某集團(tuán)員工培訓(xùn)手冊

凱雅大酒店《培訓(xùn)手冊》目錄酒店概況酒店基本知識酒店意識服務(wù)心理行為規(guī)范安全消防常識及食品衛(wèi)生知識電話接聽與服務(wù)培訓(xùn)管理規(guī)定酒店概況◆凱雅大酒店坐落于惠州市麥地南路，，距惠河、深汕高速公路僅15分鐘車程，距汽車站僅5分鐘路程，距火車站30多公里，80分鐘的車程即達(dá)深圳黃田機(jī)場，交通十分便利，成功實(shí)現(xiàn)了酒店業(yè)的黃金法則——地理優(yōu)勢。凱雅大酒店是由香港佳聯(lián)電訊工程有限公司與廣東省惠州市嘉駿混凝土有限公司合作成立的股份公司。酒店共投資八千萬人民幣。它于2004年12月1日試營業(yè)，2005年2月8日全面開業(yè)，按照三星級酒店標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計、建造、裝潢、配備，是一家涉外商務(wù)酒店。酒店采用單體式建筑風(fēng)格，以*為造型擁有7層客房樓，兩層餐飲樓，一層康樂中心。建筑面積達(dá)*平方米，建有各式精致舒適的豪華客房110間(套)，包含豪華的商務(wù)房及行政套房、。。。軟件建設(shè)方面，酒店本著“唯真至美、唯美至善”的服務(wù)宗旨，學(xué)習(xí)借鑒國內(nèi)外酒店的先進(jìn)管理經(jīng)驗，提高酒店全面質(zhì)量管理，結(jié)合酒店實(shí)際情況，建立了一套合理專業(yè)的組織架構(gòu)，通過嚴(yán)格的培訓(xùn)，強(qiáng)化訓(xùn)練，如酒店每季度舉辦員工生日會，給過生日員工送上精美的禮品，每月一日在在酒店一樓舉辦升旗儀式，加強(qiáng)愛國主義及集體主義教育，定期舉辦優(yōu)秀員工的評選等活動努力加快酒店文化建設(shè)的步伐，形成具有獨(dú)具特色、充滿了生命力的品牌酒店。◆店標(biāo)含義：◆所在地惠州市惠州市簡介：惠州市位于廣東省東南部，珠江三角洲東北端，南臨南海大亞灣，毗鄰香港與深圳。介于東經(jīng)113°9′—115°5′，北緯22°3′—23°7′之間。現(xiàn)轄惠城區(qū)、惠陽市和惠東、博羅、龍門三縣，設(shè)有大亞灣經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)和仲愷高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)兩個國家級開發(fā)區(qū)。面積11158平方公里，海岸線長達(dá)223.6公里，總?cè)丝?72.95萬人,其中市區(qū)人口35.78多萬。

惠州是粵東的一座歷史名城，有著獨(dú)特的地理位置和優(yōu)美的自然環(huán)境。該市屬亞熱帶季風(fēng)氣候。北回歸線從該市博羅縣的楊村和龍門縣的南昆山穿越。境內(nèi)北部多山地，中部、西部和沿江地帶多沖積平原，東部和南部為丘陵、臺地。境內(nèi)雨量充沛，陽光充足，氣候溫和，年平均降雨量1700毫米，年日照總數(shù)2000多小時，年平均氣溫22度，7月均溫28.3度，1月均溫13度。四季長青，全年無霜期達(dá)350天左右?；葜菔械淖匀坏乩項l件得天獨(dú)厚，素有“粵東重鎮(zhèn)”、“嶺南名郡”之譽(yù)。市區(qū)及各縣人文景觀和自然景觀甚多，集湖、海、山、泉、瀑布之大全?；葜菸骱L(fēng)景秀麗，古人有云：“中國西湖三十六，唯惠州足并杭州”。宋紹圣元年（公元1049年），中國大文豪蘇東坡謫居惠州，對惠州西湖高度贊揚(yáng)，并資助建設(shè)西湖，曾留下許多美麗的傳說和感人的詩章。此后歷代不斷新建、修建名勝，西湖越來越絢麗多姿，形成“半城山色半城湖”的秀麗圖景。素有“嶺南第一山”之稱的博羅縣羅浮山，是道教、佛教圣地，吸引著眾多的中外旅游者；還有給人以回歸大自然之感的龍門縣南昆山，山青水秀的惠東縣九龍峰，更有大亞灣、巽寮灣、長沙灣等天然優(yōu)良的海濱渡假村。惠州自對外開放以來，旅游業(yè)發(fā)展迅速，現(xiàn)全市有二類旅行社13家，旅游涉外賓館酒店20多家，擁有2300多間標(biāo)準(zhǔn)客房和比較完善的配套設(shè)施?；葜萁煌ū憷瑥V汕公路、惠深高速公路、廣梅汕鐵路貫通惠州；惠州港是對外客貨運(yùn)的深水良港；距市區(qū)22公里的平潭機(jī)場，班機(jī)通往北京、杭州、無錫等旅游城市。目前惠州市的交通已是陸、海、空全方位運(yùn)行。南海石化的定點(diǎn)立項，有力地促進(jìn)惠州經(jīng)濟(jì)發(fā)展，也為旅游業(yè)展示廣闊的發(fā)展前景。惠州人杰地靈，物產(chǎn)豐富，氣候溫和宜人，四季適合旅游。著名的東江鹽火局雞、梅菜扣肉、東江釀豆腐等美味佳肴和惠州梅菜、羅浮山酥醪菜、百草油、龍門蜂蜜等土特產(chǎn)品，為游客口嘗地方風(fēng)味，異地購物增添樂趣?！艋葜菸骱糜尉包c(diǎn)：惠州西湖惠州西湖是廣東省第一批省級風(fēng)景名勝區(qū)之一，歷史上曾與杭州西湖，穎州西湖齊名。宋朝詩人楊萬里曾有詩曰：“三處西湖一色秋，錢塘穎水與羅浮”，說的就是這三大西湖。有“海內(nèi)奇觀，稱西湖者三，惠州其一也”和“大中國西湖三十六，唯惠州足并杭州”的史載。當(dāng)然，這三個西湖的出名還有一個重要原因，就是它們都曾經(jīng)是宋大文學(xué)家蘇東坡被貶到過的地方。“東坡到處有西湖”，蘇東坡給西湖留下勝跡，而勝跡更因東坡而倍添風(fēng)采。西湖原是橫槎、天螺、水簾、榜山等山川水入江沖刷出來的洼地。西枝江改道后的河床遂成為湖。其西面和南面群山環(huán)抱，北依東江。景區(qū)面積3.2平方公里，其中水面1.68平方公里。湖水深淺不一，一般在1.5米左右，個別水深3至4米。西湖由五湖、六橋、七山、十六景組成。五湖指：平湖、豐湖、南湖、菱湖、鱷湖；六橋指：拱北橋、西新橋、明勝橋、圓通橋、迎仙橋、煙霞橋；十六景指：玉塔微瀾、蘇堤玩月、象嶺云飛、榜嶺春霖、留丹點(diǎn)翠、花洲話雨、紅棉春醉、荔莆風(fēng)清、西新避暑、孤山蘇跡、花港觀魚、飛嶺覽勝、芳華秋艷、豐山浩氣、南苑綠絮、準(zhǔn)堤遠(yuǎn)眺。這些景點(diǎn)品題精趣、與現(xiàn)實(shí)較為接近，更為淅外人士和國內(nèi)游客所贊譽(yù)。西湖景區(qū)自然布局甚佳，其特色是山川透邃，幽勝曲折，浮洲四起，青山似黛。古色古香的亭臺樓閣隱現(xiàn)于樹木蔥蘢之中，景城妙在天成，與杭州西湖相比，清朝雍正初年惠州知府吳騫有《詩西湖》詩云：“西湖西子比相當(dāng)，濃抹杭州惠淡妝，惠是苧蘿里質(zhì)，杭教歌舞帽君王”。故有杭州西湖為“吳宮之西子”，惠州西湖享有“苧蘿村之西子”美譽(yù)。1993年12月，西湖風(fēng)景區(qū)成為全國評選的六個“環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)風(fēng)景名勝區(qū)”之一。博羅羅浮山羅浮山坐落在廣東省惠州市的博羅縣境內(nèi)，山勢雄偉挺拔，風(fēng)光清靜幽香，氣候宜人，冬暖夏涼，是著名的避暑勝地，羅浮山水陸交通便利，道路四通八達(dá)，旅游設(shè)施齊全。已被列為“中國風(fēng)景名勝區(qū)”。

羅浮山形成始于中生代的白堊紀(jì)。它是由羅山和浮山合成。大約在8000萬年前，這一帶的地殼發(fā)生斷層，巨大的花崗巖體受擠壓而隆起，再經(jīng)過幾千萬年的風(fēng)雨侵蝕，才逐漸形成奇峰突兀的羅浮山。而《后漢書·郡縣志》載：“博羅有羅山，以浮山自會稽浮來傅之，故名羅浮”。因而民間有浮山泛海嫁羅山的傳說。史學(xué)家司馬遷把羅浮山比作“粵岳”，所以羅浮山素有“嶺南第一山”之稱。這里的風(fēng)光美不勝收，山上洞天奇景18處，處處皆奇，石室幽巖72座，座座皆幽，更有飛瀑名泉點(diǎn)綴其間。羅浮山是我國道教十大名山之一，道教稱它為第七洞天，第三十四福地。早在東晉年間，也就是距今1700年前，道學(xué)家葛洪來到羅浮山，創(chuàng)建了白鶴、沖虛、黃龍和酥醪等四座道觀。全盛時期，羅浮山有9觀18寺22庵之多，故有“神仙洞府”之稱。

山水有清音，暫時逃離凡俗塵囂，到羅浮山融入自然、怡情山水，是我長久以來的心愿。一早到達(dá)，漫步在會仙橋，腳下是白蓮湖水蕩漾的綠波，滿眼是繁葉古樹。不遠(yuǎn)處的沖虛古觀早已被香火繚繞，如仙境一般，上一炷晨香，移步偏殿的長生井邊，小酌清茶，但飲入口的，又豈止是茶，更有道家的清風(fēng)彌漫身心。下午登獅子峰，為的不是征服山，而是親近水。登獅子峰雖步步山路，但總有溪水相伴左右，所以一點(diǎn)都不感覺累，在這里水與石，總有著奇妙的緣分。那到底是石生水勢，還是水潤靈石呢？等大家來探個究竟吧！不知不覺一個小時過去了，我們已到了獅子峰的峰頂，在落日余暉的映照下，鳥瞰羅浮山遠(yuǎn)近的大小山峰，什么駱駝峰，仙女峰，還頗有些神似呢！

羅浮山地理位置特殊，北回歸線剛好在此經(jīng)過，屬亞熱帶季風(fēng)氣候，雨量充沛，適宜多科植物生長，尤其在峰巒峪地、洞溪山澗，生長著上千種的草本藥物和各種佳果，造就了獨(dú)具一格的羅浮山特產(chǎn)。主要特產(chǎn)有：羅浮山百草油（由羅浮山的道士制作，飲譽(yù)國內(nèi)及港澳地區(qū)、東南亞）、甜茶（具有天然甜味，可煮成湯，生津止渴，清涼解熱，并有降低膽固醇的作用）、酥醪菜干（又叫仙人菜干，清甜可口，有清熱下火，潤肺之功效，乃夏秋上乘之湯料）、涼果（羅浮山的四時佳果很出名，有“博羅黃皮”、“甘草檸檬”、“蛇膽陳皮”）、礦泉水（昔日叫神仙水，是一種含鋅的優(yōu)質(zhì)天然礦泉水）。

