第一講危機(jī)信息管理概述

危機(jī)信息管理任課教師：黃新偉電話-mail:24449344@導(dǎo)言思考一：危機(jī)與信息是什么樣的關(guān)系？思考二：列舉你能想到的危機(jī)信息？第一講

危機(jī)信息管理概述第一節(jié)危機(jī)信息管理歷史發(fā)展一、危機(jī)管理研究發(fā)展歷程（一）國(guó)外

理論界，研究較早，大概可以劃分為三個(gè)階段:

第一階段始于20世紀(jì)50年代中期,為概念提出階段。1966年前后大西洋學(xué)會(huì)出版的《大西洋論叢》上發(fā)表了巴肯的《危機(jī)管理》，是目前見(jiàn)之于文獻(xiàn)中最早的有關(guān)危機(jī)管理方面的專著，它涉及到的主要是外交問(wèn)題。

第二階段自1966年到20世紀(jì)80年代末,為初步探索階段。

主要包括:a.國(guó)際關(guān)系方面。b.決策方面。c.災(zāi)難方面。d.沖突方面。e.個(gè)人與集團(tuán)的心理方面。f.公共管理方面。

第三階段從20世紀(jì)90年代開(kāi)始,為繁榮階段。

這一階段危機(jī)管理的理論研究與應(yīng)用實(shí)踐日趨活躍，出現(xiàn)了一系列的專著。實(shí)踐方面，在理論研究的同時(shí),危機(jī)管理實(shí)踐也在蓬勃地發(fā)展,發(fā)達(dá)國(guó)家的危機(jī)管理已基本實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)業(yè)化。據(jù)統(tǒng)計(jì),僅美國(guó)各公司雇傭的專業(yè)性危機(jī)管理人員就達(dá)到3000多人,不少企業(yè)已設(shè)立了負(fù)責(zé)企業(yè)危機(jī)管理工作的首席危機(jī)官。美國(guó)、加拿大等國(guó)還設(shè)立了許多獨(dú)立的危機(jī)管理咨詢公司,專門提供危機(jī)管理咨詢服務(wù),如Lexicon、TalGlobal、DelCreo、CMC、Vegavir、Swihart等公司。同時(shí),危機(jī)管理的教育也得到重視和發(fā)展,美國(guó)、歐洲的一些知名大學(xué)的商學(xué)院有不少已開(kāi)設(shè)了危機(jī)管理專業(yè)和課程。（二）國(guó)內(nèi)我國(guó)對(duì)危機(jī)管理的研究起步較晚,大約興起于20世紀(jì)90年代初,最初是為了分析國(guó)際問(wèn)題才引進(jìn)危機(jī)管理理論的。如1993年胡平的《國(guó)際沖突分析與危機(jī)管理研究》是我國(guó)較早的一本涉及到危機(jī)管理方面的專著。佘廉等人在國(guó)家自然科學(xué)基金資助下開(kāi)展的《企業(yè)逆境管理》、《企業(yè)危機(jī)的預(yù)警原理與方法》等研究,拉開(kāi)了我國(guó)研究危機(jī)管理的序幕。90年代后期亞洲爆發(fā)的金融危機(jī)使我國(guó)經(jīng)濟(jì)界開(kāi)始關(guān)注金融危機(jī)管理和金融經(jīng)濟(jì)安全問(wèn)題。2001年美國(guó)的911事件,使社會(huì)公共危機(jī)問(wèn)題成了我國(guó)政府部門、企業(yè)界和學(xué)術(shù)界等關(guān)注的焦點(diǎn),并興起了一股危機(jī)管理研究熱。2003年的非典事件、禽流感疫情使得危機(jī)管理問(wèn)題受到了社會(huì)各界的廣泛關(guān)注,并成為學(xué)術(shù)界研究的熱點(diǎn)。目前,國(guó)內(nèi)對(duì)危機(jī)管理的研究主要集中在政府公共危機(jī)管理和企業(yè)危機(jī)管理兩塊。其中,政府公共管理領(lǐng)域的危機(jī)管理研究是熱點(diǎn)中的熱點(diǎn)。二、危機(jī)信息管理研究現(xiàn)狀（一）國(guó)外國(guó)外學(xué)者較早地注意到了危機(jī)管理中的信息問(wèn)題,但主要是從信息技術(shù)角度考慮,研究如何通過(guò)信息技術(shù)的運(yùn)用來(lái)提升危機(jī)管理的水平。在實(shí)踐中許多發(fā)達(dá)國(guó)家已把信息技術(shù)特別是危機(jī)信息管理系統(tǒng)用到了危機(jī)管理中并作為一種重要的工具。（二）國(guó)內(nèi)

