佰思黛化妝品內(nèi)部溝通技巧

DS與SL溝通工作要點(diǎn)為什么要談溝通技巧？

堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，它瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，那大鎖就"啪"地一聲打開了。鐵桿奇怪地問："為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？“鑰匙說："因?yàn)槲易盍私馑男摹?進(jìn)入心靈的頻道!人際溝通的金鑰匙!

2005年高絲化妝品有限公司大眾渠道部分享——美國著名未來學(xué)家奈斯比特：奈斯比特說：“未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上?！惫芾淼暮诵摹褪菧贤ǎ汗芾淼倪^程——其實(shí)質(zhì)就是溝通的過程2005年高絲化妝品有限公司大眾渠道部怎樣與下級溝通？2005年高絲化妝品有限公司大眾渠道部1.一般管理者與下級溝通常見的障礙

1）認(rèn)為下屬應(yīng)該做好

2）頻繁溝通，效率低

3）習(xí)慣于單向溝通（上對下）

4）將溝通多少與關(guān)系遠(yuǎn)近相聯(lián)系2005年高絲化妝品有限公司大眾渠道部語言溝通20～35%非語言溝通65～80%德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個(gè)人來溝通?！狈窒怼?005年高絲化妝品有限公司大眾渠道部彼得·德魯克有效溝通

的四個(gè)基本法則：法則一：溝通是一種感知（是否感悟）法則二：溝通是一種期望（是否期待）法則三：溝通產(chǎn)生要求（要求接受）法則四：信息不是溝通（信息是中性且單向的）分享——2005年高絲化妝品有限公司大眾渠道部什么是溝通溝通是為達(dá)成某種共識(shí)，人與人之間增進(jìn)相互了解的一種方式。溝通的目的良好的溝通之于機(jī)構(gòu)，猶如血液之于生命。溝通的最終目的是把信息傳遞給接收者，旨在處理信息和改善關(guān)系。2.溝通的定義和目的2005年高絲化妝品有限公司大眾渠道部3.溝通的基本原則黃金法則：你希望別人怎么對待你，你就怎么對待他。白金法則：別人希望你怎么對待他，你就怎么對待他，他也就怎么對待你。2005年高絲化妝品有限公司大眾渠道部認(rèn)同原則：你說得對你說得很有道理我能理解你的感受你這問題提得很有水平我也有過類似的想法你這種想法很新穎……3.溝通的基本原則我還沒有從這個(gè)角度考慮過沒錯(cuò)，請繼續(xù)說其實(shí)我們的目的是一樣的我們很欣賞你這種提法用目光認(rèn)同對方……2005年高絲化妝品有限公司大眾渠道部贊賞原則：真誠、真實(shí)、由衷地面對面稱贊到有具體例證把握度，有分寸感說出對方的優(yōu)點(diǎn)稱贊對方的成就滿足對方的虛榮向?qū)Ψ角笾蛘髑笠庖?.溝通的基本原則2005年高絲化妝品有限公司大眾渠道部批評使人知道什么是錯(cuò)的，但常常讓人不知道什么是對的；表揚(yáng)直接告訴人們什么是對的，盡管他可能不知道什么是錯(cuò)的；因此表揚(yáng)比批評更直接、更有效。3.溝通的基本原則2005年高絲化妝品有限公司大眾渠道部批評原則：

時(shí)機(jī)合適先揚(yáng)后抑針對特點(diǎn)含蓄暗示實(shí)事求是闡明道理責(zé)人責(zé)己教育鼓勵(lì)3.溝通的基本原則2005年高絲化妝品有限公司大眾渠道部三明治法：

