張雙喜-物管企業(yè)避責(zé)方法

物管企業(yè)

避責(zé)方法與技巧張雙喜主要內(nèi)容一、近年來相關(guān)物業(yè)管理案例看物業(yè)管理企業(yè)的相關(guān)責(zé)任二、法律法規(guī)對物業(yè)管理企業(yè)的相關(guān)責(zé)任約束三、物業(yè)管理企業(yè)的三大責(zé)任階段及規(guī)避技免物管企業(yè)的相關(guān)責(zé)任技巧波音公司責(zé)任感危機感教育

波音公司始終把提高員工的危機意識做為員工教育培訓(xùn)的重要課題，波音公司制作了一個短片，以新聞報道的形式播出，讓員工觀看并且感受，內(nèi)容大致是“今天是一個讓全世界人們永遠(yuǎn)都無法忘記的日子，一個企業(yè)巨人倒下了，最后一批員工從生產(chǎn)一線撤出，最后一間廠房關(guān)閉了。波音公司的員工們依依不舍地回頭看著自己曾經(jīng)工作過的廠房和機器，深情地望著波音公司的標(biāo)志，心里久久不能平靜，一位企業(yè)巨人就這么倒下了，他曾經(jīng)看起來是那么的堅不可摧，那么的富有生機和活力，可是一切都是真的，波音沒了，波音人曾經(jīng)依靠的大山倒下了，他們不得不離開自己工作的崗位，不得不和親愛的波音公司說一聲“走好，波音！”，多么希望在為波音公司做一點事情，但已經(jīng)晚了，隨著這家大型企業(yè)的倒閉，波音神話將成為全世界永遠(yuǎn)的記憶！”波音公司的員工哭了，他們知道，要想讓這種報道永遠(yuǎn)都不要真正出現(xiàn)在新聞媒體上，現(xiàn)在就必須全心全意為波音公司服務(wù)，就必須用自己的努力為波音公司的長生不老貢獻(xiàn)力量！

1998年4月4日，亞洲“鈕扣大王”明某駕駛奔馳車回到深圳筆架山住所，下車后被兩名歹徒（其中一名在該物業(yè)管理處工作過）用藥物迷昏，拖至空置的3棟104房(其本人住在3棟303房)并殺害,兩歹徒從其身上劫走財物1萬余元。兩名犯罪分子1999年被抓獲歸案，2000年以故意殺人罪、搶劫罪被判死刑。同年，被害人家屬將山莊的物業(yè)管理公司“深業(yè)集團（深圳）物業(yè)管理有限公司（甲級資質(zhì)）”告上了法庭，索賠216萬，后經(jīng)深圳市中級人民法院判決：“根據(jù)《中華人民共和國民事訴訟法》等法律規(guī)定，被告人從判決生效之日起10天內(nèi)支付原告人民幣10萬元?！边@起由兇殺案引起業(yè)主狀告物業(yè)管理公司的民事賠償案件，成為物業(yè)公司成為被告的第一案。庭審當(dāng)天，吸引了深圳市、廣東省及中央電視臺《今日說法》等多家新聞媒體的關(guān)注，旁聽席上座無虛席，除被害人家屬外，各路記者，深圳市物業(yè)管理協(xié)會及各物業(yè)公司安排專人旁聽。此案件終結(jié)后不久，該物業(yè)公司便在深圳物業(yè)管理界和市場上消失了。一、近年來相關(guān)物業(yè)管理案例看物業(yè)管理企業(yè)的相關(guān)責(zé)任反思與教訓(xùn)：1、物管公司在提供服務(wù)過程中存在諸多過錯，導(dǎo)致了本案的發(fā)生；2、小區(qū)雖設(shè)前后門崗，但后門崗廳部分時間無人值守，兩歹徒與案發(fā)前4天就潛入小區(qū)空置房內(nèi)，卻無人察覺。使歹徒在此期間從容不迫的尋找、觀察、鎖定（明某每晚11時左右獨自1人駕車回家）目標(biāo)，實施犯罪；3、空置房鑰匙在管理處保管，被告沒有對門窗進行檢查；4、歹徒在空置房藏了4天時間，多次外出購物，保安對歹徒?jīng)]有查詢；5、管理處管理空置房鑰匙的員工，4月2日下午在104房發(fā)現(xiàn)了一名歹徒探出頭來，在后來公安人員案件調(diào)查時說“他（罪犯）發(fā)現(xiàn)我看見了他，便縮到房間里去了”，“我當(dāng)時看了，心里挺奇怪”?？罩梅績?nèi)有人而沒有引起警覺。6、歹徒之一曾在該管理處工作過，人事管理及現(xiàn)場管理漏洞。6、被告違反《物業(yè)合同》義務(wù)，沒有兌現(xiàn)承諾中配備高素質(zhì)的物管人員，使有能力、有條件進行的有效防范管理，卻由于工作人員責(zé)任心不強，未開門檢查，管理上漏洞，導(dǎo)致出現(xiàn)法律上的“不作為”，而承擔(dān)相關(guān)法律及經(jīng)濟責(zé)任?！案闹崎T”事件痛失物管權(quán)

