工資獎金提成及績效考核管理方案

售后服務(wù)部工資、提成、績效考核管理方案試行目錄為充分調(diào)動售后服務(wù)部全體員工的積極性和創(chuàng)造性;確保公司經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn);本著對勞資雙方公平合理的原則;特制訂本方案..第一章工資管理一、適用范圍二、工資總額工資總額＝底薪＋浮動工資－考核處罰或＋考核獎勵－其他扣款包含考勤等等底薪＝浮動工資＝提成績效考核三、基本工資基本工資的標(biāo)準(zhǔn)：1000/月/四、崗位工資根據(jù)崗位的重要性、職責(zé)的大小、經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的大小來確定崗位工資..崗位/職務(wù)崗位/職務(wù)崗位工資售后服務(wù)部經(jīng)理1500/月售后服務(wù)部副經(jīng)理售后服務(wù)部副經(jīng)理1000/月主管、主任..五、技能工資如果員工調(diào)離原崗位;從事其他崗位工作;其技能工資重新評定..備注：技能測評及技術(shù)職稱聘用的辦法另行規(guī)定..制定技能工資的原則;如下：維修工：職稱崗位/職務(wù)技能工資高級機(jī)電大工、鈑金大工、噴漆大工600元/月中級機(jī)電中工、鈑金中工、噴漆中工300元/月初級機(jī)電小工、鈑金小工、噴漆小工100元/月無學(xué)徒工0元/月服務(wù)顧問：職稱職稱崗位/職務(wù)技能工資高級資深服務(wù)顧問600/月中級服務(wù)顧問300/月初級助理服務(wù)顧問100元/月無實(shí)習(xí)生0元/月庫管員：職稱崗位/職務(wù)技能工資高級資深庫管員600元/月中級庫管員300元/月初級助理庫管員100元/月無實(shí)習(xí)生0元/月六、津貼補(bǔ)貼交通補(bǔ)貼崗位/職位崗位/職位交通補(bǔ)貼試用期員工0/月實(shí)習(xí)生0/月學(xué)徒工0/月門衛(wèi)、保潔等后勤人員0/月正式員工100/月備注：①對于公司已給其提供住宿條件的員工;不再發(fā)放交通補(bǔ)貼..貼;則其他工資項(xiàng)目應(yīng)核減..③對交通補(bǔ)貼另有約定的;按約定執(zhí)行..伙食補(bǔ)貼崗位/職位崗位/職位交通補(bǔ)貼試用期員工0/月實(shí)習(xí)生0/月學(xué)徒工0/月門衛(wèi)、保潔等后勤人員0/月正式員工300/月食補(bǔ)貼;則其他工資項(xiàng)目應(yīng)核減..②對伙食補(bǔ)貼另有約定的;按約定執(zhí)行..崗位津貼有一定職業(yè)危害的崗位：崗位/職位崗位/職位崗位津貼漆工400/月兼任崗位津貼：500/8020%200/月..七、提成部門/班組項(xiàng)目部門/班組項(xiàng)目基礎(chǔ)任務(wù)月度分解任務(wù)車間 工時(shí)產(chǎn)值固定工資×3.5按全年任務(wù)分解接待前臺 工時(shí)產(chǎn)值月分解任務(wù)×60%按全年任務(wù)分解三保理賠 工時(shí)＋材料產(chǎn)值月分解任務(wù)×60%按全年任務(wù)分解配件庫 材料產(chǎn)值月分解任務(wù)×60%按全年任務(wù)分解二級專員 工時(shí)＋材料產(chǎn)值月分解任務(wù)×60%按全年任務(wù)分解提成率：基礎(chǔ)任務(wù)內(nèi)超過當(dāng)月基部分/班組部分礎(chǔ)任務(wù)的部分分機(jī)電班組 0%2%2%鈑金班組 0%2%2%噴漆班組 0%1%2%接待前臺 0%1%2%三保理賠 0%1%2%配件庫 0%1%2%二級專員 0%1%2%備注：10%的部分;漆工自理..