羅浮山百草藥在廣東省和全國藥物中占有重要地位，廣東過去有珠、香、花、藥四大市場，其中藥市就設(shè)在羅浮山?jīng)_虛古觀左側(cè)，稱洞天藥市。如今，羅浮山建起了制藥廠，“羅浮山風(fēng)濕藥膏”、“羅浮山百草油”等中外馳名。三、龍門南昆山南昆山位于龍門縣境內(nèi)，面積124平方公里，主峰天堂頂海拔1228米。南昆山恰在北回歸線附近，故有“北回歸線上的綠洲”之稱。境內(nèi)峰巒疊嶂，林木茂盛，幽篁遍野。大自然的鬼斧神工，給南昆山遺留下奇松、怪石、平湖等36處神奇的景點(diǎn)。這里生長著茂盛的亞熱帶和溫帶植物、高等植物達(dá)2500多種，陳櫟、桐、柯、竹、柏等植物外，尚有著名的活化石穗花杉，以及觀光木、格木、紅花荷、福建柏、桫欏等珍貴樹種，這里棲息著多種多樣的珍貴動物，有蘇門羚、大靈貓、白熊、野豬、穿山甲等，還有大量鳥類，如白雕、錦雞、山鷹、毛雞、紅咀相思、辛氏美麗、貓頭鷹等。南昆山于1984年經(jīng)省政府批準(zhǔn)，建立南昆山自然保護(hù)區(qū)，1993年國務(wù)院批準(zhǔn)劃為國家森林公園。南昆山冬暖夏涼，即使酷暑，進(jìn)入南昆山，也覺涼風(fēng)習(xí)習(xí)，寒氣襲人，是天然的避暑勝地。四、惠州湯泉湯泉，位于廣東省惠州市西北部郊區(qū)的廣汕公路北側(cè)，隱身于三面環(huán)山的澤谷之中。千百年來，這不耀眼的數(shù)具泉眼，淡視塵俗，不聞人間的烽起煙滅，源源不斷，噴涌而出，把溫暖灑向人間，用泉露澤潤大地。900多年前，宋代大文豪蘇東坡在湯泉留下“溫泉水暖洗凝脂”、“一洗胸中云夢”和“湯泉吐艷鏡光開，白水飛虹帶雨來”的傳世佳名，時至今天，湯泉的這份神奇魅力不僅得到了保留，并延伸了新的內(nèi)涵和增添了時代的特征：廣汕公路邊聳起了高大的門樓；新建了沿湖迎賓大道；在瀑布的四周，湯泉同莊、龍泉居、飛虹樓、環(huán)翠宮等樓堂錯落在山間，掩映在林中，遠(yuǎn)眺如一幅若隱若現(xiàn)的水黑山居圖。五、惠陽大亞灣大亞灣地處惠州市東南，瀕臨南海，水域面積近500平方公里，有島嶼和巖礁近百個，屬典型的亞熱帶海洋性氣候，歷年平均氣溫21.8℃。位于大亞灣西北隅的惠州（澳頭），三面環(huán)山，口門南海，如同一個大袋子的底部。水下地形平坦，常年風(fēng)平浪靜，回淤少，可供幾萬噸船舶進(jìn)出和停泊，是天然避風(fēng)良港。因水陸交通方便，歷史已是一個通商口岸。1982年，國務(wù)院批準(zhǔn)它為對外開放口岸，1992年批準(zhǔn)為對外籍船舶開放。此外，還是廣東省一等漁港。灣內(nèi)泥沙底質(zhì)，浮游動植物種類繁多，魚貝類資源豐富，盛產(chǎn)高級海產(chǎn)品，其中有飲譽(yù)港澳地區(qū)和東南亞各國的“水桂尤魚”、“三門龍蝦”。大亞灣的島嶼和山嶺，大都奇形怪狀,不但饒有趣味，而且還有不少動人的傳說，如“黃魚涌獅子庵”：傳說獅子眼望香港，只有拜過此庵的人，才能在香港“發(fā)達(dá)”。大亞灣景點(diǎn)很多，主要有：大亞灣游樂場、清泉寺、辣甲島、巖前萬年庵、螺嶺、小桂灣、鐵爐峰、老虎洲等?！艟频旮鞑块T的主要職能如下：行政辦（又稱總經(jīng)理辦公室）（ExecutiveOffice）總經(jīng)理辦公室在總經(jīng)理對酒店實(shí)行經(jīng)營管理過程中，起著重要的溝通上下、聯(lián)系左右、協(xié)調(diào)內(nèi)外的作用。具體負(fù)責(zé)各類文件的打印、收發(fā)、歸檔工作，負(fù)責(zé)處理各類往來信函、電傳、電報，及時上傳下達(dá)，接聽電話并做留言記錄，為總經(jīng)理出差辦理預(yù)定機(jī)票、訂房等具體事宜，安排酒店高級管理人員值班表，安排提供酒店內(nèi)部用車，做酒店各種例會的會議紀(jì)要及發(fā)放工作。TEL：8889人力資源部(HumanResourceDepartment)人事部的主要工作是圍繞著酒店的經(jīng)營和管理這個中心展開的，通過招聘、錄用、選拔、調(diào)配、流動、考核、獎懲、工資福利、勞動保險、勞動爭議處理等各項管理活動，謀求人與事的科學(xué)結(jié)合和人與人之間的緊密結(jié)合。達(dá)到提高員工的整體素質(zhì)，優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，充分調(diào)動員工的積極性、創(chuàng)造性，最大可能的提高員工的工作效率的目的。為員工提供飲食、住宿服務(wù)。人力資源部下設(shè)員工食堂、員工宿舍樓。TEL：8889、8555（員工食堂）。保安部(SecurityDepartment)保安部是酒店和客人人身、財產(chǎn)安全的主管部門，負(fù)責(zé)全酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工作。制定酒店有關(guān)安全的各項規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計劃，做好安全防范工作，預(yù)防各種刑事案件、治安事件、消防事件的工作。酒店的消防設(shè)施主要有：煙感報警器、自動噴淋、消防栓、防火卷窗門及多種消防器材。酒店內(nèi)的火警報警電話為1999，消防部下設(shè)保安員24小時巡邏，以保障酒店客人、員工的生命財產(chǎn)安全。TEL：8222、8333（監(jiān)控室）管家部(HousekeepingDepartment)管家部是酒店主要負(fù)責(zé)酒店的布草用品、員工制服及住店客人客衣的洗滌熨燙工作及酒店公共場所的清潔衛(wèi)生及園林綠化布置等工作。TEL：8881采購部(PurchasingDepartment)采購部是酒店物資供應(yīng)部門，負(fù)責(zé)全酒店物資的發(fā)放工作，為全酒店的營運(yùn)提供全方位的物資保障。TEL：8000工程部(EegineeringDepartment)工程部是酒店的設(shè)施設(shè)備的主管部門。以為酒店提供良好的設(shè)施設(shè)備為目的，進(jìn)行有效的能源控制、動力供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行及維修工作。TEL：8885（報修電話）營銷部（Sales&MaketingDepartment）營銷部是協(xié)助酒店制定營銷計劃，并保障計劃的正確貫徹和實(shí)施。包括確定企業(yè)的目標(biāo)市場，指定銷售方針與策略，實(shí)施并執(zhí)行既定方針。TEL：8880、8882公關(guān)部(PublicRelationsDepartment)公關(guān)部負(fù)責(zé)酒店VIP客人的接待，餐前客人的接待工作，各種會議客人的接待工作，協(xié)助對賬款的催收工作，與外界媒體建立良好關(guān)系，負(fù)責(zé)酒店的對外宣傳策劃工作。TEL:8880、8882客房部（HSK）客房部是酒店的主要營業(yè)部門之一，客房服務(wù)水平是酒店的服務(wù)水平和管理水平的反映，客房部經(jīng)營的好壞直接關(guān)系著酒店的整個聲譽(yù)及經(jīng)營效果，是酒店經(jīng)營過程中的重中之中?？头坎康闹饕δ苁菫榭腿颂峁┦孢m的客房及安全保障?？头坎康墓ぷ?，直接影響到酒店的整體聲譽(yù)及服務(wù)形象。TEL：8968、8999（辦公室）10、前廳部(FrontOffice)前廳部是酒店以房務(wù)運(yùn)做為中心的營業(yè)部門，具有負(fù)責(zé)實(shí)施酒店的運(yùn)營計劃并直接提供多種對客服務(wù)的功能。前臺是酒店的神經(jīng)中樞，是酒店與客人之間的橋梁。前廳部下設(shè)總服務(wù)臺（問詢、接待、預(yù)定）、行李處、商務(wù)（票務(wù)）中心、總機(jī)等四個分部門，通過前臺一系列的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)，使客人能順利的抵店，并在住店過程中，享受酒店提供的高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。TEL：8828、8838（問訊、接待、預(yù)定），8978(行禮處)，8858、8958（商務(wù)中心），總機(jī)（0）。餐飲部(FoodandBeverageDepartment)酒店餐飲主要的功能是為客人提供各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務(wù)，。TEL：8777康樂部(RecreationDepartment)康樂部是滿足客人娛樂、康體、健身需要的綜合性營業(yè)部門，康樂部下轄泳池、夜總會、游戲廳、桑拿、美容美發(fā)和健身房等娛樂、健身項目。TEL：8111財務(wù)部(AccountingDepartment)財務(wù)部是執(zhí)行酒店的成本核算、物資管理、費(fèi)用控制、財務(wù)管理及會計核算的部門，下轄收銀班組，負(fù)責(zé)對客人在酒店的各項消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算收費(fèi)。計算機(jī)管理系統(tǒng)是酒店現(xiàn)代化管理的一個重要的標(biāo)志，計算機(jī)系統(tǒng)擔(dān)負(fù)著酒店各種財務(wù)數(shù)據(jù)和信息的處理和分析任務(wù)。酒店的計算機(jī)系統(tǒng)在財務(wù)會計、物資管理、經(jīng)營統(tǒng)計、分析、自動結(jié)算費(fèi)用等方面得到大量的應(yīng)用。財務(wù)部下設(shè)、收銀組、倉庫組、成本控制組、應(yīng)收組。TEL：8883、8886◆酒店產(chǎn)品知識：金港漁村（JINGANGRESTAURANT）有容納100人就餐大廳及大小各不同的雅間26間，古樸典雅的裝飾風(fēng)格，地道的客家菜肴及獨(dú)具特色的農(nóng)家小炒，使在品嘗佳肴的同時，享受溫馨自然的舒適，更會流連忘返。客房（GUESTROOMS ）酒店客房樓層為4－10層，豪華套房內(nèi)設(shè)1.8m×2m的大床，配套精心選置的桌椅，壁畫等，并贈送精美果盤，無不顯示出星級酒店的豪華與氣派。房價表房型價格標(biāo)準(zhǔn)房580元+10%服務(wù)費(fèi)高級套房980元+10%服務(wù)費(fèi)豪華套房1680元+10%服務(wù)費(fèi)總統(tǒng)套房12800元+10%服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)客房面積設(shè)置為*平米，配套設(shè)施齊全，設(shè)有分體式空調(diào)、因特網(wǎng)、國際長途、衛(wèi)星有線電視、迷你酒吧等，并為客人提供24小時天然溫泉浴，感受到現(xiàn)代與自然的完美結(jié)合。桑拿洗浴中心桑拿中心營業(yè)時間：中午12：00—晚2：00以“享受生活、品位人生”為宗旨，全力打造凱雅洗浴之第一品牌。這里有沐浴、桑拿、干蒸、特色服務(wù)一應(yīng)俱全。其中高級按摩師以技法取勝；豪華按摩套房以尊貴見長；消費(fèi)指南洗浴：推鹽：刮痧：保健按摩：搓澡：搓腳：足療：港式按摩：推奶：拔罐：采耳：泰式按摩：日式按摩：韓式按摩：大歐式按摩：歐式按摩：貴妃式按摩：◆酒店規(guī)章制度★員工日常管理制度：1、上下班走員工通道，并接受保安員的檢查。2、上下班及用餐時需要打卡，不得漏打或替人代打，如出現(xiàn)漏打要及時告之部門主管。3、確因某種原因不能上班的員工，應(yīng)事先請假，如有特殊情況，應(yīng)設(shè)法于當(dāng)日通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。4、工作時間不能穿著制服外出購物，不準(zhǔn)吃東西、喝酒，不準(zhǔn)聽收錄機(jī)，不準(zhǔn)看電視，不準(zhǔn)唱歌、大聲喧嘩或閑聊。5、除指定人員外，不準(zhǔn)使用客用設(shè)施。6、未經(jīng)允許不可在酒店內(nèi)攝影及攝像。7、凡進(jìn)入酒店的單車和摩托車必須停放指定的位置。8、凡不是本市戶口籍的員工，要求辦理暫住證，費(fèi)用將從員工的工資中扣除。★員工證件丟失賠償規(guī)定1、每位員工進(jìn)入酒店范圍內(nèi)應(yīng)佩戴胸牌、員工證。2、部門主管及保安人員有權(quán)隨時抽查有關(guān)證件。3、因使用時間長而損壞的，可以到人力資源部免費(fèi)換領(lǐng)。