非常規(guī)投訴處理應(yīng)對

非常規(guī)投訴處理應(yīng)對索引目錄涉及人身傷害狀況特殊人群介入狀況擾亂營業(yè)廳正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀況批量群體投訴狀況拉橫幅貼大字報(bào)打砸廳內(nèi)設(shè)備吵鬧并煽動他人媒體等外圍單位介入狀況其他狀況涉及媒體介入狀況涉及公、檢、法等機(jī)關(guān)涉及消協(xié)涉及特殊熱線發(fā)傳單特殊身份人物投訴專業(yè)戶黑社會背景人物行為異?？蛻艋馂?zāi)客戶發(fā)病突然停電暴雨、暴雪天氣醉酒客戶非常規(guī)投訴客戶潛在人身傷害狀況突然的人身傷害狀況常規(guī)批量投訴含激進(jìn)分子批量投訴2涉及人身傷害狀況擾亂營業(yè)廳正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀況媒體、外圍單位介入狀況特殊人群投訴狀況批量群體性投訴狀況狀況大類節(jié)點(diǎn)：涉及人身傷害的狀況

/潛在人身傷害狀況

/鑒定

潛在人身傷害狀況突發(fā)人身傷害狀況潛在人身傷害狀況的鑒定：潛在人身傷害狀況是人身傷害狀況類的初級表現(xiàn)。主要指在處理過程中，客戶或陪同人員對他人或前臺人員存在潛在的危害動機(jī)。具體表現(xiàn)包括言語人身攻擊，拍打桌子等可轉(zhuǎn)化為暴力的狀況。詳細(xì)情況狀況小類其他狀況3應(yīng)對原則應(yīng)對流程節(jié)點(diǎn)：涉及人身傷害的狀況/潛在人身傷害狀況/應(yīng)對原則、流程、法律安撫客戶情緒快速處理請值班經(jīng)理出面結(jié)果上報(bào)向客戶解釋，過激行為不能解決問題，也會影響到他人，請客戶至休息室解決，微笑傾聽，態(tài)度真誠、表示承擔(dān)責(zé)任，避免言語過激，注意客戶的表情變化，避免受傷害。處理速度一定要快，微笑表示受理此問題，用目的引導(dǎo)法引導(dǎo)客戶思路，明確解決問題方式，在合理范圍內(nèi)快速補(bǔ)償客戶損失，讓客戶感覺得到充分的重視。如果投訴處理結(jié)果不能和客戶意愿達(dá)成一致，并且態(tài)度進(jìn)一步激化，快速請值班經(jīng)理出面解決，以表示對客戶的尊重。并友好提醒客戶，解決問題才是本質(zhì)，請客戶配合查證處理，必要時(shí)暗示已觸犯法律，并請求保安幫助，前臺無法與客戶達(dá)成一致，一方面給客戶做好安撫、解釋工作，并告知48小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)，另一方面及時(shí)向后臺反映情況，尋求幫助。總體原則具體原則快速處理原則避免事態(tài)擴(kuò)大升級原則合情合理合法原則節(jié)約處理成本原則

快速處理

特事特辦

預(yù)防被傷害避免事情升級擴(kuò)大法律支撐《治安管理處罰法》第四十二條辱罵他人、威脅人身安全最高可處以五日以上十日以下拘留，可以并處五百元以下罰款?！缎谭ā?/p>

第二百九十三條追逐、攔截、辱罵他人，情節(jié)惡劣的最高可處五年以下有期徒刑、拘役或者管制4一位客戶自進(jìn)營業(yè)廳就開始大吵大鬧，營業(yè)員走過去很禮貌的問：先生，您好！請問有什么可以幫您？客戶非但沒有理睬，反而額狠狠的說：你們移動公司都是騙子，總是亂收老子的話費(fèi)，我是上了你們的當(dāng)，今天不給我一個(gè)合理的解釋，今天就把你們這個(gè)營業(yè)廳給砸了。營業(yè)員說道：您放心，我們會幫你處理的，如果查實(shí)您的話費(fèi)卻確實(shí)有差錯(cuò)，我們是可以雙倍返還你的。客戶聽了，立馬發(fā)彪了說道：退費(fèi)、退費(fèi)、退什么費(fèi)？發(fā)現(xiàn)你們就退費(fèi)，沒有發(fā)現(xiàn)你們就蒙蔽過關(guān)，欺騙消費(fèi)者客戶越說越氣，不停的用巴掌拍桌子，情緒越來越激動………

案例點(diǎn)評：1、快速將客戶引導(dǎo)至休息室，單獨(dú)處理（告知客戶解決問題才是本質(zhì)，并提醒客戶去休息室以免影響他人辦理業(yè)務(wù)）。2、積極安撫客戶情緒（告知客戶非常理解他的心情，但急躁情緒不利于快速解決問題，承諾會幫其查證處理問題，請客戶放心）。3、就客戶提出的問題，認(rèn)真解答，積極處理。4、抓住客戶關(guān)注核心問題，重點(diǎn)突破。法律釋義：這類客戶情緒的發(fā)泄是正常的，但當(dāng)客戶涉威脅或暴力時(shí)，可以根據(jù)《中華人民共和國治安管理處罰法》第42條、《刑法》293條中威脅人生安全，追究客戶相應(yīng)民事責(zé)任。節(jié)點(diǎn)：涉及人身傷害的狀況/潛在人身傷害狀況/案例5狀況大類

潛在人身傷害狀況

突發(fā)人身傷害狀況詳細(xì)情況狀況小類突發(fā)人身傷害狀況的鑒定：突發(fā)人身傷害狀況是人身傷害狀況類的的一種表現(xiàn)。主要指在處理過程中，客戶或陪同人員對他人或前臺人員進(jìn)行人身攻擊的行為狀況。具體表現(xiàn)包括毆打前臺人員、毆打客戶等等。節(jié)點(diǎn)：涉及人身傷害的狀況/突發(fā)人身傷害狀況/鑒定涉及人身傷害狀況涉及人身傷害狀況特殊人群投訴狀況批量群體性投訴狀況媒體、外圍單位介入狀況擾亂營業(yè)廳正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀況其他狀況6應(yīng)對原則應(yīng)對流程總體原則具體原則迅速尋求幫助采取緊急施救措施積極收集有利證據(jù)善后處理快速上報(bào)快速采取自救行動，并求助保安或者撥打110，及時(shí)把情況告知后臺處理部門，力求化解，降低傷害程度。對現(xiàn)場情況做出判斷，是否需要求助醫(yī)務(wù)室，或者120救治受傷人員。將事經(jīng)過快速、準(zhǔn)確報(bào)告后臺相關(guān)部門，請后臺協(xié)助解決，將肇事者帶離現(xiàn)場或者派出所，避免事情的擴(kuò)大和媒體的介入，并積極收集證據(jù)，保留追償權(quán)利?；謴?fù)營業(yè)廳正常運(yùn)轉(zhuǎn)，并快速將事件經(jīng)過上報(bào)后臺（如營業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)），并協(xié)助處理。快速處理原則避免事態(tài)擴(kuò)大升級原則合情合理合法原則節(jié)約處理成本原則節(jié)點(diǎn)：涉及人身傷害的狀況/突發(fā)人身傷害狀況/應(yīng)對原則、流程、法律

保證人身、財(cái)產(chǎn)安全

避免事態(tài)擴(kuò)大升級低調(diào)快速處理坦然面對公眾法律支撐《治安管理處罰法》第四十三條毆打他人的，或者故意傷害他人身體的，最高可處五日以上十日以下拘留，并處二百元以上五百元以下罰款第二十六條尋釁滋事行為，處五日以上十日以下拘留，可以并處五百元以下罰款；情節(jié)較重的，處十日以上十五日以下拘留?！缎谭ā?/p>

第二百三十四條

故意傷害他人身體的，處三年以下有期徒刑、拘役或者管制7某日一中年男子氣勢洶洶的來到營業(yè)，情緒非常激情，強(qiáng)烈要移動公司讓自己使用卡上話費(fèi)。后來了解才發(fā)現(xiàn)，該客戶參加移動公司存話費(fèi)送手機(jī)活動，根據(jù)雙方當(dāng)時(shí)簽訂的協(xié)議，客戶存500元話費(fèi)，移動公司分12個(gè)月定額贈送話費(fèi)，并贈送客戶一部手機(jī)。該客戶發(fā)現(xiàn)有話費(fèi)余額，超過定額話費(fèi)停機(jī)的情況。于是到營業(yè)廳大吵大鬧，前臺人員多次解釋客戶仍不聽勸阻，幾番折騰，激動之下，客戶對前臺人員大打出手，盡管110及時(shí)趕到，但營業(yè)員李某還是被客戶丟的凳子砸傷，而且營業(yè)廳秩序相當(dāng)混亂……….

案例點(diǎn)評：1、向保安求助或快速報(bào)警，確保人身不再受傷害。2、對傷員要快速處理（聯(lián)系120、醫(yī)務(wù)室）。3、積極收集有利證據(jù)，配合執(zhí)法人員隔離肇事者。4、快速恢復(fù)營業(yè)廳正常運(yùn)轉(zhuǎn)，立即上報(bào)營業(yè)部等相關(guān)部門。法律釋義：如果客戶涉及暴力時(shí)，根據(jù)《中華人民共和國治安管理處罰法》43條規(guī)定“毆打他人的，或者故意傷害他人身體的，處五日以上十日以下拘留，并處二百元以上五百元以下罰款；情節(jié)較輕的，處五日以下拘留或者五百元以下罰款”。節(jié)點(diǎn)：涉及人身傷害的狀況/突發(fā)人身傷害狀況/案例8涉及人身傷害狀況擾亂營業(yè)廳正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀況媒體、外圍單位介入狀況特殊人群投訴狀況批量群體性投訴狀況狀況大類拉橫幅狀況貼大字報(bào)狀況發(fā)傳單狀況搶砸廳內(nèi)設(shè)備狀況吵鬧并煽動他人詳細(xì)情況狀況小類拉橫幅狀況的鑒定：拉橫幅狀況是營業(yè)廳經(jīng)常出現(xiàn)的擾亂正常運(yùn)轉(zhuǎn)的典型狀況。該類狀況主要是客戶對某項(xiàng)投訴未達(dá)到目的，本人或雇人在營業(yè)廳制造事端，惡意宣傳的行為，并希望引起社會關(guān)注，變相對移動公司施壓達(dá)到其目的。節(jié)點(diǎn)：擾亂營業(yè)廳正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀況/拉橫幅狀況/鑒定其他狀況9應(yīng)對原則應(yīng)對流程總體原則具體原則快速響應(yīng)耐心勸解積極協(xié)商處理恢復(fù)常態(tài)積極上報(bào)告知過激行為無任何意義，解決問題才是本質(zhì)，委婉提醒客戶已違反相關(guān)法律，同時(shí)請保安在場維持秩序，但不能動手打（碰）客戶，如不行請客戶到休息室，以免影響其他客戶。如客戶不聽勸說，報(bào)警并協(xié)助執(zhí)法人員處理。在處理過程中保持中立態(tài)度，避免給其他客戶帶來負(fù)面影響。安撫廳內(nèi)其他客戶，并做適當(dāng)解釋，將事情經(jīng)過、結(jié)果快速報(bào)告營業(yè)部。協(xié)助執(zhí)法人員處理向客戶耐心解釋，從解決問題、關(guān)心客戶的角度出發(fā)，勸客戶放棄過激行為?？焖偬幚碓瓌t避免事態(tài)擴(kuò)大升級原則合情合理合法原則

