2023年中央電大公共關(guān)系學(xué)復(fù)習(xí)資料

中央電大《公共關(guān)系學(xué)》復(fù)習(xí)資料一、名詞解釋（每小題5分，共15分）1、政府關(guān)系是指政府通過與與各界公眾的雙向溝通,樹立政府形象,爭取公眾對政府工作的理解和支持的自覺活動(dòng).2、刻板效應(yīng)是指人們頭腦中存在的關(guān)于某一事物對象的固定印象,也是一種概括而籠統(tǒng)的見解.3、組織廣告以正面宣傳組織自身的各種情況為主,具體內(nèi)容涉及:第一,組織生產(chǎn)經(jīng)營的各種情況,第二,組織的經(jīng)營理念.第三,組織的社會(huì)奉獻(xiàn).第四,組織的內(nèi)部狀況,第五,組織的特殊事件.4、非公眾是公共關(guān)系學(xué)中的特殊概念,指的是在組織的影響范圍中,但不受組織各項(xiàng)方針政策和行為左右的個(gè)人和團(tuán)隊(duì),同時(shí),他們的行為和規(guī)定也不影響組織的方針.政策和行為.5、訪問法就是公關(guān)人員按照預(yù)先設(shè)計(jì)好的題目,有目的.有計(jì)劃地與被調(diào)核對象進(jìn)行訪談,直接受集信息的方法.6、伯尼斯是現(xiàn)代公共關(guān)系活動(dòng)時(shí)期的重要代表人物之一,他于1923年初次在紐約大學(xué)講臺(tái)上講授公共關(guān)系學(xué),并發(fā)表論著<公眾輿論之形成>,到1952年完畢教科書<公共關(guān)系學(xué)>,使公共關(guān)系的原理與方法逐步形成為一個(gè)較為完整的理論體系.他的思想重要是”提公眾所好”.由于伯尼斯將公共關(guān)系引上了科學(xué)的軌道.被世人譽(yù)為公共關(guān)系學(xué)之父7.公共關(guān)系：就是一個(gè)組織運(yùn)用有效的傳播手段,使自身適應(yīng)公眾的需要,并使公眾也適應(yīng)組織發(fā)展需要的一種思想,策略和管理職能8.導(dǎo)入階段：在談判剛剛開始的一段時(shí)間內(nèi),談判雙方通過互相介紹彼此了解,熟悉.為以后的正式談判做好準(zhǔn)備,這個(gè)階段就稱為導(dǎo)入階段9.危機(jī)公關(guān)：是指組織危機(jī)的公共關(guān)系解決二、單項(xiàng)選擇題（請將對的答案的字母序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。每題1分，共15分）1、組織與公眾聯(lián)結(jié)的方式是（B、傳播溝通）2、組織公共關(guān)系處在不良狀態(tài)的是（D、低美譽(yù)度、低知名度）3、公共關(guān)系的調(diào)查方法很多，其中，（B文獻(xiàn)調(diào)查法）可以超越時(shí)空條件的限制，獲得其他方法所不能獲得的信息。同時(shí)，它還是一種效率高，花費(fèi)少的調(diào)查方法。4、組織形象的戰(zhàn)略策劃是組織各項(xiàng)工作的基本指針，要有一定的穩(wěn)定性，應(yīng)在至少（5年以上）的時(shí)間內(nèi)保持不變。5、在常見的公關(guān)模式中，（B、交際型公關(guān)）的特點(diǎn)是靈活而富于人情味，可使公關(guān)效果直達(dá)情感層次。6、聘請外部公關(guān)專家對公司的公共關(guān)系進(jìn)行調(diào)查、訪問和分析，對公司的公關(guān)活動(dòng)做出較為客觀的評(píng)價(jià)和衡量，并對未來的活動(dòng)提出建議和征詢，是屬于公關(guān)評(píng)估方法中的（D、內(nèi)外部監(jiān)察法）。7、（A、態(tài)度）通過公眾的知覺的選擇性和判斷性而影響公眾的行為。