管理溝通學(xué)PPT-障礙

第二章溝通障礙溝通障礙突破障礙溝通障礙是有效溝通的拌腳石第一節(jié)溝通障礙發(fā)送障礙接收障礙理解障礙接受障礙一、發(fā)送障礙（信息源）1.編碼障礙——溝通雙方的差異知識修養(yǎng)心理差異語言習慣語言障礙文化差異

日本前首相田中角榮口吃的校正

是指人們對某個人群或某些事物所形成的概括而固定的看法?！髯鳛橐环N信息類別化的方法，它能夠提高信息加工的效率，但容易產(chǎn)生偏差?？毡膽B(tài)2.刻板印象（成見或偏見）3.選擇錯誤選錯時間選錯地點選錯形式選錯策略選錯內(nèi)容選錯語氣選錯聽眾選錯信息的數(shù)量4.不了解聽眾與缺乏反饋不了解聽眾會出現(xiàn)選擇錯誤；缺乏反饋則不了解溝通效果?！爸褐耍賾?zhàn)不殆；不知彼而知己，一勝一負；不知彼，不知己，每戰(zhàn)必殆?！?/p>

——《孫子·謀攻篇》

二、接收障礙（聽眾）1.環(huán)境干擾人為的干擾；.環(huán)境中的噪音2.心態(tài)影響

感時花濺淚，恨別鳥驚心。烽火連三月，家書抵萬金。

—杜甫

3.知覺偏差類比效應(yīng)—對某人的評價容易受到自己對相關(guān)群體評價的影響。投射—將自己的想法與反應(yīng)強加到別人身上。“以小人之心度君子之腹”“酸葡萄心理”和“甜檸檬心理”3.知覺偏差(續(xù))暈輪效應(yīng)——根據(jù)某人的一種特征去推斷其他特征。一好百好，一壞全壞。

皮格馬利翁效應(yīng)——當上級對下屬產(chǎn)生不正確的期望后，下屬果然表現(xiàn)出與上司看法相同的行為。

皮格馬利翁既是希臘神話中的塞浦路斯國王，他同時還是一位出色的雕塑家。他精心雕塑了一座少女像，美麗動人，皮格馬利翁真心地愛上了她。結(jié)果，奇跡發(fā)生了，塑像被皮格馬利翁的真心所打動，少女“復(fù)活”了。

4.選擇性接收對自己有利的或有趣的信息聲聲入耳對自己不利的或無趣的信息充耳不聞忠言逆耳良藥苦口三、理解障礙（聽眾）1.不夠?qū)Ｗ⑿牟辉谘?，或注意力不集中不清楚發(fā)送者的信息的真實涵義只顧著思考自己要說些什么，或采取何種對策2.錯誤推斷

不是根據(jù)客觀信息，而是自以為是的主觀推斷。推斷—人們根據(jù)自己對事實的觀察而進行判斷。推斷不一定正確。不同的人可能作出不同的推斷。3.地位差別——上下級能成為好朋友嗎？上級的心理障礙──拒聞過；──喜強辯；──擺威嚴；部屬的心理障礙

──諂媚；──顧望；──恐懼。

4.兩極判斷對事物的認識簡化到是與非，是典型的思維蛻化；每當你只看到有兩種結(jié)果可選擇時，應(yīng)有意識尋找第三種甚至更多種的可能出現(xiàn)的選擇。“如果你面前只有一條路，這條路很可能就是條死路?！薄绹芾泶髱煻爬税咐毫锲碌钠?.被情緒左右人有七情—喜、怒、憂、思、悲、恐、驚。當交流者處于某種情緒之中，尤其是被激烈的情緒淹沒時，是無法正常交流的。如喜極而泣、氣的說不出話來、答非所問等。情緒是指低級情感，是人與動物共有的，情緒是經(jīng)常變化的；感情是一種高級情感，是人所獨有的。情感具有相對穩(wěn)定的特征。附：四種最具破壞性的負面情緒過度的焦慮→無法有效處理當時的情況或面對當時的人。過度的憤怒→克制不了自己的情緒，無法理智思考與行事。對集體來說，領(lǐng)導(dǎo)人在情緒沖動情況下的決策失誤是非常致命的。如劉備為報兄弟關(guān)公之仇一怒伐吳，被火燒連營八百里，損兵折將數(shù)十萬人，蜀國從此一蹶不振。