上述為提成的指導(dǎo)原則;當(dāng)月應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況做相應(yīng)調(diào)整..八、考核處罰扣款、考核獎勵根據(jù)當(dāng)月績效考核的結(jié)果決定是扣款;還是獎勵;以及扣多少;獎多少..決定扣款的原則是：員工沒有達(dá)到公司可以接受的最低的工作效果..成也是打折扣的..工作效果從三方面;即財(cái)務(wù)類指標(biāo)、客戶類指標(biāo)、內(nèi)部管理類指標(biāo)這三個(gè)方面來考核..決定獎勵的原則是：完成當(dāng)月分解任務(wù)..扣款的計(jì)算基數(shù)：崗位工資＋技能工資＋崗位津貼成扣款”與“客戶與內(nèi)部管理指標(biāo)未達(dá)成扣款”..獎勵分類：只有一類;即“完成財(cái)務(wù)指標(biāo)獎勵”..＝基數(shù)×100－分解任務(wù)率×100/100100%是獎勵..＝基數(shù)×分解任務(wù)率×100－100/100＝基數(shù)×100－考核得分/100..九、其他扣款資；遲到、早退視情況扣款..除考勤扣款外代扣個(gè)人所得稅在內(nèi)的其他未單列出來的扣款..第二章績效考核管理一、考核的指標(biāo)類別擬計(jì)劃對每個(gè)人從三個(gè)方面考核：財(cái)務(wù)類指標(biāo)客戶類指標(biāo)內(nèi)部管理類指標(biāo)二、考核結(jié)果的應(yīng)用指標(biāo)未達(dá)成將影響員工個(gè)人收入;完成財(cái)務(wù)類指標(biāo)將給予員工個(gè)人獎勵..考核指標(biāo)未達(dá)成的員工;其收入將受到影響;要扣款..財(cái)務(wù)類指標(biāo)達(dá)成的員工要獎勵..成扣款”..扣款或獎勵總額＝未達(dá)成扣款×權(quán)重備注：權(quán)重根據(jù)當(dāng)月具體情況另行確定..三、考核方式客戶類及內(nèi)部管理類指標(biāo)的考核方式：扣分制..發(fā)現(xiàn)工作中的偏差、違規(guī)、越權(quán)、不執(zhí)行公司流程和政策的行為都要扣分..考核計(jì)分落實(shí)到人;以員工個(gè)人為單位記錄扣分;不能落實(shí)到人的;扣分記錄到主管領(lǐng)導(dǎo)..100滿分根據(jù)當(dāng)月情況具體確定..四、財(cái)務(wù)類指標(biāo)財(cái)務(wù)類指標(biāo);由財(cái)務(wù)部和服務(wù)部共同于月初統(tǒng)計(jì)上月數(shù)據(jù)..個(gè)人個(gè)人考核單元財(cái)務(wù)類指標(biāo)維修工甲班組分解任務(wù)完成率維修工乙班組分解任務(wù)完成率維修工丙班組分解任務(wù)完成率服務(wù)顧問甲個(gè)人分解任務(wù)完成率服務(wù)顧問乙個(gè)人分解任務(wù)完成率配件管理員甲部門配件庫分解任務(wù)完成率配件管理員乙部門配件庫分解任務(wù)完成率二級專員甲部門二級分解任務(wù)完成率二級專員乙二級專員乙部門二級分解任務(wù)完成率客服回訪員甲個(gè)人分解任務(wù)完成率客服回訪員乙個(gè)人分解任務(wù)完成率五、客戶類指標(biāo)個(gè)人考核單元客戶類指標(biāo)扣分維修工個(gè)人個(gè)人投訴、爭執(zhí)、吵架回訪結(jié)果為不滿意10/次10/次服務(wù)顧問個(gè)人個(gè)人投訴、爭執(zhí)、吵架回訪結(jié)果為不滿意10/次10/次配件管理員個(gè)人個(gè)人投訴、爭執(zhí)、吵架回訪結(jié)果為不滿意10/次10/次二級專員個(gè)人個(gè)人投訴、爭執(zhí)、吵架回訪結(jié)果為不滿意10/