銷售經(jīng)理、總經(jīng)理(DEP)培訓(xùn)課件(1-3模塊)

2010-05（昆明）銷售經(jīng)理/總經(jīng)理基礎(chǔ)培訓(xùn)目

錄潛在客戶，訪客和客戶客戶關(guān)系管理與潛在客戶開發(fā)流程客戶數(shù)據(jù)庫(kù)管理銷售團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)制定與實(shí)現(xiàn)銷售團(tuán)隊(duì)的訓(xùn)練與激勵(lì)分店/二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的管理潛在客戶，訪客和客戶基本營(yíng)銷坐店等客簡(jiǎn)單、低成本、低效率、低收益反應(yīng)式營(yíng)銷簡(jiǎn)單推銷產(chǎn)品產(chǎn)品銷售之后，鼓勵(lì)客戶打電話（遇到問題、建議或投訴等）信任營(yíng)銷產(chǎn)品銷售后，能主動(dòng)給客戶打電話，詢問使用情況及對(duì)銷售和售后服務(wù)的改進(jìn)意見有助于提高公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)主動(dòng)式營(yíng)銷銷售人員一直與客戶保持聯(lián)系，及時(shí)通知客戶有關(guān)產(chǎn)品的改進(jìn)信息或新產(chǎn)品信息伙伴式營(yíng)銷銷售人員/公司與客戶保持長(zhǎng)期聯(lián)系，不斷幫助客戶通過改進(jìn)和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，降低運(yùn)營(yíng)成本、提高盈利水平，最終提高客戶的運(yùn)營(yíng)效率。營(yíng)銷的種類客戶關(guān)系的三種基本類型：潛在客戶；訪客；客戶。第一模塊--潛在客戶、訪客、客戶什么是潛在客戶---有什么特點(diǎn)？任何一個(gè)現(xiàn)在或?qū)砜赡軙?huì)購(gòu)買輕卡類汽車（包括一汽通用產(chǎn)品）的人第一模塊--潛在客戶、訪客、客戶可能知道或不知道一汽通用汽車及其品牌；可能知道或不知道經(jīng)銷商或銷售網(wǎng)點(diǎn);可能熟悉或不熟悉其它競(jìng)爭(zhēng)品牌可能現(xiàn)在需要或?qū)硇枰?gòu)買汽車什么是訪客---特點(diǎn)？有明確的購(gòu)車需求了解一種或幾種品牌了解一個(gè)或幾個(gè)經(jīng)銷商縮小了購(gòu)車選擇范圍還在品牌和價(jià)格之間猶豫和選擇客戶：已經(jīng)決定購(gòu)買或已經(jīng)購(gòu)買一汽通用產(chǎn)品的人第一模塊--潛在客戶、訪客、客戶潛在客戶訪客正確判斷潛在客戶的產(chǎn)品需求提高一汽通用品牌在客戶心目中的知名度；提高經(jīng)銷商在客戶心目中的知名度幫助客戶熟悉熟悉經(jīng)銷商/經(jīng)銷店的具體位置熟悉一汽通用的產(chǎn)品熟悉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品第一模塊--潛在客戶、訪客、客戶轉(zhuǎn)化增強(qiáng)訪客對(duì)一汽通用品牌、產(chǎn)品及經(jīng)銷商的整體認(rèn)知。了解訪客的真正購(gòu)買需求，并提供有針對(duì)性的建議。（了解產(chǎn)品、問對(duì)問題、作必要的準(zhǔn)備）提供滿意的報(bào)價(jià)。建立和諧、穩(wěn)定和長(zhǎng)久的客戶關(guān)系。訪客客戶第一模塊--潛在客戶、訪客、客戶轉(zhuǎn)化對(duì)潛在客戶進(jìn)行有效和有意識(shí)地開發(fā)、管理和利用是增加和提升銷量的基石。所以不僅僅是訪客和客戶，潛在客戶也需要進(jìn)行目標(biāo)設(shè)定，并及時(shí)跟蹤和反饋結(jié)果。潛在客戶客戶訪客漏斗理論第一模塊--潛在客戶、訪客、客戶25名潛在客戶5名訪客1名客戶統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)需求確認(rèn)信息收集評(píng)估可選產(chǎn)品購(gòu)買決策最終購(gòu)買行為購(gòu)買決策流程潛在客戶訪客客戶模擬練習(xí)---第一模塊--潛在客戶、訪客、客戶判斷客戶類型：潛在客戶、訪客及客戶客戶關(guān)系和潛在客戶開發(fā)第二模塊--客戶關(guān)系與潛在客戶開發(fā)

