ISO10002：2004《質(zhì)量管理-顧客滿意組織內(nèi)部處理投訴指南》國際標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介

ISO10002:2004<質(zhì)量管理-顧客滿意組織內(nèi)部處理投訴指南>中國標(biāo)準(zhǔn)出版社購書熱線:(010)6852.3946一.投訴的基本概念1.投訴是顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)不滿意的一種集中表現(xiàn);---對(duì)企業(yè)來講,處理投訴是為顧客服務(wù)的一項(xiàng)不可缺少的內(nèi)容;

如:顧客投訴的范圍越來越大;如:顧客投訴的數(shù)量越多;如:處理投訴的難度越來越大;(如:精神賠償)----在不滿意的顧客中，只有4%—10%顧客前來投訴;----其他不滿顧客還會(huì)不斷傳播;

----口碑傳遞的作用比較廣告的作用大;

----投訴的顧客比沒有前來投訴的顧客-------前來投訴的顧客是給企業(yè)提供一次難得的改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)-----

□.顧客投訴是送給企業(yè)的最好禮物據(jù)報(bào)導(dǎo):2004年10月民航航班的準(zhǔn)點(diǎn)率達(dá)到歷史最好水平:

86.6%二.ISO10002標(biāo)準(zhǔn)概述1.ISO10002標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)背景2.關(guān)于ISO/TC176/SC3/WG103.關(guān)于DP、DIS、FDIS、ISO的關(guān)系;4.關(guān)于ISO10002標(biāo)準(zhǔn)的最新狀況;5.ISO10002標(biāo)準(zhǔn)理論基礎(chǔ);6.比爾德主席對(duì)該標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)價(jià);7.ISO10002標(biāo)準(zhǔn)和ISO9000標(biāo)準(zhǔn)關(guān)系二.ISO10002標(biāo)準(zhǔn)概述1.ISO10002標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)背景1).質(zhì)量和顧客滿意是正在受到全世界日益關(guān)注的重大問題。(ISO9004-2:1994首括句)2).ISO10002標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)與ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)中第一次引入顧客滿意理念有著直接的因果關(guān)系。二.ISO10002標(biāo)準(zhǔn)概述1.ISO10002標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)背景3).ISO10002標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)是ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”理念的具體體現(xiàn)4).ISO10002標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)有助于ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”理念的實(shí)現(xiàn)2.關(guān)于ISO/TC176/SC3/WG101).ISO----國際標(biāo)準(zhǔn)化組織2).TC----技術(shù)委員會(huì)3).SC----分委員會(huì)4).WG----工作小組3.關(guān)于DP、DIS、FDIS、ISO的關(guān)系;1).DP----建議草案;2).DIS----國際標(biāo)準(zhǔn)草案;3).FDIS----最終國際標(biāo)準(zhǔn)草案;4).ISO----正式國際標(biāo)準(zhǔn);4.關(guān)于ISO10002標(biāo)準(zhǔn)的最新狀況ISO10001:2006<投訴處理實(shí)施準(zhǔn)則>ISO10002:2004<組織內(nèi)部處理投訴指南>(替代ISO/DIS10018)ISO10003:2006<組織外部爭(zhēng)議處理指南>5.ISO10002標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)1).世界上ISO第一次對(duì)投訴處理的要求、原則、程序和方法作了明確的系統(tǒng)的規(guī)定;2).該標(biāo)準(zhǔn)為投訴的顧客獲得滿意解決提供依據(jù);3).為企業(yè)提高迅速解決投訴能力提供指南;4).該標(biāo)準(zhǔn)是匯集和總結(jié)世界各國處理投訴的各種成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)之大成;5).該標(biāo)準(zhǔn)既是ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)化和深度;6).該標(biāo)準(zhǔn)又是ISO9000:2000有的投訴處理體系中的具體應(yīng)用。6.ISO10002標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)

A.服務(wù)理論

(<投訴處理>P23)

----處理投訴是一種服務(wù);

B.體系理論

(<投訴處理>P110)

----處理投訴是一項(xiàng)系統(tǒng)工程;

C.顧客滿意理論

(<投訴處理>P138)

----處理投訴的根本目的是為了增強(qiáng)顧客滿意;

D.公平理論(<投訴處理>P161)

----投訴的顧客都是為了追求公平;E.顧客價(jià)值理論

----顧客是價(jià)值最大化追求者;

F.木桶理論

----

5.ISO10002標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)D.公平理論(P161)a.基本原理