國(guó)內(nèi)對(duì)于危機(jī)信息管理的研究集中在三個(gè)方面:

一是研究危機(jī)信息管理的一般性理論,包括界定其概念、闡述其作用、分析存在的問(wèn)題等。這一研究的目的主要是引起人們對(duì)信息管理在危機(jī)管理中所起作用的重視。

二是研究危機(jī)信息過(guò)程,嘗試從危機(jī)信息活動(dòng)的特點(diǎn)和機(jī)理中找出有效的危機(jī)管理辦法。三是研究危機(jī)信息管理系統(tǒng)問(wèn)題,強(qiáng)調(diào)通過(guò)建立危機(jī)信息管理系統(tǒng)可以有效地預(yù)防和應(yīng)對(duì)危機(jī)。三、分析和展望隨著危機(jī)管理中信息問(wèn)題的日益突出,如何有效地處理危機(jī)過(guò)程中產(chǎn)生的大量信息已成為危機(jī)管理的關(guān)鍵。所以,現(xiàn)在危機(jī)管理研究存在著一個(gè)明顯的趨勢(shì),即將信息管理的理論和技術(shù)逐步引入到危機(jī)管理之中,探索應(yīng)對(duì)危機(jī)的信息管理問(wèn)題。盡管危機(jī)信息管理研究近年來(lái)得到了一定的發(fā)展,但調(diào)查發(fā)現(xiàn),危機(jī)信息管理研究還比較分散,幾乎沒(méi)有系統(tǒng)性。特別對(duì)于危機(jī)信息活動(dòng)的內(nèi)容、模式、特點(diǎn)、優(yōu)化；危機(jī)信息管理系統(tǒng)的具體設(shè)計(jì)和實(shí)施以及其它信息技術(shù)在危機(jī)管理中的應(yīng)用等研究還不夠深入；對(duì)于危機(jī)信息管理人員的特點(diǎn)、構(gòu)成、培養(yǎng)和使用,危機(jī)信息管理規(guī)章制度的制定,危機(jī)信息管理機(jī)構(gòu)的形式、設(shè)計(jì)、運(yùn)行與管理,外部機(jī)構(gòu)如危機(jī)咨詢服務(wù)公司、媒體對(duì)于危機(jī)信息管理的作用等方面的研究還比較缺乏；對(duì)于危機(jī)信息管理體制、文化及其它軟環(huán)境建設(shè)的研究幾乎還沒(méi)有。今后的研究重點(diǎn)將是從信息角度出發(fā),運(yùn)用信息管理的思想和方法及信息技術(shù)手段等來(lái)深入、系統(tǒng)地研究和解決危機(jī)信息管理問(wèn)題,以形成一整套能幫助政府和企業(yè)應(yīng)對(duì)各種危機(jī),且具有較強(qiáng)操作性的定性和定量相結(jié)合的危機(jī)管理解決方案。