一般來說，它在人的心理活動(dòng)起著“加工作用”。8、（D、媒介公眾）是公關(guān)工作對象最敏感、最重要的一部分。9、新聞界對于世界上發(fā)生的各種大小事件不僅是加以報(bào)道，并且還通過自己對新聞的選擇、解釋和評(píng)論表白態(tài)度，提出相應(yīng)的解決方案和策略。表白大眾傳播具有（B、社會(huì)整合）功能。10、（C、倒金字塔結(jié)構(gòu)）由導(dǎo)語和事實(shí)兩部分組成，特點(diǎn)是把重點(diǎn)事實(shí)和重要結(jié)論放在文章的最前邊，然后按事實(shí)的重要性排列事件，逐次寫出。其優(yōu)點(diǎn)之一是方便讀者閱讀。11、新聞發(fā)布又稱記者招待會(huì)，是一個(gè)組織集中發(fā)布新聞，擴(kuò)大社會(huì)影響，搞好媒介關(guān)系的一種重要方法。從傳播方式的角度看，記者招待會(huì)是屬于一種（“兩級(jí)傳播方式”）。12、在談判的妥協(xié)階段，采用平均幅度的讓步的方法稱為（B、階梯式）。13、在人際溝通的過程中，兩個(gè)陌生人要想談得來，必須找到（C、共同經(jīng)驗(yàn)區(qū)）。14、組織行為辨認(rèn)系統(tǒng)的英文縮寫是：（C、BI）15、公關(guān)禮儀最主線的原則就是（A、尊重公眾原則）。16、組織公共關(guān)系活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)是（A、從事實(shí)出發(fā)）。17、分析組織的自我形象與實(shí)際形象之間的現(xiàn)實(shí)距離時(shí)使用（D、形象要素差距圖）。18、（A、媒介公眾）是公關(guān)工作對象中最敏感、最重要的一部分。19、被譽(yù)為公共關(guān)系之父的是（艾維.李）。20、組織成員之間地位平等，互相之間有著廣泛的接觸，但是沒有中心人物的傳播網(wǎng)絡(luò)是（C、環(huán)形網(wǎng)絡(luò)）21、展覽會(huì)可以使組織找到自我、宣傳自我、增進(jìn)效益，它是（D、既有商業(yè)性的又有非商業(yè)性的）。22、當(dāng)社會(huì)發(fā)生重大問題時(shí)，與有關(guān)的公眾組織、群體或個(gè)人面對面地交流，聽取公眾的意見，回答公眾問題，解釋政府立場，爭取公眾的理解與支持屬于政府公關(guān)中的（C、協(xié)商對話）。23、公關(guān)談判的第二個(gè)階段是（A、導(dǎo)入階段）。24、組織的產(chǎn)品或服務(wù)在公眾心目中的形象是（A、產(chǎn)品形象信息）。25、在公關(guān)抽樣調(diào)查中，準(zhǔn)確率高，且省時(shí)、省力、省錢的方法是（A、配額抽樣）。26、在人交往的過程中距離也是一種傳達(dá)態(tài)度的信息，個(gè)人距離是指（B、約在0.45~1.22米）。27、組織形象處在最佳狀態(tài)的是（B、高知名度、高美譽(yù)度）。28、在名牌戰(zhàn)略中，運(yùn)用公司某些已經(jīng)產(chǎn)生重大效果的拳頭產(chǎn)品來推廣公司形象是（C、名品戰(zhàn)略）。29、公共關(guān)系的英文是（A、PublicRelations）30、公司設(shè)計(jì)一個(gè)具有獨(dú)特風(fēng)格的廠名和商標(biāo)是處在（公司初創(chuàng)時(shí)期）31、與公共關(guān)系部比較，公共關(guān)系公司的長處之一是（職業(yè)水準(zhǔn)較高）32、公關(guān)工作對象中最敏感、最重要的一部分公眾是（媒介公眾）33、在國內(nèi)開展公共關(guān)系工作，一般不需要提高知名度的是（政府公共關(guān)系）34、行動(dòng)公眾屬于按哪一類公