營銷公關(guān)管理制度

營銷工作手冊一一公關(guān)管理制度（一）營銷公關(guān)工作范疇1、定期編輯出版以賓客為對象的對外刊物：如海濱金典；2、定期編輯出版供酒店領(lǐng)導(dǎo)和員工閱讀的刊物：如海濱營銷快訊；3、編寫并提供各種資料：如酒店歷史、年度報告等；4、參加市場營銷調(diào)研活動，了解酒店同外界的競爭情況，并于每月25H前上交競爭對手情況調(diào)查表；籌劃和監(jiān)制公共關(guān)系硬性廣告和軟性報道；策劃和舉辦酒店周年慶典活動、客戶聯(lián)誼會或聯(lián)誼活動；處理突發(fā)事件和危機事件；8、籌劃和安排“制造媒體事件”活動；9、根據(jù)泗店的實際需求籌備、策劃記者招待會、社會公益贊助等活動。（二）編寫和制作酒店宣傳品制度A編寫和制作酒店宣傳品的標準1、明確出版目的：通常要根據(jù)整體酒店的公共關(guān)系目標而定，為配合整體目標服務(wù);2、了解讀者對象：要嚴肅地辨認和了解讀者，這將影響到刊物的形式和內(nèi)容;3、商定采用形式：要根據(jù)酒店公關(guān)的整體目標和用于刊物宣傳的預(yù)算多少來決定;4、確定登載內(nèi)容：由出版刊物的目的和讀者對象來決定：5、決定刊物命名：例如現(xiàn)在的季度刊物“海濱金典”、“營銷快訊”、“房務(wù)月刊”等；6、采用數(shù)量周期：可采取不定期的形式，在有重要事情交流時才出版發(fā)行：7、設(shè)計編排形式：紙的開張、每頁欄目、黑白還是彩色、排版方法、插圖大小、新聞與特寫各占多少等都需注意；10、確定印刷方法：有平版、活版、照相凹版、膠印、油印和復(fù)印等，要根據(jù)預(yù)算和選擇用紙級別。如果是對客讀物，一般需選擇質(zhì)的較好的紙張；11、了解是否免費：酒店刊物一般都是免綱贈閱的。但也有大型酒店例外；12、促銷登載廣告：征收廣告也是一個不錯的方式；13、落實刊物分發(fā)：郵寄、擺放、傳閱還是其它形式可根據(jù)具體情況而定。第十九條技術(shù)服務(wù)計劃方案審議首先主任召開單位高層管理會議，對方案進行審核，達成一定共識之后，再召開主任辦公會對方案審議，審議通過后下發(fā)有關(guān)部門進行執(zhí)行。第二十條技術(shù)服務(wù)計劃實施管理（一）技術(shù)服務(wù)計劃分解銷售主管協(xié)同技術(shù)服務(wù)人員將總體年度技術(shù)服務(wù)計劃進行分解成具體的技術(shù)服務(wù)實施方案，并將技術(shù)服務(wù)計劃落實到各個月份，具體方案籌劃由技術(shù)服務(wù)人員進行落實。（二）技術(shù)服務(wù)計劃執(zhí)行.責任人技術(shù)服務(wù)人員負責執(zhí)行技術(shù)服務(wù)計劃。.監(jiān)督考核人（1）營銷主管負責對技術(shù)服務(wù)計劃的實施過程進行監(jiān)督和考核，并定期召開技術(shù)服務(wù)計劃完成協(xié)調(diào)會，一方面監(jiān)督技術(shù)服務(wù)計劃的執(zhí)行效果，另一方面幫助協(xié)調(diào)內(nèi)外部業(yè)務(wù)關(guān)系。（2）營銷主管領(lǐng)導(dǎo)對營銷主管進行監(jiān)督考核；主任對營銷主管領(lǐng)導(dǎo)進行監(jiān)督考核。第八章市場研究計劃第二十一條市場研究計劃制定程序每年的12月底由市場研究人員向營銷主管上報下年度市場研究計劃，然后，營銷主管協(xié)同營銷主管領(lǐng)導(dǎo)平衡各方面的信息擬訂最后的市場研究計劃書，上報主任進行審批。第二十二條市場研究計劃方案審議首先主任召開單位高層管理會議，對方案進行審核，達成一定共識之后，再召開主任辦公會對方案審議，審議通過后下發(fā)有關(guān)部門進行執(zhí)行。