第二節(jié)危機(jī)信息管理理論界定一、危機(jī)信息管理1、危機(jī)危機(jī)就是對(duì)一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的基本價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則架構(gòu)產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，并且在時(shí)間壓力和不確定性極高的情況下，必須對(duì)其做出關(guān)鍵決策的事件。一般具有下面幾個(gè)方面的特點(diǎn):一是具有突發(fā)性。二是具有不確定性。三是社會(huì)影響性大。四是政府進(jìn)行危機(jī)決策更加艱難。2、信息一般我們所指的信息的概念最早是由信息論的首創(chuàng)者申農(nóng)提出的，他認(rèn)為信息是用來(lái)消除不確定性的東西。信息是世界上一切事物的狀態(tài)及其特性、關(guān)系的表征或標(biāo)志。3、危機(jī)信息危機(jī)信息是信息的一種，并且它是與危機(jī)有關(guān)的信息。它包括了信息所具有的特征，比如多樣性、動(dòng)態(tài)性和目的性等。它本身具有的特征：一是危機(jī)信息的隱密程度相對(duì)較高。二是危機(jī)信息的出現(xiàn)不是很頻繁。三是危機(jī)信息的不確定性程度高。4、危機(jī)信息管理危機(jī)信息管理是利用信息技術(shù)和方法，對(duì)危機(jī)信息進(jìn)行收集、分析、加工、傳遞的過(guò)程。二、危機(jī)信息管理內(nèi)容危機(jī)信息管理的本質(zhì)旨在為公共危機(jī)應(yīng)對(duì)提供有效的信息。危機(jī)信息管理主要包括以下幾個(gè)方面:(l)信息收集。信息的收集是利用各類技術(shù)和手段，及時(shí)準(zhǔn)確取得相關(guān)有用信息的過(guò)程。信息的收集是進(jìn)行危機(jī)信息管理的基礎(chǔ)。(2)信息加工。危機(jī)事件突然發(fā)生時(shí)，各類信息無(wú)處不在，因此必須要將信息進(jìn)行分析和處理，從而把它們加工成為可以提供給公眾進(jìn)行利用的有效信息。(3)構(gòu)建信息資源庫(kù)。將收集來(lái)的信息經(jīng)過(guò)整理和分類，儲(chǔ)存在一個(gè)資源庫(kù)，從而可以方便公眾獲取相關(guān)有價(jià)值的信息。(4)信息傳遞。為了使公眾可以快捷地取得自己需求的有用信息，必須要將信息進(jìn)行迅速和有效地傳遞，從而使信息的價(jià)值利用率提高，方便公眾的信息共享。三、危機(jī)信息管理特點(diǎn)危機(jī)信息管理具有三個(gè)基本特征：（1）準(zhǔn)確性。（2）時(shí)效性。（3）重要性。第三節(jié)我國(guó)危機(jī)信息管理問(wèn)題與對(duì)策

