快遞業(yè)務操作與管理6

快遞業(yè)務操作與管理授課教師：李詠梅聯(lián)系方式遞業(yè)務流程與操作快件派送業(yè)務知識快件派送作業(yè)流程快件派送作業(yè)異常問題處理本節(jié)主內容快件派送快遞業(yè)務流程與操作一：快件派送業(yè)務知識快件派送快遞業(yè)務流程與操作快件派送什么是派件呢？派送是指快遞服務組織將快件遞送到收件人或指定地點并獲得簽收的過程。自取按名址交付派送形式快遞業(yè)務流程與操作快件派送派送要求1．派送時間快遞服務組織的投遞時間應不超出向顧客承諾的服務時限或按照約定的時間投遞。2．人員著裝負責投遞的快遞服務人員應統(tǒng)一穿著具有組織標識的服裝，并佩戴工號牌或胸卡。3．投遞次數快遞服務組織應對快件提供至少兩次免費投遞。投遞兩次未能投交的快件，收件人仍需要快遞服務組織投遞的，快遞服務組織可以收取額外費用，但應事先告知收件人費用標準。

快遞業(yè)務流程與操作快件派送4．快件簽收快件簽收時滿足以下要求：①快遞服務人員將快件交給收件人時，應有義務告知收件人當面驗收快件；②若收件人本人無法簽收時，快遞服務人員可與收件人（寄件人）溝通，經允許后，采用代收方式，也應告知代收人的代收責任；③與寄件人或收件人另有約定的應從約定。驗收無異議后，驗收人應確認簽收。拒絕簽收的，驗收入應在快遞運單等有效單據上注明拒收的原因和時間，并簽名。

5．費用與單據簽收人支付費用時，快遞服務人員應將與服務費同等金額的發(fā)票交給簽收人。派送要求快遞業(yè)務流程與操作快件派送

自取方式主要適用于以下幾種情況：①投遞兩次仍無法投遞的快件，可由收件人到指定地點自??；②相關政府部門（如海關、公安等）提出要求的，可由收件人到指定地點自取；③收件地址屬于尚未開通快遞服務的區(qū)域，通過與寄件人協(xié)商，可采用收件人到指定地點自取的方式。自取方式快遞業(yè)務流程與操作快件派送無法投遞

快遞服務組織應在投遞前聯(lián)系收件人，當出現(xiàn)快件無法投遞情況時，采取以下措施:①出現(xiàn)首次無法投遞時，快遞服務組織應主動聯(lián)系收件人，通知再次投遞的時間及聯(lián)系方法；②再次仍無法投遞，可通知收件人采用自取的方式，并告知收件人自取的地點和工作時間；收件人仍需要快遞服務組織投遞的，應告知額外費用；③若聯(lián)系不到收件人，快遞服務組織應在徹底延誤時限到達之前聯(lián)系寄件人，協(xié)商處理辦法和費用，主要包括：

A．寄件人放棄快件的，應在快遞服務組織的放棄快件聲明上簽字，快遞服務組織憑函處理快件；

B．寄件人需要將快件退回的，應支付退回的費用。④若聯(lián)系不到收件人和寄件人，除不易保存的物品外，在對快件保存至少3個月后，快遞服務組織可以按照相關規(guī)定處置快件快遞業(yè)務流程與操作快件派送徹底延誤時限:徹底延誤時限是指從快遞服務組織承諾的服務時限到達之時算起，到顧客可以將快件視為丟失的時間間隔。根據快遞服務的類型，徹底延誤時限應主要包括：①同城快件為3個日歷天；②國內異地快件為7個日歷天；③港澳快件為7個日歷天；④臺灣快件為10個日歷天；⑤國際快件為10個日歷天。二：快件派送作業(yè)流程快遞業(yè)務流程與操作快件運輸快遞業(yè)務流程與操作快件派送快遞業(yè)務流程與操作快件派送進港分單檢查異?？爝f業(yè)務流程與操作快件派送核實派送地址查看代收到付快遞業(yè)務流程與操作快件派送快件捆扎為了防止快件在裝運過程中散落、遺失，業(yè)務員須將一件或多件快件用捆扎材料扎緊，固定為一個集裝單元，或者固定捆綁在運輸工具上。在捆扎快件時，應根據快件的數量、重量以及體積大小，結合裝運快件的工具（如托盤、包袋、手推車等）合理確定捆扎方式。

