IT工程師職業(yè)化的行為規(guī)范

項(xiàng)目管理部工程師職業(yè)化行為規(guī)范軟件服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈?！翱蛻魶Q定著企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力”。我們能否建立起優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)品牌，在市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟，這是我們所面臨的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。我們?nèi)魏蔚氖韬龌螂S意，任何的不小心，都可能會(huì)給我們的客戶造成服務(wù)不規(guī)范或隨意的印象，甚至有可能帶來(lái)意想不到的損失。睿民服務(wù)品牌的建設(shè)也正是要從各種各樣的“小事”入手，才能一步一步的建立起來(lái)總綱2明確做人的原則和做事的方法，指導(dǎo)我們的一舉一動(dòng)、一言一行，提高個(gè)人素質(zhì)，是我們能夠成為職業(yè)化的軟件工程人員。學(xué)會(huì)做人—職業(yè)化的企業(yè)人本節(jié)課程目的3一、基本禮儀精神面貌禮儀工作作風(fēng)接聽(tīng)電話行為規(guī)范語(yǔ)言規(guī)范二、工作常識(shí)三、客戶辦公地行為規(guī)范典型案例分析內(nèi)容衣著整潔，儀表大方，保持愉快的工作情緒，不要將個(gè)人情緒帶到工作之中。

案例：某X行在浙江建立開發(fā)中心，公司項(xiàng)目組A和客戶一起辦公開發(fā)項(xiàng)目；某日，客戶通知：省領(lǐng)導(dǎo)蒞臨杭州將考察該行開發(fā)中心，

并我項(xiàng)目組安排于進(jìn)門后的首要位置；該日，項(xiàng)目組上班后，發(fā)現(xiàn)X行的所有人員全部著襯衣、帶領(lǐng)帶，著裝非常整齊。而我項(xiàng)目組人員全部便裝、甚至有人穿拖鞋。由于在靠門位置，省領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)來(lái)后，第一時(shí)間握手的是我司著便裝的A項(xiàng)目人員……客戶主管很不爽。精神面貌站立時(shí)抬頭挺胸，身子不要歪靠在一旁走路不可搖晃，遇急事可加快步伐，但不可慌張坐下時(shí)不要蹺二郎腿，不可抖動(dòng)雙腿，不可仰坐在沙發(fā)或座椅上精神面貌6包括：初見(jiàn)面，名片出入房間，上下電梯與客戶有不同意見(jiàn)時(shí)目光傾聽(tīng)禮儀對(duì)客戶應(yīng)真誠(chéng)

“禮者，敬人也?！睂?duì)客戶不卑不亢案例：某員工為客戶做項(xiàng)目?jī)扇齻€(gè)月了，每次回公司都唉聲嘆氣，其主管發(fā)現(xiàn)后與其溝通，該員工述說(shuō)客戶太難伺候，詳問(wèn)，原來(lái)該員工本著“以客戶為中心”的心態(tài)，客戶說(shuō)一是一，擔(dān)心一不小心得罪客戶，但工作開展并不順利，客戶對(duì)其工作不太認(rèn)可。

就此，主管與該員工進(jìn)行了分析，得出結(jié)論是心態(tài)和角色定位不好，作為技術(shù)人員，站在客戶的角度考慮問(wèn)題、解決問(wèn)題是取得客戶認(rèn)可的關(guān)鍵，有時(shí)堅(jiān)持原則是為了更好地為客戶服務(wù)，工作開展中去除低人或高人一等的心態(tài)，才能做到有效溝通。禮儀8對(duì)客戶有禮有節(jié)案例：2015年某技術(shù)經(jīng)理邀請(qǐng)客戶方人員吃飯，杯影交加，好生熱鬧，席間來(lái)自北方的客戶要敬該技術(shù)經(jīng)理酒、稱不喝不給面子，技術(shù)經(jīng)理不喝，在酒精的作用下和客戶開始產(chǎn)生摩擦，開始對(duì)客戶罵罵咧咧、最終和客戶吵架。建行客戶被罵、憤而集體中途離席；第二天，客戶拿出合同，每條合同條款詳細(xì)核對(duì)，包含可不實(shí)現(xiàn)的需求、項(xiàng)目組人員投入要求等等，客戶要求項(xiàng)目組全部滿足，項(xiàng)目組立時(shí)陷入非常被動(dòng)的局面。禮儀9尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣，遵守客戶的各項(xiàng)規(guī)章制度不與客戶談?wù)摯觥⒃O(shè)備價(jià)格、技術(shù)缺陷以及有損公司形象的問(wèn)題