眾分類法進(jìn)行的劃分（按發(fā)生關(guān)系的時(shí)序）35、在組織公共關(guān)系狀態(tài)嚴(yán)重失調(diào)時(shí)進(jìn)行的公關(guān)活動(dòng)屬于（矯正型公關(guān)）36、在公司理念辨認(rèn)系統(tǒng)中，公司進(jìn)行經(jīng)營活動(dòng)所遵循的最高指導(dǎo)原則是（經(jīng)營方針）37、談判雙方各自的基本利益防線是（界點(diǎn)）38、出席各種非正式會(huì)議、晚宴、聯(lián)誼活動(dòng)要穿著（D、社交裝）39、人有不同的氣質(zhì)，一般認(rèn)為，最適合擔(dān)任公關(guān)工作的是（多血質(zhì)）類型的人。40、在其他組織開業(yè)時(shí)，以同行身份刊登廣告表達(dá)祝賀，這屬于（祝賀廣告）41、公共關(guān)系談判的第二個(gè)階段是（概說階段）三、多項(xiàng)選擇題（在下列各題的備選答案中，選擇2至5個(gè)對的。多選、人選、錯(cuò)選均不得分。每題1分，共10分）1、公共關(guān)系觀念重要有（1、ABCDE）。A、形象觀念B、互惠觀念C、協(xié)調(diào)觀念D、公眾觀念E、傳播觀念2、公共關(guān)系部在組織中的決策參謀地位，重要是由以下方面的職能決定的（2、ACDE）A、資料儲(chǔ)存中心B、領(lǐng)導(dǎo)指揮中心C、信息發(fā)布中心D、環(huán)境監(jiān)測中心E、公眾接待中心3、電視作為大眾傳播媒介的缺陷涉及（3、ABCE）A、記錄性較差B、公眾選擇余地小C、接受方式不靈活D、制作周期長E、制作費(fèi)用高4、把求真務(wù)實(shí)的原則貫徹到調(diào)查工作中應(yīng)做到（4、ACDE）A、真實(shí)B、正義C、公正D、全面E、客觀5、反映組織經(jīng)營理念的文字形式有（5、ADE）A、標(biāo)語B、標(biāo)志C、圖案D、對聯(lián)E、訓(xùn)詞6、宣傳型公關(guān)的具體形式有（6、ABCDE）A、發(fā)新聞稿B、公共關(guān)系廣告C、印刷內(nèi)部刊物和資料D、演講和表演E、記者招待會(huì)7、公眾的誤解所引發(fā)的事件，涉及（7、ABDE）A、服務(wù)對象公眾對組織的誤解B、內(nèi)部員工對組織的誤解C、內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)對組織的誤解D、傳播媒介對組織的誤解E、權(quán)威性機(jī)構(gòu)對組織的誤解8、CI設(shè)計(jì)的基本原則涉及（8、ABCDE）A、客觀性B、系統(tǒng)性C、社會(huì)性D、穩(wěn)定性E、差異性9、尊重公眾的原則涉及尊重公眾的（9、ABCD）A、人格B、權(quán)利C、愛好D、性格E、地位10、政府公關(guān)收集的信息的工作涉及（10、BCDE）A、召集會(huì)議B、信訪工作C、民意測驗(yàn)D、典型調(diào)查E、建議征集1、公共關(guān)系的基本要素涉及（1、ABE）。A、組織B、傳播C、環(huán)境D、資金E、公眾3、危機(jī)事件的特點(diǎn)具有（3、ACE）。A、突發(fā)性B、協(xié)調(diào)性C、緊迫性D、不可變性E、危害性4、一名卓越的會(huì)議主持者應(yīng)具有以下素質(zhì)（4、ABC）。A、清楚靈敏的思考B、善于言語的表達(dá)C、良好的分析能力D、抱著對人不對事的態(tài)度E、沉著并不自我約束5、公關(guān)廣告與商品廣告的差異在于（5、ACDE）。A、直接目的不同B、主線目的不同C、內(nèi)容不同D、新聞界的報(bào)道方式不同E、應(yīng)用范圍不同6、人們在選擇服飾時(shí)，遵循國際流行的TPO原則，要注意這些要素（6、ABD）。