4、如有遺失被竊，應(yīng)立即向所在部門和人力資源部報告，并按規(guī)定補(bǔ)辦。5、證件補(bǔ)價：考勤卡30元，員工證20元，胸牌20元，餐卡20元，住宿證20元?！飭T工餐廳就餐規(guī)定為給員工提供一個清潔、衛(wèi)生、營養(yǎng)舒適的就餐環(huán)境，特制定本店員工餐廳管理條例，希望大家共同遵守：1、開餐時間為早餐：6：30-8：00中餐：11：00-13：00晚餐：16：30-18：30夜宵：23：30-24：302、用餐時需自備勺子、碗和筷子。3、員工就餐時須佩帶個人員工證，憑酒店發(fā)放的員工就餐卡取飯菜，否則員工餐廳員工有權(quán)拒絕發(fā)飯菜，對于沒有按規(guī)定強(qiáng)行就餐者，酒店將按相關(guān)規(guī)定嚴(yán)格處理。4、員工就餐卡僅供員工本人使用，不得轉(zhuǎn)讓，若有發(fā)現(xiàn)，書面警告一次。5、外來人員在員工餐廳就餐必須經(jīng)過酒店批準(zhǔn)，否則員工餐廳員工有權(quán)拒絕發(fā)放飯菜。6、自覺保持員工餐廳的秩序，領(lǐng)取飯菜須依次排隊，不可爭先恐后。7、自覺維持員工餐廳清潔衛(wèi)生，不準(zhǔn)亂倒亂吐飯菜殘渣，用餐須保持桌面的清潔，將殘渣自行清理倒到餐廳的垃圾桶內(nèi)，對故意亂倒亂扔者給予書面警告一次。8、愛護(hù)食物，珍惜糧食，堅決反對浪費(fèi)現(xiàn)象，對浪費(fèi)糧食的一次記書面警告一次。9、員工餐廳員工必須努力工作，不斷提高烹飪技術(shù)水平，做到飯菜熟、香、營養(yǎng)和衛(wèi)生，保證員工吃飽、吃好，身體健康。10、外來的食品不準(zhǔn)帶入員工餐廳食用，員工餐廳的食品也不可帶出餐廳食用。否則罰款20元—50元。11、文明就餐，不允許在員工餐廳內(nèi)吸煙或大聲喧嘩。12、本守則自公布之日起生效。★宿舍管理制度為了搞好員工宿舍的管理，使大家有一個清潔舒適、安全有秩序的住宿環(huán)境，現(xiàn)規(guī)定如下宿舍管理條例，希望全體員工共同遵守：1、自覺養(yǎng)成良好的社會公德和衛(wèi)生習(xí)慣，保持宿舍的良好秩序與衛(wèi)生環(huán)境。2、保持室內(nèi)物品擺放的整潔與美觀，不得亂擺亂放。3、每周必須安排一位員工打掃衛(wèi)生，以保持宿舍的清潔。4、愛護(hù)公物，損壞者須照價賠償，并按情節(jié)給予行政處罰。5、養(yǎng)成良好的消防意識，做到安全用電、用火，不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)亂拉電線與插座，不準(zhǔn)使用高壓電器等，同時節(jié)約用水、用電，做到人走燈熄，斷電源，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患須及時向宿舍管理處或保安部報告。6、不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)會客，不準(zhǔn)帶外來人員在宿舍住宿，外來人員必須到宿舍管理員處做好登記，否則宿舍管理員有權(quán)拒絕外來人員進(jìn)入本酒店員工宿舍，同時外來人員必須要晚上23點(diǎn)之前離開宿舍。7、出入宿舍須及時關(guān)門，注意提防盜賊，做好財產(chǎn)安全防范工作。8、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。在房內(nèi)吸煙而燒壞物品或引起火災(zāi)，將追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任，觸犯刑律的，追究其刑事責(zé)任。9、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁賭博及從事其他非法活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將立即交公安機(jī)關(guān)處理。10、不服從宿舍管理員及本宿舍舍長的管理，不得私自換房、換床，不準(zhǔn)與管理人員發(fā)生頂撞和爭執(zhí)。11、每位員工都必須保持宿舍的安靜，不得大聲喧嘩，同事之間注意團(tuán)結(jié)，不得以任何借口爭吵和打鬧。12、員工遇到問題和困難，可向人力資源部投訴，人力資源部盡量給予幫助。13、有如下行為者將受到處罰：口頭警告：1）隨地吐痰，亂扔煙頭、果皮、雜物、紙屑，將鼻涕涂到墻上、地板或床上，或?qū)⑹趾?、鞋跡印到墻上。2）用力關(guān)門，產(chǎn)生較大的聲音，影到到其它同事的休息。3）在房內(nèi)堆積大量的臟衣物，不及時清洗，發(fā)出異味。4）在宿舍內(nèi)存放有刺激性氣味的物品。5）在宿舍內(nèi)大聲聊天，放較大音量的收錄音機(jī)，影響到其它同事的作息。6）私人物品擺放混亂，影響宿舍整體美觀。書面警告：1）服從宿舍管理員工或本宿舍舍長的安排，不做好值班衛(wèi)生工作。2）拒絕管理，與宿舍管理員或本宿舍舍長發(fā)生爭執(zhí)。3）未經(jīng)許可，私自調(diào)換房或床位。4）不經(jīng)宿舍管理員同意，帶外來人員在宿舍住宿。最后警告：1）偷竊公私財物。2）在宿舍內(nèi)聚眾賭博、打架等。3）不按設(shè)備程序操作，嚴(yán)重?fù)p壞公共設(shè)施的。4）受到嚴(yán)重書面警警告和最后警警告的員工將將被取消住宿宿資格。第二章酒店基本本知識一、酒店基本概念念（一）酒店的基本本定義飯店、賓館、酒店店（HOTEL）一詞原為為法語，指的的是法國貴族族在鄉(xiāng)下招待待貴賓的別墅墅。后來歐美美的酒店業(yè)沿沿用了這一名名詞。在我國國，由于地域域和習(xí)慣上的的差異，有“飯店”、“酒店”、“賓館”、“大廈”、“度假村”、“休閑山莊”等多種不同同的叫法。酒店是以建筑物為為憑借，主要要通過客房、餐餐飲、娛樂等等設(shè)施及與之之有關(guān)的多種種服務(wù)項目，向向客人提供服服務(wù)的一種專專門場所。換換言之，酒店店就是利用空空間設(shè)備、場場所和一定消消費(fèi)物質(zhì)資料料，通過接待待服務(wù)來滿足足賓客住宿、飲飲食、娛樂、購購物、消遣等等需要而取得得經(jīng)濟(jì)效益和和社會效益的的一個經(jīng)濟(jì)實(shí)實(shí)體。◆酒店發(fā)展歷程生產(chǎn)力的發(fā)展促進(jìn)進(jìn)了酒店行業(yè)業(yè)的發(fā)展。首首先是貨幣的的產(chǎn)生，商品品交易及商人人的商業(yè)活動動，這種活動動的產(chǎn)生是酒酒店開端的必必備條件，后后來隨著商品品活動使人類類擴(kuò)大活動的的范圍，從而而產(chǎn)生居住等等更多的需求求，也就使酒酒店的基本功功能日益增加加，這從酒店店的四個發(fā)展展階段不難發(fā)發(fā)現(xiàn)。第一時期：客棧時時期產(chǎn)生于十八世紀(jì)前前，當(dāng)時名稱稱是客棧，設(shè)設(shè)備簡陋，安安全性差，僅僅能提供住、吃吃，服務(wù)質(zhì)量量差。第二時期：豪華酒酒店時期產(chǎn)生于十九世紀(jì)初初，當(dāng)時英國國的產(chǎn)業(yè)革命命促進(jìn)了生產(chǎn)產(chǎn)力的發(fā)展，使使人類社會進(jìn)進(jìn)入工業(yè)時代代。第一家豪豪華旅館別墅墅在法國建成成。此時酒店店的接待對象象主要是王公公貴族、達(dá)官官顯貴、商人人、上流社會會度假者，接接待目的為非非盈利，常建建于城市，鐵鐵路沿線。同時由于蒸汽機(jī)的的出現(xiàn)，商品品的進(jìn)一步豐豐富，交通也也開始發(fā)達(dá)，從從而導(dǎo)致酒店店的開設(shè)位置置有所變化。第三個時期：商業(yè)業(yè)酒店時期在20世紀(jì)初至二戰(zhàn)期間間，第一家商商業(yè)酒店在美美國出現(xiàn)，其其位置在于城城市中心或公公路旁，此時時的酒店已能能提供舒適、便便利、清潔的的服務(wù)，安全全為服務(wù)宗旨旨，價格合理理。此時汽車車酒店已開始始出現(xiàn)。第四個時期：現(xiàn)代代酒店時期始于20世紀(jì)40年代，直到現(xiàn)在。此此時的酒店具具有一些明顯顯的特點(diǎn)，如如酒店連鎖經(jīng)經(jīng)營、酒店的的市場定位更更為專業(yè)化、各各類型酒店充充分利用高科科技（在客房房裝上互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)、使用新型型的裝飾材料料等）；同時時賓客要求酒酒店提供更為為個性化的服服務(wù)。（二）酒店的分類類和等級劃分分1、酒店的分類（1）酒店的分類①商務(wù)性酒店。它主主要以接待從從事商務(wù)活動動的客人為主主，是為商務(wù)務(wù)活動服務(wù)的的。這類客人人對酒店的地地理位置要求求較高，要求求酒店靠近城城區(qū)或商業(yè)中中心區(qū)。其客客流量一般不不受季節(jié)的影影響而產(chǎn)生大大的變化。商商務(wù)性酒店的的設(shè)施設(shè)備齊齊全、服務(wù)功功能較為完善善。②度假性酒店。它以以接待休假的的客人為主，多多興建在海濱濱、溫泉、風(fēng)風(fēng)景區(qū)附近。其其經(jīng)營的季節(jié)節(jié)性較強(qiáng)。度度假性酒店要要求有較完善善的娛樂設(shè)備備。③長住性酒店。為租租居者提供較較長時間的食食宿服務(wù)。此此類酒店客房房多采取家庭庭式結(jié)構(gòu)，以以套房為主，房房間大者可供供一個家庭使使用，小者有有僅供一人使使用的單人房房間。它既提提供一般酒店店的服務(wù)，又又提供一般家家庭的服務(wù)。④會議性酒店。它是是以接待會議議旅客為主的的酒店，除食食宿娛樂外還還為會議代表表提供接送站站、會議資料料打印、錄像像攝像、旅游游等服務(wù)。要要求有較為完完善的會議服服務(wù)設(shè)施（大大小會議室、同同聲傳譯設(shè)備備、投影儀等等）和功能齊齊全的娛樂設(shè)設(shè)施。⑤觀光性酒店。主要要為觀光旅游游者服務(wù)，多多建造在旅游游點(diǎn)，經(jīng)營特特點(diǎn)不僅要滿滿足旅游者食食住的需要，還還要求有公共共服務(wù)設(shè)施，以以滿足旅游者者休息、娛樂樂、購物的綜綜合需要，使使旅游生活豐豐富多彩、得得到精神上和和物質(zhì)上的享享受。（2）按酒店建筑規(guī)模模分類目前對酒店的規(guī)模模旅游行政部部門還沒有一一個統(tǒng)一的劃劃分標(biāo)準(zhǔn)。較較通行的分類類方法是以客客房和床位的的數(shù)量多少，區(qū)區(qū)分為大、中中、小型三種種①小型酒店，客房在在300間以下；②中型酒店，客房在在300—600間之間；③大型酒店，客房在在600間以上。2、酒店的等級劃分分世界上酒店等級的的評定多采用用星級制，我我國是根據(jù)《中中華人民共和和國旅游涉外外酒店星級標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)》，按一一星、二星、三三星、四星、五五星來劃分酒酒店等級的。