認(rèn)同、欣賞、關(guān)愛、幽默感建議、批評鼓勵(lì)、希望、信任、支持3.溝通的基本原則2005年高絲化妝品有限公司大眾渠道部命令與商量融為一體；譴責(zé)、懲處與尊重、關(guān)懷融為一體。（剛?cè)嵯酀?jì)、狐貍與刺猥——狐貍有千計(jì)；刺猥只一招）不必要的話，不說；必要的話，在必要的時(shí)候說。（KISS原則：KeepItShortandSimple）重要的事情要反復(fù)講；反復(fù)的事情要簡單講。3.溝通的基本原則2005年高絲化妝品有限公司大眾渠道部4.DS與SL的具體溝通方式及要點(diǎn)了解你的SL，了解她們的現(xiàn)狀、想法及困難同時(shí)明確自己的定位并讓SL清楚了解并接受DSSLDS－幫助SL提高服務(wù)水準(zhǔn)，通過對SL的培訓(xùn)和輔導(dǎo)提高店銷，同時(shí)也提高SL自身價(jià)值提供管理和服務(wù)、接收問題并反饋SL－接受幫助反映店頭及個(gè)人問題并希望得天解決獲取公司最新咨訊提高服務(wù)質(zhì)量及店銷

2005年高絲化妝品有限公司大眾渠道部4.DS與SL溝通的方式1）方式之一：下達(dá)命令要點(diǎn)一：遵循5W2H的原則（命令或要求的表述明確）

要點(diǎn)二：激發(fā)SL意愿

要點(diǎn)三：口吻平等，用詞禮貌

要點(diǎn)四：確認(rèn)SL理解

要點(diǎn)五：你會(huì)為SL做些什么

要點(diǎn)六：相應(yīng)的授權(quán)(如理貨、排面管理)

要點(diǎn)七：讓SL提出疑問

要點(diǎn)八：問SL會(huì)怎樣做，并給與輔導(dǎo)2005年高絲化妝品有限公司大眾渠道部2.DS與SL溝通的方式2）方式之二：聽取匯報(bào)及苦情報(bào)告要點(diǎn)一：充分運(yùn)用傾聽的技巧

要點(diǎn)二：節(jié)約時(shí)間

要點(diǎn)三：當(dāng)場對問題作出評價(jià)

要點(diǎn)四：及時(shí)指出問題

要點(diǎn)五：適時(shí)關(guān)注SL的工作過程

要點(diǎn)六：聽取匯報(bào)也要采取主動(dòng)

要點(diǎn)七：恰當(dāng)?shù)亟oSL予評價(jià)及解決辦法2005年高絲化妝品有限公司大眾渠道部2.DS與SL溝通的方式3）方式之三：商討問題

要點(diǎn)一：注意傾聽

要點(diǎn)二：注意多發(fā)問和使用鼓勵(lì)性的言辭

要點(diǎn)三：不要做指示

要點(diǎn)四：不要評價(jià)要點(diǎn)五：讓SL來下結(jié)論

要點(diǎn)六：事先準(zhǔn)備2005年高絲化妝品有限公司大眾渠道部DS與SL日常溝通話術(shù)您辛苦了！站了一天了，現(xiàn)在人不太多，稍微休息一下吧今天店銷比前段時(shí)間有很大增長，你的努力非常有成果！這個(gè)問題我會(huì)記下來，明天再來的時(shí)候我告訴你怎么辦這幾天競品的促銷力度確實(shí)比較大，不過我們的套裝顧客接受度也很高，在推薦的時(shí)候注意一下套裝的推薦吧。我理解在超市工作雜事比較多，但是－－記住我們的SL都是女性哦2005年高絲化妝品有限公司大眾渠道部DS對SL：了解SL；善待她們；多多鼓勵(lì)；以身作則；主動(dòng)給予指導(dǎo)和幫助；收到的問題一定要及時(shí)反饋；將SL是團(tuán)結(jié)成一支有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)，是DS的職責(zé)！2005年高絲化妝品有限公司大眾渠道部溝通技能需要逐漸掌控,不要操之過急。比方說，當(dāng)你想填掉一塊沼澤地時(shí)，你不要把泥土扔到沼澤地的中間——從中間填起，你應(yīng)該先從邊緣填起，逐漸向中間發(fā)展。溝通技能也是如此！提高溝通技能非一朝一夕之功，是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，只有在實(shí)際工作中