節(jié)約處理成本原則

快速處理

特事特辦

合理合法

節(jié)約成本節(jié)點(diǎn)：擾亂營業(yè)廳正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀況/拉橫幅狀況/應(yīng)對原則、應(yīng)對流程法律支撐《治安管理處罰法》第二十三條擾亂公共場所秩序，處警告或者二百元以下罰款；情節(jié)較重的，處五日以上十日以下拘留第二十五條散布謠言，擾亂公共秩序的，處五日以上十日以下拘留，情節(jié)較輕的，處五日以下拘留或者五百元以下罰款

第五十五條煽動、策劃非法集會、游行、示威，不聽勸阻的，處十日以上十五日以下拘留?！缎谭ā返诙俣粭l捏造并散布虛偽事實(shí)，損害他人的商業(yè)信譽(yù)、商品聲譽(yù)，給他人造成重大損失或者有其他嚴(yán)重情節(jié)的，處二年以下有期徒刑或者拘役。10

某日，一位客戶到營業(yè)廳找移動公司給個(gè)說法，該客戶聲稱其手機(jī)停機(jī)后通過網(wǎng)上銀行繳費(fèi)，由于系統(tǒng)支撐問題話費(fèi)遲遲未到帳，導(dǎo)致期間與其生意上的客戶失去了聯(lián)系，損失了一筆5萬元生意，要求移動公司給說法，并賠償損失5萬元。經(jīng)核實(shí)確實(shí)是由于網(wǎng)絡(luò)問題，客戶話費(fèi)24小時(shí)都未上賬導(dǎo)致客戶停機(jī)，經(jīng)協(xié)商后，移動公司提出200元話費(fèi)補(bǔ)償，但該客戶堅(jiān)決不接受，仍然堅(jiān)持5萬元賠償要求，如不同意，就在該營業(yè)廳外貼掛橫幅；第二日該客戶請了2名傷殘社會人士在營業(yè)廳門口掛起了條幅，引起很多人群的圍觀。

法律釋義：根據(jù)《治安管理出發(fā)條例》第二十三條擾亂企業(yè)正常秩序的處警告或者二百元以下罰款；情節(jié)較重的，處五日以上十日以下拘留，可以并處五百元以下罰款。該客戶啦橫幅擾亂營業(yè)廳正常運(yùn)轉(zhuǎn)，違反該條例。

節(jié)點(diǎn)：擾亂營業(yè)廳正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀況/拉橫幅狀況/案例

案例點(diǎn)評：處理流程優(yōu)化1、應(yīng)快速勸導(dǎo)放棄過激行為，避免為營業(yè)廳造成不好的影響。（先生您好，我想您來也是想解決問題不是嗎？您這樣也沒有多大意義，我想在法律上也得不到支持，不如我們到休息室去詳談，您有什么要求，我可以負(fù)責(zé)幫您查證處理，您覺得怎么樣？）2、告知客戶雙方積極協(xié)商是解決問題的唯一辦法。（先生，能滿足您的要求我們肯定會滿足的，但您提的要求我們確實(shí)無法滿足，請您諒解，我建議我們還是談?wù)勄袑?shí)可行的辦法怎么樣？）3、如客戶不接受，積極配合執(zhí)法人員控制場面，并積極收集有利證據(jù)。4、快速恢復(fù)營業(yè)廳正常運(yùn)轉(zhuǎn)，立即上報(bào)后臺營業(yè)部、客戶中心等相關(guān)部門。11狀況大類

拉橫幅狀況

貼大字報(bào)狀況發(fā)傳單狀況搶砸廳內(nèi)設(shè)備狀況吵鬧并煽動他人詳細(xì)情況狀況小類貼大字報(bào)狀況的鑒定：

貼大字報(bào)狀況是營業(yè)廳經(jīng)常出現(xiàn)的擾亂正常運(yùn)轉(zhuǎn)的典型狀況。該類狀況主要是客戶對某項(xiàng)投訴未達(dá)到目的，本人或雇人在營業(yè)廳門口櫥窗上貼“冤情”，并希望引起社會關(guān)注，變相對移動公司施壓達(dá)到其目的。節(jié)點(diǎn)：擾亂營業(yè)廳正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀況/貼大字報(bào)狀況/鑒定涉及人身傷害狀況擾亂營業(yè)廳正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀況媒體、外圍單位介入狀況特殊人群投訴狀況批量群體性投訴狀況其他狀況12應(yīng)對原則應(yīng)對流程總體原則具體原則快速處理原則避免事態(tài)擴(kuò)大升級原則合情合理合法原則節(jié)約處理成本原則節(jié)點(diǎn)：擾亂營業(yè)廳正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀況/貼大字報(bào)狀況/應(yīng)對原則、應(yīng)對流程

快速處理特事特辦

合理合法

節(jié)約處理成本法律支撐《治安管理處罰法》第二十三條擾亂公共場所秩序，處警告或者二百元以下罰款；情節(jié)較重的，處五日以上十日以下拘留第二十五條散布謠言，擾亂公共秩序的，處五日以上十日以下拘留，情節(jié)較輕的，處五日以下拘留或者五百元以下罰款

第五十五條煽動、策劃非法集會、游行、示威，不聽勸阻的，處十日以上十五日以下拘留?！缎谭ā返诙俣粭l捏造并散布虛偽事實(shí)，損害他人的商業(yè)信譽(yù)、商品聲譽(yù)，給他人造成重大損失或者有其他嚴(yán)重情節(jié)的，處二年以下有期徒刑或者拘役?？焖夙憫?yīng)耐心勸解積極協(xié)商處理恢復(fù)常態(tài)積極上報(bào)告知過激行為無任何意義，解決問題才是本質(zhì)，委婉提醒客戶已違反相關(guān)法律，同時(shí)請保安在場維持秩序，但不能動手打（碰）客戶，如不行請客戶到休息室，以免影響其他客戶。如客戶不聽勸說，報(bào)警并協(xié)助執(zhí)法人員處理。在處理過程中保持中立態(tài)度，避免給其他客戶帶來負(fù)面影響。安撫廳內(nèi)其他客戶，并做適當(dāng)解釋，將事情經(jīng)過、結(jié)果快速報(bào)告營業(yè)部。協(xié)助執(zhí)法人員處理向客戶耐心解釋，從解決問題、關(guān)心客戶的角度出發(fā)，勸客戶放棄過激行為。13

某日，一位客戶到營業(yè)廳找移動公司給個(gè)說法，該客戶聲稱其手機(jī)凌晨一點(diǎn)收到移動公司的催繳信息，嚴(yán)重影響休息及第二天的工作狀態(tài)，導(dǎo)致與單位領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生沖突，因此丟了工作，要移動公司給予精神賠償1000元，并公開道歉。后經(jīng)查證由于系統(tǒng)延誤，客戶確實(shí)是凌晨收到催繳信息，從關(guān)懷客戶的角度出發(fā)移動公司給客戶50元話費(fèi)補(bǔ)償，但不支持客戶的無理要求?？蛻魩追綘I業(yè)廳尋求賠償未果，索性在營業(yè)廳外貼起了大字報(bào)，前臺人員由于缺乏法律意識，不知所措…………法律釋義：根據(jù)《治安管理出發(fā)條例》第二十三條擾亂企業(yè)正常秩序的處警告或者二百元以下罰款；情節(jié)較重的，處五日以上十日以下拘留，可以并處五百元以下罰款。該客戶貼大字報(bào)擾亂營業(yè)廳正常運(yùn)轉(zhuǎn)，違反該條例。

節(jié)點(diǎn)：擾亂營業(yè)廳正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀況/貼大字報(bào)狀況/案例

案例點(diǎn)評：處理流程優(yōu)化1、應(yīng)快速勸導(dǎo)放棄過激行為，避免為營業(yè)廳造成不好的影響。（先生您好，我想您來也是想解決問題不是嗎？您這樣也沒有多大意義，我想在法律上也得不到支持，不如我們到休息室去詳談，您有什么要求，我可以負(fù)責(zé)幫您查證處理，您覺得怎么樣？）2、告知客戶雙方積極協(xié)商是解決問題的唯一辦法。（先生，能滿足您的要求我們肯定會滿足您的，您提的要求我們確實(shí)滿足不，請您諒解，我提議我們還是談?wù)勄袑?shí)可行的方法怎么樣？）3、如客戶不接受，積極配合執(zhí)法人員控制場面，并積極收集有利證據(jù)。4、快速恢復(fù)營業(yè)廳正常運(yùn)轉(zhuǎn)，立即上報(bào)后臺營業(yè)部、客戶中心等相關(guān)部門。14狀況大類

拉橫幅狀況貼大字報(bào)狀況

發(fā)傳單狀況搶砸廳內(nèi)設(shè)備狀況吵鬧并煽動他人詳細(xì)情況狀況小類發(fā)傳單狀況的鑒定：

發(fā)傳單狀況是營業(yè)廳經(jīng)常出現(xiàn)的擾亂正常運(yùn)轉(zhuǎn)的典型狀況。該類狀況主要是客戶對某項(xiàng)投訴未達(dá)到目的，本人或雇人在營業(yè)內(nèi)外發(fā)內(nèi)容不實(shí)傳單，并希望引起社會關(guān)注，變相對移動公司施壓達(dá)到其目的。節(jié)點(diǎn)：擾亂營業(yè)廳正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀況/發(fā)傳單狀況/鑒定涉及人身傷害狀況擾亂營業(yè)廳正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀況媒體、外圍單位介入狀況特殊人群投訴狀況批量群體性投訴狀況其他狀況15應(yīng)對原則應(yīng)對流程總體原則快速處理原則避免事態(tài)擴(kuò)大升級原則合情合理合法原則

節(jié)約處理成本原則具體原則特事特辦快速處理合理合法節(jié)約處理成本節(jié)點(diǎn)：擾亂營業(yè)廳正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀況/發(fā)傳單狀況/應(yīng)對原則、應(yīng)對流程法律支撐《治安管理處罰法》第二十三條擾亂公共場所秩序，處警告或者二百元以下罰款；情節(jié)較重的，處五日以上十日以下拘留第二十五條散布謠言，擾亂公共秩序的，處五日以上十日以下拘留，情節(jié)較輕的，處五日以下拘留或者五百元以下罰款