次10/次客服回訪員個(gè)人個(gè)人投訴、爭執(zhí)、吵架回訪結(jié)果為不滿意10/次10/次六、內(nèi)部管理類指標(biāo)個(gè)人內(nèi)部流程類指標(biāo)個(gè)人內(nèi)部流程類指標(biāo)扣分檢查次數(shù)維修工5S見細(xì)則1/周；運(yùn)營現(xiàn)場考核見細(xì)則售后部3次/周5S管理考核見細(xì)則1/周；運(yùn)營現(xiàn)場考核見細(xì)則售后部3次/周服務(wù)顧問表報(bào)、單據(jù)、賬簿、軟件每少或錯一處;扣1分嚴(yán)重錯誤扣315管理部1次/天5S管理考核見細(xì)則1/周；運(yùn)營現(xiàn)場考核見細(xì)則售后部3次/周三保理賠員表報(bào)、單據(jù)、賬簿、軟件每少或錯一處;扣1分嚴(yán)重錯誤扣315管理部1次/天5S管理考核見細(xì)則1/周；運(yùn)營現(xiàn)場考核見細(xì)則售后部3次/周配件管理員表報(bào)、單據(jù)、賬簿、軟件每少或錯一處;扣1分嚴(yán)重錯誤扣315管理部1次/天5S管理考核見細(xì)則1/周；二級專員運(yùn)營現(xiàn)場考核見細(xì)則售后部3次/周5S管理考核見細(xì)則1/周；客服回訪員運(yùn)營現(xiàn)場考核見細(xì)則售后部3次/周表報(bào)、單據(jù)、賬簿、軟件每少或錯一處;扣1分管理部1次/天嚴(yán)重錯誤扣嚴(yán)重錯誤扣315第三章運(yùn)營現(xiàn)場考核服務(wù)運(yùn)營檢查記錄：合格-0分較差-2分序考核檢查檢核標(biāo)準(zhǔn)序考核檢查檢核標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)中有一項(xiàng)不滿足即為部分滿足號單元部門1部門前臺接待臺臺卡定位整齊擺放、整潔、無損壞2部門預(yù)約展板、車輛資料架齊全、整潔、擺放合理3部門具備真假配件對比架且規(guī)范使用4S店4部門客戶休息室的門、窗、展示柜等透明干凈;無破損、無污染5部門沙發(fā)擺放整齊;沙發(fā)面罩、皮面干凈整潔、無破損6部門茶幾擺放整齊;臺面臺下無雜亂物品7部門資料架是否擺放資料并及時(shí)更新8部門電視、空調(diào)、飲水機(jī)按要求配備并能正常使用9部門清理10部門服務(wù)顧問打印預(yù)約委托書;傳遞給配件主管、車間主管；11部門服務(wù)顧問將當(dāng)天預(yù)約信息登記在“預(yù)約歡迎看板”;預(yù)約信息填寫完整;12部門服務(wù)顧問及時(shí)接待用戶;態(tài)度良好客戶到達(dá)時(shí)能夠快速迎接；13部門當(dāng)著用戶面規(guī)范使用四件套且100%使用；14部門委托書詳細(xì)記錄用戶信息、進(jìn)站時(shí)間和車輛信息15部門按照規(guī)范仔細(xì)進(jìn)行環(huán)車檢查;并與用戶確認(rèn)維修項(xiàng)目；16部門提醒用戶貴重物品保管；17部門預(yù)估維修用時(shí)和維修費(fèi)用;并說明最終費(fèi)用以實(shí)際發(fā)生為準(zhǔn)；18部門邀請用戶在委托書上簽字;并將第三聯(lián)交給用戶;第三聯(lián)轉(zhuǎn)入維修車間；19部門服務(wù)顧問將維修項(xiàng)目錄入軟件系統(tǒng)；20部門檢查服務(wù)“三單”委托書、結(jié)算書、領(lǐng)料單一致性；21部門服務(wù)顧問保持與維修技師的溝通;并向用戶及時(shí)通報(bào)；22部門針對增修項(xiàng)目在委托書進(jìn)行了記錄;并請用戶簽字確認(rèn)23部門內(nèi)部交車后;服務(wù)顧問準(zhǔn)備交車資料并將保修保養(yǎng)信息記錄在保修手冊上24部門結(jié)算單在通知用戶取車前打印完畢25部門服務(wù)顧問引領(lǐng)用戶逐薦開展維修項(xiàng)目確認(rèn)26部門服務(wù)顧問收回第三聯(lián)任務(wù)委托書27部門服務(wù)顧問對照委托書、結(jié)算單;對本次的維修項(xiàng)目、費(fèi)用明細(xì)向客戶做詳細(xì)說明；30部門庫房配件價(jià)格公示欄懸掛位置合理;預(yù)約歡迎看板擺放位置合理;及時(shí)更新31部門設(shè)有標(biāo)識卡：1.