A、時(shí)間B、地點(diǎn)C、質(zhì)地D、目的E、色彩7、四步工作法的重要內(nèi)容是（7、BCDE）。A、公共關(guān)系宣傳B、公共關(guān)系策劃C、公共關(guān)系調(diào)查D、公共關(guān)系評(píng)估E、公共關(guān)系實(shí)行8、新聞公報(bào)的常見結(jié)構(gòu)涉及（8、ABD）。A、并列結(jié)構(gòu)B、順時(shí)結(jié)構(gòu)C、簡明結(jié)構(gòu)D、倒金字塔結(jié)構(gòu)E、爆炸式結(jié)構(gòu)9、CS戰(zhàn)略的基礎(chǔ)就是突出“滿意”兩字，具體涉及（9、ABCDE）。A、理念B、視聽C、產(chǎn)品D、行為E、服務(wù)10、知覺對公眾行為的影響重要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面（10、BDE）。A、聚焦效應(yīng)B、暈輪效應(yīng)C、爆炸效應(yīng)D、首因效應(yīng)E、刻板效應(yīng)2、編制公關(guān)預(yù)算的具體方法涉及（BC）A、會(huì)議討論法B、目的作業(yè)法C、銷售額抽成法D、實(shí)報(bào)實(shí)銷法E、領(lǐng)導(dǎo)決策法3、公眾角色心理涉及（ABCD）A、性別角色心理B、年齡角色心理C、職業(yè)角色心理D、文化角色心理E、家庭角色心理4、記錄性較差的大眾傳播媒介是（AE）A、廣播的缺陷B、報(bào)紙的缺陷C、雜志的缺陷D、電視的優(yōu)點(diǎn)E、電視的缺陷5、談判代表團(tuán)的組成人員涉及（ABCD）A、主談人B、助手C、專家D、輔助人員6、政府公關(guān)收集信息的工作涉及（ABCD）A、建議征集B、信訪工作C、民意測驗(yàn)D、典型調(diào)查E、召集會(huì)議7、員工的公眾關(guān)系素質(zhì)涉及（ABCDE）A、公眾至上意識(shí)B、合作交往意識(shí)C、與時(shí)俱進(jìn)意識(shí)D、公司品牌意識(shí)E、個(gè)人形象意識(shí)8、報(bào)紙作為一種公共關(guān)系傳播媒介，它的缺陷有（ABD）A、讀者數(shù)量受一定限制B、傳播不如電子媒介及時(shí)C、記錄性比較差D、傳播信息不如電視生動(dòng)E、制作成本較高9、群體心理的一般特性涉及（ABCDE）A、認(rèn)批準(zhǔn)識(shí)B、歸屬意識(shí)C、凝聚意識(shí)D、整體意識(shí)E、排外意識(shí)10、要寫好新聞公報(bào)必須注意的原則有（BCDE）A、要有刺激性B、要有新聞根據(jù)C、要突出變化點(diǎn)、趣味點(diǎn)D、要簡明扼要E、要突出新、近點(diǎn)四、判斷題（在你認(rèn)為對的的題前畫“√”，不對的的畫“×”。每題1分，共10分）（√）1、公共關(guān)系是一門綜合性的應(yīng)用科學(xué)。（×）2、艾維·李創(chuàng)辦世界上第一家宣傳事務(wù)顧問所?！靖臑椤暗谌摇薄浚ā蹋?、在比較發(fā)達(dá)的商品經(jīng)濟(jì)社會(huì)里，公眾的消費(fèi)行為重要受到消費(fèi)心理的支配。（×）4、勸說從本質(zhì)上來說，就是改變公眾原有的信念、態(tài)度、立場和行為，在一個(gè)民主和法治的社會(huì)里，這是比較容易的?！靖臑椤坝幸欢y度的”】（√）5、國際公眾關(guān)系的特點(diǎn)是一種跨文化傳播與溝通。（×）6、公眾角色有自然角色和社會(huì)角色之分，這種區(qū)分是絕對的【改為“相對的”】。（√）7、一般來說，群體的規(guī)模越小，其凝聚力也就越弱。（√）8、公關(guān)廣告和商品廣告都屬于付費(fèi)的宣傳活動(dòng)。