第五十五條煽動、策劃非法集會，不聽勸阻的，處十日以上十五日以下拘留?！缎谭ā返诙俣粭l捏造并散布虛偽事實(shí)，損害他人的商業(yè)信譽(yù)、商品聲譽(yù)，給他人造成重大損失或者有其他嚴(yán)重情節(jié)的，處二年以下有期徒刑或者拘役?？焖夙憫?yīng)耐心勸解積極協(xié)商處理恢復(fù)常態(tài)積極上報(bào)告知過激行為無任何意義，解決問題才是本質(zhì)，委婉提醒客戶已違反相關(guān)法律，同時(shí)請保安在場維持秩序，但不能動手打（碰）客戶，如不行請客戶到休息室，以免影響其他客戶。如客戶不聽勸說，報(bào)警并協(xié)助執(zhí)法人員處理。在處理過程中保持中立態(tài)度，避免給其他客戶帶來負(fù)面影響。安撫廳內(nèi)其他客戶，并做適當(dāng)解釋，將事情經(jīng)過、結(jié)果快速報(bào)告營業(yè)部。協(xié)助執(zhí)法人員處理向客戶耐心解釋，從解決問題、關(guān)心客戶的角度出發(fā)，勸客戶放棄過激行為。16

一位客戶反映4月份無故被移動公司扣除了點(diǎn)播業(yè)務(wù)費(fèi)12元，客戶表示自己沒有通過任何方式定制業(yè)務(wù)，對于收費(fèi)并不知情，并在最后強(qiáng)調(diào)，要求SP商向其道歉和移動公司做出書面的道歉。該客戶多次到營業(yè)廳吵鬧，要求SP商和移動公司給個(gè)說法。后經(jīng)查證，該12元話費(fèi)是客戶6次點(diǎn)播使用SP業(yè)務(wù)產(chǎn)生的，該客戶對我處的查詢及解釋不認(rèn)可，不斷地重復(fù)反映，逼迫我公司向SP公司施壓，以方便他們提出高額賠償要求?？蛻粢姸啻瓮对V無果，索性印傳單，在營業(yè)廳門口發(fā)放，宣稱移動公司亂收費(fèi)，想利用社會輿論的力量，給移動施壓，達(dá)到自己目的。法律釋義：根據(jù)《治安管理出發(fā)條例》第二十三條擾亂企業(yè)正常秩序的處警告或者二百元以下罰款；情節(jié)較重的，處五日以上十日以下拘留，可以并處五百元以下罰款。該客戶發(fā)傳單擾亂營業(yè)廳正常運(yùn)轉(zhuǎn)，違反該條例。

案例點(diǎn)評：處理流程優(yōu)化1、應(yīng)快速勸導(dǎo)放棄過激行為，避免為營業(yè)廳造成不好的影響。（先生您好，我想您來也是想解決問題不是嗎？您這樣也沒有多大意義，我想在法律上也得不到支持，不如我們到休息室去詳談，您有什么要求，我可以負(fù)責(zé)幫您查證處理，您覺得怎么樣？

）2、告知客戶雙方積極協(xié)商是解決問題的唯一辦法。（先生，能滿足您的要求我們肯定會滿足您的，您提的要求我們確實(shí)滿足不，請您諒解，我提議我們還是談?wù)勄袑?shí)可行的方法怎么樣？）3、如客戶不接受，積極配合執(zhí)法人員控制場面，并積極收集有利證據(jù)。4、快速恢復(fù)營業(yè)廳正常運(yùn)轉(zhuǎn)，立即上報(bào)后臺營業(yè)部、客戶中心等相關(guān)部門。節(jié)點(diǎn)：擾亂營業(yè)廳正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀況/發(fā)傳單狀況/案例17狀況大類

拉橫幅狀況貼大字報(bào)狀況發(fā)傳單狀況

搶砸廳內(nèi)設(shè)備狀況吵鬧并煽動他人詳細(xì)情況狀況小類搶砸廳內(nèi)設(shè)備狀況的鑒定：

搶砸廳內(nèi)設(shè)備狀況是擾亂營業(yè)廳正常運(yùn)轉(zhuǎn)的一種特殊情況。該類狀況主要是只客戶在投訴處理時(shí)由于情緒失控，產(chǎn)生的不正當(dāng)?shù)陌l(fā)泄、報(bào)復(fù)心理。節(jié)點(diǎn)：擾亂營業(yè)廳正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀況/砸損廳內(nèi)設(shè)備狀況/鑒定涉及人身傷害狀況擾亂營業(yè)廳正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀況媒體、外圍單位介入狀況特殊人群投訴狀況批量群體性投訴狀況其他狀況18應(yīng)對原則應(yīng)對流程總體原則具體原則制止行為迅速控制場面結(jié)果上報(bào)請保安立即制止客戶破壞行為，避免該客戶及其他客戶、服務(wù)人員傷亡，并立即報(bào)警。與保安、警察配合下，控制住場面，收集、保護(hù)好證據(jù)。如該客戶逃跑，在安全原則下考慮是否跟蹤追回失物。在確保人員傷亡已處理，執(zhí)法人員證據(jù)已收集的情況下，快速恢復(fù)營業(yè)廳正常運(yùn)轉(zhuǎn)，并給其他客戶適當(dāng)解釋?？焖賹⑶闆r、結(jié)果，反饋至營業(yè)部、安全保衛(wèi)室、區(qū)域支撐人員、服務(wù)營銷中心、質(zhì)量管理室等后臺部門，并積極配合后臺處理?；謴?fù)廳內(nèi)正常運(yùn)轉(zhuǎn)快速處理原則避免事態(tài)擴(kuò)大升級原則合情合理合法原則

節(jié)約處理成本原則節(jié)點(diǎn)：擾亂營業(yè)廳正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀況/搶砸廳內(nèi)設(shè)備狀況/應(yīng)對原則、應(yīng)對流程

人身、財(cái)產(chǎn)安全迅速控制場面法律維權(quán)避免事態(tài)擴(kuò)大法律支撐《治安管理處罰法》第二十六條滋事、任意損毀公私財(cái)物處五日以上十日以下拘留，可以并處五百元以下罰款；情節(jié)較重的，處十日以上十五日以下拘留，可以并處一千元以下罰款：第四十九條

搶奪、故意損毀公私財(cái)物的，處五日以上十日以下拘留，可以并處五百元以下罰款《刑法》第二百九十三條強(qiáng)拿硬要或者任意損毀、占用公私財(cái)物，情節(jié)嚴(yán)重的；破壞社會秩序的，處五年以下有期徒刑、拘役或者管制

19

某日，一30歲左右腳步踉蹌、精神恍惚的客戶來到營業(yè)廳自助終端查詢手機(jī)話費(fèi)。由于當(dāng)天營業(yè)廳人比較多，前臺迎導(dǎo)員沒有照料到該客戶。該男子幾次輸入密碼查詢都沒有成功，在更換另一機(jī)器后，仍沒有查詢成功。幾番折騰后，該男子情緒失控，用腳踢向該終端設(shè)備，盡管保安及時(shí)勸止，但客戶依然繼續(xù)發(fā)泄………

案例點(diǎn)評：1、快速制止客戶行為，避免事態(tài)擴(kuò)大，為營業(yè)廳造成不好的影響；2、根據(jù)客戶情緒狀況，選擇報(bào)警，確保人身、物品等安全。3、積極收集有利證據(jù)，配合執(zhí)法人員隔離肇事者，并協(xié)助處理。4、快速恢復(fù)營業(yè)廳正常運(yùn)轉(zhuǎn)，立即上報(bào)營業(yè)部。法律釋義：對故意毀壞財(cái)物的，可依照《治安管理處罰法》第四十九條，最高處以十五日以下行政拘留并處1000元以下罰款。構(gòu)成犯罪的，可依照《刑法》第二百七十五條的規(guī)定，以故意毀壞財(cái)物罪追究刑事責(zé)任。

節(jié)點(diǎn)：擾亂營業(yè)廳正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀況/砸損廳內(nèi)設(shè)備狀況/案例20狀況大類

拉橫幅狀況貼大字報(bào)狀況發(fā)傳單狀況搶砸廳內(nèi)設(shè)備狀況

吵鬧并煽動他人詳細(xì)情況狀況小類吵鬧并煽動他人狀況的鑒定：

吵鬧并煽動他人狀況是擾亂營業(yè)廳正常運(yùn)轉(zhuǎn)的一種典型情況。這類客戶情緒通常都很激動，在投訴處理時(shí)對某項(xiàng)很處理不滿意，要發(fā)泄出來，并鼓動其他人一起，壯大力量，達(dá)到其目的。節(jié)點(diǎn)：擾亂營業(yè)廳正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀況/吵鬧并煽動他人狀況/鑒定涉及人身傷害狀況擾亂營業(yè)廳正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀況媒體、外圍單位介入狀況特殊人群投訴狀況批量群體性投訴狀況其他狀況21應(yīng)對原則應(yīng)對流程具體原則快速受理耐心解釋積極勸說協(xié)商處理恢復(fù)常態(tài)積極上報(bào)向客戶耐心解釋，并告知客戶違反治安管理處罰條例，同時(shí)請保安人員在場維持秩序，但不能動手打（碰）客戶。如客戶不聽勸說，報(bào)警并協(xié)助執(zhí)法人員處理。在處理過程中保持中立態(tài)度，避免給其他客戶帶來負(fù)面影響。安撫廳內(nèi)其他客戶，并做適當(dāng)解釋，將事情經(jīng)過、結(jié)果快速報(bào)告后臺營業(yè)部。協(xié)助執(zhí)法人員處理快速受理客戶問題，向客戶耐心解釋，從解決問題、關(guān)心客戶的角度出發(fā)，勸客戶放棄過激行為，并引導(dǎo)至休息室，以免影響其他客戶?？焖偬幚碓瓌t避免事態(tài)擴(kuò)大升級原則合情合理合法原則

節(jié)約處理成本原則節(jié)點(diǎn)：擾亂營業(yè)廳正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀況/吵鬧并煽動他人狀況/應(yīng)對原則、應(yīng)對流程總體原則快速受理避免事態(tài)升級特事特辦場面控制法律支撐《治安管理處罰法》第二十五條

散布謠言，擾亂公共秩序的，處五日以上十日以下拘留，情節(jié)較輕的，處五日以下拘留或者五百元以下罰款第二十六條尋釁滋事行為處五日以上十日以下拘留，可以并處五百元以下罰款；第五十五條

煽動、策劃非法集會不聽勸阻的，處十日以上十五日以下拘留。

《刑法》第二百九十三條在公共場所起哄鬧事，造成公共場所秩序嚴(yán)重混亂的，破壞社會秩序的，處五年以下有期徒刑、拘役或者管制。22

某月初，一客戶到營業(yè)廳查詢話費(fèi)，發(fā)現(xiàn)被SP違規(guī)收費(fèi)4元，導(dǎo)致客戶停機(jī)。經(jīng)前臺積極查證、溝通，決定給客戶施行誤差雙返，并送小禮品表示對客戶的歉意。但客戶要求100倍賠償，經(jīng)協(xié)商未果，客戶離開了前臺，但卻在投訴等候區(qū)坐了下來，并不停的與旁邊準(zhǔn)備咨詢、投訴的客戶溝通，了解他們投訴的問題，并不斷的煽動他們拿起“法律武器”投訴移動公司，并叫他們要求高額賠償。在該客戶的煽動下，一時(shí)間整個(gè)投訴等待區(qū)客戶情緒都變的激動起來，場面一觸即發(fā)。

