機(jī)場禮賓培訓(xùn)課件

01考勤管理規(guī)定正常營業(yè)時(shí)間為8:00~20:00，12小時(shí)一班，做一休一（店長8小時(shí)）。工作日：公司將安排次月調(diào)休；國定假：對(duì)于元旦、勞動(dòng)節(jié)、國慶節(jié)、春節(jié)按原定班表上班；如遇國定假日上班的情況，公司將按照國家規(guī)定發(fā)放加班津貼。

當(dāng)班員工用餐一律在機(jī)場門店、柜臺(tái)的后場，不得在客戶接待區(qū)域。

當(dāng)班員工用餐時(shí)間為30分鐘，由店長安排并代班頂崗?！ぷ鲿r(shí)間→用餐規(guī)定1.1考勤及管理規(guī)定1.2考勤及管理規(guī)定

事假：申請(qǐng)事假應(yīng)至少提前一天書面請(qǐng)假，請(qǐng)假二天以內(nèi)由門店長審批，請(qǐng)假三天以上（含三天）經(jīng)店長審核后交運(yùn)營經(jīng)理批準(zhǔn)后才可休假。病假：請(qǐng)病假須憑醫(yī)院的病假單。凡用不正當(dāng)手段取得病假單者，經(jīng)查實(shí)作礦工處理。工傷假：員工因工負(fù)傷，經(jīng)所在部門調(diào)查、確認(rèn)，用書面形式報(bào)人力資源部，經(jīng)人力資源部經(jīng)理審核，呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后，按國家有關(guān)工傷處理規(guī)定處理。→請(qǐng)假規(guī)定1.3考勤及管理規(guī)定檢查機(jī)場門店、柜臺(tái)的清潔工作。

檢查、熟悉前班的文件歸檔工作。

檢查設(shè)備是否正常工作。清點(diǎn)貴重物品及資料，并在交接班本上簽名?！鷺I(yè)務(wù)交接班→機(jī)場門店、柜臺(tái)環(huán)境整潔美觀的環(huán)境是吸引顧客消費(fèi)的因素之一，因此機(jī)場門店、柜臺(tái)必須維持與“新店”一樣的

“容貌”，為顧客提供清潔而舒適的租車環(huán)境，為自己提供整潔優(yōu)美的工作場所。機(jī)場門店、柜臺(tái)內(nèi)必須清理整潔，除了必要的合同、單據(jù)及辦工用品以外不得有任何雜物及個(gè)人

用品。合理使用清潔工具：機(jī)場門店、柜臺(tái)內(nèi)的清潔工具有固定的擺放場所，不得隨意擺放；再使用前

后均應(yīng)清洗清潔工具，隨時(shí)保持清潔工具的整潔，避免兩次污染。合理安排清潔時(shí)間：清潔工作必須列入每天的工作日程安排中；必須根據(jù)機(jī)場門店、柜臺(tái)的營業(yè)