一、近年危機(jī)信息管理取得的成就1、我國(guó)公眾對(duì)危機(jī)的意識(shí)得到一定增強(qiáng)清華大學(xué)危機(jī)管理課題組調(diào)查了國(guó)內(nèi)三十多個(gè)城市的五千多居民，統(tǒng)計(jì)結(jié)果發(fā)現(xiàn)55.7%的居民認(rèn)為目前中國(guó)公民危機(jī)應(yīng)對(duì)能力低下，不能應(yīng)對(duì)各種危機(jī)的需求；51.2%的居民認(rèn)為中國(guó)公民危機(jī)意識(shí)淡??；48.7%的公民通過(guò)網(wǎng)絡(luò)取得危機(jī)的相關(guān)信息；49.9%的居民認(rèn)為政府官方媒體的報(bào)道是最可信的信息來(lái)源。上面說(shuō)明：我國(guó)居民已經(jīng)意識(shí)到危機(jī)應(yīng)對(duì)的能力不足和危機(jī)意識(shí)的缺乏，從這一方面來(lái)說(shuō)，公眾對(duì)于危機(jī)的意識(shí)相對(duì)于以前已經(jīng)有了一定的提高。2.我國(guó)政府的危機(jī)信息管理機(jī)制逐漸完善國(guó)務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)的預(yù)警和處置工作，還成立了相應(yīng)的危機(jī)應(yīng)急部門，分別負(fù)責(zé)一種或者幾種類型的危機(jī)事件處置工作。同時(shí)建立了危機(jī)事件的信息溝通機(jī)制，根據(jù)公共危機(jī)性質(zhì)的不同進(jìn)行分級(jí)管理，主要由中央政府和地方政府分別負(fù)責(zé)，在危機(jī)信息管理方面，構(gòu)建了一張聯(lián)動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)。3、我國(guó)政府的危機(jī)信息管理系統(tǒng)逐漸投入使用目前我國(guó)政府針對(duì)各個(gè)部門所管轄危機(jī)的特征，都開(kāi)發(fā)了自己部門的危機(jī)信息管理系統(tǒng)，如國(guó)家的公共健康與安全信息系統(tǒng)，它由急救信息系統(tǒng)、公共衛(wèi)生監(jiān)測(cè)信息系統(tǒng)、藥品監(jiān)督管理信息系統(tǒng)、毒物中毒信息系統(tǒng)、核應(yīng)急管理信息系統(tǒng)等同個(gè)子系統(tǒng)組成，而且己經(jīng)有了一定的規(guī)模；在公共衛(wèi)生領(lǐng)域，國(guó)家衛(wèi)生部己經(jīng)建立了統(tǒng)一的國(guó)家公共衛(wèi)生信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了政府各個(gè)疾病預(yù)防機(jī)構(gòu)的聯(lián)網(wǎng)，并且己經(jīng)實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)直報(bào)圈。4、媒體在危機(jī)信息管理方面責(zé)任意識(shí)增強(qiáng)由于媒體在突發(fā)危機(jī)事件中的重要性，我國(guó)政府不僅建立了自己的門戶網(wǎng)站，而且加強(qiáng)了對(duì)其它各類新聞媒體的監(jiān)管，取得了一定的成效。從最近發(fā)生的危機(jī)事件表明，我國(guó)媒體在危機(jī)事件所表現(xiàn)出來(lái)的責(zé)任意識(shí)也有所增強(qiáng)。5、危機(jī)信息管理相關(guān)法律和政策的不斷完善自從2003年非典事件爆發(fā)以后，我國(guó)己經(jīng)制定了《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《政府信息公開(kāi)法》等一系列法律和法規(guī)，而且根據(jù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，我國(guó)已經(jīng)出臺(tái)了突發(fā)事件應(yīng)急法律35件、行政法規(guī)36件、部門規(guī)章55件，政府各個(gè)部門文件113件。二、我國(guó)危機(jī)信息管理存在的問(wèn)題1、政府的危機(jī)信息預(yù)警能力較弱雖然我國(guó)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到危機(jī)預(yù)警的必要性，也通過(guò)許多應(yīng)急預(yù)案，但在信息預(yù)警方面的能力還有待提高。其不足之處主要是:一方面信息的預(yù)警技術(shù)手段法落后，傳統(tǒng)的信息收集和預(yù)警方法已經(jīng)不能適用于網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，而且政府還沒(méi)有把網(wǎng)絡(luò)作為一個(gè)重要的媒體納入危機(jī)預(yù)案中來(lái)。