案例點(diǎn)評：1、值班經(jīng)理出面，并表示會對客戶的問題負(fù)責(zé)查證處理，將客戶請進(jìn)休息室。（告知客戶解決問題才是本質(zhì)，并提醒客戶去休息室，以免影響他人辦理業(yè)務(wù)）2、如客戶不接，委婉告知其行為不符合法律相關(guān)規(guī)定，表示希望客戶本著解決問題的角度商量解決辦法。（先生您好，您來也是想解決問題不是嗎？您這樣可能會給其他客戶帶來不便，我想在法律上也得不到支持，不如我們到休息室去詳談，我負(fù)責(zé)幫您查證處理，您覺得怎么樣？）3、如客戶堅(jiān)持不去休息室，積極配合執(zhí)法人員控制場面，并收集有利證據(jù)。4、快速恢復(fù)營業(yè)廳正常運(yùn)轉(zhuǎn)，立即上報(bào)后臺營業(yè)部、客戶中心等相關(guān)部門。法律釋義：根據(jù)《治安管理處罰條例》第二十三條擾亂企業(yè)正常秩序的處警告或者二百元以下罰款；情節(jié)較重的，處五日以上十日以下拘留，可以并處五百元以下罰款。該客戶煽動他人，擾亂了營業(yè)廳正常運(yùn)轉(zhuǎn)，違反該條例。

節(jié)點(diǎn)：擾亂營業(yè)廳正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀況/吵鬧并煽動他人狀況/案例23涉及人身傷害狀況擾亂營業(yè)廳正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀況媒體、外圍單位介入狀況特殊人群投訴狀況批量群體性投訴狀況狀況大類

媒體介入狀況涉及公、檢、法涉及消協(xié)狀況涉及特殊熱線詳細(xì)情況狀況小類媒體介入狀況的鑒定：

媒體介入狀況是營業(yè)廳前臺最頭痛的狀況之一。主要指客戶攜帶媒體到營業(yè)廳準(zhǔn)備實(shí)施曝光、取證等行為。如果該事件曝光，對移動公司將造成重大的負(fù)面影響。節(jié)點(diǎn)：媒體、外圍單位介入狀況/媒體介入狀況/鑒定其他狀況24應(yīng)對原則應(yīng)對流程總體原則具體原則快速受理積極協(xié)商處理結(jié)果上報(bào)快速將客戶及媒體帶至休息室，先確認(rèn)媒體身份，核實(shí)移動公司介紹信，交談中多采用贊美的話語來轉(zhuǎn)移話題，及時(shí)請廳經(jīng)理出面解決。針對客戶投訴問題，積極與客戶溝通，尋求解決辦法，但也不要把話說死，給彼此留下退路，跟其扯關(guān)系，同時(shí)注意觀察媒體還有沒有其他的錄像設(shè)備,以防萬一。盡可能的記錄投訴的主要內(nèi)容，記錄客戶姓名、聯(lián)系方式、服務(wù)媒體、聯(lián)系電話等信息。及時(shí)準(zhǔn)確將信息完整的告知后臺相關(guān)部門（如后臺處理員、營業(yè)部等）積極收集信息快速處理原則避免事態(tài)擴(kuò)大升級原則合情合理合法原則

節(jié)約處理成本原則

快速響應(yīng)避免事態(tài)擴(kuò)大

不接受采訪不發(fā)表評論及時(shí)上報(bào)節(jié)點(diǎn)：媒體、外圍單位介入狀況/媒體介入狀況/應(yīng)對原則、應(yīng)對流程法律支撐《新聞記者證管理辦法》第十三條新聞采編人員從事新聞采訪工作必須持有新聞記者證，并應(yīng)在新聞采訪中主動向采訪對象出示?！冻霭婀芾?xiàng)l例》第二十七條出版物的內(nèi)容不真實(shí)或者不公正，致使公民、法人或者其他組織的合法權(quán)益受到侵害的，其出版單位應(yīng)當(dāng)公開更正，消除影響，并依法承擔(dān)民事責(zé)任?！秷?bào)紙出版管理規(guī)定》第二十六條

報(bào)紙新聞報(bào)道必須堅(jiān)持真實(shí)、全面、客觀、公正的原則，不得刊載虛假、失實(shí)報(bào)道。

25

有一位客戶，由于通過網(wǎng)上銀行繳費(fèi)沒有成功，導(dǎo)致手機(jī)停機(jī)。客戶表示由于繳費(fèi)未成功造成其比較大的經(jīng)濟(jì)損失。據(jù)調(diào)查，是屬于繳費(fèi)系統(tǒng)故障造成的，客戶提出高額賠償未果后直接帶著某某電臺媒體到XX營業(yè)廳曝光，以求發(fā)泄，給移動公司施壓。當(dāng)天，該客戶了xx電視臺媒體（帶了臺攝像機(jī)）至營業(yè)廳并直接要求要見負(fù)責(zé)人，前臺接待人員見情況不妙，熱情接接待，并友好的告知該媒體人員廳內(nèi)不能攝像，該媒體也很配合，將攝像機(jī)放在服務(wù)臺代為保管，值班經(jīng)理將2人帶到休息室商量解決方法，由于客戶要求太高，最終還是沒有達(dá)成一致，但該值班經(jīng)理萬萬沒有想到的，該媒體另外還帶了針孔攝像機(jī)放在公文包里，錄下了投訴處理的全過程，該客戶以曝光要挾移動公司，事后這事情處理起來就相當(dāng)被動………

案例點(diǎn)評：1、快速引導(dǎo)客戶到休息室，避免為營業(yè)廳造成不好的影響（您好，為了不影響其他客戶，請您到我們休息室進(jìn)一步交流溝通好嗎？）2、廳經(jīng)理出面確認(rèn)媒體身份，安撫客戶情緒，并及時(shí)了解客戶需求，并積極協(xié)商處理。（您好，我是這里的負(fù)責(zé)人，麻煩您出示我們移動公司開具的介紹信和您的證件，不然非常抱歉，我們不能接受你們的采訪，請您諒解）。3、盡可能的收集媒體姓名、電話等相關(guān)信息。4、快速上報(bào)（縣營業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)）或相關(guān)部門。法律釋義：媒體采訪是合法的，但媒體報(bào)道必須真實(shí)、全面、客觀，并優(yōu)先出示記者證。針對該案例，該媒體更多是充當(dāng)拍攝角色處理時(shí)要事先和媒體溝通好，避免曝光，引起不必要的麻煩。并積極通知營業(yè)部。節(jié)點(diǎn)：媒體、外圍單位介入狀況/媒體介入狀況/案例26狀況大類媒體介入狀況

涉及公、檢、法涉及消協(xié)狀況涉及特殊熱線詳細(xì)情況狀況小類涉及公、撿、法狀況的鑒定：

涉及公檢法狀況是營業(yè)廳前臺最頭痛的狀況之一。主要指客戶攜帶公安、檢查院、法院等執(zhí)法部門，到現(xiàn)場取證、調(diào)查等行為。節(jié)點(diǎn)：媒體、外圍單位介入狀況/涉及公檢法狀況/鑒定涉及人身傷害狀況擾亂營業(yè)廳正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀況媒體、外圍單位介入狀況特殊人群投訴狀況批量群體性投訴狀況其他狀況27應(yīng)對原則應(yīng)對流程總體原則具體原則快速受理客戶準(zhǔn)確澄清問題結(jié)果上報(bào)快速受理客戶及執(zhí)法人員，請進(jìn)休息室，值班經(jīng)理或廳經(jīng)理出面接待解決，確認(rèn)執(zhí)法人員身份。當(dāng)著客戶的面，將客戶投訴問題準(zhǔn)確呈現(xiàn)出來，讓客戶確認(rèn)，必要時(shí)提供相應(yīng)證據(jù)，并配合執(zhí)法部門調(diào)查。針對客戶問題，積極協(xié)商解決方案，并主動提供解決方案，也希望客戶本著解決問題的角度出發(fā)，配合解決，并尋求相關(guān)部門理解和支持。若無法達(dá)成一致，做并好安撫工作，告知48小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)，避免投訴升級，另一方面及時(shí)向后臺客戶部、營業(yè)部等聯(lián)系。積極協(xié)商處理快速處理

迅速核實(shí)

及時(shí)上報(bào)節(jié)約成本快速處理原則避免事態(tài)擴(kuò)大升級原則合情合理合法原則

節(jié)約處理成本原則節(jié)點(diǎn)：媒體、外圍單位介入狀況/涉及公檢法狀況/應(yīng)對原則、應(yīng)對流程法律支撐《治安管理處罰法》第八十七條公安機(jī)關(guān)在檢視時(shí)，人民警察不得少于二人，應(yīng)當(dāng)出示工作證件和縣級以上人民政府公安機(jī)關(guān)開具的檢查證明文件第九十條有爭議的專門性問題，應(yīng)在有專門知識的人員進(jìn)行鑒定后簽署意見。

第一百一十二條

公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)依法、公正、嚴(yán)格、高效辦理治安案件，文明執(zhí)法，不得徇私舞弊第一百一十七條公安機(jī)關(guān)違法行使職權(quán)，侵犯公民、法人和其他組織合法權(quán)益的，應(yīng)當(dāng)賠禮道歉；造成損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。28

張先生是移動公司一老客戶，06年年底添了一部小靈通，于是將移動號碼呼叫轉(zhuǎn)移到該小靈通號碼上。張先生移動卡上通過充值卡存和800元話費(fèi)，也一直沒有關(guān)注。前幾天發(fā)現(xiàn)其移動號碼被銷號了，經(jīng)查實(shí)張先生卡上還有余額，但話費(fèi)已過期，所以連續(xù)3個(gè)月停機(jī)被銷號。某日張先生在營業(yè)廳公司發(fā)飆，準(zhǔn)備起訴移動公司，并帶著法院相關(guān)工作人員來前臺取證，前臺人員一時(shí)手忙腳亂，頓時(shí)亂了方寸，只知道一個(gè)勁給后臺領(lǐng)導(dǎo)打電話，前臺秩序也亂成一片…………

案例點(diǎn)評：

熱情接見客戶及執(zhí)法人員，并認(rèn)真了解問題點(diǎn)及客戶的需求。（您好，為了不影響其他客戶辦理業(yè)務(wù)，請到休息室我們進(jìn)一步溝通好嗎？）

請廳經(jīng)理出面，快速核實(shí)執(zhí)法人員的證件、身份，并表示對該問題負(fù)責(zé)查證，但不輕易承諾。（您好，我是這里的負(fù)責(zé)人，麻煩您出示您的證件和相關(guān)證明文件，不然非常抱歉，我們不能接受你們的調(diào)查，請您諒解。請問我有什么可以幫你們，我們會全力配合你們的工作。）快速查實(shí)問題，告知該問題是由于客戶本身話費(fèi)到期，不能接收系統(tǒng)短信，連續(xù)3個(gè)月停機(jī)造成的，必要時(shí)可提供相關(guān)證據(jù)。本著客戶滿意原則，送小禮品表示安慰和理解。