（√）9、公共關(guān)系在公司市場營銷中的作用，一方面表現(xiàn)在公司名牌戰(zhàn)略的定位及其傳播上。（×）10、名門戰(zhàn)略就是運(yùn)用一些產(chǎn)品形象，來提高公司整體的形象。【改為“運(yùn)用公司形象提高產(chǎn)品形象”】（√）1、公共關(guān)系特指組織與公眾之間的傳播溝通關(guān)系。（×）2、公共關(guān)系完全是為組織營造生存、發(fā)展環(huán)境服務(wù)的?！旧婕八姆矫娴墓δ堋浚ā蹋?、邊沿公眾指與組織雖有關(guān)系，但聯(lián)系較少、影響較小的一類公眾。（×）4、公眾與組織之間不一定存在著互相影響和互相作用的關(guān)系?！靖臑椤耙欢ù嬖诨ハ嚓P(guān)系”】（×）5、狹義的人際傳播，可以涉及人類的一切信息交流活動(dòng)?！靖臑椤皬V義”】（×）6、市場經(jīng)濟(jì)條件下，獨(dú)此一家別無分店是客觀現(xiàn)實(shí)，故“酒香不怕巷子深”?！靖臑椤白匀唤?jīng)濟(jì)條件下”】（√）7、在公司CI辨認(rèn)系統(tǒng)中，MI是整個(gè)系統(tǒng)的核心與靈魂。（√）8、公共關(guān)系人員的素質(zhì)是其本人個(gè)性特性的總和，是一種綜合性能力的概括（×）9、與公司相比，事業(yè)單位的突出特點(diǎn)是非賺錢性，與政府機(jī)關(guān)相比，事業(yè)團(tuán)隊(duì)的重要特點(diǎn)是權(quán)威性?！靖臑椤胺菣?quán)威性”】（×）1公共關(guān)系傳播模式是根據(jù)傳播過程的反饋模式的原理設(shè)計(jì)的，但它不包含“五W”模式的基本要素?！靖臑椤鞍錡因素”】（√）2、社會(huì)組織需要積極承擔(dān)必要的社會(huì)責(zé)任和義務(wù)，像愛惜自己家園同樣愛惜社區(qū)，為社區(qū)造福。（√）3、輻射式傳播的特點(diǎn)是便于集中領(lǐng)導(dǎo)，信息傳遞速度快，失真少；但在這種人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中，成員之間聯(lián)系較少。（×）4、組織一旦發(fā)生危機(jī)，便不再受到社會(huì)公眾關(guān)注了?！靖臑椤耙彩艿焦婈P(guān)注”】（√）5、正常的談判都存在著雙方的讓步和妥協(xié)。（√）8、商品廣告與公共關(guān)系廣告的直接目的不同。（×）9、政府關(guān)系是一些社會(huì)組織可以回避的一種關(guān)系?！靖臑椤安豢苫乇艿摹薄浚ā蹋?0、行握手禮的時(shí)候一般由地位高的一方先伸手。五、簡答題1、設(shè)計(jì)調(diào)查問卷時(shí)要注意哪些問題？`答:1.尊重公眾,慎重選擇所提問題,防止對公眾情感導(dǎo)致傷害.2.問題的組織要有順序,合乎邏輯.每一個(gè)問題也許涉及不同的方面,但不同問題的排列必須是有前后順序的.3.文字簡潔,明確.通俗易懂.不可太長,不要用公眾難以理解的專業(yè)術(shù)語,不要加入太多的形容詞.4.不要用雙重提問,即一個(gè)問題最佳只有一個(gè)答案.5.措辭準(zhǔn)確,防止模糊不清或模棱兩可,這里涉及時(shí)間.數(shù)字,單位的準(zhǔn)確.6.避免使用帶傾向性的措辭.7.備選答案力求全面,避免出現(xiàn)重大漏掉.8.假如對問卷沒有把握,可以先在小范圍內(nèi)進(jìn)行測試,請部分公眾回答問題,分析問卷,看看其中是否有不妥之處2、公共關(guān)系有助于提高員工的素質(zhì)嗎？答:組織公共關(guān)系納入組織的管理體制,將大幅度地提高全體員工的素質(zhì).一:公眾至上意識(shí)樹立全體員工的公眾意識(shí),提高為公眾服務(wù)的自覺性,二:交往合作意識(shí),樹立交往合作的觀念,提高社交能力.