任何顧客總希望自己能夠處于一種“公平”的狀態(tài)中,這種狀態(tài)可以有效的消除顧客的不滿意。b).公平理論公式:1).公平狀態(tài)

Oх

Oу

Iх

IуOх:顧客本人的所得Oу:其他顧客的所得

Iх:顧客本人的付出Iу:其他顧客的付出三.ISO10002標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容(P55-94)引言1.范圍2.規(guī)范性引用文件3.術(shù)語和定義4.指導(dǎo)原則5.投訴處理的基本框架6.編排與設(shè)計(jì)7.投訴處理程序運(yùn)作8.維護(hù)與改善引言3.明確該標(biāo)準(zhǔn)和ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系(P358)1).兩者相互獨(dú)立;2).兩者相互協(xié)調(diào);3).投訴處理體系是ISO9000質(zhì)量管理體系的一部分;投訴處理體系

ISO9000質(zhì)量管理體系投訴處理體系和ISO9000質(zhì)量管理體系的關(guān)系投訴處理體系

ISO9000質(zhì)量管理體系投訴處理體系和ISO9000質(zhì)量管理體系的關(guān)系投訴處理體系

ISO9000質(zhì)量管理體系投訴處理體系和ISO9000質(zhì)量管理體系的關(guān)系1.范圍(P359)(強(qiáng)調(diào)以下三點(diǎn):)---本標(biāo)準(zhǔn)提供的投訴處理程序,適用于各種規(guī)模的組織和部門。---指出了和ISO9000的關(guān)系;---強(qiáng)調(diào)不適用于解決組織外的爭(zhēng)執(zhí);2.規(guī)范性引用文件(P360)----ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)作為本標(biāo)準(zhǔn)的引用文件,配套使用。----ISO9000的術(shù)語和定義在本標(biāo)準(zhǔn)中仍然適用。3.術(shù)語和定義。3.2投訴

對(duì)于一個(gè)組織的產(chǎn)品或其投訴處理過程本身不滿意的表示,其中明確或隱含地期望得到回應(yīng)和解決。1).投訴是不滿意顧客的表現(xiàn)之一;2).掌握顧客滿意相關(guān)理論是非常重要的;1)顧客滿意定義(P360)

(1)顧客滿意定義(ISO10002.3.4)（ISO9000：2000第3.1.4條）

顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受

----顧客滿意首先是一種顧客感受。

----顧客滿意與否的標(biāo)準(zhǔn)是看其要求是否被滿足。

(2)要求的定義（ISO9000：2000第3.1.2條）

明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。

----

顧客明示的要求，是指在文件、合同、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范中寫明的要求。

---顧客潛在(隱含)的要求，是指顧客雖未明示，但規(guī)定的用途所必須的要求。(1).形成投訴的原因一----顧客的期望值過高顧客滿意程度=顧客實(shí)際感受---顧客期望值(2).形成投訴的原因之二----顧客的實(shí)際感受沒有達(dá)到期望值顧客滿意程度=顧客的實(shí)際感受---顧客的期望值小結(jié):1.事先控制或降低顧客的期望值,是有效處理顧客投訴的訣竅之一;2.爭(zhēng)取提高顧客的實(shí)際感受,是有效處理顧客投訴的訣竅之二;三.組織處理投訴指南(核心部分)(P361)4.指導(dǎo)原則4.1概述(提出九條基本原則)4.2.透明性4.3.可行性(方便性)4.4.反饋性(回應(yīng))4.5.公正性4.6.費(fèi)用(免費(fèi))4.7.保密性4.8.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的理念4.9.責(zé)任性4.10.持續(xù)改進(jìn)

組織處理投訴指南4.2.透明性

關(guān)于如何投訴和在哪里投訴的信息應(yīng)當(dāng)很好地向顧客、組織人員和其它相關(guān)方公布。組織處理投訴指南4.2.透明性

1.