及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門，并做好外部仲裁準(zhǔn)備。法律釋義：張先生反映的問題是一個(gè)普遍性問題，由于充值卡背面條款上有印有效截止日期，并且移動公司已多次短信提醒客戶，但由于客戶呼叫轉(zhuǎn)移不能轉(zhuǎn)移短信，造成短信不能正常接收，因此移動公司并無過錯(cuò)。且號碼作為有限資源，停機(jī)后3個(gè)月后，移動有權(quán)取消號碼并無責(zé)任。節(jié)點(diǎn)：媒體、外圍單位介入狀況/涉及公檢法狀況/案例29狀況大類媒體介入狀況涉及公、檢、法涉及消協(xié)狀況涉及特殊熱線詳細(xì)情況狀況小類涉及消協(xié)狀況的鑒定：

涉及消協(xié)狀況是營業(yè)廳前臺最頭痛的狀況之一。主要指客戶攜同消協(xié)相關(guān)工作人員，到營業(yè)廳協(xié)調(diào)解決投訴處理分歧的行為。

節(jié)點(diǎn)：媒體、外圍單位介入狀況/涉及消協(xié)狀況/鑒定涉及人身傷害狀況擾亂營業(yè)廳正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀況媒體、外圍單位介入狀況特殊人群投訴狀況批量群體性投訴狀況其他狀況30應(yīng)對原則應(yīng)對流程總體原則具體原則快速受理客戶準(zhǔn)確澄清問題結(jié)果上報(bào)積極協(xié)商處理辦法快速受理客戶及執(zhí)法人員，請進(jìn)休息室，值班經(jīng)理或廳經(jīng)理出面接待解決，確認(rèn)消協(xié)人員身份。當(dāng)著客戶的面，將客戶投訴問題準(zhǔn)確呈現(xiàn)出來，讓客戶確認(rèn)，必要時(shí)提供相應(yīng)證據(jù)。針對客戶問題，積極協(xié)商解決方案，并主動提供解決方案，也希望客戶本著解決問題的角度出發(fā)，配合解決，并尋求相關(guān)部門理解和支持若無法達(dá)成一致，做好安撫工作，告知48小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)，避免投訴升級，另一方面及時(shí)向后臺客戶部、營業(yè)部等聯(lián)系?？焖偬幚碓瓌t避免事態(tài)擴(kuò)大升級原則合情合理合法原則

節(jié)約處理成本原則快速接待合情合理合法及時(shí)上報(bào)特事特辦節(jié)點(diǎn)：媒體、外圍單位介入狀況/涉及消協(xié)狀況/應(yīng)對原則、應(yīng)對流程法律支撐《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十條四條消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議的，可以通過下列途徑解決：

(一)與經(jīng)營者協(xié)商和解；

(二)請求消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解；

(三)向有關(guān)行政部門申訴；

(四)根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；

(五)向人民法院提起訴訟。

第三十二條

消費(fèi)者協(xié)會履行下列職能：

向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)；參與對商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查；受理消費(fèi)者的投訴，并對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解；

商品和服務(wù)質(zhì)量問題請鑒定部門應(yīng)當(dāng)告知鑒定結(jié)論；支持受損害的消費(fèi)者提起訴訟；

31

某客戶一日收到移動公司中一等獎中獎短信，獎品為一臺21寸彩電，客戶回復(fù)了信息表示確認(rèn)；第二天又收到信息，由于系統(tǒng)錯(cuò)誤，客戶應(yīng)該為二等獎一臺微波爐，客戶再次回復(fù)信息確認(rèn)。但客戶到營業(yè)廳領(lǐng)取獎品時(shí)，堅(jiān)決要求要一等獎獎品，幾次協(xié)商未果，客戶索性帶來消協(xié)相關(guān)人員到營業(yè)廳，情緒非常激動強(qiáng)烈要求移動公司還公道，給自己應(yīng)得的一等獎獎品。由于前臺人員很少接觸消協(xié)等執(zhí)法人員，一時(shí)亂了方寸…………

案例點(diǎn)評：1、熱情接見客戶及執(zhí)法人員，并認(rèn)真了解問題點(diǎn)及客戶的需求。（您好，為了不影響其他客戶辦理業(yè)務(wù)，請到休息室我們進(jìn)一步溝通好嗎？）2、廳經(jīng)理出面核實(shí)執(zhí)法人證件及身份，表示對該問題負(fù)責(zé)查證，但不輕易承諾。（您好，我是這里的負(fù)責(zé)人，麻煩您出示您的證件，不然非常抱歉，我們不能接受你們的調(diào)查，請您諒解。請問我有什么可以幫你們，我們會全力配合你們的工作。）

3、查實(shí)客戶投訴焦點(diǎn)。問題關(guān)鍵是客戶對二等獎不認(rèn)可，但客戶對二等獎進(jìn)行了二次確認(rèn)，表示對二等獎?wù)J可，因此客戶投訴并無理由，必要時(shí)可提供證據(jù)。本著客戶滿意原則，可考慮從送小禮品安慰客服。（用封閉法在執(zhí)法人員前，讓客戶確認(rèn)投訴事由）4、如無法解決，應(yīng)及時(shí)向后臺營業(yè)部及時(shí)反饋。法律釋義：根據(jù)《合同法》中十條、十一條相關(guān)規(guī)定，短信也是屬于合同保護(hù)條款，雖客戶先確認(rèn)了一等獎，但客戶第二次確認(rèn)時(shí)也認(rèn)可了二等獎，因此雙方合同是二等獎獎品，移動公司并無過錯(cuò)，不支持客戶一等獎要求。節(jié)點(diǎn)：媒體、外圍單位介入狀況/涉及消協(xié)狀況/案例32狀況大類媒體介入狀況涉及公、檢、法

涉及消協(xié)狀況

涉及特殊熱線詳細(xì)情況狀況小類涉及特殊熱線狀況的鑒定：

設(shè)計(jì)特殊熱線狀況是營業(yè)廳前臺遇到的典型情況。主要是指客戶由于不合理或不正當(dāng)要求沒有得到滿足，通過特殊熱線，如市長熱線、信產(chǎn)部熱線等進(jìn)行投訴的行為。節(jié)點(diǎn)：媒體、外圍單位介入狀況/涉及特殊熱線狀況/鑒定涉及人身傷害狀況擾亂營業(yè)廳正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀況媒體、外圍單位介入狀況特殊人群投訴狀況批量群體性投訴狀況其他狀況33應(yīng)對原則應(yīng)對流程總體原則具體原則快速處理實(shí)事求是合情合理尋求理解、支持快速受理客戶核實(shí)身份協(xié)商處理結(jié)果上報(bào)快速將客戶帶至休息室，微笑傾聽，態(tài)度真誠、表示對該事情負(fù)責(zé)查證?？焖俸藢?shí)專員身份，抱著解決問題的角度出發(fā)，積極和客戶協(xié)商解決辦法。積極提供各種有利證據(jù)，并尋求相關(guān)部門理解和支持。并表示對客戶贈送小禮品作為補(bǔ)償，但拒絕其他賠償。如果無法與客戶達(dá)成一致，及時(shí)向后臺反饋處理情況，并聯(lián)系營業(yè)部、法務(wù)部等部門。尋求理解支持快速處理原則避免事態(tài)擴(kuò)大升級原則合情合理合法原則

節(jié)約處理成本原則節(jié)點(diǎn)：媒體、外圍單位介入狀況/涉及特殊熱線狀況/應(yīng)對原則、應(yīng)對流程法律支撐《電信用戶申訴處理暫行辦法》第五條申訴處理以事實(shí)為依據(jù),以法律為準(zhǔn)繩,堅(jiān)持公正、合理、合法的原則。第八條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)認(rèn)真受理用戶的投訴,并在接到用戶投訴之日起15個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)用戶

第十條

下列申訴不受理：話費(fèi)爭議超過五個(gè)月的,其他申訴事項(xiàng)發(fā)生超過二年的；申訴人與被申訴人已經(jīng)達(dá)成和解協(xié)議并執(zhí)行的；申訴受理機(jī)構(gòu)已經(jīng)就申訴事項(xiàng)進(jìn)行過調(diào)解并出具調(diào)解意見書的；人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者消費(fèi)者組織已經(jīng)受理或者處理的；

國家法律、行政法規(guī)及部門規(guī)章另有規(guī)定的。34

一客戶到某營業(yè)廳投訴，聲稱其手機(jī)卡上頭天多了50元錢，第二天又被扣回去了，導(dǎo)致停機(jī)10分鐘，損失嚴(yán)重，要求賠償經(jīng)濟(jì)損失500元，幾個(gè)來回未達(dá)到目的，該客戶反復(fù)撥打市長熱線，投訴移動公司管理存在巨大漏洞，可以隨便返銷客戶話費(fèi)，給客戶帶來巨大損失

。這次市里派專人陪同客戶到營業(yè)廳解決問題。據(jù)調(diào)查，合作廳將尾號是2267的客戶的話費(fèi)交到2667號碼中，2267在第二天發(fā)現(xiàn)后到合作營業(yè)廳，該合作營業(yè)廳核實(shí)后給2667號碼進(jìn)行了撤單處理，同時(shí)將話費(fèi)存到2267號碼中。但撤單后造成2667號碼欠費(fèi)而停機(jī)10分鐘，且回扣話費(fèi)前，客戶已多次收到催費(fèi)通知。

案例點(diǎn)評：1、熱情接見客戶及執(zhí)法人員，并認(rèn)真了解問題點(diǎn)及客戶的需求。（您好，為了不影響其他客戶辦理業(yè)務(wù)，請到休息室我們進(jìn)一步溝通好嗎？）2、廳經(jīng)理出面確認(rèn)客戶投訴問題，核實(shí)專業(yè)人員身份。（您好，我是這里的負(fù)責(zé)人，麻煩您出示您的證件，不然非常抱歉，我們不能接受你們的調(diào)查，請您諒解。請問我有什么可以幫你們，我們會全力配合你們的工作。）

積極查證，核實(shí)客戶反映問題，并提供相關(guān)證據(jù)，告知移動公司是先提醒再停機(jī)，并且退費(fèi)時(shí)已告知客戶，且該類停機(jī)可以預(yù)見，移動公司并無過錯(cuò)。（用封閉法，讓客戶確認(rèn)投訴事由，尋求專員理解支出）從解決問題的角度出發(fā)可以考慮送客戶小禮品表示安慰。如客戶不同意，應(yīng)及時(shí)反饋至后臺營業(yè)部。法律釋義：該客戶停機(jī)之前已經(jīng)收到兩次短信催繳,我方做到了“先提醒,后停機(jī)”的義務(wù)，故在停機(jī)上我方是沒任何過失的。另回退話費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí),我方也主動提醒過客戶，故我方也做到預(yù)先提警的義務(wù)，再次,欠費(fèi)而造成停機(jī)這個(gè)結(jié)果,是可預(yù)見性的?！逗贤ā窡o依據(jù)不正當(dāng)?shù)美?，需返還受損方。節(jié)點(diǎn)：媒體、外圍單位介入狀況/涉及特殊熱線狀況/案例35涉及人身傷害狀況擾亂營業(yè)廳正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀況媒體、外圍單位介入狀況特殊人群投訴狀況批量群體性投訴狀況狀況大類詳細(xì)情況狀況小類

