Micro-做一個了不起的店長50600344

/api/sinawebApi/outplayrefer.php/vid=20073643_1_Ox+0GCI8DWDK+l1lHz2stqkM7KQNt6nknynt71+iJQpcXQiOY4rfO4kK4inWB8xE9W8/s.swf視頻分享：——勵志片主人公：“又老又沒星相”的47歲蘇格蘭無業(yè)大媽蘇珊·博伊爾，頂著滿頭亂發(fā)走上選秀節(jié)目《英國達人》的舞臺，面對評委的挖苦和觀眾的噓聲，微笑著說她與貓相依為命，還沒獻出初吻，這輩子最大夢想是成為伊萊恩·佩吉那樣的歌星。然后，接下來的一幕成為過去一周全球網(wǎng)絡點擊量最高的視頻——蘇珊大媽開口演唱了一首音樂劇《悲慘世界》中的歌曲，三位“毒舌”評委目瞪口呆，臺下觀眾鼓掌淚奔。

大梅沙奧特萊斯購物村

店長會議

2012-2-17顧客投訴&管理：思考：顧客表達不滿的方式不滿意發(fā)生行動不行動公開行動私下行動直接向公司要求賠償采取法律行動對公司、個人或政府機構抱怨停止購買產(chǎn)品或聯(lián)合抵制銷售者告誡朋友關于產(chǎn)品和/或銷售者不滿的顧客想要什么？得到認真對待得到尊重讓別人聽取自己意見立即采取行動賠償或補償讓某人得到懲罰消除問題不讓它發(fā)生如何解除異議說聲對不起解決問題給顧客一點紀念品，表示愛心你說得很有道理我理解你的心情我了解你的意思感謝你的建議我認同你的觀點你這個問題問得好我知道你這樣做是為我好迎客、送客游戲時間概述：這個游戲可以打破人際交往的堅冰，培養(yǎng)團隊精神，同時使小組充滿活力。目的：1．使小組充滿活力。2．讓大家動起來、笑起來。3．增強團隊精神。準備：步驟：1．讓隊員們緊密地圍成一圈。2．讓大家都舉起左手，右手指向圓心。等每個隊員都擺好了這個姿勢以后，讓他們用自己的左手抓住同伴的右手。一旦抓住后就不許松開。3．現(xiàn)在要大家在不松手的情況下，把自己從“鏈子”中解開。解開后仍要保持大家站成一個圓圈，面向哪個方向不限。有時會出現(xiàn)這樣的情況，大家都把自己解開了，但是卻形成了幾個小圓圈，而不是仍保持原來的大圓圈。如果你不希望這種情況發(fā)生，可以在完成步驟2之后做一個閉環(huán)測試。隨意在圈中選出一個人，讓他用自己的右手捏一下同伴的左手；左手被捏的人接著用自己的右手去捏下一個對友的左手；這樣繼續(xù)下去，直到“捏手信號”返回到第一個人的左手上。如果捏手信號傳不回來，就需要重新開始了。安全：覺得被拉扯和扭曲得很難受的時候，可以暫時松開隊友的手，但是必須盡快調(diào)整好姿勢，重新抓住隊友的手。如果隊員們身體的柔韌性不好的話，可以適當降低要求，告訴他們在游戲的過程中只需要保持手的接觸即可，不必一定要緊握住隊友的手。這樣可以避免由于手不能自由轉動所引起的各種扭曲。討論：請各店長針對店鋪說3個優(yōu)點和缺點（做得好的地方、仍需要改善的地方）可從店員管理、商品管理、行為規(guī)范等方面闡述。店鋪形象管理店鋪硬件形象店鋪軟件形象（核心重點）店鋪形象管理店鋪形象管理硬件形象建筑本身軟件形象櫥窗倉庫廣告畫陳列視覺員工形象賣場氛圍

請牢記，員工在賣場的言談舉止，都代表購物村的形象1、店鋪營業(yè)員/當天值班負責人到崗前，應檢查、整理自身儀容儀表、工衣工牌；2、營業(yè)員情緒的自我調(diào)節(jié)：做到精神愉悅，心情爽朗，反應敏捷，積極向上，無不良個人情緒；3、營業(yè)員基本掌握和了解：店面商品的陳列位置、陳列效果、庫存數(shù)量、規(guī)格碼數(shù)、款式色別等情況；4、不準在賣場坐、趴、蹬、靠柜架；5、不準當班期間在店鋪穿便裝、擅離職守、空崗、溜班、串崗、在倉庫內(nèi)飲食；6、不準在賣場議論、模仿、譏笑、圍觀顧客或因上貨、結賬、點款、交接班等而怠慢顧客；7、不準在賣場內(nèi)扎堆聊天、嬉笑打鬧、說粗言穢語和做與工作無關的事；8、不準在賣場內(nèi)挑撥事非，聚眾鬧事以及與顧客頂撞吵架和辱罵毆打顧客；9、不準攜帶小孩或非本店鋪人員上崗（營業(yè)員上下班后除因務繁忙，工作需要，均不可在店鋪內(nèi)逗留或與當班人員聊天）；10、若店鋪只有一人當班時不準無故離開崗位或私自外出，將店鋪上鎖；11、不準私收營業(yè)款項紀律管理規(guī)范1、從本月培訓后開始實行《店長責任制》，本月施行，下月正式開始實施。店長責任制，就是把店面的一些基本權利放給店長，在店長的權利范圍內(nèi)，出現(xiàn)問題由店長一概負責。