2008年，賽特物業(yè)整體由國營改制為民營，10月8日，賽特物業(yè)發(fā)出公函，表示要對各項目負(fù)責(zé)人，包括管理建外項目部的分公司經(jīng)理肖福生，進行離職審計。沒想到這一舉動在建外SOHO遭到了強烈反對，10月13日，業(yè)委會突然對賽特物業(yè)提出提前解聘，而且就在當(dāng)天，找來另一家物業(yè)公司——賓至物業(yè)，對建外SOHO東區(qū)進行臨時托管。一家物業(yè)公司內(nèi)部的人事變動由此迅速演變成兩家物業(yè)公司的更替。

賽特物業(yè)由于體制改革，管理層更換，導(dǎo)致物管權(quán)不再的同時，導(dǎo)致SOHO中國潘石屹

后院起火，潘式商業(yè)房產(chǎn)開發(fā)模式幾近崩盤，年8000多萬的物業(yè)費收入在無奈中，在四年的矛盾糾紛中最終將管理權(quán)交入別人手中08年我很煩一、近年來相關(guān)物業(yè)管理案例看物業(yè)管理企業(yè)的相關(guān)責(zé)任怕被“彈劾”雇兇打傷、打死業(yè)主

法院認(rèn)為，本案各被告人僅因被害人想成立業(yè)委會，可能使其經(jīng)濟利益受損，竟事先精心預(yù)謀、策劃暴力傷害被害人，致死一人傷一人，罪行極其嚴(yán)重，人身危險性及社會危害性極大。公安蓮湖分局刑偵結(jié)論：這是一起由物業(yè)公司負(fù)責(zé)人糾集社會閑散人員，采用暴力手段造成的性質(zhì)惡劣的刑事案件?！贝税赴l(fā)生主要原因。一是入住期間，死者左家的房屋讓水浸泡，因物業(yè)維修不及時，左家和物業(yè)產(chǎn)生矛盾。二是左家樓旁的另一戶業(yè)主要新開一扇窗戶，未經(jīng)業(yè)主們同意物業(yè)就讓該業(yè)主破墻開窗戶，引起周圍業(yè)主們不滿。4月21日下午，左宏煒出面阻擋并找到物業(yè)要求恢復(fù)原狀。其間，左宏煒與興強物業(yè)經(jīng)理王少華發(fā)生爭吵，產(chǎn)生矛盾?！暗谌齻€原因，就是左和妻子積極參與該小區(qū)籌備業(yè)主委員會，引起了物業(yè)公司不滿