過度的沮喪→缺乏自信，畏懼困難。過度的過失感→自己無法作出正確的判斷，可能被其他的人或事物所操縱，導(dǎo)致作出錯誤的決定。

四、接受障礙（聽眾）1.懷疑動機如果接收者懷疑對方的動機不良，則會出現(xiàn)防御心理。防御心理會將自己封閉起來以敵意心態(tài)理解對方傳遞的信息四、接受障礙（聽眾）2.利益權(quán)衡沒有永恒朋友，只有永恒的利益3.雙方關(guān)系關(guān)系與接受成正相關(guān)關(guān)系。人際關(guān)系是人際溝通的基礎(chǔ)第二節(jié)突破障礙傾聽說話

自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊彀?、兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。

—蘇格拉底

一、傾聽重要性如何傾聽（一）傾聽的好處獲取和發(fā)現(xiàn)必要的信息善聽才能善言傾聽能激發(fā)對方談話欲掩蓋自身弱點傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵傾聽可使你獲得友誼和信任（二）如何傾聽1.專注全神貫注；不要隨便打斷對方；善于歸納要點；捕捉弦外之音；必要時可記筆記。

（二）如何傾聽2.跟隨與回應(yīng)輔以點頭、微笑等表情給對方以鼓勵。跟隨著對方的思路去尋找到你想要解決問題的方法；（二）如何傾聽3.客觀評價一定要等對方把話說完，否則可能出現(xiàn)偏面的的判斷。不要斷章取義，尤其是要避免情緒化。必要時要對對方傳遞來的信息作出客觀的、公正的評價。

（二）如何傾聽4.提問要想得到明確的回答，就必須明確地提問。要注意提問的方式和提問的口氣。而不是不顧對方的感受，追問“為什么”。帶有引導(dǎo)性的提問，盡可能不用。如果你被人連續(xù)詢問“為什么”，說說你的感受？

二、說話（一）說話的要求1.語言準確——知識積累；措辭準確。僧推月下門——僧敲月下門春風又到江南岸——春風又綠江南岸紅杏枝頭春意濃——紅杏枝頭春意鬧

眼看朋輩成新鬼——忍看朋輩成新鬼

2.表達清晰■發(fā)音準確，吐字清楚；■注意語氣、語調(diào)；■抑揚頓挫；試一下■詼諧幽默

（一）說話的要求（一）說話的要求3.領(lǐng)悟?qū)Ψ郊骘L格契合

“與智者言依于博，與博者言依于辨，與貴者言依于勢，與富者言依于豪，與貧者言依于利，與戰(zhàn)者言依于謙，與勇者言依于敢，與愚者言依于銳。”“說人主者，必與之言奇，說人臣者，必與之言私?！薄砉茸?/p>

（一）說話的要求4.待人以禮——四有四避

■有分寸；■有禮節(jié)；■有學(xué)識；■有教養(yǎng)?！霰茈[私、避淺薄、避粗鄙、避忌諱。

（二）語言使用原則

*正確使用術(shù)語*盡可能不用方言

*積極的語言

*從對方的立場出發(fā)*避免“我”字的經(jīng)常出現(xiàn)*避免將個人意見權(quán)威化（三）交談1、交談—是語言交際中最基本、最常見的現(xiàn)象。2、交談的形式聊天談心勸解1.聊天也被稱為閑聊。特點——話題隨意；人數(shù)隨意；氣氛輕松。功能——消磨時間、增添樂趣、獲取信息、加深友情；嚴格講，聊天不屬于管理溝通的范疇。2.談心功能—增進了解；消除分岐和誤會。禁忌：

事先不準備；對方的封閉區(qū)；教訓(xùn)的口吻；

缺乏內(nèi)心溝通。言為心聲約哈里窗口

人際溝通就是不斷縮小盲目區(qū)域和秘密區(qū)域，擴大開放區(qū)域和開發(fā)未知區(qū)域的過程。也是人際關(guān)系升華的過程。自己他人自知不自知人知人不知開放區(qū)域盲目區(qū)域秘密區(qū)域未知區(qū)域3.勸解功能——開導(dǎo)、勸誡、疏通、安慰、點醒。方式——抽繭剝絲、以理服人；循循善誘、以情感人；把握人性、以利誘人；正反分析、恐懼喚醒。世事洞明皆學(xué)問，人情練達即文章案例：韋茅斯鋼鐵公司