三.個(gè)人形象意識(shí).樹立注重個(gè)人形象的觀念,提高自我調(diào)節(jié)能力,個(gè)人形象涉及內(nèi)外兩個(gè)方面.四:與時(shí)俱進(jìn)意識(shí).樹立與時(shí)代共同進(jìn)步的意識(shí),提高創(chuàng)新能力.3、請說明社區(qū)關(guān)系的重要性。答:建立良好的社區(qū)關(guān)系是為了爭取社區(qū)公眾對組織的了解,理解和支持,為組織發(fā)明一個(gè)穩(wěn)固的生存環(huán)境,同時(shí)體現(xiàn)組織對社區(qū)的責(zé)任和義務(wù),通過社區(qū)關(guān)系擴(kuò)大組織在本區(qū)域的影響,建立良好社區(qū)關(guān)系的重要意義再現(xiàn)在以下兩個(gè)方面:一社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的生存環(huán)境,社區(qū)如同組織扎根的土壤,沒有良好的社區(qū)關(guān)系,組織就會(huì)推動(dòng)立足之地.二:社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的公眾形象.社區(qū)公眾涉及本地社會(huì)政治.經(jīng)濟(jì).文化.教育等各個(gè)方面,類型繁多,涉及面較廣.對組織客觀上存在著各種不同的感受.規(guī)定和評(píng)價(jià).4、為什么說社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的生存環(huán)境？答:一社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的生存環(huán)境,社區(qū)如同組織扎根的土壤,沒有良好的社區(qū)關(guān)系,組織就會(huì)推動(dòng)立足之地.社區(qū)公眾是由特定的活動(dòng)空間擬定的,區(qū)域性.空間性很強(qiáng),地方性組織或公司的活動(dòng)直接受社區(qū)的制約.社區(qū)關(guān)系直接影響著組織或公司其他各方面的關(guān)系.二:社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的公眾形象.社區(qū)公眾涉及本地社會(huì)政治.經(jīng)濟(jì).文化.教育等各個(gè)方面,類型繁多,涉及面較廣.對組織客觀上存在著各種不同的感受.規(guī)定和評(píng)價(jià).因此組織的社區(qū)關(guān)系好壞直接影響著組織的社會(huì)公眾形象.5、依據(jù)公眾對組織的態(tài)度如何進(jìn)行分類？公眾對組織的態(tài)度分為順意公眾.逆意公眾和獨(dú)立公眾.順意公眾又稱為支持公眾.是指對組織持贊賞.支持.合作和信任態(tài)度的公眾.逆意公眾又稱敵意公眾.是指對組織持反對意見,不合作態(tài)度,甚至采用敵對立場的公眾.獨(dú)立公眾又稱為中立公眾或不擬定公眾.是指那些持中立態(tài)度或態(tài)度不明朗,或不表態(tài)的公眾3、舉辦一次成功會(huì)議需要具有哪些要素和條件？答:1.與會(huì)者必須具有會(huì)議的共同目的,2.與會(huì)議規(guī)模相適應(yīng)的經(jīng)濟(jì).物質(zhì)條件.3.制定完善.周密的會(huì)議計(jì)劃.6、什么是“公眾”？簡述其基本特點(diǎn)。公眾必須是對某一組織具有現(xiàn)實(shí)或潛在的利益關(guān)系,并且對組織的目的與政策具有相稱影響力的個(gè)人和團(tuán)隊(duì).特點(diǎn):1.