第一章飯店康樂經(jīng)營與管理概述

康樂服務(wù)與管理授課：王紅梅/中國地質(zhì)大學(xué)（武漢）研究生E-mail：1263999754@TelQ：1263999754課程簡介康樂服務(wù)與管理是旅游酒店管理專業(yè)的專業(yè)課程，旨在培養(yǎng)學(xué)生對酒店康樂設(shè)施的服務(wù)技能和經(jīng)營管理能力。課程分為八個章節(jié)，共32學(xué)時課程考核采用平時成績+期末成績的形式其中平時成績占總成績的40%平時成績：課堂發(fā)言+平時作業(yè)（20%）、課堂出勤（20%）第一章康樂經(jīng)營與管理概述掌握康樂的含義及特點。熟悉康樂項目的設(shè)置原則與依據(jù)。了解康樂的起源于發(fā)展。學(xué)習(xí)目標(biāo)什么是康樂？康樂從字面上理解就是：健康、娛樂，能使人提高興致、增進(jìn)身心健康的快樂消遣活動?？禈返闹饕獌?nèi)容包括：健身體育活動、休閑消遣活動、娛樂活動、文藝活動、聲像活動、美容活動。你參與過哪些康樂活動？試舉一下例子。

為什么要參與康樂活動？必要性亞里士多德：“休閑，讓我們過上更有意義的生活”。“偷得浮生半日閑”?！懊锿甸e”?？赡苄允杖耄嚎芍涫杖氲脑黾訒r間：每周五天工作日的實行，每天8小時工作制。使人們具備了進(jìn)行消費(fèi)的條件。一、康樂活動的起源與發(fā)展康樂活動作為人類文化的重要組成部分是隨著人類社會的發(fā)展而逐漸形成和發(fā)展起來的原始社會：走、跑、跳躍、投擲、攀登、爬越——康樂活動的萌芽，原始社會，部落之間戰(zhàn)爭頻繁，所以產(chǎn)生了帶鼓動和操練性質(zhì)的軍事舞蹈我國康樂活動的起源考古發(fā)現(xiàn)，在山西的古人類遺址中，曾經(jīng)出土了一件距今兩萬八千年前的石箭頭。從商周到秦漢，隨著青銅工具和鐵器的出現(xiàn)，箭頭的形狀和質(zhì)地也變得多樣化了。周代六藝“禮、樂、射、御、書、數(shù)”。蹴鞠在戰(zhàn)國時期就已經(jīng)普及了。漢代除了“防身殺敵”、“以立攻守之勝”的實用之拳術(shù)之外，還出現(xiàn)了觀賞性和健身性的象形舞?，F(xiàn)代社會：電子游戲、卡拉OK、臺球、保齡球、桑拿、上網(wǎng)等等自發(fā)的簡單發(fā)展階段：直到19世紀(jì)末，由于生產(chǎn)力落后，閑暇和娛樂都是少數(shù)貴族階級的專利，廣大勞動者只能在非常有限的時間里，借助非常簡陋的娛樂設(shè)施從事簡單而原始的康樂活動。因為各個國家和地區(qū)的社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和速度不一樣，其康樂活動、康樂設(shè)施的發(fā)展水平和速度也是不一樣的。但是它們大體上都經(jīng)歷了以下幾個發(fā)展階段：普及發(fā)展階段美國等西方資本主義國家實行8小時工作制后，康樂活動得到了普及和發(fā)展，隨著各種歌舞廳、酒吧、球館、俱樂部的出現(xiàn)，人民大眾開始參與到康樂活動中來。高檔化發(fā)展階段二戰(zhàn)以后，許多國家致力于發(fā)展經(jīng)濟(jì)，社會生產(chǎn)迅速提高，閑暇時間和工資收入的增加，使人們對康樂有了更高的要求。這一時期的康樂設(shè)施向多功能、配套化、電腦化發(fā)展，環(huán)境更加高雅、舒適，服務(wù)也更加周到、殷勤。今后的發(fā)展趨勢隨著社會的進(jìn)一步發(fā)展，人們更加注重生活質(zhì)量。關(guān)心身心健康、享受美好生活已經(jīng)成為21世紀(jì)的一大時尚。預(yù)計今后的康樂活動將會向?qū)I(yè)化、平民化、個性化方向發(fā)展；康樂企業(yè)不僅要提高新奇的設(shè)施、高雅的環(huán)境，還要因人而異地向人們提供指導(dǎo)和咨詢，其管理和服務(wù)也會更加科學(xué)；由于其收費(fèi)更加合理，將逐漸在全社會范圍內(nèi)普及。