第二十三條市場研究計劃實施管理（一）市場研究計劃分解銷售主管協(xié)同市場研究人員將總體年度市場研究計劃進行分解成具體的市場研究實施方案，并將市場研究計劃落實到各個月份，具體方案籌劃由市場研究人員進行落實。（二）市場研究計劃執(zhí)行.責任人市場研究人員負責執(zhí)行市場研究計劃。.監(jiān)督考核人（1）營銷主管負責對市場研究計劃的實施過程進行監(jiān)督和考核，并定期召開市場研究計劃完成協(xié)調(diào)會，一方面監(jiān)督市場研究計劃的執(zhí)行效果，另一方面幫助協(xié)調(diào)內(nèi)外部業(yè)務(wù)關(guān)系。（2）營銷主管領(lǐng)導(dǎo)（副主任）對營銷主管進行監(jiān)督考核；主任對營銷主管領(lǐng)導(dǎo)（副主任）進行監(jiān)督考核。第九章營銷預(yù)算計劃第二十四條營銷預(yù)算計劃制定程序營銷主管根據(jù)年度銷售計戈h市場促銷計劃、技術(shù)服務(wù)計劃、市場研究計劃等實施方案的市場預(yù)算情況進行綜合平衡，擬訂出相應(yīng)的營銷預(yù)算計劃，上報營銷主管進行審核，方案通過后再上報主任進行審批。第二十五條營銷預(yù)算計劃方案審議首先主任召開單位高層管理會議，對方案進行審核，達成一定共識之后，再召開主任辦公會對方案審議，審議通過后下發(fā)有關(guān)部門進行執(zhí)行。第二十六條營銷預(yù)算計劃實施管理（一）營銷預(yù)算計劃分解銷售主管組織召開部門協(xié)調(diào)會，審議確定營銷預(yù)算計劃分配方案，審議通過后，各負其責進行執(zhí)行。（二）營銷預(yù)算計劃執(zhí)行.責任人銷售人員、市場推廣人員、技術(shù)服務(wù)人員、市場研究人員分別按相應(yīng)的執(zhí)行方案和營銷分配預(yù)算額度進行執(zhí)行。.監(jiān)督考核人（1）營銷主管負責對營銷計劃和營銷預(yù)算計劃的實施過程進行監(jiān)督和考核，并定期召開營銷計劃和營銷預(yù)算計劃完成協(xié)調(diào)會，一方面監(jiān)督營銷計劃的執(zhí)行效果，另一方面審核營銷預(yù)算的支出情況，同時協(xié)調(diào)財務(wù)部門給予財務(wù)的支持和保障。（2）營銷主管領(lǐng)導(dǎo)對營銷主管進行監(jiān)督考核；主任對營銷主管領(lǐng)導(dǎo)進行監(jiān)督考核。第十章營銷計劃實施效果評估第二十七條評估主要指標（一）計劃制定的準確率（二）計劃執(zhí)行、控制的有效性（三）計劃的完成率第二十八條評估方法（-）評估時間周期每3、6個月分別對計劃執(zhí)行效果評估一次（二）評估方法主要采取內(nèi)部訪談與座談會等形式相結(jié)合的方法。例如：由主任或其他有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對相關(guān)人員進行個別交流/訪談，對計劃執(zhí)行效果進行測評；也可以通過座談會的形式來暢談計劃執(zhí)行的效果、現(xiàn)存的問題和需要調(diào)整的方面等。第十一章附則第二十九條本管理辦法由營銷主管負責解釋。第三十條本管理辦法的擬定或者修改由營銷主管負責，報主任批準后執(zhí)行。第三十一條本管理辦法自頒布之日起實施。B編寫和制作酒店宣傳品的具體要求1、制作宣傳品要有一定計劃性。包括：單頁、活貝、卡片式宣傳品、小冊子、畫冊、宣傳文集、圖片、影集等，在適當場合散發(fā)給公眾或來訪者，或通過一定的渠道郵寄贈送。為使酒店宣傳品內(nèi)容豐富充實，形式活潑多樣，營銷公關(guān)人員要掌握一定的制作技巧2、制作宣傳品要明確宣傳對象。要考慮到宣傳范圍、欲達到的目的和效果及反響。3、制作宣傳品要考慮同行態(tài)勢。了解同行業(yè)宣傳品水平，要制定出有自己特色和優(yōu)勢的宣傳品。