柜面人員的自我管理

2013年

9月

柜面人員的自我管理河北分公司保定中支前言

當(dāng)我們談到管理時(shí)，往往都在探討如何管理他人，很少有人談到管理自己，這個(gè)世界上最難掌控的往往是自己，因此自我的管理往往比管理好他人更難。本節(jié)課程雖然并不能完全覆蓋你所有發(fā)展階段自我管理的所有內(nèi)容，但只要你認(rèn)真去思考、去實(shí)踐，總會(huì)有驚喜的收獲，取得不斷的成功。目錄

自我情緒管理

自我安全管理

自我效率管理柜面人員情緒管理

所謂情緒是指?jìng)€(gè)體被激起的一種狀態(tài)，主要反映了客觀現(xiàn)實(shí)與人的需要之間的關(guān)系。

情緒反映包含：面部表情、身體姿勢(shì)、說(shuō)話音調(diào)。

《禮記》中把人的情緒稱為“七情”：喜、怒、哀、懼、愛(ài)、惡、欲。

什么是情緒？情緒的種類？柜面人員情緒管理負(fù)面情緒家庭天氣環(huán)境工作自身狀態(tài)父母婚姻子女強(qiáng)度薪資職涯困了病了餓了干燥陰天雨雪有意識(shí)的管理自己的情緒負(fù)面情緒帶來(lái)的負(fù)面影響影響客戶工作同事領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)自我情緒管理情緒會(huì)傳染負(fù)面情緒帶來(lái)的負(fù)面影響自我情緒管理情緒會(huì)放大心態(tài)調(diào)整？自我情緒管理學(xué)會(huì)傾訴凡事往好處想適當(dāng)休息提高職業(yè)素養(yǎng)自我歸零不過(guò)分追求完美自我情緒管理傾訴讓主管成為你的“垃圾桶”自我情緒管理凡事往好處想事情沒(méi)有好壞，只有想法不同。一個(gè)人的臉如果習(xí)慣面對(duì)陽(yáng)光，那么所有的陰暗，將被拋之腦后。一個(gè)人的命運(yùn)如何，可以完全由自己的思考習(xí)慣決定。

從前有位老太太，生了兩個(gè)女兒。大女兒嫁給傘店老板，小女兒當(dāng)了染坊的主管?？墒抢咸珔s整天憂心忡忡。每逢晴天，她就擔(dān)心傘店的雨傘賣不出去；每逢雨天，她又憂慮小女兒染出的布晾不干。她這樣天天為女兒擔(dān)憂，日子過(guò)得很憂郁，久而久之，就愁出了一身的毛病。后來(lái)有一位聰明的人來(lái)幫助老太太，說(shuō)道：“老太太，你真是好福氣！下雨天，你大女兒家顧客盈門(mén)，大晴天，你小女兒家生意興隆，哪一天你都有好消息?。　崩咸宦?tīng)，覺(jué)得果然有道理，怎么自己從來(lái)都沒(méi)有往這個(gè)方向去想呢！事情就這么簡(jiǎn)單，同樣的天氣，同樣的生意，老太太的心態(tài)一變，憂愁不翼而飛，身上的病也就全好了。生活中很多情況就是如此，只要轉(zhuǎn)變一下思考方式，改變了看問(wèn)題的心態(tài)，結(jié)果就會(huì)大大的不同。自我情緒管理適當(dāng)休息不會(huì)休息就不會(huì)工作！做好安排再休息！自我情緒管理何為職業(yè)素養(yǎng)？職業(yè)素養(yǎng)是指職業(yè)內(nèi)在的規(guī)范和要求,是在職業(yè)過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的綜合品質(zhì)，包含職業(yè)道德、職業(yè)技能、職業(yè)行為、職業(yè)作風(fēng)和職業(yè)意識(shí)等方面。

職業(yè)素養(yǎng)是個(gè)很大的概念，專業(yè)是第一位的，但是除了專業(yè)，敬業(yè)和道德是必備的。體現(xiàn)到職場(chǎng)上的就是職業(yè)素養(yǎng)；體現(xiàn)在生活中的就是個(gè)人素質(zhì)或者道德修養(yǎng)。自我情緒管理職業(yè)素養(yǎng)至少包含兩個(gè)重要因素：敬業(yè)精神及合作的態(tài)度。