配件名稱 2.貨位碼 3.配件編碼32部門配件分類存放;并在每個(gè)貨架面臨通道一側(cè)設(shè)置分類標(biāo)識牌33部門配件主管提前將預(yù)約配件放置于預(yù)約配件貨位；34部門領(lǐng)料單有發(fā)料人和領(lǐng)料人簽字35部門庫存符合率不定期配件抽查：庫存數(shù)量/品種與系統(tǒng)的一致性；36部門查看是否使用規(guī)定系統(tǒng)進(jìn)銷存;對服務(wù)站的進(jìn)站車輛進(jìn)行跟蹤；39班組車間工作區(qū)域清潔、油、液、件、工具不許落地；40班組維修后及時(shí)清理工位上的舊件、廢料;整潔地面;角落無廢料堆積；41班組配備工具車、接油工具、配件托盤;工具車清潔、工具擺放整齊；42班組維修技師維修時(shí)必須使用防護(hù)套；43班組車輛維修后有質(zhì)檢;質(zhì)檢員在任務(wù)委托書上簽字；44班組服務(wù)顧問根據(jù)委托書逐薦檢查一完工項(xiàng)目并進(jìn)行了車輛外觀、功能恢復(fù)等檢查附屬設(shè)備如：音響、杯托、座位;時(shí)鐘等調(diào)整至最佳45班組滿意度調(diào)查排名位列前二名46班組滿意度調(diào)查排名位列后二名50部門索賠索賠管理——索賠單查詢;查詢數(shù)量后與實(shí)際保修登記卡數(shù)量進(jìn)行核對;數(shù)量應(yīng)一致；保修登記卡規(guī)范要求：服務(wù)站索賠單據(jù)上傳后應(yīng)及時(shí)打印保修登記51部門卡；保修登記卡打印后應(yīng)加蓋服務(wù)站站章后;留存聯(lián)與返回公司聯(lián)分開妥善保管；52部門索賠管理——保養(yǎng)單查詢;查詢數(shù)量后與實(shí)際保養(yǎng)憑證數(shù)量進(jìn)行核對;數(shù)量應(yīng)一致；53部門保養(yǎng)憑證規(guī)范要求：填寫完整用戶信息、車輛信息及服務(wù)站信息；54部門任務(wù)委托書信息與維修檔案信息的一致性;任務(wù)委托書規(guī)范性；55部門保內(nèi)結(jié)算單據(jù)規(guī)范性：結(jié)算單的規(guī)范填寫;保內(nèi)結(jié)算單必須打印；56部門保修舊件保存規(guī)范性：舊件完整、懸掛條形碼；58部門客服對照客戶檔案分類開展主動預(yù)約;通過管理系統(tǒng)錄入預(yù)約信息；59部門回訪員根據(jù)用戶維修資料;按照規(guī)定的時(shí)章節(jié)點(diǎn)進(jìn)行回訪；60部門對回訪中發(fā)現(xiàn)的用戶意見或抱怨進(jìn)行詳細(xì)記錄;及時(shí)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門處理并跟蹤處理情況61部門有效規(guī)避客戶投訴第四章5S管理考核項(xiàng)目部門標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容備注商品、物料無積塵、臟商品庫房項(xiàng)目部門標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容備注商品、物料無積塵、臟商品庫房污..