五五星級為最高高級，在五星星級的基礎(chǔ)上上，再產(chǎn)生白白金五星。酒店的星級是按其其建筑、裝潢潢、設(shè)備、設(shè)設(shè)施條件和維維修保養(yǎng)狀況況，管理水平平和服務(wù)質(zhì)量量的高低，服服務(wù)項目的多多少，進(jìn)行全全面考察，綜綜合評價后確確定的。二、酒店產(chǎn)品的基基本特性酒店產(chǎn)品有以下幾幾個特性：（一）無形性服務(wù)是無形的，對對服務(wù)質(zhì)量的的衡量并無具具體實(shí)在的尺尺度，顧客對對產(chǎn)品的滿意意程序主要是是來自于感受受，與客人的的經(jīng)歷、受教教育程序、價價值觀等相關(guān)關(guān)，因而帶有有較大的個人人主觀性。（二）即時性或生生產(chǎn)與消費(fèi)的的同步性酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（提提供服務(wù)）是是根據(jù)顧客的的即時需要而而定時、定時時進(jìn)行的，即即酒店的各種種服務(wù)是與客客人的消費(fèi)同同步進(jìn)行，通通常是邊服務(wù)務(wù)邊消費(fèi)，等等服務(wù)結(jié)束時時消費(fèi)亦同時時結(jié)束。（三）不可貯藏性性酒店的設(shè)施、空間間、環(huán)境不能能儲存、不能能搬運(yùn)，在某某一時間內(nèi)不不能銷售出去去的客房、菜菜肴等，其這這一時間內(nèi)的的價值便隨時時光而消失。如如客房空置，它它在當(dāng)晚的價價值就不存在在了。（四）產(chǎn)品質(zhì)量的的可變性產(chǎn)品質(zhì)量受人為因因素影響較大大，難以恒定定地維持一致致。一方面由由于服務(wù)的對對象是人，他他們有著不同同的興趣、愛愛好、風(fēng)俗、習(xí)習(xí)慣，又有著著不同的動機(jī)機(jī)和需要；另另一方面提供供服務(wù)的也是是人，其提供供服務(wù)時受知知識、性格、情情緒等影響。這這些影響對產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量有著著很大的可變變性。（五）季節(jié)性酒店產(chǎn)品的銷售受受季節(jié)的影響響較大，一個個地區(qū)的旅游游有淡旺季之之分，呈周期期性變化。季季節(jié)的變化直直接影響著人人們的旅游活活動，也影響響著酒店產(chǎn)品品的銷售。（六）酒店的社會會形象對酒店店顧客的影響響由于酒店產(chǎn)品具有有與其他產(chǎn)品品不同的特性性，所以酒店店的顧客在選選擇酒店時，多多以酒店的社社會形象及信信譽(yù)方面進(jìn)行行考慮和比較較，尤其是對對酒店軟件的的選擇很關(guān)注注。酒店產(chǎn)品的上述特特點(diǎn)，要求員員工具有較高高的服務(wù)技能能，熱情的服服務(wù)態(tài)度，去去不斷提高服服務(wù)質(zhì)量，培培養(yǎng)忠誠顧客客。三、酒店的服務(wù)項項目和基本設(shè)設(shè)施（一）酒店的服務(wù)務(wù)項目酒店的服務(wù)項目是是衡量酒店星星級標(biāo)準(zhǔn)的一一個重要部分分。一般情況況下，星級越越高，服務(wù)項項目越多、越越全。一般來來講，酒店服服務(wù)項目有以以下幾個方面面：1、接待服務(wù)項目如停車、行李運(yùn)送送、問詢、外外幣兌換服務(wù)務(wù)；電話、電電傳、電報、圖圖文傳真服務(wù)務(wù)；打字、復(fù)復(fù)印、秘書、翻翻譯服務(wù)；租租車、訂票、醫(yī)醫(yī)務(wù)及各種會會議接待服務(wù)務(wù)；貴重物品品存放服務(wù)等等。2、客房服務(wù)項目客房出租及房內(nèi)冷冷熱水供應(yīng)，電電話、電視、叫叫醒服務(wù)，洗洗衣、熨燙、客客房酒水、客客房保險柜、擦擦鞋服務(wù)等。3、餐飲服務(wù)項目包括中餐、西餐、風(fēng)風(fēng)味餐、自助助餐、宴會、酒酒會、咖啡廳廳、酒吧及客客房送餐服務(wù)務(wù)等。4、娛樂服務(wù)項目如歌舞廳、保齡球球、桌球、網(wǎng)網(wǎng)球、游泳池池、健身、美美容、美發(fā)、桑桑拿浴或蒸汽汽浴、按摩、棋棋牌、電子游游戲等。5、商場服務(wù)項目出售各種商品，如如日用品、食食品、工藝品品、文化用品品、服裝、圖圖書、鮮花等等。6、汽車出租服務(wù)項項目旅游汽車出租、商商務(wù)租車服務(wù)務(wù)、自行車出出租服務(wù)等。7、其他服務(wù)項目如幼兒托管、寵物物托管等。（二）酒店的基本本設(shè)施酒店的基本設(shè)施決決定了一個酒酒店的接待能能力和條件，酒酒店設(shè)施的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)決定了酒酒店的檔次。無無論酒店的檔檔次如何，其其基本設(shè)施應(yīng)應(yīng)具備以下幾幾個方面：1、前臺接待設(shè)施具有與本酒店規(guī)模模與標(biāo)準(zhǔn)相適適應(yīng)的前臺接接待條件。包包括前臺接待待大廳、總服服務(wù)臺（含接接待處、問詢詢處、收銀處處）、商務(wù)中中心、貴重物物品寄存處、大大堂副理接待待處等。2、客房接待設(shè)施具有與本酒店規(guī)模模及標(biāo)準(zhǔn)相適適應(yīng)的客房設(shè)設(shè)施，包括：：單人間、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)間、豪華華套房、總統(tǒng)統(tǒng)套房等?？头績?nèi)應(yīng)配有與酒酒店星級標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)相應(yīng)的客用用設(shè)施，如：：梳妝臺（或或?qū)懽峙_）、衣衣柜、床（軟軟床墊）、坐坐椅、沙發(fā)、床床頭控制柜等等配套家具；；每間客房設(shè)設(shè)有單獨(dú)衛(wèi)生生間，衛(wèi)生間間內(nèi)一般配有有坐式便器、梳梳洗臺（裝有有洗面盆、梳梳妝鏡）、冷冷熱水設(shè)施（包包括配有噴頭頭的浴缸、浴浴簾）；每間間客房都具有有能夠保證或或調(diào)節(jié)溫度的的分體空調(diào)或或中央空調(diào)；；每間房間都都配有電話，可可直撥或通過過總機(jī)掛通國國內(nèi)或國際長長途電話；每每間客房都配配有電視機(jī)和和音響設(shè)備；；每間客房內(nèi)內(nèi)都配有一定定數(shù)量的文化化用品，如信信紙、信封、明明信片、城市市地圖、針線線包、酒店指指南；每間客客房內(nèi)還配有有一定數(shù)量的的衛(wèi)生用品，如如牙刷、牙膏膏、肥皂、洗洗發(fā)水、潤發(fā)發(fā)露或護(hù)發(fā)素素、浴帽、擦擦鞋器（紙）等等。3、餐飲接待設(shè)施具有與本酒店規(guī)模模及標(biāo)準(zhǔn)相適適應(yīng)的中餐廳廳、西餐廳及及所必需的飲飲食供應(yīng)設(shè)施施，包括餐具具、炊具、家家具、廚具以以及各種飲食食器皿等等。4、娛樂服務(wù)設(shè)施具有與酒店規(guī)模相相適應(yīng)的歌舞舞廳，以及所所必須的各項項設(shè)備設(shè)施，及及其附設(shè)的酒酒吧服務(wù)設(shè)備備和設(shè)施；保保齡球場及設(shè)設(shè)備和設(shè)施；；桌球室及室室內(nèi)桌球設(shè)備備和設(shè)施；電電子游藝室及及其各種電子子游藝設(shè)備和和設(shè)施；游泳泳池及各種附附屬和輔助設(shè)設(shè)備設(shè)施；健健身室及各種種健身設(shè)備和和器材；桑拿拿浴、按摩室室及各種配套套設(shè)施等等。5、酒店經(jīng)營保障設(shè)設(shè)施（1）工程保障設(shè)施：：如變、配電電設(shè)施，空調(diào)調(diào)冷凍設(shè)施，備備用發(fā)電設(shè)施施，供、排水水設(shè)施，熱水水供應(yīng)設(shè)施，洗洗衣房及其所所需的設(shè)備設(shè)設(shè)施。（2）安全保障設(shè)施：：如對講通訊訊設(shè)施、事故故廣播設(shè)施、消消防指揮設(shè)施施、消防監(jiān)控控設(shè)施、各種種滅火器材等等等。（3）內(nèi)部運(yùn)行保障設(shè)設(shè)施：如員工工食堂、員工工宿舍、員工工俱樂部、員員工更衣室、員員工通道等。四、酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)設(shè)置與基本崗崗位職責(zé)（一）酒店的機(jī)構(gòu)構(gòu)設(shè)置酒店的特點(diǎn)決定了了酒店的經(jīng)營營一般為每日日24小時不間斷斷運(yùn)行，因此此把酒店運(yùn)作作機(jī)制分為服服務(wù)和保障兩兩大部分。新新員工入職酒酒店后，在日日常的工作中中，經(jīng)常會涉涉及到與其他他部門的協(xié)作作與配合，因因此必須了解解酒店的機(jī)構(gòu)構(gòu)設(shè)置情況。由由于各酒店的的規(guī)模和經(jīng)營營管理方式不不同，機(jī)構(gòu)設(shè)設(shè)置不完全一一致，但基本本的部門和機(jī)機(jī)構(gòu)不會有很很大的差別。（二）酒店的管理理層次和管理理原則1、酒店的管理層次次酒店的管理層次一一般都呈金字字塔形式，從從塔底到搭頂頂，由寬到窄窄。管理的幅幅度則是越往往上層，管理理難度越大，管管理的幅度越越小?，F(xiàn)在國國內(nèi)比較常見見的酒店管理理是直線職能能制管理，在在該管理體制制中，任何一一級領(lǐng)導(dǎo)、管管理人員、服服務(wù)員都要明明確自己的業(yè)業(yè)務(wù)范圍、工工作職責(zé)及本本人應(yīng)該具有有的工作技能能和知識。酒酒店一般分為為四個層次：：（1）服務(wù)員操作層酒店要為客人提供供高質(zhì)量的服服務(wù)，必須通通過服務(wù)員的的服務(wù)來體現(xiàn)現(xiàn)。因此，服服務(wù)員的素質(zhì)質(zhì)、個人形象象、禮儀、禮禮貌、語言交交際能力、應(yīng)應(yīng)變能力、服服務(wù)技能和服服務(wù)技巧等，是是酒店提高服服務(wù)質(zhì)量的重重要條件?？偪傊?wù)人人員要根據(jù)崗崗位責(zé)任制的的規(guī)定，明確確自己的職責(zé)責(zé)范圍、服務(wù)務(wù)程序、服務(wù)務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和和應(yīng)該具備的的服務(wù)技能及及理論知識，向向主管（領(lǐng)班班）負(fù)責(zé)。（2）督導(dǎo)層主管（領(lǐng)班）主要要負(fù)責(zé)安排日日常工作，監(jiān)監(jiān)督本班組服服務(wù)員的服務(wù)務(wù)工作，隨時時檢查其服務(wù)務(wù)是否符合本本酒店的服務(wù)務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。