職業(yè)素養(yǎng)與接待禮儀

客戶服務(wù)管理培訓(xùn)

vivian職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課件課題介紹職業(yè)化的內(nèi)涵及養(yǎng)成一個(gè)案例團(tuán)隊(duì)合作什么是服務(wù)禮儀規(guī)范堅(jiān)持把事情做到90分以上，才能稱為職業(yè)職業(yè)化的內(nèi)涵及養(yǎng)成職業(yè)化包含以下四個(gè)方面：第一，職業(yè)化的技能，就是像個(gè)做事的樣子；第二，職業(yè)化的形象，就是干一行像一行；第三，職業(yè)化的態(tài)度，就是用心，把事情做到完美；第四，職業(yè)化的道德，就是堅(jiān)持品牌責(zé)任。你對(duì)你的角色負(fù)有責(zé)任職業(yè)化的內(nèi)涵及養(yǎng)成分享案例談?wù)勀銓?duì)品牌的看法團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)合作是朝著共同的愿景一起努力工作的能力，將個(gè)人成就指向組織目標(biāo)的能力。它是讓普通人實(shí)現(xiàn)不普通的成就讓客人得到享受的動(dòng)力。團(tuán)隊(duì)合作是一個(gè)富有魔力的詞，它將所有的服務(wù)活動(dòng)聯(lián)結(jié)在一起，實(shí)現(xiàn)我們服務(wù)客人的理想。它不是默默辛苦地獨(dú)自工作，而是與整個(gè)組織、所有部門以及組織內(nèi)的所有層次一起工作，創(chuàng)造出客人所找尋的預(yù)期。尊重你的工作伙伴，愛護(hù)你的團(tuán)隊(duì)什么是服務(wù)？服務(wù)最終目標(biāo)：良好環(huán)境，客戶的驚喜和滿意管家服務(wù)理念：自成風(fēng)格，低調(diào)內(nèi)斂，沒有私心服務(wù)：態(tài)度+技巧+良好的心態(tài)服務(wù)對(duì)你個(gè)人意味著什么？你的定義服務(wù)角色定位了解自己的工作環(huán)境、身份。為預(yù)選、預(yù)定、預(yù)購、定購樓盤的買家、商家提供咨詢、售賣服務(wù)的高檔服務(wù)場(chǎng)所。案場(chǎng)的作用

通過案場(chǎng)對(duì)客服務(wù)，使得預(yù)選、預(yù)定、定購樓盤的買家、商家對(duì)所售產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、特性、價(jià)值、功能及售后物業(yè)服務(wù)充分了解及認(rèn)識(shí)，從而更好的銷售產(chǎn)品。禮儀規(guī)范

作為一名物業(yè)從業(yè)人員，每天都將面對(duì)不同的客戶，維持本人良好的儀表儀容有助于維護(hù)公司的形象和聲譽(yù)，同時(shí)能增強(qiáng)自身在接待客戶時(shí)的自信。儀容儀表規(guī)范

那何謂儀容？定義：儀容通常是指一個(gè)人外貌。主要受到兩大要素的影響。其一、先天條件。其二、本人的修飾維護(hù)。

儀容儀表規(guī)范

一切從“頭”開始

服務(wù)人員的發(fā)型要求儀容儀表規(guī)范

◆頭發(fā)不允許有味道◆頭發(fā)不允許有頭屑◆頭發(fā)不允許有痕跡儀容儀表規(guī)范男性：確保發(fā)部整潔、無異味，不染彩發(fā)，如金、灰、紅等顏色。保持發(fā)型的長(zhǎng)短適中，前發(fā)不覆額頭、側(cè)發(fā)不掩耳、后發(fā)不觸領(lǐng)。見圖女性：確保發(fā)部整潔、無異味，不染彩發(fā)，如金、灰、紅等顏色。發(fā)長(zhǎng)不過肩，上崗前需將長(zhǎng)發(fā)束起，忌披散。見圖

圖

圖

規(guī)范型（客服人員）儀容儀表規(guī)范

彈指一揮見精巧

手部的修飾儀容儀表規(guī)范手部修飾：

不蓄長(zhǎng)指甲，不涂抹彩色指甲油，不佩帶過分夸張的飾品。“養(yǎng)成三天一修剪、一天一檢查”的習(xí)慣，勤洗手。飾品選擇要素：

（一）

符合身份（二）

以少為妙（三）

區(qū)分品種（四）

佩帶有方（項(xiàng)鏈必須隱于制服內(nèi)，盡 量不要佩帶夸張手表，如swatch運(yùn)動(dòng)型手表）儀容儀表規(guī)范

嘴上無毛，辦事才牢男性：

上崗前保持面部整潔、無油膩、無胡須、無鬢角、無過長(zhǎng)的鼻毛。儀容儀表規(guī)范

做足“表面”功夫服務(wù)人員面部及口部修飾儀容儀表規(guī)范女性：

需“淡妝上崗”擦適當(dāng)?shù)姆鄣?，注意眉毛、眼線、口紅的修飾。忌用濃裝、彩裝及濃郁的香水?？诓啃揎棧?/p>

保持口腔衛(wèi)生，忌食氣味過于刺鼻的食物，如蒜、韭菜等。應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候使用口氣清新劑，以保持口氣清新。

儀容儀表規(guī)范

將優(yōu)雅貫徹始終

腳部的修飾儀容儀表規(guī)范男性：

需穿著黑色工作皮鞋并保持鞋面整潔、無污物、無灰塵，定期擦鞋油。女性：

需穿著黑色工作皮鞋并保持鞋面整潔、無污物、無灰塵，定期擦鞋油。在夏季女性穿短裙上崗時(shí)，需著完好的長(zhǎng)統(tǒng)襪，忌穿短統(tǒng)襪或已破損的襪子。著裝規(guī)范