敬業(yè)精神就是在工作中要將自己作為公司的一部分，不管做什么工作一定要做到最好，發(fā)揮出實(shí)力，對(duì)于一些細(xì)小的錯(cuò)誤一定要及時(shí)地更正，敬業(yè)不僅僅是吃苦耐勞，更重要的是“用心”去做好公司分配給的每一份工作。態(tài)度是職業(yè)素養(yǎng)的核心，好的態(tài)度比如負(fù)責(zé)的、積極的，自信的，建設(shè)性的，欣賞的，樂(lè)于助人等態(tài)度是決定成敗的關(guān)鍵因素。職業(yè)素養(yǎng)是一個(gè)人職業(yè)生涯成敗的關(guān)鍵因素！自我情緒管理職商我是誰(shuí)？我在哪？我能為老板提供什么？我處于職業(yè)生涯的什么階段？未來(lái)的職涯應(yīng)該如何管理和規(guī)劃？CQ測(cè)評(píng)軟件職業(yè)素養(yǎng)是人類在社會(huì)活動(dòng)中需要遵守的行為規(guī)范。個(gè)體行為的總合構(gòu)成了自身的職業(yè)素養(yǎng)。職業(yè)素養(yǎng)是內(nèi)涵，個(gè)體行為是外在表象。所以，職業(yè)素養(yǎng)是一個(gè)人職業(yè)生涯成敗的關(guān)鍵因素。職業(yè)素養(yǎng)量化而成“職商。”英文careerquotient簡(jiǎn)稱CQ。也可以說(shuō)一生成敗看職商。目錄

自我情緒管理

自我安全管理自我效率管理自我安全管理危險(xiǎn)的來(lái)源客戶自然犯罪情景一自我安全管理某天早上剛剛開(kāi)始營(yíng)業(yè)，從門(mén)口走進(jìn)來(lái)一位七八十歲的老大爺，滿面怒容，直接來(lái)到前臺(tái)質(zhì)問(wèn)：老大爺：我去年來(lái)你們這兒辦的紅利領(lǐng)取，為什么今年的錢(qián)到現(xiàn)在都不給我？柜面人員：老師傅，您別著急，能給我提供一下您的保單號(hào)或身份證號(hào)嗎，我給您查詢一下。老大爺：我去年就在你們這兒辦的，我的資料你們都有，為什么還讓我提供？少羅嗦，趕緊給我錢(qián)！柜面人員：老師傅，您看啊，咱們?nèi)ャy行取錢(qián)是不是還得提供個(gè)存折呢啊，您不提供給我們資料，我們?cè)趺茨芙o您查詢辦理呢？老大爺：我都說(shuō)了去年就來(lái)你們這兒辦的，還讓我提供什么？！別廢話，趕緊給我錢(qián)！這時(shí)，老大爺看見(jiàn)柜面邊上的經(jīng)理室，推門(mén)而入，用力捶著經(jīng)理的桌子，情緒非常激動(dòng)，并且堵著門(mén)，把經(jīng)理堵在屋子里，要求立馬給錢(qián)。自我安全管理經(jīng)理室無(wú)攝像頭老爺子面部、眼睛通紅當(dāng)時(shí)的情況團(tuán)隊(duì)配合，眼神溝通請(qǐng)求外援，緩解氣氛采取的方法拒不提供任何信息成功轉(zhuǎn)移洽談地點(diǎn)取得客戶理解最后的結(jié)果

2012年夏的某天，客戶張某，女，第三次來(lái)到公司交涉保單退保事宜。柜面人員再次耐心與其解釋保單利益，分析雙方責(zé)任，并與客戶協(xié)談部分補(bǔ)償時(shí)，由于補(bǔ)償額度未能達(dá)到客戶心理預(yù)期，客戶情緒激動(dòng)，面色發(fā)白，此時(shí)柜員已感到客戶身體可能不適，突然客戶出現(xiàn)抽搐，口吐白沫的情況。情景二如何保護(hù)自己？自我安全管理1、第一時(shí)間通知綜合部/辦公室；2、不要隨意使用柜面的醫(yī)藥，以免產(chǎn)生失誤；3、當(dāng)客戶病情嚴(yán)重時(shí)，需要保持原狀，不要輕易去動(dòng)他，此時(shí)應(yīng)立刻使用錄音電話撥打120求救，向醫(yī)生詳細(xì)描述病患情況，按照醫(yī)生的指導(dǎo)實(shí)施急救措施，當(dāng)120趕到時(shí)協(xié)助疏導(dǎo)救助通道；4、針對(duì)客戶散落在柜面的財(cái)產(chǎn)和資料，要在保存影像或多方人員鑒證的情況下再進(jìn)行妥善保管；5、柜面保存監(jiān)控錄像資料，以備日后查證；6、對(duì)所發(fā)生的事情形成文字，向上級(jí)報(bào)告。自我安全管理如何保護(hù)自己？情景三