群體性,常見的群體可劃分為三個(gè)層次,法人群體,任務(wù)群體和角色群體.2.同質(zhì)性,同質(zhì)性即公眾的形成是由一個(gè)組織的性質(zhì)來擬定的.3.變化性,公眾不是封閉僵化.一成不變的對象,而是一個(gè)開放的系統(tǒng),處在不斷變化發(fā)展的過程中.4.相關(guān)性,公共關(guān)系所指的公眾不是抽象意義上的人民大眾或勞苦群大眾,而是指與特定社會(huì)組織相關(guān)聯(lián)的個(gè)人,群體和組織.7、公共關(guān)系廣告的創(chuàng)作原則有哪些？一.內(nèi)容真實(shí),二.立意深刻.三.構(gòu)思新奇.四態(tài)度友善8、公共關(guān)系調(diào)查涉及哪些內(nèi)容？答;一.社會(huì)環(huán)境調(diào)查.1.政治環(huán)境.2.經(jīng)濟(jì)環(huán)境3.文化環(huán)境4.科技環(huán)境5.競爭環(huán)境二.公眾調(diào)查.1.公眾構(gòu)成.2.公眾態(tài)度3.公眾需求4.意見領(lǐng)袖三.組織形象調(diào)查,1.組織自我期待形象的調(diào)查.第一,完整地掌握組織的內(nèi)部資料.第二,了解組織領(lǐng)導(dǎo)人對組織形象的期待水平.第三,了解全體員工對自己組織的見解和盼望.2.組織實(shí)際社會(huì)形象的分析.第一,組織形象地位圖.第二,組織形象要素分析.第三,組織形象差距分析.六、案例分析（20分）新加坡航空公司的完善服務(wù)新加坡航空公司在國際航空業(yè)群雄角逐的劇烈競爭中獨(dú)占鰲頭，數(shù)年連續(xù)被國際民用航空組織評(píng)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)第一名。新航的服務(wù)有很多獨(dú)特之處，他們把西方的先進(jìn)技術(shù)及管理手段與東方的殷勤待客傳統(tǒng)有機(jī)地融合在一起，把“乘客至上”的公關(guān)思想貫穿于服務(wù)的全過程，給每一位乘客留下極為深刻的良好印象，使來自各國的乘客自然成為新航的義務(wù)宣傳員，再加上通過新聞媒體做廣告宣傳，公司的形象就不脛而走，譽(yù)滿五洲。新航的服務(wù)準(zhǔn)則是：對所有乘客一視同仁地施以關(guān)心和禮貌，在一切微小的服務(wù)細(xì)節(jié)上給乘客留下難忘的印象，并樹立公司的整體形象。這些服務(wù)準(zhǔn)則通過每一位工作人員的良好舉止體現(xiàn)出來。這些服務(wù)的措施有：（1）訂票時(shí)可得座位號(hào)，登機(jī)時(shí)對乘客以姓相稱；（2）殷勤款待，乘飛機(jī)如同做客；（3）照顧乘客休息用餐，將飯店服務(wù)方式搬進(jìn)機(jī)艙；（4）紀(jì)念品加優(yōu)待券，希望你再來光顧。以上這些及其它各項(xiàng)服務(wù)措施，構(gòu)成新加坡航空公司充滿活力的公共關(guān)系，使新航在國際航線上贏得了聲譽(yù)，贏得了顧客，在劇烈的國際競爭中勝人一籌。案例思考：這一案例給我們什么啟示？在與顧客建立良好關(guān)系的過程中，服務(wù)起著如何的作用？（規(guī)定寫出一篇400字以上的案例分析。）【重要圍繞“消費(fèi)者關(guān)系”章節(jié)、“顧客滿意”章節(jié)、此外尚有公司的一些服務(wù)意識(shí)方面】1、公司必須為顧客提供優(yōu)良服務(wù)，通過優(yōu)良的服務(wù)來塑造公司自身的良好形象。2、（1）公司在提供服務(wù)的過程中，要把西方的管理，公關(guān)的理念與本土的文化傳統(tǒng)有機(jī)結(jié)合，發(fā)明具有自己公司特色的優(yōu)良服務(wù)。（2）公司對顧客的服務(wù)需通