作作為主管（領(lǐng)領(lǐng)班）還要隨隨時地協(xié)助本本班服務(wù)員進(jìn)進(jìn)行工作或是是代班服務(wù)。特特別是在服務(wù)務(wù)高峰的時候候，或是服務(wù)務(wù)人員缺少的的情況下，領(lǐng)領(lǐng)班要親自參參加服務(wù)工作作，因此領(lǐng)班班必須具有較較高的服務(wù)技技能和服務(wù)技技巧，是本班班服務(wù)員的榜榜樣，是服務(wù)務(wù)現(xiàn)場的組織織者和指揮者者。否則他就就不具備領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)本班服務(wù)員員的權(quán)威。主主管對部門經(jīng)經(jīng)理負(fù)責(zé)，領(lǐng)領(lǐng)班對主管負(fù)負(fù)責(zé)。（3）部門經(jīng)營管理層層部門經(jīng)理主要負(fù)責(zé)責(zé)本部門人員員的工作分工工、領(lǐng)導(dǎo)、指指揮和監(jiān)督。同同時，還要負(fù)負(fù)責(zé)制訂本部部門的工作計計劃，向上一一級匯報本部部門的工作，確確定本部門的的經(jīng)營方針和和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以以求得最大的的經(jīng)濟(jì)效益。作作為一名部門門經(jīng)理不僅要要有組織管理理能力、經(jīng)營營能力、培訓(xùn)訓(xùn)能力，熟悉悉掌握部門的的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服服務(wù)程序，同同時還要具有有實(shí)際工作經(jīng)經(jīng)驗并具有一一定的服務(wù)技技能。部門經(jīng)經(jīng)理對總經(jīng)理理負(fù)責(zé)。（4）總經(jīng)理決策層酒店的總經(jīng)理主要要負(fù)責(zé)制訂企企業(yè)的經(jīng)營方方針，確定和和尋找酒店的的客源市場和和發(fā)展目標(biāo)，同同時對酒店的的經(jīng)營戰(zhàn)略、管管理手段和服服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)務(wù)問題做出決決策。此外，還還要選擇、培培訓(xùn)高素質(zhì)的的管理人員，負(fù)負(fù)責(zé)指導(dǎo)公關(guān)關(guān)宣傳和對外外的業(yè)務(wù)聯(lián)系系，使酒店不不斷提高美譽(yù)譽(yù)度和知名度度?？偨?jīng)理對對董事會負(fù)責(zé)責(zé)。2、酒店的管理原則則酒店是面向社會的的服務(wù)行業(yè)，要要完成對客服服務(wù)工作，需需要各個部門門的密切合作作，由各個崗崗位共同來完完成。這就需需要有統(tǒng)一的的管理原則來來維護(hù)酒店的的運(yùn)作。①對直接上司負(fù)責(zé)的的原則每個員工只有一個個上司，只對對自己的直接接上司負(fù)責(zé)。由由直接上司來來指揮安排、檢檢查和督導(dǎo)屬屬下的工作，形形成一個一級級管一級的垂垂直領(lǐng)導(dǎo)方式式。每個員工工只接受一個個上司的指令令，下級不越越級反映，上上級不越權(quán)指指揮，各安職職守，各盡其其責(zé)。②二線為一線部門服服務(wù)的原則一線部門處于對客客的前沿，他他們視客人的的需求為己任任，客人的需需求就是命令令。為了保證證對客服務(wù)機(jī)機(jī)制的暢通，二二線部門要樹樹立大局意識識、服務(wù)意識識，要保障一一線部門的工工作順利進(jìn)行行。③授權(quán)的原則為了提高管理效率率，調(diào)動下屬屬的積極性，上上司不要大事事小事都攬在在自己手上，要要學(xué)會授權(quán)。要要授權(quán)給那些些有責(zé)任心、工工作能力強(qiáng)的的下屬，要相相信他們的能能力。④時間管理原則酒店的工作特點(diǎn)決決定了任何一一項服務(wù)活動動都是有時間間要求的。一一是對客服務(wù)務(wù)有時間標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，二是酒店店內(nèi)部的運(yùn)行行也要有時間間規(guī)定。這就就要求管理人人員要牢固樹樹立時間就是是金錢的觀念念。⑤溝通協(xié)調(diào)原則酒店的溝通協(xié)調(diào)十十分重要，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)上上下級、部門門間、部門內(nèi)內(nèi)的有效溝通通、主動溝通通，保證溝通通順暢。⑥目標(biāo)原則目標(biāo)是每個管理人人員遵守的要要求，對確立立的目標(biāo)每個個管理者要認(rèn)認(rèn)真完成。目目標(biāo)是一種追追求，也是一一種壓力。第三章酒店意意識一、酒店意識酒店意識，就是每每個員工應(yīng)自自覺遵循的酒酒店理念。這這些理念對統(tǒng)統(tǒng)一員工的認(rèn)認(rèn)識，指導(dǎo)大大家的行為有有著重要的作作用。它包括括服務(wù)意識、創(chuàng)創(chuàng)新意識、質(zhì)質(zhì)量意識、成成本意識等。（一）服務(wù)意識西方酒店認(rèn)為，服服務(wù)就是SERVIICE（本意亦是是服務(wù)），其其每個字母都都有著豐富的的含義：S-Smile（微微笑）：其含含義是服務(wù)員員應(yīng)該對每一一位賓客提供供微笑服務(wù)。E-Excelllent（出色）：：其含義是服服務(wù)員應(yīng)將每每一個服務(wù)程程序，每一個個微小服務(wù)工工作都做得很很出色。R-Ready（準(zhǔn)準(zhǔn)備好）：其其含義是服務(wù)務(wù)員應(yīng)該隨時時準(zhǔn)備好為賓賓客服務(wù)。V-Viewinng（看待）：：其含義是服服務(wù)員應(yīng)該將將每一位賓客客看作是需要要提供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的貴賓。I-Invitiing（邀請）：：其含義是服服務(wù)員在每一一次接待服務(wù)務(wù)結(jié)束時，都都應(yīng)該顯示出出誠意和敬意意，主動邀請請賓客再次光光臨。C-Creatiing（創(chuàng)造）：：其含義是每每一位服務(wù)員員應(yīng)該想方設(shè)設(shè)法精心創(chuàng)造造出使賓客能能享受其熱情情服務(wù)的氛圍圍。E-Eye（眼光光）：其含義義是每一位服服務(wù)員始終應(yīng)應(yīng)該以熱情友友好的眼光關(guān)關(guān)注賓客，適適應(yīng)賓客心理理，預(yù)測賓客客要求，及時時提供有效的的服務(wù)，使賓賓客時刻感受受到服務(wù)員在在關(guān)心自己。服務(wù)意識，是對酒酒店服務(wù)員的的職責(zé)、義務(wù)務(wù)、規(guī)范、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、要求的的認(rèn)識，要求求服務(wù)員時刻刻保持客人在在我心中的真真誠感。服務(wù)意識的具體要要求有以下五五個方面：1、服務(wù)儀表所謂服務(wù)儀表，就就是服務(wù)人員員在服務(wù)中的的精神面貌、容容貌修飾和著著裝服飾等方方面的要求和和規(guī)范。著重重反映在以下下幾點(diǎn)：（1）微笑服務(wù)。這是是迎賓禮節(jié)禮禮貌的基本要要求。服務(wù)員員對待賓客，態(tài)態(tài)度要和藹、熱熱情、真誠、不不卑不亢、大大方有禮。（2）經(jīng)常修飾容貌。要要做到勤理發(fā)發(fā)、勤洗澡、勤勤修指甲、勤勤換衣服。（3）酒店在員工通道道入口處或更更衣室都應(yīng)設(shè)設(shè)衣鏡，每一一位員工在進(jìn)進(jìn)入崗位前都都應(yīng)對照檢查查一下自己的的容貌。（4）著裝整潔。在工工作崗位，服服務(wù)員要按照照季節(jié)、場合合，穿統(tǒng)一規(guī)規(guī)定的工制服服。服裝要洗洗滌干凈，熨熨燙平整，紐紐扣要扣好。2、服務(wù)言談服務(wù)言談，是指服服務(wù)人員在迎迎賓接待服務(wù)務(wù)中語言談吐吐方面的具體體要求。主要要有以下幾點(diǎn)點(diǎn)：（1）遇見賓客要面帶帶微笑，站立立服務(wù)，主動動問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（2）和賓客談話時，與與賓客保持一一步半的距離離為宜。說話話的語調(diào)要親親切、誠懇，表表情要自然、大大方，表述要要得體，簡潔潔明了。（3）向賓客提問時，語語言要適當(dāng)，注注意分寸。（4）在與賓客交談時時，要注意傾傾聽，讓對方方把話說完，不不要搶話和辯辯解。（5）賓客之間在交談?wù)剷r，不要趨趨前旁聽，不不要在一旁窺窺視，更不要要隨便插話干干擾。即使有有急事非找賓賓客不可，也也不要打斷他他們的談話，而而應(yīng)在一旁稍稍候，待賓客客有所察覺后后，先說聲：：“對不起，打打擾一下”，在得到賓賓客允許后再再發(fā)言。（6）對外來電話找客客人時，一定定要聽清要找找賓客的姓名名、性別、單單位和房間，然然后視情況轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告。（7）正確地稱呼客人人。稱呼不當(dāng)當(dāng)，容易引起起客人反感和和誤會。對賓賓客的稱呼，應(yīng)應(yīng)根據(jù)年齡、身身份、職務(wù)、性性別、婚否來來確定，不能能直接點(diǎn)名道道姓。對男賓賓可稱“先生”，已婚女賓賓可稱“太太”，未婚女賓賓可稱“小姐”。對宗教界界人士一般稱稱“先生”，有職務(wù)的的稱職務(wù)。3、服務(wù)舉止服務(wù)舉止，是對服服務(wù)人員在工工作中的行為為、動作方面面的具體要求求。作為一個個合格的服務(wù)務(wù)員必須做到到：（1）舉止端莊，動作作文明，坐要要正直，不前前俯后靠。（2）在賓客面前應(yīng)禁禁止各種不文文明的舉動。（3）在上班工作前，不不要吃帶有強(qiáng)強(qiáng)烈異味的蔥蔥、蒜、韭菜菜等。（4）在工作時，應(yīng)保保持安靜，做做到“三輕”，即說話輕輕、走路輕、操操作輕。（5）賓客之間在地方方狹小的通道道、過道或樓樓梯間談話時時，服務(wù)員不不能從中間穿穿行，應(yīng)先道道一聲“對不起，請請讓一下”，待對方挪挪動后再從側(cè)側(cè)面或背面通通過。如果無無意中碰撞賓賓客，先主動動表示道歉，說說聲“對不起”，方可離去去。（6）對容貌體態(tài)奇特特或穿著奇裝裝異服的賓客客，切忌交頭頭接耳議論或或指手劃腳，不不能模仿譏笑笑。對身體有有缺陷或病態(tài)態(tài)的賓客，應(yīng)應(yīng)熱情關(guān)心，周周到服務(wù)，不不能有任何嫌嫌棄的表情和和動作。4、服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀，是對服服務(wù)人員在服服務(wù)工作中，在在禮遇規(guī)格和和禮賓順序方方面應(yīng)遵循的的基本要求和和規(guī)范。