高峰情況、業(yè)務(wù)情況和班次情況合理安排清掃時(shí)間。1.4考勤及管理規(guī)定→機(jī)場門店、柜臺(tái)清潔工作

地面：保持機(jī)場門店、柜臺(tái)內(nèi)的（包括后場）的地面無紙屑、痰跡，地面無積水，無雜亂堆放的任何雜物。

店招：店招是機(jī)場門店、柜臺(tái)的象征，應(yīng)保持其完好無破損，不得被其它物件遮擋。

玻璃：保持玻璃清潔明亮，無污漬；櫥窗、柜臺(tái)玻璃表面無指紋、水汽等。

文件柜：文件柜表面、格欄以及文件表面無灰塵、水漬，保持文件的整齊陳列。

柜臺(tái)：保持柜臺(tái)以及電腦、打印機(jī)、pos機(jī)等相關(guān)設(shè)備的表面無灰塵、水漬，柜臺(tái)上不得擺放

與營業(yè)無關(guān)的物品。

客戶接待區(qū)域：桌椅必須干凈整齊，無灰塵、水漬。

墻面墻角：墻面無污漬，涂料無脫落、墻角墻縫無蜘蛛網(wǎng)。

機(jī)場門店、柜臺(tái)后場：物品應(yīng)堆放有序，辦公桌整潔，制服等私人物品要擺放整齊，

文件歸檔擺放有序。1.5考勤及管理規(guī)定→清潔工作中的注意事項(xiàng)清潔柜臺(tái)時(shí)注意對(duì)相關(guān)物品的輕拿輕放。清潔電器用品時(shí)盡量先將電源切斷，切勿用濕的手接觸帶電物品，謹(jǐn)防觸電。

攀爬扶梯時(shí)必須由兩人同時(shí)進(jìn)行，由一人在下進(jìn)行保護(hù)，切勿獨(dú)自進(jìn)行高空作業(yè)。02儀容儀表概述2.1儀容儀表制服干凈整潔，制服的紐扣必須全部扣上。穿著干凈便與工作的鞋子，不得穿拖鞋、破布鞋和涼鞋。將胸卡佩戴在胸前，吊繩長度不得過長。女員工工作時(shí)間應(yīng)將長發(fā)束起。勤修指甲，不得留長指甲，指甲縫內(nèi)保持清潔。女員工不得染發(fā)（除黑色），留超短的頭發(fā)；男員工不得剃光頭。

工作時(shí)間不戴手鏈等裝飾品。女員工上班時(shí)應(yīng)化淡妝，不涂指甲油，只可佩帶貼身的項(xiàng)鏈，耳飾只能佩戴耳釘。

男員工不得佩帶任何飾品，不得帶墨鏡。

形象永遠(yuǎn)走在能力前面！畢業(yè)于北京外國語大學(xué)，哥倫比亞大學(xué)。著名的中國電視節(jié)目主持人及企業(yè)家。1990年起，與趙忠祥一同主持中國中央電視臺(tái)《正大綜藝》節(jié)目并為大家熟知。現(xiàn)主持多檔談話節(jié)目。1999年10月離開鳳凰衛(wèi)視中文臺(tái)，擔(dān)任陽光文化影視公司董事局主席；2000年，創(chuàng)建第一個(gè)以歷史文化為主題的衛(wèi)星頻道—陽光衛(wèi)視。2001年，楊瀾女士應(yīng)邀出任北京申辦2008年奧運(yùn)會(huì)的形象大使；同年7月，在莫斯科國際奧委會(huì)會(huì)議上代表北京作申奧的文化主題陳述。2002年榮獲“中國企業(yè)女性風(fēng)云人物”的稱號(hào)。2.2言行舉止

雙手自然垂直交握身前，表情親切面帶微笑。對(duì)待客戶熱情周到，保持耐心可親的狀態(tài)答客疑，與客談話。

不得倚靠在接待柜臺(tái)或前臺(tái)其他設(shè)施上。

不得雙手插袋、雙手背負(fù)、雙手抱胸。規(guī)范的著裝。良好的禮儀規(guī)范會(huì)給客人以良好的印象。03服務(wù)流程3.1服務(wù)流程機(jī)場禮賓執(zhí)行接待任務(wù)工作流程：