案例：一員工去現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)客戶剛購(gòu)買不久的軟件，該員工看了版本后，對(duì)機(jī)房維護(hù)人員說(shuō)：“您們太土了，買這種老版本的軟件，這種版本的軟件我們公司都淘汰不開發(fā)了，干嗎不多花點(diǎn)錢買最新版本的”。結(jié)果第二天客戶負(fù)責(zé)人就投訴到銷售部，責(zé)問(wèn)公司賣淘汰了的產(chǎn)品給他們，造成了很壞的影響工作作風(fēng)對(duì)客戶應(yīng)言而有信，不隨意承諾案例：忽視服務(wù)意識(shí)和承諾，遭到客戶的投訴

公司某實(shí)施項(xiàng)目，按與客戶春節(jié)前約定的計(jì)劃，春節(jié)后客戶與項(xiàng)目組約定的第一個(gè)工作日，該日所有項(xiàng)目組成員都要求按時(shí)到崗就位、并啟動(dòng)30多家分店的工作部署等各項(xiàng)后續(xù)重要工作。在我公司項(xiàng)目成員安排發(fā)生變化、部分成員請(qǐng)假的情況下，項(xiàng)目經(jīng)理未能及時(shí)做好到崗管理，以及與客戶進(jìn)行必要的溝通和解釋工作、并采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。以致于客戶在春節(jié)后第一天早上，赫然發(fā)現(xiàn)我方未有1人到場(chǎng)，到下午才陸陸續(xù)續(xù)零星到崗?？蛻魧?duì)我司人員未能按時(shí)到位的情況產(chǎn)生嚴(yán)重不滿和投訴工作作風(fēng)11養(yǎng)成以數(shù)據(jù)說(shuō)話的工作習(xí)慣，做到事事有記錄，必要的記錄要?dú)w入文檔案例：某地區(qū)項(xiàng)目為客戶總公司撥款項(xiàng)目，終驗(yàn)時(shí)由總公司組織驗(yàn)收，終驗(yàn)參與單位A部門要求開發(fā)單位和地區(qū)公司提供初驗(yàn)材料，包括業(yè)務(wù)測(cè)試報(bào)告，業(yè)務(wù)測(cè)試記錄等原始材料，由于公司人員變動(dòng)和客戶保管原因，雙方的原始測(cè)試記錄等資料均不全，A部門主管堅(jiān)持材料不全不予以終驗(yàn)，終驗(yàn)進(jìn)入僵局，經(jīng)多次做客戶關(guān)系仍無(wú)法獲得客戶通融。工作作風(fēng)12摘機(jī)時(shí)間語(yǔ)聲語(yǔ)氣，聲音大小需要對(duì)方等待時(shí)，怎么做？做好記錄如何掛電話

案例：某日公司一銷售人員接到客戶一電話，或許言語(yǔ)不投機(jī)的緣故，雙方可能有些沖突。結(jié)果，公司銷售人員在以為對(duì)方已經(jīng)掛機(jī)的情況下，口無(wú)遮攔，大罵對(duì)方，結(jié)果對(duì)方還沒(méi)有掛機(jī)......服務(wù)熱線：。。。。。。接聽(tīng)電話行為規(guī)范工作中使用普通話尊重對(duì)方，謙虛穩(wěn)重語(yǔ)言規(guī)范

案例：在客戶辦公大樓的電梯間內(nèi)，兩名在該單位做項(xiàng)目的工程師旁若無(wú)人的談?wù)撝蛻舻捻?xiàng)目管理能力，尤其是在談到客戶對(duì)項(xiàng)目文檔的要求時(shí)，說(shuō)“這些傻X，太好打發(fā)了，隨便拿他們發(fā)過(guò)來(lái)的需求文檔改改，拷拷，當(dāng)成設(shè)計(jì)文檔就可以給他們了，哈哈，反正他們也看不懂！”.

由于為客戶服務(wù)的開發(fā)人員眾多，客戶未能確認(rèn)這兩個(gè)人來(lái)自哪個(gè)公司，但客戶第二天還是向公司總監(jiān)嚴(yán)重交涉和投訴，要求公司根據(jù)該案例做整改，提高項(xiàng)目開發(fā)過(guò)程規(guī)范和質(zhì)量；雖然客戶給公司總監(jiān)一個(gè)下臺(tái)階，說(shuō)到“那兩個(gè)人估計(jì)是xxx公司的，我相信你們的人不會(huì)做出這種事情”。

但同樣我們也有理由相信，客戶同樣會(huì)在xxx公司面前說(shuō)“那兩個(gè)人估計(jì)是睿民的，我相信你們的人不會(huì)做出這種事情”語(yǔ)言規(guī)范案例分析：未注意言行規(guī)范，在公共場(chǎng)隨意評(píng)價(jià)客戶；對(duì)質(zhì)量漠不關(guān)心，應(yīng)付了事。缺少職業(yè)化的修養(yǎng)；公司要求：禁止在公共場(chǎng)合隨意談?wù)?、評(píng)價(jià)客戶，也不惡意貶低公司的競(jìng)爭(zhēng)友商和客戶的友商；尊重客戶、協(xié)助客戶，維護(hù)客戶和公司的利益。養(yǎng)成職業(yè)化的行為規(guī)范