有幾幾點(diǎn)值得注意意：（1）在客房和餐廳的的服務(wù)工作中中，應(yīng)嚴(yán)格遵遵照規(guī)格和禮禮賓順序，做做到先客人、后后主人；先女女賓，后男賓賓；先主要賓賓客，后其他他賓客。（2）不要隨意打聽賓賓客的年齡、職職務(wù)、家屬、小小孩、工資收收入等其他隱隱私，特別是是不要隨意詢詢問女賓客的的情況。也不不要輕易向賓賓客了解隨身身的服裝、金金銀首飾及貴貴重日用品的的價格、產(chǎn)地地，對賓客的的物品不要表表露喜愛或羨羨慕，以免產(chǎn)產(chǎn)生誤會。（3）不輕易接受賓客客贈送的禮品品，如出現(xiàn)不不收可能失禮禮時，應(yīng)表示示深切謝意，禮禮品收下后及及時交領(lǐng)導(dǎo)處處理。（4）賓客從服務(wù)員身身邊經(jīng)過時，一一定要點(diǎn)頭示示意，賓客離離開酒店時，應(yīng)應(yīng)主動歡送，并并說：“再見，歡迎迎您再來”。樓層服務(wù)務(wù)生應(yīng)主動為為客人按電梯梯開關(guān)，與客客人道別。（二）質(zhì)量意識以質(zhì)量求生存，以以質(zhì)量求信譽(yù)譽(yù)，以質(zhì)量贏贏得市場，以以質(zhì)量贏得效效益，服務(wù)質(zhì)質(zhì)量是酒店的的生命，質(zhì)量量就是效益，酒酒店服務(wù)質(zhì)量量好，受益多多，社會整體體效果好。優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅增加回頭客客，更使?jié)撛谠陬櫩凸忸?，從從而大大提高高酒店的?jīng)濟(jì)濟(jì)效益，使酒酒店在激烈的的市場競爭中中立于不敗之之地，并在競競爭中站穩(wěn)腳腳跟，發(fā)展壯壯大?？梢哉f說，酒店的競競爭歸根結(jié)底底是服務(wù)質(zhì)量量的競爭，服服務(wù)質(zhì)量是酒酒店的生命線線。1、服務(wù)質(zhì)量的含義義服務(wù)質(zhì)量是指酒店店為賓客提供供的服務(wù)適合合和滿足需要要的程序。對對于酒店來講講，服務(wù)質(zhì)量量的好壞，主主要來自兩方方面的因素，一一方面是物的的因素，即酒酒店的“硬件”因素，包括括酒店的外型型建筑、設(shè)備備設(shè)施、房間間布局、室內(nèi)內(nèi)裝修、家具具用具的設(shè)置置等；另一方方面是人的因因素，即酒店店的“軟件”設(shè)施，包括括酒店員工的的工作作風(fēng)、工工作態(tài)度、服服務(wù)技能、文文化修養(yǎng)等，這這兩方面也是是保證服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的關(guān)鍵因因素。服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的真正內(nèi)內(nèi)涵，不僅是是賓客需求滿滿足的綜合反反映，也是酒酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的的具體體現(xiàn)。2、服務(wù)質(zhì)量的特性性（1）功能性酒店的功能就是為為賓客提供生生活、工作或或社會交際等等最基本的條條件，它包括括酒店建筑、設(shè)設(shè)備、設(shè)施、環(huán)環(huán)境及各種服服務(wù)項目。功功能性是服務(wù)務(wù)質(zhì)量最起碼碼、最基本的的物性，沒有有基本的服務(wù)務(wù)功能也就不不成其為酒店店了。（2）經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性是指賓客入入住酒店之后后，其費(fèi)用開開支與所得到到的服務(wù)是否否相等，價與與值是否相符符。酒店服務(wù)務(wù)的價值標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是用盡可能能低的支出，為為客人提供高高質(zhì)量的服務(wù)務(wù)。（3）安全性安全是客人關(guān)注的的首要問題。酒酒店的服務(wù)員員在為賓客服服務(wù)的過程中中，必須充分分保證賓客的的生命和財產(chǎn)產(chǎn)不受威脅、危危害和損失，身身體和精神不不受到傷害；；酒店的機(jī)械械設(shè)備完好運(yùn)運(yùn)行，食品和和環(huán)境干凈衛(wèi)衛(wèi)生，這些都都是服務(wù)質(zhì)量量中安全性的的重要方面。（4）時間性時間性對于服務(wù)工工作至關(guān)重要要。當(dāng)今社會會，時間就是是金錢。酒店店的服務(wù)能否否在時間上滿滿足賓客的要要求，是服務(wù)務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的的表現(xiàn)。時間間性這一特點(diǎn)點(diǎn)強(qiáng)調(diào)為賓客客服務(wù)要做到到及時、準(zhǔn)時時和省時。（5）舒適性賓客住進(jìn)酒店，酒酒店的各種設(shè)設(shè)施要適應(yīng)客客人的生活要要求和習(xí)慣。它它包括適用、舒舒服、方便、整整潔、美觀和和有序。（6）文明性文明性屬于精神需需求。在酒店店，賓客一般般都希望能獲獲得自由、親親切、尊重、友友好、理解的的氣氛和良好好的人際關(guān)系系，享受精神神文明的溫馨馨。文明性是是服務(wù)質(zhì)量特特性中一個極極為重要的方方面，它充分分體現(xiàn)服務(wù)工工作的特色。3、服務(wù)質(zhì)量的基本本內(nèi)容酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)內(nèi)容，就總體體內(nèi)容來講：：有“硬件”和“軟件”之分；就基基本內(nèi)容來講講，大致包括括以下八個方方面：（1）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度度服務(wù)態(tài)度，是指酒酒店各崗位的的服務(wù)人員對對待各類賓客客所持的情緒緒反映。它是是全心全意為為賓客服務(wù)的的思想在語言言、表情、行行為等方面的的具體表現(xiàn)。服服務(wù)態(tài)度是反反映服務(wù)質(zhì)量量的基礎(chǔ)，優(yōu)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是是從優(yōu)良的服服務(wù)態(tài)度開始始的。優(yōu)良的的服務(wù)態(tài)度主主要表現(xiàn)在以以下幾點(diǎn)：

①主動熱情；；②盡職盡責(zé)；③耐心周到；④文明禮貌。（2）完好的服務(wù)設(shè)備備服務(wù)設(shè)備，是指酒酒店用來接待待服務(wù)的設(shè)備備設(shè)施。它直直接反映酒店店服務(wù)質(zhì)量的的物質(zhì)技術(shù)水水平。一般包包括房屋建筑筑、機(jī)器設(shè)備備、交通工具具、冷暖空調(diào)調(diào)、電器設(shè)備備、衛(wèi)生設(shè)備備、通訊設(shè)備備、各類家具具和室內(nèi)裝飾飾等。對酒店店的服務(wù)設(shè)備備，要加強(qiáng)管管理，精心保保養(yǎng)，使之始始終處于完好好、正常的狀狀態(tài)，隨時隨隨地保證對客客服務(wù)的需要要。（3）完善的服務(wù)項目目酒店是一個向賓客客提供食、宿宿、行、游、購購、娛的綜合合性服務(wù)行業(yè)業(yè)，這就決定定了它的服務(wù)務(wù)項目不能單單一化，而應(yīng)應(yīng)多樣化。提提供服務(wù)項目目的多少，是是酒店的等級級、規(guī)模、經(jīng)經(jīng)營能力的體體現(xiàn)?，F(xiàn)代酒店的服務(wù)項項目，大體可可以分為兩類類：一類是在在服務(wù)過程中中有明確、具具體的規(guī)定，圍圍繞主體業(yè)務(wù)務(wù)所設(shè)立的服服務(wù)項目，稱稱之為基本服服務(wù)項目，如如住宿、用餐餐、購物、娛娛樂等；凡是是由賓客提出出但并不是每每個賓客都有有需求的服務(wù)務(wù)項目，稱之之附加服務(wù)項項目。在某種種程序上，具具有個性化的的附加服務(wù)項項目比基本服服務(wù)項目更能能吸引賓客，給給顧客留下難難忘的印象。（4）靈活的服務(wù)方式式服務(wù)方式是指酒店店在熱情、周周到地為賓客客服務(wù)時所采采用的形式和和方法。其核核心是如何給給賓客提供各各種方便。服服務(wù)的方式有有許多，如：：微笑服務(wù)；；個性化服務(wù)務(wù)；細(xì)微化服服務(wù)；定制化化服務(wù)；無差差距、零缺陷陷服務(wù)；情感感化服務(wù)；無無NO服務(wù)；超值值服務(wù)等等。每個酒店的設(shè)施設(shè)設(shè)備不同、員員工素質(zhì)的差差異、星級高高低不等、接接待對象不一一樣，所選擇擇的服務(wù)方式式是有差別的的，但一些共共性的服務(wù)則則是每家酒店店都應(yīng)提供的的，如微笑服服務(wù)、禮貌服服務(wù)等。（5）嫻熟的服務(wù)技能能服務(wù)技能，是指服服務(wù)人員在接接待服務(wù)工作作中，應(yīng)該掌掌握和具備的的基本功。服服務(wù)人員的操操作技能嫻熟熟與否，從一一個側(cè)面反映映出其業(yè)務(wù)素素質(zhì)的高低和和服務(wù)質(zhì)量的的好壞，嫻熟熟的服務(wù)技能能，是提高服服務(wù)水平、保保證服務(wù)質(zhì)量量的技術(shù)前提提。（6）科學(xué)的服務(wù)程序序服務(wù)程序是構(gòu)成酒酒店服務(wù)質(zhì)量量的重要內(nèi)容容之一。實(shí)踐踐證明，嫻熟熟的服務(wù)技能能，加上科學(xué)學(xué)的操作程序序，是優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的基本保保證。酒店的的服務(wù)程序是是根據(jù)客人的的要求和習(xí)慣慣，經(jīng)過科學(xué)學(xué)的歸納，編編制出來的規(guī)規(guī)范化作業(yè)順順序。按程序序工作就能保保證服務(wù)質(zhì)量量；而隨心所所欲，不按照照規(guī)程辦事就就會給工作造造成被動，影影響工作效率率，招致客人人投訴。（7）快速服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)工工作的時間概概念，也是向向賓客提供某某種服務(wù)的時時限。它不僅僅體現(xiàn)出服務(wù)務(wù)人員的業(yè)務(wù)務(wù)素質(zhì)，也體體現(xiàn)了酒店的的管理效率，尤尤其在當(dāng)今社社會“時間就是金金錢”的時間價值值觀念下，服服務(wù)效率高不不僅能夠為客客人節(jié)省時間間，而且能夠夠為客人帶來來效率。（8）專業(yè)化的員工人們常常忽略服務(wù)務(wù)質(zhì)量的重要要內(nèi)容。