2011年秋的某天，客戶李某持刀到公司尋釁滋事，成業(yè)務(wù)員收了他三萬(wàn)元保費(fèi)沒(méi)交到保單的續(xù)期保費(fèi)上，要求公司把三萬(wàn)元錢(qián)退給他，否則用刀說(shuō)話！自我安全管理1、切記不可驚慌，以免刺激客戶引發(fā)過(guò)激行為；2、與此類客戶保持足夠的安全距離

2、第一時(shí)間通知綜合部/辦公室；3、團(tuán)隊(duì)協(xié)作，不當(dāng)面報(bào)警；4、客戶情緒緩和后及時(shí)將危險(xiǎn)物品轉(zhuǎn)移到安全可控范圍內(nèi)；5、柜面保存監(jiān)控錄像資料，以備日后查證。自我安全管理情景四

今年6月份來(lái)了兩個(gè)客戶，其中一個(gè)說(shuō)話口齒不太利索，稍湊近可以聞到有白酒味，情緒比較激動(dòng)?？蛻舯硎疽樵兎旨t情況，查詢過(guò)后對(duì)分紅不滿，由于客戶保單明年滿期，因此客戶表示要等到滿期，但就分紅情況一直糾纏不休……自我安全管理1、這種客戶一般神志半清醒或不清醒；口出胡言，提出一些無(wú)理要求，甚至無(wú)理取鬧；

2、不可單人接待此類客戶，注意與此類客戶保持距離；3、耐心解釋，即使受點(diǎn)委屈，也不要與之爭(zhēng)辯；

4、爭(zhēng)取同來(lái)的清醒客戶的理解、支持和配合；5、待醉酒客人清醒后，說(shuō)明情況。6、如有物品損壞等情況的，及時(shí)調(diào)取錄音錄像。自我安全管理情景五自我安全管理地震啦！地震鎮(zhèn)靜別慌張趕快貼緊承重墻不要靠近玻璃窗不忘靠墊保護(hù)腦平房可以離現(xiàn)場(chǎng)否則衛(wèi)生間里藏室外遠(yuǎn)離電線桿空地安全要記牢地震自救互救忙注意脊柱眼遮上跑到空地再檢傷止血包扎不慌張電插座、火災(zāi)、電梯故障。。。。。。情景五自我安全管理IP、IQ、IC卡，通通告訴我密碼！1、業(yè)務(wù)沖刺需晚間加班時(shí)，做好加班人員安排，最少安排兩人加班，如果能夠增加一些男同事最好。并且提前從內(nèi)鎖好大門(mén)，或提前向大廈保安進(jìn)行報(bào)備；

2、提前確認(rèn)交單機(jī)構(gòu)及大概到達(dá)時(shí)間，同時(shí)各指定一名下級(jí)機(jī)構(gòu)交單聯(lián)系人；3、遇有可疑人員搭訕，詢問(wèn)加班情況，是否業(yè)務(wù)沖刺時(shí)，切記不可透露現(xiàn)金收取情況，發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間滯留周圍的可疑人員時(shí)要及時(shí)撥打110；4、不接待任何咨詢?nèi)藛T。自我安全管理邯鄲募捐事件目錄

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自我效率管理自我效率管理低效率的原因？專業(yè)技能工作懈怠不負(fù)責(zé)任無(wú)目標(biāo)無(wú)條理無(wú)計(jì)劃不會(huì)拒絕情緒影響自我效率管理如何自我改進(jìn)？學(xué)習(xí)學(xué)會(huì)拒絕做好計(jì)劃今日事今日畢為誰(shuí)工作學(xué)會(huì)追蹤效率高的時(shí)段做重要的工作柜面人員效率管理如何做好工作安排？1、了解自己每天工作時(shí)段的特性，善用之；2、列出一天必須完成的工作；3、標(biāo)注出事情的輕重緩急；4、排列事項(xiàng)完成的先后順序；5、按照排列順序處理有關(guān)事項(xiàng)；6、每天晚上檢查事項(xiàng)完成情況；7、列出第二天的工作安排。請(qǐng)問(wèn)大家每天是怎樣處理郵件的？柜面人員效率管理如何處理每天郵件？1、你一天要花多久看郵件？2、你看郵件的時(shí)候有沒(méi)有對(duì)郵件進(jìn)行歸類？3、你看郵件的時(shí)間是連續(xù)的還是分段的？4、你回郵件是邊看邊回還是分類后集中回復(fù)？5、你進(jìn)郵箱是先發(fā)信還是先看信？1、一進(jìn)郵箱第一個(gè)動(dòng)作就是要把所有信件的主題瀏覽一遍，然后做分類的動(dòng)作；2、養(yǎng)成習(xí)慣，一天分幾個(gè)時(shí)間段看郵件；3、除了急件以外，集中時(shí)段回信。