二、康樂業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀不斷開發(fā)新穎的康樂活動項目（一）發(fā)達(dá)國家康樂行業(yè)的現(xiàn)狀電子模擬高爾夫球場攀巖運(yùn)用高科技設(shè)計制造康樂設(shè)備康樂文化的形成與普及康樂活動的種類和項目不斷更新和增加（二）我國康樂行業(yè)的現(xiàn)狀主題性康樂活動逐漸成氣候常州恐龍樂園深圳歡樂谷我國主題公園類型劃分文化主題公園類別主題公園名稱歷史文化類北京大觀園、杭州宋城、河北的秦皇宮、無錫三國城等民俗文化類中國民俗文化村、錦繡中華、華西民俗文化村等異國文化類深圳世界之窗、北京世界公園、無錫歐洲城等生物景觀類廣州長隆野生動物園、北京動物園、昆明世界園藝博覽園等娛樂休閑類廣州長隆水上樂園、深圳東部華僑城、歡樂谷等科幻主題類廣州航天奇觀、深圳未來時代等產(chǎn)業(yè)文化類無錫中視股份三國水滸區(qū)、橫店集團(tuán)八面山影視城等主題公園主題世界之窗世界遺產(chǎn)博覽主題公園錦繡中華國家遺產(chǎn)博覽主題公園香港迪士尼樂園東南亞游樂總部基地昆明世界園藝博覽園國際浪漫春城中央公園深圳歡樂谷中國大型現(xiàn)在自創(chuàng)主題樂園杭州宋城中國兩宋文化活態(tài)遺產(chǎn)主題公園浙江橫店影視城中國第一影視文化根據(jù)地杭州東方文化園東方文化遺產(chǎn)展示基地天津濱海航母主題公園海上軍事文化主題公園云南民族村中國云南民族文化多樣性主題公園沈陽夏宮水上世界北方水上游樂消夏主體公園常州中華恐龍園中國最大的恐龍園區(qū)深圳東部華僑城特區(qū)中的生態(tài)美學(xué)體驗特區(qū)大連金石灘發(fā)現(xiàn)王國東方勇者探索樂土桂林樂滿地主題樂園五彩滿天、快樂滿地康樂活動的文化色彩日益突出康樂經(jīng)營的主體和康樂設(shè)施不斷增加康樂項目的收費(fèi)水平日趨合理參與康樂活動的人越來越多有關(guān)部門的數(shù)據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，目前，國內(nèi)有超過5000萬人打過臺球，2500萬人經(jīng)常打過臺球，每天有50萬至100萬人在打臺球。上?，F(xiàn)在約有400家球房，平均每家有15張球臺，平均每天按有200個客人計算，每天就有8萬人在打球；北京有15張以上球臺的球館有500-700家；廣東的臺球發(fā)展的最早，光東莞市就有300多家球房，佛山市城區(qū)有40多萬人，但也有30家球房。我國國民經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定地增長，將推進(jìn)人們的康樂消費(fèi)人民科學(xué)文化水平的不斷提高正改變著人們的消費(fèi)觀念現(xiàn)代科技的發(fā)展為現(xiàn)代康樂設(shè)施、設(shè)備的開發(fā)制造提供了技術(shù)保證雙休日為人們提供更多的康樂休閑時間（三）我國康樂行業(yè)持續(xù)發(fā)展的原因三、飯店康樂部的地位在現(xiàn)代飯店中，康樂部的地位越來越突出。作為一種較高檔次的消費(fèi)品，它應(yīng)該能夠滿足人們適當(dāng)超前的需求，引導(dǎo)人們的消費(fèi)潮流。實際上，當(dāng)今的許多飯店已經(jīng)發(fā)展成為集餐飲、住宿、購物、康樂為一體的綜合性經(jīng)濟(jì)實體；康樂部只需要在高星級旅游涉外飯店中設(shè)立，而一般飯店沒有設(shè)立的必要？現(xiàn)代旅游飯店一般劃分為五個等級，其中五星級飯店的標(biāo)準(zhǔn)最高。按照國際慣例，四、五星級飯店必須具備康樂部，三星級飯店也應(yīng)該具備康樂設(shè)施。