常用語(yǔ)“感謝您對(duì)我們公司的支持”“謝謝你們對(duì)我們的幫助”“公司的成長(zhǎng)離不開你們的支持”“歡迎到我公司指導(dǎo)工作”“歡迎您給我們提寶貴意見(jiàn)”“您的意見(jiàn)對(duì)我們很重要”“希望我們能共同發(fā)展”語(yǔ)言規(guī)范乘坐正規(guī)的交通工具住宿出差完成返回，須取得直接領(lǐng)導(dǎo)及分管領(lǐng)導(dǎo)同意工作常識(shí)出差要注意安全，盡量避免深夜趕路；攜帶大量物品時(shí)使用公司車輛或出租車；建議乘坐火車、空調(diào)大巴，少坐私人小巴。坐短途公共汽車時(shí)要小心，盡量不要在車上睡覺(jué)出差到有當(dāng)?shù)剞k事處的城市，應(yīng)事先與當(dāng)?shù)匦姓?lián)系，由當(dāng)?shù)匦姓才抛∷拮∷迲?yīng)以公司的協(xié)議賓館為主。單獨(dú)出差時(shí)不要與外人合住，以保證安全及公司形象除非客戶要求，不能住機(jī)房在賓館登記住宿后，應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系，并及時(shí)將房間電話通知直接領(lǐng)導(dǎo)/當(dāng)?shù)匦姓霾钊蝿?wù)完成后，須取得直接領(lǐng)導(dǎo)及分管領(lǐng)導(dǎo)同意后方可離開辦事處；按時(shí)報(bào)銷，及時(shí)遞交工作報(bào)告和文檔客戶辦公場(chǎng)所行為規(guī)范不能亂動(dòng)客戶的資料、書籍和辦公設(shè)備未經(jīng)許可，不可使用客戶電話不主動(dòng)在客戶辦公場(chǎng)所抽煙對(duì)客戶提出的問(wèn)題、要求、意見(jiàn)和建議要做詳實(shí)記錄每天工作結(jié)束后，要清理工作現(xiàn)場(chǎng)，整理各種物品，保持機(jī)房整潔客戶辦公場(chǎng)所行為規(guī)范案例：公司某人力外包項(xiàng)目，根據(jù)合同約定所有項(xiàng)目成員在客戶處進(jìn)行集中開發(fā)工作、工作任務(wù)全權(quán)由客戶主管安排。項(xiàng)目成員正式進(jìn)駐后客戶尚未安排詳細(xì)工作，半個(gè)月后的某日，在正常上班時(shí)間，客戶項(xiàng)目主管準(zhǔn)備安排工作任務(wù)給該項(xiàng)目我司某人員，卻赫然發(fā)現(xiàn)：

1)我公司該人員不在工作崗位，已離開客戶辦公地、私自外出！2)其他部分人員違反客戶規(guī)定，上班時(shí)間使用QQ聊天、上網(wǎng)等

做與工作無(wú)關(guān)的事情；該項(xiàng)目的客戶主管非常不滿，在當(dāng)季度的考核中，給我司所屬其項(xiàng)目組的所有人員考核打分都打的非常低，導(dǎo)致出現(xiàn)了比較嚴(yán)重的客戶扣款問(wèn)題?？蛻艮k公場(chǎng)所行為規(guī)范19案例分析：未經(jīng)客戶主管同意、未經(jīng)請(qǐng)假，就擅自離開工作崗位；違反客戶網(wǎng)絡(luò)安全使用規(guī)定,上班時(shí)間做與工作無(wú)關(guān)的事情；沒(méi)有嚴(yán)格要求自己，缺少職業(yè)化的修養(yǎng)，導(dǎo)致客戶不滿；公司要求：嚴(yán)格執(zhí)行公司和客戶的考勤制度，不得遲到、早退、曠工等，如有事情需提前請(qǐng)假，并須經(jīng)過(guò)上級(jí)主管和客戶主管的批準(zhǔn)，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得擅自離開工作崗位。在客戶辦公場(chǎng)所遵守客戶的辦公環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)使用等管理規(guī)定是基本要求；在客戶面前，“我”就是代表“睿民”，要有全局意識(shí)，嚴(yán)格要求自己，養(yǎng)成職業(yè)化的行為規(guī)范。機(jī)房行為規(guī)范進(jìn)機(jī)房要征得客戶同意，離開機(jī)房要與客戶打招呼，必要時(shí)要提交申請(qǐng)報(bào)告出入機(jī)房所帶物品應(yīng)嚴(yán)格登記，借客戶的東西，應(yīng)及時(shí)歸還嚴(yán)禁在機(jī)房?jī)?nèi)抽煙、玩游戲和亂動(dòng)其它設(shè)備保持客戶計(jì)算機(jī)的磁盤內(nèi)容整潔，任何磁盤必須殺毒處理后方可使用