2、下月正式實施《獎罰制度》。3、收集各店鋪對營運主管現(xiàn)場管理還有那些要求及問題反饋公布事項：大梅沙奧特萊斯購物村店員獎勵制度

獎項具體內(nèi)容獎勵金額備注銷售大戶獎每月獎勵各區(qū)域銷售第一名，一季度內(nèi)不可重復獲獎。+50元無論柜臺人數(shù)多少，都給與50元獎勵。銷售進步獎每月分部環(huán)比增長最大的柜臺+50元如果當月柜臺銷售呈負增長，則該獎項取消。優(yōu)質(zhì)服務獎顧客口頭或書面表揚。+25~50元

委屈獎在顧客無理取鬧之下，能做到罵不還口、打不還手、確實忍受了較大的委屈，始終以禮相待，表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì)和修養(yǎng)。+25~50元

大梅沙奧特萊斯購物村店員處罰制度

處罰類型內(nèi)容處罰金額1、未經(jīng)主管同意，無故不參加晨會、店長會議

-25元2、在崗位上吃東西、咀嚼口香糖或喝飲料

-25元3、站姿不規(guī)范（坐著銷售、托腮抱臂、叉腰、抄手、手插口袋、背向顧客、腿踏貨箱、前趴后靠等）。-50元4、當班期間在店鋪穿便裝、擅離職守、空崗、溜班、串崗。

-25元5、上班時間內(nèi)飲用有酒精成分的飲品或飲酒后當班

-35元6、下班后無故在店鋪內(nèi)逗留，干擾他人正常工作-25元7、在購物村非就餐區(qū)用餐或在洗手間清洗餐具傾倒剩飯。-35元8、攜帶小孩或非本店鋪人員上崗（營業(yè)員上下班后除因務繁忙，工作需要，均不可在店鋪內(nèi)逗留或與當班人員聊天）

-50元9、在非指定員工吸煙區(qū)吸煙-25元10、賣場營業(yè)期間私自關門，離崗

-100元11、違規(guī)使用店員個人及親友VIP卡為顧客打折并獲取積分-50元12、顧客結賬前未詢問有無購物村VIP會員卡，導致顧客到客服中心要求補錄積分等，而引發(fā)其他投訴

-50元行為規(guī)范處罰類型內(nèi)容處罰金額在顧客視力范圍內(nèi)使用手機打電話、發(fā)短信。

-30元對顧客咨詢不耐心、不準確解釋，導致顧客口頭、信件投訴-50元違反工作紀律，服務規(guī)范要求，退換商品規(guī)定與顧客發(fā)生爭吵，造成不良影響或受到顧客投訴或造成經(jīng)濟損失的；

-100元在賣場內(nèi)挑撥事非，聚眾鬧事以及與顧客頂撞吵架和辱罵毆打顧客-100元挪用貨款、促銷用品、私取公物，挪用隱匿顧客遺失物品-100元對顧客來訪要求退、換、修商品故意推諉、刁難

-100元顧客詢問商品一問三不知。-50元冷落怠慢顧客-50元

顧客服務規(guī)范處罰類型內(nèi)容處罰金額新入職員工未經(jīng)過營運主管面試，私自上崗的-30元新入職員工未辦理臨時工牌/正式員工工牌-30元員工未辦理當月營業(yè)員乘車卡，私自乘坐營業(yè)員班車-100元未按時按點參加購物村顧客服務技能培訓、新員工入職培訓-25元不服從管理，態(tài)度惡劣者-25元工作拖拉、不按規(guī)定完成任務-50元員工培訓處罰類型內(nèi)容處罰金額未經(jīng)營運主管的同意，私自進行大批量調(diào)貨-50元店鋪出現(xiàn)商品質(zhì)量不合格-50元出售有明顯質(zhì)量問題的商品

-100元未知會購物村前提下，私自進行商品價格、店鋪折扣的調(diào)整-100元促銷活動私自提高售價或折扣-100元出現(xiàn)購物村商品價格高于市內(nèi)同類競爭商場的價格-100元商品吊牌、洗水嘜等標示不齊全的情況下進行上架銷售

-50元店鋪出現(xiàn)與經(jīng)營銷售無關的其他廣告信息或出現(xiàn)印有其他百貨公司LOGO的折扣牌和標價簽

-30元POP、溫馨提示、各類標識、價格牌（簽）及折扣牌不統(tǒng)一，出現(xiàn)手寫、填涂的-30元店面陳列商品沒有實行明碼標價，價格標簽不規(guī)范、缺失

-30元商品吊牌未統(tǒng)一標注現(xiàn)售價（折后價）-30元商品管理處罰類型內(nèi)容處罰金額營業(yè)開始前未完成店鋪清潔衛(wèi)生（含商品、地面、柜臺、貨架等）-25元營業(yè)現(xiàn)場擅自堆放貨物-25元商品、柜臺、貨架、地面不清潔,貨架,柜臺內(nèi)手觸摸到的地方有灰塵-25元店鋪專柜里的垃圾外露，影響店鋪形象-25元店鋪清潔工具亂擺放-25元未按消防規(guī)范要求配備消防器材（滅火器），貨架及商品遮擋消防設施設備。滅火器、使用說明、安全承諾等未擺放和張貼在指定位置。-25元店鋪倉庫內(nèi)出現(xiàn)外接電源，導致電路出現(xiàn)異常者-3