中華人民共和國國家旅游局頒布的《旅游涉外飯店星級評定標(biāo)準(zhǔn)》中規(guī)定：三星級飯店應(yīng)具有歌舞廳、按摩室、美容美發(fā)廳、多功能廳等；四星級飯店應(yīng)在三星級飯店的基礎(chǔ)上增加健身房、桑拿浴室，病且一般要有游泳池；五星級飯店要在四星級的基礎(chǔ)上增加網(wǎng)球場，并且要在設(shè)計裝修上更加豪華。因此，設(shè)置康樂設(shè)施是三星級以上飯店星級、上檔次的必要條件。康樂項目擴(kuò)大了飯店的服務(wù)范圍，是旅游飯店等級的重要標(biāo)志康樂項目是某些飯店的必備條件和主要經(jīng)營方向西方許多國家都明文規(guī)定，公寓式飯店和長住式飯店應(yīng)該有康樂設(shè)施和項目。對度假型飯店而言，除提供一般服務(wù)項目外，康樂項目更是其必備條件和主要經(jīng)營方向。度假游客一般在飯店居住時間較長，并經(jīng)常開展社交活動，因此度假飯店應(yīng)具備完善的康樂設(shè)施，如保齡球、臺球、網(wǎng)球、乒乓球、壁球、桑拿浴室、音樂酒吧、歌舞廳、美容美發(fā)中心、電子游戲室、多功能廳、付費(fèi)點播影視服務(wù)系統(tǒng)等?？禈凡渴秋埖隊I業(yè)收入的重要來源隨著消費(fèi)者的增加，康樂項目為飯店帶來的經(jīng)濟(jì)效益也在不斷增加。一些飯店的坑了不規(guī)模越來越大，并與客房部、餐飲部一樣成為飯店創(chuàng)收的主要部門，甚至在有的飯店中，康樂部已經(jīng)超過其他部門而成為最大的營業(yè)部門。康樂部雖然建設(shè)性投資較大，但具有設(shè)備使用周期長、變動成本小的特點，由于其消費(fèi)檔次較高，加之可提供多種相關(guān)服務(wù)，因而能獲得較高的營業(yè)收入。在我國各大城市特別是東部沿海地區(qū)，發(fā)那點康樂部、康樂中心的營業(yè)收入在整個飯店的總營業(yè)額中都占相當(dāng)大的比重。第二節(jié)康樂項目的設(shè)置一、康樂項目設(shè)置的基本原則社會效益原則經(jīng)濟(jì)效益原則經(jīng)營特色原則滿足消費(fèi)者正當(dāng)需求原則因地、因店、因時制宜原則（一）社會效益原則如何理解社會效益原則？飯店康樂設(shè)施不但要注重經(jīng)濟(jì)效益，而且還應(yīng)該注重社會效益，積極響應(yīng)政府有關(guān)部門提出的加強(qiáng)全民健身運(yùn)動、提高健康娛樂的號召，堅持走陽光經(jīng)營之路。（二）經(jīng)濟(jì)效益原則飯店設(shè)置康樂項目的根本目的是什么？康樂設(shè)置怎樣收費(fèi)？為了提高自身的經(jīng)濟(jì)效益。單獨收費(fèi)：目前，大部分康樂設(shè)施是單獨收費(fèi)的，如保齡球、臺球、美容美發(fā)等，可以直接取得經(jīng)濟(jì)效益。隱性收費(fèi)：是把康樂項目所收費(fèi)用打在客房費(fèi)用當(dāng)中。通過這種隱形收費(fèi)的方式使客人感到實惠，從而提高客房出租率，達(dá)到提高飯店經(jīng)濟(jì)效益的目的。對康樂項目來說，這是一種間接的經(jīng)濟(jì)收益?？禈讽椖康慕?jīng)濟(jì)效益來自兩方面，即直接效益和間接效益（三）滿足消費(fèi)者正當(dāng)需求原則哪些康樂活動可以算是滿足消費(fèi)者的正當(dāng)需求？趣味性健身性高雅性新奇性刺激性（四）因地、因店、因時制宜原則康樂項目正是飯店彰顯個性和突出風(fēng)格，體現(xiàn)飯店的事業(yè)性和獨特性的重要內(nèi)容。經(jīng)營特色原則目前，飯店主要提供的是客房、餐飲等服務(wù)項目，基本滿足了顧客的工作、旅游的需求。然而，飯店要在激烈的市場競爭中脫穎而出必須要考慮顧客需求的多元化，從這個角度出發(fā)，就必須充分重視顧客的康樂需求，在康樂經(jīng)營上形成特色，從而形成飯店的特色。康樂項目是飯店特色經(jīng)營的體現(xiàn)。飯店實施差異化經(jīng)營戰(zhàn)略關(guān)鍵在于推出不同于競爭對手的特色產(chǎn)品，為顧客創(chuàng)造更多的價值，而康樂項目正是飯店彰顯個性和突出風(fēng)格，體現(xiàn)飯店獨特性的重要內(nèi)容，有利于形成具有特色的飯店品牌，并最終贏得市場的認(rèn)可。二、康樂項目設(shè)置的主要依據(jù)