2009年4月23日西安萬強藝術(shù)家小區(qū)雇兇打死業(yè)主案相關(guān)嫌疑人在庭審現(xiàn)場（9人中5人任職物業(yè)公司）2009年9月17日，廈門福滿山莊的物業(yè)主任王某因痛恨一直對物業(yè)服務(wù)和管理很不滿意，對物業(yè)一直不肯公示公共維修基金之類的支出有意見，還曾經(jīng)因此與物業(yè)主任理論。王某便糾集打手砍傷這名業(yè)主。法院判決，王某被判處有期徒刑1年6個月，兩保安分別被判處1年有期徒刑。同時，物業(yè)公司賠償業(yè)主14萬余元。。福滿山莊物業(yè)與業(yè)主糾紛由來已久，沖突頻發(fā)，2006年8月17日福滿山莊物業(yè)保安毆打一名老年業(yè)主。2009年11月3日，由于停車位被占，福滿山莊一名業(yè)主與保安起沖突，車主被敲破腦袋，保安則被捅傷。上漲停車費業(yè)主情緒爆發(fā)物業(yè)被迫退場（一）2011年3月25日，西安一物業(yè)有限公司某管理處在未取得新的政府價格批文，并未與業(yè)主協(xié)商的情況下，單方面擅自貼出漲價汽車停車費告示，引起廣大業(yè)主的不滿。小區(qū)廣大業(yè)主提出漲價異議，物業(yè)公司置之不理，并于4月7日起，對未交高價停車費的車輛實施出口攔截，并強行鎖住出行的多個車輛，造成小區(qū)唯一出入口大門堵塞，致使小區(qū)門前雁塔路人行道擁堵，引起社會關(guān)注，陜西電視臺《第一新聞》、《華商報》、西安教育電視臺等多家媒體在新聞節(jié)目中進行了連續(xù)跟蹤報道，一時間成為關(guān)注焦點。上漲停車費業(yè)主情緒爆發(fā)物業(yè)被迫退場（二）2011年3月25日開始，2006年就想成立業(yè)委會的6名業(yè)主作為發(fā)起人召開會議，討論如何解決小區(qū)不安定因素，學(xué)習(xí)西安市物業(yè)管理條例，醞釀成立業(yè)主委員會籌備組工作事宜。拉開了維權(quán)、自治、自己選擇物業(yè)的序幕，并在6月之前有計劃有組織的開展了24次以與物業(yè)公司對話，遞交成立申請的投訴書，邀請全國社區(qū)維權(quán)專家咨詢等一系列活動，特別是2011年7月8日籌備級以“事屬關(guān)己

不能掛起”致小區(qū)全體業(yè)主的一封信，調(diào)動起了所有業(yè)主的積極性，原物管企業(yè)在小區(qū)的管理權(quán)得到根本性動搖。2012年8月，成立后的首屆業(yè)委會，設(shè)立業(yè)委會網(wǎng)絡(luò)平臺，又分別給物業(yè)發(fā)送并公開了四份通知書，周密而有計劃地對原物業(yè)提出提交相關(guān)資料、公布物業(yè)服務(wù)費用項目公示要求，徹底將家底知情權(quán)“拳”捅在原物業(yè)經(jīng)營中的“死穴”。上漲停車費業(yè)主情緒爆發(fā)物業(yè)被迫退場（三）成立的“業(yè)委會網(wǎng)絡(luò)平臺”對新老物業(yè)交替起到了推波助瀾的作用，他們分別以“小區(qū)存在的消防安全隱患”、“如此的花園住宅一、二、三”為題。以30多張圖片的形式，暴露了原物業(yè)管理服務(wù)中的問題。上漲停車費業(yè)主情緒爆發(fā)物業(yè)被迫退場（四）2012年3月19日《華商報》以《誰來當(dāng)小區(qū)“管家婆”業(yè)委會微博招標(biāo)》為題，報道了這個小區(qū)業(yè)主對服務(wù)了8年的“老管家”的不滿意，2012年4月2日《華商報》又以《新物業(yè)已入駐老物業(yè)不交接》繼續(xù)報道小區(qū)業(yè)主維權(quán)事宜，把原物業(yè)公司徹底推向風(fēng)頭浪尖。被迫在這個有8年管理服務(wù)經(jīng)歷的舞臺上無奈下臺。群眾的眼睛是雪亮的，你所做的一點一滴，大家都是有目共睹的。先斬后奏換電表，物業(yè)門被焊