（討論發(fā)言）

最近，韋茅斯鋼鐵公司發(fā)現(xiàn)它有一個好消息和一個壞消息要傳遞給它的工薪雇員。好消息對所有工薪雇員都有影響，而壞消息只影響其中一些人。當公司董事會主席卡爾和他的同事們討論此事時，發(fā)現(xiàn)他們正面臨著公司溝通中既熟悉又困難的任務(wù)—而且這個任務(wù)似乎促使人們對該公司一些傳統(tǒng)的與雇員溝通的方法進行重新評估。1.好消息與壞消息

好消息是幾乎所有工薪雇員都會被加薪及得到更多利益。關(guān)于退休、休假、醫(yī)療及牙齒保健、人壽險及股權(quán)的條款都會從不同方面得到改進和放寬。雖然這些改變中有一些是源于最新的勞工合同，而其他源于韋茅斯公司對工資福利的不斷調(diào)整。通常這些變化是通過人事公報和韋茅斯公司的定期期刊—專為工薪工人出版的《鋼鐵新聞》(MetalNews)和為計時工出版的《平爐》(TheOpenHearth)—傳遞給公司職員的。壞消息是公司預(yù)計將大規(guī)模裁員—工薪雇員及計時工。作為公認的周期性的產(chǎn)業(yè)，主要由于來自海外公司的激烈競爭，鋼鐵工業(yè)正經(jīng)歷著長期蕭條。在未來的18個月里，韋茅斯公司的業(yè)務(wù)可能會下降25％。與此同時，各種壓力加劇了公司對資金的需求。為與歐洲及日本的公司競爭，韋茅斯需要購買和安裝新的設(shè)備和建造具有最新科技水平的軋、熱軋工廠。此外，公司的各個分廠還需達到聯(lián)邦日益嚴厲的反污染標準。在未來的5年中，公司平均每年的投資預(yù)計為2億美元。因此，公司的所有領(lǐng)域都急需縮減開支。

近年，韋茅斯公司已采取了幾個縮減開支的主要措施。他們關(guān)閉了幾個小而無效益的工廠和加工車間。推遲了一些車間，特別是那些不需遵守環(huán)境規(guī)章的車間的現(xiàn)代化。嚴格限制加班和使用臨時工薪雇員。鼓勵為減少購買和供給成本所做的努力。限制旅游及相關(guān)費用；只要可能，會議就在公司舉行?，F(xiàn)在最后的措施是，他們需要裁減工薪人員。裁員的具體數(shù)字并未確定，而且公司希望裁員越少越好；但仍有多達2000個工薪職位會受到影響。他們中的一半可以通過正常的自然減員、提前退休及調(diào)動等無痛手段來解決。只要可能，凡是不能通過調(diào)動現(xiàn)有雇員來填補的空缺都將繼續(xù)閑置。公司計劃通過求職見面會及與教員接觸來保持與大學(xué)院校的聯(lián)系，但實際上，為保持2010年公司人員需求的平衡，在校園內(nèi)的招聘已停止了。然而當無痛裁員方法用盡時，卻仍有1000雇員面臨失業(yè)的可能。