4、制作宣傳品要進行總體設(shè)計。確定印刷質(zhì)量、規(guī)格、成本費用，必要時請專業(yè)攝影師按設(shè)計需要拍攝照片，請行家制作插圖，撰寫說明文等，最后協(xié)調(diào)印刷出版單位編排、校樣、付印、出版。5、制作影視資料要做周密計劃。制作錄象帶、幻燈片、電視片資料，要突出視覺感覺，對出場模特和主持人要認真挑選，做到宣傳主題鮮明、介紹具體融思想性、知識性、趣味性于一體，在可能給人以真實、親切的現(xiàn)場感，使人如身臨其境，具有保存價值和商業(yè)價值。6、制作宣傳冊子要以照片為主?？紤]到如何全面反映本酒店的各個方面，并對本酒店的經(jīng)營特色作出概括的描寫。文字要精簡、生動。7、制作r告要以活動內(nèi)容為主。突出主題、符合文化背景。8、酒店內(nèi)宣傳品必須經(jīng)常更新。每次酒店裝修更新事，應(yīng)馬上換上新的內(nèi)容和信息。同時將舊的宣傳品銷毀不能再用。同時將舊的宣傳品銷毀不能再用。資料管理制度容和分類宣傳資料類酒店宣傳冊海濱金典酒店信息一覽表商務(wù)客戶開發(fā)申請表婚宴宣傳冊中西餐宣傳單張宴會和會議宣傳資料房價表銷售文件夾營銷手冊禮品筆記本/贈品公用資料由文員每月按計劃申領(lǐng)經(jīng)營表格類房務(wù)部營業(yè)日報表預(yù)訂單團體/會議接待通知單團體/會議接待變更單宴會/會議客情一覽表客房預(yù)訂控制表中英文傳真確認書掛帳申請表中西餐標準菜牌公用資料由文員每月造計劃申領(lǐng)協(xié)議合同類商務(wù)合約旅行社合作協(xié)議訂房中心合作協(xié)議特殊類協(xié)議保密類資料由文員保管，除特殊協(xié)議外按年、月、順序編號，電腦檔案由客戶經(jīng)理負責，文本由文員負責登記、歸檔特殊類協(xié)議由營銷部領(lǐng)導(dǎo)負責處理、歸檔業(yè)務(wù)通訊類往來傳真往來函件往來電郵訂房中心結(jié)算單據(jù)保密類資料由分管客戶經(jīng)理、文員分別處理、歸檔內(nèi)部文件類酒店內(nèi)部收文酒店內(nèi)部發(fā)文年度、季度報告總結(jié)營銷部會議記錄保密類資料由文員整理、歸檔客戶檔案類西餐硅谷會員卡資料酒店貴賓卡資料客戶訪問記錄本分區(qū)域客戶檔案一覽表營銷人員銷售報告保密類資料由客戶經(jīng)理負責處理、歸檔文員協(xié)助定期整理宣傳策劃類年度營銷策略方案節(jié)口促銷計劃媒體投放計劃媒體信息采集表保密類資料由營銷總監(jiān)負責處理、歸檔圖片資料類酒店CI形象設(shè)計酒店活動資料圖片酒店美食圖片酒店經(jīng)營場所及外觀圖片酒店廣告剪報酒店海報圖庫保密類資料由美工負責處理、歸檔市場信息類海濱營銷快訊競爭對手宣傳資料媒體網(wǎng)絡(luò)摘詢周邊酒店客情預(yù)測表周邊酒店對租表情況一覽金鑰匙服務(wù)信息手冊保密類資料由客戶經(jīng)理負責處理、歸檔文員負責整理、打印、上報2資料的保管和使用。（1）公用資料：不涉及保守商業(yè)的資料，如宣傳冊、內(nèi)部報表等，由客戶經(jīng)理領(lǐng)取、保管和使用；（2）保密資料：根據(jù)不同類別分別由營銷部領(lǐng)導(dǎo)、客戶經(jīng)理、文員保管，本部門人員查閱在當天必須歸位；外部門人員借閱有關(guān)資料，須營銷部領(lǐng)導(dǎo)認可，并辦理借閱手續(xù)，重要資料必須當晚歸還。（四）市場信息收集與調(diào)查管理制度1競爭對手信息收集：（I）日常對租工作：每日與周邊酒店實行互對出租率及平均房價的工作制度，大部分在當天凌晨由總臺夜班完成，并注明在當天的客房營業(yè)日報表上；小部分由分管營銷員在白天或每周定期對租來完成。2）實地現(xiàn)場觀測：由營銷人員分工完成，每月不少于兩次（每次不少于兩小時）對同一家競爭對手在營業(yè)高峰期進行實地觀測以了解客源的變化情況。