商品、物料無散落地商品庫房面..商品庫房盤點(diǎn)差異..按差異金額÷10貨架庫房商品排列、碼放整齊..商品按既定貨位擺放;貨架庫房不存在東拉西扯現(xiàn)象..劃分區(qū)域、建立貨位;貨架庫房設(shè)有標(biāo)識卡：名稱、編碼、貨位..貨架庫房柜頂無雜物、柜身保持清潔..貨架庫房貨架間通道應(yīng)保持通暢..貨架庫房貨架無破損、變形..地面通道及工位班組顏料等地面通道及工位班組地面無垃圾、碎屑、無衛(wèi)生死角..地面通道及工位班組應(yīng)保證物品存放于定位區(qū)域內(nèi);無壓線..地面通道及工位班組通道保持通暢;無障礙物;不占道作業(yè)..地面通道及工位班組工具車應(yīng)放于指定區(qū)域內(nèi)..設(shè)備、儀可移動設(shè)備、儀器應(yīng)定器、電器、車間位擺放;擺放區(qū)域應(yīng)有工具標(biāo)識..設(shè)備、儀售后全體電曖器、小太陽等按要器、電器、工具設(shè)備、儀工具設(shè)備、儀

求使用;無安全隱患..風(fēng)扇、照明燈等按要求擺放;外于完好狀態(tài);無安全隱患..開關(guān)、閥門、控制面板器、電器、車間;庫房標(biāo)識清晰;控制對象明工具設(shè)備、儀工具設(shè)備、儀工具設(shè)備、儀工具

確;無安全隱患..電器檢修時(shí);要有警示標(biāo)識..廢棄設(shè)備、電器應(yīng)標(biāo)識狀態(tài);及時(shí)清理..危險(xiǎn)部位有警示和防護(hù)措施..設(shè)備、儀 設(shè)備、儀器、電器、工器、電器、庫房;車間具保持干凈、擺放整工具 齊..設(shè)備、儀

設(shè)備、儀器、電器明確器、電器、 責(zé)任;堅(jiān)持日常點(diǎn)檢;工具設(shè)備、儀工具設(shè)備、儀工具設(shè)備、儀器、電器、庫房工具

工具、儀器排列、碼放整齊..工具、儀器保持完好、清潔;保證使用性..對配件庫保管的工具、沒有借用登記表扣儀器;有工具借用登記分..借用登記表不完善表.. 的扣10分..設(shè)備、儀工具設(shè)備、儀

儀器;有備查臺賬..

沒有備查臺賬扣分..備查臺賬不完善扣10工具設(shè)備、儀工具

器驗(yàn)收、領(lǐng)用、報(bào)損手手續(xù)不全一個(gè)扣3分..續(xù)齊全..對所有售后用的工具;定期點(diǎn)檢..清潔用品 售后全

清潔用品本身干凈整潔、垃圾桶不是太滿..清潔用品 售后全體 抹布、拖把、笤帚、簸箕、水桶等應(yīng)定位;不可任意放置..危險(xiǎn)品、存放于指定區(qū)域;隔離油品、油庫房;班組擺放、遠(yuǎn)離火源、設(shè)警漆示標(biāo)識..位置設(shè)置合理;有紅色消防器材售后全體警示線;線內(nèi)無障礙物..消防器材售后全體干凈整齊..電線、網(wǎng)線、電話線整管線售后全體齊;無纏繞;無掛物;無安全隱患..看板干凈無臟物;內(nèi)容看板售后全體定期更換;無過期內(nèi)容;標(biāo)題明確、內(nèi)容充實(shí)..規(guī)章制度售后全體按規(guī)定穿著統(tǒng)一工服;佩戴工牌..發(fā)現(xiàn)一次扣3分..規(guī)章制度售后全體著裝整齊、整潔;工牌無污損..發(fā)現(xiàn)一次扣3分..規(guī)章制度售后全體不亂丟煙頭..10規(guī)章制度售后全體工作時(shí)間不得睡覺、打10瞌睡..規(guī)章制度售后全體不無故缺勤..缺勤一天扣3分..規(guī)章制度售后全體不遲到早退1規(guī)章制度售后全體不無故在客戶休息室逗留..發(fā)現(xiàn)一次扣3分..規(guī)章制度售后全體員工休息室保持干凈整潔..