開發(fā)商尋仇、政府介入，物業(yè)被炒2008年10月，藍(lán)天翠園小區(qū)物業(yè)公司在沒有和業(yè)主溝通的情況下將小區(qū)的電表全部更換成智能電表，同時貼出告示稱：智能電表的價格是385元，加上10元的工本費和10元的預(yù)交電費，每戶業(yè)主需向物業(yè)公司繳納405元。“自己家的電表，為什么不打招呼就給換了？”藍(lán)天翠園小區(qū)的很多業(yè)主對物業(yè)公司這種“先斬后奏”的做法感到不滿。2008年12月6日晚，在恢復(fù)原電表的要求被物業(yè)拒絕后，小區(qū)的部分業(yè)主拿電焊機將物業(yè)公司的辦公室、財務(wù)室等房屋的鐵門全部焊死。12月9日，無法正常上班的藍(lán)天翠園物業(yè)公司向七里河警方報案。2009年1月3日，物業(yè)公司向小區(qū)業(yè)主發(fā)出致歉信，承認(rèn)此前更換電表未與業(yè)主溝通，工作存在瑕疵，并同時承諾：IC卡智能電表不向業(yè)主收取任何費用。但致歉及承諾并沒有得到業(yè)主的響應(yīng)，1月10日，藍(lán)天翠園業(yè)主舉行了業(yè)主大會及業(yè)主委員會的選舉活動，并隨后向房管部門提出了備案申請。

先斬后奏換電表，物業(yè)門被焊

開發(fā)商尋仇、政府介入，物業(yè)被炒2009年7月29日凌晨4時50分，被驅(qū)逐的藍(lán)天翠園物業(yè)公司負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)50余名男子拆卸小區(qū)的電子門和圍欄。10余名業(yè)主阻止時被不同程度打傷。2009年9月12日，藍(lán)天翠園業(yè)主委員會召開業(yè)主大會，經(jīng)表決決定解聘藍(lán)天翠園物業(yè)公司。2009年10月，藍(lán)天翠園業(yè)委會將藍(lán)天翠園物業(yè)公司告上法庭，要求判令解除業(yè)主與物業(yè)公司的事實物業(yè)服務(wù)合同關(guān)系。法院審理后于日前作出一審判決，對藍(lán)天翠園業(yè)主委員會主張解聘物業(yè)公司的訴求予以支持?！陡拭C晨報》圖片業(yè)主家保險柜大白天被偸走

候鳥式業(yè)主也能炒物業(yè)

2011年3月25日，三亞海岳半島城邦小區(qū)業(yè)主們舉行了一個簡單的儀式，將原來的物業(yè)公司炒掉，更換新聘用了新物業(yè)公司。為何要更換物業(yè)?存在以下主要問題：小區(qū)經(jīng)常發(fā)生偷盜案件，兩年來發(fā)生偷盜案件幾十起，最讓人不能接受的是，一天早上7點多鐘的時候，某業(yè)主家的保險柜被小偷抬走，損失慘重;監(jiān)控室一年多不見有人值班，外來人員可以隨意進出小區(qū);物業(yè)從來不公開賬目，廣告費、停車費等收益不知去了哪里。于是業(yè)主委員會召開代表大會，決定招聘能力強的物業(yè)公司進駐小區(qū)做物管工作，經(jīng)過競聘選拔，業(yè)委會決定聘華川物業(yè)公司做物管工作，并于2011年2月25日正式進入小區(qū)，接替原來物業(yè)公司管理小區(qū)。物業(yè)服務(wù)質(zhì)價不符，無法保值增值2011年，因物業(yè)費高昂（每平方米3.9元）、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量低下（配套設(shè)施不完善，環(huán)境一般，保安形同虛設(shè)，門禁也無法使用，未享受到與物業(yè)費相匹配的物業(yè)服務(wù)），1月24日，北京朝陽區(qū)亞運花園小區(qū)業(yè)主大會過半數(shù)業(yè)主表決，決定重聘新物業(yè)。房屋中介工作人員表示，亞運花園小區(qū)的均價在每平方米2.3萬元至2.4萬元，比該區(qū)域內(nèi)的同等樓盤低3000元至4000元。北京晨報進行了專題報道二、法律法規(guī)及相關(guān)合同