注：用消費或不消費的方法均可。3）招聘對象了解：從競爭對手離職員工應(yīng)聘時的回答中了解酒店經(jīng)營運作情況、內(nèi)部士氣、激勵機制、福利待遇、人事培訓(xùn)等情況。4）媒體信息匯總：由營銷人員分工每日從報紙、電視、雜志、網(wǎng)絡(luò)進行收集。5）宣傳資料收集：由營銷人員分工將每月競爭對手更新的宣傳品帶回酒店并及時上交分類處理。6）網(wǎng)站信息瀏覽：通過訂房代理機構(gòu)的網(wǎng)站可以比較清楚地了解現(xiàn)在各家競爭對手的價位情況以及客人基本評價；通過競爭對手的自身網(wǎng)站可以了解當前的促銷內(nèi)容及銷售重點。7）模擬客人預(yù)訂：由前廳大堂副理定期對周邊酒店進行模擬訂房測試，以預(yù)測下周客房售賣情況。行業(yè)信息收集：（I）報紙、雜志、電視信息收集：每口對重要信息進行收集，并將其輸入相應(yīng)口期的WORD文檔中，并于月末經(jīng)刪減后統(tǒng)一收錄至相應(yīng)月份的信息匯總當中。（2）網(wǎng)絡(luò)信息收集：同上（3）行管統(tǒng)計信息：由分管統(tǒng)計的人員將每月、季度的行管統(tǒng)計信息整理后供領(lǐng)導(dǎo)參（五）酒店與新聞媒介的合作制度1、了解如里媒體的性質(zhì)：如報刊雜志的出版方式、廣播電視的制作方式。2、了解新聞媒本的基本情況:編輯政策、出版次數(shù)、排版日期、印刷程序、發(fā)行范圍、讀者群、發(fā)行銷售方法等。3、建立良好新聞媒介關(guān)系:為新聞界服務(wù),保持密切合作；建立良好信譽，隨時提供準確信息；提供優(yōu)質(zhì)的拷貝和照片；適時安排采訪；與新聞媒介朋友成為私交:爭取成為特約記者、特約通訊員、特約材料員等。4、制作新聞資料檔案夾:包括新聞發(fā)布稿件、事實背景材料、圖片資料等。5、文字新聞的制備:打印清楚且正確、使用酒店信箋（如傳真）、標題簡短鮮明、重要資料排前、段落分明、格式正確、表達簡潔、文字簡短、前后呼應(yīng)、絕無矛盾、注明身份、結(jié)尾注示（全文完）、發(fā)稿日期、撰稿姓名及聯(lián)絡(luò)方式。6、新聞?wù)掌闹苽?照片大小及容量、攝影技巧及現(xiàn)場捕捉、場景拍攝時的注意事項（要有人和生氣）、盡可能找外賓配合、照片需加上說明。7、新聞的素材和內(nèi)容:酒店人員良好服務(wù)的案例、年終或季度末尾的接待客人統(tǒng)計、酒店及員工對社區(qū)所做貢獻及得到的獎勵、酒店干職員工參加社會活動所取得的成就、重要人物的到訪、酒店接待的能引起公興趣的團體；發(fā)生在酒店中的重大事件；開幕或新設(shè)施的落成；廚師為主婦作烹飪表演；酒店美食與報刊美食欄目的密切關(guān)系；忠實顧客的故事、大酒店的原材料購買數(shù)量、客房出租率與餐廳上座率的變化、實習(xí)生的成長與他們的故事、捐款及捐物等。8、制造媒體事件的方法：應(yīng)該就公眾在這段時期內(nèi)最關(guān)注的話題制造雒1；應(yīng)該在“新、奇、特”這三點去制造媒介事件；要事先制造一些熱烈氣氛，使公眾有些心理準備；要有意識地把酒店和某些權(quán)威人士或社會名流聯(lián)系在一起；與傳統(tǒng)的盛大節(jié)日或紀念日聯(lián)系在一起來制造媒介事件；注意和報社、電臺和電視臺等新聞機構(gòu)聯(lián)合舉辦各種活動,就能增加酒店在新聞媒體中出現(xiàn)的機會。9、酒店與廣告代理商的合作：（1）廣告代理商應(yīng)向酒店提供的服務(wù)：廣告分析、目前市場和潛在市場分析、介紹各種媒體、制定和執(zhí)行廣告計劃；（2）酒店的公關(guān)應(yīng)負責廣告代理商的選擇工作：廣告代理商的規(guī)模、地址、服務(wù)對象和實踐。