特殊身份客戶投訴專業(yè)戶黑社會背景

行為異?？蛻糇砭瓶蛻舴浅Ｒ?guī)投訴客戶特殊身份客戶投訴狀況的鑒定

該類客戶通常有特殊的身份。通常是某某政府部門的領(lǐng)導(dǎo)，說話與其有典型的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范，投訴時(shí)習(xí)慣以教育人的的方式表達(dá)。該類客戶主要是想通過“非常規(guī)”方式快速解決問題，他一般不會理會什么規(guī)章制度，只要一個(gè)快速后處理的結(jié)果。節(jié)點(diǎn)：特殊人群投訴狀況/特殊身份狀況/鑒定其他狀況36應(yīng)對原則應(yīng)對流程總體原則具體原則快速受理特事特辦及時(shí)上報(bào)合情合理快速受理客戶安撫尋求客戶諒解結(jié)果上報(bào)快速受理客戶投訴，并快速核實(shí)客戶投訴情況，如需數(shù)據(jù)、支撐等部門支持，快速上報(bào)，并積極處理情況跟蹤。安撫客戶，表示對客戶問題負(fù)責(zé)查證，并積極同客戶溝通，多說好話，多戴高帽子，尋求客戶諒解。如客戶不認(rèn)可，積極請示領(lǐng)導(dǎo)，特事特辦。執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)批示，結(jié)果上報(bào)請示領(lǐng)導(dǎo)

快速處理原則避免事態(tài)擴(kuò)大升級原則合情合理合法原則

節(jié)約處理成本原則節(jié)點(diǎn)：特殊人群投訴狀況/特殊身份狀況/應(yīng)對原則、應(yīng)對流程法律支撐無37

有一個(gè)公安局的局長到營業(yè)廳大吵大鬧，說自己的話費(fèi)交錯(cuò)號碼了。幫客戶核實(shí)過后，確實(shí)交錯(cuò)了一位號碼，但是在自助繳費(fèi)機(jī)上交的，局長說是自己司機(jī)和辦公室的小姑娘輸?shù)奶柎a。但是由于是昨天交的，沒辦法回滾，要求我們把錢退出來。我們只有向客戶解釋原因。但是客戶不管，并表示”反正你們得給我解決，否者我就去找你們你們總經(jīng)理，讓他們治你們?！扒芭_被這局長的氣勢嚇住了，不知如何辦理……………

案例點(diǎn)評：1、先給客戶足夠的尊重，請客戶到休息室溝通，避免造成不必要的影響。（領(lǐng)導(dǎo)您好，您反映的問題我已經(jīng)清楚了，請您到我們休息室坐一下，我們將快速幫您查證）2、針對局長反映的問題，一方面要積極給客戶做工作，多戴高帽子，說好話，懇求諒解公司規(guī)定和原則，更多的從前臺人員個(gè)人受處罰原則出發(fā)，請求諒解，并考慮贈送小禮品安慰；另一方面快速向后臺領(lǐng)導(dǎo)反映，尋求處理意見。（領(lǐng)導(dǎo)，您看如果我這樣操作，我就違反了我們移動公司剛頒布的戒令，我會被公司雙倍罰款甚至可能被開除，請您諒解我，我想領(lǐng)導(dǎo)也肯定能體諒我們的。）3、根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示，特事特辦。4、結(jié)果反饋。法律釋義：法律面前人人平等，即使是領(lǐng)導(dǎo)也不能破換移動公司的相關(guān)規(guī)定。但特殊問題，應(yīng)該快速向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，征求后臺的處理意見。節(jié)點(diǎn)：特殊人群投訴狀況/特殊身份狀況/案例38狀況大類詳細(xì)情況狀況小類特殊身份客戶

投訴專業(yè)戶黑社會背景客戶

行為異?？蛻糇砭瓶蛻舴浅Ｒ?guī)投訴客戶投訴專業(yè)戶投訴狀況的鑒定

這類客戶通常對移動知識非常了解，對移動公司投訴處理內(nèi)部流程也比較熟悉。該類客戶還是營業(yè)廳的常客，通常會找一些小問題經(jīng)常投訴，目的是為了獲取小額的話費(fèi)賠償，如果客戶沒有達(dá)到目的，通常會撥打10086以各種理由重復(fù)投訴，有時(shí)也向信產(chǎn)部投訴。節(jié)點(diǎn)：特殊人群投訴狀況/投訴專業(yè)戶

/鑒定涉及人身傷害狀況擾亂營業(yè)廳正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀況媒體、外圍單位介入狀況特殊人群投訴狀況批量群體性投訴狀況其他狀況39應(yīng)對原則應(yīng)對流程總體原則具體原則快速受理客戶積極和客戶協(xié)商處理結(jié)果上報(bào)快速將客戶帶至休息室，微笑傾聽，態(tài)度真誠、表示對客戶投訴的問題表述關(guān)注。并了解清楚客戶投訴的問題，并積極查證根據(jù)客戶投訴問題，認(rèn)真解答，并和客戶積極協(xié)商處理辦法。一方面給客戶做好安撫、解釋工作，并告知48小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)，另一方面及時(shí)向后臺反映情況。處理原則在處理過程中，采用軟硬兼施的處理方法，對無理要求進(jìn)行冷處理，但要避免投訴升級，并進(jìn)行適當(dāng)安慰。積極受理冷處理無理決不賠償避免事態(tài)升級快速處理原則避免事態(tài)擴(kuò)大升級原則合情合理合法原則約處理成本原則節(jié)點(diǎn)：特殊人群投訴狀況/投訴專業(yè)戶

/應(yīng)對原則、應(yīng)對流程法律支撐《治安管理處罰法》四十九條敲詐勒索處五日以上十日以下拘留《電信用戶申訴處理辦法》第十條屬于話費(fèi)爭議的申訴,超過五個(gè)月的,其他申訴,超過二年的;申訴人與被申訴人已經(jīng)達(dá)成和解協(xié)議并執(zhí)行的;申訴受理機(jī)構(gòu)已經(jīng)就申訴事項(xiàng)進(jìn)行過調(diào)解并出具調(diào)解意見書的;人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者消費(fèi)者組織已經(jīng)受理或者處理的;申訴案件不予受理。第十一條用戶申訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件:申訴人是與申訴案件有直接利害關(guān)系的當(dāng)事人;

有明確的被申訴人;有具體的申訴請求和事實(shí)根據(jù)。

40林某是XX市典型的投訴專業(yè)戶。移動公司經(jīng)?？梢钥匆娝壨对V的轉(zhuǎn)派單。某日，這位客戶又到營業(yè)廳來投訴?？蛻粢坏?，值班經(jīng)理就微笑迎接客戶，客戶反映上月份其GPRS被多收了1分錢，對此客戶要求移動公司給出合理的解釋，并要求提供書面證明（后查實(shí)是客戶自己點(diǎn)擊進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)頁面產(chǎn)生）。該客戶每次反映問題時(shí)，態(tài)度都很好，說話條理也很清楚，他也深知移動公司的內(nèi)部流程和管理制度，客戶在投訴時(shí)還不斷提問題要求前臺人員解答，如果發(fā)現(xiàn)回答不是很準(zhǔn)確，客戶又會針對該問題進(jìn)行投訴，該客戶每次到營業(yè)廳投訴通常就是2到3個(gè)小時(shí)，前臺人員處理非常被動，要耗費(fèi)大量的人力來處理。而且該客戶還經(jīng)常升級投訴，迫使移動公司退步，獲取小額補(bǔ)償。

案例點(diǎn)評：針對該類專業(yè)投訴戶，其目的主要是以貪小便宜為主。因此在投訴應(yīng)對其應(yīng)堅(jiān)持原則，消滅這股不良風(fēng)氣。前臺人員在投訴應(yīng)對時(shí)，態(tài)度一定要好，針對客戶提出的問題，沒有把握的盡量少回答，或則不正面回答。（采用軟硬兼施的處理方法，對于無理蠻纏的客戶要采取強(qiáng)硬的態(tài)度。）對于無理由的投訴在避免投訴升級的前提下，可以采用冷處理方法。對于叼專問題，通?；貜?fù)客戶48小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)，勸說客戶回去等消息，然后派專人和客戶聯(lián)系。法律釋義：客戶自身原因?qū)е庐a(chǎn)生相關(guān)費(fèi)用，由客戶自行支付，我公司按相關(guān)規(guī)定半年內(nèi)可提供了相應(yīng)的數(shù)據(jù)及收費(fèi)詳情。但公司不能滿足客戶無理的要求。公司對外承諾的“話費(fèi)誤差雙倍返還”是為了提升服務(wù)形象，主要是針對有理由的投訴。節(jié)點(diǎn)：特殊人群投訴狀況/投訴專業(yè)戶

/案例41狀況大類詳細(xì)情況狀況小類特殊身份客戶投訴專業(yè)戶黑社會背景客戶

行為異?？蛻糇砭瓶蛻舴浅Ｒ?guī)投訴客戶黑社會背景客戶投訴狀況的鑒定

該類客戶通常有著特殊的背景，如某某區(qū)域的地皮等等。該類客戶投訴時(shí)主要原因不是為了獲取賠償。大多時(shí)候是由于某業(yè)務(wù)或者通信不順暢或者其他原因，到營業(yè)廳的一種發(fā)泄，討個(gè)說法的行為。如果該類投訴處理不好很容易引發(fā)連鎖的暴力事件發(fā)生。節(jié)點(diǎn)：特殊人群投訴狀況/黑社會背景客戶

/鑒定涉及人身傷害狀況擾亂營業(yè)廳正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀況媒體、外圍單位介入狀況特殊人群投訴狀況批量群體性投訴狀況其他狀況42應(yīng)對原則應(yīng)對流程總體原則具體原則快速受理客戶積極和客戶協(xié)商處理結(jié)果上報(bào)快速將客戶帶至休息室，微笑傾聽，態(tài)度真誠、表示承擔(dān)責(zé)任，多說些恭維的話語，避免氣氛緊張。對由此給客戶造成損失表示遺憾，并引導(dǎo)客戶思路，協(xié)商解決辦法，請求客戶理解。及時(shí)向后臺相關(guān)部門如實(shí)反饋情況，得到領(lǐng)導(dǎo)批示后，按照領(lǐng)導(dǎo)意見，特殊特辦，避免事態(tài)擴(kuò)大。及時(shí)將事情上報(bào)至后臺相關(guān)部門，必要時(shí)征求領(lǐng)導(dǎo)意見后可考慮報(bào)警。求助領(lǐng)導(dǎo)特事特辦避免矛盾激化特事特辦快速上報(bào)依法辦事快速處理原則避免事態(tài)擴(kuò)大升級原則合情合理合法原則

節(jié)約處理成本原則節(jié)點(diǎn)：特殊人群投訴狀況/黑社會背景客戶

/應(yīng)對原則、應(yīng)對流程法律支撐《治安管理處罰法》第四十二條威脅他人人身安全的處五日以下拘留或者五百元以下罰款；情節(jié)較重的，處五日以上十日以下拘留，可以并處五百元以下罰款