(1)體積較小的快件對于文件封或牛皮紙袋包裝的快件，派送是應采用集裝的方式，即將快件排序整理后裝進隨時攜帶的背包或挎包內。體積較小能裝進背包或挎包的其他包裝快件，也應排序整理后與文件封包裝的快件一起集裝。注意背包或挎包的袋口應該封上，如袋口有繩子，將繩子拉緊，打上蝴蝶結或反手結，既便于解開，又可避免快件掉出、淋濕或被盜?？爝f業(yè)務流程與操作快件派送快件捆扎(2)體積小但無法裝進背包或挎包的快件按照派送順序整理，將派送到同一地址或相近地址的快件，疊放在一起，使用布帶等將其捆綁在一起，便于上門派送時攜帶。如業(yè)務員有較大的集裝袋，可將快件排序后整齊地擺放在集裝袋內，整理擺放快件時必須按照“先派后裝、重不壓輕”的原則，體積和重量相近的快件集裝在同一袋內。體積很大或重量很大的快件須單獨捆扎，避免壓壞袋中其他快件。使用集裝袋裝載快件省去捆綁的麻煩，也便于快件的攜帶。如業(yè)務員的交通工具為摩托車，也可將快件放置在摩托車尾箱中。但必須注意，在人離開車時要將尾箱鎖好?？爝f業(yè)務流程與操作快件派送快件捆扎(3)體積大或重量較重的快件這類快件無法集裝，需要使用綁帶直接將快件捆扎到交通工具。捆扎注意事項：①捆扎前，檢查快件的重心是否偏移，如重心偏移，必須重新擺放快件再進行捆扎。捆扎時，也應注意對快件進行輕重搭配，保持運載工具平衡，避免重心偏移。②注意捆扎力度，須確保快件捆扎牢固，同時，力度也不要太大，避免勒壞快件包裝。③雨雪霧天氣，捆扎快件時，注意在快件上加蓋防雨用具，如雨布、雨衣、塑料薄膜等。④如為不規(guī)則快件，注意捆扎方式，如快件較長，注意與車輛長度平行捆扎，不能橫著捆扎，阻礙路人或車輛行走。⑤對于特別大、特別重的，超出業(yè)務員運載能力的快件，應由專門的派送車輛和人員負責。⑥表面有突出釘、鉤、刺的快件，需要單獨攜帶，不得與其他快件捆扎。快遞業(yè)務流程與操作快件派送貨物簽收貨物簽收要求：①貨物簽收前一定要仔細看工作單上“重要提示”的操作要求。有特殊操作要求的嚴格按操作要求操作。②提示客戶檢查貨物外包裝，若外包裝無明顯破損，請客戶簽收貨物；同時，將簽收聯(lián)撕下裝好帶走。③簽收

A．本人簽收：核實客戶身份或提供有效身份證件，居民身份證、戶口簿、護照、鴛駛證等是客戶領取快件的有效證件。

B．非本人簽收：必須讓代簽人出示有效身份證件、簽上代簽人身份證號并在現(xiàn)場與收貨人聯(lián)系，收貨人確認代收人后方可將貨物交給代收人。公章簽收時，派送人必須讓收件人出示公章并蓋到簽收聯(lián)處放可交貨。④客戶簽收后，必須在5min內通過手機短信或相關通信工具回傳簽收信息，如工作單號、簽收人姓名。快遞業(yè)務流程與操作快件派送貨物簽收簽收注意事項：①查看證件。簽收人必須出示本人身份證件，非本人簽收須電話聯(lián)系客戶確認，并由代簽人出示身份證并簽上代簽人身份證號和姓名。②清點件數。派送貨物時必須查看貨物是否齊全，項目客戶批量派送時不得分票派送，零散業(yè)務等根據客戶要求操作。③貴重物品交接。貴重物品（手機、電子產品等）在出庫派送時，必須單獨與出庫人員進行交接簽字確認。④到付代收。到付代收貨物派送前一定要與派送單核對款項是否相同，有異常及時反饋調度。到達客戶處后必須先收到付、代收款后再簽字交貨。⑤檢查外包裝。派送貨物時必須查看貨物外包裝是否完好，避免到達客戶處貨物出現(xiàn)異常情況?？爝f業(yè)務流程與操作快件派送返單營業(yè)廳、點必須在貨物簽收后當日錄入返單信息返回本部簽單科，若有特殊原因最遲于次日上午12點前到達簽單科；客戶原單（清單）在客戶簽收后，應與簽收聯(lián)裝訂一起并在原單右上角書寫單號一并返回分公司簽單科。①檢查單據。簽單上的簽收信息是否符合要求；返回的箱單必須要有簽收人／簽收時間（精確到分）；箱單上的簽收人是否與系統(tǒng)中一致。②箱單分類。營業(yè)廳、點派送完貨物以后，將簽單整理好，要求將總公司與分公司自行保存的工作單分開放，并將兩邊的毛邊剪掉?？偣镜膯巫右獙l形碼上面的白邊裁掉，單子上不能有釘，損壞的單子要用膠帶粘好，用橡皮筋捆好后派送回本部?？爝f業(yè)務流程與操作快件派送返單原單返回注意事項：①接收出現(xiàn)異常必須反饋。本部簽單管理員接收營業(yè)廳、點返回的簽單時，如果發(fā)現(xiàn)有記錄無單或有單無記錄的情況必須當時反饋，否則，出現(xiàn)的問題由本部簽單管理員承擔；②簽單在派送方丟失，一切損失由派送方承擔。

A.如果派送方本部在信息系統(tǒng)中有簽單接收記錄，且沒有任何異常情況，視為簽單正常返回，如果出現(xiàn)簽單聯(lián)丟失，責任由派送方承擔，具體責任人為本部簽單管理員和操作部經理，沒有操作部經理的由分公司總經理承擔；

B.在派送時如果沒有客戶原單，要及