民航服務心理4

第二章第三節(jié)民航服務中的個性心理第一節(jié)個性的基本問題

每個人都有自己獨特的個性。個性是一種復雜的心理現(xiàn)象，也是體現(xiàn)人與人之間差別的主要標志。一、個性的含義

個性又稱人格，在心理學領域里用個性表示個體的差異。心理學界對個性的概念目前還沒有一個公認的比較完滿的定義，我國旅游心理學界的很多學者傾向于把個性界定為：個人在先天素質(zhì)基礎上，在一定的社會環(huán)境中，通過一定的社會實踐活動，形成和發(fā)展起來比較穩(wěn)定的心理特征的綜合。二、個性的特點

獨特性1

穩(wěn)定性2

發(fā)展性3

整體性4

制約性5

先天遺傳素質(zhì)是個性形成和發(fā)展的基礎1

社會因素是個性形成和發(fā)展的重要條件2(1)家庭環(huán)境對個性的影響；

(2)學校教育對個性的影響；

(3)社會文化對個性的影響。

社會實踐是個性形成和發(fā)展的主要途徑3三、影響個性形成和發(fā)展的因素

自然物理因素4先天的遺傳因素

大腦（心理是腦的機能）先天因素體格與體貌成熟速度早期的心理學中認為遺傳因素對個性的形成起決定性的作用，這種觀點顯然是錯誤的。但它和現(xiàn)在生理心理學的研究卻有些一致性。生理心理學認為，遺傳因素是個性形成的基礎，是因素之一而不是唯一。社會因素

家庭系統(tǒng)（關系、結構、經(jīng)濟、父母教育程度等）

家庭子女的模仿（兒童不是被動的受影響者）父母意識（親子意識）父母的教養(yǎng)（權威、放縱、民主）社會因素

學校通過有目的、有計劃、有組織的教學活動，把文化知識、社會規(guī)范、道德準則、價值觀念等傳授給學生，對未來的社會成員施加規(guī)范的影響。

課堂教學和班集體的影響學校師生關系的影響同伴關系的影響

社會因素

社會文化是人類有意識活動所創(chuàng)造的一切，是與基層廣大群眾生產(chǎn)和生活實際緊密相連,由基層群眾創(chuàng)造,具有地域,民族或群體特征,并對社會群體施加廣泛影響的各種文化現(xiàn)象和文化活動的總稱。如哲學、宗教、藝術、政治思想、法律思想、倫理道德等。三人行，必有我?guī)熝桑±衔崂弦约叭酥?，幼吾幼以及人之幼！社會實踐

在社會實踐中，個體扮演特定的社會角色，承擔一定的社會責任，必須適應社會環(huán)境才能生活和發(fā)展，從而使個體形成復合軟社會要求的態(tài)度體系、行為方式、工作與生活能力等，即形成和發(fā)展自己的個性?！皶r勢造英雄職業(yè)造就就性格”自然物理因素

地理和氣候等自然條件對個性發(fā)展也有一定影響。如我國北方的姑娘和南方的姑娘的性格特征有明顯的差別。北方氣候干燥，多平原、山川。長期生活在北方的姑娘一般具有大方、開朗、堅強和吃苦耐勞等性格特征。南方氣候溫和濕潤，多河流。長期生活在南方的姑娘一般具有溫柔、活潑和靈巧等性格特征。四、個性的基本原理

特質(zhì)理論認為，個性是由許多特質(zhì)要素構成的。所謂特質(zhì)是指在人的行為中一貫的、具有傾向性的東西都屬于特質(zhì)。特質(zhì)論同時強調(diào)特質(zhì)在硌人之間只有量的差別，而沒有質(zhì)的不同。特質(zhì)理論（1）阿爾伯特的特質(zhì)論1）基本特質(zhì)指足以代表一個人電影特個性的特質(zhì)。2）核心特質(zhì)指構成人格特質(zhì)的核心不分，每個人的核心特質(zhì)大約在5~7個之間。3）次要特質(zhì)指那些不太明顯、不太受人注意的個性特質(zhì)，它的滲透性極小。（2）卡特爾的特質(zhì)論1）個別特質(zhì)與共同特質(zhì)個別特質(zhì)是指每個人具有的特質(zhì)；共同特質(zhì)是指某以地區(qū)或某一團體的成員都具有的特質(zhì)。2）表面特質(zhì)與根源特質(zhì)表面特質(zhì)是指那些經(jīng)常發(fā)生的，從外部可以直接觀察倒的行為表現(xiàn)。根源特質(zhì)是內(nèi)蘊的，它構成個性的基本特質(zhì)。