投訴的程序和方法必須向顧客和員工公開明示;2.明示的方式有廣告、承諾、合同、規(guī)范等

,明示的內(nèi)容要通俗易懂;

3.只有保證透明性才能保證公正性;

組織處理投訴指南4.3.方便性(可行性)

投訴處理過程應(yīng)當(dāng)讓所有投訴者易于利用,應(yīng)當(dāng)能獲得關(guān)于投訴如何進(jìn)行和解決的詳細(xì)信息。----

組織處理投訴指南4.3.方便性

1.投訴程序要具有可操作性;2.投訴程序要通俗易懂;3.投訴程序要盡可能方便投訴者使用;□提供24小時(shí)服務(wù)熱線----□021--95000789□9551895519□96111□8008109999□10000組織處理投訴指南4.4.反饋性(回應(yīng))

受到每一項(xiàng)投訴應(yīng)當(dāng)立即告知投訴者。應(yīng)當(dāng)根據(jù)緊迫程度迅速處理投訴。組織處理投訴指南4.4.反饋性1.要及時(shí)向投訴人進(jìn)行確認(rèn);2.根據(jù)緊迫性的不同程度,采取不同行動(dòng);

3.要及時(shí)與投訴者進(jìn)行溝通,反饋必要的信息;組織處理投訴指南4.5.公正性

每一件投訴都應(yīng)當(dāng)通過投訴處理過程進(jìn)行平等、客觀和公正的處理。組織處理投訴指南4.5.公正性1.公開投訴程序和投訴結(jié)果,增強(qiáng)投訴的透明度,是保證公正性的重要措施;2.投訴處理要按規(guī)定(標(biāo)準(zhǔn))辦事,做到生人和熟人都一樣3.因?yàn)檫M(jìn)行投訴的顧客與一般顧客相比,對(duì)公正行有特殊的敏感性,只要發(fā)現(xiàn)有不公正的地方,就會(huì)引起投訴顧客的更大不滿;

組織處理投訴指南4.6.費(fèi)用(免費(fèi))

進(jìn)入投訴處理過程應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴者免費(fèi)。

組織處理投訴指南4.7.保密性

在需要時(shí)可獲得投訴者的個(gè)人識(shí)別信息,但僅能用于組織內(nèi)投訴處理的目的,應(yīng)當(dāng)主動(dòng)保護(hù)其不被透露,除非投訴者表示同意透露。組織處理投訴指南4.7.保密性1.尊重個(gè)人的隱私權(quán)(包括電話、地址、身體狀況、財(cái)產(chǎn)、肖像等等，)2.不得有意或無意泄露個(gè)人信息案例:△醫(yī)院…..△買比薩餅……組織處理投訴指南4.8.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的方法

組織應(yīng)當(dāng)采取以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的方法,應(yīng)當(dāng)對(duì)包括投訴在內(nèi)的所有反饋開放,應(yīng)當(dāng)通過行動(dòng)表示解決投訴的承諾。組織處理投訴指南4.8.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的方法1.強(qiáng)調(diào)透明性、公正性、保密性、反饋性等等,都是“以顧客為中心”的理念的具體表現(xiàn);2.處理顧客投訴的目的為了使顧客由不滿意轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩蜐M意;組織處理投訴指南4.9.責(zé)任性

組織應(yīng)當(dāng)確保明確建立有關(guān)投訴處理中組織的行動(dòng)和決策的責(zé)任以及報(bào)告的責(zé)任。組織處理投訴指南4.9.責(zé)任性1.不僅是指處理投訴服務(wù)人員的責(zé)任心;2.更是指企業(yè)應(yīng)該建立具有責(zé)任性的機(jī)制,來保證投訴處理行為符合要求。組織處理投訴指南4.10.持續(xù)改進(jìn)

投訴處理過程和產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)應(yīng)當(dāng)是組織的永恒目標(biāo)。組織處理投訴指南4.10.持續(xù)改進(jìn)1.投訴可以為持續(xù)改進(jìn)提供信息(投訴是送給企業(yè)的最好禮物)2.投訴可以對(duì)企業(yè)提供改進(jìn)產(chǎn)品的機(jī)會(huì)組織處理投訴指南5.投訴受理的基本框架(P363)(建立投訴機(jī)制要求之二----明確目標(biāo)和職責(zé)----P階段)5.1承諾5.2方針5.3職責(zé)和權(quán)限組織處理投訴指南6.策劃與設(shè)計(jì)(P365)(建立處理投訴機(jī)制的要求之三-----建立處理投訴體系----P階段)

編排和設(shè)計(jì)一個(gè)有效的顧客投訴程序,是最高管理者的職責(zé)6.1總則6.2目標(biāo)6.3活動(dòng)6.4資源組織處理投訴指南7.投訴處理過程的運(yùn)作(P366)(建立處理投訴機(jī)制要求之三----實(shí)施步驟---D階段)