規(guī)章制度售后全體有害工種;工作時(shí)不按規(guī)定使用防護(hù)用具的..發(fā)現(xiàn)一次扣10分..物品售后全體私人物品放于個(gè)人柜內(nèi)..物品售后全體水壺、水杯定位擺放整齊;保持干凈..前臺、庫辦公桌面保持干凈;無辦公區(qū)域灰塵雜物;臺面物品按公室定位擺放除正在使用外前臺、庫抽屜內(nèi)物品分類擺放整辦公區(qū)域齊公室辦公區(qū)域前臺、庫人離開辦公臺;臺面物品應(yīng)擺放整齊;辦公椅公室應(yīng)推至臺下且平行放置辦公區(qū)域公室識;文件等有實(shí)施定位化顏色、標(biāo)記前臺、庫與正在進(jìn)行的工作無關(guān)辦公區(qū)域的物品應(yīng)及時(shí)歸位公室前臺、庫辦公區(qū)地面干凈、無垃辦公區(qū)域圾、紙屑、碎粒等公室前臺、庫辦公設(shè)備不會沾上污濁辦公區(qū)域及灰塵公室前臺、庫下班時(shí)桌面整理清潔辦公區(qū)域公室前臺、庫桌面、柜子上沒有灰塵辦公區(qū)域公室辦公區(qū)域前臺、庫辦公設(shè)備打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真、電話機(jī)等干公室凈整齊;使用狀況良好前臺、庫飲水機(jī)干凈;保持時(shí)刻辦公區(qū)域有水公室前臺、庫工作態(tài)度是否良好有無辦公區(qū)域談天、說笑、看小說、公室打瞌睡、吃東西前臺、庫接待客戶使用文明用辦公區(qū)域公室需求并解答前臺、庫辦公桌面保持干凈;無辦公區(qū)域灰塵雜物;臺面物品按公室定位擺放除正在使用外單據(jù)、報(bào)表庫房收料要驗(yàn)收;驗(yàn)收人應(yīng)簽字..單據(jù)、報(bào)表庫房發(fā)料;發(fā)料人要簽字..單據(jù)、報(bào)表庫房發(fā)料;領(lǐng)料人要簽字..單據(jù)、報(bào)表庫房銷售發(fā)料;需授權(quán);應(yīng)有授權(quán)人簽字..單據(jù)、報(bào)單據(jù)、報(bào)差錯或遺漏項(xiàng)目..表單據(jù)、報(bào)委托書、結(jié)算單需客戶前臺表簽字..單據(jù)、報(bào)結(jié)算前應(yīng)核對委托書、前臺表結(jié)算單、料單..第五章報(bào)表、單據(jù)考核本項(xiàng)考核采取扣分制..服務(wù)接待前臺一、流程字→轉(zhuǎn)收銀..二、委托書110權(quán)限：服務(wù)顧問無任何直接給客戶優(yōu)惠的權(quán)限預(yù)先授權(quán)的除外；服務(wù)顧問也服務(wù)顧問無直接下單維修或改裝商品車及工作車的權(quán)限;維修或改裝商品車及工作車需事先授權(quán)..未經(jīng)授權(quán)給公司造成損失的;需照價(jià)賠償..越權(quán)的;一次扣10分..1新增項(xiàng)目或追加費(fèi)用需客戶同意;因客戶未同意造成糾紛給公司造成損失的;10三、結(jié)算單101010根據(jù)有權(quán)領(lǐng)導(dǎo)的批示;可以在制作結(jié)算單時(shí)給予客戶優(yōu)惠或免費(fèi)..11四、日報(bào)其他費(fèi)用、合計(jì)費(fèi)用、班組..11質(zhì)量要求：數(shù)據(jù)真實(shí)準(zhǔn)確與結(jié)算單核對一致..151停電不影響日報(bào)的報(bào)送..五、停電如遇停電;憑手工派工單辦理結(jié)算;待來電后;必需于當(dāng)天下班前將委托書、18185101六、維護(hù)系統(tǒng)的正確性發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在不實(shí)單