著裝要求：

“TPO”原則

T：活動(dòng)時(shí)間（Time）

P：活動(dòng)場(chǎng)所（Place）

O：活動(dòng)情景（Object）著裝規(guī)范

物業(yè)從業(yè)人員上崗前須穿戴公司統(tǒng)一的服飾見圖，佩帶公司身份牌。男性需佩帶領(lǐng)帶,女性需佩帶領(lǐng)結(jié),時(shí)刻保持制服的整潔。忌不扭鈕扣、穿著帶有污漬的制服，見圖。

圖1

圖2

規(guī)范型（客服人員）客服部不規(guī)范型形體規(guī)范姿態(tài)基本站姿：頭部抬起，面部朝正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立，雙肩自然下垂，兩腳呈“V”字型分開。

男性：可以將雙手相握、疊放于腹前，或者相握于身后。見圖

女性：可以將雙手相握或疊放于腹前。雙腳可以在以一條腿為重心的前提下，稍許叉開的正確站姿。見圖形體規(guī)范站姿規(guī)范圖1圖2形體規(guī)范

為客戶服務(wù)時(shí)的站姿：

頭部可微微側(cè)向自己的服務(wù)對(duì)象，保持一定的面部微笑。

不良站姿：身軀歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠雙腿交叉、手位不當(dāng)雙手插袋、渾身亂動(dòng)等。形體規(guī)范

坐姿：

輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀落座或動(dòng)作太大引起椅子發(fā)出響聲。兩手可平放在兩腿上，忌插入腿間，托腮或玩弄任何物品。兩腿自然彎曲，不得翹二郎腿，女性應(yīng)兩腿并攏，見左圖。離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位，忌拖或推椅子。形體規(guī)范

行姿基本要點(diǎn)：

身體協(xié)調(diào)，姿態(tài)優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻走成直線。給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說和照顧客人。見圖形體規(guī)范引領(lǐng)行走規(guī)范圖形體規(guī)范

遞接物品的規(guī)范：

雙手為宜。如不方便時(shí)，也應(yīng)要采用右手傳遞。以左手遞送物品被視為失禮舉動(dòng)。

遞于手中。宜直接交到對(duì)方手中，而不要將所遞之物放在別處，應(yīng)主動(dòng)上前，在遞物時(shí)，起身站立。

主動(dòng)上前。在遞物時(shí)，起身站立。形體規(guī)范

方便接拿。應(yīng)為對(duì)方留出便于接拿物品的地方，當(dāng)把帶有文字的物品遞交給客戶時(shí)需使文件正面面對(duì)對(duì)方。見圖

接取物品時(shí)，應(yīng)當(dāng)目視對(duì)方，而不要只顧注視物品。一定要用雙手或右手接拿并起身而立，主動(dòng)走近對(duì)方。忌急不可待地直接從對(duì)方手中搶取物品。形體規(guī)范遞送物品規(guī)范圖語言規(guī)范職場(chǎng)溝通語言

Etiguette

語言中不能說的字是：“我不知道”“我不清楚”語言中最重要的4個(gè)字是：“您怎么看？”語言中最重要的3個(gè)字是：“麻煩您!”

語言中最重要的2個(gè)字是：“謝謝！”“你好”

語言中最重要的1個(gè)字是：“您?！闭Z言中最次要的字是：“我?！?/p>

語言規(guī)范

語氣正確：服務(wù)人員在與服務(wù)對(duì)象口頭交談時(shí)，一定要在自己的語氣上表現(xiàn)出熱情、親切、和藹和耐心。忌語氣急躁、生硬和怠慢。

用詞文雅：多用敬語以及物業(yè)行業(yè)規(guī)范之服務(wù)語言。忌講粗話、臟話、怪話、廢話。語言規(guī)范

表情神態(tài)：

表情謙恭、友好、適時(shí)真誠。

保持微笑，適時(shí)微笑。注意：在接待顧客投訴時(shí)，盡量使自己的面部表情趨于嚴(yán)肅，而不要嘻嘻哈哈，誤使客戶認(rèn)為你毫不在乎。日常接待禮儀★

拜訪與接待日常接待禮儀

拜訪→遵守時(shí)間→注意傾聽→敲門的技巧→言行舉止→鞋套的使用→與主人告別→與人交談

日常接待禮儀

接待→五步之內(nèi)，眼光接觸三步之內(nèi)，起身接待→提前準(zhǔn)備→交談時(shí)不要頻繁看表→告辭時(shí)，起身相送客戶分類識(shí)別客戶基本類型。1、討論一下觀察客戶可以從哪些角度進(jìn)行？活躍型客戶拘謹(jǐn)型客戶傲慢型客戶急燥型客戶活潑型客戶穩(wěn)重型客戶憂郁型客戶溝通根據(jù)客戶類型特點(diǎn)進(jìn)行會(huì)見和接待；溝通過程：1、產(chǎn)生意念2、選擇表達(dá)方式3、傳遞信息4、領(lǐng)悟5、接受信息6、化為行動(dòng)溝通溝通中的障礙和影響因素：1、自我、信仰、成見、觀點(diǎn)、期望、需要2、年齡、外貌、衣著、言談、舉止溝通的誤區(qū)對(duì)談?wù)摰闹黝}沒有興趣、分心歸納過程中信息失真（沒有碰出火花）對(duì)不同意見反應(yīng)激烈溝通溝通三要點(diǎn)：1、讓對(duì)方聽