“關(guān)系“給你的銷售增加價(jià)值并實(shí)現(xiàn)較高的銷售價(jià)格

PROSPECTS潛在客戶SHOPPERS訪客BUYERS客戶最快捷、有效的發(fā)展訪客與客戶的方法是與潛在客戶和現(xiàn)有的客戶建立良好的關(guān)系。第二模塊--客戶關(guān)系與潛在客戶開發(fā)發(fā)掘潛在客戶與廣告/促銷區(qū)別廣告和促銷都是增強(qiáng)對(duì)客戶影響的一種方式，是種開放式行動(dòng)發(fā)掘潛在客戶，從另一方面來說，這一過程包含了信息的雙向交換過程，也使得經(jīng)銷商和銷售人員能夠在客戶的最終購(gòu)買決策過程的前期，施加影響和進(jìn)行某種程度的控制。單方向的溝通，不知何時(shí)能夠獲取客戶的反饋，而且無法控制客戶的最終購(gòu)買決策過程）；報(bào)紙、雜志、路牌、墻體、發(fā)放DM單、電視、廣播、互聯(lián)網(wǎng)等等。熟客/現(xiàn)有客戶介紹最簡(jiǎn)單、高效獲取潛在客戶的方式是通過現(xiàn)有客戶介紹（如果現(xiàn)有客戶推薦了新的客戶，可以根據(jù)具體情況，通過一些諸如傭金、加油卡、服務(wù)優(yōu)惠劵等對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和鼓勵(lì)）?？蛻舻谋г共粦?yīng)成為不回訪客戶的理由。發(fā)掘潛在客戶的方法:第二模塊--客戶關(guān)系與潛在客戶開發(fā)經(jīng)銷店管理層需要給銷售人員一定的時(shí)間和辦公區(qū)域來進(jìn)行電話尋訪。銷售經(jīng)理需要制定開發(fā)潛在客戶、跟蹤回訪客戶目標(biāo)，并檢查銷售人員的任務(wù)是否完成，并且是否需要一些促銷活動(dòng)來幫助銷售人員把潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)樵L客或者是客戶。經(jīng)銷店管理層需要給銷售人員提供現(xiàn)有客戶的相關(guān)聯(lián)系信息等。這些數(shù)據(jù)不需要太深太細(xì)，但是必須要來自經(jīng)銷店的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)潛在客戶開發(fā)的步驟：調(diào)查分析，確認(rèn)潛客的行業(yè)、區(qū)域、職業(yè)，會(huì)對(duì)他們的需求有一個(gè)比較清晰的認(rèn)識(shí)；建立聯(lián)系獲取潛在客戶信息的方法例如：在獨(dú)立服務(wù)站門口。在建筑工地。在商業(yè)展示會(huì)。在各種交易市場(chǎng)。在當(dāng)?shù)氐募?。直接發(fā)送郵件、短信給認(rèn)識(shí)的客戶。第二模塊--客戶關(guān)系與潛在客戶開發(fā)行銷/外部挖掘（雙向溝通，留下客戶的信息，可以后期跟蹤回訪）無論遇到的客戶是那種類型，充分有效地交流是非常必要的；建立聯(lián)系（索取對(duì)方的信息、感覺對(duì)方是否要買、什么時(shí)間會(huì)買）；替客戶著想（我怎樣可以使您的生意更成功？告訴他我們可以提供的潛在利益）；了解對(duì)方的需求；足夠的耐心；建立信任（誠(chéng)信至關(guān)重要《言行一致-說你做的、做你說的》）。潛客開發(fā)的要點(diǎn)：第二模塊--客戶關(guān)系與潛在客戶開發(fā)模擬練習(xí)--區(qū)別潛客開發(fā)與促銷第二模塊--客戶關(guān)系與潛在客戶開發(fā)模擬練習(xí)--潛客開發(fā)提問與討論？總結(jié)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)管理第三模塊-管理客戶數(shù)據(jù)庫(kù)什么是客戶數(shù)據(jù)庫(kù)？客戶數(shù)據(jù)庫(kù)是收集各種類型客戶的姓名、聯(lián)系方式和其它相關(guān)信息及回訪跟蹤信息的集中清單。潛在客戶；訪客；客戶。增加并保持經(jīng)銷店的長(zhǎng)期利益。第三模塊-管理客戶數(shù)據(jù)庫(kù)幫助銷售人員開發(fā)潛在客戶，增加銷售量。避免銷售人員辭職時(shí)潛客流失，保護(hù)經(jīng)銷店利益。32建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的目的1數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和管理形式不重要，重點(diǎn)是數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和使用。無論用什么方式保存數(shù)據(jù)，要定期維護(hù)、備份數(shù)據(jù)庫(kù)！