（1）市場需求：飯店康樂設(shè)施的設(shè)置需要外延不斷擴(kuò)展，從形式和內(nèi)容上也都更加符合市場的需要。（2）飯店星級標(biāo)準(zhǔn)三星級飯店：舞廳、按摩室、理發(fā)（美容）室、多功能廳四星級飯店：三星級基礎(chǔ)上增加健身房、桑拿浴室、游泳池五星級飯店：四星級基礎(chǔ)上增加網(wǎng)球場，設(shè)計裝修上更加豪華（3）資金能力：量力而為，實事求是的對康樂項目做一個理性的規(guī)劃二、康樂項目設(shè)置的主要依據(jù)

（4）客源消費(fèi)層次飯店根據(jù)客源層次的不同設(shè)置相應(yīng)的康樂設(shè)施（5）客房接待能力從飯店客房接待能力就可以推算出飯店康樂部需要的接待能力，從而決定康樂設(shè)施的設(shè)備規(guī)模。（6）飯店康樂項目的發(fā)展趨勢（7）康樂項目經(jīng)營的整體環(huán)境康樂設(shè)施的選擇與設(shè)置、服務(wù)與管理必須與外部大環(huán)境以及飯店的內(nèi)部小環(huán)境有機(jī)結(jié)合。三、康樂項目設(shè)置的基本類型是人們借助一定的康體設(shè)施設(shè)備和環(huán)境，為人們鍛煉身體、增強(qiáng)體質(zhì)而設(shè)的健身項目。特點1）須借助一定的設(shè)施和場所2）不是以競技為主，而是為了達(dá)到特定的目的3）運(yùn)動中講究科學(xué)方法常見的有保齡球、臺球、網(wǎng)球、壁球、高爾夫球、乒乓球、羽毛球、飛鏢等?？刁w項目三、康樂項目設(shè)置的基本類型是人們以趣味、輕松愉快的方式，在一定的設(shè)施環(huán)境中進(jìn)行各種類型的既有利于身體健康，又放松精神、陶冶情操的活動項目。特點1）借助特定的設(shè)施和服務(wù)2）運(yùn)動不激烈，趣味性、技巧性強(qiáng)3）環(huán)境氛圍感要求強(qiáng)4）寓享受于消閑娛樂之中，強(qiáng)調(diào)一種精神上的滿足常見有夜總會、歌舞廳、卡拉OK、棋牌房、游戲機(jī)娛樂項目三、康樂項目設(shè)置的基本類型利用一定的環(huán)境設(shè)施和服務(wù)，使人們能積極主動、全身心投入，并得到身心放松和精神滿足的活動項目。特點1）特定的設(shè)備和特定的服務(wù)，有嚴(yán)格的操作程序2）服務(wù)技術(shù)含量要求高3）文化氣息濃，時尚感強(qiáng)洗浴桑拿、按摩保健、美容護(hù)膚保健美容項目第三節(jié)康樂部的組織機(jī)構(gòu)（一）康樂部組織結(jié)構(gòu)設(shè)置的原則1、組織形式必須適應(yīng)經(jīng)營設(shè)置的原則2、機(jī)構(gòu)設(shè)置必須科學(xué)的原則3、等級鏈和統(tǒng)一的原則4、因人用才的原則一、組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則康樂成組織形式二、康樂部部門主管的崗位職責(zé)康樂部經(jīng)理康樂部樓面主任康樂部樓面領(lǐng)班康樂中心服務(wù)員康體中心服務(wù)員搓澡技師理療技師游泳教練康體中心吧臺員工康樂部內(nèi)勤第四節(jié)我國飯店康樂經(jīng)營現(xiàn)狀及發(fā)展前景

（一）我國飯店康樂經(jīng)營現(xiàn)狀康樂項目單一康樂項目經(jīng)營特色不夠突出康樂項目服務(wù)質(zhì)量有待提高康