沒有有專業(yè)化的員員工，其他服服務(wù)設(shè)備、服服務(wù)項目都談?wù)劜簧贤旰茫?wù)技能也不不可能嫻熟。因因此，專業(yè)化化的員工是服服務(wù)質(zhì)量的根根本保證。綜上所述，酒店經(jīng)經(jīng)營的關(guān)鍵是是服務(wù)質(zhì)量，服服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)優(yōu)劣直接關(guān)系系到酒店的聲聲譽(yù)及酒店的的社會效益和和經(jīng)濟(jì)效益。酒酒店從上到下下都要重視服服務(wù)質(zhì)量。（三）制度意識沒有規(guī)矩，不成方方圓。一流的的服務(wù)、一流流的效益要以以科學(xué)、嚴(yán)格格的制度為前前提。酒店制制度是為實(shí)現(xiàn)現(xiàn)酒店的共同同目標(biāo)，反映映酒店各方面面共同要求，由由酒店各方共共同認(rèn)可而達(dá)達(dá)成的行為規(guī)規(guī)范協(xié)議。酒店的規(guī)章制度具具有引導(dǎo)作用用、制約作用用、激勵作用用。每位員工工必須自覺遵遵守各項規(guī)章章制度。制度度是酒店內(nèi)部部的“憲法”，具有嚴(yán)肅肅性、群眾性性、強(qiáng)制性、規(guī)規(guī)范性等特點(diǎn)點(diǎn)，每一位員員工必須自覺覺遵守、認(rèn)真真執(zhí)行。規(guī)章制度制定之后后就要不折不不扣地堅決執(zhí)執(zhí)行，不論誰誰違反制度都都應(yīng)自覺接受受制度的處罰罰。尤其是酒酒店管理者應(yīng)應(yīng)自覺遵守，帶帶頭執(zhí)行。管管理者的以身身作則，就是是對群眾無聲聲的命令。（四）團(tuán)隊意識團(tuán)隊意識指整體配配合意識，包包括團(tuán)隊的目目標(biāo)、團(tuán)隊的的角色、團(tuán)隊隊的關(guān)系、團(tuán)團(tuán)隊的運(yùn)作過過程四個方面面。怎樣樹立立團(tuán)隊意識呢呢？1、培養(yǎng)員工的團(tuán)隊隊情感培養(yǎng)員工對團(tuán)隊的的歸屬感，熱熱愛團(tuán)隊。只只有熱愛才會會發(fā)自內(nèi)心去去維護(hù)團(tuán)隊，團(tuán)團(tuán)隊情感是凝凝聚團(tuán)隊員工工的無形紐帶帶。2、樹立員工共同的的目標(biāo)和利益益團(tuán)隊要重視每個員員工的利益，協(xié)協(xié)調(diào)好員工之之間的利益關(guān)關(guān)系，協(xié)調(diào)好好員工與團(tuán)隊隊的利益關(guān)系系，盡量使每每個員工的目目標(biāo)和利益與與團(tuán)隊的目標(biāo)標(biāo)和利益一致致，使團(tuán)隊成成為維護(hù)和實(shí)實(shí)現(xiàn)大家利益益的共同體。為為了共同的目目標(biāo)大家走到到一起來，就就要齊心協(xié)力力為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊隊的目標(biāo)而努努力工作。3、擴(kuò)大參與，加強(qiáng)強(qiáng)溝通要相信下屬，發(fā)揮揮大家的智慧慧和力量為企企業(yè)獻(xiàn)計獻(xiàn)策策。要為管理理者與員工之之間、員工之之間、管理者者之間的相互互溝通和交流流，積極創(chuàng)造造條件。在團(tuán)團(tuán)隊中形成上上下之間、員員工之間誠摯摯溝通、相互互信任、相互互合作的良好好氛圍。4、樹立團(tuán)隊精神在工作中既要注意意個人能力的的發(fā)揮，又要要注重整體配配合，使大家家意識到個人人失敗就是團(tuán)團(tuán)隊的損失。大大家時時處處處要有大局觀觀念，以團(tuán)隊隊利益為重，團(tuán)團(tuán)結(jié)協(xié)作，共共同前進(jìn)。除了以上四個意識識外，酒店意意識還有成本本意識、時間間意識、品牌牌意識等。服務(wù)心理研究服務(wù)心理，得得了解客人對對服務(wù)的需求求?？腿说男栊枨笾饕嘘P(guān)關(guān)注、禮貌、友友好、快捷、完完善、助人。根根據(jù)客人這些些共性的服務(wù)務(wù)需求，這里里著重介紹客客房服務(wù)、餐餐飲服務(wù)、康康樂服務(wù)的心心理。一、客房服務(wù)心理理客房是酒店的主體體部分，也是是客人在酒店店生活的主要要場所。客房房部既要確保保房屋處于常常新、衛(wèi)生清清潔、舒適的的狀態(tài)，又要要根據(jù)客人在在客房生活期期間的心理特特點(diǎn)，有針對對性地開展生生動和有效的的服務(wù)，滿足足住客需求，使使住客滿意，去去而復(fù)返。（一）客人基本需需求心理分析析1、求整潔干凈客人來到客房最先先關(guān)注的是房房間的衛(wèi)生狀狀況。因為客客房內(nèi)的用品品千人使、萬萬人用，所以以，每位客人人對客房的用用品都十分敏敏感，他們要要求客房的用用具必須是清清潔衛(wèi)生的。2、求舒適住店客人都希望客客房能提供舒舒適的休息條條件，覺得有有在家的感覺覺。3、求安全住進(jìn)客房的客人十十分重視他們們的財產(chǎn)及人人身安全保障障，希望客房房是個安全場場所，不要受受到干擾，不不希望自己在在酒店的一些些秘密被泄露露出去。4、求尊重住店客人希望自己己是受客房服服務(wù)員歡迎的的人，希望見見到服務(wù)人員員熱情的笑臉臉，希望自己己受到尊重。客客人還希望服服務(wù)人員能尊尊重自己對房房間的使用權(quán)權(quán)；尊重來訪訪朋友和客人人；尊重自己己的宗教信仰仰和風(fēng)俗習(xí)慣慣。當(dāng)然，客客人亦希望服服務(wù)人員能夠夠自我尊重，有有良好的職業(yè)業(yè)形象。（二）在客房服務(wù)務(wù)中的相應(yīng)服服務(wù)行為根據(jù)客人的服務(wù)心心理，客房服服務(wù)應(yīng)做到以以下相應(yīng)的服服務(wù)：1、切實(shí)搞好客房的的清潔衛(wèi)生。2、切實(shí)搞好客房的的環(huán)境秩序。做做到三輕：即即走路輕、動動作輕、說話話輕，養(yǎng)成良良好的職業(yè)習(xí)習(xí)慣。3、保證標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)務(wù)，做好個性性化服務(wù)。個個性化就是切切實(shí)從細(xì)微服服務(wù)做起，滿滿足客人受尊尊重的心理需需要。（1）主動熱情；（22）微笑服務(wù)務(wù)；（3）文明禮貌貌；（4）耐心細(xì)致致。個性化還要求要細(xì)細(xì)心了解客人人的不同需要要，主動服務(wù)務(wù)。細(xì)致周到到的服務(wù)是贏贏得客人好感感的有效方式式。二、餐飲服務(wù)心理理餐飲部提供給顧客客的需要有三三種：膳食、飲飲料、服務(wù)。對對于大多數(shù)住住店客人來說說，在酒店就就餐既是需要要又是享受。（一）客人基本需需求心理分析析1、營養(yǎng)。要有強(qiáng)健健的體質(zhì)與充充沛的精力適適應(yīng)快節(jié)奏，就就必須加強(qiáng)營營養(yǎng)。營養(yǎng)能能改善人的正正常生理功能能和抗病能力力；營養(yǎng)的好好壞與搭配合合理與否直接接影響著人的的精力旺衰和和工作效率的的高氏，甚至至影響到人的的外貌及個性性。由于營養(yǎng)養(yǎng)離不開每天天每餐的飲食食質(zhì)量，所以以，客人希望望餐廳提供的的菜點(diǎn)能夠符符合他們的科科學(xué)營養(yǎng)要求求，并且要求求標(biāo)明餐食的的營養(yǎng)成分及及含量?，F(xiàn)在在客人還要求求多食綠色食食品。2、風(fēng)味。風(fēng)味是指指客人用餐時時，對菜肴或或其他食品產(chǎn)產(chǎn)生的總的感感覺印象，它它是刺激對食食物挑選的最最重要的因素素。風(fēng)味是用用餐者所品嘗嘗到的口味、嗅嗅覺和質(zhì)地等等的綜合感覺覺效應(yīng)。（1）味覺。味覺感覺覺器分布在舌舌面、軟腭及及會厭后部，由由味覺細(xì)胞和和支持細(xì)胞所所組成。目前前，一般認(rèn)為為味覺有5種基本類型型：酸、咸、苦苦、甜、辣。（2）嗅覺。氣味是由由鼻子的上皮皮嗅覺神經(jīng)末末梢感覺到的的。氣味由四四種基本類型型組成：芳香香味、酸味、燒燒熏味、辛辣辣味。（3）觸覺。它能感覺覺食物的質(zhì)地地、澀味、稠稠度以及溫辛辛感、辛痛感感。（4）溫度。食物的溫溫度大大影響響人辨別風(fēng)味味的能力。一一般情況下，嘗嘗味功能在20℃—30℃之間最為敏敏感。3、衛(wèi)生?？腿硕挤欠浅Ｗ⒁獠途呔呒帮嬍抄h(huán)境境的衛(wèi)生。衛(wèi)衛(wèi)生是客人的的基本生理需需求，餐廳要要重視衛(wèi)生，確確?？腿瞬皇苁懿『Φ耐{脅和感染。值值得注意的是是，每位餐飲飲員工都要嚴(yán)嚴(yán)格遵守餐飲飲部制定的衛(wèi)衛(wèi)生工作條例例。在客人眼眼里，服務(wù)人人員的整潔衛(wèi)衛(wèi)生是餐廳衛(wèi)衛(wèi)生形象的一一個重要標(biāo)志志。1、為了滿足就餐客客人受歡迎、受受尊重的需求求，服務(wù)員要要做到“賓至如歸，顧顧客至上”。2、為了滿足就餐客客人營養(yǎng)及風(fēng)風(fēng)味的需求，要要做到熟練掌掌握業(yè)務(wù)知識識，迎合客人人口味需求。3、對就餐客人求快快和衛(wèi)生的需需求，應(yīng)做到到盡量縮短客客人等候的時時間，搞好清清潔衛(wèi)生。4、為迎合客人就餐餐還是一種享享受的需求，要要創(chuàng)造賞心悅悅目的環(huán)境和和形象。（1）創(chuàng)造餐廳形象：：·美好的視覺形象；；·愉快的聽覺形象；；·良好的嗅覺形象。（2）創(chuàng)造良好的食品品形象。中餐餐素以色、香香、味、形、器器俱佳著稱于于世?！っ篮玫纳珴?；·優(yōu)美的造型；·可口的風(fēng)味等。三、康樂服務(wù)心理理康樂服務(wù)員應(yīng)根據(jù)據(jù)不同客人的的消費(fèi)需求檔檔次、文化層層次以及興趣趣和特殊的消消費(fèi)心理，來來做好各項服服務(wù)工作。（一）客人基本需需求心理分析析安全保障的心理需需求客人計劃去某一康康樂場所消費(fèi)費(fèi)時，首先考考慮的是安全全問題?？腿巳藭⒁饪禈窐穲鏊欠駬頁碛辛己玫姆婪阑鸱辣I設(shè)施施與環(huán)境。另另外，客人在在娛樂、健身身設(shè)施上也會會對安全問題題非常敏感。2、保健心理需求客人想通過康樂活活動達(dá)到保健健身體、保持持活力的目的的。3、同步心理需求由于社會時尚、潮潮流、風(fēng)氣等等社會因素的的影響，客人人會產(chǎn)生從眾眾心理，導(dǎo)致致迎合某種消消費(fèi)時尚的同同步心理。4、求實(shí)心理需求客人抱有求實(shí)心理理，希望得到到價值上的心心理平衡，即即在消費(fèi)某些些康樂項目時時感到物有所所值。5、愛美的心理需求求愛美之心人皆有之之，這就是人人們在康樂消消費(fèi)中追求美美的心理。隨隨著科技發(fā)展展和經(jīng)濟(jì)生活活水準(zhǔn)的提高高，人們對美美的追求會更更加強(qiáng)烈，而而且審美觀念念會不斷發(fā)生生變化?？