不只是“輸入”，它需要在跟蹤回訪和發(fā)掘潛客的時(shí)候發(fā)揮價(jià)值。第三模塊-管理客戶數(shù)據(jù)庫(kù)誰應(yīng)該擁有這些數(shù)據(jù)？經(jīng)銷商對(duì)整個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)持有所有權(quán)。銷售人員有償在經(jīng)銷店工作，工作成果應(yīng)該屬于經(jīng)銷商。銷售人員有權(quán)使用數(shù)據(jù)庫(kù)來增加收入和提成納入銷售人員與經(jīng)銷商聘用協(xié)議條款。

數(shù)據(jù)誰該擁有?第三模塊-管理客戶數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)流程:銷售人員收集數(shù)據(jù)銷售經(jīng)理篩選輸入經(jīng)銷店數(shù)據(jù)系統(tǒng)123第三模塊-管理客戶數(shù)據(jù)庫(kù)

不僅要設(shè)定銷售目標(biāo)，也要設(shè)定收集潛客、訪客的目標(biāo)。只有分析潛客、訪客數(shù)據(jù)庫(kù)，你才能了解銷售任務(wù)完成的可行性。有助于銷售經(jīng)理加深對(duì)銷售員的管理深度。明確了銷售經(jīng)理可以具體給予銷售人員哪些幫助。收集數(shù)據(jù)與輸入第三模塊-管理客戶數(shù)據(jù)庫(kù)收集客戶數(shù)據(jù)客數(shù)據(jù)信息是銷售人員的職責(zé)。利用客戶數(shù)據(jù)表幫助銷售人員收集、管理潛在客戶與訪客的關(guān)鍵信息。信息應(yīng)該在他們是潛在客戶或訪客的時(shí)候收集。在表格中標(biāo)明他們是潛在客戶/訪客，購(gòu)買后再重新標(biāo)明是“客戶”收集數(shù)據(jù)與輸入第三模塊-管理客戶數(shù)據(jù)庫(kù)

當(dāng)銷售人員完成潛在客戶的初次交談后，他們需要與銷售經(jīng)理進(jìn)行討論并決定開發(fā)潛在客戶或訪客的最佳方案。

確定行動(dòng)計(jì)劃，錄入客戶數(shù)據(jù)表，備案客戶信息。收集數(shù)據(jù)與輸入第三模塊-管理客戶數(shù)據(jù)庫(kù)