另一方面是我國(guó)的危機(jī)信息管理機(jī)構(gòu)在信息管理方面不夠主動(dòng)，總是根上級(jí)的意見(jiàn)被動(dòng)地接受和傳遞危機(jī)相關(guān)的信息，這種情況就會(huì)導(dǎo)致信息發(fā)布延遲，也使一些潛在危機(jī)的征兆信息無(wú)法收集。2、危機(jī)信息披露和溝通機(jī)制不完善目前大部分的信息部門都是分級(jí)管理的體制，分級(jí)管理的體制也就政府內(nèi)部信息的傳遞呈縱向性，容易造成各部門之間信息的不對(duì)稱，并且信在傳遞過(guò)程中，由于經(jīng)過(guò)的層級(jí)較多，容易造成信息的失真，各部門之間也不能進(jìn)行有效地溝通。3、政府的危機(jī)信息資源配不完善目前我國(guó)政府的危機(jī)信息管理系統(tǒng)的建設(shè)己經(jīng)有了一定的成就，并且有些公危機(jī)信息管理系統(tǒng)已經(jīng)投入了作用。這樣一來(lái)，搜集危機(jī)信息更加方便，而信息傳遞的速度相比以前也有了提高，但是信息資源配置仍然不完善，這就致了信息的共享程度仍然較低。4、政府的危機(jī)信息管理人才方面的不足我國(guó)目前己經(jīng)成立了一支公共危機(jī)的專家隊(duì)伍，主要由管理和法律等方面的學(xué)者和專家組成，當(dāng)然還是缺少職業(yè)危機(jī)信息管理專家的加入。（美聯(lián)邦調(diào)查局有工作人員27800名，其中總部9800人，而我國(guó)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局只有2千多人，由國(guó)家信息中心與隸屬于全國(guó)各地方政府的信息中心所組成的國(guó)家信息系統(tǒng)全部工作人員約13000人）另一方面，我國(guó)政府中從事危機(jī)信息管理工作的人員還缺乏必要的信息處理能力培訓(xùn)。三、我國(guó)危機(jī)信息管理的對(duì)策（一）建立網(wǎng)絡(luò)時(shí)代中有效的危機(jī)信息預(yù)警機(jī)制1、政府應(yīng)向公眾積極宣傳突發(fā)公共危機(jī)事件的安全知識(shí)，并且對(duì)政府部門危機(jī)信息管理的相關(guān)工作人員開(kāi)展專門培訓(xùn)。2、在危機(jī)的預(yù)警階段，還應(yīng)把各類媒體，特別是網(wǎng)絡(luò)媒體納入預(yù)警機(jī)制的范圍之內(nèi)。3、建立完備的公共危機(jī)應(yīng)急體系，它包括應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)急工作體制、機(jī)制和法制，也稱為一案三制。（二）建立有效的危機(jī)信息披露與溝通機(jī)制1、構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)時(shí)代中政府網(wǎng)站為主的網(wǎng)上信息公開(kāi)系統(tǒng)。首先要把政府各類網(wǎng)站資源加以整合，及時(shí)更新相關(guān)信息，建立一個(gè)以中央政府網(wǎng)站為主，以各個(gè)地區(qū)的政府網(wǎng)站為輔助的全國(guó)政府網(wǎng)站體系；其次在建立信息公開(kāi)系統(tǒng)之后，政府各個(gè)部門還要改變工作方式，要充分利用政府網(wǎng)站進(jìn)行信息的公開(kāi)和發(fā)布，特別是相關(guān)的危機(jī)信息。2、構(gòu)建信息時(shí)代中政府的平面和網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布會(huì)制度（三）加強(qiáng)政府的危機(jī)信息資源配置的保障首先，要加強(qiáng)公共危機(jī)信息管理體系中人力資源的配置。危機(jī)信息管理專業(yè)人員所在的機(jī)構(gòu)有三類:一是行政部門的決策和咨詢機(jī)構(gòu)，它們附屬于政府各級(jí)行政機(jī)關(guān)，一般是進(jìn)行信息搜集和政策研究;二是處于政府與民間之間的決策和咨詢機(jī)構(gòu)，它們相對(duì)獨(dú)立，一般能夠客觀進(jìn)行政策的分析;三是民間的決策和咨詢機(jī)構(gòu)，主要是一些學(xué)會(huì)和一協(xié)會(huì)的研究組織等。其次，要加強(qiáng)危機(jī)信息資源配置的優(yōu)化。（四）加強(qiáng)政府的危機(jī)信息管理專業(yè)人才的培訓(xùn)要加強(qiáng)政府的危機(jī)信息專業(yè)人才的培訓(xùn)，提高其利用現(xiàn)代化技術(shù)和方法進(jìn)行信息分析和加工的能力，只有這樣，才能對(duì)危機(jī)可能發(fā)生的情況進(jìn)行相對(duì)準(zhǔn)確的估計(jì)，為