1.執(zhí)行接待任務(wù)前查詢航班預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間、?？亢秸緲牵⑴c執(zhí)行業(yè)務(wù)駕駛員確認(rèn)航班信息以及車輛停放位置。2.執(zhí)行接待任務(wù)前完成接機(jī)牌（按客戶公司要求）的制作。3.密切關(guān)注接待航班實(shí)際起飛時(shí)間、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間，并向駕駛員及時(shí)更新航班信息（駕駛員同時(shí)需要密切關(guān)注航班相關(guān)信息），確保雙方的信息保持一致。4.接待航班落地前，按照標(biāo)準(zhǔn)的短信模版向客戶發(fā)送短信。5.接待航班落地后，禮賓人員在指定的到達(dá)出口舉牌等候客戶。短消息模板TextMessage一般業(yè)務(wù)Hi，I’mXXXXXX，conciergefromHertz.I’matthepick-uppoint,waitingforyou.接機(jī)業(yè)務(wù)（浦東機(jī)場）Dearclient，yourconciergeiswaitingatPuDongInternationalAirportterminal(X),(國內(nèi)Domestic/國際international）ArrivalHall.3.2服務(wù)流程圖解：3.3客戶No-Show處理流程：接待航班落地60分鐘后，客戶仍未出現(xiàn)，機(jī)場禮賓首先聯(lián)系確認(rèn)信上客戶的預(yù)留電話，若無法接通或者無人接聽，則聯(lián)系預(yù)訂人的電話尋求幫助。2.若接待航班落地2小時(shí)后仍未接到客人，則判定為NoShow。若在此期間接到客人或預(yù)訂人的最新通知除外。3.若發(fā)生未接到客戶的情況，機(jī)場禮賓必須將所采取的行動(dòng)逐一記錄進(jìn)No-Show登記表，并告知當(dāng)班負(fù)責(zé)人因何原因沒有接到客戶，以及客戶最后離開機(jī)場的方式。4.當(dāng)班負(fù)責(zé)人及時(shí)將No-Show訂單信息告知預(yù)訂中心（若在工作時(shí)間發(fā)生No-Show，當(dāng)天通知；若在工作時(shí)間之外發(fā)生No-Show，將在發(fā)生后第一個(gè)工作日告知預(yù)訂中心）。04規(guī)范服務(wù)照片欣賞4.1規(guī)范服務(wù)語言客戶看到禮賓所舉的接機(jī)牌，向禮賓表明身份:主動(dòng)迎接客戶，面帶微笑，目光注視客戶-客戶表明身份后立即問候您好，XXX先生/小姐，歡迎您來上海。我是赫茲的工作人員XXX，很高興為您服務(wù)。禮賓歡迎客戶規(guī)范語言Hello,Mr./Ms.Li,welcometoShanghai.MynameisXXXfromHertzcompanyandIamgladtobeatyourservice.為了保證您的個(gè)人利益，我們需要和您核對(duì)一些預(yù)定信息，請(qǐng)問：1、您的全名怎么稱呼？2、您的公司名稱是什么？3、您預(yù)定的大致行程？面帶微笑，目光注視客戶詢問：4.2規(guī)范服務(wù)語言Toensureyourpersonalbenefit,mayIaskyouafewbookinginformation?Allinformationyouprovidewillbekeptconfidentialandwillnotbeusedforothermatters.1.MayIhaveyourfullname?2.MayIhaveyourcompanyname?3.MayIchecktheschedulewithyou?4.3規(guī)范服務(wù)語言親切XXX先生/小姐，非常感謝您的配合。我?guī)ド宪嚨攸c(diǎn)。（快速核實(shí)客戶信息后，打電話通知駕駛員將車輛開至指定上車地點(diǎn)。禮賓人員在前往上車地點(diǎn)過程中，可回答客戶的簡單問題，如兌換人民幣事宜或城市景點(diǎn)介紹）DearMr./Ms.Li,thanksforyourcooperation.Letmeshowyouthewaytothemeetingsite.4.4規(guī)范服務(wù)語言（面帶微笑，目光注視客戶，同時(shí)將客戶的行李交給駕駛員）XXX先生/小姐，這是為您提供服務(wù)的駕駛員XXX。我們將您的行李放上車。DearMr./Ms.XXX,thisisXXX,thechauffeurforyourservice.Pleasegeton,wewillputontheluggageintothevehicleforyou.（站立姿態(tài)，面帶微笑，目光注視客戶，待客戶車輛啟動(dòng)離開后返回工作地點(diǎn)）XXX先生/小姐，祝您旅途愉快，再見。DearMr./MsXXX,haveanicetrip,goodbye.4.5照片欣賞HertzConciregeWelcomescusto