銷售經(jīng)理應(yīng)該教導(dǎo)銷售人員如何應(yīng)對(duì)各種潛在客戶或訪客。正確模擬情景的訓(xùn)練方法將大大提高銷售的成功率。收集數(shù)據(jù)與輸入第三模塊-管理客戶數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)是銷售工作的基礎(chǔ)之一，對(duì)銷售流程具有巨大的推動(dòng)和促進(jìn)作用無論采用何種形式建立數(shù)據(jù)庫(kù)，至少需要包含以下內(nèi)容：

經(jīng)銷商銷量提升銷售人員潛在客戶跟蹤回訪數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)建立第三模塊-管理客戶數(shù)據(jù)庫(kù)跟蹤回訪應(yīng)該成為每周銷售例會(huì)的重要主題，在每周銷售例會(huì)前，經(jīng)銷店的數(shù)據(jù)管理人員應(yīng)完成下周需跟蹤回訪對(duì)象的選擇并提供給銷售經(jīng)理。銷售經(jīng)理確定銷售員下周需跟蹤回訪的對(duì)象的清單；銷售經(jīng)理應(yīng)該給每位銷售人員提供上述數(shù)據(jù)和跟蹤、回訪計(jì)劃并給予具體指導(dǎo)和幫助

。數(shù)據(jù)庫(kù)是銷售工作的基礎(chǔ)第三模塊-管理客戶數(shù)據(jù)庫(kù)銷售經(jīng)理應(yīng)該給每位銷售人員提供的數(shù)據(jù)和跟蹤回訪計(jì)劃給予指導(dǎo)和幫助.例如：熟客介紹應(yīng)該如何跟進(jìn)？客戶是否對(duì)其卡車的維修滿意？此訪客是否需要激勵(lì)/促銷跟進(jìn)從而使其從訪客轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻?？?shù)據(jù)庫(kù)是銷售流程的基礎(chǔ)第三模塊-管理客戶數(shù)據(jù)庫(kù)解放501產(chǎn)品宣傳對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)中客戶信息的再分配第三模塊-管理客戶數(shù)據(jù)庫(kù)如果銷售人員辭職，那么最重要的是不能因此而流失了一批潛在客戶/訪客。當(dāng)銷售人員辭職，經(jīng)銷店員工有責(zé)任把辭職的銷售人員負(fù)責(zé)的顧客信息重新分類并把它們交給銷售經(jīng)理。銷售經(jīng)理應(yīng)該就如何把這些客戶信息分配剩下的銷售人員達(dá)成一致：如果有新的銷售員代替辭職人員，則銷售經(jīng)理可以考慮把一些近期的跟蹤回訪的客戶分配給他，這樣新的銷售員就可以立刻接手一些跟蹤回訪的工作。如果需要對(duì)一些敏感顧客進(jìn)行跟蹤回訪（尤其是已購(gòu)買產(chǎn)品的顧客）則銷售經(jīng)理應(yīng)對(duì)此類顧客進(jìn)行一些初始的臨時(shí)跟蹤回訪工作一汽通用公司顧客數(shù)據(jù)表（潛在客戶/訪客/客戶）信息&跟蹤表CustomerInformation顧客信息CustomerName顧客姓名:P/S潛/訪:B客戶:BusinessName工作單位:DateStarted開始日期:Position職位:Est.PurchaseDate購(gòu)買日期:PrimaryBusiness主要業(yè)務(wù):Salesperson銷售人員:CurrentTruck(s)現(xiàn)有卡車:SalesManager銷售經(jīng)理:

ContactInformation顧客信息:PreferredAddress地址:首選聯(lián)City城市:系方式District地區(qū):

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HowHeardAboutDealer/SourceofLead從何種渠道了解到經(jīng)銷商:OtherNotes備注:

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