43

李某是某地區(qū)黑社會集團(tuán)頭目之一，為了其公司方便，辦理了18元移動氣象站全年優(yōu)惠包，但是在本月連續(xù)幾次他反映天氣預(yù)報(bào)內(nèi)容稱明天會下雨，于是由于他公司工作性質(zhì)的問題，給所有員工放了一天假，但是結(jié)果轉(zhuǎn)天沒有下雨，結(jié)果給用戶造成了很大損失，李某要求適當(dāng)賠償損失，并要求將此業(yè)務(wù)退費(fèi)取消。由于其特殊身份，李某身都跟著幾個(gè)人，加上當(dāng)時(shí)李某情緒有些激動，形勢相當(dāng)危急………

案例點(diǎn)評：1、該情況，情況特殊應(yīng)做好兩手準(zhǔn)備。一方面應(yīng)快速安撫客戶，請求諒解，可以考慮從前臺人員個(gè)人被處罰角度出發(fā)，尋求諒解；另一方面如不行可考慮向后臺請示后，報(bào)警尋求幫助。（XX老板，因?yàn)檫@種原因給你造成麻煩確實(shí)很抱歉，像您這樣的大老板，肯定不會讓我們難做的，對吧！我們會把您寶貴的建議反饋至相關(guān)部門）2、如客戶不涉及賠償，可向后臺申請后，考慮退費(fèi)處理。3、如客戶不認(rèn)可，造成存在人生、物品安全隱患的，可向營業(yè)部報(bào)告，經(jīng)同意后可以報(bào)警控制場面。4、結(jié)果反饋至后臺客戶中心。法律釋義：法律面前人人平等。如客戶違反《刑法》、《治安處罰法》一樣收處罰。另外天氣預(yù)報(bào)屬于氣象局統(tǒng)一內(nèi)容，并不是移動公司任意編造的，因此移動公司并無過錯(cuò)。特殊情況可向后臺反饋，積極征求后臺相關(guān)部門處理意見。節(jié)點(diǎn)：特殊人群投訴狀況/黑社會背景客戶

/案例44狀況大類詳細(xì)情況狀況小類特殊身份客戶投訴專業(yè)戶

黑社會背景客戶

行為異?？蛻糇砭瓶蛻舴浅Ｒ?guī)投訴客戶行為異?？蛻敉对V狀況的鑒定

精神異常類客戶投訴主要是客戶投訴時(shí)表現(xiàn)出精神不正常的狀態(tài)。如投訴時(shí)說話不達(dá)主題，多說西說；投訴時(shí)情緒不穩(wěn)定，喜怒無償?shù)鹊?；存在幻覺，妄想等等癥狀。節(jié)點(diǎn)：特殊人群投訴狀況/行為異?？蛻?/p>

/鑒定涉及人身傷害狀況擾亂營業(yè)廳正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀況媒體、外圍單位介入狀況特殊人群投訴狀況批量群體性投訴狀況其他狀況45應(yīng)對原則應(yīng)對流程總體原則具體原則快速受理判斷客戶狀態(tài)結(jié)果上報(bào)快速受理客戶，并了解客戶意圖，并引導(dǎo)至休息室，熱真傾聽客戶，避免場面失控。根據(jù)客戶言行舉止，判斷客戶精神狀態(tài)。在不激怒客戶的原則下，安撫客戶，傾聽客戶，并勸離客戶，必要時(shí)報(bào)警求助。配合執(zhí)法人員，迅速帶離客戶，并安撫其他客戶，并做適當(dāng)解釋。將情況反饋至后臺相關(guān)部門。配合執(zhí)法人員快速處理原則避免事態(tài)擴(kuò)大升級原則合情合理合法原則

節(jié)約處理成本原則節(jié)點(diǎn)：特殊人群投訴狀況/

行為異?？蛻?應(yīng)對原則、應(yīng)對流程

單獨(dú)受理快速處理

及時(shí)控制場面

維護(hù)廳內(nèi)正常運(yùn)轉(zhuǎn)法律支撐《刑法》第十八條精神病人在不能辨認(rèn)或者不能控制自己行為的時(shí)候造成危害結(jié)果，經(jīng)法定程序鑒定確認(rèn)的，不負(fù)刑事責(zé)任，

間歇性的精神病人在精神正常的時(shí)候犯罪，應(yīng)當(dāng)負(fù)刑事責(zé)任。

尚未完全喪失辨認(rèn)或者控制自己行為能力的精神病人犯罪的，應(yīng)當(dāng)負(fù)刑事責(zé)任，但是可以從輕或者減輕處罰。《治安管理處罰法》第十三條精神病人在不能辨認(rèn)或者不能控制自己行為的時(shí)候違反治安管理的，不予處罰，間歇性的精神病人在精神正常的時(shí)候違反治安管理的，應(yīng)當(dāng)給予處罰。

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某日一50歲左右婦女在營業(yè)廳咨詢投訴臺前等候區(qū)坐著，表情凝重。過了一會兒排隊(duì)到客戶了，客戶咨詢其套餐資費(fèi)情況，她兒子在外地工作，經(jīng)常打長途電話，想問問他話費(fèi)是怎么花掉的。剛開始客戶情緒還滿正常的，說著說這就開始自言自語了，說什么文化大革命把他們弄苦了，就開東策西談，不曉得她在說什么………前臺人員看見這種情況，一時(shí)也慌了神，不曉得該怎么處理，后面還有好幾位排隊(duì)等待咨詢問題的。

案例點(diǎn)評：1、該案例，情況特殊，客戶間歇性是精神病患者。遇到這種情況不要慌張，及時(shí)將客戶引導(dǎo)至休息室，單獨(dú)處理（您好，您反映的問題比較復(fù)雜，我們到休息室去慢慢了解溝通好嗎？）。2、保持和客戶溝通，嘗試問清客戶地址、家人聯(lián)系方式等等信息。3、必要時(shí)報(bào)警，尋求110幫助，將客戶帶離營業(yè)廳，安撫其他客戶，并做適當(dāng)解釋。4、如果客戶情緒激動有暴力傾向，要首先保證人生不受傷害，再積極尋求110幫助，控制場面。5、如發(fā)生暴力事件，將事情上報(bào)至后臺客服部門。法律釋義：如果客戶涉及暴力時(shí)，根據(jù)《中華人民共和國治安管理處罰法》第十三條間歇性的精神病人在精神正常的時(shí)候違反治安管理的，應(yīng)當(dāng)給予處罰。

節(jié)點(diǎn)：特殊人群投訴狀況/

行為異常客戶/案例47狀況大類詳細(xì)情況狀況小類特殊身份客戶投訴專業(yè)戶

黑社會背景客戶

行為異?？蛻糇砭瓶蛻舴浅Ｒ?guī)投訴客戶醉酒客戶投訴狀況的鑒定

醉酒客戶投訴狀況主要指客戶醉酒后到營業(yè)廳投訴。由于酒精麻醉，客戶通常脾氣很大，而且不聽勸阻，有時(shí)還顯得不通情理，有時(shí)還可能會有暴力傾向。節(jié)點(diǎn)：特殊人群投訴狀況/醉酒客戶

/鑒定涉及人身傷害狀況擾亂營業(yè)廳正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀況媒體、外圍單位介入狀況特殊人群投訴狀況批量群體性投訴狀況其他狀況48應(yīng)對原則應(yīng)對流程總體原則具體原則快速受理客戶判斷客戶行為結(jié)果上報(bào)快速將客戶引導(dǎo)至休息室單獨(dú)受理，認(rèn)真傾聽，并了解客戶意圖。根據(jù)客戶言行舉止，判斷客戶精神狀態(tài)，是否意識清醒。并熱情解決客戶問題，多提辦法，少提原則，避免激怒客戶客戶情緒。如發(fā)生過激行為要及時(shí)報(bào)警，積極配合執(zhí)法人員，將客戶帶離營業(yè)廳。積極安撫其他客戶，并作適當(dāng)解釋。將結(jié)果反饋至后臺客服中心。積極配合執(zhí)法人員快速處理原則避免事態(tài)擴(kuò)大升級原則合情合理合法原則

節(jié)約處理成本原則節(jié)點(diǎn)：特殊人群投訴狀況/醉酒客戶客戶

/應(yīng)對原則、應(yīng)對流程單獨(dú)處理快速處理特事特辦

維護(hù)廳內(nèi)正常運(yùn)轉(zhuǎn)法律支撐《刑法》第十八條醉酒的人犯罪，應(yīng)當(dāng)負(fù)刑事責(zé)任?！吨伟补芾硖幜P法》第十五條醉酒的人違反治安管理的，應(yīng)當(dāng)給予處罰。

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某日，營業(yè)廳咨詢投訴專柜來了一位客戶因遺失手機(jī)要求掛失，說話間酒氣沖天、咄咄逼人，營業(yè)員曾某馬上向客戶解釋可以在交清欠費(fèi)后憑有效證件辦理報(bào)停，同時(shí)告訴該客戶的欠費(fèi)金額，并按操作規(guī)范要求客戶出示有效證件，然而客戶并未攜帶任何有效證件，小曾便再次向客戶解釋道：“按規(guī)定沒有有效證件是不能辦理的，但您可以撥打10086憑密碼按語音提示辦理掛失?！贝藭r(shí)客戶已急不可耐，不等小曾說完便吼道：“這有什么不可以，錢我交給你，你先給我報(bào)停，等下我再補(bǔ)證件給你。”小曾并未計(jì)較客戶的粗暴態(tài)度，仍然禮貌地向客戶解釋辦理業(yè)務(wù)的規(guī)定，并答應(yīng)客戶帶齊證件后第一時(shí)間幫他辦理。然而，此時(shí)的客戶已失去理智，用下流語言破口大罵，并威脅道：“你辦不辦？你辦不辦？”客戶一把抓起臺上的工號牌、電話機(jī)狠狠地砸向小曾，暴力威脅營業(yè)員必須為其辦理………

案例點(diǎn)評：在整過情形中，客戶其實(shí)是由辦理業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)換為特殊情況的典型案例。前臺人員在應(yīng)對時(shí)，態(tài)度沒有任何問題，但在應(yīng)對的方式方法上有待優(yōu)化、改進(jìn)。（對待醉酒客戶應(yīng)少提原則，多建議方法）。針對客戶問題，前臺在處理時(shí)可根據(jù)客戶情況靈活處理。比如經(jīng)客戶同意后，可以建議客戶告知服務(wù)密碼代為辦理。（先生，您是要掛失是吧？如果你愿意告訴我服務(wù)密碼，我?guī)湍愦鸀檗k理怎么樣？）

如客戶確實(shí)屬于有鬧事沖動或者其他過激行為，應(yīng)及時(shí)求助保安和110，及時(shí)控制場面，避免人員受傷、物品受損。出現(xiàn)過激情況要積極上報(bào)，并配合執(zhí)法人員積極處理。法律釋義：根據(jù)《治安管理處罰法》