對物業(yè)管理企業(yè)的相關(guān)責(zé)任約束《中華人民共和國民法通則》《中華人民共和國物權(quán)法》《中華人民共和國合同法》《物業(yè)管理條例》及地方《物業(yè)管理條例》《業(yè)主公約》或《業(yè)主臨時規(guī)約》其它法律法規(guī)及政府或部門相關(guān)規(guī)定、解釋《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》《物業(yè)管理服務(wù)合同》二、法律法規(guī)對物業(yè)管理企業(yè)的相關(guān)責(zé)任約束

2010年3月11日晚，最高人民法院副院長張軍與全國人大代表江蘇省高級法院院長公丕祥，全國人大代表、靖江市法院江陰園區(qū)人民法庭副庭長陳燕萍，就司法保障民生問題與網(wǎng)民在線交流時提出：“城市居民住房、開發(fā)商和物業(yè)公司和業(yè)主總是要有利益上的交往、沖突，當(dāng)遇到必須確定哪一個方面的利益需要重點保護，遇到?jīng)_突必須解決的時候，我們在業(yè)主、在物業(yè)或者開發(fā)商之間必須做出傾斜、做出選擇的時候，要向業(yè)主這方面加以傾斜，給予保障?！睒I(yè)主與物業(yè)沖突應(yīng)向業(yè)主傾斜二、法律法規(guī)對物業(yè)管理企業(yè)的相關(guān)責(zé)任約束最高人民法院于2009年相繼公布了《關(guān)于審理建筑物區(qū)分所有權(quán)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋》（法釋[2009]7號）和《關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛具體應(yīng)用法律若干問題的解釋》（法釋[2009]8號），兩個司法解釋的施行，將有利于指導(dǎo)建筑物區(qū)分所有權(quán)糾紛案件和物業(yè)服務(wù)糾紛案件的裁判活動，規(guī)范業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的行為，保護各方當(dāng)事人的合法權(quán)益。最高人民法院關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛

案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋第一條建設(shè)單位依法與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的前期物業(yè)服務(wù)合同，以及業(yè)主委員會與業(yè)主大會依法選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同，對業(yè)主具有約束力。業(yè)主以其并非合同當(dāng)事人為由提出抗辯的，人民法院不予支持。第二條符合物業(yè)服務(wù)合同中免除物業(yè)服務(wù)企業(yè)責(zé)任、加重業(yè)主委員會或者業(yè)主責(zé)任、排除業(yè)主委員會或者業(yè)主主要權(quán)利的條款。業(yè)主委員會或者業(yè)主請求確認(rèn)合同或者合同相關(guān)條款無效的，人民法院應(yīng)予支持：第三條……物業(yè)服務(wù)企業(yè)公開作出的服務(wù)承諾及制定的服務(wù)細(xì)則，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為物業(yè)服務(wù)合同的組成部分。第五條物業(yè)服務(wù)企業(yè)違反物業(yè)服務(wù)合同約定或者法律、法規(guī)、部門規(guī)章規(guī)定，擅自擴大收費范圍、提高收費標(biāo)準(zhǔn)或者重復(fù)收費，……業(yè)主請求物業(yè)服務(wù)企業(yè)退還其已收取的違規(guī)費用的，人民法院應(yīng)予支持。第十條物業(yè)服務(wù)合同的權(quán)利義務(wù)終止后，業(yè)主委員會請求物業(yè)服務(wù)企業(yè)退出物業(yè)服務(wù)區(qū)域、移交物業(yè)服務(wù)用房和相關(guān)設(shè)施，以及物業(yè)服務(wù)所必需的相關(guān)資料和由其代管的專項維修資金的，人民法院應(yīng)予支持?！飿I(yè)服務(wù)企業(yè)拒絕退出、移交，并以存在事實上的物業(yè)服務(wù)關(guān)系為由，請求業(yè)主支付物業(yè)服務(wù)合同權(quán)利義務(wù)終止后的物業(yè)費的，人民法院不予支持。

