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大數(shù)據(jù)時代的客戶服務(wù)什么是客服交易過程售前：搜索、推薦售中：下單、確認(rèn)售后：投訴、咨詢、查賬等客服涵蓋絕大部分的售后服務(wù)和部分售中服務(wù)傳統(tǒng)客服人海戰(zhàn)術(shù)：靠大量人力提供服務(wù)自動客服FAQ問題：怎么查閱FAQ？瀏覽器機器人用戶自己查閱用戶發(fā)問；算法匹配不少機器人在不少時候都是答非所問的第一招：“不問而知”在用戶發(fā)問前先猜到用戶的問題基于大數(shù)據(jù)的客服：不問而知用戶行為賬戶狀態(tài)系統(tǒng)狀態(tài)……候選問題+用戶點擊分類模型學(xué)習(xí)應(yīng)用用戶行為賬戶狀態(tài)系統(tǒng)狀態(tài)……候選問題‘不問而知’的架構(gòu)因素用戶行為賬戶狀態(tài)系統(tǒng)狀態(tài)……業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫沉淀分類算法提取太慢‘不問而知’的架構(gòu)因素用戶行為賬戶狀態(tài)系統(tǒng)狀態(tài)……業(yè)務(wù)系統(tǒng)分類算法優(yōu)點：快缺點：重復(fù)建設(shè)、維護成本‘不問而知’的算法因素用戶行為賬戶狀態(tài)系統(tǒng)狀態(tài)……業(yè)務(wù)系統(tǒng)分類算法需要魯棒性高、能容忍缺失特征值的算法信息丟失！第二招：讓機器人學(xué)習(xí)人如何回答問題客服機器人的一般架構(gòu)搜索系統(tǒng)NLP,

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