第十五條

醉酒的人違反治安管理的，應(yīng)當(dāng)給予處罰?！缎谭ā返谑藯l第四款規(guī)定，醉酒的人犯罪，應(yīng)當(dāng)負(fù)刑事責(zé)任。該類客戶如果發(fā)生打罵、人生攻擊、動粗的行為報(bào)警處理制止的。同時(shí)還要承擔(dān)由此造成的法律責(zé)任。節(jié)點(diǎn)：特殊人群投訴狀況/醉酒客戶

/案例50狀況大類詳細(xì)情況狀況小類特殊身份客戶投訴專業(yè)戶

黑社會背景客戶

行為異?？蛻糇砭瓶蛻?/p>

非常規(guī)投訴客戶非常規(guī)投訴客戶狀況的鑒定

這類投訴客戶是相當(dāng)專業(yè)的客戶，也是營業(yè)廳、信息產(chǎn)業(yè)部投訴的?？?。他們是有組織的團(tuán)伙投訴，主要以投訴為經(jīng)濟(jì)來源。通常以SP違規(guī)為理由，不斷升級投訴，給移動公司施壓，達(dá)到高額賠償目的。節(jié)點(diǎn)：特殊人群投訴狀況/非常規(guī)投訴客戶

/鑒定涉及人身傷害狀況擾亂營業(yè)廳正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀況媒體、外圍單位介入狀況特殊人群投訴狀況批量群體性投訴狀況其他狀況51應(yīng)對原則應(yīng)對流程總體原則具體原則快速將客戶引導(dǎo)至休息室單獨(dú)受理，認(rèn)真傾聽，并了解客戶意圖?？焖偈芾砜蛻舴e極和客戶協(xié)商處理結(jié)果上報(bào)根據(jù)客戶投訴問題，積極尋求解決辦法。并告知客戶處理原則，希望客戶本著解決問題的角度出發(fā)，探討合理的解決辦法，但注意話語準(zhǔn)確無誤，避免客戶抓漏洞。如客戶投訴問題無理或要求過高，在不激怒客戶的原則下，進(jìn)行冷處理，無理要由就決不賠償，向客戶明確責(zé)任制，可考慮派專人對客戶定期回復(fù)。做好安撫、解釋工作，并告知48小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)，避免投訴升級，并及時(shí)向后臺反映情況。冷處理無理決不賠償冷處理依法處理避免投訴升級快速處理原則避免事態(tài)擴(kuò)大升級原則合情合理合法原則

節(jié)約處理成本原則節(jié)點(diǎn)：特殊人群投訴狀況/

非常規(guī)投訴客戶

/應(yīng)對原則、應(yīng)對流程法律支撐《治安管理處罰法》第四十九條詐騙、敲詐勒索或者故意損毀公私財(cái)物的，處五日以上十日以下拘留，可以并處五百元以下罰款；情節(jié)較重的，處十日以上十五日以下拘留，可以并處一千元以下罰款。《刑法》第二百七十四條敲詐勒索公私財(cái)物，數(shù)額較大的，處三年以下有期徒刑、拘役或者管制；數(shù)額巨大或者有其他嚴(yán)重情節(jié)的，處三年以上十年以下有期徒刑。

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肖某是反黑聯(lián)盟的專業(yè)投訴客戶，一日到營業(yè)廳投訴收到莫名短信，回復(fù)后被扣了8元錢。短信內(nèi)容為“您現(xiàn)在好嗎，好久沒聯(lián)系了哦！”我以為是同學(xué)發(fā)過來的，便按提示回復(fù)了。后發(fā)現(xiàn)回復(fù)后SP收了8元信息費(fèi)，現(xiàn)要求你們查證，盡快回復(fù)我，另我要你們轉(zhuǎn)告該SP公司，讓該公司出示書面道歉，如果不回復(fù)不道歉的話，我會將移動公司及SP合作商同時(shí)告上法庭，請求維權(quán)！”

案例點(diǎn)評：1、這類專業(yè)投訴客戶，通常都是老面孔，他們目的都很明確，都是通過要求書面道歉要求，側(cè)面表達(dá)賠償目的。而且通常都是抓SP的問題進(jìn)行升級投訴。2、前臺在安撫客戶情緒后，要快速核實(shí)客戶投訴的問題，并判斷有無理由，針對無理由的投訴，要在不激怒客戶的原則下，盡量將客戶勸離營業(yè)廳，并承諾48小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)。（先生，您好，您反映我們已經(jīng)受理，我們會幫你向SP方面查證清楚，并在48小時(shí)內(nèi)給你回復(fù)，請您諒解）3、安排專人跟蹤處理，并定期回復(fù)客戶處理進(jìn)程，實(shí)行變相冷處理，給客戶打持久戰(zhàn)，迫使客戶放棄投訴。另外要避免客戶與SP公司接觸。4、同時(shí)及時(shí)將情況反饋至后臺客服中心。法律釋義：這類客戶一般要SP公司出示書面道歉，不會直接向移動公司表示要求SP公司高額賠償，針對書面道歉的要求，無相關(guān)法律依據(jù)，因此無論是我公司還是SP公司對客戶的此項(xiàng)要求都是無法予以滿足的。根據(jù)法律規(guī)定：只有涉及侮辱、誹謗、搜身、毆打等行為才要求道歉，因此客戶目的不能支持。節(jié)點(diǎn)：特殊人群投訴狀況/

非常規(guī)投訴客戶

/案例53

劉先生到營業(yè)廳投訴SP公司下發(fā)誘導(dǎo)短信使客戶撥打125906588846，125903322兩個(gè)語音接入號后產(chǎn)生24元語音信息費(fèi)，劉先生要求退還被扣費(fèi)用以及兩家SP公司向其公開道歉。后了解到劉先生是XX市反黑投訴資歷比較高的專家新成員，他曾以本人真實(shí)身份（XXX）投訴過多家SP公司，并私下從SP商那嘗到不少甜頭，2007年2月，正式以劉XX先生的身份加入反黑投訴團(tuán)伙。法律釋義：這類客戶一般要SP公司出示書面道歉，不會直接向移動公司表示要求SP公司高額賠償，針對書面道歉的要求，無相關(guān)法律依據(jù)，因此無論是我公司還是SP公司對客戶的此項(xiàng)要求都是無法予以滿足的。根據(jù)法律規(guī)定：只有涉及侮辱、誹謗、搜身、毆打等行為時(shí)才要求道歉，因此客戶的道歉目的不能支持。節(jié)點(diǎn)：特殊人群投訴狀況/

非常規(guī)投訴客戶

/案例

案例點(diǎn)評：1、這類專業(yè)投訴客戶，通常都是老面孔，他們目的都很明確，都是通過要求書面道歉要求，側(cè)面表達(dá)賠償目的。而且通常都是抓SP的問題進(jìn)行升級投訴。2、前臺在安撫客戶情緒后，要快速核實(shí)客戶投訴的問題，并判斷有無理由，針對無理由的投訴，要在不激怒客戶的原則下，盡量將客戶勸離營業(yè)廳，并承諾48小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)。（先生，您好，您反映我們已經(jīng)受理，我們會幫你向SP方面查證清楚，并在48小時(shí)內(nèi)給你回復(fù)，請您諒解）3、安排專人跟蹤處理，并定期回復(fù)客戶處理進(jìn)程，實(shí)行變相冷處理，給客戶打持久戰(zhàn)，迫使客戶放棄投訴。另外要避免客戶與SP公司接觸。4、同時(shí)及時(shí)將情況反饋至后臺客服中心。54涉及人身傷害狀況擾亂營業(yè)廳正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀況媒體、外圍單位介入狀況特殊人群投訴狀況批量群體性投訴狀況狀況大類常規(guī)批量投訴含鬧事者批量投訴詳細(xì)情況狀況小類常規(guī)批量投訴狀況的鑒定：

該類投訴狀況主要指客戶集體（3人以上）針對同一類問題投訴。這類投訴通常是客戶對某一個(gè)業(yè)務(wù)、資費(fèi)、服務(wù)等突然改變不適應(yīng)，由此產(chǎn)生的不理解、不接受的投訴行為。節(jié)點(diǎn)：批量群體投訴狀況/常規(guī)批量投訴/鑒定其他狀況55應(yīng)對原則應(yīng)對流程快速控制場面積極查證核實(shí)恢復(fù)常態(tài)結(jié)果上報(bào)值班經(jīng)理出面，表示對該事情負(fù)責(zé)查證，并積極安撫客戶情緒，避免事態(tài)擴(kuò)大，投訴升級。針對客戶投訴的核心問題，快速核實(shí)、查證。如需數(shù)據(jù)、支撐等部門配合，快速反饋至后臺，特事特辦，快速處理。如短時(shí)間無法回復(fù)客戶，要請求客戶諒解，并表示對客戶問題負(fù)責(zé)查證，并承諾48小時(shí)內(nèi)給回復(fù)。積極尋求部分投訴客戶理解，帶動其他客戶諒解。安撫廳內(nèi)其他客戶，并做適當(dāng)解釋?？焖賹⑹虑榻?jīng)過、進(jìn)度等上報(bào)后臺相關(guān)部門。協(xié)商處理快速處理合情合理避免事態(tài)擴(kuò)大迅速控制場面快速處理原則避免事態(tài)擴(kuò)大升級原則合情合理合法原則

節(jié)約處理成本原則總體原則具體原則節(jié)點(diǎn)：批量群體投訴狀況/常規(guī)批量投訴/應(yīng)對原則、應(yīng)對流程法律支撐無56

幾位客戶到前臺投訴：“你們移動公司到底是怎么搞的，你們這樣亂收費(fèi)，亂改動資費(fèi)就不是霸權(quán)主議嗎？你們的資費(fèi)調(diào)整有經(jīng)過我們客戶的同意嗎？你們當(dāng)時(shí)在賣卡給我們時(shí)，說可以享受30元封頂免GPRS流量服務(wù)，但現(xiàn)在我才用2個(gè)月的時(shí)間，你們就隨意更改資費(fèi)，你們這樣合理嗎？合法嗎？……”在張先生的質(zhì)問下，其他客戶就針對該問題要移動公司給個(gè)說法，由于人多，情緒也就越來越激烈了。雖前臺人員耐心解釋，但雙手難敵多拳啊，還是沒能很好的處理客戶問題，前臺一時(shí)也亂成一團(tuán)。

案例點(diǎn)評：1、值班經(jīng)理出面表示對事情負(fù)責(zé)查證，避免投訴處理員一人應(yīng)付多人的局面，一定要控制場面，讓大家都聽你解釋。（請大家不要急，我是這里的值班經(jīng)理，請大家放心，我一定會幫你們查證清楚。）2、根據(jù)公司的文件，及時(shí)給客戶溝通，告知公司的政策，并承諾盡量想辦法，但不承諾一定解決，但會將情況向公司反映。（你們反映的問題我們已經(jīng)受理了，對于你們的要求我會向公司相關(guān)部門反映，但因?yàn)楣驹缇瓦M(jìn)行更改宣傳，我估計(jì)難度非常大，但我會試一試盡我能力幫大家爭取，請大家回去耐心等待，我們