《中華人民共和國物權(quán)法》對相關(guān)責(zé)任的界定專有部分與共用部分之范圍界定服務(wù)范圍界定專有部分——專項服務(wù)、特約服務(wù)共用部分——常規(guī)服務(wù)責(zé)任界定：專有部分——業(yè)主自己負(fù)責(zé)共用部分——物管企業(yè)、業(yè)主大會及業(yè)主委員會分別負(fù)責(zé)費用界定：專有部分——業(yè)主自己承擔(dān)共用部分——物業(yè)管理費、專項維修資金、業(yè)主大會及業(yè)主委會決議的分?jǐn)偸马椚?、物業(yè)管理責(zé)任的三大階段立項階段規(guī)劃設(shè)計階段建設(shè)階段銷售階段竣工驗收階段物業(yè)承接查驗階段交房物業(yè)入住階段業(yè)主大會成立，確定新、續(xù)聘物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)早期介入階段前期物業(yè)管理階段物業(yè)管理階段時間軸物業(yè)早期介入階段涉及的主要責(zé)任1、沒有把物業(yè)管理專業(yè)要求與項目規(guī)劃設(shè)計、施工、變更專業(yè)要求結(jié)合；或有專業(yè)水平，但沒有技巧，專業(yè)化的合理化建議沒有引起開發(fā)商的重視；為后期業(yè)主生活的便利性造成不便或隱藏了矛盾；2、《業(yè)主臨時規(guī)約》《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》沒有與項目、受眾對象實際相結(jié)合，按照制式或開發(fā)商要求填寫、簽訂，或超出實際能力委曲性和過度承諾，為后期物業(yè)管理潛伏了隱患，埋下了禍根；3、沒有進行認(rèn)真科學(xué)慎重測算，對相關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn)或質(zhì)價不符的高收費，或高標(biāo)準(zhǔn)低價格，為后期業(yè)主投訴與糾紛，惹上官司、交出物管權(quán)提供了導(dǎo)火索；前期及正常物管階段涉及的主要責(zé)任一、規(guī)章制度不系統(tǒng)、不科學(xué)、不規(guī)范、管理上造成了混亂的同時，造成了為業(yè)主服務(wù)的時效性、便利性矛盾；二、員工專業(yè)水平不高，服務(wù)意識不強，往往造成為業(yè)主提供即時性消費服務(wù)中的服務(wù)質(zhì)量與承諾不符；業(yè)主第一印象的“植入式”概念很難消除；三、物業(yè)管理服務(wù)沒有與時俱進，沒有創(chuàng)新，使業(yè)主視覺和享受處于“疲勞期”，企業(yè)發(fā)展處于“瓶頸期”員工工作處于“厭倦期”；四、把管理、服務(wù)、經(jīng)營的目的混為一談，房屋維護不及時，設(shè)備運轉(zhuǎn)不完好，業(yè)主服務(wù)不精細(xì)、經(jīng)營及會計賬目