教育標準化工作計量工作質(zhì)量信息工作質(zhì)量責任制質(zhì)量文化建設(shè)1.4質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作推薦閱讀：（1）GB/T19000-2000質(zhì)量管理體系標準，

北京，中國標準出版社，2001（2）J.M.朱蘭.質(zhì)量管理.北京，企業(yè)管理出版社，1996

思考題：

（1）如何從可持續(xù)發(fā)展的角度理解產(chǎn)品、顧客、質(zhì)量的概念。（2）為什么說質(zhì)量的概念是動態(tài)的。（3）如何從硬件、服務二個不同的產(chǎn)品理解質(zhì)量特性。

(4)如何理