客戶辦公場(chǎng)所行為規(guī)范20

案例:2015年8月X日，在XXX行實(shí)施的項(xiàng)目中，某日，客戶某業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人繞過(guò)我方項(xiàng)目經(jīng)理，直接向開發(fā)人員口頭提出對(duì)在線運(yùn)行的某系統(tǒng)執(zhí)行修改、升級(jí)上線操作；該開發(fā)人員未按照規(guī)范要求填寫《上線操作審批單》并經(jīng)過(guò)我方項(xiàng)目經(jīng)理和客戶的簽字批準(zhǔn)下，直接進(jìn)行生產(chǎn)環(huán)境的上機(jī)修改操作；

更為嚴(yán)重的是：在執(zhí)行完操作后，沒(méi)有進(jìn)行認(rèn)真的核對(duì)和檢查便離開了現(xiàn)場(chǎng)，結(jié)果忽略了重要數(shù)據(jù)索引的重建要花費(fèi)比較長(zhǎng)的時(shí)間（12小時(shí)以上）和鎖數(shù)據(jù)庫(kù)，致使次日上午客戶的該業(yè)務(wù)交易中斷，造成生產(chǎn)事故，引起客戶的強(qiáng)烈不滿和批評(píng)?？蛻艮k公場(chǎng)所行為規(guī)范21案例分析：由于工程師未按照流程規(guī)范進(jìn)行審批確認(rèn)，沒(méi)有留下任何紙面證據(jù)和記錄，操作過(guò)程中也沒(méi)有任何客戶人員陪同，導(dǎo)致事故發(fā)生后客戶需求提出人矢口否認(rèn)，我方有口難辯，導(dǎo)致工作上的被動(dòng)；在客戶生產(chǎn)環(huán)境進(jìn)行操作時(shí)，任何錯(cuò)誤都有可能導(dǎo)致意想不到的后果，因此應(yīng)慎之又慎，在操作前和操作后都應(yīng)進(jìn)行仔細(xì)的測(cè)試和檢查；項(xiàng)目組未做好防范工作，未事前準(zhǔn)備升級(jí)操作指導(dǎo)書以確保不同項(xiàng)目成員都能按正確步驟操作，未準(zhǔn)備升級(jí)后的測(cè)試清單或檢查點(diǎn)清單以確保每次修改操作步驟準(zhǔn)確。忽視了“規(guī)范操作”、“安全意識(shí)”。

客戶辦公場(chǎng)所行為規(guī)范22人物背景：小A：某項(xiàng)目新員工，干勁很足，很想把工作做好，讓客戶認(rèn)可自己，在某工程安裝過(guò)程中，更是加班加點(diǎn)，工程質(zhì)量也比較出色。典型案例事件經(jīng)過(guò)：

在此工程驗(yàn)收過(guò)程中，有兩個(gè)小問(wèn)題未達(dá)到客戶要求，客戶要求限期解決，小A立即將此問(wèn)題反饋給了公司相關(guān)部門，但由于技術(shù)方面原因，問(wèn)題一直未徹底解決。10天后，客戶再次找到小A，要求盡快解決問(wèn)題，否則要給出書面說(shuō)明。小A想，反正這不是我個(gè)人的問(wèn)題，還是盡快向客戶澄清。于是在未通過(guò)主管審核的情況下，擅自發(fā)郵件向客戶解釋，內(nèi)容大致如下：1）關(guān)于第一個(gè)問(wèn)題，屬公司產(chǎn)品缺陷，項(xiàng)目組工程師無(wú)法解決此問(wèn)題。我已經(jīng)向公司反映過(guò)，但他們遲遲不處理這件事，我已經(jīng)盡力了，還是沒(méi)辦法。 2）關(guān)于第二個(gè)問(wèn)題，其實(shí)在其它單位已經(jīng)出現(xiàn)過(guò)了。如果上線時(shí)公司有人提醒我這件事，當(dāng)時(shí)就可以避免了，現(xiàn)在只有等到以后升級(jí)時(shí)再解決這個(gè)問(wèn)題。典型案例事件經(jīng)過(guò)：小A以為這樣解釋客戶就會(huì)對(duì)自己滿意了，豈知當(dāng)天下午客戶就非常生氣地向銷售經(jīng)理投訴： 1）工程師小A做事不愿承擔(dān)責(zé)任，總是進(jìn)行推卸； 2）產(chǎn)品存在缺陷，為什么不盡快解決？ 3）XX公司內(nèi)部的管理也太混亂了，在其它單位出現(xiàn)過(guò)的問(wèn)題，在我們這里還會(huì)