（1）個性結構在弗洛伊德看來，個性是一個整體，在這個整體之內(nèi)包括著彼此關聯(lián)且相互作用的三個不分，分別稱本我、自我和超我。精神分析理論（2）個性發(fā)展精神分析理論認為個性發(fā)展有兩個前提：①強調(diào)發(fā)展，認為成人的性格是由嬰兒時期的各種經(jīng)驗塑造而成的；②個性是一生下來就有的，并隨著個體心里的發(fā)展而發(fā)展。

馬斯洛的個性理論主要討論兩方面的問題：一是人類動機的發(fā)展；二是自我實現(xiàn)者的個性特征；自我理論第二節(jié)氣質(zhì)差異與民航服務一、氣質(zhì)的含義

氣質(zhì)指一個人在情緒體驗和行為反應的強度和速度等方面的特點。是一個人典型的、穩(wěn)定的心理特點。人們常說的一句話是：江山易改、秉性難移。這實際上指的就是氣質(zhì)。氣質(zhì)在人的個性中是最穩(wěn)定也就個性中最突出的特點。氣質(zhì)這些心理特點以同樣的方式表現(xiàn)在各種活動中的心理活動上。也就是說氣質(zhì)是不會單獨存在的，而是體現(xiàn)在人的心理活動過程中。二、氣質(zhì)的特點1、氣質(zhì)沒有好壞之分,具有中性的特點。

2、氣質(zhì)不能決定一個人的智力發(fā)展水平和成就大小。

3、不同氣質(zhì)類型的人組成團體、可以產(chǎn)生互補作用。4、氣質(zhì)是人最穩(wěn)定的心理特征。5、氣質(zhì)雖然穩(wěn)定，并不是不可以改變和控制的。三、氣質(zhì)的分類

最著名的是希臘心理學家希波克拉底提出的“四種氣質(zhì)”。這種該理論將氣質(zhì)分為膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)四種。氣質(zhì)類型典型特征膽汁型精力充沛，情緒發(fā)生快而強，言語動作急速難于自制，內(nèi)心外露，率直，熱情，易怒，急躁，果斷。多血型活潑愛動，富于生氣，情緒發(fā)生快而多變，表情豐富，思維言語動作敏捷，樂觀，親切，浮躁，輕率。黏液型沉著冷靜，情緒發(fā)生慢而弱，思維言語動作遲緩，內(nèi)心少外露，堅忍，執(zhí)拗，淡漠抑郁型柔弱易倦，情緒發(fā)生慢而強，易感而富于自我體驗，言語動作細小無力，膽小忸怩，孤僻。不同氣質(zhì)類型的反應特征氣質(zhì)類型感受性耐受性不隨意反應性速度與靈活性內(nèi)向與外向情緒興奮性情感和行為特征可塑與穩(wěn)定膽汁質(zhì)低較高強快、不靈活外向高容易激怒可塑性小多血質(zhì)低較高強快而靈活外向高愉快、機敏、不穩(wěn)定可塑粘液質(zhì)低高弱慢、不靈活內(nèi)向低冷漠穩(wěn)定抑郁質(zhì)低低弱慢、不靈活內(nèi)向體驗深悲觀刻板

四種典型的氣質(zhì)類型

在日常生活中，人們的氣質(zhì)差異是顯而易見的。這些差異在文學作品中，更是被作家表現(xiàn)地淋漓盡致，給讀者留下深刻的印象。氣質(zhì)的四種類型在《紅樓夢》中，就可以找到四位典型人物。薛番脾氣暴躁、做事鹵莽，是膽汁質(zhì)。賈寶玉聰明豪爽、敢愛敢恨屬多血質(zhì)。薛寶釵諳于世故、安靜穩(wěn)重是黏液質(zhì)。林黛玉多愁善感、憂愁多疑，是抑郁質(zhì)。四、氣質(zhì)差異與民航服務1、選擇適合民航服務的支援，發(fā)揮民航工作人員的氣質(zhì)優(yōu)點2、根據(jù)民航服務人員的氣質(zhì)類型，安排他們適當?shù)膷徫慌c工作3、在安排工作時，注意不同氣質(zhì)類型人員的適當搭檔4、從服務人員的氣質(zhì)類型處罰，使用不同的教育手段5、注意觀察旅客的氣質(zhì)表現(xiàn)，提供適當服務第三節(jié)性格差異與民航服務一、性格