（六）酒店慶典和節(jié)日活動制度1、明確主題，并圍繞選定的主題來設(shè)計安排活動內(nèi)容：2、設(shè)計慶典、節(jié)FI的計劃，落實有關(guān)任務(wù)，明確職責分工；3、制作公共關(guān)系宣傳品，利用慶典之際，把酒店所取得的成績向外界傳播，加深公眾對酒店的了解，這是一項重要的公共關(guān)系實務(wù)工作。4、精心組織活動過程?？梢圆扇√崆案嬷?、邀請代表參加、做好迎送服務(wù)、安排通回_采訪、散發(fā)宣傳材料、贈送活動禮品、公布酬賓措施等一系列方法。5、利用慶典、節(jié)日活動之際，開展各種公共關(guān)系活動，改善員工關(guān)系、增加凝聚力；6、爭取鮑報道、擴大活動的社會傳播面和影響面。營銷計劃管理制度第一章總則第一條適用范圍本管理辦法適用于中國建筑標準設(shè)計研究所發(fā)行室（以下簡稱發(fā)行室）。第二條目的為了實現(xiàn)市場發(fā)展的可持續(xù)性，渠道管理和資源配置的有序性，特制定營銷計劃管理制度。第三條原則營銷計劃堅持發(fā)展期望、競爭、挑戰(zhàn)與可實施性、可操作性相結(jié)合的原則，同時保證營銷預(yù)算與營銷計劃相匹配的原則。第二章營銷計劃的組織管理第四條營銷計劃制定營銷主管負責組織制定營銷計劃，上報主管領(lǐng)導(dǎo)審核，主任審批并經(jīng)過主任辦公會審議通過后，下發(fā)各部門執(zhí)行。第五條營銷計劃實施營銷主管負責組織實施。第六條營銷計劃實施監(jiān)督在營銷計劃實施過程中，營銷主管定期向主管領(lǐng)導(dǎo)（主任）進行匯報，主管領(lǐng)導(dǎo)（主任）負責工作協(xié)調(diào)和實施過程監(jiān)督。第七條實施效果考核主管領(lǐng)導(dǎo)（主任）負責對方案執(zhí)行效果進行考核。第三章營銷計劃制定方法第八條類比法主要根據(jù)外部環(huán)境競爭狀況，主要競爭對手的市場發(fā)展目標和競爭策略等綜合因素而制定的。第九條經(jīng)驗對比法主要根據(jù)發(fā)行室過去3-5年內(nèi)的營銷計劃執(zhí)行效果以及下一年度經(jīng)營發(fā)展目標、現(xiàn)有資源情況等綜合因素而制定的。第十條綜合法在類比法、經(jīng)驗對比法的基礎(chǔ)上，考慮其他綜合因素進行修正而制定的。第四章營銷計劃管理內(nèi)容第十一條營銷計劃管理內(nèi)容（-）銷售計劃（二）市場促銷計劃（三）技術(shù)服務(wù)計劃（四）市場研究計劃（五）營銷預(yù)算計劃第五章銷售計劃第十二條銷售計劃制定程序（一）由下至上每年的12月底由各區(qū)域銷售員向營銷主管上報該區(qū)域的下年度銷售計劃。（二）由上至下營銷主管責成市場研究人員擬訂單位年度銷售計劃書，并于每年的12月底上報給營銷主管。（三）綜合平衡營銷主管協(xié)同營銷主管領(lǐng)導(dǎo)平衡各方面的信息擬訂最后的銷售計劃書，上報主任進行審批。第十三條銷售計劃方案審議首先主任召開單位高層（主任、副主任、主管所長等人組成，以后簡稱“單位高層”）管理會議，對方窠進行審核，達成一定共識之后，再召開主任辦公會（成員由各部門主管以上人員組成，以后簡稱“主任辦公會”）對方案審議，審議通過后下發(fā)有關(guān)部門進行執(zhí)行。第十四條銷售計劃實施管理（一）銷售計劃分解銷售主管協(xié)同銷售員將總體年度銷售計劃進行分解成各區(qū)域市場銷售計劃，然后協(xié)助區(qū)域銷售員將區(qū)域年度銷售計劃進一步分解落實。（二）銷售計劃執(zhí)行.責任人銷售計劃執(zhí)行分別由各區(qū)域銷售員來具體實施。.監(jiān)督考核人（1）營銷主管負責對銷售計劃的實施過程進行監(jiān)督和考核，并定期召開銷售計劃完成協(xié)調(diào)會，一方面監(jiān)督銷售計劃的執(zhí)行效果，另一