腿嗽诳禈贩?wù)中中還有求特殊殊、求名、求求好奇、求異異等心理需求求。（二）在康樂服務(wù)務(wù)中的相應(yīng)服服務(wù)行為1、服務(wù)員應(yīng)隨時掌掌握健身客人人的異常情況況，在娛樂、健健身設(shè)施上充充分考慮安全全問題，滿足足客人求安全全保障的心理理需求。2、康樂場所提供健健身房、游泳泳、網(wǎng)球等體體育項目，要要滿足客人求求健康的心理理需求。3、康樂場所應(yīng)設(shè)立立能迎合社會會時尚與潮流流的康樂項目目，滿足客人人求同步的心心理需求。4、康樂服務(wù)員應(yīng)在在服務(wù)中體現(xiàn)現(xiàn)康樂服務(wù)項項目的物有所所值，滿足客客人求實(shí)的心心理需求。5、康樂場所應(yīng)設(shè)立立各種康體項項目，如桑拿拿浴、按摩、美美容化妝等能能使客人的身身心和肌膚達(dá)達(dá)到美的效果果，滿足客人人愛美的心理理需求。除以上介紹的客房房、餐飲、康康樂的服務(wù)心心理外，還有有前廳等服務(wù)務(wù)心理，這里里就不一一介介紹了。第五章行為規(guī)規(guī)范一、員工儀表儀容容規(guī)范（一）儀表員工應(yīng)舉止端莊、文文雅、行為得得體。不得將將手插入口袋袋。穿著工服服時員工不得得手挽手，雙雙臂不得抱于于胸前或交叉叉于身后。（二）儀容1、發(fā)型。男員工：整齊的短短發(fā)，須在衣衣領(lǐng)上。只允允許染黑發(fā)。不不得留鬢角和和胡須。女員工：餐飲員工工一律發(fā)不過過肩，梳理整整齊，不得戴戴頭飾等。其其他部門員工工發(fā)型梳理整整齊，一律前前不擋眼、側(cè)側(cè)不遮臉，不不留怪發(fā)型，只只允許染黑發(fā)發(fā)。2、首飾餐飲員工不得佩帶帶戒指、項鏈鏈、手鐲、手手鏈等飾物，其其他員工可佩佩帶一枚婚戒戒或極小的一一副耳釘，不不得佩帶搶眼眼、帶有裝飾飾性的項鏈、手手鐲、手鏈等等。3、化妝工作期間，女員工工須始終保持持淡妝。須選選用與工服以以及膚色相配配的化妝品。腮腮紅須涂抹均均勻自然?？诳诩t保持良好好，形狀顏色色自然明快。不不得進(jìn)行過分分復(fù)雜和夸張張的化妝。4、個人衛(wèi)生指甲短、修剪整齊齊、干凈，不不得涂指甲油油。男員工每每天修面、保保持干凈。5、著裝按規(guī)定著裝，洗燙燙整潔，無損損壞，紐扣齊齊全、系好。6、鞋襪男員工：黑鞋，擦擦亮，黑襪。女員工：黑鞋，擦擦亮。鞋跟高高限1—1.5寸，肉色絲絲襪。（三）補(bǔ)充規(guī)定1、員工在崗期間要要按規(guī)定著裝裝，保持工服服清潔，愛惜惜工服，要避避免沾上無法法清除的污漬漬（如墨水、圓圓珠筆痕等）。2、員工上下班不得得穿拖鞋、背背心、非制服服式短褲等不不雅觀服裝進(jìn)進(jìn)入酒店。3、員工非當(dāng)班時不不得著便裝回回工作崗位。二、員工紀(jì)律員工必須遵守如下下規(guī)定：1、上下班走職工出出入口。隨身身攜帶的物品品，須主動接接受警衛(wèi)人員員及上級的檢檢查。按規(guī)定定打卡并簽到到、簽離。2、保管好《員工手手冊》、工作作證、餐卡等等各種證件。員員工調(diào)離酒店店，必須按轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)單項目要求求，將工作證證等交回有關(guān)關(guān)部門。不得得將工服等物物品帶離酒店店。3、員工均應(yīng)按規(guī)定定著工服，保保持工服整潔潔、儀表端莊莊。4、員工必須嚴(yán)守酒酒店保密制度度，不得向外外界提供有關(guān)關(guān)人事、經(jīng)營營管理、財務(wù)務(wù)、設(shè)備等信信息、文件資資料；如有查查詢，由有關(guān)關(guān)部門負(fù)責(zé)接接待。5、員工必須按規(guī)定定時間在員工工食堂就餐，未未經(jīng)允許不得得將食物帶出出食堂。6、員工一般不得在在酒店內(nèi)打（接接）私人電話話，如有特殊殊情況，需經(jīng)經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批批準(zhǔn)，到指定定地點(diǎn)打電話話。7、員工休假或下班班后不得在酒酒店逗留（員員工宿舍及員員工活動室除除外）。8、員工不得在酒店店內(nèi)留宿，工工作時間不得得串崗。9、員工不得使用客客用衛(wèi)生間及及客用電梯。10、當(dāng)班時間員工不不得擅離工作作崗位或做與與工作無關(guān)的的事情。11、不得使用污言穢穢語，不允許許在酒店內(nèi)打打架斗毆。12、員工不得擅自更更換衣柜，不不得私自換鎖鎖、撬鎖。13、不得在非吸煙區(qū)區(qū)域吸煙。14、不得代他人或委委托他人打卡卡。15、不得偷拿酒店及及他人的錢財財物品。16、不得向客人索取取小費(fèi)和物品品。17、不得在墻壁等地地亂涂亂畫等等等。三、文明舉止規(guī)范范（附：不良良舉止）文明舉止精神飽滿，不倚不不靠。面向客人微笑，敬敬語對客。站姿端正，對客服服務(wù)表示出誠誠懇態(tài)度。站立端正，隨時為為客人服務(wù)；；兩手放在前前面交叉站立立；走路平穩(wěn)穩(wěn)、不急跑；；遇到上級、同同事熱情打招招呼。自然站立，說話有有禮貌，對客客微笑，使用用敬語，回答答客人問題或或與上級交談?wù)?，聲音適中中，誠懇自然然。與客人交談距離適適中，音量適適中，對方聽聽清即可。跟客人說話時應(yīng)兩兩眼注視對方方，面向客人人。對客服務(wù)杜絕談?wù)撜撟约旱乃绞率?，不能變相相向客人索取取小費(fèi)?！翱腿擞肋h(yuǎn)是對的”10、微笑服務(wù)，對客客人熱情友好好。不良舉止無精打采，倚靠門門、窗或單腿腿站立。當(dāng)客人需要服務(wù)時時，裝沒看見見或背向客人人，不理睬。腳在地上劃來劃去去，大腿小腿腿晃來晃去，滿滿不在乎的樣樣子。手插衣兜，走路邊邊走邊聊，遇遇人不打招呼呼。與客人或上級談話話，雙臂抱于于胸前或交叉叉于后。與客人交談距離過過近，或過遠(yuǎn)遠(yuǎn)，聲音過小小，客人聽不不清楚。和客人談話時，兩兩眼東張西望望，或面部轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向別處。向客人談私事，并并變相索取小小費(fèi)。對客服務(wù)中與客人人爭執(zhí)。10、冷面孔，對客人人不耐煩。四、文明語言規(guī)范范服務(wù)人員在工作中中要做到談吐吐文雅，語調(diào)調(diào)輕柔，語氣氣親切，“請”字在先，要要講究語言藝藝術(shù)，根據(jù)不不同的接待對對象，用好尊尊敬語、問候候語、稱呼語語等。（一）說話時的儀儀態(tài)與賓客對話時，首首先要面帶微微笑地傾聽，并并通過關(guān)注的的目光進(jìn)行感感情交流，或或通過點(diǎn)頭和和簡短的提問問、插話表示示你對賓客談?wù)勗挼淖⒁夂秃团d趣。為了了表示對賓客客的尊重，一一般應(yīng)站立說說話。（二）選擇詞語在表達(dá)同一種意思思時，由于選選擇詞語的不不同，往往會會給賓客不同同的感受，產(chǎn)產(chǎn)生不同的效效果。例如：：“請往那邊走”，使賓客聽聽起來覺得有有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請”字則語氣生生硬，變成命命令式了。因此，要注意選用用客氣的詞語語，如：1、用“用飯”代替“要飯”；2、用“幾位”代替“幾個人”；3、用“貴姓”代替“你姓什么”；4、用“有異味”代替“發(fā)發(fā)霉”、“發(fā)臭”；5、用“讓您破費(fèi)了”代替替“罰款”；6、用“王總，好久沒見您您了”代替“王先生，好好久沒見你了了”等等。（三）基本的文明明禮貌用語：：1、直接稱謂語 先生/×××先生小姐、夫人、女士士、太太/××……2、間接稱謂語那位先生/那位女女士您的先生/您的夫夫人3、歡迎語歡迎您住我們賓館館。歡迎您來這里進(jìn)餐餐。希望您能在這里生生活愉快。4、問候語您好！早安/午安/晚安多日不見，您好嗎嗎？5、祝賀語祝您節(jié)日愉快！祝您生日快樂！祝您一切都好！祝您一帆風(fēng)順！6、告別語再見！晚安（晚上休息前前）。祝您一路平安/祝祝您旅途愉快快！歡迎您再來。7、征詢語您有什么事情？我能為您做些什么么？需要我?guī)湍鷨幔窟@會打擾您嗎？您喜歡……嗎？您需要……嗎？您能夠……嗎？如果您不介意的話話，我可以……嗎？請您講慢點(diǎn)。8、應(yīng)答語不必客氣。沒關(guān)系。這是我應(yīng)該做的。照顧不周的地方，請請多多指正。我明白了。好的。是的。非常感謝。謝謝您的好意。感謝您的提醒。9、道歉語實(shí)在對不起/請原原諒/失禮了。打擾您了。完全是我們的過錯錯，對不起。感謝您的指正。我們立即采取措施施，使您滿意意。請不要介意。10、接聽電話語您好，這是……我的名字是……對不起，您撥錯了了電話號碼。請撥電話號碼………不要客氣。需要我留言嗎？11、婉言推托語很遺憾，不能幫您您的忙。承您的好意，但是是……12、電話總機(jī)您好，這里是………您要找?guī)滋柗块g//您找哪一位位？請問名字是怎樣拼拼寫的。對不起，請講慢一一點(diǎn)。請再說一遍。請稍等一下，我們們正在查找。我給您接到……，現(xiàn)現(xiàn)在占線。請等一下，不要掛掛斷。您能聽清楚嗎？××先生/女士外出了。他/她在會客，我把電電話接到……您是××先生/女士嗎？你的（長途）電話話接通了。您外出時，有×××先生/女士來電話話找，請您回回電話，號碼碼是……剛才電話斷了，很很對不起。13、宿舍管理室禮貌貌用語先生/女士，請問您找哪哪一位？請問您貴姓？請問您的單位？您帶證件了嗎？請您在這登記。這是必要的手續(xù)，請請不要介意。您請坐，稍等一下下?！痢料壬?女士在嗎？樓下有××先生//女士找您。對不起，××先生生/女士不在。請您聯(lián)系好再來。需要我留言嗎？再見。（四）服務(wù)人員英英語禮貌用語語30句1、早晨好。中午好好。晚上好。Goodmorrning/aftternooon/eeveninng.2、歡迎您光臨溫泉泉大酒店。WelcometoHootspriingGrrandHHotel.3、旅游愉快嗎？Didyouhavetoniicetrrip？4、我是接待員（行行李員、電梯梯員、話務(wù)員員、收帳員、電電工、清潔工工、洗衣工、廚廚師、餐廳服服務(wù)員、調(diào)酒酒員、美容師師）。Iamrecceptioonist.（porter/lliftooperattor/opperatoor/casshier//electtriciaan/cleeaninggpersson/laaundryyworkker/coook/waaiter,,waittress//barteender//beautticiann）.5、需要我?guī)兔幔?？WhatcannIdooforyou?6、還需要些什么？？WhatelssecannIdooforyou?7、請稍等一會兒。Justammomentt,pleease.8、很高興為您服務(wù)務(wù)。Iamalwwaysaatyouurserrvice..9、希望您在這里住住得愉快。Ihopeyyouwiillennjoyyyourss