性格是指一個人對客觀現(xiàn)實穩(wěn)定的態(tài)度以及與之相適應的習慣化的行為方式。--性格個性中最重要、最顯著的心理特征，人的個性差異首先表現(xiàn)在性格上。--性格不同于氣質(zhì)，性格的好壞有直接的社會意義--世界上找不出性格完全相同的兩個人。--人的性格是后天塑造的。二、性格的特征1、態(tài)度特征---核心2、理智特征---在認知過程中表現(xiàn)3、情緒特征---情緒對個體活動的影響4、意志特征---緊急困難條件下的表現(xiàn)三、性格與氣質(zhì)的關系（一）聯(lián)系

其一，氣質(zhì)可按自己的動力方式渲染性格，使性格具有獨特的色彩。例如，同是勤勞的性格特征，多血質(zhì)的人表現(xiàn)出精神飽滿，精力充沛；黏液質(zhì)的人會表現(xiàn)出踏實肯干，認真仔細；同是友善的性格特征，膽汁質(zhì)的人表現(xiàn)為熱情豪爽，抑郁質(zhì)的人表現(xiàn)出溫柔。其二，氣質(zhì)會影響性格形成與發(fā)展的速度。當某種氣質(zhì)與性格有較大的一致性時，就有助于性格的形成與發(fā)展，相反會有礙于性格的形成與發(fā)展。如膽汁質(zhì)的人容易形成勇敢、果斷、主動性的性格特征，而黏液質(zhì)的人就較困難。其三，性格對氣質(zhì)有重要的調(diào)節(jié)作用，在一定程度上可掩蓋和改造氣質(zhì)，使氣質(zhì)服從于生活實踐的要求。如飛行員必須具有冷靜沉著、機智勇敢等性格特征，在嚴格的軍事訓練中，這些性格的形成就會掩蓋或改造膽汁質(zhì)者易沖動、急躁的氣質(zhì)特征（二）區(qū)別

氣質(zhì)更多地受個體高級神經(jīng)活動類型的制約，主要是先天的；而性格更多地受社會生活條件的制約，主要是后天的。氣質(zhì)是表現(xiàn)在人的情緒和行為活動中的動力特征(即強度、速度等)，無好壞之分；而性格是指行為的內(nèi)容，表現(xiàn)為個體與社會環(huán)境的關系，在社會評價上有好壞之分。氣質(zhì)可塑性極小，變化極慢；性格可塑性較大，環(huán)境對性格的塑造作用較為明顯。四、性格的類型（1）根據(jù)心理技能優(yōu)勢分類英國心里學家培因和法國心理學家里波提出了按在理智、情緒、意志三種心理技能中占優(yōu)勢的技能來確定人的性格類型的分類方法，把人的性格非為理智型、情緒型和意志型三種類型。（2）根據(jù)個體獨立性程度分類

美國心理學家威特金按個體場依存性的不同，把人分為場依存性占優(yōu)勢也就是順從型和場獨立性占優(yōu)勢也就是獨立型兩種類型。什么是場依存性。我們解釋一下，所謂場，就是環(huán)境，心理學家把外界環(huán)境描述為一個場，簡單說場依存性是指一個人獨立性的程度，順從型的人獨立性差，處理問題時傾向于外在參照，易受外界、社會和他人的影響。獨立型的人獨立性強，處理問題時傾向于內(nèi)在參照，有堅定的個人信念、自尊、自強，不易受外界、社會和他人的影響，能獨立發(fā)揮自己的力量。多數(shù)人則處于兩個極端類型的中間。（3）根據(jù)心理活動傾向分類

內(nèi)外傾向型以瑞士心理學家榮格的類型說最為著名。他認為來自人本能的一種力量決定人格的類型。這種力量他稱為力比多。他依據(jù)力比多傾向于內(nèi)部或外部，把人分為內(nèi)向型和外向型。內(nèi)向型的人心理活動傾向于內(nèi)部：感情深沉，待人接物較謹慎小心；處理事物缺乏決斷力，但一旦下定決心辦某件事總能鍥而不舍。外向型的人心理活動傾向于外部：活潑、開朗、感情外露；待人接物果斷，獨立性強，但比較輕率。五、性格差異與民航服務☆首先，民航服務人員要善于了解、觀察旅客的性格，與旅客簡歷良好的服務關系?！钇浯?，航空公司管理人員要注意了解民航服務人員的性格，做好人力資源開發(fā)與管理工作，做到人盡其才。第四節(jié)能力差異與民航服務一、能力的含義

能力是人們成功地完成某種活動所必需的個性心理特征。

能力與活動是緊密聯(lián)系的。一方面，個人的能力總是在活動中完