2.領(lǐng)取薪金的雇員在韋茅斯公司領(lǐng)取薪金的雇員，從檔案管理員到高級管理者共有20個不同薪金級別。從第一級到第10級包括在大學(xué)培訓(xùn)的人員、維修工人、印刷所雇員、車間消防隊員、綜合消防隊員、車間主管、普通工程師；從第11級到第20級包括高級工程師和經(jīng)理。據(jù)設(shè)想裁員將全面有比例地進行；沒有那一個工資級別會比其他工資級別受到更大影響。工作1年或以上的領(lǐng)取薪金的雇員都有資格獲得退職金。他還能就2009年未用的假期及為2010年積累的任何假期要求公司支付費用。保險責任范圍延續(xù)到解雇后1個月，并且只要前雇員支付合理的費率，保險責任范圍可延續(xù)1個月以上。不像計時工（結(jié)果證明，到10月31日他們有10000人被解雇），工薪雇員不能指望得到美國鋼鐵工人聯(lián)合會為其成員提供的就業(yè)補充福利。介于就業(yè)補充福利和失業(yè)補償福利之間，一個被解雇的工會會員，根據(jù)供職年限的長短，可以拿到相當于他原先基本工資的救濟金長達2年。相比之下，工薪雇員更缺少抗拒失業(yè)艱辛的緩沖劑。韋茅斯公司的經(jīng)理們意識到了這個現(xiàn)實，并計劃盡他們所能幫助前雇員尋找新工作。3.怎樣傳遞消息傳統(tǒng)上，該公司從未對計劃裁減工薪人員做過一般通告，也不在公開討論會上解釋裁員的理由。通常解雇由他們的主管人單獨通知他們，他們的職位已被取消或不再需要他們的服務(wù)。負責公共事務(wù)的副總裁杰姆士·哈里生(JamesHarrsion)建議，在此種情況下,韋茅斯應(yīng)采取主動，公開將重要信息傳遞給員工。哈里生指出，過去是以傳統(tǒng)方法來處理被解雇者的，而且新聞界總是加重并惡化了不愉快情緒。與其讓新聞界傳播關(guān)于裁員的謠言，讓傳聞歪曲決議的真正理由，不如公司直接將全部實情告知工薪雇員。他呼吁韋茅斯應(yīng)解釋作出決定的理由，并讓所有工薪雇員放心，公司會盡一切努力來緩解這一沖擊。在9月中旬討論此事的高層會議上，哈里生的觀點被普遍接受，但是關(guān)于采取主動的決議存在幾個問題。如果要向工薪雇員提供一些特別溝通，那么關(guān)于裁員的可能性及員工利益的改進是在同一文件中提及，還是在不同文件中提及呢？公司是否用會議、電話會議，或解釋性的錄像帶來作為文件的補充?消息怎樣才能最好地被傳遞給外界?4.高層領(lǐng)導(dǎo)的爭論這些問題引發(fā)了激烈的爭論。伯恩斯坦認為只需一封信；哈里生認為需要兩封信。他認為無論解釋得多么詳細，這兩條消息都是矛盾的；員工利益提高的消息會立即因裁員可能性引起的焦慮和不滿而抵消。韋茅斯同意伯恩斯坦只需一封信的意見。但他強調(diào)雇員和傳媒都應(yīng)被看作是關(guān)鍵的聽眾；也許一封信加一篇通訊稿是適當?shù)?。高層領(lǐng)導(dǎo)會議還就傳遞特殊信息的消息提供者進行了討論。一些人強烈要求韋茅斯簽發(fā)公司公報。而其他人都認為應(yīng)由人事副總裁伯恩斯坦簽發(fā)。但所有人都認為及時非常重要，并且員工應(yīng)在公司計劃見諸報端之前知道一切。他們也認識到一旦這些計劃被公開討論，員工及傳媒都會問許多問題，公司需要有對此作出反應(yīng)的適當機制。

問題：

1.在韋茅斯公司好消息和壞消息的傳遞中，需要考慮哪些關(guān)鍵聽眾?2.在哪些方面他們的利益發(fā)生沖突?或相一致?3.對于該公司而言，好消息與壞消息的傳達應(yīng)一次還是兩次？順序如何確定？間隔時間如何確定？4.工會將會產(chǎn)生哪些作用?兩人一組，分別討論。20分鐘后大會發(fā)言。第四節(jié)人際關(guān)系人際關(guān)系發(fā)展階段人際雙向吸引規(guī)律人際吸引的個人特征人際溝通中的消極心理

一、人際關(guān)系的發(fā)展階段分為三個階段:（一）相遇感知階段（剛認識，初交）；第一印象是溝通的基礎(chǔ)（二）表面接觸階段（淺層的了解，缺乏內(nèi)心的溝通，大多數(shù)人際關(guān)系均為此）；互利是溝通的基礎(chǔ)表面接觸的基礎(chǔ)是互利—廉頗受訓(xùn)

戰(zhàn)國時代，廉頗為趙國立了許多戰(zhàn)功，被封為上將軍，他家每天都來許多客人。后來廉頗被罷官回家。這時，那些客人一個也不來了。

公元前262，長平之戰(zhàn)趙國損失40萬士兵，燕國又來趁火打劫。危難中，廉頗又被起用，他不負眾望，打敗了燕軍。當廉頗當了相國后，那些客人陸續(xù)又來了。廉頗很看不慣，說：“諸位，你們還是請回去吧！”

有一個客人站出來，說：“君何見之晚也？夫天下以市道交。君有勢，我則從君，君無勢則去，此固其理也，有何怨乎？”

廉頗無話可說。啟示：“市道之交”

表面接觸的理論基礎(chǔ)—社會交換理論人與人之間的交往是一種交換收獲=付出收獲>付出收獲<付出繼續(xù)交往非常愿意交往結(jié)束交往問題：人與人的交往是否都是勢利之交？（三）深入交往階段：包括合作、親密和知心三個層次?！叭松靡恢鹤阋印敝T葛亮:

勢利之交，難以經(jīng)遠。夫士之相知，溫不增花，寒不改葉，貫四時而不衰，歷坦險而益固。二、人際吸引的規(guī)律（一）鄰近規(guī)律：原因有三：友好相處的愿望；相互適應(yīng)；滿足雙方的需要。

“遠親不如近鄰”在人際關(guān)系的初期作用明顯，后期作用不大。二、人際吸引的規(guī)律（二）相似規(guī)律：人與人之間的相同和近似因素，能夠使人際間產(chǎn)生相互吸引?！伴T當戶對”

“物以類聚，人以群分”相似規(guī)律是人們總結(jié)出的第一條人際吸引規(guī)律。二、人際吸引的規(guī)律（三）互補規(guī)律：在需要上如果能夠相互滿足，人與人之間會產(chǎn)生強烈的相互吸引?；パa規(guī)律是人際吸引的核心規(guī)律。社會心理學(xué)研究表明：當兩個人具有相同的社會角色作用時，起支配作用的是相似規(guī)律；如：一般的朋友關(guān)系，雙方交往的紐帶是友情。當兩個人具有不同的社會角色作用時，起支配作用的是互補規(guī)律。如上下級?！胺恐\杜斷”二、人際吸引的規(guī)律（四）相悅規(guī)律：人與人在感情上的融合和相互喜歡，可以強化人際之間的相互吸引。在人際關(guān)系中，感情起著重要的作用。人與人的感情來自相互交往過程中所獲得的愉快的內(nèi)心體驗。如果對方能夠給自己帶來愉悅，就會有一種力量驅(qū)使自己去接近他。雙方如果都是這樣，那么相悅規(guī)律就在產(chǎn)生作用。我以我心向明月，奈何明月照溝渠

三、人際吸引的個人特征（一）儀表與氣質(zhì)：（相遇感知階段）愛美之心人皆有之。端莊的相貌、優(yōu)雅的舉止、和諧的穿戴、瀟灑的風度，可以給人以美的感受，因而會產(chǎn)生對他人的吸引。“沖天一怒為紅顏”外在的美與內(nèi)在美的結(jié)合，才是完善的美。三、人際吸引的個人特征（續(xù)1）（二）品質(zhì)（與朋友階段相對應(yīng)）從人際知覺的心理過程來看，吸引力總是從外表特征逐漸轉(zhuǎn)向內(nèi)在品質(zhì)。一個具有良好內(nèi)在品質(zhì)的人，在與他人交往過程中，逐漸會形成一種吸引力，從而容易與他人建立并長期保持良好的人際關(guān)系。

三、人際吸引的個人特征（續(xù)2）內(nèi)在品質(zhì)的吸引力主要表現(xiàn)在：A、誠信

從心理測試的結(jié)果來看：人們最喜歡的品質(zhì)是真誠，最反感的品質(zhì)是說謊。B、善良

在現(xiàn)實社會中，善良集中表現(xiàn)在：節(jié)制自己的欲望、富有同情心、以愛心待人、不侵犯他人的利益、不損害他人美好的感情、熱愛祖國、關(guān)心社會。何謂第三種資本？知本家——第一種資本；金錢——第二種資本誠信——第三種資本一個年輕人，跋涉在漫漫人生路，到達一個渡口時，他身上已有了七個背囊，美貌、金錢、榮譽、誠信、機敏、健康、才學(xué)。渡船開出時風平浪靜，過了不知多久，風起浪涌，上下顛簸，險象環(huán)生。老艄工對年輕人說：“船小，負載重，客官你必須丟掉一個背囊，才可安全到達?！笨茨贻p人不肯丟掉任何一個，老艄工又說：“有棄有取，有失有得?！蹦贻p人想了想，把“誠信”丟到水里。問題：假如讓您扔掉這七個背囊，先從最不重要的扔，直到全部扔掉，您如何扔？“人無信不立”小測驗附：李嘉誠—無信不立

“我并不是做生意的料?！?000年5月李嘉誠在汕頭大學(xué)商學(xué)院的師生面前出語驚人，他列舉三個理由：“第一，我怕應(yīng)酬；第二，我不善逢源；第三，失信的事我從來不做，但別人對我卻不一定守信，結(jié)果當然是我吃虧?！薄拔医?jīng)常