物業(yè)品質(zhì)管理考核辦法

物業(yè)品質(zhì)管理考核辦法一、目的鼓勵(lì)管理處提高管理和服務(wù)品質(zhì)的積極性、創(chuàng)造性；二、適用范疇適用于物業(yè)公司對管理處進(jìn)行品質(zhì)管理考核；三、職責(zé)公司品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)品質(zhì)管理考核的計(jì)劃與實(shí)行；管理處負(fù)責(zé)配合品質(zhì)管理部進(jìn)行檢查，對檢查中顯現(xiàn)的問題按要求進(jìn)行整改;四、工作內(nèi)容（一）品質(zhì)管理考核周期1、每個(gè)月進(jìn)行一次考核，具體時(shí)間由品質(zhì)管理部安排；2、原則上檢查完畢一周內(nèi)向相干部門通報(bào)考核結(jié)果；（二）品質(zhì)管理考核的原則1、客觀性:考核要客觀地反應(yīng)管理處的實(shí)際情形,避免由于光環(huán)效應(yīng)、偏見等帶來的誤差；2、公平性：對于同一物業(yè)類型、同一等級的管理處使用相同的考核標(biāo)準(zhǔn)；3、公布性：由品質(zhì)管理部統(tǒng)一公布各管理處的詳細(xì)考核結(jié)果；（三）品質(zhì)管理考核的結(jié)構(gòu)1、品質(zhì)管理考核由安全、客服、工程、環(huán)境、四個(gè)部門的考核項(xiàng)構(gòu)成；管理處經(jīng)營狀態(tài)的考核由公司財(cái)務(wù)管理部負(fù)責(zé)，不包括在品質(zhì)管理考核當(dāng)中;2、對安全、客服、工程、環(huán)境的考核將根據(jù)《金地物業(yè)管理服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)》來實(shí)行;（四）考核的內(nèi)容和分值1、考核內(nèi)容（1）安全考核內(nèi)容《金地物業(yè)安全管理服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)》《金地物業(yè)安全管理服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)》《金地物業(yè)安全管理服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)》的檢查結(jié)果（2）客服考核內(nèi)容《金地物業(yè)客服管理服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)》的檢查結(jié)果（3）工程考核內(nèi)容《金地物業(yè)工程管理服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)》的檢查結(jié)果（4）環(huán)境考核內(nèi)容《金地物業(yè)環(huán)境管理服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)》的檢查結(jié)果2、考核分值考核總分采取100分制，其中安全、客服、工程、環(huán)境各專業(yè)分別為25《金地物業(yè)安全管理服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)》的檢查結(jié)果（2）客服考核內(nèi)容《金地物業(yè)客服管理服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)》的檢查結(jié)果（3）工程考核內(nèi)容《金地物業(yè)工程管理服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)》的檢查結(jié)果（4）環(huán)境考核內(nèi)容《金地物業(yè)環(huán)境管理服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)》的檢查結(jié)果2、考核分值（1）品質(zhì)規(guī)范度得分為四個(gè)部門得分的總和；（2）投訴處理中意度、修理服務(wù)中意度以CRM系統(tǒng)回訪業(yè)主的中意度進(jìn)行考核;（3）投訴處理閉合率以CRM系統(tǒng)閉合率進(jìn)行考核（收樓交房期間以統(tǒng)計(jì)的報(bào)表為準(zhǔn)）；（4）業(yè)主關(guān)懷以《金地物業(yè)客服服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)》中業(yè)主關(guān)懷考核項(xiàng)進(jìn)行考核；3、運(yùn)算公式（1）品質(zhì)規(guī)范度=考核得分*25/100（2）投訴處理中意度、修理服務(wù)中意度;CRM系統(tǒng)中意單數(shù)/已成功回訪單數(shù)*100（3）投訴處理閉合率兆則系統(tǒng)已關(guān)閉單數(shù)/應(yīng)關(guān)閉單數(shù)*100（4）業(yè)主關(guān)懷=業(yè)主關(guān)懷得分+業(yè)主關(guān)懷總分*1003、不合格項(xiàng)的驗(yàn)證品質(zhì)檢查小組根據(jù)上次品質(zhì)檢查時(shí)開具的《整改通知單》中整改時(shí)間要求對不合格項(xiàng)整改情形進(jìn)行驗(yàn)證，如未在規(guī)定期限內(nèi)關(guān)閉,將在下個(gè)月品質(zhì)考核報(bào)告中提出，并依照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行相應(yīng)的扣分處罰，第一次未整改2倍扣分，第二次未整改4倍扣分，依此類推；（五）申說、復(fù)審品質(zhì)管理部將品質(zhì)管理考核結(jié)果向相干部門通報(bào)后，如對品質(zhì)管理考核結(jié)果存在爭議，相干部門可在3個(gè)工作日內(nèi)以郵件的方式向分管領(lǐng)導(dǎo)提出申說，申說內(nèi)容包括：不合格項(xiàng)、不合格項(xiàng)申說原因等；如在規(guī)定期限內(nèi)未提出申說，視作認(rèn)同品質(zhì)檢查結(jié)果；分主管領(lǐng)導(dǎo)接到相干部門的申說報(bào)告后，責(zé)成相干部門在2個(gè)工作日內(nèi)組織人員對申說內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，如申說成立，則取消該項(xiàng)不合格項(xiàng)；（六）品質(zhì)管理考核結(jié)果的運(yùn)用各管理處品質(zhì)管理考核結(jié)果評分供公司領(lǐng)導(dǎo)作為管理處相干人員績效考評、任免、升遷、獎(jiǎng)金發(fā)放等的參考根據(jù)；（七）品質(zhì)管理檢查標(biāo)準(zhǔn)修訂原則及其他問題品質(zhì)管理檢查標(biāo)準(zhǔn)的修改主要依照品質(zhì)檢查的結(jié)果進(jìn)行，一樣只對共性的條款進(jìn)行修改；管理處個(gè)性問題如在品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn)沒有觸及的，可以參照相干、具有可比性的條款；附件：附件1：《金地物業(yè)安全管理服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)》附件2：《金地物業(yè)客服管理服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)》附件3：《金地物業(yè)工程管理服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)》附件4：《金地物業(yè)環(huán)境管理服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)》記錄《部門不合格項(xiàng)目單》《品質(zhì)聯(lián)合檢查問題匯總表》附件1：金地物業(yè)安全管理服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)（小區(qū)）金地物業(yè)安全管理服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)（案場）附件2:金地物業(yè)客戶管理服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)（小區(qū)）金地物業(yè)客戶管理服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)（案場）附件3金地物業(yè)工程管理服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)（小區(qū)）金地物業(yè)工程管理服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)（案場）附件4金地物業(yè)環(huán)境管理服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)（小區(qū)）金地物業(yè)環(huán)境管理服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)（案場）部門不合格項(xiàng)目單檢查人簽字：管理處主任確認(rèn)：注：《部門不合格項(xiàng)目單》為一式二聯(lián)，部門負(fù)責(zé)人、檢查人（備案）各持一聯(lián)。年第說明：1.“類別”為所檢查的版塊，如1、品質(zhì)規(guī)范度；2、投訴處理中意度、修理服務(wù)中意度；3、投訴處理閉合率；4、業(yè)主關(guān)懷；5、上次整改驗(yàn)證，填代號即可；2?分專業(yè)匯總檢查進(jìn)程中發(fā)覺的問題，詳細(xì)填寫“問題描寫”一欄，滿足可追溯的要求；3.在